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1、银行业服务质量调查方案在市场经济飞速发展的今天，资源得到极大共享，因此在技术差距逐渐缩小的前提下，企业间的竞争越来越多地依赖服务质量的提升。作为直接面向老百姓提供日常金融服务及理财服务的银行业，服务的优劣将直接或间接地影响其市场中的竞争力。为更好地满足老百姓需求，提升企业品牌形象及客户忠诚度、增强企业竞争力，为管理者提供可供参考的改善措施，本公司将定期为贵行开展神秘人调查活动，设计并全程指导进行调查，望对贵行有所帮助。一、调查队伍情况本次调查由艾依斯调研机构全程控制。由设计并参与过多次市场调研的资深专业人员担任本次调查的督导，负责调查质量的指导和控制。访问员系本公司工作人员，接受过社会调查与市
2、场调查专业培训，具备调查基本素质，能依据不同调查需求扮演调查角色。调研队伍的专业化水平是本次调查结论客观、真是的最大保障。二、调查目的通过匿名调查，总结从业人员在不同场景中对待不同客户的态度、从业人员处理异常事件的能力，客户对银行服务质量的总体评价、希望得到的更高层次的服务。在可能的条件下，通过银行间服务的对比，发掘欠缺、优化服务。通过以上方面的调查，为银行高管提供整改参考意见，努力实现银行与客户双赢的局面。三、 调查对象银行在辖区的所有网点及网点工作人员。四、 调查内容银行服务质量涵盖内容非常丰富。鉴于本次调查的目的，调查内容以基层营业网点服务为主。 1、营业网点服务环境。包括是否干净整洁、
3、是否提供客户等待座位、是否设有咨询台、是否设有特殊客户业务办理通道等。2、制度执行情况。包括是否按对外公布的营业时间正常营业及办理业务时的规定执行情况。3、从业人员服务情况。包括办理业务效率、一般情况下的服务态度、不同场景下对待不同客户的态度、处理特殊事件的能力等。五、调查方法为保证调查的客观性和真实性，采取参与式观察与非参与式观察相结合的方法。非参与式观察主要应用于调查机构营业时间的准时性、从业人员办理业务的效率等。参与式观察法主要用于探索不同时点、不同场景下从业人员对待不同顾客的态度。六、 经费预算七、 调查方案（一） 准备阶段 选择部分客户进行重点访谈，了解客户关心的重点，以此为依据设计
4、问卷及参与观察的场景。进入两三家网点进行试调查，预先掌握调查过程中可能出现的情况，设计应对措施。 （二）正式调查阶段根据各银行辖区网点规模，选择三类进行调查。一、位于市中心主要面向城市居民提供金融服务的网点；二、位于市中心或城乡结合部面向小商小贩及流动人口提供金融服务的网点；三、位于郊区主要面向从事农业生产的客户提供服务的网点。为保证调查结果的说服力，在三类营业网点中各选择2-3个进行调查。平均每个网点每次配备2名调查员进行客观问题的调查。为避免工作人员察觉调查员身份影响调查的真实性，可安排多名工作人员交替在网点间观察。客观性问题的调查拟安排7天进行，对营业准时性，迎、送客的态度、办理业务速度
5、及准确度、客户的反应、等待办理业务时间等，根据预先设计好的结构式问卷进行评分或文字记录，此调查以非参与式观察法为主；根据不同时点人的情绪差别，选择周一、周三或周四、周日三天的早晨营业开始、 交接班、下午4:00-5:00及营业终了四个时段进行调查，此调查主要以参与式观察法为主，由调查人员扮演特定角色顾客办理业务，通过设置场景（如零、残币存储，持假币存款、未事先报备提取大额款项等）考察从业人员的不同反应及处事技巧；重点选择三类人（老人等弱势群体、一般工薪人员、大储户）进行回访，收集客户对银行的评价及要求。（三）、资料收集及整理此次调查的资料主要为结构式问卷、文字记录及录音。对于结构式问卷资料，使
