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1、美国Verizon对中国电信的启示(2008-10-09 13:57:38)Verizon是由美国大西洋贝尔和Nynex合并建立BellAtlantic后，又于2000年6月30日与独立电话公司GTE合并而成的。公司正式合并后，一举成为美国最大的本地电话公司、最大的无线通信公司以及全世界最大的印刷黄页和在线黄页信息提供商，在全球45个国家经营电信及无线业务。Verizon旗下有三个子公司，即Verizon Wireless、Verizon Business和Verizon Telecom，提供国内电信业务、国内移动通信业务、信息服务、国际电信业务等4种通信服务。Verizon的发展战略公司层并
2、购、合资、联盟1996年，在AT&T完成分拆后不久，另外两家电信公司Nynex与贝尔大西洋完成了230亿美元的合并案，新公司仍用“贝尔大西洋”的名称。两年后，这家公司完成了与GTE公司的合并，于2000年更名为Verizon。2000年，Verizon与沃达丰在美国的无线业务合并而成Verizon Wireless。2001年，Verizon与设备商ALLTEL交换13个州的无线设备后，轻而易举地在以前很少涉足的美国42个州县市场上获利，ALLTEL也在Verizon有业务的27个市场上取得了进展。2001年底，Verizon与移动解决方案公司Gateway建立联盟，以便增强自身运营模式的灵活
3、性和创新性，计划在网络运营过程中，利用Gateway公司的移动解决方案来确保企业用户使用时的高速度，同时也为客户提供Gateway公司带来的各种资费套餐方案，包括包月、包时套餐和按分钟、按流量计费的各种方式。其利用Gateway把网络覆盖到全美前50强市场中的49个，前100强市场中的97个，其营业厅和办事处从800多个增加到1200个。2002年，Verizon与微软一起为手机用户提供MSN内容和Windows移动驱动程序，与游戏厂商共同开发掌上游戏平台等，并与OfficeMax联盟。2005年2月14日，Verizon宣布与MCI公司合并；2006年1月6日，正式合并为一家公司。Veriz
4、on的营业收入接近900亿美元，雇员超过25万人，业务范围遍及140个国家。2007年1月，Verizon Wireless与北电签署了一项协议。根据协议，Verizon Wireless计划采用北电的专业服务，部署更多的CDMA2000无线基站、交换机和IP平台等。此次扩容的重点是投资创新技术，充分利用与北电的长期战略关系，不断改善用户的移动通信体验。同年，Verizon表示，正在计划构建下一代无线网络，并将与沃达丰合作。该网络将基于LTE技术，最大下行速度可达100Mb/s，公司并称LTE网络将于次年某一时间开始测试。2008年6月5日，Verizon Wireless宣布，其已经签署协议
5、，以281亿美元的价格从私募基金投资者手中收购Alltel。加上Alltel的1300万用户之后，Verizon无线将超越AT&T成为美国最大的移动运营商。从Verizon的发展历程可以看出，并购、合资、联盟等战略有力地促进了公司的发展，并帮助其成为通信行业的巨头。业务层差异化服务、客户服务Verizon提供的差异化服务及良好的客户服务有效地实现了公司客户数量的持续增长。 综合运用各种细分策略，推出多种产品组合Verizon将用户细分为家庭用户、商业用户、企业解决方案和业务批发用户，并且在用户细分的基础上再进行业务细分，为不同的用户提供不同的业务选择。即使是为同一类用户提供同类业务，也要根据使
6、用量和业务提供地的不同进行细分。公司还推出了旅游套餐、亲友套餐、地方性套餐等多种资费套餐，以适应不同客户的需求，并吸引更多的客户。Verizon Business向大型公司及政府提供先进的通信和信息技术解决方案，产品组合包括数据和IP联网解决方案、托管服务、IT服务、客户端设备（CPE）、覆盖各种距离的服务等等。 重视客户服务质量Verizon非常重视客户服务质量，尤其重视解决用户申诉。公司在总部设有用户服务中心，负责有效和快速地解决所有的用户申诉。该中心具有全面解决问题的权力，争取在问题发生初期加以解决。此外，在线的Verizon Business客户中心门户网站使客户可以灵活地决定希望自行
