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1、柜员操作指南一、 交易名称：电子银行客户注册 交易代码：970101(一) 使用场景一：客户首次在柜面注册电子银行。(二) 使用场景二：客户已自助注册电子银行，但从未在柜面注册过电子银行，首次到柜面进行电子银行注册。注意事项：1. 此交易需客户持本人实名证件、本外币活期结算账户（卡、折、卡折合一户）以及信用卡账户在柜面通过此功能注册成为电子银行客户。2. 仅限于首次柜面注册电子银行，一个客户只能注册一次，不可重复注册。3. 如果客户在申请表“认证方式”上选择“UK+短信”，柜员操作时需要将【客户类型】选择【UK客户】。4. 注册成功后，客户可以在相应的电子渠道办理转账汇款、缴费、支付等账务类交
2、易，加办理财类业务的账户可以进行投资理财交易。5. 如果客户申请开通转账、汇款功能，要询问客户“是否需要开通大额转账，如果不开通，在网银上做行内转账交易单笔不能超过5万元，做跨行汇款交易日累计不能超过5千元” 。6. 在客户设置电子银行登录密码时，要提示客户“登录电子银行时使用此密码”。7. 客户注册柜员在录入凭证编号时，UK录入16位数字、电子令牌录入11位数字。8. 若开通电话银行，客户要求进行指定转账功能则需柜员做“电子银行客户指定信息维护（970106）”交易。二、 交易名称：电子银行客户渠道开通 交易代码：970102(一) 使用场景一：客户已在柜面注册过电子银行的任一渠道，要开通其
3、他电子渠道时。注意事项：1. 此交易需客户持本人实名证件、已签约电子银行账户以及新开通渠道账户在柜面通过此功能开通其余电子渠道。2. 仅限于已在柜面注册过的电子银行客户开通其余电子渠道，一次只能开通一个渠道。3. 选择是否办理同一账户，如选“是”则自动回显当前账户的相关信息，如选“否”则选择卡折类别、通过刷卡/折、IC卡读入读取账（卡）号，自动回显关联的账/卡号。4. 选择开通渠道：选择是否开通个人网银/手机银行/电视银行/电话银行；回显已开通渠道不可选。5. 如果客户选择新开通的渠道使用的认证工具与已有凭证类型一致，系统自动设为共用且屏幕回显凭证印刷号，收费金额为“0”；如不一致，则输入凭证
4、印刷号，收费金额回显为“0”，且交易结束后联动凭证收费交易。6. 客户输入登录密码仅对新开通渠道有效。(二) 易混淆交易：1. 电子银行客户注册（970101）当客户已经注册为电子银行客户，如果申请开通其他电子银行渠道，柜员不能通过电子银行客户注册（970101）交易实现，而需要通过电子银行客户渠道开通（970102）交易开通其他电子银行渠道。三、 交易名称：电子银行客户信息修改 交易代码：970103(一) 使用场景一：客户修改电子银行的基本客户信息时。注意事项：1. 此交易须柜面注册客户持已签约账户办理。2. 回显当前值（性别、传真、固定电话、地址、邮编、邮箱），若要进行修改，当光标跳到该
5、框时，在原输入框内进行修改，其中“性别”项不能为空值；若不修改，直接回车。四、 交易名称：电子银行客户手机号码修改 交易代码：970104(一) 使用场景一：客户修改本人电子银行手机号码。注意事项：1. 此交易须柜面注册客户持已签约账户办理。2. 新手机号码输入两次，必须一致，且手机号码必须为11位3. 手机号修改后各电子渠道统一使用新手机号。五、 交易名称：电子银行客户查询 交易代码：970105(一) 使用场景一：客户要查询本人电子渠道客户开通电子渠道的相关信息，可通过1-客户基本信息及所有账户信息。注意事项：1. 柜面注册客户只能持本人的签约账户查询1-客户基本信息及所有账户信息。2.
