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1、呼叫中心的风险管理 2009/03/09 前段时间注意到这样一条新闻：德国电信日前被发现其有3000万固定电话用户的机密数据可在网络上随意浏览。德国电信同时承认，他们曾在2006年丢失了旗下T-Mobile公司的1700万客户资料。相信德国电信在被媒体曝光的同时已经开始采取行动积极弥补由此而来的负面影响。因为大家都知道，现在这个信息高速公路普及的世界里，网络虽然可以有助于大家日常工作、学习，为大家带来正面影响，它也可以为那些不良分子打开方便之门。对于这些信息被泄露的用户而言，他们个人隐私和安全问题就存在了一定的隐患。对于德国电信来说，这件事情是他们不希望看到的。因为他的客户很有可能会担心类似事
2、情的发生，而中止使用德国电信的产品和服务。但不幸的是，他确实发生了。由此联想到我们呼叫中心，这个大规模运营，大规模建设的产业，是否也会经常发生这类预料之外的突发性事件呢？我们在强调标准化运营的时候是否已经考虑到如何管理它们呢？如果你的呼叫中心还没有做到这一点，那今天就让我们一起来探讨该怎么做。在这里，我想先对这些意料外的突发性事件作一个定义，把他们称为风险。什么是风险？风险就是该发生的事情没有发生，而不该发生的事情却发生了。我带领运营团队时也遇见过多次风险，其中最让人印象深刻的一次就是发生在2006.12.27的台湾海峡地震导致国际网络中断事件。因为我们服务的用户多在北美区，网络问题直接导致我
3、们和北美用户的连接中断。而那天，原本就被安排来上班的座席代表已经到了公司，可是由于网络问题，这些员工已不能像往常一样为用户提供服务。我们这里的清闲却并不代表大洋彼岸的人们不需要帮助。如果得不到及时的回复，可想而知这些挑剔的用户在接受满意度调查时会打出怎样的分数。风险有它的特点。总结来说是4点：客观性；不确定性；相对性和阶段性。客观性：风险的存在不以人的意志为转移，不管人们是否能意识到风险的存在，风险在一定情况下都会发生。不确定性：风险的发生不是必然的。风险在何时、何地发生以及风险所造成的影响程度都是不确定的。相对性：风险管理主体承受风险的能力、期望收益、投入资源的大小等因素都会对风险的大小和后
4、果产生影响。阶段性：风险是分阶段发展的，而且各个阶段都有明确的界限。主要有三个阶段：风险潜在阶段，风险发生阶段和造成后果阶段。我们呼叫中心之所以要作风险管理，就是为了促进企业资源的最优配置；保护公司的资产和形象；提高组织的运营效率；保障客户利益，用户利益与企业利益得到最大的实现机会；最大限度地避免风险；从而确保呼叫中心稳定、持续、发展。如果细分到上文提到的三个阶段，我们作风险管理需要达到以下目的：2页空白没用的，请掠过阅读吧哈,这2页空白没用的，请掠过阅读吧哈,请掠过阅读吧，哈哈哈“网上网下同时销售，如果遇到付款后发现断货的现象，第一时间退款并郑重道歉，请予海涵。”这样，即使买家付款后断货，也
5、不会投诉你收款不发货，因为他们拍下商品的同时就已经允许了偶尔断货的状况。3. 在商品图片上加上自己的店标，不要用自己的店铺图片给上家做广告，在商品说明中使用自己的口吻，时刻注意树立自己的店铺形象，让顾客记住你，而不是你的上家。4. 在顾客询问商品发出状况时，不要询问上家，这个是你自己的工作任务，因为上家发货后会填写支付宝信息，也会给你快递公司的查单地址，自己去查比询问来得快得多，不要让顾客因为你的懒惰或者不自信总是等待，也不要因为自己该做的事情自己不肯做，而导致上家对你的不满。5. 注意所在城市填写，如果只做一个商家的代理商，索性就把自己店铺所在地修改成为上家发货的城市。比如武汉的妹妹做代理，
