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1、 浙江移动手机名片业务建议书版本号：1.2.02008-9-16实施2009-12-05发布杭州远致通信技术有限公司 发布编制记录版本号时间人员页码说明V1.02008-09-16李宁 、郑旭炜、付力雄初版目 录1.业务介绍41.1.业务描述41.2.业务概念41.3.业务实现过程51.4.业务功能51.5.业务管理功能62.系统建设方案82.1.系统原理82.2.网络组织结构92.2.1.CAP监测及业务流程102.2.2.网关监测及业务流程122.2.3.信令监测的接口输出132.3.名片下行接口132.4.系统主要资源需求142.5.系统容量及相关计算152.5.1.带宽计算152.5.
2、2.服务器能力计算162.5.3.数据存贮计算172.5.4.名片下行预估计算173.业务属性183.1.用户定位183.2.业务使用范围183.3.业务受理183.4.业务数据同步213.5.黑名单管理213.6.计费213.6.1.月功能费213.6.2.通信费213.7.结算213.8.工程进度安排223.9.客服及技术支持233.9.1.服务渠道233.9.2.服务及行为规范233.9.3.响应速度233.9.4.服务工作管理要求243.9.5.人员配置243.9.6.技术故障处理流程253.9.7.业务投诉处理流程261. 业务介绍1.1. 业务描述 手机名片是集团用户（有需求的个人
3、）用文字的形式，自动向拨打他手机的用户发送文字信息的业务。 发送文字信息的方式：短信、USSD、快闪短信、彩信、WAP_PUSH、 多媒体等。 发送文字信息的时机：振铃时、通话时、挂机时。 信息内容可表达体现企业形象或传播企业信息，配合集团彩铃的应用，建立一条立体化的集语音、文字相结合的随时随地为公司传播专业形象的有效通道。 与集团彩铃主要区别：短信方式传播避免了接受者听不清、听不全、记不住信息的缺点，两者结合应用，达到了天衣无缝的宣传企业信息的效果。本业务同样可以适用于个人用户，在当今个性张扬的时代，人们会把个性张扬的的心声、语言及内心的想法用短信的方式发给与他有来往的人们。昨天的风靡彩铃、
4、今天的网络流行博客、明天的手机又有什么流行呢？1.2. 业务概念手机名片业务是一项由被叫用户定制的业务，是一项根据被叫的状态、行为及相关的设置和管理来完成的业务，因此我们所管理的注册用户是被叫，而且是在管理对象作被叫时才发生的业务，所以该业务也是一个在主叫触发下才能完成的业务。和现有彩铃业务相似，这个业务可以为企业提供播放企业的广告、经营理念、企业文化信息的通道，也为通信运营商提供了用来进行业务辅导、彩铃定制、业务套餐等内容的宣传途径。同时业务也迎合了时尚、年轻的用户彰显个性的需求，个人用户又可以通过对该业务的管理，间接的对朋友、恋人、客户的人等分类处理，向他们发送不同的内容短信，使注册用户虽
5、然作为被叫但也仍然可以掌握更多的主动权利，因此必然受到各类用户的欢迎。1.3. 业务实现过程 发生呼叫、发送即收即见信息、采集呼叫进程信息、发送自制信息签约用户接收信息用户业务平台 说明：、手机名片用户或个人用户签约该业务后，发送自制的信息内容到业务平台存放和管理。、签约用户在作被叫时。、业务平台采集到该呼叫的呼叫进程信息。、业务平台将根据签约用户预先设置好的信息发送到信息接收者（主叫用户）。1.4. 业务功能1. 被叫信息发布对一个企业、集团或有需求的群体的电话号码进行业务签约注册，当这些用户的电话号码被拨打时，用户会自动发出其所代表的企业、集团、群体和个人的信息，对企业而言，可以达到针对主
