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1、WLAN网络日常维护实施细则（v1.0）中国移动通信集团山东有限公司2011年7月目 录第一章总则3第二章日常监控维护4第三章局数据配置7第四章测试优化10第五章 资源与配置变更流程要求14第六章 网管要求18第七章 投诉处理要求21第八章 故障统计、业务分析要求22附1：典型投诉问题分析-通用原则24附2：典型投诉问题分析-BRAS相关26附3：WLAN作业计划29附4：WLAN热点月度巡检和测试要求：29附5：WLAN网络性能评估、提升要点30第一章 总则1、WLAN网络范围WLAN网络包括AP(含AP天馈)、（独立POE供电模块）、热点交换机、汇聚交换机、AC、BRAS（认证AC）注1:
2、随着WLAN与城域数据网的融合，汇聚交换机、BRAS(认证AC)非WLAN独享设备，“WLAN维护人员”、“CMNET维护人员”均需按维护要求管理此类设备注2：汇聚交换机除了接入WLAN业务、还可以接入集团专线、小区宽带等业务注3：BRAS(认证AC)还可以接入小区宽带业务(根据政策)2、WLAN网络分工各市分公司需根据本公司情况，做好WLAN设备的专业维护分工，合理划定数据、传输、无线分工界面。各市分公司需合理确定WLAN热点相关设备代维职责，并做好管理工作。第二章 日常监控维护1、日常监控日常监控是发现问题的第一岗哨，各市分公司需对包括AP在内的WLAN设备进行724小时的监控，保证“快速
3、发现”、“及时响应”以及“闭环管理”：1）安排专人负责WLAN网络监控，密切关注AP退服监控和派单处理；2）务必确保核心网设备（认证AC、AC、汇聚交换机）的监控，对于重要关键字的告警，务必做到及时确认、及时处理，处理级别应该与交换设备信令点不可达告警等同，否则稍有不慎容易产生主备设备双链路中断的重大故障。2、日常作业严格按照作业计划项目要求执行日常作业，尤其需要注意：1）加强对核心网设备（认证AC、AC、汇聚交换机）设备日志（SYSLOG）的查看工作，发现异常信息，及时处理。2）按照要求每周查看所有核心网设备在用光接口收光功率，确保光接收光功率高于最低界限3dbm以上3）检查核心网设备的VR
4、RP主备状态，及时发现VRRP切换（需要熟知正常情况下VRRP主备关系;注意主备AC关系,主备BRAS关系）4）关注地址池利用率i)密切关注AC(包括BRAS)的用户地址池利用率；ii)查看BRAS配置是否有conflict-ip-address，若有需进行处理undo conflict-ip-addressiii)根据用户发展预测、现有地址利用率情况，做好用户DHCP的利用率预测。若有扩容需求，按下文流程执行iv)WLAN的技术体制决定了，只要用户连接WLAN信号，即占用地址，而其中只有一部分真正通过WLAN认证上网，需注意分析在线用户数/关联用户数比例5）按作业计划周期对双机工作(如VRR
5、P)或者双主控模块设备进行主备倒换测试；对主备AC进行切换验证管理AP是否正常注1：查看设备SYSLOG可以通过命令筛选只看特定日期的日志注2：其它网络发现多次因为没有按要求在作业计划时查看设备SYSLOG，导致延迟发现设备异常、板卡故障情况。1）查看log时应认真分析及时发现异常登陆、口令猜测、系统异常事件、接口UP/DOWN、路由协议状态等信息。2）对于2次以上UP/DOWN瞬断应尽快排查原因，因为AR侧对于参数进行了优化，100ms的传输瞬断、倒换都不应导致链路中断，若发现此类瞬断务必注意，协调传输专业进行分析；3）有时物理端口表面是好的，实际上无法PING通，此事路由协议会有异常（如o
