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1、综合化转型网点高级柜员岗位考试试题集一、网点综合化建设及岗位要求2二、高级柜员一日流程及风险防控11三、员工行为规范16四、对公营销技巧19五、银行汇票20六、渠道来账业务24七、支票影像业务24八、国内信用证26九、查询查复29十、票据挂失止付31十一、资金证明32十二、小额无贷户管理35十三、单位长期不动户38十四、中央财政授权支付业务39十五、中央非税收入收缴业务44十六、鑫存管业务47十七、贷款业务50十八、商业汇票53十九、国际结算59二十、进出口贸易融资62二十一、即期结售汇63二十二、住房资金归集业务64二十三、公积金项目贷款业务66二十四、企业网上银行69二十五、现金管理系统7
2、1二十六、短信金融77二十七、其他电子银行业务79二十八、个人贷款业务81二十九、信用卡业务86三十、外汇储蓄97三十一、个人外汇结算104三十二、个人网上银行115三十三、手机银行120三十四、短信金融124三十五、换折127三十六、修改密码128三十七、挂失129三十八、借记卡换卡132三十九、个人资信证明133四十、对私营销技巧137一、网点综合化建设及岗位要求u 单选题1下列不属于营业网点综合化建设主要内容的是（ ）A综合性网点 B综合柜员制 C综合营销队伍 D综合岗位 难度：容易；答案：D2在营业网点综合化建设工作中，要做到合理规划，统筹安排。对于综合服务能力有提升空间的单功能网点，
3、重点实施（ ）A单功能网点综合化转型 B综合柜员制 C综合营销队伍建设 D劳动组合调整 难度：中等；答案：A3在营业网点综合化建设工作中，要做到合理规划，统筹安排。对于忙闲不均、人力资源运用不足的综合性网点，重点要采取哪项措施（ ）A实施综合性网点 B推行综合柜员制 C强化综合营销 D完善考核激励机制 难度：中等；答案：B4在营业网点综合化建设工作中，要做到合理规划，统筹安排。对于营销资源丰富的网点，重点（ ）A实施综合性网点 B推行综合柜员制 C组建综合营销团队，开展综合营销 D进行劳动组合调整 难度：中等；答案：C 5在营业网点综合化建设工作中，2013年底前实现（ ）左右单功能对私网点开
4、办对公业务A30% B40% C50% D60% 难度：容易；答案：C6在营业网点综合化建设工作中，2013年底前实现（ ）左右单功能对私网点开办对公业务，力争（ ）所有具备条件的单功能对私网点转型为综合性网点A50%，两年内 B60%，两年内 C50%，一年内 D60%，一年内 难度：容易；答案：A 7（ ）是指营业网点人员在高柜或低柜既可以办理对公业务，也可以办理对私业务的工作机制A综合网点 B综合柜员制 C综合营销团队 D综合业务人员 难度：容易；答案：B8网点综合营销团队是在（ ）内组建的、负责客户维护、营销和标准化产品销售的常态化、任务型团队A单功能对私网点 B单功能对公网点 C综合
5、性网点 D管辖行 难度：中等；答案：C9（ ）主要负责柜面复杂业务处理和职责内授权，作为营运主管的后备履行相应职责等，覆盖原对私网点部分柜员主管、高级柜员与对公网点柜面业务主管岗位A营运主管 B产品销售经理 C高级柜员 D柜员 难度：中等；答案：C10通过实施（ ）综合化，能够扩大小微企业、公司、机构等对公客户服务面，提升对公业务开办率A单功能对私网点 B单功能对公网点 C综合性网点 D财富中心 难度：中等；答案：A11通过实施（ ）综合化转型，可以满足网点周边个人客户需求，为现有客户及周边个人客户提供个人业务服务A单功能对私网点 B单功能对公网点 C综合性网点 D理财中心 难度：中等；答案：