6、支持对客户开通电子渠道的相关信息进行查询。(二) 使用场景二：若客户忘记哪个账户是已签约账户，可通过2-账户加办信息。1柜面注册客户可持本人名下的任一账户查询本人已签约账户的渠道开通信息。2支持查询柜面注册客户名下所有签约账户在各电子渠道的开通状态。六、 交易名称：电子银行客户指定信息维护 交易代码：970106(一) 使用场景一：客户想进行电话银行指定转账信息的维护。注意事项：1. 此交易需客户持开通电话银行的签约账户，仅限人民币活期结算户办理。2. 指定转账信息最多预留5条；指定转账转出最高限额为5万(二) 使用场景二：客户想修改或删除已维护的指定转账信息。1此交易自动查询并回显已有指定转
7、账信息。2在回显的指定转账信息上可进行维护、新增或清除指定转账的户名及账号信息。七、 交易名称：电子银行客户渠道注销 交易代码：970107(一) 使用场景一：客户想注销相应的电子银行渠道。注意事项：1. 此交易通过该功能为柜面注册客户关闭相应电子渠道。2. 选择注销渠道时如果为未开通则不可选，可同时注销多个渠道。3. 所有渠道注销后，关联电子银行客户注销。4. 支持客户在储蓄系统修改实名证件后的客户渠道注销。八、 交易名称：电子银行自助注册客户渠道注销 交易代码：970108(一) 使用场景一：客户想注销自助注册的电子渠道。注意事项：1 此交易通过该功能解除客户在相应电子渠道的自助注册关系。
8、2 选择注销渠道：个人网银，手机银行，电视银行，电话银行；一次只能选择注销一个自助注册渠道。3 所有渠道注销后，关联电子银行客户注销。九、 交易名称：电子银行账户追加 交易代码：970201(一) 使用场景一：柜面注册客户希望将其名下非签约账户签约至个人网银、手机银行、电视银行、电话银行，并在相应办理转账、汇款等交易时。注意事项：3. 此交易需客户持已签约账户、需追加的账户办理。4. 选择是否办理同一账户，如选“是”则自动回显当前账户的相关信息，如选“否”则选择卡折类别、通过刷卡/折、IC卡读入读取账（卡）号，自动回显关联的账/卡号。(二) 易混淆交易：1. 电子银行客户注册（970101）当
9、客户已经注册为电子银行客户，想把名下其他账户追加至相应渠道，柜员不能通过电子银行客户注册（970101）交易实现，而需要通过电子银行账户追加（970201）交易将其他账户加挂至相应渠道。2. 电子银行账户功能变更（970202）当客户想把名下的电子银行非签约账户变为签约账户时，柜员不能通过电子银行账户功能变更（970202）交易实现，而需要通过电子银行账户追加（970201）交易变更账户签约状态。十、 交易名称：电子银行账户变更 交易代码：970202(一) 使用场景一：客户想变更已加办个人网银、手机银行、电视银行等渠道的签约账户的转账、汇款功能。注意事项：4. 此交易需客户持已签约账户刷磁验
10、密办理。(二) 使用场景二：客户想变更电话银行签约账户的投资理财、指定转账、外币业务、缴费业务功能。注意事项：1. 只有加办了理财卡业务的账户才可以变更投资理财功能。2. 通过此交易开通账户电话银行的指定转账功能后，系统会自动联动到“电子银行指定信息维护（970106）”预留信息。(三) 易混淆交易：账户追加（970201）：是非签约账户变为签约账户时使用，切追加后的渠道功能默认全部开通。（未加办理财卡账户的投资理财功能默认关闭）十一、 交易名称：电子银行账户查询 交易代码：970203(一) 使用场景一：客户想查询该账户电子银行各渠道的签约状态、开通了哪些功能，开通功能包括：个人网银、手机银
11、行的转账、汇款功能；电视银行的转账功能；电话银行的投资理财、指定转账、外币业务、缴费业务功能。注意事项：1. 此交易需客户持签约账户刷磁验密办理。十二、 交易名称：电子银行账户撤销 交易代码：970204(一) 使用场景一：客户已有多个账户加挂到电子银行渠道中，但希望将其中一个账户脱离相应渠道时。注意事项：3. 此交易需客户持签约账户刷磁验密办理。4. 交易成功后，客户可以继续正常使用电子银行，但是在此渠道中看不到已经撤销该渠道的账户。5. 柜员在做此交易前，需要提示客户，撤销最后一个签约账户时，若还存在非签约账户则该客户自动变为相应渠道自助注册客户；否则系统自动注销该渠道，客户将不能再登录该