6、spf neighbor down），通过此就可以发现；3、日常网管维护要求例行化数据网管、NSP告警及时性、准确性核对工作日常维护中每次发生核心网板卡故障、核心网异常故障后：1）核对数据网管平台中是否有告警，若发现没有，邮件省公司联系人，附上设备的SYSLOG，查找原因。2）核对NSP告警平台是否有告警；若发现没有，省公司联系人，附上设备的SYSLOG，查找原因。3）核对SYSLOG过滤字典是否有遗漏，若有遗留，邮件省公司联系人。日常维护中每次发生AP掉线、故障、异常后，需分析问题性质：1）若确认AC产生了告警但数据网管没有呈现，邮件东信网管人员；抄送省公司联系人2）若确认是因为AC、AP机
7、制问题导致没有产生告警，属于WLAN厂家设备机制问题，需列入WLAN厂家设备问题整理表格并报省公司，督促厂家整改。通过上述手段，逐步实现告警监控的准确性、及时性。4、日常故障处理要求1）调整、新增AP数据注意在主备AC中均需添加。2）当出现无法定位（无法正常分析）的影响业务异常问题时，可以尽快进行相关板卡、设备的重启。3）主备状态紊乱处理（如VRRP状态紊乱）：正常情况下，在IP设备、链路层面均存在主备或者负荷分担形式的冗余保护措施，足够健壮，在维护过程中，发现可能出现主备或负荷分担保护机制失效情况，导致故障发生，应注意采取紧急措施。紧急处理措施以减少故障历时为原则，采取尽快去除冗余方式恢复业
8、务(如将主用设备断电、人工shutdown端口或者直接拔掉接在主用路由器上的网线和光纤） 尤其需要关注各种原因导致环路带来的问题，其中传输侧的问题也会导致环路，如1)S93下行3/0/2与烽火传输设备的780的GFI1板的以太口相连，传输侧在做逻辑交叉数据时做重复了，原先的以太口已经做过的数据，在新开的端口上做重复了，导致了链路的环路，进而影响ME60稳定性、影响业务2)传输故障影响一个GE光口下所有WLAN所有热点。传输通过通道划分，一个传输环上若干站点的100M电口汇聚为核心机房的一个GE光口连接93汇聚交换机。当其中一个站点因停电，传输通过该站点东西向光缆对接直接将此站点传输甩开，而这种
9、做法相当于对我们的以太网100M接口进行了环回，产生的现象：93交换机上该GE接口下有丢弃包的日志，该GE光口下所有热点，用户连接CMCC可以分配到地址，但是无法打开认证页面5、多链路捆绑情况下链路故障处理要求在多链路捆绑使用情况下，当部分链路进行传输调整或者故障排查时，应在调整前将链路从trunk中隔离或者将相应的端口进行shutdown操作。以避免路由协议报文发到调测链路上导致业务中断。6、严格按照配置规范进行配置，并日常维护中核对配置规范性7、账号密码帐号用户命名应遵循以下规则：1)永久帐号：用户名统一按照“维护人员姓名+电话号码”的方式命名，如网管中心张三，用户名为“zhangsan1
10、3980934509”,密码由自己设定并定期修改。2)临时帐号：用户名统一按照“Temp+维护人员姓名+电话号码”的方式命名，如网管中心张三，用户名为“Tempzhang13980934509”,密码由自己设定并定期修改。3)账号变更根据相关规定执行。第三章 局数据配置1、用户隔离配置在热点开通业务前，必须核对用户隔离配置完成，涉及AP、热点交换机、AC，详见下文用户隔离配置提高WLAN网络性能，减少WLAN无线接口广播流量，同时避免未授权用户滥用网络资源，是必须的1)能够减少AP无线接口二层报文数量，提高网络性能（若不隔离会有大量二层报文占用无线资源）2)避免未认证用户之间互访浪费网络资源3