6、B12单功能网点综合化转型的底线是（ ）A资源共享 B综合服务 C风险可控 D兼顾专注 难度：较难；答案：C13单功能网点转型开办业务种类可采取（ ）策略。A先易后难 B先难后易 C种类全面 D根据客户需求 难度：较难；答案：A14网点产品销售任务、客户拓展及维护任务应以（ ）为单位下达，并实行目标管理A柜员 B产品销售经理 C网点客户经理 D营销团队 难度：中等；答案：D15高级柜员承担柜员或产品销售经理交易核算业务处理时，需授权的业务提交（ ）处理A柜员 B其他高级柜员 C大堂经理 D产品销售经理 难度：容易；答案：B16高级柜员与柜员的岗位关系是（ ）A对柜员提交的需高级柜员授权的业务进
7、行审核并授权B向其推荐签约类产品C接受并完成分配的工作任务D接受营销工作指导和监督难度：中等；答案：A 17高级柜员发现营销商机时，可以向（ ）推荐客户A营运主管 B网点客户经理 C大堂经理 D柜员 难度：中等；答案：B18高级柜员接受（ ）营销工作指导和监督A营运主管 B营销主管 C大堂经理 D产品销售经理 难度：中等；答案：B19高级柜员的营销服务工作要向（ ）报告A营运主管 B营销主管 C网点负责人 D产品销售经理 难度：中等；答案：B20营业网点组建综合营销团队过程中，要建立有效的上下联动营销工作机制，确保网点客户的信贷、个性化产品定制等需求均能得到满足，做到（ ）A“一点营销、联动服
8、务、综合解决” B“两点营销、联动服务、综合解决” C“一点营销、分头服务、综合解决” D“两点营销、分头服务、综合解决” 难度：中等；答案：A21在开展综合营销中，高级柜员和柜员的营销职责主要是（ ）A进行销售推荐，适量承担适合在柜面营销的产品销售任务产品销售B主抓柜面产品销售，并配合外联团队做好客户营销维护工作C开展客户营销 D无需承担产品推荐和销售工作难度：较难；答案：A22综合营销团队组建模式中的“外联营销+柜面销售”模式，柜面营销团队（ ）A主要进行销售推荐，适量承担适合在柜面营销的产品销售任务产品销售B主抓柜面产品销售，并配合外联团队做好客户营销维护工作C通过团队间联动开展综合营销
9、D主要配合外联营销人员做好客户关系维护难度：较难；答案：B23（ ）组建综合营销团队适用于规模较大、人员数量较多的网点A“专职营销+兼职推荐”模式 B“外联营销+柜面销售”模式 C“多团队联动营销”模式 D混合营销模式 难度：中等；答案：C24综合营销团队组建模式中的“多团队联动营销”模式，根据网点客户结构及客户分层维护需要，各团队可有对公、个人专业侧重，（ ）A主要进行销售推荐，适量承担适合在柜面营销的产品销售任务产品销售B主抓柜面产品销售，并配合外联团队做好客户营销维护工作C通过团队间联动开展综合营销D配合外联营销人员做好客户关系维护难度：中等；答案：C25网点内部绩效分配应采取（ ）的方
10、式，结合综合营销团队的设置情况，合理设定团队及各岗位的考核指标及权重A综合业绩考核 B买单制 C贡献分配 D共享业绩 难度：中等；答案：A26在综合营销售后服务中，要按照（ ），由网点客户经理或产品销售经理定期通过电话或上门回访，了解客户需求，收集客户意见，开展持续营销和服务A“直接接触制” B“首次接触责任制” C“持续服务制” D“利益共享原则” 难度：中等；答案：B27销售要取得成功，（ ）是关键A设问 B打消疑虑 C推荐解决方案 D满足客户需求 难度：中等；答案：D28客户办理卡、折挂失业务时，高级柜员因客户未提供有效身份证件，拒绝为其办理挂失业务，经详细、耐心解释，仍不满而发生客户投
11、诉时，高级柜员需要衔接的是（ ）A产品销售经理 B网点客户经理 C大堂经理 D营运主管 难度：容易；答案： C29产品销售应注意捆绑销售和产品组合，但单次销售的产品一般不建议超过（ ）个，避免推荐过多引起客户的反感A5 B4 C3 D2 难度：中等；答案：C30在向客户推荐产品或提供服务时，银行业从业人员应当根据监管规定要求，对所推荐的产品及服务所涉及的各种风险要向客户进行充分的提示。下列哪项风险不属于应当提示的范畴（ ） A道德风险 B法律风险 C政策风险 D市场风险 难度：容易；答案：A31请把以下高级柜员在办理业务过程中的销售推荐流程按正确次序排列：1.业务咨询与受理；2.迎接客户与问候
