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1、中国移动通信企业标准QB-Y-017-2009NGBOSS1-宽带P-BOSS系统流程框架规范版本号：1.0.02009-6-29发布中国移动通信集团公司 发布2009-6-29实施 目 录1.范围12.规范性引用文件13.术语、定义和缩略语24.总体说明44.1.驱动力44.2.编写目标54.3.编写原则55.关键业务流程55.1.宽带业务开通流程65.2.服务开通撤单流程75.3.服务开通改单流程85.4.服务开通退单流程95.5.施工管理典型流程105.6.服务保障典型流程105.7.基础资源管理流程135.8.资源配置典型业务操作流程145.9.资源配置流程155.10.资源割接流程1
2、55.11.SLA管控主体流程176.编制历史18图 表 目 录图5-1 服务开通流程1图5-2 服务开通撤单流程2图5-3 服务开通改单流程3图5-4 服务开通退单流程图4图5-5 施工管理流程图5图5-6 故障申告服务保障流程图7图5-7 基础资源管理流程8图5-8 资源配置典型业务操作流程图9图5-9 资源配置业务流程图10图5-10 资源割接流程11图5-11 基础资源管理流程12前言本标准由中移技2009199号印发。本标准由中国移动通信集团公司业务支撑系统部提出,集团公司技术部归口。本标准起草单位：中国移动通信集团公司业务支撑系统部。本标准主要起草人：黄岩、滕滨、白国涛、徐春丽、常
3、倩、张英辉、陈劼、鲍海峰、见春蕾、何淼、刘亮、宁宇、刘虹、张红星、魏春辉等。1. 范围NG1-宽带P-BOSS系统规范由业务规范、技术规范、编制说明和系统流程框架规范四个分册组成。NG1-宽带P-BOSS系统流程框架规范以新一代业务运营支撑系统（NGBOSS）整体规划为指导，分析了宽带业务的需求与热点问题，从业务能力系统流程角度给出了指导性的实现框架。本规范下列章节中述及的CRM、BOSS、宽带P-BOSS、业务平台和DSMP等，如未特别注明，均指中国移动各省公司系统平台。2. 规范性引用文件下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘
4、误的内容）或修订版均不适用于本规范，然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。表2-1 规范性引用文件1业务运营支撑系统（BOSS）业务规范（1.0版）中国移动通信有限公司2业务运营支撑系统（BOSS）技术规范（1.0版）中国移动通信有限公司3QB-X-001-2004业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（1.5版）业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（1.5版）渠道管理分册业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（1.5版）积分管理分册业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（1.5版）接口分册中国移动通信有限
5、公司4QB-J-001-2006省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（2.0版）省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（2.0版）集团客户支撑分册省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范客户信息分册（2.0版）省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范新业务支撑分册（2.0版）省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范欠费风险控制分册（2.0版）省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范营销资源管理分册（2.0版）省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范接口分册（2.0版）中国移动通信有限公司5QB-J-009-2007省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（
6、3.0版）总册中国移动通信有限公司6QB-J-010-2007省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（3.0版）数据一致性管理机制分册中国移动通信有限公司7QB-J-011-2007省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（3.0版）欠费风险控制分册中国移动通信有限公司8QB-J-012-2007省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（3.0版）门户网站分册中国移动通信有限公司9QB-J-013-2007省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（3.0版）客户服务应用部署分册中国移动通信有限公司10QB-J-014-2007省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（3.