11、)避免用户私设DHCP服务器问题在AP上通过策略限制同一AP下用户之间的互访，确保同一AP下的用户不能二层相通，只能与上行口相通。在AP之间采用MAC地址访问控制或在组网设备二层隔离技术如VLAN/PVLAN/PVC进行隔离，保证不同AP下的用户不能直接相通。在AC上通过配置UCL（用户ACL）实现用户的三层受控互访，使所有用户只有通过AC认证后才能进行三层受控互通2、AC配置核对AC主备配置参数、心跳机制的正确性。注意主备AC上定义AP数据的准确性、一致性，避免出现AC主备倒换时因AP数据定义缺失导致的问题，需注意华为主备AC上同一AP的ap id应该相同。3、SSID配置根据领导要求，在有
12、CMCC SSID地方新增0（数字0）、A两个SSID，连接这2个SSID的用户弹出portal页面同CMCC SSID集中转发时：1)CMCC、0、A三个SSID用同一业务VLAN，这些业务VLAN在核心网侧同一业务属性2)CMCC-EDU用另外一个业务VLAN本地转发时:1)CMCC、0、A三个SSID用同一业务VLAN，这些业务VLAN在核心网侧同一业务属性2)CMCC-EDU用另外一个业务VLAN4、AP参数配置二层隔离（确保同一AP下的用户不能二层相通）。配置工作模式：1)可以配置b/g自适应；2)鉴于11b对于性能影响很大，建议做好相关工作情况下禁用11b配置所用频点：调测阶段可以
13、频率自适应，稳定后应该优化设置为固定频点，以避免AP频点自适应带来的不稳定问题。配置AP功率：根据优化情况调整设置AP最大关联用户数参数，为规范基础数据配置，合理控制AP覆盖范围，现对AP关联终端个数最大值配置要求明确如下：1)支持802.11a/b/g协议的AP关联终端个数最大值配置为32；2)支持802.11n协议的AP关联终端个数最大值配置为50；5、DHCP租约期用户地址池DHCP租约期24小时AP管理地址池DHCP租约期至少24小时6、用户限速配置为确保在密集用户情况下的业务体验，对于WLAN用户限速设置原则如下：1)设置限速1-2Mbps2)密集用户区域，如高校，建议1Mbps，也
14、可以根据情况酌情降低下速率；需要密切关注热点3)严谨设置超过2Mbps的限速策略（注1）注1:我公司WLAN热点中同时有电信或联通热点的限速策略问题我方WLAN覆盖中有部分热点竞争对手也重点覆盖，若竞争对手不限速，我方单独限速，因为WLAN AP频点有限，会有较多同频干扰问题。同频干扰导致多个AP下用户共享无线信道带宽，在移动AP与非移动AP同时存在情况下，本质上是双方互相争抢带宽关系。此情况下，针对此类热点，我方可以灵活采取措施，如取消限速或将限速设置在比较大的值。ME60支持此功能设置：1)新建认证后域，配置与普通认证后域相同，只是限速配置不同。建议domain名称如下domain wla
15、n-sd-nolimit：省内radius/portal情况下认证后域,不限速或者限速比较大domain wlan-jituan-nolimit：集团radius/portal情况下认证后域, 不限速或者限速比较大2)在需要特殊限速热点对应的子接口VLAN上，配置即可放开限速设置是个双刃剑，对于竞争对手同时重点覆盖热点，需注意认真评估对比。7、BRAS热备配置ME60配置严格按照规范(不断更新版本)配置，尤其注意新增地址池、物理接口、热点子接口相关热备配置准确性。ME60相关常见典型问题见附29、NASID配置需严格按规范格式配置NASID，NASID格式错误产生错单、导致计费丢失以及集团通报
16、热点编码格式：HST.CTY.PRO.OPE.NATHST是4位数字；CTY四位数字（区号），PRO.OPE.NAT是固定的具体到济南是HST.0531.531.00.460、青岛是HST.0532.531.00.460 （注意在设备上配置时不能带“.”，如0103053253100460）9、安全配置只允许设置SNMP REDAD，不允许设置SNMP WRTIE权限设置SNMP READ ACL策略，只允许指定网管地址SNMP访问网络设备开启SYSLOG、SNMP TRAPSNMP密码必须满足密码复杂度要求(字母、数字和特殊符号的结合)设置远程登陆ACL策略，只允许指定地址访问设备配置VTY