12、；3.观察与系统提示并简单营销；4.快速准确交易（ ）A3142 B4213 C2143 D3124 难度：中等；答案：C32（ ）作为营运主管后备，主持召开每日晨会，记录晨会日志A大堂经理 B高级柜员 C产品销售经理 D网点客户经理 难度：容易；答案：Bu 多选题1营业网点综合化建设的主要内容是( )A综合性网点 B综合柜员制 C综合营销队伍 D综合岗位 E综合业务 难度：容易；答案：ABC2推进营业网点综合化建设，有利于改变目前部分网点（ ）的现状，事关建行长远发展A资源利用不足 B功能不全 C忙闲不均 D联动营销不够 E人员不足 难度：中等；答案：ABCD3我行目前开展营业网点综合化建设
13、的主要背景是（ ）A营业网点对公业务开办率有待提高 B营业网点资源整体利用不足 C网点人员综合服务潜力有待进一步挖掘 D客户综合营销服务不够深入 E营业网点服务资源未得到综合利用 难度：中等；答案：ABCDE4单功能对私网点需根据（ ）等条件开办对公业务A周边环境 B对公客户发展潜力 C人力配备 D风险防控 E营业网点面积 难度：中等；答案：ABCD5在营业网点综合化建设工作中，下面哪几方面可以体现出“推行综合柜员制，支持网点综合化运营”的思想（ ）A组建网点综合营销团队 B推动柜员综合受理业务 C实施网点后台人员综合化 D合理配置综合柜员 E积极开展同城对公共业务跨网受理 难度：中等；答案：
14、BCD6综合柜员制是指营业网点人员在（ ）既可以办理对公业务，也可以办理对私业务的工作机制A高柜 B低柜 C理财中心 D产品展示区 E自助服务区 难度：容易；答案：AB7在营业网点综合化建设工作中，优化网点劳动组合，奠定网点综合化服务基础的主要内容包括（ ）A统一网点岗位设置标准 B科学合理配置八岗位 C合理配置自助设备数量 D网点人员配置向营销服务岗倾斜 难度：中等；答案：ABD8在营业网点综合化建设工作中统一设置了八岗位，包括设置了网点负责人、营销主管、（ ）、大堂经理A营运主管 B网点客户经理 C高级柜员 D产品销售经理 E柜员 难度：容易；答案：ABCDE9下面哪些是属于高级柜员职责（
15、 ）A柜面复杂业务处理 B职责内授权 C客户需求采集 D作为营运主管的后备履行相应职责 E大堂客户引导 难度：中等；答案：ABD10在深化前后台业务分离，提增集约化运营能力中，要（ ）A积极推进对私业务前后台分离 B进一步扩大对公业务分离范围 C加快推进一、二级分行后台集约化建设 D统一规范柜面操作流程 E加强柜面风险防控 难度：较难；答案：ABC11单功能网点综合化转型需要满足的条件包括（ ）A市场需求 B监管需求 C内控管理 D人员要求 E领导意志 难度：容易；答案：ABCD12单功能网点转型的原则包括（ ）A资源共享，有效复用 B因地制宜，有序推进 C综合服务，兼顾专注 D强化管理，风险
16、可控 难度：容易；答案：ABCD13单功能对私网点综合化转型，可优先开办（ ）等标准化程度高的业务A对公现金 B支票 C汇兑 D开户及产品签约 E外汇业务 难度：中等；答案：ABCD14单功能对公网点综合化转型，可优先开办（ ）、转账、信用卡及理财卡业务A开销户及签约 B存款 C取款 D缴费 E个人结售汇 难度：中等；答案：ABCD15综合营销团队的组建，各行应充分开展调研，分析辖属营业网点的实际情况，优先在（ ）的综合性网点组建综合营销团队A规模较大 B规模较小 C人员岗位配置较全 D客户资源较多 E网点业务较少 难度：中等；答案：ACD16综合营销团队组建模式包括（ ）A“专职营销+专职推
