中国移动公司WLAN网络维护与优化实施细则.doc

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1、中国移动通信集团内蒙古有限公司WLAN网络维护与优化实施细则（试行）中国移动通信集团内蒙古有限公司2010年7月 目录第一章总则4第二章 机构与职责5第三章 质量管理8第四章 工程维护交接管理9第五章 网络维护管理12第六章 网络优化管理13第七章 投诉管理15第八章 维护质量考核指标16第十章 WLAN网络VIP站点维护管理17第十一章 设备版本管理21第十二章 其他21第十三章 附则22附件1、交接确认书23附表2、质量管理工作内容及要求23附表3、分公司WLAN质量月分析模板23附表4、分公司例行维护工作内容及要求23附表5、WLAN故障处理时限23附表6、AP参数设置参考标准23附表7

2、、WLAN网络参数优化设置23附表8、WLAN系统调整241.覆盖工程后重新装修后的影响242.局部区域覆盖场强调整243.系统局部调整244.业务量变化需要的调整25附表9、用户投诉故障处理25(一)、WLAN WEB认证客户投诉处理流程25(二)、WLAN SIM认证客户投诉处理流程26附表10、日常优化处理流程27附表11、巡检工作内容及要求27附表12、WLAN局数据配置要求参考27 第一章 总则第一条 为加强中国移动通信集团内蒙古有限公司（以下简称“内蒙古公司”）及各盟市分公司（以下简称“市分公司”）WLAN网络的工程交接，运行维护，网络优化以及用户投诉处理等环节的管理，结合内蒙古公

3、司实际情况，制订本规程。第二条 WLAN网络包括承载无线业务的数据网络、DHCP服务器等集中平台、WLAN网络无线接入系统三大部分。第三条 WLAN专业管理分工以WLAN交换机上行端口为界面，连接协转/交换机的AP上行端口以下（含AP与MODEM/交换机之间的连接线路）属无线专业部分，以上各段属核心网层部分。第四条 本规程规定了内蒙古公司各级WLAN网络维护及网优机构的具体职责，并明确了WLAN网络质量管理、维护管理、优化管理、用户投诉处理、维护质量考核指标以及VIP热点的维护管理等项目的工作要求。第五条 本规程适用于中国移动通信集团内蒙古有限公司及各盟市分公司。第二章 机构与职责第六条 区公

4、司网络部职责是：（一） 负责制定和修订全区WLAN网络的管理制度与流程；（二） 负责对各盟市分公司WLAN网络维护工作的业务指导、管理和考核，负责对WLAN网络关键运营指标进行研究并提出考核指标建议；（三） 制定和完善WLAN网络故障处理流程，细化流程中差异化服务管理规定，并组织全区实施；（四） 组织对WLAN网络设备疑难问题的解决和设备存在问题整治，组织开展各类优化方法（含维护技术优化方案、网络优化指导书、网优模板）的研究及文档编制工作；（五） 负责全区WLAN网络的运行维护优化管理和业务支持工作；（六） 负责WLAN设备入网管理；（七） 负责WLAN网络维护人员的技术能力提升工作指导。第七

5、条 区公司网管中心职责是：（一） 负责WLAN网络监控管理工作；（二） 负责WLAN设备局数据规范制定、核查及IP地址池管理；（三） 负责WLAN设备版本升级以及退网管理；（四） 负责WLAN网络及设备技术支援工作；（五） 负责WLAN集中网管系统的建设及后续功能开发； （六） 定期组织全区WLAN网络质量测试，定期分析、检查各盟市分公司WLAN网络的运行质量，做好网络预警工作；（七） 配合做好全区WLAN网络技术支撑体系的建立及技术业务管理工作，组织相应的新业务、新技术和新设备的跟踪、研究试验及推广应用；负责全区WLAN新技术支撑工作，编制相关技术规范；（八） 制订WLAN网络应急预案和流量