17、空闲时间为15分钟不用端口shutdown其中热点交换机放置在客户侧，尤其需要注意配置安全性，做好登录帐号密码、SNMP密码、登录ACL设置，不用端口必须shutdown，以防止被恶意接入，产生网络环路和信息安全问题10、VLAN规划在进行用户隔离后，已大大减少了同一VLAN内的广播报文，但仍有必须的认证AC发的下行广播报文（如ARP报文、DHCP报文）等，通过缩小VLAN范围可以减少此类广播报文，进一步提升性能。一般规律是一个VLAN覆盖一个宿舍楼（150个用户左右）第四章 测试优化1、WLAN测试与巡检按照山东移动WLAN网络无线测试规范（试行）要求进行日常测试工作，详细要求见山东移动WL
18、AN网络无线测试规范（试行）每月完成一次WLAN热点现场巡检工作，巡检内容要求与记录表见附42、WLAN优化组网优化确认用户隔离配置正确，在热点下测试抓包，没有其它终端的广播报文（网络侧发的下行报文有），详见前文要求确认VLAN大小划分合理，详见前文要求避免出现不同VLAN下热点AP覆盖同一区域情况，以避免终端连接AP变化时的跨VLAN切换问题，在组网规划时即需考虑此问题，对于存在此类情况的场景且通过调整优化AP覆盖范围都解决的，需使用一个业务VLAN用户限速设置是否合理，详见前文要求；必要时可以考虑非对称限速策略1)一般情况下假设设置每用户限速2Mbit/s，一般限制用户上行、下行速率都是2
19、Mbit/s2)考虑用户主要关注下行带宽，FTP上载或发email等应用对上行带宽有较高要求，但设置低于下行带宽一定比例客户也可以接受;部分用户进行P2P类业务在产生下行流量同时，也带来大量给别用户共享的上行流量，在有线宽带情况下情况没有关系。但WLAN网络无线侧带宽资源比较紧张（且是共享冲突机制），大量非用户本身需要的上行流量非常浪费无线资源。3)可以用户限速设置中，区分上下线速率，对于上行速率设置为下行速率的0.5-0.75之间；通过此设置，可以提升网络效率、降低因为拥塞导致的投诉P2P带宽限制，减少无线侧带宽消耗传输优化热点出口带宽合理，对于热点出口带宽进行监控，峰值利用率需70%；注意
20、本地转发由GPON承载时注意管理VLAN、业务VLAN的带宽分配MTU设置优化.MTU设置不当，会导致部分网站能通、部分不通，需要合理设置MTU值AP参数针对覆盖场景特点，进行AP频点、功率优化调整，确保同频、邻频干扰到最小（属性-常规-配置-高级里面的属性-漫游主动性修改，可以避免终端频繁切换网卡。提高稳定性：无线网卡-属性-常规-配置-高级里面的属性-电源管理，勾掉右边“使用默认值”前面的小勾；将下面的滑块滑动至“最高值”，以增强无线终端的工作性能，提高数据下载的效率与稳定性。其它方面AP与交换机/ONU间网线距离、网线类型，关注AP与ONU、POE交换机的协商工作模式（应为100M全双工
21、，非此情况需注意分析，尤其是10M半双工情况）馈线施工质量、馈线连接的双频AP口(2.4G、5.8G)是否正确WLAN干放稳定性影响，质量差干放会导致WLAN不稳定POE交换机POE供电、独立POE供电模块电源稳定性功分器、耦合器等3、WLAN外部干扰加强巡检，密切关注各种外部干扰（其它运营商AP、业主自建AP、专用干扰设备、系统外日用/工业设备干扰），及时发现干扰源并做好记录备案，通过业主等多渠道进行沟通协调；尤其注意伪造CMCC SSID情况并及时上报。在多个运营商(或业主)间同频干扰比较严重情况下，可以考虑视频点情况避开1/6/11，改为4/9/13或3/8/12最终通过对AP信道的调整