17、荐”模式 B“专职营销+兼职推荐”模式 C“外联营销+柜面销售”模式 D“多团队联动营销”模式 E“集中”+“分散”相结合模式 难度：较难；答案：BCD17营业网点综合化建设的目标是将我行营业网点建成全行共享的（ ），提升网点综合服务能力和市场竞争力A柜员发展平台 B产品研发平台 C产品展示平台 D客户交流平台 E客户体验平台 难度：中等；答案：CDE18高级柜员的职责是（ ）A负责对公、对私复杂业务综合处理和权限内授权B作为营运主管后备履行相应职责C开展营销推荐，适量承担适合在柜面营销的产品销售任务D网点人员较少或为满足业务处理需要，以及在岗位轮换、调整、临时顶岗时，服从营运主管安排，办理现
18、金、转账、签约等交易处理或网点后台业务及事务类工作E做好客户引导、分流工作难度：中等；答案：ABCD19下列对综合化建设中高级柜员的岗位要求描述正确的是（ ）A在办理客户业务时，利用与客户沟通间隙获取客户事件信息，开展“一句话营销”B根据营销结果，岗位分工内业务自行处理，发现需产品销售经理或网点客户经理深入营销的商机，及时向产品销售经理或网点客户经理推荐C必要时完成简单销售业务处理和销售任务D复杂业务综合处理、授权公私兼顾E做好客户引导、分流工作难度：中等；答案：ABCD20高级柜员要向营运主管报告的工作包括（ ）A营销服务工作 B日常工作事项 C业务操作 D营业环境 难度：容易；答案：BC
19、21综合营销团队根据营销对象，围绕“六步法”，制定营销工作流程。六步法是“确定对象-制定计划（ ）A实施营销 B售后服务 C考核评价 D总结改进 E协调配合 难度：中等；答案：ABCD22在营业网点综合化建设工作中，加强综合营销队伍建设，提高市场综合拓展能力的主要内容包括（ ）A组建网点综合营销团队 B统一工作流程，明确营销重点 C兼顾专业、专注，强化营销针对性 D合理配置综合柜员 E推动柜员综合受理业务 难度：较难；答案：ABC23网点综合营销团队是在综合性网点内组建的、负责（ ）的常态化、任务型团队A客户维护 B业务办理 C营销 D标准化产品销售 E大堂客户引导 难度：中等；答案：ACD2
20、4综合营销团队成员包括（ ）A网点负责人 B营销主管 C网点客户经理 D产品销售经理 E其他兼职营销人员 难度：容易；答案：ABCDE25网点产品销售任务、客户拓展及维护任务应以营销团队为单位下达，并实行目标管理，团队内人员绩效与团队任务的整体完成情况挂钩，建立（ ）的绩效考核机制A责任共担 B业绩共享 C与员工工作任务相匹配 D与交易核算量相匹配 难度：中等；答案：ABC26综合营销团队建设的主要目标包括（ ）A挖掘人员潜力，提升综合营销能力 B实施分层营销，优化客户结构 C整合营销资源，提高客户价值贡献 D引导机构间及网点岗位间开展联动营销 难度：中等；答案：ABC27综合营销团队立足于网
21、点客户资源，重点营销维护（ ）A价值贡献大的客户 B资金沉淀多的客户 C交易活跃的高价值客户 D存款客户 E贷款客户 难度：容易；答案：ABC28在“外联营销+柜面销售”的综合营销团队组建模式下，柜面营销团队成员包括（ ）A大堂经理 B营运主管 C高级柜员 D柜员 E产品销售经理 难度：容易；答案：ABCDE29综合营销团队详细分析目标客户需求，按照（ ）原则，对照产品联动销售清单确定联动营销的产品组合，制定“一揽子”服务方案，实施组合营销A客户分层 B产品分级 C营销分层 D客户分级 难度：容易；答案：AB30开展综合营销的方式包括（ ） A公私联动营销 B网点内外联动营销 C网点客户经理网
22、点外营销 D网点岗位间联动营销 E产品销售经理网点内营销 难度：中等；答案：ABD 31高级柜员的岗位职责包括（ ）A办理柜面现金和非现金复杂业务交易B严格执行内控制度和操作规程，防范操作风险C发现客户销售机会，做好营销和推荐工作D作为营运主管后备履行相应职责E遵循标准化服务语言和行为规范，展现网点精神难度：容易；答案： ABCDE32高级柜员在办理业务过程中，应（）A随时捕捉并及时把握销售机会 B发掘客户的潜在需求 C推介适合的产品给不同类型客户 D综合处理柜面复杂业务 E将客户引导给营运主管做后续服务 难度：容易；答案： ABCD33下列哪些选项属于高级柜员营业中的工作内容（ ）A权限内授