6、而商品从长春发出，就直接把店铺地址和商品所在地写在长春，因为网络销售，你在什么城市无关紧要，重要的是让顾客知道商品在哪里发出。地址写成长春就不必费唇舌去解释为什么商品发出地和店主所在地不是一个城市了。6. 与上家交易不要用开店的这个通过了验证的号码，因为如果用同一个号码买和卖，买家会从购买记录里面直接找到上家，会造成顾客群的流失以及顾客的不信任，注册一个可以用来跟上家交易的号码只需要几分钟，而这几分钟的工夫影响却是很大的。 如何在淘宝网上开店的整体流程怎么进货赚钱时间：2009-11-27 21:34:11 来源：作者： 我来说两句一、开店之前： A注册 会员名：名字很重要，有特色的名字更能让
7、别人注意你，记住你；怎样才算是特色，这就见仁见智了，比较忌讳的是超长的英文名或者完全没有意义的一串数字，偶们都是中国人，虽然不乏英语好的，但是我相信大多数淘宝的买家跟猪脑一样（如果这一点猪脑说错了，请大家海函），英语不甚了了，一串字母对于我来说，跟一串没有意义的数字一样，见了N次也未必能记住。 B申请认证 申请认证：一个小小的动作，只需要点击几下鼠标，却是需要长时间耐心等待的，上传身份证最好用数码相机或者扫描仪将身份证拍（扫）下来，虽然还有传真的方式可以上传身份证，但是有时候传真的质量非常差，有不少人就试过传了N次，还是模糊不清，没法通过认证，大多数卖家都是有数码相机的，拍一个清晰的图片应该不
8、难：），然后等待三个工作日，认证应该就会有结果了，如果因为某种原因无法通过认证，淘宝客服会跟您联系的哟：) 淘宝大学：等待认证是个不长不短的时间，这段时间该用来做什么呢？该是做市场调研与学习的时候啦，开店之前初，需要学习的东西可不少，淘宝大学是个好地方，您需要考虑的，除了货源，还有价格、运送、售后等问题，而这些问题，在淘宝大学都能够找到答案，多吸取一些前辈的经验是不错的。 空白没用的，请掠过阅读吧哈这1页空白没用的，请掠过阅读吧哈空白没用的，请掠过阅读吧，这1页空白没用的，请掠过阅读吧，其一，是网上创业的环境过于宽松，没有压力，所以，创业者都往往完全靠自制力来推动自己向前进，这可能是导致网上创
9、业难以成功的主要原因吧？很多网上创业者都是呆在家里或者店里创业，与外界接触少，不象真正现实中的创业那样要面临直接的生存危机，对外界的各种压力不是太敏感。所以，就容易造成松驰，却不容易形成一种迫使自己奋发图强的氛围。这是网上创业难以成功的一大原因。我有一个朋友，做FLASH动漫设计。他原来在一家广告公司工作，感觉工作压力太大，同时，又觉得做这种生意很容易。于是，就辞职自己独立了。他把几个网上的朋友组织起来，搞了一个小组，想通过网络来组织一个虚拟的广告公司，而大家则坐在家里的电脑前工作。结果怎么样呢？结果是二个月不到，就宣布放弃了。原因很简单，就是大家都太放松了，结果，指定的工作总是完不成。即使把
10、各人做好的作品都收上来了，也总是感觉到难以合成一个合格的整体。这就是没有压力所造成的严重后果。其二，是网上创业所面对的面太广，以至于很多人失去了前进的方向。我曾经形象地把开网店形容成是“坐在电脑前面对全世界做生意”。可以说，网上的潜在顾客群确实是很庞大的，可谓是“来自五湖四海、奔向全国各地”。所以，网上创业失败的原因，并不在于没有顾客群，而恰恰就在于顾客群太大了。因为可以选择的顾客群实在是太庞大了，所以，你都不知道该去服务谁了！你总想把全世界的人都拉进来做你的客户，结果，你就一个都拉不进来！其实，在现实的贸易中，也往往只锁定一个特定的群体来服务的。因为每个人的财力和精力都是很有限的，所以，我们
