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1、图1 队列的ACD模型利用asterisk构建小型IP呼叫中心王晓兰刘常云（1.苏州经贸职业技术学院，江苏 苏州 215009；2.94362部队装备处，山东 青岛 266109）摘 要：IP呼叫中心由于其价格低廉，维护简单，升级成本低等的优势，越来越受到中小型企业的关注，市场需益增加。对开源PBX项目Asterisk中的队列进行原理分析，并利用队列的排队和自动呼叫分配功能设计了一个小叫中心的原型，以该原型为核心可以扩展成更加完整和多功能的企业级呼叫中心。关键词：呼叫中心；Asterisk；自动呼叫分配(ACD)1呼叫中心发展现状呼叫中心即企业的客户服务中心，是基于计算机电话中小企业的首选方案
2、3。Asterisk基于模块化设计，多数模块都可以在集成（CTI）技术的综合信息服务系统，是对计算机技术及通信技术的综合运用，系统集中应用了数据库、数字语音 自动应答、呼叫处理、计算机网络等技术，通过交换机和 软件系统有机地联系起来，形成一个信息交换平台。随着计算机技术的不断革新，出现了很多种呼叫中心 平台的架构方式，从架构的实现方式归纳起来，无外乎两 种：基于交换机、板卡的硬件架构呼叫中心平台和纯软件 架构的呼叫中心平台。传统呼叫中心由PBX、CTI服务器、 语音板卡、应用服务器等硬件设备组成，功能实现完全基 于硬件设备，对于设备的扩展、更换、升级都造成了一定 的难度。同时数据及功能接口也是
3、相对分散、繁琐，当需 要与第三方系统关联的时候，交互工作极其复杂，甚至由 于设计上的缺陷，很多功能是无法实现的。从建设成本上 看，以交换机方式支撑的呼叫中心平台成本最高，交换机 设备的成本远远高于板卡和软件架构的服务器12。目前，越来越多的企业，包括中小型企业，都认识到 呼叫中心对用户信息的收集，企业品牌的打造，企业服务服务质量和工作效率的提高等方面的重要作用，呼叫中心产品厂商也更愿意致力于低建设成本、低维护成本、易扩 容、易升级的基于软件架构的小型呼叫中心的研发，以满 足中小型企业的需求。通过动态模块加载器加载并初始化，用户可以根据要动态增加相应的模块。所有的电话高级功能或务，如电话会议，呼
4、叫转移，彩铃以及这里将涉及列等等功能都采用模块的形式实现。Asterisk的ACD机制在app_queue.c中实现，这一个队列的模型，如图1所示。这个模型定义了队列struct call_queue，这个呼叫队列结构包含了两个的结构成员：struct member *members；struct queue_ent *head。struct member是表示队列成员的结构，一个队置多个成员，图 1中 4001 4005的分机号即为 queue7000的成员，任何注册到该服务器上分机只“ 7000”， 4001 4005的分机就会收到来电； queue_ent则表示呼入的呼叫，如果呼叫数超过
5、了队数，那么后进入的呼叫就需要排队等待成员空闲。2Asterisk的自动呼叫分配（ACD）机制近年来，通信行业的开源项目不断涌现，对传统电信设备制造商对电信技术的垄断造成了冲击，为下一代网络（ NGN）的发展注入了无限活力。 Asterisk是一个由 Digium公司发起的开发源代码的软件，以GPL（GNU通用公 共许可证）的授权方式发行。Asterisk运行在Linux操作系图2 小型IP呼叫中心结构图图3 测试环境1001拨打特殊号码*100（用于测试的特殊号码），系统会提示“人工服务请按1，自动服务请按2”。用户按 “2”后，系统重新进入该IVR，并提示“人工服务请按1，自动服务请按 2
6、”；如果用户按“ 1”，则呼叫队列 “7000”，这是由于4001空闲，分级4001就会响铃，这时 如果1002也拨打*100并按“1”键，那么1002就会进入排队 状态，并听到等待音乐，直到4001拒绝应答或应答后挂 机，1002才开始呼叫4001，可以通过X-lite的界面上获知 来电显示。4结论本文详细分析Asterisk的队列中的排队机制和自动呼叫分配功能，并利用队列和Dialplan实现的交互语音应答设计一个小型的 IP呼叫中心的核心，并通过安装 asterisk和设置相关配置文件进行了验证，验证结果证实 了这种方式构成了一个呼叫中心具备的核心功能，通过对 这个核心进行扩展，增加录音，外拨，统计功能就可形成 一个商业化的企业级IP呼叫中心。参考文献：1 茅非 ,金连甫,陈平.构建基于IP语音技术的呼叫中心 J.计算机工程,2001,7(27),7.2 徐 斌,张云帆.基于CTI技术的呼叫中心的设计与实现J.计 算机工程,2007,3(33),5.3 汤卓凡 .基于 Asterisk的VoIP解决方案 J.计算机系统应 用,2005,(7).4 http:/www.voip-info.org.