6、疏通预案并组织分公司实施第八条 分公司网络部职责:贯彻落实集团公司、区公司有关WLAN网络运营规章和制度，负责本地WLAN网络相关设备及资源的运营和维护管理工作，确保网络的安全畅通和资源的高效运营。（一） 负责完成WLAN网络AP、AC及汇聚设备的维护与管理；（二） 负责承载WLAN网络的设备现场维护、巡检、故障处理等网维护工作；（三） WLAN无线侧网络及AC设备故障的受理部门，负责受理及管控WLAN无线侧设备故障处理；（四） 负责WLAN网络用户投诉申告处理；（五） 承担WLAN网络的设备坏件返修管理及备件库管理；（六） 承担对在网运行的无线接入设备的抽测，确保在网设备运行质量； （七）

7、负责WLAN网络的网络优化。完成WLAN网络的运行分析，组织制定WLAN网络的优化方案，组织日常网优工作，完成阶段性优化工作；（八） 负责WLAN网络设备疑难问题的解决和设备存在问题整治；（九） 维护管理本地WLAN网络的资源管理工作。建立完善的基础资料包括设备技术资料、业主协议资料、分公司宽带网络拓扑资料、相关软件等；牵头完成基础资料的及时录入和更新；（一） 完成WLAN网络的应急保障预案及组织演练和实施工作；（一一） 完成分公司WLAN网络维护人员的技术能力提升工作，提出培训计划和需求，做好代维管理工作。第九条 监控职责划分根据目前支撑手段建设进度，网络监控工作分为两阶段实施。（一） 第一

8、阶段即WLAN设备正式入网后，区公司网管中心、分公司网络部共同对WLAN网络进行监控，但分公司网络部作为主要责任人；（二） 第二阶段即WLAN纳入数据综合网管后，由区公司网管中心统一进行监控。第三章 质量管理第十条 各级维护工作岗位通过质量分析、组巡、现场测试等工作实现对网络质量的管理，具体质量管理工作见附表2。第十一条 区公司、市公司应定期对WLAN的运行数据、业务数据、用户投诉数据、现场测试数据进行分析，质量分析模板见附表3。第十二条 区公司不定期组织支撑单位、各地维护网优骨干以及设备厂家开展全网现场检查，具体按附表11执行。第十三条 各盟市分公司根据上级管理部门要求建立定期的现场质量测试

9、制度，区公司将开展每季度的第三方测试工作。第四章 工程维护交接管理第十四条 WLAN网络热站交接总体要求是明确工程与维护责任分工，减少工程遗留问题，为维护工作开展创造良好条件，促进WLAN网络工程质量和维护水平的提高。第十五条 责任分工WLAN网络建设人员依照内蒙古移动WLAN网络建设要求，完成WLAN网络工程的建设与管理，具体包括项目立项、方案制定、订单制作与接收、委托设计、施工管理、验收、付款、固定资产录入与转固、资产移交、资料归档等方面工作,同时负责WLAN日常网优调整的工程方案实施（如新增AP等，具体参见附表8）.WLAN网络维护人员依照内蒙古移动WLAN网络维护要求，做好WLAN网络

10、的维护与管理，具体工作包括：工程交接、日常维护、监控系统维护、故障抢修、备件管理、网络优化和质量分析、业主维护、通信保障、资料和协议整理、WLAN用户投诉处理及其他与WLAN网络维护相关的工作。第十六条 段落划分WLAN网络在工程完工并稳定运行至少一个月后，必需经过初验合格方可纳入维护范围。在WLAN网络工程开通至初验阶段，系统或设备发生故障应由工程建设人员安排设备供应商或系统集成商处理；初验后系统或设备故障由维护人员安排处理，如确认为工程遗留或设备质量问题，可联系设备供应商或系统集成商进行处理。第十七条 交接要求（一） 交接流程（二） 验收准备阶段 WLAN网络正常运行一个月后，工程人员负责