6、叫用户发布企业文化、企业理念、企业广告的作用，对个人而言，可以张扬个性、展现自我、发布微型博客的用途。2. 集团信息手机交互式查询集团用户可以设置好一个对外公布的信息查询号码，并为这个信息号码设置一套本企业的信息，当用户拨打该号码时，不用接听，查询用户会自动收到预先设置好的信息。这项功能最好是采用USSD方式实现，可以实现查询用户与业务平台进行互动交互，以达到准确查询的目的。进一步可以实现带字幕的IVR功能，克服用户使用手机拨打IVR的不便。3. 换号提醒可在对换号用户进行换号提醒设置，当设置了原号码无条件呼转到签约号码后，有用户呼叫原号码时，签约号码可以自动向主叫号码发送换号提醒信息，该信息
7、可以由换号用户自主编写和设置。如果业务平台开通了向外网发短信的通道时，换号提醒短信可以跨网发送（注该业务可以根据信令采集的方法不同而产生不同的提醒方式）。4. 运营商开展业务功能1) 沉默用户激活移动公司内部提供一批低ARPU值用户电话号码（沉默用户）。当目标客户发生语音通话挂机（或者开机）时，就会被信令系统监测到并解析出主、被叫号码，业务平台会实时下发（或者外呼）赠送话费提醒信息到目标客户2) 12580客户辅导监测网内用户拨打118114及联通特服号码的呼叫进程，在完成通话时，平台向该用户自动发送业务辅导短信，告之用户12580的服务内容，争取用户下次使用12580。3) 短号秘书短号秘书
8、是一项智能提醒业务，当主叫拨打同一短号集群网内的被叫，且拨打的是长号码，则呼叫或通话结束后，系统会向主叫下发一条短号使用的温馨提醒信息，提示主叫下次可通过短号码拨打。4) IP长途辅导 对拨打17909等其它运营商IP电话的移动用户，在挂机后发送移动12593、17951宣传信息，辅导用户采用移动的IP长途。 1.5. 业务管理功能1. 信息内容管理用户可以对自己所要发送的信息内容进行添加、修改、分组和删除。可以设置在指定时间内对内容的修改次数的限制。2. 信息发送量管理用户可以对自己所发送信息总量进行管理，可设置每月总发送量、每天发送量。3. 信息发送时间用户可针对不同时间段发送不同的信息内
9、容或不发送，可以管理的时间段有：每天时段、每周时段、每月时段、每年时段、重要日期。4. 信息发送方式管理本业务可以选择对主叫的信息发送方式：USSD方式、闪信方式、短信方式。目前系统默认方式是：对移动采用USSD方式、联通采用闪信方式，对电信C网用户采用短信方式。以后还可以增加彩信、WAP_PUSH、多媒体等方式。5. 发送目标管理系统设有系统级、用户级和信息级黑、白、灰名单管理： 黑名单的用户收不到信息； 对白名单进行分组管理，可以针对不同分组发送不同的信息内容。 可以设置网内、网外不同发送策略。6. 发送模式管理可以手动、自动两种模式间切换。手动模式下，用户可以在通话过程中或通话后选择发送
10、,形成实时互动。7. 企业成员号码管理系统对集团成员的增加、删除进行审核。在限定的时间内（如10天）限定修改次数（如5次）；同时，对企业号码的个数作总数控制，如10个号。8. WAP内容编辑支持对WAP_PUSH的编辑。9. 发送时机管理根据不同的信令采集点的情况，用户可以对信息的发送时机进行选择和设置，如信息的发送时机可以为：主叫听彩铃时、用户摘机时、通话进行中或挂机时。根据接收的信令数据范围，可以对遇忙、关机、不在服务区等场景发送内容管理。10. 业务统计管理1) 业务量统计 根据业务量统计省分的数量； 根据结算金额分段统计省分的数量； 根据投诉量分段统计省分的数量； 统计某一个指定省分在