7、处置的账户和服务管理的级别包括网络监控与配置、服务排序、故障标签以及在线编制账单与支付。从身边支持到在线自助服务以及其间的所有举措，Verizon Business旨在提供一种根据客户个人喜好而打造的无与伦比的客户体验。职能层创新、质量、效率2001年三季度，Verizon部署了在纽约和新泽西州的下一代网络技术计划。2002年一季度，公司再次推出了基于CDMA2000 1X技术的下一代高速网络，成为美国第一个部署下一代网络的运营商。2003年，Verizon开始了网络扩展：一季度，利用北电网络的CDMA2000 1X建立了覆盖数州的高速网络，实现了话音业务扩容，同时还让消费者能够通过高速网络享
8、受移动接入Internet、公司内部网、Email和GetIt Now等服务；12月份，与高通公司合力为圣迭戈和华盛顿特区的部分用户推出了CDMA2000 1XEVDO业务。2004年1月，Verizon宣布在全国范围内部署商用CDMA2000 1XEVDO服务的计划；4月14日，宣布完成了全美范围内的宽带网络建设。为了保证移动宽带业务不断发展，2006年以来，Verizon Wireless在移动网络建设和技术发展方面进行了大量创新。首先，采用EVDO版本A技术升级网络。2007年，Verizon Wireless将约6070的基站升级为CDMA2000 1XEVDO，其EVDO网络已覆盖2
9、42个主要城市、180个机场，约2.08亿人口。2008年，Verizon Wireless继续将基站升级到EVDO版本A，预计将覆盖2.4亿人口。与CDMA2000 1XEVDO版本0相比，EVDO版本A的一个重大改进就是在网络中提供了空中接口QoS能力，可开展PTT、VoIP、可视电话、在线游戏等实时业务。由于提供VoIP业务比CDMA 1X话音业务具有更低的运营成本，为此，Verizon Wireless正在EVDO版本A网络上进行提供VoIP业务的预商用试验，同时也积极研究基于该网络的可视电话业务。其次，提出AIMS标准构架。IMS用于在移动通信中实现基于IP的多媒体通信，提供固定移动
10、网络在控制层面的融合，是实现固定和移动核心网融合的技术之一。移动运营商主要将IMS与现有移动网配合，提供PoC、视频共享等多媒体增值业务。2005年，以Verizon Wireless为首的企业联盟开始进行新一代IMS的研究，并于2006年7月提出了增强的IP多媒体子系统“AIMS”的框架，作为对IMS的补充与完善。第三，提出以LTE为未来向4G演进的发展方向。作为美国最大的CDMA网络运营商，Verizon Wireless认为，该公司的网络将向LTE方向演进，主要原因如下：一是LTE在全球范围内得到广泛支持，且厂商对LTE的支撑程度更高；二是新一代基于IP的核心网是开放的，与接入技术无关，
11、因此可以选择新的空中接口技术；三是在向4G的演进过程中，空中接口从CDMAbased向OFDMbased发展，因此，LTE也可作为EVDO版本A的演进方向。Verizon Wireless计划今年开始LTE的试验。第四，大力推广手机电视、移动音乐下载等多媒体数据业务。Verizon Wireless率先在美国采用高通的MediaFLO技术，大规模推出手机电视业务，其移动音乐业务也深受用户欢迎。此外，该公司还推出了移动广告、视频共享、移动Flash、固定移动融合等新业务，在增强用户黏性的同时，也带动了数据业务收入的迅速增长。战略核心转移2008年4月，Verizon Wireless披露将利用获