22、，尽量规避电信和网通已经使用的1.6.11三个固定的信道。从2号楼2层的实时频谱图中可以见看见，目前各运营商主要使用的是1.6.11三个信道，而11信道之后基本都是空置的。因此，改用4，9，13三个信道组网，规避电信和联通所有使用的1.6.11，有效降低了投诉4、小结：密切根据WLAN技术特点进行测试优化WLAN规范基于最简单的以太网技术，与2G/TD完全不同，AP没有资源调度功能；同一信道下的多个AP、终端依靠CSMA/CA（载波侦听多路访问/冲突避免）机制争抢无线信道资源，终端通过信道监听，检测到AP在发送数据时就需等待，反之毅然；同一信道下的AP、终端越多，信道争抢等待就越多，效率就越低
23、，吞吐量就越小。WLAN网络2.4G频段只有3个可用频点，同频干扰导致系统吞吐量的下降，2个同频AP覆盖同一区域吞吐量性能95%(未分类热点比例要5%)WLAN热点资源24小时内完成资源新增、变更维护在浪潮综合资源维护，自动同步给经分、数据网管，需注意严格按格式要求填写，资源表格中每个填写项目都列出了详细的填写说明，核对检查好。下拉菜单选择的必须注意约束，不能随意填写，核对检查好严格注意热点名称(一级)、热点名称(二级)的定义注意热点分类、热点详细类型填写的准确性以及之间的关联和组合关系，不能出现错误。如热点分类=A类；热点详细类型=火车站注意5种类型AP数量填写务必准确i)准确体现类型，部分
24、地市室外AP竟然是0，肯定有问题；目前大量采购室外AP，务必注意填写准确性。ii)需注意每行资源表格中5种类型AP数量中填写的是热点名称(二级)对应的数量，不能填写热点名称(一级)对应的数量，这样会导致重复计算。如某学校(一级热点)有20个AP；其中宿舍楼1、2、3(3个二级热点)分别有4,6,10个AP，需要注意区分热点中“所属AC”字段没有填写或者填写的AC数据不准确，在瘦AC表中找不到对应的AC(热点资源表中新增“是否合格”和“错误类型”两个字段），需注意一致性WLAN网络覆盖区域字段填写要求:1)长度不能超过64个字符；2)允许汉字、大小写英文字母、数字、一些特殊字符混合使用，但开头不
25、允许使用特殊符号，只能用数字、字母或汉字；3)特殊字符允许使用_、-、#、逗号、分号、顿号、小括号；4)特殊字符不允许使用感叹号，问号，小数点，冒号，单引号，双引号，空格、句号、=、；热点名称需合理，由汉字、数字、英文字母组成，除可以包含“_”以及“-”两个半角字符外，不允许出现其他符号，尤其禁止“，！；”等。前期部分热点用到了“(”、“)”、“#”，可以保留，自7月1日后的热点名称禁止规定之外的符号热点详细类型=“移动自有”填写注意。根据公司领导要求，将对移动营业厅、移动自有办公楼相关热点下使用的用户和流量将单独统计分析。为确保统计准确性，再次明确热点详细类型=“移动自有”填写与数据配置要求
26、：1）原则上移动自有办公楼、移动自有营业厅要求填写，热点详细类型=“移动自有”；特殊情况是位于高校中的营业厅，计费方式和高校其他地方不一致会导致客户投诉且存在NASID不独立问题，此情况可以将热点详细类型设置为”高校。2）因为统计需要根据话单中NASID统计，要求移动办公楼、移动自有营业厅具有独立NASID，不能与其它类型热点共用NASID，否则会导致统计错误7、根据规范要求进行AC、热点、AP、热点交换机命名第六章 网管要求1、新增AC或AC调整网管地址新增AC或AC调整网管地址：1）更新NSP资源管理系统2）通过NSP工单上报AC网管表格到省公司网络部数据室，省公司转派公共设备中心，以便数