11、某一段时间内的业务量变化情况； 统计某一个指定省分在某一段时间内的结算金额量变化情况； 统计某一个指定省分在某一段时间内的投诉量变化情况。2) 报表管理l 提供GUI界面和命令行管理；l 灵活的设置查询条件；l 丰富的展现形式；l 报表应支持电子版文件（包括EXCEL、WORD等格式）和纸质文件输出。l 对用户信息修改失败的事件有报障功能；l 对用户数、登录频率、登录次数、以及访问时长等进行统计；l 提供有选择的详尽的日志记录(日志记录至少保存3个月)；l 监测和告警系统，能在系统出现问题时及时通知管理员；l 提供系统配置信息、用户信息等的备份策略；l 提供常见故障手册，帮助管理员尽快解决问题
12、。2. 系统建设方案2.1. 系统原理本系统的基本原理是俘获呼叫进程数据，根据业务需求，生成业务逻辑，采用适当的方式向信息接收者发送即收即见信息。2.2. 网络组织结构业务平台与移动网络的关系如下图：1. 业务平台由以下部分组成l 业务服务器1) 同步接收中创信令监测平台发送的智能网、网关部分的呼叫信息;2) 对接收到的呼叫信息进行整理、过滤；3) 对过滤后的呼叫，结合设定的业务规则，进行业务触发；4) 业务触发，通过短信网关的接口，完成短信、彩信的发送。5) 接收MO短信定制、完成短信交互流程；6) 与管理平台、信息发布平台接口，包括BOSS、ADC、MISC、USSDC、短信网关等。l 数
13、据库服务器，保存与处理：1) 系统配置数据；业务用户的配置数据；2) 历史、统计数据与报表;3) 数据备份与恢复;4) 其它系统相关的数据。l WEB服务器：1) 提供用户业务受理平台，系统管理等。2) 通过cmnet，向终端用户提供网站登录、设置。3) 同时提供给系统及业务管理员的操作维护与管理。2. 对于个人用户1) 平台通过同步获取智能网的用户呼叫信息进行业务触发，因此需要用户申请一项被叫智能网业务，如虚拟网网，来电助手，亲情号码等，对于没有智能网业务的用户实现业务功能是否可以通过改造SCP的方式来实现待商议。2) 业务平台通过短信网关的接口，以及MISC/BOSS的配合完全业务的受理（
14、开、销户）、业务设置，用户的订购关系管理、计费等。3. 对于集团用户1) 对于网间（异网被叫）用户,平台通过同步获取网关部分的呼叫信息进行业务触发，2) 业务平台通过短信网关/ADC平台的接口，以及ADC/BOSS的配合完全业务的受理（开、销户）、业务设置，用户的订购关系管理、计费等。4. 业务接收对像1) 业务接收对象主要是移动终端用户，业务开展初期可以只开通中国移动浙江省内的用户，即业务触发时的主叫用户需要为省内的移动用户。2) 发送方式可以为闪信/短信方式，在条件满足的情况下，发送USSD、MMS。5. 系统容灾备份1) 三台服务器都采用RAID-1独立镜像。2) 正常情况下，服务器1承
15、担数据库服务器的功能，服务器2对数据进行不定时的备份。同时，服务器2承担业务服务器的功能。服务器1进行系统软件及配置的备份。 双机互为冷备份。3) 异常情况下，如服务器1发生故障，则服务器2将承担数据库服务器的功能。如服务器2发生故障，则服务器1将承担业务服务器的功能。2.2.1. CAP监测及业务流程（1）、实现流程当用户通过短信，网页或者营业厅申请手机名片业务后，手机名片业务平台把用户号码发送给运营商的运营支撑系统，运营支撑系统分析定制用户属性，对其中的后付费用户（无被叫智能网属性T-CSI用户）设置该用户的被叫智能网属性T-CSI，SCP地址指向现有的智能网平台。这样，当业务定制用户作被
