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1、 ABC政府呼叫中心管理信息系统“数字化ABC”总体规划设计项目组XXXX年五月目 录1项目概述11.1项目背景21.2项目意义21.3建设目标32项目现有的工作基础、条件与优势42.1基本现状42.2存在的问题63项目建设必要性分析73.1扬长避短，充分发挥本地通信资源优势83.2避免重复建设，节省政府财政支出93.3落实“三农”政策，促进A市经济发展103.4促进旅游文化、经济的发展113.5有利于招商引资，改善投资环境123.6创造经济繁荣昌盛、人民安居乐业的和谐社会124项目关键技术与创新点134.1程控交换技术144.2ACD技术144.3CTI技术154.4IVR技术154.5传真
2、功能164.6语音合成技术164.7Web服务功能164.8电子邮件服务功能174.9自动外拨功能174.10软电话技术184.11座席功能184.12录音监控技术194.13远程座席功能194.14手机短信功能195系统建设主要内容195.1系统总体设计215.2应用系统设计225.3系统安全设计296项目实施方案与进度安排306.1项目实施方案306.2项目进度安排337项目投资预算、资金筹措及来源渠道347.1投资预算347.2资金筹措358经济、社会效益分析与预期效果358.1经济效益分析358.2社会效益分析369项目的风险分析379.1技术风险分析379.2施工风险分析379.3应
3、用风险分析389.4风险规避3810项目的组织管理及相关保障措施3911培训及售后服务4011.1技术培训4011.2售后服务4012可行性研究结论与建议411 项目概述呼叫中心简单地讲就是电话接听并答复或解答的中心。技术上讲，一个完整的呼叫中心系统主要由程控交换机、自动呼叫分配、交互式语音应答、计算机语音集成、座席、录音系统和后台业务系统等部分组成。因而呼叫中心涉及到通讯技术和计算机技术，并有机地将这两种技术集成。它主要利用目前很普遍的电话手段与社会公众建立联系，同时利用后台的计算机系统，为社会提供大量的相关信息。当然，呼叫中心还提供其它沟通渠道包括传真接入、电子邮件接入、Web接入、短消息
4、接入等。政府呼叫中心可以帮助政府更好的贴近群众，倾听民声，加强政府与市民的沟通，快速、有效地传达民情民意，解决市民生活中的实际困难，因而，呼叫中心将能在政府和社会公众之间建立一个信息交流的桥梁。整个电子政务系统面向公众的三个系统：行政审批大厅窗口、政务门户网站和呼叫中心是政府面向社会公众的一个“大门户”。建设ABC政府呼叫中心就是建立一个统一面向用户的多媒体呼叫中心平台，通过统一的特服号码接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的政府业务标准，集中受理用户对政府服务的需求，成为为用户提供政府机关综合性服务的无形窗口。系统采用先进的通讯与计算机相结合的CTI技术，并充分利用ABC电信公
5、司现有的呼叫中心平台和信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，提供24小时不间断服务。市民可以利用电话、传真、E-mail、网络电话等方式向政府部门提出合理化建议，或对发现的问题进行批评、投诉，对重大案件进行举报，方便了群众，为传统的以电话为主要接入方式的政府热线电话注入了新的活力，树立了政府勤政为民的形象。1.1 项目背景党的十六大提出“以信息化带动工业化，以工业化促进信息化，走新型工业化道路”以来，我国信息化的推进工作按照“统筹规划、资源共享、应用主导、面向市场、安全可靠、务实求效”的指导方针，积极促进信息技术在国民经济和社会发展中各个领域的应用，在推进电子政务、
6、信息资源开发利用、信息安全及信息化法律法规的建设和促进信息产业发展等诸多方面，取得了重要进展。根据“中共中央办公厅、国务院办公厅关于加强信息资源开发利用工作的若干意见”（中办发【XXXW】）34号）文件精神，自治区政府印发的关于继续做好全面推行政务公开工作的意见（新政发【XXXW】25号）文件精神；国家XXXW年度颁布的行政许可法；自治区政府系统XXXX年电子政务工作的总体思路和任务；国家关于进一步推进政府电子政务建设的相关精神；温总理政府工作报告中关于“构造和谐社会”的指导精神，为充分利用现代信息和网络技术，推进政务信息公开和政务信息资源开发利用，进一步改进政府面向公众的服务能力，在ABC推