27、据网管添加数据相关信息：1.AC网管表格格式2.SNMP采集配置密码配置(只读权限即可)1)没有配置Snmp密码设备统一只读密码SdWlan!2)新增设备统一配置只读密码SdWlan!3)现网AC网管已经配置snmp密码的,且厂家OMC应用还凑合的,snmp密码不必修改,表格中直接报上现网配置的即可Snmp配置支持版本选择ALL或V2C若AC设置了snmp连接ACL,需放开采集机地址,各地市采集机分配如下表3.告警配置1)配置syslog指向WLAN网管采集机,各地市采集机分配如下表/附件2)配置snmp trap指向WLAN网管采集机, 各地市采集机分配如下表/附件地市采集机数量IP地址(s
28、nmp采集/get)IP地址(snmp trap和syslog)济南2台211.137.179.37211.137.179.38211.137.179.37青岛2台211.137.179.42211.137.179.43211.137.179.42淄博1台211.137.179.45211.137.179.45德州烟台潍坊济宁1台211.137.179.46211.137.179.46泰安临沂菏泽滨州东营1台211.137.179.47211.137.179.47威海枣庄日照莱芜聊城2、WLAN设备网管接口维护要求严格按照流程要求申请设备加入网管，申请加入网管前，需检查确认网管接口配置准确性1
29、)检查核对AC、AP版本补丁是省公司发表的最新要求版本2)确认AC snmp community、版本配置正确，与上报网管数据一致3)确认相关资源采集、性能采集（流量、关联用户数）等功能均打开4)确认告警trap指向正确（根据规范要求的各个地市对应的设备）5)若设置snmp acl，需放开数据网管地址段6)检查AC与网管之间心跳告警设置，要求周期至少5分钟或取消7)邦讯AC采集AP统计周期在少数AC上对部分AP启动了“AP级实时统计开关”，这个开关在集团规范中定义为高精度性能统计，采集周期为2秒；启动该开关后由于AC与AP之间采集数据包太多而导致消息拥塞，进而导致统计数据不准确8)华为主备AC
30、上同一AP的ap id相同9)告警设置合理，避免产生告警风暴加强WLAN设备网管接口维护：1)确保AC网管接口数据配置规范性和严肃性，加强监控维护。省公司将比照话单网管统计及时性、完整性要求对于WLAN统计及时性、AC告警上报及时性完整性进行通报考核2)经分日报、网络日报AP数量统计以WLAN网管采集为准、公司，WLAN设备网管接口不稳定会导致AP采集数量的剧烈正负波动做好拆除AP数据清理工作：应定期(每周)检查AC中AP数据定义，对于AP已拆除不用或长时间停电不用的情况进行清理。3、资源和性能采集超时派单为确保WLAN网管资源和性能采集的及时性，WLAN网管对于资源和性能采集超时启用了自动派
31、单功能，请各市分公司注意收到此类告警时：1)立即检查相应AC设备配置状态，检查是否有异常2)然后联系东信人员进行相关确认，判断相关原因处理。其中资源采集超时需要东信人员手工补采。因为目前系统每天进行一次全量资源采集，对于采集超过5天更新的，将自动删除。网管侧对于WLAN资源采集保障要求1)地市对WLAN资源采集超时的会联系，需手工补采2)为确保特殊情况下的数据恢复，每周五对全省地市导入的AP资源数据进行一次全备份。3)每周五检查所有AP采集更新时间，进行分析，找出=100的没有及时更新AP 4、热点交换机网管方案热点交换机需加入网管，1) 告警方面，所有热点交换机均加入网管，按规范配置snmp
32、 trap到网管服务器2) 性能方能，热点出口交换机上行链路加入网管流量统计，能够监控分析热点出口带宽利用率详细方案1.从“CMNET城域网设备管理地址段”(CMNET私有地址规划100416)中，给此热点交换机分配1个loopback地址；2.按照山东移动WLAN扩容项目数据配置规范v5.21)设置SNMP READ ACL策略，只允许指定地址（211.137.179.0/24）SNMP访问网络设备2)配置SNMP READ密码（密码必须满足密码复杂度要求(字母、数字和特殊符号的结合)3)配置snmp trap到指定网管服务器3.CMNET城域网制作指向热点交换机的loopback地址的细化
