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1、银行双元能力及服务敏捷性分析1987年，银行作为中国第一家由企业创办的商业银行，以及中国政府推动金融改革的试点银行，在中国改革开放的最前沿-深圳经济特区成立。成立二十多来，银行秉承“因您而变”的经营服务理念，不断创新产品与服务，创建“技术领先、管理先进、服务一流、信誉卓著”的现代化商业银行，铸造中国民族银行业的精品的奋斗目标。以人才立行，科技兴行，专家治行的经营理念。现在已经成为资本净额1170.55亿元人民币、机构网点700余家、员工3.7万余人的中国第六大商业银行，跻身全球前100家大银行之列，并逐渐形成了自己的经营特色和优势。银行始终坚持以客户为中心，朝着“力创股市蓝筹、打造百年招行”的
2、目标不断前进。这也成为了银行成功的一大砝码，下面文章就具体分析银行服务特色，其拥有的双元能力及其服务的敏捷性。银行的企业文化体系分为九大内容，这九大内容包括：力创股市蓝筹，打造百年招行的招行愿景；为客户提供最新最好的金融服务的招行使命；服务、创新、稳健的招行核心价值观；挑战、自省、奉献的招行精神；严格、扎实、高效的招行作风；因您而变，因势而变的招行经营理念；尊重、关爱、分享的招行人本理念；效益、质量、规模协调发展的招行发展理念；全局至上，和谐为美的全局观念。单从银行的九大文化体系的内容中就可以看出其双元能力及重视对顾客服务的理念。从上段的黑体字可以看出，招行对客服的服务放在了第一位，同时，招行
3、强调了“变”与“稳健”，“高效”与“扎实”，“客户”与“员工”等的双元能力，且重视各方面的协调发展，全局至上等。而这些方面的重视对其服务的敏捷性提升起着至关重要的作用。运用相关理论，借鉴海底捞公司发展历程案例研究结果，对银行的双元能力构筑过程及导致的结果-服务敏捷性的框架进行构建并具体阐述分析。框架如图一所示。结果:服务敏捷性顾客：快速感知-响应顾客能力经理：协调整合能力行长：整合资源，促进学习，服务行长服务监督 与 授权网点营业部经理因你而变，因势而变 与 稳健发展顾客时刻感受五星级服务高品质的金融产品诱因：铸造中国民族银行业的精品的发展目标双元能力构筑过程业务人员提升岗位技能与离职服务与精
4、力成本经理员工导向与顾客导向个性化服务与客户隐私保护图一：银行双元能力促进服务敏捷性框架如图一所示，银行在内外部环境不断变化的情况下，行长、经理及业务人员都同时具备了化解企业发展二元矛盾的双元能力，促使银行“快速感知响应”顾客需求。行长具有授权网点营业部经理与监督的双元能力。为理顺服务管理，招行按照法律法规、银协等公约，明确了服务监督管理组织架构，确保服务管理工作的层次性，成立了服务监督管理委员会，由分行行长担任主任，是全行服务监督管理的领导机构。委员会下设分行服务监督管理中心，负责分行服务监督管理的日常工作。同时，行长充分授权，在各网点专设网点营业部经理，专门负责网点的服务管理工作，力求使服
5、务管理工作延伸到各岗位。实现了授权与监督的双元能力。行长也具有因你而变，因势而变与稳定发展要求的双元能力，因您而变，因势而变是招行的经营理念，稳健是招行的核心价值观。招行实现了在不断变化的环境里对客户的服务而你而变，因势而变。2011年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位评选结果显示，招行有12家分行获此殊荣。招行以占全国银行网点总数4%的规模赢得了12%的获奖占比，获选网点比例在银行同业中位居首位。招行的服务理念得到了巨大的成功，在经营业绩方面，2011年实现归属母公司股东净利润361.3亿,同比增长40.2%。经理具有平衡员工导向与顾客导向的双元能力， 在招行，重视服务永远都是第一位的，而
6、重视服务则必然会对员工的要求增大，招行要求员工强化服务理念，加强业务技能，不断的对员工进行培训，各种考试多如牛毛，员工有前所未有的压力，这也使得招行的员工离职率一直居高不下。但经理通过适当措施，使这一现象有所好转，如在客服部，客服经理厉朝阳努力给员工减压和激励。厉朝阳称其在办公室准备了大量的面巾纸，和员工谈话时允许他们尽情宣泄压力和感情，哭完了再谈，同时，他们还评选最佳客户专员，公布成绩前25%人员和后25%人员，总经理每月宴请等。他们的目标是使得员工满意度达到70%，而不满意度小于等于15%。厉先生还于2003年、2004年，连续两年邀请员工家人到信用卡中心参观，以争取家人的支持。现在，他已