16、叫时，发起交换机(全网范围)就会触发CAP InitialDP过程到智能网SCP点。通过对SCP信令链路的监视就可以有效地捕捉业务定制用户的呼叫过程，从而触发手机名片业务。流程说明：、主叫13806329312拨打13912345678,主叫MSC发送MAP SendRouteInfo消息到定制用户13912345678的归属HLR查询呼叫的路由。、HLR返回该用户的CAMEL属性，指示T-CSI为DP12:终端试呼鉴权，SCP地址为SCP局的GT码。、发起MSC向SCP发起CAP initialDP（DP12:终端试呼鉴权）、对于需要为本业务新增加Service_Key的用户，由于手机名片业
17、务的定制用户并没有特殊的计费以及其他属性，SCP直接回送CAP Continue指示发起交换机按正常呼叫继续处理即可。、通过信令监测平台监测了SCP到MSC的信令链路，因此，可捕捉到和过程，在过程中，可提取被叫用户号码、主叫用户号码、事件等信息，触发业务。、手机名片平台，向主叫号码13806329312发送被叫用户的定制名片。（2）、采用智能网方式实现手机名片业务所需主要资源n 智能网属性管理 对于非智能网用户，新增手机名片智能网属性，分配智能网键值ServiceKey，在现有SCP平台上新增对手机名片智能网属性的管理，新增对手机名片用户T-CSI属性的处理，设置该T-CSI属性的缺省处理为：
18、continueCall，可确保在智能网属性故障时不影响原有呼叫。 手机名片平台把定制用户发送给运营商的运营支撑系统，局方需要修改运营支撑系统实现对定制用户的被叫智能网属性的设置或删除工作。2.2.2. 网关监测及业务流程通过与它网的网关局之间信令监测，可以实现异网企业号码作被叫的情况下,触发业务，手机名片的发送对像为本网移动用户。（1）、本网用户呼叫异网用户时说流程说明：、本网用户13912345678拨打异网用户，057122345678时。、22345678用户应答。、手机名片平台捕获到呼叫本次呼叫进程的主叫号码、被叫号码、事件等信息，触发业务。、手机名片平台向主叫号码139123456
19、7发送22345678用户订制好的短信。（2）、本网用户呼叫异网特服号码时、本网用户13912345678拨打异网用户，如114时。、114应答。、手机名片平台捕获到呼叫114的主叫号码等信息，触发业务。、手机名片平台向主叫号码1391234567发送业务辅导短信。（3）、本网用户呼叫异网用户忙时 流程说明：、本网用户13912345678拨打异网用户，057122345678时。、22345678用户忙，接续释放。、手机名片平台捕获到本次呼叫进程的主叫号码、被叫号码、事件等信息，触发业务。、手机名片平台向主叫号码1391234567发送22345678用户订制好的短信。2.2.3. 信令监测
20、的接口输出从信令监测平台通过TCP/IP协议同步获取。2.3. 名片下行接口系统通过与本地网短信网关, USSD，WAP网关等相连,发送手机名片。 发送方式可以为闪信/短信方式，在条件满足的情况下，发送USSD、MMS。2.4. 系统主要资源需求l 接口需求列表序号类型需求相关部门说明1短信网关接入短信网关IP，端口，用户名，密码等l 发送名片(已测试通过),l 扣费指令，l 下发辅助短信等。2cmnet接入提供1个Internet接入端口与IPl WEB网站访问连接l 其它平台接入3DCN接入提供2个DCN的接入端口与IP l 中创信令监测接入，l 其它接口接入4MISC接入方式待提供个人客
21、户订购关系管理、计费等5ADC接入方法待提供集团客户订购关系管理、计费等6SCP改造新增手机名片智能网属性，分配智能网键值ServiceKey为非智能网用户触发业务。以便于呼叫信令的监测。7BOSS接口需要BOSS实现对定制用户的被叫智能网(手机名片)属性的设置或删除工作。8信令监测接口采集智能网、网关呼叫信令已初步测试完成。9彩信网关提供接入彩信网关的协议、IP/PORT用户名，密码等可选10USSD提供接入方式,:IP、端口、用户名、密码等。可选l 其它电源(220V)机房场地需求：2个标准机柜位置。2.5. 系统容量及相关计算2.5.1. 带宽计算系统主要的带宽占用在于信令监测平台的数据
