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1、呼叫中心排班管理全教程呼叫中心排班管理全教程共分两部分。本期我主要从操作实务的角度，分析了排班的第一、二部分前期分析与话务预测，所谓凡事预则立、不预则废，成功的预测为我们建立优秀的班务奠定了基础。在下一期中，我将和大家一起分享排班管理的经验。都说呼叫中心的管理难：人多难管，数杂难理，班表难排，流程难定，质量难一致而这当中受个人影响最大，与每个话务员相关性相大，影响数据最多的，最受争议的，当数班表。班表一边关系着话务量的拟合、人力的成本，另一方面影响着管理的方向和管理指标的落实。他会影响着大部分的KPI指标，如：接通率、服务水平、平均等候时长、平均占线率、考勤率、人员流动率、单次呼叫成本呼叫中心
2、的大部分工作都跟他密不可分，串联和影响着呼叫中心的日常管理、考勤、培训、绩效等，因此班表排得好与差直接影响着呼叫中心的整体运作。曾有一个说法是：一个好的排班师能顶上半个呼叫中心。现时帮助我们排班的工具通常有EXCL手工排班，以及软件系统排班。在这里我们就呼入队列使用手工排班的过程做一个简要的讲述。手工排班的过程总的来说可分前期分析、话务预测、排班与合理性检验四个部分，现就这四个部分进行简要的阐述。前期分析每个呼叫中心排班前，我们都需要对其基本情况进行分析，了解你所排线路的线路走势、话务规律、影响话务的具体因素、管理层面的要求、员工层面的实情等等。在这些因素当中最重要，同是也最难克服的是话务自有
3、规则，一般而言，针对服务于公众客户和服务于商业客户的话务会有两个完全不一样的规律。商业客户主要是呈周规律特征，周一到五呼入量相对较高，节假日呼入量低。下图为某呼叫中心08年9月日呼入图：时走势是典型的早上10：00，下午15：00两个双驼峰的趋势。班次主要是以行政班次为主，对话务员的身体影响相对而言不大，排班时还需注意一下话务员的公平性及总工时的落差不能过大。时趋势如下图所示：而对于服务对象为公众客户的话务服务而言，主要受服务提供者的商业活动影响较大。移动的动感地带就是比较明显的个案。他们受每月的帐期影响，月初呼入量较大，公众休息日对其影响不大，下图为某地动感地带的业务日走势图：时走势方面与商
4、业客户的走法也有很大的区别，呼入的重点时段是每天两个就餐时段和晚上。而这些时段正是对话务员身体规律影响较大的时段。时话务走势图如下：其他的影响因素会因应各个呼叫中心的不同情况而进行相关的分析，具体可以参看排班前期分析。前期的分析是基础，不单只是手工排班的时候需要，通过系统排班时也是会影响着后面参数的设定。前期的分析工作做得如何会直接影响排班的效果的执行，一份好的班表不单是让接通率和人员利用率达到最大化，还要看他是可行性如何？是否跟管理方法相一致？是否跟中心的关注点相吻合？对于电信业而言，中心的关注点是人员利用率，成本效应。但对于银行业而言，他们则更关心人员的稳定性了。话务预测做了相关的一些前期
5、数据的分析后，下一步，就要开始下一排班周期的话务预测，下图为话务预测的基准线路。1、历史话务数据分析：在话务数据的预测当中最主要的数据一定是呼入量、接通率和平均处理时长三个数据，其中平均处理时长是指平均通话时长加上平均事后处理时长而得，这个数据我们可以通过内部管理、流程简化、统一处理口径等方法来进行控制。平均处理时长的长短直接影响到人力资源的分配，如果平均处理时长的落差不大，我们可以暂时不做预测，而取平均值来进行计算，但是如果落差太大，同样的也要进行一定相关的预测。平均处理时长的长短在同一呼入量的情况下，直接影响着接通率，而接通率一般而言是我们的考核指标，我们是希望他能达到某一合理数值。呼入量
6、的预测是我们最主要的预测对象，他不受排班师或者是内部管理人员的主要控制。前文中已提到了两个类别的走势图，其他线路的呼入也是跟相类似，或者是两者兼有，如政务类的，呼入量会跟商务客户的走势相似，但一般而言周一的呼入量最大。银行业务兼有商业客户和公众客户的特点，他们午餐时段的呼入量很大，晚上8：30后呼入量减少比较明显（受每个城市的消费习惯影响）。在历史话务数据中，我们需要对他的年业务呼入量、月呼入量、日呼入量、周呼入量和时呼入量进行相关的列表分类统计，画出相应的曲线或柱状图。对我们所需排班线路的整体呼入量有个全局的了解。2、剔除异常数据：在已有的数据中，受各种因素的影响，如故障、系统割接、外来因素