7、进政府呼叫中心的建设已势在必行。1.2 项目意义信息时代的全球面临的将是全方位的信息化，实施以信息化推动社会工业化、现代化的发展战略具有重要意义。政府呼叫中心作为通信与计算机技术相结合，以信息技术为核心，以公众电话网为基础，以互联网为补充，提供24小时呼入/呼出交互式服务的多媒体客户服务集成系统，比单一的媒体或网络更具有无可比拟的快速、高效、适时、全方位的信息服务优势。政府呼叫中心是电子政务的拓宽和延伸，疏通了市民与政府的沟通渠道，着重解决了8小时、节假日以外的服务问题，极大的方便了群众，帮助政府树立了良好的形象。政府呼叫中心是将新型的服务理念与模式应用到政府工作中，促进依法行政、改进工作作风
8、、增加工作透明度、提高办事效率的重要手段；是政府与社会及公众沟通、倾听群众意见和建议、便民利民的又一渠道，也是ABC电子政务建设的补充和延伸。政府呼叫中心的建设，将对全面提高依法行政、政务公开水平，加快建设廉洁、勤政、务实、高效政府，促进经济发展环境的改善具有重要意义。1.3 建设目标政府呼叫中心是将电话与计算机网络技术融合一起，为广大群众获取政务信息，向政府反映情况，加强双方沟通，解决具体问题提供快捷的电子政务服务平台。其建设目标是将政府的政策法规、办事指南、投资指南、工作程序以及相关部门职能等信息资源集中整合，通过电话语音、传真应答系统和人工坐席形式，实现每天 24 小时热线查询、咨询服务
9、。同时，受理或转接公众对政府相关部门和社会服务部门的投诉和建议，将群众提出的问题、意见、建议，通过语音、邮件、传真、短信息等传送方式，发送到相关部门进行处理，为群众咨询政策信息、监督政府工作提供便捷通道。2 项目现有的工作基础、条件与优势ABC目前已经开通的热线有社会援助类热线、监督与投诉类热线、意见与建议类热线以及各类电信运营商的客户服务中心等。2.1 基本现状2.1.1 社会援助类热线社会援助是政府按照相关规定提供给企业、群众的特殊支援，目前包括司法援助、消费者权益保护、急救和社会治安援助。由于政府呼叫中心先期不考虑把已经使用非常顺畅的呼叫业务纳入，我们对急救和110报警没有详细了解。这里
10、的社会援助只包括司法援助和消费者权益保护。ABC司法局现已开通了司法援助热线12348，也有一定的呼叫业务，确实给企业、群众提供了不少法律方面的援助。但目前仍是以手工记录为主。政府对公众的政策咨询服务目前没有专门的机构主导，企业、群众需要了解相关政策只能通过不同的渠道到相关的部门去询问。这类咨询由于过分分散，而且接待人员不固定，其业务量目前无法估计。2.1.2 监督与投诉类热线党政机关干部接受企业、群众监督是改善机关作风，更好地为人民服务的重要保证。企业、群众通过举报和投诉等方式实现监督。目前，A市受理举报和投诉的部门包括信访办、纪委的信访科、效能投诉中心、消费者投诉中心、质量技术监督局等部门
11、。这些部门的职责有相互交叉，又各有侧重。信访办负责受理企业、群众提出的投诉、举报，接受领导和有关部门提交的问题和案件，协调各相关部门对这些问题或案件进行处理，或为处理工作提供建议。同时，信访办也接受企业、群众提出的各种意见和建议。ABC信访办受理投诉举报方式包括来信、来访和来电。受理电话为2023640。市工商局12315消费者投诉中心是受理消费者投诉的机构，消费者投诉的内容主要涉及产品质量、产品价格和服务质量。XXXW年上半年受理5000余件，适用简易程序调解1520件，98%得到了解决，为消费者挽回经济损失193.84万元，其中城区分局受理投诉469件，来访544件。消费者协会目前只有普通
12、投诉电话，没有呼叫中心。消费者的投诉业务多。2.1.3 意见与建议采集热线企业、群众的意见和建议的收集，对党政机关了解民情、改善服务、科学决策都有着重要的意义。目前，收集企业、群众意见和建议的主要执行部门是市信访办。信访办受理企业、群众的来信、来访和来电，接受企业、群众的意见和建议。信访办设有市长热线2023640、12345与市长信箱，企业、群众可通过市长热线向市长提出意见和建议。2.2 存在的问题2.2.1 服务质量问题首先是非办公时间如何为群众服务的问题。消费者协会、110指挥中心、122指挥中心等部门都提出了这样的问题。在非办公时间，群众也会提出投诉举报或要求查询一些信息，但在现有的条