22、获取智能网部分对像数值单位说明用户数2000W每天呼叫数6次/人/天进出网每天呼叫总数12000W/天忙时集中系数0.1BHCA1200W/小时每呼叫发送至平台1.2次/呼叫每条消息50字节/条每天传输720000W字节/天忙时传输72000W字节/小时预计需要带宽1.5Mbit/s对于2000万的本地网智能网用户，预计需要带宽1.5M.网关部分对像数值单位说明用户数3000W每天呼叫数0.5次/人出网呼叫每天呼叫总数1500W/天忙时集中系数0.1BHCA150W/小时每呼叫发送信令1次/呼叫每条消息平均70字节/条每天传输105000W字节/天忙时传输10500W字节/小时预计需要带宽22
23、7.9Kbit/s对于3000万的在网用户，出网呼叫的呼叫信息获取，预计需要带宽151.9Kbit/s.2.5.2. 服务器能力计算系统单台配置服务器(服务器1或服务器2)Dell(TM) PowerEdge(TM) R710 Rack Mount ServerCPU:两个Intel(R) Quad Core E5504 Xeon(R) CPU, 2.0GHz, 4M Cache, 4.86 GT/s QPI/硬盘:2x146GB 10K RPM SAS 2.5英寸热插拔硬盘,Raid 1/内存: 4GB Memory (4x1GB)。对于只进行消息接收过滤的计算，只进行消息接收、过滤（包括非
24、业务用户)服务器支持260000tpmCDell R710平均每条消息处理1TPC-C平均每条消息需要231微秒每秒可以处理信令4333条每小时处理信令15598800条每天处理呼叫37437W条/天支持网络用户数6240W通信+过滤支持6240W的本地网用户的数据采集,通信过滤。处理业务用户消息需要增加服务器支持260000tpmCDell R710平均每条消息处理8TPC-C平均每条消息需要1845微秒每秒可以处理542条每小时处理信令1951200条每天处理呼叫4683W条/天支持在网用户数781W业务触发支持781W业务用户的处理。以上说明服务器的主要处理能力瓶颈是系统对业务用户的业务
25、触发上。它的处理包括呼叫信息保存、业务规则比对、数据队列缓存、业务触发至名片下行。2.5.3. 数据存贮计算业务用户消息保存业务用户数100W号码每天呼叫总数600W次/天来电占比例60%移动来电占比50 %联通来电占比25 %电信来电占比25 %包括固话每业务用户信息2000字节设置+名片+计费每个呼叫消息需要70字节每个挂机名片需要300字节短信记录辅助短信需要发送0.5个/业务号码上下行每天需要发送MMS0.05个/业务号码下行,省内每天需要发送SMS0.5个/业务号码下行,省内每天需要保存687MB/天动态保存时间180天需要硬盘空间123G对于146GB(RAID-1)的硬盘空间，去
26、除操作系统、系统软件、日志、备份等的空间占用。系统支持100W用户，半年的记录保存。2.5.4. 名片下行预估计算业务用户短信下行(名片+辅助短信)业务用户数100W号码辅助短信上下行比例50%每天需要发送SMS750000条/天忙时发送SMS75000条/小时每秒下行SMS21条/秒每天需要发送MMS50000条/天忙时发送SMS5000条/小时每秒下行SMS1条/秒每条短信平均字节100字节每条彩信平均字节1000字节预计需要带宽27.1Kbit/S以上针对100W用户的预估。3. 业务属性3.1. 用户定位手机名片业务目标用户群为运营商GSM网用户和3G试验网用户，业务开展初期主要面向智