12、渠道(二) 易混淆交易：电子银行客户注销（970107）当客户只是希望将相应渠道下挂的一个或几个账户注销，但仍想继续使用该渠道，继续使用相关凭证，柜员不能通过电子银行客户注销（970107）交易实现，而需要通过电子银行账户注销（970204）交易解除账户与相应渠道的加办关系。十三、 交易名称：电子银行凭证类型变更 交易代码：970301(一) 使用场景一：个人网银凭证类型变更注意事项：1. 此交易需客户本人持有效身份证件、已签约个人网银账户办理；2. 原认证工具是扩展UK，可把凭证类型变更为普通UK、电子令牌、手机短信；3. 原认证工具是普通UK，可把凭证类型变更为电子令牌、手机短信；4. 原
13、认证工具是电子令牌，可把凭证类型变更为普通UK、手机短信；5. 原认证工具是手机短信，可把凭证类型变更为普通UK、电子令牌；6. 凭证类型贴膜卡不可选。(二) 使用场景二：电视银行凭证类型变更注意事项：1. 此交易需客户本人持有效身份证件、已开通电视银行账户办理；2. 原认证工具是电子令牌，可把凭证类型变更为手机短信；3. 原认证工具是手机短信，可把凭证类型变更为电子令牌。4. 凭证类型扩展UK、普通UK、贴膜卡不可选。(三) 备注：1. 只能对已开通渠道进行凭证类型变更；2. 当选择被修改渠道的凭证类型与其他渠道一致时，系统自动匹配同一凭证。十四、 交易名称：电子银行凭证补发 交易代码：97
14、0302(一) 使用场景：电子银行客户UK、电子令牌、贴膜卡（暂不支持）丢失或损坏不能使用时注意事项：1. 此交易需客户本人持有效身份证件、已开通电子银行账户办理；2. 柜员在录入新凭证编号时，UK录入16位数字、电子令牌录入11位数字；3. 补发的凭证类型与原凭证类型一致，补发后重新与客户建立对应关系；4. 当电子银行任一渠道使用此凭证类型时自动更换。十五、 交易名称：电子银行凭证解挂失 交易代码：970303(一) 使用场景一 ：电子银行客户电子令牌、UK通过个人网银或电话银行等电子渠道挂失后，重新找回凭证后在柜面完成解除挂失的功能。注意事项：1. 此交易需客户本人持有效身份证件、已签约电
15、子银行账户办理；2. 凭证挂失只能通过个人网银或电话银行办理；3. 凭证解挂失只能通过柜面办理；4. 当电子银行各渠道共用此凭证时，交易成功后各渠道凭证均解挂失。十六、 交易名称：电子银行UK证书补发 交易代码：970304(一) 使用场景一：客户UK密码遗忘可到网点进行电子银行UK证书补发注意事项：1. 此交易需客户本人持有效身份证件、已开通电子银行账户办理；2. UK密码遗忘，需做以下操作：（1）通过柜面做970304进行电子银行UK证书补发操作，其中【证书状态】选择【3-UK密码遗忘】；（2）柜员需要提示客户“登录个人网银后，通过UK管理工具进行初始化，重置UK密码，然后在【安全中心-证
16、书补发】进行证书下载”。（3）此交易适用于已开通个人网银的UK客户。(二) 使用场景二：客户UK证书损坏可到网点进行电子银行UK证书补发注意事项：1. 此交易需客户本人持有效身份证件、已开通电子银行账户办理；2. UK证书损坏，需做以下操作：（1）通过柜面做970304进行电子银行UK证书补发操作，其中【证书状态】选择【1-密码遗忘】；（2）柜员需要提示客户“登录个人网银后，通过UK管理工具进行初始化，然后在【安全中心-证书补发】进行证书下载”。（3）此交易适用于已开通个人网银的UK客户。(三) 使用场景三：客户UK证书过期可到网点进行电子银行UK证书补发注意事项：1. 此交易需客户本人持有效