7、，统计口径不统一等，数据上会有一些异常，明显高于或低于原有话务量，这些我们都认为他是不符合话务规律的点；另外个别时间，如果接通率过低，而这个低的量明显是由于重复呼入而造成的；在话务预测前，需要对他进行剔除，否则影响到下一周期话务预测的准确性。这个过程我们称为高音清洗。3、找到话务规律：清洗了数据以后，我们可以通过EXCL图表方式找到他的主要规律，包括年规律、月周规律、周规律、日规律和时规律。一个成熟的呼入线路，每个业务会有比较明显的规则，但目前国内呼叫中心相对都比较年轻，而年呼入量更多的是受中心所属企业的政策、战略影响，因此年规律相对而言没有太明显的规律，我们需要的是找到他的增长系数。每个业务
8、在每年的不同时期都会有淡旺季的分别，月规律图表中，重要是的找到每个月的淡旺季，并找到相关中数、众数与正负增长系数。如果呼叫中心所在的城市中，大学生的比例较多而他们又是我们服务的主要群体之一，这时6、7、8、2月的呼入可能就会比较低了。在每天的呼入中，对不同的业务，有些是周规律，有些是呈月规律。这些数据我们都可以在日报表的数据中可以直接取数分析。对于时报表，重点就是找出哪个时段是重点时段，他对整体接通率的影响是多少？中国大部分的业务都会受到农历节假日的因素影响，而影响量可能是正也可能是负，不同的城市不同的业务有不同的方向及量。在采用系统排班时，这些规律都将直接呈现，而不需要再做太多的分析工作。4
9、、生成下期基准量：话务预测的方法比较多，业内用得较多的是包括：上期预测法、移动平均值法、加权移动平均值法、指数平滑法、多元向量法等。每个业务都有自己独特的预测方法，以及综合两到三种的方法而产生下一周期话务量，排班师在些之前需要仔细摸索与分析。如果114的话务中可能采用移动平均法来设定会比较好，但10086可能会采用上期预测法及指数平滑法就合适多了。采用不同时段为基数，预测方法也因应而变。5、附加相关因素生成了下一阶段的呼入预测基准量后，如果没有其他影响因素这个话务预测即已完成，但对于大部分的话务都会有很多的影响因素。实际上会出现下面的情况：这时，在话务预测中就需要加入相关的影响因素和影响系数和
10、绝对量，这些因素包括有：营销策略、营销方法、系统升级、天气、节日活动、外在因素等等，排班师需要充分考虑各个因素及历史业务量。6、生成下期预测量完成以上步骤后，下期的话务预测量基本可以完成。当然，上述步骤在排班软件都会充分考虑，并根据其具体情况生成下一周期话务预测量。呼叫中心排班管理全教程（下）.doc呼叫中心排班管理全教程共分两部分。上一期，我主要从操作实务的角度，分析了排班的第一、二部分前期分析与话务预测，所谓凡事预则立、不预则废，成功的预测为我们建立优秀的班务奠定了基础。在这一期中，我将和大家一起分享排班管理的经验。呼叫中心中话务员最关心的主要问题是绩效与班表！对于绩效更多是他们数据体现，
11、和整个绩效方案。前者是他们自身情况的一个数字体现，而后者则是话务员们无法更改的事实，他们不知道谁定这个方案，有问题的时候也只能一层层的跟领导汇报，同时进入公司的时候也已经定了约定俗成了，因此有意见也多是生闷气了。而班表，在呼叫中心里一般都是有专人负责，话务员觉得班表安排不如意的时候，很容易就会认为是“人”的原因而造成，并引发一些针对个人的抱怨，在此同时很多的员工为了达到个人的目的，随心所欲的上自己爱上的班次，就产生一些非正常的要求和沟通，对排班人员排班的公平性和沟通协调而言是个很大挑战，处理不好很容易产生“后遗症”。在呼叫中心里排班师往往容易成了“炮灰”。呼叫中心的排班综合协调业务发展、上级指
12、标规划、下属人性化要求等多方面的因素，作为排班师首要条件就是能有良好的沟通协调能力，能顶住压力，做好指标与员工之间的平衡。整个排班的流程可分为： 需求分析、话务预测、制定班表、效果评估四个环节。上一期的文章中我们提到了排班的前期分析、话务预测两个部分。下面我会继续就手工排班的实务上作相关的阐述。一、制定班表分析和话务预测后，排班师基本上能从整体的话务中了解一年当中每个月的发展走势和业务重点，并对全年的人力有一个大致的规划，本年度的人力如何规划，人力是否有增删？高峰期的话务是通过工时池来“削峰平谷”，还是需要增加人力预算？排班师需要在各个KPI中取得平衡点。在呼叫中心中由于业务和员工熟悉程度和需