7、0版）BOSS与DSMP接口分册中国移动通信有限公司11（2007年7月）省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范渠道运营管理功能修订及支撑改造要求中国移动通信有限公司12QB-J-027-2008NGBOSS1-CRM业务规范（1.0版）中国移动通信有限公司13QB-J-026-2008NGBOSS1-CRM技术规范（1.0版）中国移动通信有限公司14QB-J-024-2008NGBOSS1-BOSS业务规范（1.0版）中国移动通信有限公司15QB-J-023-2008NGBOSS1-BOSS技术规范（1.0版）中国移动通信有限公司16QB-J-025-2008NGBOSS1-BOSS与
8、CRM接口规范（1.0版）中国移动通信有限公司3. 术语、定义和缩略语如无特殊说明，本规范中宽带BOSS均特指NG1-BOSS，CRM均特指NG1-CRM。下列术语和定义适用于本规范：表3-1 术语和定义D定单定单是由于产品订购或者变更撤销等订单而产生的后端内部作业流程的任务。H环节环节是在业务运营流程中具有一定处理规则的一个节点，该节点有输入输出信息，并能通过操作来完成一个相对独立的任务或功能。F服务服务是由中国移动向客户提供的一组功能、一些手续或相关体力工作。服务没有资费信息，不能直接向客户销售。服务可以关联资源和内容。G工单工单是对施工人员需要执行的施工任务、施工要求等各类施工相关信息的
9、整合，用于要求和指导施工人员进行施工的协作单。G开通流程流程是指工单的处理流程。G开通流程模板开通流程模板定义了流程的执行环节、工位、执行流程等信息，为流程创建和执行提供相关数据。G工位工位是相对集中的操作及权限在系统中的表现的实体。P派单将待做工单派往相关部门、个人或系统的过程。SSLA服务等级协议(Service Level Agreement)，是客户与中国移动之间签署的用于规范企业对客户的服务水平、服务方式和服务保证机制的协议。S施工S施工调度施工调度是对流程等环节中的工作任务与施工人员进行优化匹配，完成具体工作任务分派的过程。T退单某个环节无法完成当前的工作任务，选择不同的退单原因，
10、发起退回不同的环节重新处理的请求。H合作伙伴合作伙伴特指与中国移动紧密合作、具有某些方面核心优势的组织。J基础资源基础资源是指与宽带业务相关，在用户接入侧开通过程中需要管理和分配的资源。基础资源按照存在形式可分为：物理资源、逻辑资源。L管理地域在地理地域基础上划定的、和企业经营管理区域相关的信息。包括：资源管理区域、施工管理区域、服务保障管理区域和资源覆盖区域。L逻辑资源除物理资源之外的、无形的通信资源和信息服务资源（内容和应用）。从网络分层服务的角度包括：基础支撑层、接入层、传送层、承载层、控制层、业务层、内容与应用层。W物理资源确实存在的、可见的、具备一定物理形状的有形资源，是通信资源行使
11、功能、提供通信服务能力的物质基础。物理资源可划分为：物理设备、物理连接。W物理设备泛指在通信网中承担一定通信功能的物理设备或承担辅助通信功能的物理设施及其构成元件。物理设备包括网络设备（智能设备）和连接设备（非智能设备）。如：机架、机框、插盘、端口等以及各类配线架，交接箱，分线盒等；W物理连接指物理设备之间通过电缆、光缆、管道吊线等联接形成的物理连接。物理连接包括：端口与端口之间的连线（端口直连）、端口与端子之间的连线（如缆线、尾缆等）、端子与端子之间的连线（如：跳线、跳纤、电缆线对、光缆纤芯等）、井与井之间的连接（如管孔/子管）、杆与杆之间的连接（如吊线）等。W网元管理系统由网元设备厂商提供
