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1、圣比萨堡 连锁餐厅外场操作手册目 录外场清洁2仪容、仪表及准备工作7迎宾8接待9点单10外卖14收银15外 场 清 洁准备l 检查仪容仪表l 准备“小心地滑 ”牌l 干净且干燥的外场拖把l 喷壶、桶、 压水器l 干净专用的外场清洁抹布l 纸巾，报纸要求服务员在清理过程中均在不防碍现有用餐顾客的情况下，与身边经过或有目光接触的顾客打招呼，微笑点头，以愉悦的声音说：“您好！欢迎光临圣比萨堡”、“谢谢光临”清洁用品应避开顾客的视线范围放置门面清洁随时注意及维护门面的清洁店门面给人第一印象的好坏，就代表了这家店，所以维护店外围的干净、整洁也是外场人员重要的工作之一。店头应每周清理一次。1. 门店外围地
2、面有垃圾、落叶1) 适用工具扫把、畚箕 2) 清洁重点：地面有垃圾或落叶必须立即清扫，随时保持地面的干净。2. 门店外围地面有油污或其它脏物1) 适用工具 刷子、清洁剂、水桶、托把。2) 清洁重点l 首先用水桶装入半桶水，再加入适量的清洁剂搅拌均匀。l 用刷子沾清洁剂将有油污或脏物的地方刷洗干净。l 在用清水冲洗干净。l 若地面为磁砖地必须用拖干，以免滑倒3. 玻璃门/窗1) 适用工具：报纸、玻璃清洁剂、玻璃刮刀、干湿沫布各一条、水桶（内装清洁液）。2) 清洁方法一l 先在玻璃上喷上适量的玻璃清洁液。l 用报纸将玻璃擦干净。3) 清洁方法二l 先在水桶中装入适量的清洁液，用手打至起泡。l 用湿
3、抹布沾清洁液，再擦拭玻璃表面。l 用玻璃刮刀将玻璃上的清洁液刮干净l 用干抹布将残留在玻璃上的水渍擦干净。l 最后用干抹布将玻璃边框的水渍擦干净。清理桌面桌面的清理是很重要的，只有干净卫生的桌面才会让我们的客人觉得满意。1) 先用湿抹布擦，若桌上有污渍时，抹布要朝同一方向擦拭桌面，不能来回擦拭，要由上而下或者从右到左单一方向地去擦拭，这样才不会将桌面越擦越脏。2) 接着擦桌沿，要是忘了擦桌子的边沿的话，就有可能弄脏客人的衣服。3) 检查有无掉落地板的垃圾或烟蒂。4) 检查椅子是否保持整洁，并将桌椅排放整齐。5) 检查桌椅上是否有客人遗忘的物品，若有交值班经理。拖地l 拖地时，彻底清扫地面上所有
4、的杂物。l 将“小心地滑”牌，放在需要清洁的地方，l 用喷壶喷湿地面或用湿拖l 拖地时人由前向后移，将拖把洗干净并在压水器中拧干，拖地把以“S”型动作拖地，拖地时随时关注来往的顾客，当客人路过时，应提醒客人“小心地滑”立即停止拖地，待客人过后再拖。服务柜和吧台l 保持服务柜上的刀叉餐盘补充，清洁无水渍l 将吧台上的各种仪器摆放整齐有序l 干净的餐具摆放位置是否整齐正确l 服务柜内的物料所需是否齐全并整洁l 垃圾不应超过三分之二，满了应抽起一个扎紧口袋丢弃。l 垃圾桶至少有二个垃圾袋，以防破袋。l 使用抹布和清洁剂擦拭服务柜，保持服务柜清洁。洗手间l 随时保持洗手台镜面，台面，洗手盆，烘手机干净
5、无水渍。l 保持座便器清洁无堵塞，抽水良好，小便池清洁，废纸篓清洁无溢出。l 卫生纸（圈筒纸）和洗手液充足。l 照明系统和通风正常,宗旨：顾客至上，用我们热情周到的服务让客人感到喜出望外，101%的满意礼貌用语：您好、请打挠一下，不好意思，请稍等其它地方的清洁墙角、灯罩、避画、小装饰台、扶手和拦杆要每天清理一次。外场接待工作站仪容、仪表及准备工作 服务员面带微笑，精神面貌良好,上班时应全部穿工作服。n 女生：盘头，流海不可盖至眉毛，涂浅淡色口红，工衣平整，穿肉色丝袜和黑色包头鞋。n 男生：头发鬓角不能盖耳朵，后面不能触衣领。不能留有胡须。工衣平整。黑色鞋子,不可留有指甲,不可配戴戒指（除以婚或