33、静态路由。4.检查本地市省网接入路由器是否已经添加了“CMNET城域网设备管理地址段”的汇聚路由指向NULL0、在BGP中network发布、增加控制NULL0在OSPF中发布的策略；若没有则需联系公共中心制作5.测试从SR上是否能够PING通POE交换机loopback地址6.填写下文表格，热点出口交换机填写第3个sheet，其它热点交换机填写第2个sheet第七章 投诉处理要求结合附录1中的指导，参照山东移动WLAN故障投诉处理手册，迅速判断区分客户端、无线侧、热点传输链路、AC、认证AC、汇聚交换机、CMNET、radius/portal等原因。对于省内radius/portal相关问题
34、，联系公共中心处理；对于集团radius/portal相关问题，联系集团处理。投诉是客户对于WLAN网络情况的真实体验，需加强对于WLAN投诉的分析，以投诉为牵引深入分析现网WLAN存在的问题，对于投诉集中的原因、热点制定解决方案并跟踪处理1）在处理投诉单时，需注意根据省公司统一制定的规范进行回复，加强与对应客服中心的沟通，引导做好投诉单的合理归类（客服工作流中投诉工单分类：信号覆盖原因/设备故障原因/设备拥塞原因/设备干扰原因/客户终端原因/使用习惯原因)2)及时、准确做好网络相关信息的发布，做好投诉拦截（尤其是各地市客服自行处理的WLAN抱怨），加强沟通，避免误认为是网络问题3)每周全面分
35、析投诉主要热点、主要原因变化情况，并针对性制定解决方案4)结合WLAN投诉时效性特点，WLAN业务以及用户投诉晚上集中特点，需注意加强晚间WLAN投诉处理力量，对于每一件投诉都做好准确查证分析，确保用户投诉及时分析、处理5)关注重复投诉，认真分析原因并针对性采取措施解决待添加的隐藏文字内容2第八章 故障统计、业务分析要求1、故障统计日常维护中注意记录统计各种原因导致的设备故障数据，用于设备后评估。注意AP故障分成两类：i)故障需更换APii)AP吊死.AP出现影响业务问题但没有告警需要重启解决的即算吊死故障记录表格故障次数统计地市厂家AC故障POE交换机故障AP硬件故障AP吊死传输设备故障PO
36、E电源模块故障网线故障数据丢失其他2、业务分析AP流量分析、AP关联用户数分析、AP退服率分析超闲、超忙热点分析热点出口带宽利用率，密切监控热点出口带宽利用率情况，及时进行针对性扩容，避免热点出口带宽成为瓶颈IP地址利用率分析经分统计：按地市、按热点的流量（根据话单）WLAN网管：按地市、按热点、按AP的流量（根据网管采集）东软流量分析：根据源地址段统计各地市WLAN速率数据网管链路监控：相应链路加入网管，可以分析链路速率3、设备整治省公司每周收集现网设备问题，建立牵头跟踪、问题收集、问题共享制度，督促厂家提供解决方案。各地市需继续跟踪已经初步解决但还需观察的问题，同时积极上报新问题。附1：典型投诉问题分析-通用原则1、投诉处理要点排除客户侧原因：是否设置代理服务器、是否设置了拨号、是否病毒、是否网卡问题、是否客户侧网卡的WIFI制式与网络侧允许的不一致(11a/b/g/n的组合，如网络侧禁止11b接入，若客户电脑设置11b only则无法接入)，DNS是否自动获取等等了解信号强度：判断是否因为覆盖问题了解用户获取地址情况：查看用户获取的地址、DNS是否正确注意网络上用户自设DNS等相关问题的处理查看AC（BAS）状态：查看AC（BAS）侧用户的状态从客户侧PING网关：通过此可以判断无线网络质量情况（认