12、的子网管理系统，在管理功能上能够具备网元管理层或网络管理层功能，但只能对本厂商的设备进行管理。X行政区域按照行政范围进行划分、管理的地理对象。包括：省、市、县。Y业务资源业务资源是对资源提供能力的封装，它在资源配置后形成下列缩略语适用于本规范：表3-2 缩略语缩写英文描述中文描述AUCAuthentication Centre鉴权中心BOSSBusiness Operation Support System业务运营支撑系统CGCharging GatewayGPRS计费网关CRMCustomer Relationship Management客户关系管理CPContent Provider内容
13、供应商DSMPData Service Management Platform数据业务管理平台ECEnterprise customer商业客户NGBOSSNew Generation Business Operation & Support System新一代业务运营支撑系统SIService Integrator业务集成商SPService Provider业务供应商WAPWireless Application Protocol无线应用协议RADIUSRemote Authentication Dial In User Service远程用户拨号认证系统4. 总体说明4.1. 驱动力宽带
14、P-BOSS系统建设的需求驱动源于企业运营的内在驱动和市场竞争的外在驱动。企业内部运营的需求驱动主要源于新业务创新、通信技术升级换代、风险控制要求及企业精细化运营管理所要求的系统支撑要求，市场竞争的外在驱动源于市场竞争形势的变化以及客户对客户服务、计费能力等不断提高的要求。随着电信运营商重组、3G业务经营许可证的发放，全业务运营、固定/移动网络融合发展、业务融合、服务融合成为了中国移动等电信运营商共同关注的重点发展方向。宽带P-BOSS系统建设的规划驱动源于企业的“移动信息专家”的整体企业发展战略，在该战略的指引下，中国移动完成了面向未来的NGBOSS系统规划。NGBOSS规划通过总结成熟的业
15、务需求和对业务模式的前瞻性研究，规划了全新的系统架构，通过架构调整推动系统性能和稳定性的提升、系统灵活性和扩展性的提升，延长系统生命周期。需求驱动是从短期业务目标出发，关注业务需求的具体实现，规划驱动是从系统长期规划目标出发，关注系统架构的灵活性与扩展性。两种驱动模式的关注点各有不同，通过需求驱动、规划驱动的双重驱动实现优势互补，确保系统在保持稳定、健壮、高效支撑的前提下，实现系统能力的有序上升和健康发展，快速高效地满足企业的客户运营要求。4.2. 编写目标中国移动编制NG1-宽带P-BOSS1.0系统流程框架规范的目标体现在以下几个层面：1、 明确宽带业务、全产品融合业务、家庭业务、集团业务
16、的销售流程。提升以产品管理、销售管理为重点的全产品快速部署能力。2、 明确宽带业务、家庭业务、集团业务的投诉、咨询、报障流程，提升跨系统端到端的服务保障能力。3、 明确宽带业务资源配置流程、资源割接流程。4、 明确宽带业务、家庭业务、集团业务的SLA管控流程。4.3. 编写原则本规范的编写基于以下基本原则：1、 本规范仅针对中国移动省级宽带P-BOSS系统提出总体建设要求。2、 本规范提出了宽带P-BOSS系统的关键技术能力系统流程、关键业务能力系统流程、典型业务场景及解决方案，各省公司结合自身实际的业务需求进行调整和扩充。5. 关键业务流程本章节主要描述服务开通、服务保障、资源管理、SLA管
17、控的典型业务流程，主要以宽带业务及为例进行详细的场景描述及流程细化。以利于读者进一步熟悉并理解宽带P-BOSS涉及的业务场景和流程。5.1. 宽带业务开通流程图5-1 服务开通流程【流程说明】：1 由CRM业务受理后生成订单，通过订单调度，对订单进行拆分，生成服务定单并下发宽带P-BOSS。2 宽带P-BOSS定单管理接收服务定单，根据服务定单中相关的客户信息，SLA信息（预约时间、安装时限等），产品信息，业务操作模式等信息，生成宽带P-BOSS内部定单。3 定单调度根据定单中的业务要素，匹配对应的流程模板建立服务开通流程4 开通流程一般由多个环节组成，例如资源配置环节，包含配线、配号、配端口