11、完成竣工文件编制、资料收集等工作验收准备工作。（三） 工程验收阶段WLAN网络工程初验由工程人员负责组织，通过初验通知等形式通知WLAN设备维护、代维等相关人员参加。 验收参照工程验收规范要求进行，应至少包括网管验收和现场验收两部分。网管验收在内蒙古移动WLAN网管中进行，主要对AP参数完整性和准确性、遗留告警等方面进行检查验收。现场验收主要针对业务性能、覆盖效果、网络性能、工艺质量、材料使用、标签使用等方面进行检查验收（参照WLAN网络质量标准）。 对验收中发现的设备故障、性能异常、工艺规范、参数异常及遗留告警等问题由工程负责人责令设备供应商或系统集成商予以整改；验收未通过的热点，在整改完成

12、后需重新进行组织验收。（四） 交接阶段初验结束后工程建设人员向维护人员提供完整的工程资料，具体包括竣工资料和图纸、设备型号参数、相关协议合同、站点信息等，双方按照交接确认书（附表1）逐项予以签字确认。（五） 进入维护流程WLAN网络通过初验完成交接后进入维护流程，进入维护流程后系统的日常维护、故障处理、业主维系由维护负责完成，必要时由工程人员予以协助。对于保修期内设备故障，维护人员应在完成故障处理的基础上及时通知设备供应商（或系统集成商），督促其按相关合同规定履行保修责任。第十八条 设备退网因业主纠纷、覆盖改善、设备换型等原因造成设备需要永久性退网的，应首先进行网管数据删除，具体步骤为：(一)

13、 本地维护人员在分析测试基础上，通过E-OMS工单提交区公司申请退网，在WLAN网络网管中予以删除退网；(二) 分公司负责系统拆除和资产转移，设备存于分公司，由分公司自行安排利旧使用。第五章 网络维护管理第十九条 网络维护管理主要包括工程验收、设备资源管理、例行维护（含测试）、故障处理和坏件返修管理流程。第二十条 为确保设备安全运行，为重大故障处理提供保障，区公司定期组织对所有设备厂家维保情况进行审查、谈判，对重大故障处理预案进行编制、培训、演练的制度。第二十一条 工程验收是网络维护的第一步，目的是将热点在移交维护的同时获取到第一手资料确保维护的正常进行。工程验收包括现场工程质量检查、现场环境

14、及标签检查、物业资料交接、设计方案与现场核对、指标测试检查、基础和设备资料移交、网管信息录入、口令修改等方面。第二十二条 资料管理是WLAN维护的基础，目的是维护准确，便于查找，提高维护效率。资料管理包括AP、交换机、传输设备等所有相关资料。资料更新包括基础资料、方案等，更新流程是通过例行维护和工程改造上报到维护管理人员，在网管和资料库中修改更新。第二十三条 WLAN例行维护是网络维护工作中的一项主动性维护工作。目的是为了加强WLAN的运行管理和设备维护，及时发现和处理网络中存在的隐患，降低故障率，保障系统稳定可靠运行。第二十四条 例行维护有网络例行检查和现场巡检两种工作方式：（一） 网络例行

15、检查指按规定的周期通过网管对接入设备进行检查和维护。（二） 现场巡检指对按规定的周期有计划地所有设备进行现场检查和整治。第二十五条 网络例行检查和现场巡查工作内容及要求按附表4要求执行。第二十六条 为及时发现和解决各分公司WLAN运行中的问题，区公司定期组织厂家、相关分公司，集中分析网络问题，制定解决方案和实施计划的制度。第二十七条 故障处理流程包括故障发现（故障工单受理）、故障预处理、故障处理、技术支持、恢复处理、反馈归档七个流程阶段.第二十八条 根据故障等级的不同，网络故障必须在一定的故障处理时限内完成故障修复工作，附表5规定了各级故障的处理时限。第二十九条 投诉处理是WLAN维护直接面向

16、用户的过程。投诉处理包含故障处理流程。详见WLAN投诉管理。第三十条 坏件返修管理流程按内蒙古公司备品备件及硬件维修相关管理办法执行。第六章 网络优化管理第三十一条 日常网优是指为解决在WLAN网络质量分析及现场性能测试中发现的问题、用户申告处理流程中需网优解决的投诉及满足业务发展需求，通过对现有网络资源调整而开展的网络优化工作。第三十二条 日常网优流程由分公司网优中心负责管控，包括网优需求、网优方案制定、网优方案实施、网优效果后评估、反馈五个流程阶段。具体见附表10。第三十三条 WLAN网络优化主要包括三个方面： 无线侧网络优化，无线侧设备优化、组网结构优化。其中无线侧网络优化包括无线覆盖、