13、件下，难以满足群众的这些需求。如果要想很好地解决这种问题，就必须增加大量的人员。所以，很多部门都提出在非办公时间最好能使用系统来代替人工劳动。其次是信息传递的及时性问题。目前，由于技术的限制，办案结果等最新信息不能够及时、快速、低成本地传递给用户。有关部门领导希望通过手机短信形式把办案结果快速发送给用户。最后是对服务过程的如实记录问题。例如，工作人员在电话中接受群众的咨询，事后群众投诉工作人员在服务过程中语气傲慢而且答非所问，工作人员则坚持说自己态度和善而且有问必答，旁人无法判断谁是谁非。这类纠纷时有发生，由于缺乏对服务过程的如实记录，很难得到令人满意的解决。2.2.2 工作效率问题工作效率问
14、题表现在以下几个方面：第一，统计分析的效率问题。目前，大部分部门都是手工进行业务量统计工作，然后制作统计报表，上交给领导。工作人员希望能够依靠系统来进行统计分析和报表制作，从而提高效率。第二，重复劳动问题。大量问题具有一致性，工作人员回答这个问题，是机械性的重复劳动。工作人员希望通过技术手段把他们从这种简单的重复劳动中解放出来。第三，办结时限问题。大多数审批项目的办结时限是5个工作日，有的是两、三个工作日。这与几年之前比较起来，办事效率已经提高了很多，可有些群众还是不满意。工作人员提出能否通过呼叫中心的使用来确立办结时限标准及其它服务标准。2.2.3 资源共享问题目前，各部门还没有实现资源共享
15、，这就造成了一些问题。不同部门对企业、群众的同一个问题的回答不一致。由于全市不同部门之间没有共享资源，各自保存自己的文件，由于管理水平不同，更新速度不统一，造成一个新的政策或数据出来后，有些部门及时更新，有些则很久还没有更新。这样当企业、群众来查询相关信息时，回答就出现偏差。由于无法获得一定的资料，而致使企业、群众提出的问题不能够得到及时的解决。这个问题有两种情况，一种是部门内部资料没有使用信息化管理，由于历史的资料累计，要找出一份资料非常困难，使找资料的人产生畏难情绪而放弃找资料；另一种是部门之间由于信息交流的壁垒造成一个部门在办事时很难得到另外一个部门的相关资料，从而影响工作。3 项目建设
16、必要性分析虽然ABC信息化工作在A市领导的支持下，取得了一定的成绩。但由于基础条件、经济发展水平等因素的制约，与国内发达地区在信息技术应用水平、信息和知识的获取能力上的差距仍然十分明显。如何依靠现有条件，依靠先进的技术，提升A市信息化建设，更好适应西部大开发和新疆发展的需要已成为当务之急。3.1 扬长避短，充分发挥本地通信资源优势目前，A市团场职工电脑拥有量和上网用户数还很低，与电话用户数相比低得更多，网络的基础设施也不够完善。上网收费目前偏高，通信成本还普遍处在一个比较高的水平。据统计，截至2003年底，ABC固定电话用户达到23.03万户，移动电话用户达到15.16万户，均较上年增长。固定
17、电话普及率达到每百人37部，移动电话普及率达到每百人30部，两项排名均居自治区前列。以上所有数据表明：电话的普及率是所有通信手段中最高的，而且电话及附属服务具有最佳的交互效果。通过电话人们可进行迅速、直接、明确的沟通，其它一些沟通渠道（比如书信、传真、互联网）与之相比就要弱的多，交互性能远远不如电话。因此，ABC呼叫中心的建设，既有利于充分发挥我区的通信资源优势又做到了“以人为本”，即充分重视人的需求，从满足群众对信息化不同层次、不同形式的需求出发，不断提高信息化对人类自身发展服务的能力，通过最便捷的信息化服务形式和内容，全心全意为群众服务。3.2 避免重复建设，节省政府财政支出 ABC信息化
18、经过数年的建设，已经渡过了初始期。截至目前为止，有关部门根据自己的行业特色分别开通了各自的热线。如：工商服务热线（12315）、建设系统服务热线（12319）、质监服务热线（12365）、市长（政府）热线（12345）、劳动与社保服务热线（12333）以及物价投诉热线（12358）等。虽然这些热线都在运营，但仅有投诉类热线收到较好的效果，其他咨询、服务类热线运营的效果却很弱，为什么？因为信息资源过于分散，管理又不便，因此，尽快建立一个统一号码的政府呼叫中心，将是一个重要的发展趋势。首先，针对不同的问题会面对不同的部门，有不同的号码，比如，联系工商，要拨12315；要联系税务、要联系当地的市政部