6、用SPSS统计分析软件进行分析。对文字记录及录音进行整理，筛选重点内容，并置于当时场景中分析。（四）、资料分析及撰写报告 根据收集的第一手资料，对银行业服务现状、存在问题及原因、改善措施及建议等进行分析，并撰写调查报告主呈银行管理部门。（五）总结对本次调查进行客观评价，总结不足，为下一次活动开展提供有益参考。八、进度安排调查准备阶段：3天调查实施阶段：7天资料整理阶段：7天撰写报告阶段：15-20天（根据课题要求可适当放宽，收集文献资料进行）总 结：1天附:AES公司介绍银行机构网点神秘顾客调查问卷 No：为准确全面评估贵行营业网点的服务现状，从而完善和提高员工的客户服务水平，为贵行建立健并全
7、规范化的服务管理流程提供有益参考；，从而进一步提升客户满意度，树立贵行品牌形象，增强市场竞争力和品牌影响力，本公司特进行此次调查，望对贵行提供客观的数据支持和可供选择的措施建议。 AES数据统计调研机构被访银行名称（网点名）：神秘客姓名：监测地点：办理业务类型：A.取款 B.观察 C.咨询监测日期：进入时间： 时 分离开时间： 时 分督导签字： 年 月 日注意事项以下所有检测点必须熟悉，操作规范；以下需要填写的内容，请您详细记录，准确填写； A、营业点环境及设施（总分：24分）A1网点外部环境选项实际得分是4否0不适用1.营业网点门前地面、门窗及外墙体整洁。2.行标、行名、网点明称及营业时间牌
8、完好、整洁、醒目。3.宣传海报张贴统一、规范。4.ATM机保持清洁。评分标准：当神秘顾客到达营业网点检测地面、墙体、各种标识、海报是否完好，若检测项都完好，得分，若有一处不规范，扣分。对服务营业环境和服务设施定性评价。A2网点内部环境是4否0不适用1.网点营业大厅明亮，温度适宜，无异味。2.有无咨询引导功能的岗位,解答客户疑难问题，现场秩序要良好。3.营业厅内卫生干净整洁，营业窗台有无印泥渍，地面卫生。4.服务设施完好，排队叫号机正常工作。若都合格不扣分。A3大堂经理台、客户填单台物品摆放到位是5否0不适用1.有客户意见薄并摆放到位。2.空白凭证充足并摆放分类摆放。3.设置书写整齐规范的填单模
9、板。4.签字笔摆放整齐，能正常使用。5.台面物品摆放整齐。A4大屏幕液晶电视是2否0不适用1.位置摆放整齐，便于客户观看。2.正常工作，且播放音量适度。A5宣传资料摆放整齐是2否0不适用1.便于客户取阅。2.摆放整齐有序。A6便民设施是4否0不适用1.点、验钞机摆放在显著位置，且能正常使用.2.合理摆放饮水机，且能正常使用。3.密码器能正常使用。4.茶几、座椅整洁。A7柜员和个人业务顾问工作台是2否0不适用1.办公用品摆放整齐有序，且未放置个人用品2.台面干净整洁。A8利率电子显示器正常运行。是1否0不适用B、网点员工职业形象（总分：14分）B1工作人员工作着装是1否0不适用1.着装统一：同一
10、网点应该统一着装，鞋袜、领带和佩饰符合职业着装要求，整洁得体。B2仪容举止：是4否0不适用1.发型自然，不染异色。2.不戴有色眼镜。3.不佩戴过多或过于耀眼的饰物，员工不得纹身，不留长指甲。女员工不得浓妆艳抹，可化淡妆，不图有色指甲油。4.修饰有度，精神饱满，举止大方。B3佩戴工号牌是1否0不适用1.统一佩戴工牌和行徽，如一人没戴，扣分并记录其体貌特征，胸卡佩戴在左胸前。B4员工站姿坐姿是否规范是2否0不适用1. 站姿正直平稳，不依靠物体2.坐姿端正，不前俯后仰，不东倒西歪，不摇腿翘腿。B5和顾客服务交流时语言文明规范是4否0不适用1.和顾客交流及服务过程中，应使用普通话。2.说话声音大小适中