11、只能集中精力去服务于我们的目标顾客，而不可能服务全人类的，我敢说，天下还没有一家公司是以全人类为服务对象的。而网上创业者不但想面向全人类做生意，还想做全世界所有能做的生意。他们一会儿尝试做玩具生意，一会儿又扔了玩具项目去做服装生意他们总是变化不停，结果，连他们自己都不知道该做什么生意了。因为能在网上做的生意实在太多了，所以，都感觉没什么可做的了。因此，我说，不够专注、注意力不够集中，是导致网上创业难以成功的第二个原因。 其三，是网上创业的成本太低。成本低，也就意味着进入的门槛低，所以，能够进入的人也就多；而人一多，竞争自然也就激烈了；同时，成本低，风险也就自然低，而风险一低，往往退出的壁垒就低
12、，就容易退出，所以，网上创业的人就动不动放手不干、中途退出了。空白没用的，请掠过阅读吧哈这1页空白没用的，请掠过阅读吧哈空白没用的，请掠过阅读吧，这1页空白没用的，请掠过阅读吧，经验之一：确定恰当的营业范围。如果是企业，如果已经有成熟的产品、外加可观的市场需求，这条不成问题。像山东大蒜、陕西农民画、京郊风光，都是已经有了独特的资源可以利用，只剩下如何来营销了。如果企业既有的产品或市场成问题，你想借上网之机重作调整，或者如果你是个人、有志利用互联网提供的创业便利，成为网络时代的新型企业家，那么就得好好过这一关了。营业范围的确定，主要应综合考虑发挥自己的资源优势、特长，最忌盲目模仿。国人有“一哄而
13、上”的毛病，你可得千万留神！如果你想做的事情现在还没人去做，那你就一马当先好了。创业创业，核心就在一个“创”字，就在这个“创”字所体现的创新精神、企业家精神。经验之二：有承担风险的心理素质，同时将风险尽量降到最低。创新总会伴随着失败，但在不断的创新探索中，你就会离成功(特别为你“定制”的“成功”！)越来越近。一扇门走不通，同时另一扇门就会为你打开。什么叫“天无绝人之路”？大道理都是相通的。对于一个网上创业者来说，先后尝试两三种业务而失利的情况，是稀松平常的。话说回来了，你创业的目标是成功，而不是失败，所以每次尝试你都得想方设法，把风险降到最低。所以你需要花足够的时间，来研究、来论证，做出稳妥的
14、开业计划。经验之三：将重点放在营销上。为此，你需要认真考虑如下问题：(1)我们为什么创业？明了创业的意图、网上营销的意图。(2)我们创什么样的业？确定你要经营的产品(或服务)。(3)我们的特色是什么？找到自己不同于别人的独特“卖点”！(4)我们的产品(或服务)能给买主什么实惠？举个简单例子，你的产品是汽车门锁。当它锁着的时候，车门不会打开，车里的人就不用担心会摔出来。这就是你的产品给顾客带来的实惠。(5)如何建立良好信誉？你应该对顾客关系给予足够重视，建立顾客联系卡，将顾客的肯定意见广为宣传。(6)要顾客下一步干什么？每种营销手段，都该有明确的目标，使顾客或潜在顾客知道下一步该干什么。比如，人
15、家到你的网页来了，你得明确指引人家，希望他们下一步采取什么行动，是购买你的产品？索取更详尽资料？还是订阅新闻邮件？风险潜在阶段：识别潜在风险；选择有效控制手段； 规范操作程序； 制定相关规定。风险发生阶段：降低风险处理成本；合理处置风险；避免造成重大损失。造成后果阶段：采取有效补救措施，将损失减少到最小；总结经验教训，修订风险管理方案；保护公司的资产和形象；保持稳定增长。那风险管理具体可以怎么做呢？CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型建议4步走：风险识别 风险评估 风险规划 风险控制风险识别风险识别指对呼叫中心自身所面临的风险加以判断、归类和鉴定其性质的过程。对尚未发生的、潜在的及客观存在的各种