12、拍的700MHz频带提供高速无线数据通信服务，此举意味着该公司将进行战略核心转移。目前，Verizon Wireless主要致力于面向个人用户的语音通话服务，今后，其将以使用700MHz频带的新服务为轴心，转向以面向便携终端的数据通信服务为核心的战略。在不久的将来，美国的手机普及将呈现饱和状态，要想进一步扩大业务，就需要增加每个用户的无线连接终端保有数。因此，通过提供面向便携终端的数据通信服务来实现这一目标，保持用户对Email和上网等数据服务的需求增长，将为Verizon提供新的营收来源。待添加的隐藏文字内容3对中国电信的启示重组后的中国电信在业务上与Verizon有很多相似之处，如两者都经
13、营固话业务，都运营CDMA网络，都提供数据及互联网服务等。因此，Verizon的发展战略对中国电信有以下启示：合作联盟促进企业强大中国电信收购联通CDMA后，也承接了该网络留下的一些固有难题，比如用户规模不大，终端种类不丰富，产业链也远不如GSM那么庞大。中国电信可以与战略投资者以及C网的业务支撑系统厂商结成战略联盟，寻求C网系统的解决方案，以解决终端采购、增值业务开发、平台开发、市场营销、客户关系管理、工程网络等问题。预付费业务带来强劲现金流所有运营商都知道，预付费业务能够为公司带来强劲的现金流。但是，由于客户汰换率高，且单位用户营收较低，不少运营商对此都望而却步。然而，Verizon还是在
14、年轻人身上找到了突破口。2002年，Verizon市场部门利用网点众多的优势，加大宣传力度，使该公司的年轻人用户很快就超过了1200万，更重要的是公司由此获得了220亿美元现金流。中国电信应借鉴Verizon在CDMA预付费业务方面的经验，将客户重点放在对预付款方式适应性相对较强的客户群上，以此获得强劲的现金流，有足够的“弹药”进行技术升级、部署高速网络。以差异化服务和客户服务提升企业竞争力目前，中国电信在打造业务品牌方面已经取得了初步成果，但对于客户本身还缺乏深入研究。未来应加快发展综合信息业务，围绕产品感知和客户价值，推出符合不同客户群需求的产品和服务组合，在品牌的个性化、时尚化和多样化上
15、下工夫。可在现有的家庭客户及政企客户品牌之上，创造独立的个人消费品牌，并通过差异化服务战略拓展中高端用户。应提供更多的增值服务，包括固网移动融合服务，在原有品牌中加入移动元素，使移动与固定业务有机结合。对于中国电信来说，打造优质的服务品牌同样是重中之重。服务品牌拼的是细节，从服务热线到电信营业厅，从服务人员接触消费者到消费者办理业务，每个细节都需要通过标准化、规范化的管理体现出来。如果能够开发服务热线平台，为用户提供一站式、个性化、差异化的服务，并将服务文化的传播、服务理念的贯彻、服务表现的评估融入到品牌管理体系中，对中国电信的业务品牌将带来积极的促进作用。移动互联网、高速无线数据通信服务开启
16、企业未来移动通信与互联网结合起来创造的巨大力量正在显现。不仅是Verizon，在3G运营商中，音乐、移动TV、视频、移动游戏、即时通信、位置服务、移动广告等应用增长迅速，移动数据业务已经成为3G运营商业务收入的主要增长来源。有数据显示，截至2008年1月，中国移动互联网活跃用户达到5040万户，虽然占全部用户数的比例还不足10，但增长速度却高达26。这样的增长速度证明了移动互联网在中国的潜力。借鉴Verizon的发展经验，中国电信可以开展一系列合作项目，比如与微软一起为手机用户提供MSN内容和Windows移动驱动程序，与各大门户网站一起为手机用户提供内容服务，与支付宝一起为用户提供手机支付业
17、务，与游戏厂商共同开发掌上游戏平台等等。此外，Verizon获拍700MHz频带后，由面向个人用户的语音通话服务向以面向便携终端的高速无线数据通信服务为核心的战略转变也很有启示性。在不久的将来，中国的手机普及将呈现饱和状态，要想进一步扩大业务，就需要增加每个用户的无线连接终端保有数。因此，中国电信可以通过向数字媒体播放器等便携终端提供无线连接服务来实现这一目标，保持业务的不断增长。随着新一轮重组的完成，中国电信将成为具有全业务经营能力的市场竞争主体。而全业务运营商需要将移动互联网、传统网络、无线网络、家庭网络整合到一起，提供融合的互联网服务。面对新的机遇与挑战，借鉴国外运营商的成功经验尤为重要。希望本文提出的几点启示对中国电信增强自主创新能力，提升企业竞争能力，在未来竞争中占据制高点能够起到一定的帮助作用。（作者单位：南京邮电大学）(撰文/陆红伟)（通信企业管理2008年第10期）