11、、与其亲切。.3.客户表述不清时，应耐心引导，弄清问题予以回答。3.没有与顾客吵架现象。B6精神面貌良好是2否0不适用1.所有员工无睡岗、聊天行为。2.不做与工作无关的事情。C、大堂经理（总分：20分）大堂经理胸卡号码： 性别：（服务神秘顾客的员工）C1迎候、引导和送别顾客是5否0不适用1.应微笑礼貌迎接，热情问好，如：“您好！欢迎光临。”、“您好！请问您办理什么业务？”等。2.主动引导顾客到合适的窗口办理业务。3.如果是VIP客户或大额存取款客户，引导客户到VIP窗口、大客户室办理业务。4.如果客户办理5000元以下取款、转账业务等，引导客户到自动取款机办理。5.送别客户用语文明，如“欢迎下
12、次再来！”C2沟通交流是3否0不适用1.与客户交流过程中亲切友好，面带微笑。2.坚持使用礼貌用语。语言表达准确。3.熟悉业务，较好的解答客户问题。C3识别客户需求是2否0不适用1.大堂经理能够识别客户需求。耐心与客户沟通。2.沟通语言平和，微笑服务。C4指导帮助客户是1否0不适用1.在客户需要时，向客户提供自助设备操作、单据填写等方面的指导或帮助。C5专心工作是1否0不适用1.在岗期间，不做与工作无关的事情。C6大堂经理及营销是3否0不适用1.主动与等候区客户互动。2.主动维护大堂环境卫生。3.发现营销机会，及时推荐。C7主动对员工指导、表扬是2否0不适用1. 员工不能解答的问题，应给于指导，
13、让客户满意。2. 主动对员工进行指导和表扬。C8及时处理问题是3否0不适用1.营业窗口等候人数超过10人或客户因等候时间过长出现不满情绪时，及时采取措施处理。2. 出现影响现场秩序的问题或发生客户投诉时，及时采取措施有效处理。3.处理问题不骄不躁，微笑解答。D、个人业务顾问（14分）D1问候送别客户是2否0不适用1.客户到来时，向客户礼貌问候。2.客户离开时向客户礼貌告别。D2沟通交流是3否0不适用1.与客户交流过程中亲切友好，面到微笑。2.坚持使用礼貌用语。3.熟悉业务，较好的解答客户问题。D3专业素养是2否0不适用1.熟悉业务，能够根据客户要求提供建议或解决方案。2.解答问题耐心，与其亲切
14、平和。D4专心工作是2否0不适用1.在岗期间，不做与工作无关的事情。2.不予其他同事聊天等。D5营销意识是3否0不适用1.主动了解，挖掘客户需求。2.当本柜台无客户等候时，主动到客户等候区与客户互动。3.对大堂经理、网点柜员推荐的客户及时、热情接待。D6风险意识是2否0不适用1.恰当的向客户做出风险提示。2. 离柜时退出终端界面，并将相关文件、空白凭证和印章置于安全处保管。神秘顾客发现时扣分。E、网点柜员（14分）E1问候、送别客户是2否0不适用1. 客户来到柜台，主动问候客户，并礼貌询问客户需求。2. 客户办理完业务，向客户礼貌道别。E2沟通交流是3否0不适用1 在与客户交流的过程中，亲切友
15、好，面带微笑。2. 在与客户交流的过程中，坚持使用礼貌用语。3.禁止用“辩论”的的口气与客户争辩。E3专业素养是1否0不适用1.熟悉业务，能够根据客户需求提供适合的建议或解决方案，较好地解答客户问题E4递物、接物是2否0不适用1.服务过程中使用双手递物和接物。2.轻拿轻放。E5业务办理是2否0不适用1. 办理业务专注、认真，不做与业务无关的事情。2. 停顿时间较短：上一位客户业务办理完毕与呼叫下一位客户办理业务的时间间隔不超过5秒钟。E6自助设备推荐是2否0不适用1. 办完业务，根据实际情况礼貌地向客户推荐使用自助设备。2.用于文明，规范。E7营销意识是2否0不适用1.与客户保持适度交流，根据
16、客户具体情况，推荐使用我行其他产品/服务。2.有主动营销意识。对柜面人员服务但整体评价：（2分）F、自助设备（总分：7分）F1自助设备是1否0不适用1.自助设备位置醒目。F2自助设备环境是2否0不适用1.设备干净、整洁。2.集体完好整洁，无破损。F3自助设备名称标识是2否0不适用1.助设备名称标识清晰。2.以及所受理的银行卡种标识醒目、清晰。F4自助设备正常运行是2否0不适用1.自助设备正常运行。2.安装安全防范措施G、驻点营销人员（7分）该网点有无驻点营销人员：有（ ）无（ ）G1是否佩戴工牌是1否0不适用1佩戴所属机构工牌，便于客户识别身份。G2着装是否整齐是1否0不适用1.着装整洁、得体