16、风险进行系统地、连续地识别和归类，并分析产生风险事故的原因。举例来说呼叫中心日常运营中一个常见的风险就是匹配问题：1)、人员需求与实际业务量之间的匹配：如果座席代表数高于完成业务量所需要的人员数量，就会导致座席代表闲置，人力资源浪费，成本增加，直接影响到呼叫中心的盈利水平；相反，如果座席代表数低于业务所需要的人员数量，虽然短时间内可以通过激励手段，或者加班等措施保证业务被按时完成。但长期来看，必然会影响到服务质量。同时由于持续的高负荷运行，使员工不堪重负，提高了流失率，进而使情况更加恶化。2)、信息系统与工作模式之间的匹配：如果信息系统配置过低，顾客体验要求就不能得到满足，呼叫中心的战略目标就
17、不能得以实现；相反，如果信息系统配置过高，就会导致资源不能被有效的运用，提高了呼叫中心成本。这样的风险在呼叫中心中比比皆是，毫不夸张地说我们每天都会面临着风险发生的可能性。那我们该怎么识别这些风险呢？我们往往可以通过以下方式制定适合自己呼叫中心的风险清单：头脑风暴法 (集思广益法)；德尔菲技术 (问卷调查法)；业务流程分析 (针对每个业务流程的过程进行分析)；行业参照 (参照行业其他呼叫中心所做的风险清单)；风险评估风险评估指通过考虑风险发生的频率，风险发生后对呼叫中心带来的影响程度，对已经识别的风险进行优先级评估。风险评估的产物是风险分值（或者概率和影响矩阵）。它由两部分组成：风险概率：被识
18、别风险发生的可能性。风险影响：被识别风险发生时带来的影响程度，这包含了威胁和机会。我们可以从总体出发预先设计打分机制，比如将风险概率设为1到10，某个风险每年都可能发生，或者最近三年已多次发生过的，我们将它的概率定位10；而几乎不可能发生的，最近三年从来没有出现过的风险概率定位1。用同样的方法对风险影响进行打分，风险影响最大的10分，最小的1分。随后将概率值和影响值相乘，把结果从大到小进行排序，对分值高的风险采取重点措施，并采取积极的应对策略。而对于分值低的风险可以先把它留在观察清单内，不需要采取特别的措施。我们也可以用概率和影响矩阵对风险进行分类。示例如下：风险规划风险规划指针对风险决定所要
19、采取的应对措施。它可以帮助呼叫中心日常运营保持平稳，有序的状态，而不会因为某些突发事件发生而不知所措。风险规划的基础是风险清单和风险分值(概率和影响矩阵)我们在作风险规划的时候，一定要明确风险潜在应对措施，措施行动时间，风险负责人，风险发生的征兆和警示。示例如下：情景:行动计划 风险控制风险控制指通过行动确保风险发生时，呼叫中心的确根据已经设计的风险规划采取相应措施，将风险带来的影响控制到最低。同时通过监控审核已有风险规划的有效性，通过方案改进，不断完善管理体系。风险控制需要做到以下几点： 1. 确保呼叫中心人员对风险规划的承诺； 2. 提高全员的风险意识；3. 明确风险的相关责任人；4. 日常管理工作对可能发生的风险进行检查；5. 定期审核风险管理体系，以检查它的可靠性和有效性；6. 更新风险管理的知识，技术和方法；7. 。风险对呼叫中心而言是不可避免的，但是只要我们“循规守责, 防患未然”，当风险真的来临时，我们也会泰然处之，知道该如何平静面对了。作者为CC-CMM呼叫中心能力成熟度国际标准认证机构咨询总监。文章整理： 淘宝网女装， qvod你懂得，转载请注明！