17、身份证件、已开通电子银行账户办理；2. UK证书过期，需做以下操作：（1）通过柜面做970304进行电子银行UK证书补发操作，其中【证书状态】选择【2-证书延期】；（2）柜员需要提示客户“登录个人网银后，通过UK管理工具进行初始化，然后在【安全中心-证书补发】进行证书下载”。（3）此交易适用于已开通个人网银的UK客户。十七、 交易名称：电子银行密码重置 交易代码:970401(一) 使用场景一：客户遗忘个人网银登录密码时 注意事项：此交易需客户本人持有效身份证件、已签约个人网银账户办理；1. 柜员操作时需将【重置密码类型】选择【1-个人网银登录密码】；2. 由综合柜员授权，授权成功，输入两次6
18、位数密码，必须一致；3. 完成此交易后，客户可以使用新密码登录个人网银；4. 个人网银自助注册客户不允许密码重置。(二) 使用场景二：客户遗忘电视银行登录密码时注意事项：1. 此交易需客户本人持有效身份证件、已开通电视银行账户办理；2. 柜员操作时需将【重置密码类型】选择【4-电视银行登录密码】；3. 由综合柜员授权，授权成功，输入两次6位数密码，必须一致；4. 完成此交易后，客户可以使用新密码登录电视银行；5. 电视银行自助注册客户不允许密码重置。(三) 使用场景三：客户遗忘电话银行登录密码时注意事项1. 此交易需客户本人持有效身份证件、已签约电话银行账户办理；2. 柜员操作时需将【重置密码
19、类型】选择【5-电话银行登录密码】。 3. 由综合柜员授权，授权成功，输入两次6位数密码，必须一致；4. 重置电话银行登录密码只适用于本签约账户。(四) 备注1. 手机银行登录密码、手机银行交易密码暂不可选。十八、 交易名称：电子银行服务暂停 交易代码： 970402(一) 使用场景一：当客户暂时不想使用电子银行了，但又不想做客户注销时。注意事项：1. 此交易不校验账户密码，检验姓名、证件类型、证件号码一致即可；2. 选择需要暂停的电子渠道，其中电话银行以及客户未开通的电子渠道不可选；3. 可同时暂停多个渠道；4. 由综合柜员授权，授权成功，发送交易；5. 电子银行自助注册客户不允许办理；6.
20、 电子银行服务暂停后，客户不能再登录。7.十九、 交易名称：电子银行服务恢复 交易代码：970403(一) 使用场景一：当客户办理电子银行服务暂停后，想恢复电子银行正常使用状态。注意事项：1. 此交易需客户本人持有效身份证件、已开通电子银行账户办理；2. 只能恢复已暂停渠道;3. 可同时恢复多个渠道；4. 由综合柜员授权，授权成功，发送交易;5. 电子银行自助注册客户不允许办理。二十、 交易名称：电视银行客户解绑定 交易代码: 970404(一) 使用场景一：电视银行客户要解除客户与机顶盒IC卡的绑定关系。注意事项：1. 此交易需已绑定机顶盒的电视银行客户本人持有效身份证件、已签约账户办理；2
21、. 普通柜员操作，综合柜员授权；3. 电视银行自助注册客户不允许办理此交易，直接做电子银行客户自助注册客户渠道注销（交易码：970108）。二十一、 交易名称：电子银行柜面日志查询 交易代码：970405(一) 使用场景一：查询客户或该账户办理了哪些电子银行柜面交易。注意事项：1. 此交易需客户本人持有效身份证件、已签约电子银行账户办理；2. 输入查询日期。3. 选择查询条件，按账号信息查询或者按客户查询。二十二、 交易名称：电子银行柜面报表交易代码：970406(一) 使用场景一：查询电子银行客户注册/注销统计表、电子银行客户注册/注销明细表、电子银行账户追加/撤销/变更统计表。注意事项：1
22、. 只能查询本机构报表；2. 输入起始日期和结束日期。常见问题(一) 已经注册过一个渠道的客户如何开通其他渠道？答：已注册电子银行任意一个渠道，需开通其他渠道使用电子银行客户渠道开通（交易码：970102）。(二) 自助注册客户如何变更为柜面注册客户？答： 如该客户此前从未在柜面注册过电子银行的任何渠道，则直接做电子银行客户注册交易 （交易码： 970101 ）。 如果该客户此前在柜面注册过其他电子渠道，则在柜面直接做电子银行客户渠道开通交易（交易码：970102）。 变更后，原有自助注册客户信息（含原追加的其他账户信息）自动注销，客户需在相应电子渠道重新设置用户名、账户等信息。(三) 查询客