27、能网、异网特定号码用户开放。用户主要以企业集团用户、团体用户、以及有需求的个人用户为主。3.2. 业务使用范围n 在智能网信令采集方式情况下，系统不对非智能网用户提供业务功能。n 在网关信令监测的情况下，系统只对本网主叫，异网被叫的情况下，提供业务；n 签约用户可以向网内和网外（提供了短信中心通道）发送自己预先设置好的信息。3.3. 业务受理（1）、集团用户受理通过运营商的ADC管理平台和手机名片业务平台对集团号码进行注册。l 开户说明：、EC(集团用户)申请手机名片业务;、通过ADC/BOSS的配合，完成业务受理，数据录入。由BOSS完全订购关系并同步给行业网关和ADC平台;、手机名片平台从
28、BOSS平台同步数据，进行业务平台自身的开户过程；、手机名片平台下发注册成功短信到用户手机(如果有)，注册完成。l 销户类似开户流程，系统平台通过与BOSS的数据同步，完全业务平台自身的销户过程。l 发送内容与成员号码的增删改。本业务是一项签约用户委托业务平台将自己预先准务备好的信息自动的发送给呼叫方，因此，对于信息的的制作方（签约用户）所发送的信息内容，成员号码都需要通过审核，审核可以通过两种方式来实现:、用户通过网站登录录入要发送的内容，成员号码;默认对初录入、修改后的内容为未审核的状态。系统具备人工审核手段，对发现不适合发送的信息内容时，业务管理员可以对该集团的业务发送进行暂停操作，直到
29、内容中去除违法信息后方能再进行发布。一般情况下，需要对企业的发布内容进行强制签名，如招商银行。对于加入的成员号码，默认为非激活状态,系统将通过以下方式进行审核: 对于本网手机移动用户，通过短信验证码确认; 对于异网或非手机终端用户，可以通过人工客服回访的方式，对号码所有人进行人工确认。 用户通过书面形式提交需要发送的内容、成员号码。录入工作由业务管理员完成。业务管理员同时完成审核。（2）、个人用户受理个人用户通过发送短信代码到相对应的网关进行注册。l 注册说明：、用户编制短信“KH”发送到106xxxxxx，SMS将短信转到MISC平台进行注册。、MISC平台下发注册提示短信。、用户回复“Y”
30、确认，MISC平台注册，手机名片平台注册。、手机名片平台下发注册成功短信到用户手机，注册完成。l 销户说明：、用户编制短信“XH”或“00000”，发送到106xxxxxx。、MISC平台进行用户注销，并下发取消业务成功短信。l 心语内容修改说明：、用户编制短信“XG+内容”，发送到106xxxxxx。、Misc平台在用户第一次使用修改业务时，下发收费提示短信。、手机名片平台向用户下发心语内容修改成功短信。默认的短信内容为未审核状态，待审核通过后方可使用。（3）、WEB管理界面注册 在WEB管理界面进行业务申请，得到批准后，通过用户名、密码登陆到用户的管理界面后，进行内容设置、规则设置以及集团
31、用户的成员修改。3.4. 业务数据同步业务平台通过与BOSS/ADC/MISC平台的接口，实现业务号码的实时或准实时的同步。对于集团用户，定购关系管理以BOSS/ADC数据为准，平台实现单向下载同步。而对于集团用户的成员号码(即触发业务的号码)，可以l 业务平台为主，进行增加删除修改、审核、状态控制.BOSS/ADC不维护成员号码数据;l BOSS/ADC为主进行数据维护，业务平台只负责单向同步、状态控制。为保证数据的完全一致性,应需要定时的数据全量下载比对。l 双向同步，业务平台与BOSS/ADC都可以数据维护，操作难度较大。对于个人用户，定购关系由MISC平台管理，业务平台单向同步。数据同