23、权 B在简单现金业务排队严重，而自己空闲时，主动协助办理业务C在营运主管轮休或临时需要顶岗时，接替营运主管相关工作D开展简单“一句话营销”，推荐理财、保险等产品E接受营运主管柜面业务操作风险检查和监督难度：中等；答案： ABCDEu 判断题1综合性网点、综合柜员制、综合营销队伍是营业网点综合化建设的主要内容难度：容易；答案：A2在营业网点综合化建设工作中，要做到合理规划，统筹安排。对于综合服务能力有提升空间的单功能网点，重点推行综合柜员制，进行劳动组合调整难度：中等；答案：B3在营业网点综合化建设工作中，要做到合理规划，统筹安排。对于忙闲不均、人力资源运用不足的综合性网点，重点推行综合柜员制，
24、进行劳动组合调整难度：中等；答案：A4在营业网点综合化建设工作中，要做到合理规划，统筹安排。对于营销资源丰富的网点，重点实施综合性网点转型难度：中等；答案：B5综合柜员制是指营业网点人员在高柜或低柜既可以办理对公业务，也可以办理对私业务的工作机制难度：容易；答案：A6在营业网点综合化建设工作中营业网点统一设置八个岗位，取消角色定位难度：容易；答案：A7在保证对外营业和风险控制，严格遵守不相容岗位管理规定基础上，结合网点人数设置岗位，允许一岗多人，但不能一人多岗难度：容易；答案：B8综合化后，高级柜员主要负责柜面复杂业务处理和职责内授权，作为营运主管的后备履行相应职责等，覆盖原对私网点部分柜员主
25、管、高级柜员与对公网点柜面业务主管岗位难度：容易；答案：A9劳动组合设置中，在满足交易处理和风险控制的前提下，合理配置网点后台人员数量，减高柜、增低柜，人员配置向营销服务岗倾斜难度：容易；答案：A10单功能对私网点开办对公业务，要结合前后台分离上线情况，优先推进对公现金、支票和汇兑等业务量大、标准化程度高的业务，扩大小微企业、公司机构客户服务面难度：中等；答案：A11网点综合化建设推进工作，总行明确由营运管理部门牵头，负责网点的综合管理。分行已实现统一管理的，可继续由原部门牵头管理；未实现统一管理的，需明确网点的综合管理牵头部门难度：中等；答案：A12营业网点岗位人员是指在营业网点直接为客户提
26、供交易结算、营销服务的八岗位人员难度：容易；答案：A13在网点综合化转型过程中，要为对公存款日均余额50万以上及大中型有贷中高端客户在现有营业网点内新建VIP服务专区难度：中等；答案：B14综合化转型后，低柜主要办理对公、对私存取款等现金类业务，并须根据客户一站式服务需要办理相应非现金业务难度：容易；答案：B15综合化转型后，高柜主要进行产品销售、办理开销户及签约、支付结算、挂失、密码修改等业务难度：容易；答案：B16单功能网点综合化转型需要做好的相关准备工作包括开展业务培训、申请、设置相关系统及机构、配备业务开办所需单证、印章及设备、调整相关标识、增加填单台新开办业务填单模板、补充产品宣传材
27、料难度：容易；答案：A17单功能网点综合化转型，对于现阶段客户资源相对较少的网点，即使存在发展潜力的，亦应谨慎开办相应业务难度：容易；答案：B18高级柜员与其他高级柜员的关系是：承担柜员或产品销售经理交易核算业务处理时，需授权或复杂业务提交其他高级柜员授权或处理难度：容易；答案：A19高级柜员与柜员的关系是：为柜员办理的需高级柜员授权的业务进行审核并授权难度：容易；答案：A20高级柜员与产品销售经理的关系是：向其推荐签约类产品，对产品销售经理办理的需高级柜员授权的业务处理进行审核并授权难度：容易；答案：A21高级柜员与营运主管的关系是，接受并完成营运主管分配的工作任务，需营运主管授权的业务提交