18、等环节。5 如果需要进行资源配置，则生成资源配置环节，通过资源管理完成资源配置操作。6 施工管理包含施工调度、施工人员信息和施工调度规则，按照施工调度规则，生成施工工单。7 在服务施工环节，如果不需要自动施工则判断是否需要人工施工，派发移动施工或第三方施工系统完成施工。8 施工完毕后可进行定单竣工处理，在定单竣工处理中，需要通知资源管理对资源的实占，同时通知CRM定单竣工。9 CRM在收到服务开通的定单竣工信息后，通过订单调度，完成订单竣工操作。5.2. 服务开通撤单流程图5-2 服务开通撤单流程【流程说明】：1 根据客户的指定要求或其他原因，由CRM发起撤单申请。CRM生成服务定单下发给宽带
19、P-BOSS。2 定单管理接收来自服务开通的服务定单后，生成宽带P-BOSS内部定单，然后通过定单调度，对于已经完成服务开通环节，进行相应的撤单处理。3 对于已经实现了开通的环节，需要进行反向施工。4 如涉及EOMS施工，则需要EOMS施工撤消。5 所有环节已经施工撤消后，可以进行竣工处理，通知CRM完成撤单操作。5.3. 服务开通改单流程 图5-3 服务开通改单流程【流程说明】：1 根据客户的指定要求或其他原因，由CRM发起改单申请，如修改宽带速率，安装地址等信息。CRM生成服务定单下发给宽带P-BOSS。2 定单管理接收来自服务开通的服务定单后，生成宽带P-BOSS内部定单，然后通过定单调
20、度生成相应的处理流程。3 对于改单申请中需要修改的内容，且已经完成施工处理的环节，需要先进行反向施工和撤消操作，然后再进行相应的环节处理，如需要资源配置信息修改，且已经完成了资源配置，需要先将原操作撤消，再进入资源配置处理中重新操作。4 流程中各环节已经竣工，则由竣工处理完成对CRM反馈，CRM完成订单竣工操作。5.4. 服务开通退单流程图5-4 服务开通退单流程图 【流程说明】：1 CRM受理产品后，生成订单，CRM生成服务定单下发给宽带P-BOSS。2 定单管理接收来自服务开通的服务定单后，生成宽带P-BOSS内部定单，并通过定单调度，匹配流程模板生成开通流程。3 在开通流程中由于物理资源
21、不足或其他原因导致服务无法实现服务开通，服务开通可以发起退单操作。4 对于流程中涉及的所有环节，如资源配置、内线施工、外线施工、网元施工等，进行退单撤消操作。5 当所有环节都已经退单完成后，由竣工处理通知CRM完成退单操作。5.5. 施工管理典型流程图5-5 施工管理流程图 【流程说明】：1 服务开通、服务保障、资源管理在个各自相应的施工环节，向施工管理域发送的需要人工处理的施工请求。2 施工管理域通过工单模板、施工信息生成工单。3 根据调度规则、施工人员信息、排班信息进行施工调度，输出施工调度任务。4 进行工单处理，处理完成后向服务开通、服务保障、资源管理反馈施工结果，完成工单归档处理。5
22、绩效考核管理，收集客户对施工质量评价，并对施工人员进行绩效考核。5.6. 服务保障典型流程故障申告是中国移动客户在使用中国移动提供的产品的过程中，出现问题，而引发的投诉。故障申告单处理是指通过接收CRM系统的故障申告请求，生成故障申告单，并对故障申告单进行分解、分派、反馈、归档的过程，包括故障申告单接收、故障申告单分解、故障申告单催办、故障申告单反馈、故障申告单归档、故障申告单的撤销、故障申告单跟踪等功能，支持故障申告单分解成故障申告处理工单，提供故障申告工单的调度、处理等功能。1、故障申告单接收是指接收CRM系统的故障申告信息，生成故障申告单的过程。一个P-BOSS故障申告单对应一个CRM的