13、要照顾的原因会被分成很多个级别来进行人力安排，从而会让排班师产生不一样的处理方法，比方说，有一部分的员工会上相对固定的班次、有一部分的员工会上与他技能相一致的时段等等。除去技能的原因，对于一个简单的排班，处理的流程一般由以下步骤构成：31人力测算排班就是在什么时候需要什么人，需要多少人？但人力如何计算呢？人力计算公式在业内有很多个公式，包括有ERLANG C公式、线性计算公式及接话能力换算公式。业内的排班软件也多基于这些方法，只不过运算更加精细一些。这是出现得最早的人力计算公式，最初是用于计算中继线负荷，后来被呼叫中心所采纳，为排班人员的人力安排最早指明了方向，但是由于他计算的前提是：客户呼入
14、的电话是在不放弃的前提下计算所需人数，而实际情况是客户往往由于业务或自身的原因，等候到一定时间的时候就会自动挂线，因此计算出来所需的人数与实际人员相比会比较多。该公式在EXCEL中也可以通过相类似的泊松分布方面来实现计算。2、线性计算公式：这个公式在业内计算的时候会有较多分岐的地方计算口径也不尽一致。一般而言我在计算时采用的公式如下：单位时间内所需人数（半小时或1小时）=单位时间内呼入量*目标接通率*平均处理时长（秒）/单位时长（秒）/话务利用率。而话务利用率的计算，一般为排班时间内（不含通宵时段）的处理时间（占用话务员工作的时间，包括通话时长、处理时长、或其他必要时间）除以排班时长得到。当然
15、想得到一个精确的数据，也可以把话务利用率精确到每个时间段。3、接话能力换算：如果呼叫中心有整理数据的习惯，大家可以去留意一下每天高峰时期和低谷时期，平均每个话务员每半小时或者1小时能接听多少电话量，对于一些平均通话时长比较长的业务，由于话务的不均衡性，高峰期和低谷期话务员的接话能力会有不一样的结果。所需有人数=单位时间内的话务量/平均接话能力这个方法使用起来比较简单易行。如果数据采集得到当，线性计算公式的结果与接话能力换算结果基本一致，当综合接通率达到90%以上时，采用ERLANG C公式会令整个计算更趋合理。32设定班次在排班中，班次的设定可以说是最难的，因为班次设计得好与不好直接影响着班次
16、的衔接与轮换，还关系到员工上班的直接体现，另一方面也对接通率有着直接的关联。员工反映班表好不好上，其实50%以上的原因是班次制定得是否合理。根据时间段的早晚划分，一般我们会把班次分有早班、白班、中班、晚班、夜班、通宵班等等，每个呼叫中心会根据实际的情况来制定班系的叫法。在所有班系中，跳班，也叫天地班、早晚班、两头班是一个特别在注意的班系，他是指一些上下班时间跨度比较大，中间休息时间比较长的班，一般而言这类的班系人员利用率相对比较高，能够把满足早上高峰期和晚上波峰的人力需求减少下午时间人力重叠的问题。但这种班对于员工的舒适度是最低的，可以试想一下比方，一个跳班的时间是08：3012：30 17：
17、3021：30，员工加上上下班路途的时间，就把一天除了睡觉以外的时间都占了，特别是一些大城市，员工在中休时间内又不能回家，对类班务就尤其反感。但是如果是小城市，上班来回时间比较短，交通方法比较灵活，员工就会很喜欢这一类的班，他们可以在家里处理一下该处理的事情，还可以解决两个就餐问题。记得我在呼叫中心手工排班的时候，为了充分利用人力资源，在淡季的时候把部分员工调到别的中心去救急，结果同事上了不到一个星期的班就特地打电话问我：是不是想裁掉他们，为什么把他们调过去。而该中心的班次里50%以上是“两头班”跳班！我所在的城市是一个大城市，话务员上下班的往返时间都不短，有些同事一天需要在路上花掉4个小时，