19、门，他们都会有各自独立的电话号码。民众要准确无误的记住这些号码已十分困难，更不要说在具体询问过程中会不可避免的涉及其他行部门的问题，造成一个热线只能解决单一问题，甚至连单一问题都不能切实解决的尴尬局面。这给民众造成了极大的不便，所以整合是政府呼叫中心的一个必要趋势。国内很多城市目前也在建设各种政务和服务呼叫中心，如齐齐哈尔。它以市政府联合发文的形式要求市政府各部门共同参与建设政府呼叫中心，为全社会提供政务服务和相应的商务服务形式。其次，按照现代化、信息化的建设思路，根据政府相关部门的业务流程，在政府统一的规划和标准下，通过一个强有力的沟通与协调，从应用上对现有资源进行系统的、有机的开发利用，尽
20、快建立一个覆盖经济和社会发展全局的跨部门、跨领域的政府呼叫中心平台，使工商、环保、城建、质监、劳动社保、物价、城管、旅游质量、市长专线等部门的现有信息库尽快实现共享，也将有利于避免各自为战、重复建设、资金浪费。总之，政府呼叫中心的建立不仅可以节省政府财政支出，集中政府优势信息资源，使其最大限度公用化，还便于与公众交流，更好服务于公众，增强对社会、企业的监管能力，提高政府科学行政、民主行政、依法行政的能力，提高政府全面履行职能的能力。形成A市、团场、连队与群众之间信息交换，信息共享。提供全方位的信息查询如政策法规服务、就业服务、电子医疗服务、社会保险服务、公民信息服务、电子证照服务、公民电子税务
21、、教育培训服务、民政事务服务、信访服务等。这样可大大提高现有资源的利用率和社会经济效益，促进我区社会、经济信息化的深度应用与发展，利国利民，何乐而不为之。3.3 落实“三农”政策，促进A市经济发展ABC经济是以“大农业”为主，农业与其他行业相比，具有涉及因素繁多、时空差异大、区域性强、稳定性和可控制程度差等特点。ABC农业还具有基础脆弱、从业人员文化素质差和农业科技人员缺乏的特殊情况，通过信息技术将农业生产、科技、经济信息进行加工处理后，可以帮助农业生产者、管理者进行因地制宜决策，提高科学管理水平，从根本上解决盲目性和农业科技人员短缺的问题。通过政府呼叫中心农业专家库、农业采购库、病虫害防治查
22、询库、农业政策查询库、农业税费库等农业信息咨询库的建设，设立ABC农业、农业科技、供求热线、农经信息、政策法规、农业气象、农特产品、农业书店、农情聚焦、兵团风采、招商引资、涉农论坛、明星乡镇、致富之路、专家指南等信息咨询服务，将来还可以根据A市的农业发展规划和团场、职工的实际需求情况随时进行调整。政府呼叫中心建立后，既方便、及时、有效地解决了农牧民急需的信息技术资料这一燃眉之急，又解决了由于经济条件所限，计算机应用能力较低，甚至计算机匮乏而无法随时从网上查询资料的实际困难。通过呼叫中心，团场职工可以随时随地了解农牧业各方面的信息，切实为团场职工提供农业气象、农业科技、市场营销等方面的信息，引导
23、职工进入市场，减少生产的盲目性、降低市场风险，提高竞争力和经济效益，为提高农牧业生产的科学化和社会化水平，加快农村经济发展和提高农牧民收入服务。使其真正发挥为职工服务，为ABC农牧业跨越式发展服务的重要作用。3.4 促进旅游文化、经济的发展如何更好地宣传ABC旅游资源，为旅游者服务？如何充分利用信息化促进ABC旅游业持续、高速发展，政府呼叫中心为旅游消费者提供了一个大众化的方便的ABC旅游信息咨询及服务中介平台。通过该平台的建设，不仅可以开发利用ABC丰富的旅游资源，为ABC旅游业建立统一的对外服务窗口，还可使ABC旅游业以一个崭新的、整体的服务形象出现在消费者面前。从而解决A市旅游企业小、散
24、、弱、差的状况，使单体企业的盈利水平与旅游行业状况的持续向好相适应。3.5 有利于招商引资，改善投资环境目前，ABC已经有若干小规模的呼叫中心服务于工商、税务、质检等部门。这些系统各自独立且不具规模，通常一些社会问题会牵涉到上述好几个部门，存在重复投资和资源无法有效利用的问题，给投资商造成了极大的不便。如果能够将分散在各个领域的职能部门，如城市建设、环境保护、工商税务、市政交通、社区等集中到一个统一的呼叫中心平台上来，一旦遇到突发事件，可以统一协调各个职能部门，将有效地提升监管力度和处理事件的能力。此外，由于实现了24小时热线咨询服务，呼叫中心可以根据投资者的要求进行人工解答，或是通过自动播放