17、容量、频率优化及运行指标优化，无线侧设备优化主要为AP、接入交换机、POE供电模块、多媒体箱、网线、天馈设备等的工艺改进、性能优化提升及分场景应用等，组网结构优化主要指传输网络优化改造、城域网优化。 第三十四条 无线侧网络优化须使用专业的测试工具。第三十五条 无线接入边缘场强不低于-75dBm，优化时应根据场强测试结果与现场实际环境调整室分天线（全向吸顶、定向板状）的安装位置，并检查天线的天面。第三十六条 接入系统中信噪比应大于24dBm。优化时应根据现场测试情况合理调整相同SSID发射的AP功率，调整相邻AP的信道配置，减少系统内部干扰；同时在测试中使用测试仪表对站点中的外部信号进行扫描，对

18、发射信号很强、且信道配置相同的信源进行定位，修改相同的信道设置。具体信道号可参见附表7。 第三十七条 接入系统中下载速率应达到限速标准，优化时可调整交换机、ONU或OLT来提高出口带宽门限。第三十八条 接入系统中PING丢包的优化可分为有线侧丢包和无线侧丢包，无线侧重点检查设备的合路点与高频跳纤，有线侧丢包重点检查传输网络的双工匹配。第三十九条 布线中网线布放优化。布放网线应远离强电（指220V线路），太近的话容易受到强电磁场的干扰导致通信质量的下降、网速慢等现象。 第四十条 设备的散热优化。应注意设备散热问题，尤其是多媒体箱内的散热，适当的温度能保证设备最佳运行。第四十一条 设备的安全优化。

19、优化时应统一将AP放置在多媒体箱内，且箱子挂在较高的位置，避免人为原因导致设备损坏影响设备正常通信。并考虑必要的防盗措施。第四十二条 扩容优化应根据容量估算模板，进行现场容量测算，确定AP数量和所需传输带宽。第四十三条 AP设备优化包括：对站点中的AP管理地址、业务与管理VLAN、802.11b/g协议、基于用户数与流量的自动均衡，及防止网络风暴设置等参数进行全网统一规划，对单个站点/校区统一优化后及时进行数据配置统一备份（本地统一保存），在设备出现故障更换后方便导入原始配置数据，有效降低安全风险。第四十四条 传输网络优化改造、城域网优化需由无线专业协同传输、数据专业联合制定方案并实施。第七章

20、 投诉管理第四十五条 地市分公司为WLAN网络投诉的一线受理部门，分公司网优中心负责WLAN网络接入设备质量或故障方面投诉，以及用户终端WLAN登录使用方面的投诉。第四十六条 分公司应按照投诉处理流程的规定，在投诉工单规定的处理时限内完成投诉处理。投诉故障处理流程详见附表9。第四十七条 分公司在处理投诉时，如遇到需要区公司协同时应及时将问题反馈至区公司，具体流程见第附表9中的协同故障处理流程图。第四十八条 分公司无线专业在处理投诉时如发现需其他专业帮助，应及时沟通，在时限内将投诉处理完毕。第八章 维护质量考核指标第四十九条 WLAN无线侧指标：（一） AP设备完好率98%AP设备完好率 = 1

21、AP退服时长总和 /（AP数量统计时长）AP退服时长总和定义为设备掉电、设备掉死、设备故障时间的总和, 时长计算从AP完全退出服务时开始计算，到AP恢复正常工作时为止，即退服开始至恢复之间的时间长度，AP总数指监控平台中不处于工程或暂停使用的所有设备（二） 覆盖区域内场强和信噪比AP覆盖区域内的边缘信号强度：边缘场强大于-75dBm区域内信噪比在24dB-40dB之间 （三） WLAN掉线率5%WLAN掉线率=（异常下线用户数 / 下线用户总数）100%用户正常访问网络期间，异常原因导致的掉线。AC提供在线握手功能，是对用户在线情况进行实时检测。有3次握手缺省值超时，对超时的用户AC认为异常下