17、大方G3员工形象是3否0不适用1.女员工宜化淡妆，不要浓妆艳抹，佩带饰物要简洁，长头发要扎起；男员工不留胡须，不蓄长发。2. 头发要勤于梳洗，不染异色。面部、手指保持清洁，指甲不要留得过长。3.营业时间不戴深色眼镜。G4行为举止是1否0不适用1.用语礼貌，举止文明规范G5营销意识是1否0不适用1.发现营销机会，及时推荐。H、客户等候情况H1记录等候人数H2记录开放的办理业务的窗口数量H3监测客户开始办理业务的时间：时 分H4办理一次业务花费时长时 分H5办理业务的姓名或工号或窗口号码：伏总：这个问卷的题目设计非常详细，但我觉得不用差值计分发更好，SPSS分析用的事序数法，1、2只代表不同的选项
18、，没有差值，这样可以进行交叉分析等。请斟酌指正。公司介绍：西部民间统计与市场调研行业中的一颗奇葩-银川艾依斯数据统计调研有限公司银川艾依斯数据统计调研有限公司（简称：AES数据统计调研机构），英文名称：Yinchuan AES Statistics Research Consulting Co., Ltd，是宁夏乃至西北地区专业民间统计与市场调研的开拓者和引领者之一，是中国信息协会市场研究业分会、中国市场信息调查业协会会员单位、宁夏统计学会会员单位，取得中华人民共和国涉外调查资质。AES，Accurate（准确）Exact（精确）Satisfaction（满意）释为市场定位准确、数据统计精确、
19、客户服务满意。公司拥有经验丰富的专业调查项目策划师，专业调查访问员和专业调查报告撰写人，在本行业以卓越的数据统计分析技术和严格的项目质量控制，得到社会各界和客户的高度赞誉及认可。公司肩负着“引领民间统计市场，打造专业调研品牌”的神圣使命，秉承“客户是第一品牌”的经营理念，以“诚信、精准、迅捷、保密”为经营方针，承接政府部门、企事业单位、行业协会、社会媒体等组织的市场调查服务项目，通过定性定量的专项调查工作，提供科学准确的数据支撑和营销实操性研究方案、研究报告。公司承载着“履行社会第三方监督，服务区域经济宁夏”的坚定责任，通过打造统计专业团队、市场调研团队、服务学习团队、天使团队，拥有一支“诚实
20、守信、高效保密、准确快捷、规范运作”的民间统计与市场调查队伍，建立了以本区域为中心的全国市场调查研究网络，并与全国各大城市的市场调研公司取得广泛合作，以高效的市场执行体系和高度的行业责任服务社会。时光如梭，不知不觉AES数据统计调研机构成立两年多时间了。过去的两年是AES人不断开拓、艰苦探索的两年，更是AES人勤劳拼搏、智慧浇灌的两年，我们用持之以恒的精神取得了今天喜人骄人的成绩。AES已逐渐成为宁夏专业的民间统计与市场调研品牌，我们沿着这个方向不断的实践和努力，经历了创业战略转变发展三个阶段。艰苦创业 永不气馁2008年4月11日，银川艾依斯数据统计调研有限公司（简称：AES数据统计调研）正
21、式成立了，这是宁夏首家民间统计与市场调研机构，可以说AES数据统计调研的出现弥补了宁夏乃至西北地区民间统计行业零的空白，成为了开辟宁夏民间统计、市场调研的先锋。但是在宁夏这样相对落后的地区数据调研这个行业很罕见，很多人对这个行业也很陌生，这样的局面对于起步之初的AES来说是机遇也是挑战，要让宁夏人民和企业了解认识这个新兴行业并接受它，是一个漫长而艰辛的过程。但公司全体员工并不气馁，大家齐心协力，不畏艰辛，逐个企业的去做业务宣传、耐心讲解、递发传单，面对企业和民众的冷嘲热讽我们不怕，尽管如此公司的发展还是停滞不前，这样的局面持续了半年的时间，这期间公司只是接手了几个代理执行的业务，并没有出现大家