6、已定婚外）手链等手饰站姿精神面貌良好，面带微笑u 男生：（挺胸，抬头，两眼目视前方，收腹，双脚迈开，与肩同宽，两手自然垂放或靠后背u 女生：同上，丁字步或两脚稍做并拢，双手交叉半握放于腹前。准备工作台上岗前的准备工作及检查工具是否备齐及完整性。了解当日工作的值班事项及交接事项。检查服务工具：u 菜单：检查是否完整无缺页、无破损、若有，须回报值班店长并立即更新。u 桌椅：是否摆放整齐、干净。u 杂志：检查是否完整无破损，若有，须回报店长并立即更新u 照明：所有灯炮是否能正常工作u 垫纸与餐巾纸：整齐干净，摆放定位u 外卖用具：外卖车清洁，整齐摆放于餐厅门口；保温袋充电u 餐具：从消毒柜中取出适量
7、餐具、使用清洁的抛光布依次抛光；放入清洁的餐具盒中并加盖保存。 迎 宾 一、 以最热情的态度及最甜美的笑容欢迎客人进店。 当客人入店时除了要说标准的话语（“欢迎光临圣比萨堡”， “先生/女士，您几位？”，“您好！/中午好/下午好/晚上好 ”）之外，还要展现最热情的态度及面甜美的亲切的笑容来迎接客人，所以我们要达到以下几点：1、 看到有客人要进门时，必须立即帮客人开门并说：“欢迎光临圣比萨堡 ”2、 看到客人进门时需微笑及问好，若是遇到熟客问好时可以加上客人的姓氏。3、 点头、微笑时，目光需注视着客人以示尊重。4、 微笑的标准：微笑的重点是露出牙齿，亲切的微笑是最好的邀请，如果我们心中是真心地欢
8、迎客人来到圣比萨堡，那我们的态度自然会变得很亲切，有了这种态度，你的微笑就会变得很自然，同时，把你的牙齿浅浅地露出来，这样我们的客人就会感受到我们所展现出来的亲切微笑，知道我们是在真正的欢迎他们的，我们要相信微笑是能够创造感动与温暖的。（A） 微笑时两嘴角须微微上扬。（B） 要浅浅的露出上排的牙齿。 . 接 待迎：客人临进餐厅店门，应立即为客人拉门，倾身30度，以热情的态度及面带最甜美亲切的笑容说：“欢迎光临圣比萨堡”。并询问客人“先生/女士，您几位？”带：带客人到相应的桌子并拿上相应客人数的菜单，与客人保持1米左右，不时回头看客人有没有跟上，带客途中如有与其它客人有目光所接触，应侧身止步，倾
9、身15度以愉悦的声音说：“您好！/中午好/下午好/晚上好，待客人入座前为客人拉出第一张椅子（儿童，老人，女士优先）。l 超越客人期望的服务。带客人入座过程中有客人手拿很多的重物，可以主动帮助客人拿一部分，孕妇和行动不方便的客人就要安排进出比较方便的座位，有老人上楼梯可主动搀扶一下。 点 单点单可分为三个步骤：接触、推荐、接受点单这三个部分。接触：看到客人入座后或接收到待位伙伴的通知时，必须立即上前为客人服务，首先应该主动问候客人，并做自我介绍，接着是询问客人的姓氏，确定主点单人，询问是否是新客人等等。推荐：若有新品上档我们可以先跟客人推荐新品！我们在做推荐时须了解客人的口味及喜好，再针对我们的
10、产品当中有相近的推荐给客人！接受点单：l 应： 待客人入座后，打开菜单主食（比萨）的页面，双手奉给客人。l 荐： 运用促销技巧，第一时间向客人推荐餐厅目前的最新菜品或特色菜品 为顾客合理搭配菜点；主食、小吃、饮品、甜点。l 询： 然后点饮料、小吃、甜点（冰淇淋、蛋糕）甜点要询问客人餐前上还是餐后上。若是餐后上可等客人主食快用完前跟进客人。甜点是否需要上（另加单）。l 核： 点完单后，给客人重复点单纸，以便知道有没有漏点：“您好，重复一下您刚才点才的东西 ”要重复品名和数量，告知客人饮料、小吃、比萨大约要等 候的时间（饮料5分钟、小吃12分钟、比萨17分钟）l 问： 您好：请问菜单还需要吗？如不
11、需要应急时撤走。核查4联单，确认 给客人点单，重复点单，写单，复写无误，白单交至收银柜做存单，红单给客人，留有传菜记录和客人查阅，绿单、黄单，（催人铃两声）交至内场生产区。上餐具按相应客人数设餐具，一张桌垫纸放至客人正前方与桌面边缘齐放，餐盘放中间，餐盘左侧放有一张纸巾和一幅刀叉，平与桌垫纸，三点一线。注意（超越客人所想象的服务，在客人所点的产品未上之前可主动为客人来一杯冰水或温水，等候时间长的情况下可主动为客人拿上一本杂志或报刊读阅，）传 菜 配： 内场服务员报桌号，外场服务员按产品配相应的配件奉客。 托： 催人铃响，出菜台有产品优越性；任何产品或饮料都应用托 盘（托盘使用：左手拿托盘底部中