22、线（四） 上/下行速率500Kbps指标解释：覆盖区域内每用户每秒下载的速率，要求登录专用测试服务器（FTP server：218.202.128.6/nm2010_WLAN_test），下载大于5M的文件 ，速率要求达到500Kbps以上（五） 网络ping丢包率Ping丢包率=（ping丢包次数/ ping发起总次数）100%认证成功接入后从终端ping 到AC的时延，通过发送32bits大小的ping包测试，ping包丢包率不大于2%。（六） WEB 认证成功率Web认证成功率=（web认证成功次数 / 认证请求总次数）100%用户将用户名和密码输入后发起登陆请求，直至用户收到登陆结果。

23、WEB认证包括了CHELLENGE和RADIUS认证两个过程，涉及到AP、AC、PORTAL和RADIUS四个网元。 WEB认证成功率应大于95% （七） WEB认证下线成功率Web认证下线成功率=（web下线请求成功次数/ web下线请求总次数）100%WEB下线成功率应大于95%。也可通过网管获取（八） 网络ping时延50ms认证成功接入后从终端ping 到专用测试服务器（服务器地址、账户信息另行通知）的时延，通过发送32bits大小的ping包测试，每个ping包的时延不大于50ms第十章 WLAN网络VIP站点维护管理第五十条 VIP站点维护总则对WLAN系统实施差异化、精细化管理，

24、抓住维护工作的“关键点”经营网络，切实保障网络的稳定可靠运行，对一些覆盖重要场所、重要客户的站点，保证其稳定可靠运行，对于改善用户对网络的感知，提高用户对网络服务的认知度和满意度有重要作用。第五十一条 VIP站点维护管理的总体要求VIP站点维护管理的总体要求是加强对VIP站点的日常监控管理，适当提高对VIP站点的预防性维护标准；当VIP站点故障时，须在资源上优先保障，尽量缩短抢修时间；加强VIP站点的维护管理考核的力度，控制故障处理时限。第五十二条 VIP站点管理制度（一） VIP站点设置原则VIP站点设置原则是对全区在网运行的各类WLAN覆盖系统，根据其经济效益、覆盖场所、服务用户等的重要程

25、度来确定VIP站点性质,要求各地VIP站点的数量至少占各盟市分公司运行站点总数的15%，VIP站点分为两级，一级VIP站点占5%，二级VIP站点占10%。各盟市分公司根据VIP站点选择标准自主确定VIP站点。（二） VIP站点选择标准各盟市分公司应从月流量高低、覆盖区域重要性、服务用户重要程度等方面，根据以下标准确定本地区的VIP站点：1. 高等院校。2. 月流量排名本地区前10%的WLAN站点；3. 覆盖重要场所的站点。居民小区、机场、车站、码头、政府机关、会展中心、三星级以上宾馆、中央商务区、移动主营业厅等。4. 覆盖重要集团客户和个人客户所在地的站点。如星巴克咖啡厅等大型行业客户、银卡以

26、上VIP客户所在站点等。该种站点应划为最高等级的一级VIP站点加以维护。符合上述任何一个条件的站点即可成为VIP站点。VIP站点下所有设备均按VIP站点维护管理办法执行。（三） VIP站点基础资料管理1. VIP站点数据库管理。WLAN系统监控平台数据库作为VIP站点标准数据库。在WLAN系统监控平台中增加“VIP站点”标识、“VIP站点等级”等项目，标示该站点的VIP等级。2. VIP站点级别变动管理。因外部环境变化、市场发展等原因导致部分VIP站点的重要程度发生改变，原有的VIP站点的属性、级别也相应发生变动。分公司确需修改站点VIP等级时，需先报区公司，后在网管系统中或综合资源管理系统中