32、步的方式包括接口表、TCP/IP通信两种方式。3.5. 黑名单管理系统提供业务受理的黑名单，即不能注册本业务的黑名单用户及号码。同时提供受众的黑名单号码，对于不希望接收本业务下行的用户，系统可以进行屏蔽。3.6. 计费业务的费用可分为二种：基本月功能费、用户自助定制业务时产生的通信费。3.6.1. 月功能费月功能费需要与SP进行分成，建议月租费取费标准为35元人民币/月（包部分免费短信）。可采用作为子业务在省分综合营业子系统注册，综合帐务子系统按照附加业务费出帐的方式计取月功能费。3.6.2. 通信费用户产生的通信费，参照短信的收费标准收取，业务系统不负责该类通信费的计费。3.7. 结算用户使
33、用手机名片业务的月功能费依照一定比例在移动运营商和SP之间结算，由于目前各SP分别在各省接入，现阶段暂不考虑在省间结算信息费。通过手机名片业务平台发出的短信费收入，按照合作双方的协议比例进行结算分成。3.8. 工程进度安排 说明:1. 本表列出施工的相对时间，具体时间以合同正文或进场施工时间为准;2. 学习与培训具体时间按合同协商进行;3. 根据具体的协调与安排情况，一周作为机动时间。3.9. 客服及技术支持3.9.1. 服务渠道为保证客户正常使用本业务，本司将建立长期、稳定、方便、有效的客户服务体系，设立专门的业务咨询，查询和投诉受理渠道。（1） 客户服务热线：提供有7D*24H人工服务直线
34、固定电话和移动电话。（2） 客服联系人：提供客服专员，合作期间不变更，并保证7D*24H开机。（3） 建立畅通的网上客户服务渠道，设立专栏向客户提供个性化的查询，办理及投诉服务。（5） 现场支持服务：当客户需要安装、培训以及遇到远程技术无法解决的问题时，可派服务人员为用户提供现场服务。3.9.2. 服务及行为规范服务态度：态度诚恳、语言亲切、服务细致（1） 服务人员必须保持良好的精神状态，对待客户有礼有节。（2） 热情办理各种业务，耐心解答用户疑难，虚心听取用户意见。（3） 服务人员必须尊重客户，语言亲切委婉，处理业务不拖拉、不推诿。（4） 行为规范：参照各省客户经理行为规范执行3.9.3.
35、响应速度（1） 在线支持服务（电话、Email、网站）及服务响应速度通过该种方式，可为客户提供业务介绍、FAQ、软件下载、使用手册下载、获得在线支持、使用优化建议、用户资费问题解答、一般使用问题解答、故障问题解答。本司提供7D*24H电话支持，供用户在紧急时联系，以及时提供技术支持；客户通过EMAIL、网站提交的需求，本司将于1个工作日内给予回复。（2） 现场支持服务及服务响应速度当客户需要新安装服务、培训服务以及遇到无法通过在线支持方式解决的问题时，SI应派服务人员为用户提供现场服务。确认客户需求后，本司客户服务人员应在1个工作日内到达现场，为客户提供服务。如果遇到现场服务人员不能解决的问题
36、，现场服务人员应及时通知SI客服中心，寻求更高层次的支持，并在3个工作日内为客户提供第二次现场服务。3.9.4. 服务工作管理要求任何客户问题必须要求最终解决，直到客户满意为止。如果第一次不能直接处理，可反复多次提交处理，并做客服满意度调查。一、服务事件归档各级服务在提交转移客户服务事件时，需以标准工单的形式传递，同时可采用电话、邮件等方式告知。二、满意度调查 客户满意度是调查用户对于服务质量感性上的反映，包括各SI的服务质量、技术支持的服务质量、客户的使用感受等方面，这些都是软性的指标，不便于量化测量的指标。3.9.5. 人员配置技术人员，客服人员，进行双备份管理。姓名手机号码主要职责技术人员客服人员3.9.6. 技术故障处理流程3.9.7. 业务投诉处理流程