23、故障申告服务请求任务。CRM故障申告服务请求任务包含客户信息、CRM故障申告任务标识，CRM故障申告任务描述、CRM故障申告任务产生日期/时间、计划起始时间、计划结束时间、处理时限、优先级等。2、故障申告单变更是在故障申告单完成处理之前，根据客户的指定要求，对故障申告单中的信息进行变更的处理。故障申告单变更对故障申告单本身以及故障申告单流程派发出的工单会产生直接的影响，依据故障申告单变更的内容以及故障申告单的实际处理状况，服务保障需要做出不同的处理来进行响应。所有未完成处理和反馈的故障申告单，都可以进行故障申告单变更。3、故障申告单调度是根据故障申告单信息中的服务类型（ADSL、LAN等）、故
24、障类型、故障描述、SLA等要素，进行人工故障分析、得到故障的初步处理方法，并参照故障申告单流程调度规则，选择正确的故障申告单流程模板产生故障申告单流程实例，并控制故障申告单流程实例调度各个环节之间的作业，完成故障申告单处理的管理过程。故障申告单流程实例在运行的过程中，由于客户自身或者服务保障内部的因素，引起故障申告单流程实例不能按照定义的故障申告单流程模板进行继续执行，针对此种情形，故障申告单调度管理需要对故障申告单流程进行合理的调度、控制来完成故障申告单的处理。4、故障申告单反馈是指对完成处理的故障申告单或明确不能处理的故障申告单的处理情况和处理结果反馈给CRM系统，CRM系统接收到反馈后，
25、继续后续流程的处理。5、故障申告单归档是指对已经反馈CRM系统的故障申告单，进行归档的操作。对于归档的故障申告单要支持解决程度、问题类别、归档说明等信息的录入。下图为故障申告服务保障的典型流程。图5-6 故障申告服务保障流程图【流程描述】1、客户发起业务投诉、报障请求，CRM系统创建服务请求。2、CRM系统判断是否是终端厂商的问题，若是则引导客户拔打厂商服务热线处理问题，服务请求关闭，流程结束。3、若非终端厂商的问题，则判断是否是系统内可以处理的投诉、报障，若是归属省CRM系统内部可以处理投诉、报障，则CRM系统内部处理本次投诉请求，并向客户反馈处理结果，服务请求关闭，流程结束。4、若非CRM
26、系统内可以处理投诉、报障，则判断是否转基地省处理，若需要由基地省处理则提交投诉服务请求到总部一级客服系统，一级客服系统负责将投诉处理请求提交给基地省CRM系统进行投诉处理，基地省CRM系统处理结束后向总部一级客服系统反馈处理结果，一级客服系统负责将投诉处理结果反馈给归属省CRM系统，归属省CRM系统向用户反馈投诉处理结果，服务请求关闭，流程结束。5、若不需要转基地省处理，则判断是否是固话/宽带投诉、报障，若是则提交投诉服务请求任务发送到宽带P-BOSS系统处理6、 宽带P-BOSS收到故障申告任务后，生成故障申告单，进行初步的分析后，分解出各个工单，分派给不同的部门处理进行处理； 如果是资源问
27、题的，则进行资源的勘查和资源配置，并通过施工管理，派给施工部门施工。7、 故障申告处理完毕后，向CRM系统返回投诉处理结果，宽带P-BOSS系统将故障申告单关闭并归档，CRM向用户反馈投诉处理结果，CRM系统则关闭服务请求关闭，流程结束。6、若非固话/宽带投诉、报障，则判断是否是网络类投诉、报障，若是则提交投诉服务请求到网络侧EOMS系统，EOMS系统进行投诉处理后，向CRM系统返回投诉处理结果，CRM向用户反馈投诉处理结果，服务请求关闭，流程结束。5.7. 基础资源管理流程图5-7 基础资源管理流程【流程说明】1. 当资源提供方提供带业务相关资源时，需要进行数据录入，包括人工方式录入或批量数
28、据导入。资源提供方相关数据一般以批量方式到导入。资源生成后初始状态为待审。2. 对待审资源可以进行资源信息完整性、有效性检查，对于信息不完整、无效的资源可以进行资源信息维护操作。3. 待审状态的资源进行启用后，资源状态为空闲。4. 空闲状态的资源可以在资源配置中使用。5.8. 资源配置典型业务操作流程图5-8 资源配置典型业务操作流程图 【流程说明】1. 资源配置首先由CRM业务受理开始。2. CRM在业务受理时需要进行资源查询与预占。3. 预占成功后生成相应的定单。4. 服务开通接收CRM发送的定单，并根据定单内容进行定单调度。5. 对于不需要进行资源配置的定单，可进行施工或竣工处理。6.