25、、自动传真等功能，实现政策法规、城市指南、办事指南、投资指南、申办资料、收费标准等信息的查询和发布。该项目建成将彻底改变以往“办事、盖章跑断腿”的传统工作方式，极大的提高办事效率。这样对于希望了解ABC、关注ABC、建设ABC的投资商来说，通过ABC政府呼叫中心统一的接入号码，就能方便、快捷的了解ABC的经济、文化、旅游、交通、办事流程，投资环境等相关的情况，有利于改善投资环境。既提供了对外的政府宣传“窗口”，树立了A市政府的便民、为民的公仆形象，又促进了政府招商引资工作的顺利开展。3.6 创造经济繁荣昌盛、人民安居乐业的和谐社会由于办事程序模糊、不公开，需要什么材料不清楚，受理部门不明确，加
26、上一些部门办事效率、服务水准不高，办一件事要盖好多章，跑好几趟，给群众的生活，工作造成了极大的不便。政府呼叫中心系统建成后，广大群众足不出户，就可以享受724小时全天候的、规范的信息服务。群众拨打电话即可了解到办事指南、办事程序、预备资料等各种信息，从而使知情权、信息平等权更好地为公众所享有。政府呼叫中心首先将政府负责的信访、市长热线、群众请求、投诉进行统一管理。然后集中记录、录音，24小时受理群众的投诉、申请、意见、建议。呼叫中心代理政府机关与群众常年保持电话沟通，倾听群众心声，从而有利于提高政府管理事务的水平、协调各种利益关系、处理人民内部矛盾、维护社会稳定。政府呼叫中心的建立，不仅疏通了
27、政府与群众的沟通渠道，还可以及时了解群众疾苦，解决群众疑难问题，从而降低群众信访数量。既为社会公众提供了诸多方面的信息引导，又使政府信息及时转化为社会物质财富，使公民不断自我实现、自我发展。这将是“三个代表”在地方政府的一项具体实践，对于推动A市政治建设、实现依法行政将起到长远的作用。同时拉近了政府与群众的距离，拓宽了群众参政、议政的空间，减少政府决策的失误，极大地提高了政府的执政能力。群众满意、政府满意，从而有利于建设民主法制、公平正义、充满活力、安定有序的和谐社会。4 项目关键技术与创新点4.1 程控交换技术系统必须采用主流交换机原厂商生产的交换机。交换机应具备电话呼出、电话呼入、电话转接
28、、监听、插话等基本交换功能。系统还应该具有分机组来电转接、多个外线号和特殊路由号、通话时段和设置灵活的拨号限制等功能；系统管理员能够监视座席的状态、分机组的呼叫队列，监听座席的谈话或在必要时加入谈话。交换机必须提供多种接口与公网或专网连接，包括：中国一号信令、七号信令、ISDN PRI（30B+D）、ISDN BRI、模拟中继等多种方式；支持数字话机、IP硬话机等多种座席终端。要求稳定性高。根据目前业务的需要，接入的中继配备1xE1，配5本地个人工座席，1个Web服务座席，1路传真。4.2 ACD技术ACD（自动话务分配）功能是系统根据特定算法，合理地安排座席员资源，自动将呼叫分配给最合适的座
29、席员进行处理。系统能够实时跟踪话务台状态，生成有效话务队列，并可随时按照来话信息，调整排队算法，分配队列处理能力，适应实时需要，充分地利用系统资源，提高系统处理能力。应具有多种分配方式，包括：根据主叫/被叫号码分配、根据业务功能分配、根据用户优先级分配、根据座席员技能分配。自动话务分配功能可由一个独立的服务器实现，也可以集成在交换机里面。4.3 CTI技术CTI（计算机语音集成）服务器是呼叫中心的核心部分，它全面负责呼叫中心系统中的资源调拨和管理。通过以CTI Link 控制PBX （10M 以太网连结），它能使应用系统和电话系统一体化，提高处理效率，从而提高整体效益。CTI（计算机语音集成）
30、服务器应能够通过来电识别（ANI）和被叫号码识别（DNIS）服务，进行客户识别、应用识别与身份验证。可根据来电者的电话号码调出他的基本资料。4.4 IVR技术自动语音应答系统（IVR）是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。IVR系统应该具有以下特点：清晰的语音导航，导航菜单简单明确；用户按键（DTMF信号）信息的采集识别；自动语音播放；语音流程由用户控制；具有自动语音帮助功能（可随时获得自动帮助）；能够在放音过程中拨号（抢拨）；播放大段语音时，提供