27、修改。（四） VIP站点建设要求各盟市分公司对于入选的VIP站点，应从站点建设的各个方面，如设备、电力、传输、机房条件等，保障VIP站点稳定、可靠运行。1. 保证VIP站点设备稳定运行。可根据网上设备的实际运行情况，对VIP站点设备进行合理调配，保证其稳定运行。2. 保证VIP站点电力供应稳定。各盟市分公司应充分考虑VIP站点的供电稳定，尽量做到市电单独引电，VIP站点必须配置UPS电池或开关电源。3. 保证VIP站点的传输稳定。对存在传输需求的VIP站点，要求各盟市分公司优先使用自建光纤传输。4. 保证VIP站点的工作环境。做好VIP站点的保洁和安全工作，保证维护通道畅通，设备工作安全，必要

28、时可以优先配置空调和租赁独用机房。（五） VIP站点维护管理要求1. VIP站点专项维护工作要求分公司WLAN系统维护人员重点从日常测试、设备维护、环境保洁、指标测试等方面做好VIP站点专项维护工作，具体内容包括以下：（1） 日常测试：加强VIP站点的测试工作，在月度性能测试工作中优先安排VIP站点覆盖点进行周期性性能测试。测试重点对VIP站点覆盖区域进行覆盖检查，提供AP切换、信源调整、频率调整、天线调整等优化建议，提供书面覆盖评估报告；（2） 设备维护：对VIP站点进行设备换型调整、系统指标测试、有源设备指标检测或其他需停站进行的工作，要提前征求业主意见，协调安排在用户非忙时进行，通过科学

29、安排、尽量缩短历时、缩小影响面，必要时考虑保证移动用户正常通信的过渡方案；（3） 业主维系：加强对VIP站点业主的维系，通过各种方式主动做好沟通工作，倾听用户对覆盖状况的意见和建议并积极加以解决。（4） 维护保障：当VIP站点故障时，要优先在维护人员、车辆上进行保障，维护人员应优先处理VIP站点故障，各盟市分公司应结合本地实际情况，逐步建立7*24小时抢修制度，缩短故障历时。（5） VIP站点专项维护工作应填写纸质工作纪录，作为基础资料保存。（六） VIP站点故障处理时限要求各盟市分公司根据区公司网络运行质量考核办法的要求，在站点维护管理考核上，对VIP站点故障响应和处理时限上应做更高要求，要

30、求一级VIP站点故障处理时限为4小时。二级VIP站点的处理时限为8小时，非VIP站点的处理时限为24小时。考核时间为7*24小时。第十一章 设备版本管理第五十三条 AP、AP等设备硬件、软件版本必须具备中国移动集团公司颁发的入网许可，否则一律不许入网运行。第五十四条 分公司新增WLAN设备入网前必须通过OA公文方式进行报批。内容包括入网设备清单、设备版本、设备数量、设备组网用途等信息。报批通过后设备方可入网运行。第十二章 其他第五十五条 坏件返修管理流程按内蒙古公司备品备件及硬件维修相关管理办法执行。 第十三章 附则第五十六条 各分公司应结合本地网实际情况制定本规程的实施细则。第五十七条 本规

31、程的解释权和修改权属中国移动内蒙古公司网络部。第五十八条 本规程自下发之日起开始实施，并将根据技术及业务发展，修订本维护规程，并制定相应的维护考核指标体系。附件1、交接确认书 附表2、质量管理工作内容及要求附表3、分公司WLAN质量月分析模板（具体模版在实施过程中，区公司可能根据实际需求通过EOMS工单进行修订下发）附表4、分公司例行维护工作内容及要求附表5、WLAN故障处理时限附表6、AP参数设置参考标准附表7、WLAN网络参数优化设置1. IEEE 802.11b/g协议规定WLAN的工作频率为：2400MHz2483.5MHz，从1-13共13个频点，每信道带宽为22MHz，可以选用1/