28、营运主管授权，柜面业务操作风险接受营运主管检查和监督，落实营运主管分配的营销推荐任务，履行营运主管临时离岗时指定的营运主管部分职责难度：中等；答案：A22高级柜员只需专注柜台内的业务处理，不需要接受营销工作指导和监督难度：容易；答案：B23高级柜员日常工作事项、业务操作向营销主管报告，营销服务工作向营运主管报告难度：容易；答案：B24综合营销团队成员分对公对私条线进行营销难度：容易；答案：B25综合营销在柜面内营销侧重于挖掘客户潜在需求，开展公私联动营销；柜面外营销侧重于开拓市场，在专注营销目标的同时，结合客户需求，精准营销；对高端客户需利用经论证后的、成熟的金融服务解决方案，开展综合营销难度
29、：中等；答案：A26在营业网点组建综合营销团队，开展综合营销的过程中，各行应强化客户名单制管理，对全行客户自上而下进行分层梳理，落实各层级客户的维护责任机构，原则上营业网点主要负责营销维护个人客户、小微企业和小额无贷户难度：中等；答案：A27在营业网点组建综合营销团队，开展综合营销的过程中，各级分支行也可视需要以名单形式将部分中小企业维护责任下到营业网点，确保“户户有人管”难度：中等；答案：A28综合营销团队除了做好网点客户营销维护工作外，还要配合上级行做好集团客户、机构客户、大型企业、中小型企业的服务工作难度：容易；答案：A29综合营销团队的信息资源共享，主要通过晨夕会、周会等形式，及时反馈
30、营销任务进展及遇到的问题，沟通收集的客户信息，共同挖掘潜在商机，制定营销策略难度：容易；答案：A30在跨机构联动营销工作机制中，对有个性化需求或信贷融资需求的大中型企业客户，网点应积极与上级行专职客户经理或产品经理沟通，向其推荐并配合营销客户难度：中等；答案：A31网点与上级行有效利用客户名单制管理，开展客户分层营销，上级行可将部分中小型企业客户的维护交由网点，大型对公客户的营销维护，以上级行专职客户经理为主，特定项目视需要可要求网点人员加入临时任务型营销团队，实施联合营销难度：较难；答案：A32对于有企业背景的个人客户，要努力将其实业纳入我行企业客户资源，大力推广对公业务，争取结算账户，尤其
31、是基本结算账户，并依托结算账户向客户提供对公通存通兑、支付密码、结算卡、电子回单柜、企业网银/现金管理系统、对公理财等一揽子金融服务难度：难；答案：A33高级柜员在业务办理过程中，利用业务办理间隙根据客户资金流向、大额资金进项、系统提示信息等获取客户事件信息，做好“一句话营销”及销售推荐难度：容易；答案：A34在营业网点岗位间联动营销的客户分层、产品分级基础上，提供差别化服务，提升大众客户满意度，巩固中端客户依赖度，强化高端客户忠诚度，努力提高各层次客户的综合贡献度难度：中等；答案：A35高级柜员在办理业务过程中，应随时捕捉并及时把握销售机会，发掘客户购买理财等相关产品的潜在需求，推介合适的产
32、品，然后将客户推荐给营运主管做后续服务难度：容易；答案： B36高级柜员在办理业务过程中，应随时捕捉并及时把握销售机会，发掘客户购买理财等相关产品的潜在需求，推介合适的产品，然后将客户推荐给产品销售经理做后续服务难度：容易；答案： A37及时挖掘客户是否有购买理财等产品的意向，并做好营销和销售工作是高级柜员的重要职责之一难度：容易；答案： A38高级柜员接到暂时接替营运主管相关工作通知时，如果正在为客户办理业务，应立即移交当前业务并接替营运主管工作难度：容易；答案： B39高级柜员不得自行完成产品的销售难度：容易；答案： B40高级柜员不能独立完成产品的销售工作难度：容易；答案：B二、高级柜员一日流程及风险防控u 单选题33办理大额现金收付需要换人复点。（ ）以上的单笔大额现金收付必须换人卡把复点，但当地人民银行有规定的从其规定A10万元 B20万元 C30万元 D40万元 难度：中等；答案：B34重要单证应根据实际需要适量领用，原则上经办柜员一次领用不超过（ ）的用量A半个月 B1个月 C2个月 D3个月 难度：中等；答案：B35有价单证的调拨运送视同（ ）办理；重要空白凭证实行专（款）车运送，专箱（包）封存、双人办理A贵金属 B重要空白凭证 C债券 D现金 难度：容易；答案