22、期待的大好局面，为什么会出现这样的情况呢？大家开始反思。 战略转变 柳暗花明苦苦思索之后，我们惊讶的发现，我们一直以来在做的项目代理业务，只是在为别人做嫁衣，企业不认可我们，是因为我们没有做出自己的品牌，我们在宁夏本土的知名度和可信度很低。找到了这一要害，心境豁然开朗。问题找到了，接下来就是要切中要害，打自己的品牌。深思熟虑之后，公司决定实施三步走战略。第一步，武装和包装自己，让AES以全新的面貌让大家认识它和了解它。工欲善其事,必先利其器。确定了发展目标以后，公司调整和定制了战略及规划：第一，引进专业软件，建立数据库，力争做到数据统计精确专业；第二，引进专业人才，强化业务人员专业知识和职业道
23、德，做到数据真实准确；第三，加强团队宁夏，重点打造统计专业团队、市场调研团队、服务型团队、执行力团队和天使团队；第四，建立强而有效的质量控制体系，让每一个调查都能做到滴水不漏；第五，加强企业文化建设、企业制度建设，实施标准的CIS推进战略。第二步，积极与媒体合作，打造专业品牌。在不断的探索和发展中我们发现，企业要很好的生存与发展，稳稳的立足于这个经济社会，媒体宣传是不可或缺的，而民生调查也是我们和媒体合作的切入点。我们本着关心时事，注重事实的态度，深入群众当中，就民之所想，民意所向等一系列民生问题进行调查研究，取得第一手资料，并将数据加以整理和筛选，制成相关内容的民意调查报告，并向各大媒体投稿
24、。通过不断的积极努力，AES数据统计调研机构先后与宁夏报业集团、银川晚报、华兴时报、银川电视台、新消息报、宁夏统计学会、宁夏社会科学界联合会等多家单位建立了良好的合作关系，并且还在华兴时报开辟了“调查新闻”专版。随着和媒体关系的不断深入，我们的知名度也不断提高，品牌效应也逐渐凸显出来。第三步：积极努力与政府合作，得到政府和社会的认可。国家统计局局长马建堂在全国统计工作会议上说过，“认真研究浙江等地统计中介服务机构发展和改革经验，在有条件的地区稳步发展民间统计机构，同时加强对其引导和管理。” 而AES数据统计机构作为宁夏唯一的民间统计机构也被宁夏自治区统计局看好，应邀参加了2009年西部（12+
25、1）统计双基宁夏与科学发展论坛。随后，宁夏自治区统计局局长梅廷彦、副局长朱尼以及相关部门的领导多次前往公司进行视察，并对公司的工作给予了高度的肯定和赞扬。自治区党委常委、纪委书记刘晓斌还亲自到社情民意调查中心现场对工作进行了检查和指导。AES和宁夏自治区统计局签署了合作框架协议书，前景呈现一片大好局面。相继执行了宁夏国内旅游调查、宁夏外国专家调查、宁夏效能建设等调查项目。另外，我们还先后承接了银川市创业办的大学毕业生创业意识调查、中小企业寿命调查、创业培训的质量调查，银川市委组织部的人才调查，银川市财政局的农村劳动力转移培训质量调查、城镇职业技能培训质量调查、残疾人培训质量调查、新型农民培训质
26、量调查等项目。2009年年底，AES联合宁夏企业家协会对宁夏500家企业进行深访,针对宁夏企业文化建设、学习型企业、成本控制、企业创新、企业执行力等方面形成大型专题报告，得到各界领导和业内人士的好评。永续发展 铸就品牌实践已经证明我们走的这条路是正确的，这条路将继续走下去，我们会有属于AES自己的品牌。我们将会以更加昂扬的斗志和巨大的热忱，通过自身的努力与拼搏，使我们AES数据统计调研机构，做成宁夏最专业、最系统的民间统计、市场调研和社会第三方监督机构。展望未来，公司将以前卫的经营理念、严密的管理制度、科学的业务流程、先进的调查设备及环境设施，不断打造和提高AES数据统计调研品牌，努力用“精致化、人性化、超值化、满意化”的服务态度和品质，攀登民间统计、市场调研和社会第三方监督行业的新高峰。