32、6/11信道复用，或2/7/12复用，或3/8/13信道复用，建议一般选用1/6/11信道。2. 由于WLAN频段为公共开放频段，容易存在同邻频干扰，系统正式开通前必须进行频段扫频，了解覆盖区域及周边频率使用情况，通过频率规划，尽量避免同邻频干扰。3. 应保证覆盖区域内信号尽量连续，接收信号强度-75dBm时，则说明在此测试点上存在有同频干扰。如果在相邻信道上接收到两个以上的AP信号值-75dBm时，则说明在此测试点上存在有邻频干扰。4. 在工程结束后，需要对WLAN目标覆盖区域进行一次系统的质量测试，优化频点使用，保证覆盖区域内网络质量。如发现存在不能满足要求区域的，必须通过增补或调整天线等

33、手段予以解决。附表8、WLAN系统调整1. 覆盖工程后重新装修后的影响在WLAN覆盖工程以后，可能会出现业主对楼宇重新装修，增加了楼层隔断或者增加了墙壁的厚度，造成楼层房屋结构性的改变，出现局部房间信号覆盖变差。需要定期对每个楼层和房间进行测试，发现弱信号覆盖区域，需要通过调整天线位置或者增加天线来优化覆盖效果。2. 局部区域覆盖场强调整根据现场质量测试信号强度分析，可能需要增强局部区域的覆盖场强，可通过如下手段：（1） 增加天线；（2） 进行平层天线结构性调整，改变覆盖区域天线的器件， 更换功分器为耦合器或者更换耦合度更大的耦合器；（3） 更换全向天线为定向天线。3. 系统局部调整在覆盖工程

34、结束以后，可能因楼宇重新装修或业主调整功能区等因素，需要对区域进行调整，可通过增加天馈线实现，根据增加天线的数量可通过平层现有功率分布调整来实现，必要时可增加AP数量或更换AP型号，以提高信源功率。4. 业务量变化需要的调整WLAN覆盖热点随着业务使用量的增长，可能会出现造成数据吞吐量瓶颈，可能会出现用户掉线、AP吊死、浏览速度下降等，需要通过新增和调整AP等方式进行解决。附表9、用户投诉故障处理(一) 、WLAN WEB认证客户投诉处理流程1、 当分公司受理到用户WLAN业务的投诉时,首先请检查用户是否开通WLAN业务（1） 如果成功，请在用户投诉所在AP下进行拨测;（2） 如不成功：请转2

35、; 2、 请确认是否可以看到portal页面：（1） 如果成功，请转7;（2） 如不成功，请转3;3、 请检查客户端是否可获得AC分配的共有IP地址：（1） 如果成功，请转7;（2） 如不成功，请转3;4、 请检查AP的信号强度和频率是否满足要求：（1） 如不满足，请检查是否有干扰等原因，排除干扰。（2） 如满足：请转5；5、 请选择该热点下另外的AP进行测试：（1） 如果成功，请检查另一AP的网络连接，（2） 如果不成功，请转6；6、 检查热点和AC的通信是否能够成功通信；（1） 如果成功，请通知（2） 如果不正常，请检查热点汇聚交换机或至AC通信是否工作正常。7、 通知AC侧维护人员检查A

36、C侧设备。(二) 、WLAN SIM认证客户投诉处理流程1、当分公司受理到用户WLAN业务的投诉时,首先请请检查用户卡数据是否开通WLAN业务：（1） 如果成功，请在用户投诉所在AP下进行拨测;（2） 如不成功：请转2; 2、请检查AP的信号强度和频率是否满足要求：（1） 如不满足，请检查是否有干扰等原因，排除干扰。（2） 如满足：请转3；3、请选择该热点下另外的AP进行测试：（1） 如果成功，请检查另一AP的网络连接，（2） 如果不成功，请转4；4、检查热点和AC的通信是否能够成功通信；（1） 如果成功，请转5;（2） 如果不正常，请检查热点汇聚交换机或至AC通信是否工作正常。5、通知AC侧维护人员检查AC侧设备。附表10、日常优化处理流程附表11、巡检工作内容及要求附表12、WLAN局数据配置要求参考