31、语音播放过程中“暂停”功能；具有语音留言功能；提供脚本编辑工具，企业可根据自己的需要，调整语音流程，增加新的服务和功能；具备二次开发的系统接口。4.5 传真功能系统应集成传真功能，并可在系统上开发自动回复传真等功能，实现按需传真（Fax-on-Demand）。用户可通过传真索取资料。用户的传真请求放进队列，按请求时间等条件进行排队。系统必须能够将doc、xls、pdf、html、rtf、txt、jpg等格式的文件自动转换成标准传真格式的TIFF文件。可预览传真；可定时发送传真；可群发传真。系统还应具有传真失败自动重发、传真自动回复、语音提示等功能。传真功能可以与IVR功能在同一个服务器上实现。
32、4.6 语音合成技术系统应集成TTS（文字转换成语音）和ASR（语音识别）功能，支持IVR 流程的动态构建。可实现IVR的动态语音播放。合成后的语音应该清晰可懂，单词可懂度、词组可懂度和句子可懂度都应超过95%。 4.7 Web服务功能此呼叫中心共用政务门户网站的Web服务器。系统必须支持互联网用户通过互联网与座席员进行交谈，并共享网页。包括Web Chat、Web Callback、Access IVR via Web、Web Page Pushing、Web Page Co-browsing等功能。例如，Web Callback的实现过程如下：用户可以下载Web呼叫客户端软件，通过互联网请
33、求呼叫。政务门户网站上的回呼请求通过被送到应用支撑平台，呼叫中心CTI服务器从应用支撑平台获得回呼请求，然后通过ACD进行路由，把请求交给合适的人工座席或自动外拨系统，后者在用户要求的时间拨打指定的电话号码。4.8 电子邮件服务功能系统应具有电子邮件服务功能。可以自动回复邮件、高速群发邮件，并能从HTML或纯文本文件中快速搜寻电子邮件地址。系统应可与Microsoft Exchange Server集成，通过电子邮件提供公告、通知、办件确认等服务，同时也可通过电子邮件进行宣传、推广活动。4.9 自动外拨功能系统应该能够根据一个被叫列表进行自动外拨，并可有效地控制呼叫中心的电话呼出量，呼叫一旦建
34、立，则实现同电话呼入相同的智能路由分配策略。应该可以由座席员自由设定外拨任务的时间、客户名单、要播放的语音、具体执行过程等信息。电话拨出后，可自动记录无人接听、占线、断线等情况，并可定时地对外拨无结果的电话进行重拨。可以方便地实现市场调查、电话回访等主动周到的服务。4.10 软电话技术Agent Browser具有全部软电话功能，话务员电话同PC上Soft Phone的功能完全一样，话务员既可以在PC上操作，也可以在话机上操作，状态完全同步，具有电话接听、挂断、转移、外拨等电话功能。话务员进入系统，必须经过Agent Browser系统签入签出过程，才能使话务员使用自己具有权限的软件模块，系统
35、才能记录话务员全部工作过程，同时系统根据话务员的权限和技能，把相应的呼叫转移到适合的座席上去。4.11 座席功能座席应具有应答、挂机、挂起用户、拾起用户、呼叫转移等接续功能。用户呼入时，数据和语音可以同步转移。支持外拨、座席员状态设置、座席员业务功能限制和限制撤销等功能。支持屏幕弹出菜单。座席可以在用户端界面上实时监控座席队列的人员状态和电话转入的排队情况；支持各种用户资料显示，包括IVR转人工座席、人工座席转IVR等情形。普通座席的功能包括：出呼管理、入呼管理、外拨管理、预约管理、会议管理等。班长席除具有普通座席的所有功能外，还应能监视普通座席，进行监听、插话等。班长席应能够根据工号跟踪普通
36、座席员的整个工作过程。另外，还可以设立专家席。4.12 录音监控技术系统应具有较强的录音监控功能，以便对座席员的通话状况进行管理，提高通话质量。录音系统应能对各通道进行实时录音，录音文件至少能以硬盘、光盘、磁带三种方式存放。能对录音信息进行查询、监听。至少可以按分机号、工号、日期、时间、通话时长等条件查询，查询条件的组合应智能化。录音和监听能同时进行。系统应支持通过局域网监听、电话拨入监听。录音系统应便于系统管理员进行直观的管理。4.13 远程座席功能系统应具备远程座席功能。在网管中心的主机柜作为座席的处理点，在政府大楼、各职能部门等地安放IP远程座席。远程座席的数据通过政务专网传输。4.14