29、如果需要进行资源配置，则判断是否进行了资源预占。7. 未进行资源预占时，选择业务资源模板、对业务资源模板进行分解、配置相应的原子业务资源、在无法确定资源时，进行资源查勘与资源变更等操作，最终形成资源配置结果。8. 施工管理按照资源预占的配置结果、或新生成的配置结果进行实际施工操作。9. 施工完成后在资源管理中进行资源竣工处理，将相关资源更改为实占状态。10. 最后完成定单竣工处理。5.9. 资源配置流程图5-9 资源配置业务流程图 【流程说明】1. 资源管理可以接收CRM发起的配置请求或服务开通发起的配置请求。2. 接收到配置请求后根据对应的组合业务资源模板分解成多个原子业务资源模板。3. 根
30、据原子业务资源模板、地域信息等确定具体的基础资源（如设备端口/端子等），然后确定关联的基础资源，资源确定后进行资源预占操作。4. 资源预占完成后，生成具体的业务资源，其中包括业务资源关联的各基础资源以及基础资源间的连接关系。5. 资源配置结束后，将配置结果反馈给CRM或服务开通。5.10. 资源割接流程通常如下情况需要启动资源割接流程：1 LAN宽带的楼道交换机、小区交换机需要扩容、更换时，需要走割接流程。2 xDSL的DSLAM交换机需要扩容、更换时，需要走割接流程。3 xDSL涉及到的MDF、交接箱、分线盒需要扩容、更换时，需要走割接流程。4 FTTB涉及到的ONU设备需要扩容、更换时，需
31、要走割接流程。而新增或拆除交换机、交接箱、分线盒这些情况不会对在用资源的占用产生影响，只会对资源库存造成影响，就不用启动割接流程，直接通过资源入库或者出库功能完成。资源割接流程图如下：图5-10 资源割接流程【流程说明】1 资源提供方将割接方案发送给P-BOSS。2 P-BOSS根据割接方案中的割接范围在系统内进行割接影响范围确定。通过割接影响数据范围来确定割接是否影响系统内部的资源使用？如果只是网络资源调整，不会影响用户接入侧资源，则不会对系统内部数据造成影响，可以直接反馈通知方。如果影响到了系统内部数据或者用户使用，则启动系统内部割接动作。3 P-BOSS提取割接影响的用户列表，形成割接通
32、知单，发送给CRM系统。由CRM提前进行客户通知。4 P-BOSS先冻结割接资源中的新的物理资源和逻辑资源，避免它们被占用；然后冻结割接影响的业务资源，避免它们做业务变更。5 如果新旧资源的替换需要施工，P-BOSS给割接施工调度部门发送施工数据。由割接施工调度部门完成割接施工。6 在接到割接施工反馈后，P-BOSS根据割接施工反馈判断是否割接新旧资源对应关系发生了变化，进行新旧资源对应关系的调整。7 P-BOSS系统进行资源变更。8 完成资源变更后，P-BOSS同时通知CRM和割接通知方。CRM结束对客户的应急措施。割接通知方根据P-BOSS反馈继续后续流程。5.11. SLA管控主体流程图
33、5-11 基础资源管理流程【流程说明】1 CRM将服务开通定单与服务保障故障申告请求任务发送给宽带P-BOSS。2 宽带P-BOSS的服务开通与服务保障域接收服开定单与服保请求任务，进行任务分解，同时把CRM发送过来的任务请求中附带的SLA协议模板标识转换成宽带P-BOSS的SLA协议模板标识。3 服务开通与服务保障域在进行任务分解时，依据SLA指标分解规则，将SLA协议模板分解成具体SLA指标，将SLA指标附加在定单信息中一并生成。4 在后续定单处理过程中，需要结合SLA指标将服务过程质量控制要求分解到流程处理的各个环节并进行服务过程质量监控。6. 编制历史版本号更新时间主要内容或重大修改1.0.02009-4-191.0.0版本；编号：QB-Y-017-2009