12、间，五指张开，手掌空心借助五指力和臂力，若超重可用右手扶助，传菜时，拿托盘手臂保持90度，肘靠近腰部）。 传： 传菜过程中如有客人经过楼梯和客人有目光所接触，应止步 倾身，礼让客人先过，以愉悦的声音说：“您好/中午好/下午好/晚上好 ” 核： 产品传到客人餐桌前稍作停顿35秒，保持托盘平稳。先检查红色点菜单，确定产品无误。倾身15度以愉悦的声音说：“您好，打挠一下，这是您点的。应报上产品的全名和数量。 划： 划掉点单纸让的产品，看完产品以后，如所有产品上完后应告知客人：“您好，打挠一下，您点的东西都已经全部上齐了，然后跟进客人：有没有其它需要，收走餐桌上空余的餐具。超越顾客值想象的服务，客人用
13、餐过程中可主动为客人更换骨盘、餐巾纸，为客人加水。 买 单 应：客人买单；应：“您好，请稍等一下，把客人的红单拿至收银台告知收银员，桌号买单，经收银员结帐核算，收银员告知桌钱。 买单：然后拿帐夹至客人餐桌前：“您好，打挠一下，您一共消费，.共收你元;请稍等”应重复收取客人多少钱，尽量收取零钱，收银台买单，给客人消单，并以愉悦的声音说：您好，您的找零，重复报上找零金额，应在三分钟之内买完单 送 客客人用完餐离开餐厅，我们应目送客人离开餐厅，并表示感谢客人的光临，以欢快，愉悦的声音，倾身15度说：“谢谢光临！ ” 收 台目送客人离开餐厅后，收台应使用托盘;先拾捡地面垃圾纸屑，椅子归位刀叉收于托盘右
14、边餐盘里的残留物倒至桌垫纸上丢弃,餐盘收于托盘中央杯子紧靠餐盘放置-杯内不能留有吸管，搅拌棒等。清扫地面 外 卖如何接听电话 接： 电话铃声响起三声内接听，以愉悦的声音说：“您好，圣比萨堡，很高兴为你服务，请问有什么需要？” 核： 如果客人需要外送（餐厅2公里以内送）应先促销新产品，当月促销和优惠活动为主，点餐完单后，重复点单品名和数量，询问外送客人的详细地址，手机号码或固定电话，并告知客人外送需要等候多长时间。 密： 如有电话询问餐厅内部机密事物，全部拒绝回答，或由值班经理以上人员处理，任何员工不能擅自泄露公司机密，如有发现，开除处理。l 餐厅内部员工（除特殊情况外，未经值班经理以上人员批准
15、）不可私自使用餐厅电话。收银吧台工作站 检查仪容仪表（面带微笑，精神面貌良好）l 清洁：早班收银：全场墙面玻璃、墙面手印和明显黑痕要清理干净，全场服务柜物料补充整理，全场桌面、桌边桌角完好，水平无晃动，餐厅内植物摆放整齐，清理花盆内垃圾，外观清洁，枝叶茂盛，餐厅内壁画悬挂位置整齐，地面清洁，无垃圾。l 检查：检查吧台设备使用正常、菜单、物料、配料、是否充足l 登入：全场卫生清洁完毕后，10点左右，收银员登录确认，收银员确认收银员号“1”确认收银员密码“147.258.369”确认登录准备笔、便笺、计算机、外卖登记表、收银员报表、验钞机。1. 检查内外场所有照明系统动作正常，无损坏，空调温度，音
16、乐音量适中。2. 检查收银台内准备物料齐全，收银机的打印纸是否充足。3. 卖单核对点单纸（红单、白单）桌号、品名、数量，然后输入品保，核对菜单品名、数量统计输入收取金额确认，找零（整钞要反正面验两次）。4. 折扣，输入产品合计（1、减价金额，2、输入相应比萨折扣后的金额）下功能“3”减价小计。5. 产品退出合计下功能退货消除“3”退出，找零，尽量收取零钱，重新将打印给给客人，退出，回原。根据客人需求，收银清单做依据，给客人开取手写或定额有效发票。晚班23：20左右跟客人建意性卖单，以愉悦的声音倾身15度说：“您好，打挠一下，请问有什么其它需要吗？如果没有需要，我们23：30打烊，请先买单好吗？ ”全场买完单，收银机清机，制作收银日报；交接当日的营业金额，保留1000的备用金打烊，检查全场照明系统关灭，内场冷冻柜冷藏冰箱动作正常。各岗位附带职责 随手清洁 协助邻近岗位 维护保养设备 检查物料 留意安全操作 及时反馈问题