37、 手机短信功能系统应提供手机短信服务功能，通过座席可以向中国移动通讯网络终端发送短信。5 系统建设主要内容建议分二期进行建设。一期建设内容统一平台：多个部门使用同一个呼叫中心平台，使用统一的数据库平台（同一个呼叫管理数据库，同一个后台应用数据库）。分散座席：各个部门的座席不必集中到一起，他们还是在自己的部门上班，当用户需要该部门提供服务时，呼叫将自动地转接到位于各个部门的远程座席。 分布管理：不设立统一的机构对呼叫中心进行管理。各个部门自己负责满足对访问各个部门各自的子系统的用户的需求，同时，单独维护自己部门的相关数据。但系统至少需要一名技术人员进行日常维护。 统一号码，多接入号码并存：所有部
38、门使用同一个电话接入号码。如果用户拨打这个统一的号码，系统可以根据用户的具体要求将来电引导到相应的部门；对于公众喜爱的特服号码应予以保留，如果用户拨打指定的特服号码，系统也可以将来电直接引导到相应的政府职能部门。统一报表：为了保证中心整体的运行质量，中心提供统一的报表，给各个部门或区政府的领导。但是报表可以按部门进行分类。 多访问渠道：整合各种沟通渠道，尽快丰富服务途径，助力于行政审批服务。为了保证网上服务功能的实现，必须与门户网站相互配合。二期建设内容统一机构：在一期统一平台的基础上，建立一个独立的组织机构ABC政府呼叫中心，负责呼叫中心的运作。统一管理：政务服务中心负责对呼叫中心系统设备、
39、相关数据、软件进行统一的管理和维护，并负责呼叫中心的运作（包括人员管理），满足各个部门用户的需求。包括维护远程座席。 集中座席：将大部分座席集中到一起。座席员是呼叫中心的员工，而不是各部门的工作人员。视具体应用的需要，可使用少量远程座席。 统一报表：在系统一期统一报表的基础上，提供更多种类的报表，并提供数据分析能力，为领导决策提供支持。5.1 系统总体设计政府呼叫中心采用开放的和可扩展的体系结构，通过高度灵活的系统平台，为公众提供各种窄带和宽带的接入方式。窄带接入方式包括电话、传真、拨号上网等，宽带接入方式包括ADSL接入等。系统体系结构如下图：系统至少包括以下部分：交换机及ACD；CTI服务
40、器；IVR及传真服务器；外拨服务器；应用服务器；数据库服务器；座席终端及电话机；管理维护终端；录音服务器；邮件服务器；手机短信服务器。上图中红虚线框内设备由政府投资，相关设备可综合使用；蓝虚线框内设备由电信投资，目前已具备。5.2 应用系统设计通过调研，我们发现，很多部门都希望利用呼叫中心来实现以下业务：投诉举报、咨询、查询、申报、申办受理、通知及宣传、民意调查等。其中，以前四项业务为主。基于调研的结果，我们认为，ABC政府呼叫中心应该以首先满足信访、行政审批、机关效能投诉等工作为出发点，以处理市民的政务咨询、查询、投诉举报、意见和建议等业务为基础。行政体制改革的首要任务是进行制度和程序的设计
41、。通过行政管理体制改革整合政府各个部门的职能，引发机构重组，提高政府的行政能力。众所周知，呼叫中心是业务流程重组的一个重要工具。呼叫中心提供各种各样的服务类别，即提供各种类型的工作流（如收电子邮件、发电子邮件、在电子邮件上签名、通过电话广播通知等），对这些工作流进行不同的组合，就可以设计出各种工作流程。以下，我们按类别对这些政务业务进行分析，探讨用呼叫中心实现这些业务的可能性和必要性。5.2.1 审批类业务由于生活和工作的需要，群众或企业经常向政务机关提出某项资格的申请，如房屋建筑资格、受法律援助资格，或向政务机关申办某种证件，如营业执照等。我们把这些业务统称为审批类业务。目前这些业务主要集中
42、在市行政审批服务中心，各部门也保留了部分审批类业务，如法律援助中心的援助资格审批业务。审批类业务的过程可以划分为受理、办理、反馈三个环节。其中审批业务受理和办理两个环节不适合于用呼叫中心来实现，将通过行政审批中心和一体化行政审批系统完成。但是，法律援助资格的受理环节有其特殊性。法律援助中心工作人员介绍，群众可以打电话12348申请法律援助资格，工作人员接电话的时候记录下申请人的相关信息，之后，工作人员可以上门进行调查，收集申办的前置资料，请申请人签名，如果合格即可以给予办理。因此，我们认为，可以通过呼叫中心实现法律援助资格审查的受理。审批类业务的反馈过程则完全可以通过呼叫中心来实现，实现的渠道
