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1、实训报告实训报告呼叫中心实训报告实训时间：2011/3/302011/4/1实训地点：I楼502实训内容：呼叫中心实训经过为期两周的呼叫中心实训，让我对呼叫中心以及客服代表有了一个由浅入深的了解，更深刻的感觉到做好一个客服代表是不容易的。经过简单的呼叫培训，我了解到呼叫中心对客服代表的语音要求是比较高的：要求咬字清晰，发音标准，字正腔圆，音量恰当，音色要甜美，语调要柔和，语速要适中，同时要规范用语“您好”、“请”、“谢谢”、“再见”等等，更重要的是要保持平和的心态。对我而言，普通话和保持平和的心态是有一定的难度的。上线操作：培训后，我们就开始上线呼叫了。当我拨打第一个电话时，心情非常紧张，甚至
2、有点期盼对方不要接通才好，而接通之后，又紧张的说不出话来，什么脚本啊礼貌用语的都忘了脑后了，一时就僵化了。稍微调整了一下自己的状态，心里鼓励自己好好表现，按照脚本的流程照说了一遍，尽管说得不是很流利，但是敢于开口讲话了。几通电话拨下来，已经没有了开始的那种不知所措，也不再因为紧张而讲不出话来或者因为讲话不流畅导致对方直接将电话给挂了。慢慢的进入这种状态，就可以把客户当做自己很熟悉的人，而我们的的关系就像朋友一样心情很放松的在聊天。掌握到这种感觉之后，我再打电话就没那么大的压力了，紧接着就是掌握与人交流、沟通的技巧了。实训遇到的问题： 实训过程遇到的问题可谓是状况百出，有的甚至是我不曾预料的。因
3、为我们打电话的时间往往是大多数人的上班时间，有时候连续打了十几通电话都没有人接听的。很多时候都想放弃了实在没有耐心再继续打了。当好不容易有人接通时，绝大多数情况下不是本人，大多数是父母老人在家，本着礼貌和电信公司的名誉着想，我很礼貌的根据脚本内容来进行电话营销介绍我们的业务，可是往往老人家不是听不懂直接挂了就是以一口流利的无锡方言对我说话，弄得我是措手不及，都不知道怎么办才好。面对这种情况的时候，我听不懂就会很礼貌的挂断，听懂的时候很亲切的倾听和回答问题。也有另一种情况就是对方一听我们是中国电信的立马就把电话给挂了。也有的人听完了我们的介绍就直接表现出对我们的产品不感兴趣。往往这种时候就在考验
4、我们的营销能力和业务处理能力了。之后，我们就通过听成功好失败的录音对自己进行定位分析，看到自己的不足之处以便下次改进。通过比较我发现我的不足之处就是说话比较死板，有的时候不带感情，好像读书似的把整个流程说下来就行了。改进之后，我打通电话时要让对方感觉到我的亲切，要让人有就跟我谈话的欲望，在慢慢的进入主题，进行我的电话营销。经过几方努力之后，我成功的做成一个业务之后，心里非常的开心，有一种满足感，努力没白费。但是我的这个营销并非十分完美，还是存在瑕疵的，比如在交流过程中我的口语多了一点，专业礼貌用语少了一点。实训心得：通过短暂的呼叫实训，我了解到一个成功的外乎代表必须要有一个良好的与人沟通交流能
5、力：了接客户，就是找准目标，想方设法搜集完整客户资料。了解客户是实现有效沟通并使沟通走向深入持久的基础。维系客户，用心听取客户的声音，掌握目标客户的需求。准确收集最为珍贵的客户“真实兴趣点”，实现营销系统与客户的互动。关怀客户，对客户的有效沟通，让客户的需求很快得到满足期望及时变为现实，以体现供者对求者的贴心关怀。感动客户，感动客户是我们成功营销的到高境界，也是我们进行沟通的最高宗旨。 同时，以小见大，沟通提问技巧也是我们所不容忽视的，应当注意：前奏：就是告诉客户，回答你的问题是必要的或至少是没有坏处的。如果你要提出客户可能不愿回答的敏感问题，运用一个前奏就能有望改变客户的想法.反问：如果客户
6、向你提的问题而你却不知道怎样回答，这时你有二种方式可以选择1是实事求是，切忌不懂装懂；2是反过来提问客户，让客户说出他是怎样看待这个问题的，这通常就是他想得到的回答，你也正好可以据此投其所好了。沉默：如果在通过过程中出现了长时间的沉默，这当然会造成很尴尬的局面。但是适当的沉默也是十分必要的。例如向客户提问后，保持一小段时间的沉默，正好给客户提供一个必要的思考时间。同一时间只问一个问题：通常你可能需要同时提出几个问题要对方回答，而他往往只会记住其中的一个感觉或无从谈起。所以同一时间只问一个问题才是最好的选择。 电话营销中倾听的技巧：确认，澄清，反馈，记录，判断客户的性格。 以一个亲切的姿态贴近客
7、户还需要懂得服务礼仪，让客户觉得自己得到尊重，在第一时间留下好印象，有利于体现客服代表的个人素养，才能提升服务水平和服务质量。服务礼仪的具体要求：充满热情,礼仪的要求和程序原没有固定的“框框”，只是通过人的实践才能传达出尊重他人、讲究礼仪、热爱客户的意志，因此要求客服代表要充满热情，为人真诚，以赢得客户的信赖。换位思考 ,了解、掌握各种礼仪知识固然重要，但更重要的是要站在客户的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。经验积累,客户服务工作是和各种不同类型的用户打交道的工作，客户可能来自不同的国家、地区、民族，有着不同的性格、不同的职业、不同的知识水平。因此要求客服代表要广泛学习各方面的知识，了解各种各样的礼仪习俗，不断吸取有用的经验。灵活运用,让礼仪规则适用于现实生活，适用于企业需要，具体问题具体分析，灵活运用，巧妙安排。 根据实训，我得出作为一个成功的客服代表必须具备以下六点：重要的第一声、保持良好的心情、端正的姿态和清晰明快的声音 、认真清楚地记录、有效电话沟通、挂电话前的礼貌。 采购0901 潘婷婷 2011/3/30