7、经把客服中心这一人员流失比例高达30%40%的业内平均数字控制在了10%以内。这说明中层经理具有平衡员工与顾客的双元能力。随着招行一系列优质的服务出台并取得了显著的效果后，其他银行纷纷开始效仿，招行也开始意识到传统的措施渐渐不灵了，站立服务、微笑服务，其他银行学会了；送鲜花、送牛奶，他们也开始了；网上银行、理财顾问，对手们也快赶上了未来的服务怎么做才有竞争力？招行在这种情况下提出了“个性化”的服务，如招行白金信用卡客户，只要你拨打4008885555，无论用手机还是固定电话，招行的客服人员都会马上认出你，然后简单的和您寒暄，并且还知道您最近买了些什么，甚至知道您到时候出差了，他会轻松地和您交流
8、您感兴趣的话题，让您有遇到“老朋友”的感觉。这些个性化的服务使招行重新从各大银行千篇一律的服务中脱颖而出。但是个性化服务的提出面对的是对客服隐私的保护问题，怎样才能使客服的隐私得到保护并继续提供个性化服务，招行建立的SDCMS系统解决了这一难题，使招行中层经理具备了个性化服务与保护客户隐私的双元能力。员工具有提升岗位技能与处理离职的双元能力。总所周知，招行对员工是很苛刻的，要求很高。为强化服务理念，招行平时利用下班和节假日时间组织员工学习各类规范及规章制度，使全行员工从思想上对优质服务的重要性有了深刻认识，增强了全员开展服务创新的主动性；规范员工业务操作流程，要求柜员员工严格按照总分行标准进行
9、各项业务操作，确保各项业务操作做到规范化、标准化；规范员工服务行为，强化“五声”服务。为加强业务技能，提高服务效率，员工每日利用下班时间和节假日训练业务技能，每月营业网点进行测试，每季度分行对营业网点进行业务技能的考核，每年均会组织一次全行范围内的业务技能大练兵活动并组织进行比赛，全面提高业务技能水平。在大练兵的过程中，老员工的手指上已经磨出了老茧，新员工的手指被练钞券割破。员工在提高技能方面承受着巨大的压力，这些压力也促使其具有强烈的离职倾向，而如何处理自己的情绪，降低自身压力是员工所具有的另一项重要能力。因此可以说员工具有处理二者的双元能力。同时，员工具有处理高质量服务顾客与精力成本的双元
10、能力。招行为营造服务文化，树立优质服务理念，弘扬服务文化，在网点营业厅内开辟“服务文化墙”；利用节假日组织员工开展各类服务提升活动，如“服务礼仪大赛”、“微笑大使”评选活动、“迎亚运”优质服务系列活动等，在全行范围内营造争优抢先的氛围。同时，定期开展“理财公益行”系列活动、“反洗钱”宣传活动，不定期开展“防电话诈骗”、“安全用卡”等宣传活动。招行一致致力于净化美化环境，为客户创造一个温馨的服务场所，营业网点严格按照总行要求做到“一日三巡”，确保地面净、桌面净、玻璃净、门前净、墙壁净，无卫生死角、无乱堆乱放物品、无过时张贴；为提升营业环境，特在各营业厅内摆设了鲜花与绿色植物，添置了饮水机、雨伞、
11、报纸书刊、便民药箱等设备，带给客户宾至如归的感觉。这些精致的服务也使得员工花费大量的精力成本，而处理二者之间的关系也是员工具备的一项至关重要的双元能力。这些双元能力的构筑是顾客感受到了五星级的服务并得到了优质的金融产品。在这个模型下，招行的服务敏捷性体现在业务人员“快速感知响应”顾客能力，中层经理整合对顾客与员工，个性化与隐私控制的整合能力和高层行长对各种资源的整合，控制、促使、监督学习与服务。最后，根据海底捞公司发展历程案例研究中作者提出的服务敏捷性为企业3方面的能力来分析银行的服务敏捷性：（1）具有在企业内部在内外部持续发展变化，不可预测的环境中蓬勃发展的能力。银行因你而变，因势而变，不断发展创新，体现出了这一能力。（2）招行也在外部市场上具有快速感知，预测和响应瞬息万变，分割和全球化的市场能力。（3）在具体措施上，招行充分的运用了信息技术，人员，管理等，使员工能够践行其顾客至上的理念，并辅以信息技术，高效的管理等。