18、班次的跨度过大会影响员工的正常休息时间，让员工长时间停留在单位里，缩短了与家人相处及正常活动的时间。因此这一类的班都是要慎重采用。制定班次前，我们需要根据呼入量划分时段，找出呼入量最大，最重要，对接通率影响最大的时段。如商业类客户的重要时段是：09：30-10：30，15：00-16：00两个波峰，而公众类的，如动感地带用户的重要时段就有三个：09：30-10：30，15：00-16：00，20：00-21：00，整个话务曲线基本整体波动不大。一般我们会把时划主要分为：08：00前、9：00-10：00、午餐时段、下午波峰时段、晚餐时段、晚上20：00前、22：00后、通宵班时段前几个大段。呼
19、叫中心里话务员似乎永远是不足的，排班师要分析好这些时段，哪些时段对整体影响是最大的，指标与员工舒适度相悖时或人力资源不足，哪些时段可以适当放弃，放弃的标准又是如何？高峰期的是否有满员达标的需要，如果在高峰期接通率保证在95%以上，其他时段会否接通率过高？如何定高峰期人数或组数？班次的安排时需注意：1、要覆盖所要需要安排的时段待添加的隐藏文字内容32、就餐时段的安排，员工可就餐的最短时间及或容忍的最长时间3、就餐时段的宽度，最早可以就餐的时间及最晚可就餐的时间4、早班与夜班最早及最晚时间的安排5、员工对跳班的接受程度6、下午高峰期人力是否重叠过多。7、月休息日多少8、班次及班段的长度9、呼叫中心
20、所在地的交通情况手工排班中，EXCEL可以帮助实现很多的功能，如：班次安排、时段人员数据、工时、接通情况等。33班次轮换轮换方法主要有正轮法和逆轮法两种。正轮法是指轮班时基本按照“早中晚”的顺序来上班，而逆轮法则是按“晚中早”的顺序来安排人员的就班。正轮法，可以让员工的工作压力减少，有利于员工工作负荷逐步减弱，而有些大城市中排班人员为了让员工的休息日达到最长，特别是一些呼叫中心里外地员工比较多，她们希望利用休息日回家，这时逆轮法就会比较受欢迎。当然这个正轮法与逆轮法也可以将结合周期来使用，手工排班的轮换可以非常灵活，可以按周，按天去转换班次和休息、只要规则和人数定好，班次在轮换时不出现急转班即
21、可。但是要注意轮换时需注意话务是呈周规律还是月规律，需与规律相一致。笔者曾见过最长的班次转换周期为一个月，也就是说话务员一个月内上同一班次，下一个月换为另一种班次，在一个长的周期内，班次是公平的。当然这种安排对于人员流失率低的中心来说，是可行的，但是如果一些稳定性不是太好的中心，就会出现员工在通宵班当月月初流失率过大，直接影响到整体的稳定。现在业界一些开放性高的排班软件，已经能够根据业务规律，开放定制排班轮换方法。做好班次及定下轮换方法后，倒入各时段所需人数，话务的一些习惯后，就可以产生一个基本的班表模版，但班表要符合中心的管理方法，经过多方核查及上下级沟通后班表的模版即可生成。34细节调整话
22、务是随时变化，淡旺季、春夏秋冬话务都有不一样的差别，人员的数量也在不断变化、中心的指标重点也在不断调整。排班员必须根据话务的情况、人员数量、业务技能等综合调整班模及班表中不合理的地方，使之适应话务及中心的发展情况。没有一份班模能适应所有的话务，能放之四海皆可用，同样也没有一份班表是完美的，班表没有最好、只有更好，不断地适应现状地调整策略、班次、组合。35班表核定经过细节调整后，排班员再次核定，每个时段安排的人数与所需人数落差是否过大、班次的轮换是否合理、人员工时是否合适要求、上班天数是否过长等等后，班表即可核定成为本期执行班表。一、 效果评估效果的评估，分为预测话务量的评估及班表的评估，一般意
23、义上，对之评估的，大都是指标上的直观表现，而忽视员工的软性指标、人力的安排是否与企业的整体发展方向及工作计划相一致的问题。使用的评估指标主要为拟合度，也就是说预测话务量与实际话务量的拟合度，而拟合度又可分有时、日、月三部分设定。如果现场管理得当，同等条件下，使用一些软件工具，排班拟合度可以达到更高水准。同样实际班表的评估主要也是以人力接话能力的拟合度来衡量。对于中心领导而言，最直观的评估是遵时度、接通率及服务水平等指标的评估。随着人力成本的逐步上升，不少中心也开始在考核排班师的人员利用率是否达标。员工的软性指标包括：员工的接受度、轮换对身体的影响等等结语：排班是一个综合管理的过程，他需要考虑各个层次的接受度，他不能与管理方法相悖而行，他需要平衡各方面的指标，他没有最好，只有更好。期待着呼叫中心的排班越来越合理！