23、户基本信息及所有账户信息，提示“该账户未签约”？答：970105电子银行客户查询交易，查询1-基本信息及所有账户信息时，必须使用已签约账户进行查询。(四) 如客户不清楚哪个账户是已签约账户，怎么办？答：970105电子银行客户查询交易，查询2-账户加办信息，可使用柜面注册客户名下任一账户（电子银行支持签约的账户类型）进行查询。(五) 若客户在柜台修改了实名证件号码或证件类型，无法在柜面查询该客户的相关信息，怎么办？答：需调用970107（电子银行客户渠道注销）强制注销交易后，重新进行注册。(六) 自助注册客户调用电子银行客户渠道注销（ 970107 ）交易时，提示：“客户不存在”？答：客户为自
24、助注册客户，需调用电子银行自助注册客户渠道注销（970108）交易。(七) 柜面注册客户的非签约账户如何变更为签约的账户。答：客户持已签约的账户和需要签约账户到柜面做970201的交易。(八) 客户有两个账户，A账户已开通个人网银，B账户已开通电视银行，客户如何A账户签约到电视银行。答：两种方式实现：（1）用A账户刷磁验密，在是否办理同一账户选是，回显信息后选追加电视银行，发送成功。（2）用B账户刷磁验密，在是否办理同一账户选否，再用A账户刷磁验密通过后选追加电视银行，发送成功。(九) 客户为何不能在柜面对信用卡进行账户变更？答：（1）信用卡不支持在柜面注册电话银行。（2）在网银和电视银行中不
25、能进行转账和汇款。(十) 卡折合一户客户持卡到柜面进行账户功能变更，变更后的功能是否对折也适用？答：是，卡折合一户持卡（折）办理时，默认关联。(十一) 客户为何无法在柜面查询非签约账户信息？答：账户查询只针对签约账户。如需查询非签约账户信息，需登录相应渠道客户端进行查询。(十二) 客户将个人网银渠道的所有签约账户撤销，为何还能登录个人网银？答：客户在网银渠道还存在非签约账户，在柜面将网银渠道所有签约账户撤销后，客户自动变更为该渠道自助注册客户，只能在客户端查询该非签约账户的信息。(十三) 客户已开通个人网银使用UK，电视银行使用电子令牌，现在客户想将个人网银凭证类型变更为电子令牌时，是否需要再
26、发一个电子令牌？答：不需要，通过电子银行凭证类型变更（970301）交易，把个人网银认证工具改为电子令牌，系统自动实现共享，电视银行和个人网银共用同一个电子令牌。(十四) 客户原使用认证工具挂失后，想要使用另一种认证工具，需要先补发原认证工具吗？答：不需要，只要做电子银行凭证类型变更（970301），变更后新凭证可以正常使用。(十五) 通过哪些渠道可以进行认证工具的挂失？答：个人网银客户端自助挂失、电话银行人工服务挂失。(十六) 电视银行和个人网银共用电子令牌，网银做了解挂失后，还需要再到柜面做电视银行凭证解挂失吗？ 答:不需要。解挂失交易成功后，各渠道均解挂失该认证工具。(十七) 客户UK密
27、码忘了或证书过期、损坏怎么办？客户本人持实名证件、已签约账户到柜面进行UK证书补发（970304），完成交易后。提示客户必须在两周内登录个人网银做UK证书初始化处理，通过“安全中心证书补发” 下载证书。(十八) 如果客户的电话银行登录密码遗忘应怎么办？答：电话银行按账户管理，客户应持有效证件及遗忘密码的电话银行签约账户前往柜面，做电子银行密码重置交易即可。(十九) 登录密码输错几次后会被锁定，被锁定后如何解锁？ 个人网银、电视银行：一天内登录密码输入错误超过三次将被锁定，第二天自动解锁；登录密码连续累计错误十次，将被永久锁定，要到柜面进行电子银行登录密码重置交易。 电话银行：一天内登录密码输入错误超过五次将被锁定，第二天自动解锁。(二十) 如果客户想暂停电子银行服务可通过什么渠道实现？答：可通过柜面的电子银行服务暂停或拨打95580人工服务来实现。(二十一) 如果客户想解除电视银行机顶盒的绑定关系可通过什么方法实现？答：可通过柜面的电视银行客户解绑定或拨打95580人工服务实现。(二十二) 电视银行自助注册客户如何解除电视银行机顶盒绑定关系？答：自助注册客户解绑定不能通过电视银行客户解绑定（970404），直接做电子银行自助注册客户渠道注销（970108）。