43、可以使用电话接听、自动语音应答、手机短信、email、自动电话拨出、人工电话拨出等，视业务部门的具体需求而决定。行政审批服务中心的有关负责人希望通过手机短信将审批的结果通知给当事人。通过手机短信发送通知，有利于标准化审批服务流程，提高服务效率，减轻工作压力。据统计，A市行政审批（含行政审批大厅）总审批项为270多项，总数在350项之内。如果我们考虑到业务量的增长，在不远的将来每月审批收件总数应在10000份左右。如果每月要发送10000份审批结果通知，每天要发送近333份，采用信函、电话等方式都会带来很大的工作量，而且当事人不能及时地收到通知。如果采用手机短信，333份通知的发送就比较容易完成
44、，而且保证了通知的及时性，为企业、群众提供了极大的方便。5.2.2 投诉举报类投诉举报类业务主要涉及信访办、机关效能投诉中心、消费者协会、环保局等政务部门。投诉举报类业务的过程包括受理、办理、反馈三个环节。与审批类业务一样，由于办理环节的复杂性，投诉举报类业务的办理也不适合于用呼叫中心来实现。投诉举报类业务的受理环节可以通过呼叫中心实现，实现的渠道可以使用电话、email、语音留言等，以人工电话渠道为主。当群众在非办公时间打电话12365进行质量投诉时，有自动语音应答系统接听，系统向群众播送引导菜单，选择投诉类型，然后请群众留言，系统可根据投诉类型将留言存放在不同的留言信箱中，供不同部门在适当
45、的时候查听。工作人员在受理投诉举报的时候，通常要填写来访登记表或来电登记表或来函登记表；之后，要制作问题呈阅表上报给局领导。使用呼叫中心以后，系统可以将工作人员填写的登记表存放在数据库中，并根据登记表自动制作问题呈阅表，还可以自动制作月度、季度、年度报表。投诉举报类业务的反馈环节也可以通过呼叫中心实现，实现的渠道可以使用手机短信、email、自动电话拨出、人工电话拨出等。手机短信是向企业、群众反馈投诉处理结果和进展的最佳方式。其中，消费者协会的业务量较大（在非典时期，有一天的投诉量超过了200个）。随着群众维权意识的逐步增长，在今后一段时期业务量还会有缓慢的增长。其它三个部门的投诉受理业务量在
46、今后一个时期会有成倍的增长。这是因为，目前群众对这几个部门的业务流程还不够了解，有很多人不知道这三个部门的投诉电话号码，特别是效能投诉中心的投诉电话号码。5.2.3 查询类业务目前，企业、群众查询政务机关的工作流程、岗位职责、作息时间及其它相关资料可以通过电话、报纸、手册、网站的途径。但是，这样查得的资料都比较零散，而且查询起来不方便。因为资源共享程度较低，企业、群众想查阅的信息经常还查不到，降低了企业、群众对党政机关的满意度。几乎每一个政务部门都存在查询类业务。但目前这方面的工作做得是不够的。如何保证人民群众的知情权，是行政改革中的一个重要的问题。非典期间，政府在这方面已经得到了一些改进。但
47、离人民群众的要求还是有距离的。在呼叫中心中，查询类业务可以通过自动语音应答系统或人工电话方式来实现，同时可配合使用自动传真及网上查询。对于常见的、重复性很强的问题，可以采用自动语音应答系统来实现，以节省人工。查询业务的内容在呼叫中心建成后，可以得到扩充。内容应该包括：部门基本情况查询、政务新闻查询、常见问题查询（FAQ）、审批流程查询、必备资料查询、审批进展查询等。除各部门基本情况应通过人工电话来解答外，其它各项查询都可以通过自动语音应答系统来解答。按照推算，行政审批服务中心每月的审批项目近期会达到10000份左右，随着政务办公的规范和信息的更加透明化、公众对政务的关心程度逐步提高、行政审批服务中心知晓度的增加，审批业务量会有所增加。在此同时，查询业务量肯定会增加，包括审批流程查询、必备资料查询、审批进展查询。保守地计算，1个审批项目只查询1次，每月就有10000次查询，这些查询绝大部分都会通过电话来完成，即每天333个查询电话。这些查询要完全依靠人工来接听，显然是不可行的。应该通过政府呼叫中心的自动语音应答系统来实现大部分查询，然后通过及个人工座席来解答企业、群众的疑难问题。333个查询电话如果全部使用人工座席来回答，通常需要35个座席。5.2.4 咨询类业务各个政务机关都存在咨询业务。工作流程复杂
