31监控系统方案.doc

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1、目 录第1章项目设计规范.31.1项目名称31.1.1系统规模31.1.2系统结构概述31.1.3系统功能概述41.2设计目标41.2.1架构合理41.2.2稳定性和安全性41.2.3产品主流51.2.4低成本低维护量51.3系统设计原则51.3.1标准化及规范化51.3.2先进性及成熟性51.3.3安全性及可靠性61.3.4实用性61.3.5优化性能价格比61.4系统设计依据6第2章系统总体设计方案.72.1前端设备72.1.1前端监控点客户需求72.1.2前端设备选型72.2传输设备112.3监控中心112.4监控系统图122.5监控系统安全设计132.5.1设备安全132.5.2数据安全

2、13第3章商务部分143.1设备材料清单及报价14第4章项目管理174.1项目定义174.2项目组织机构174.3项目的整体管理174.3.1技术保证184.3.2工程管理184.4工程管理的实施194.4.1物料管理194.4.2进度管理194.4.3质量管理194.4.4文档管理194.4.5客户关系管理204.4.6技术管理204.5项目的质量管理204.5.1工程设备的质量保证204.5.2工程质量保证214.5.3质量保证体系204.6售后服务与人员培训214.6.1售后服务保证214.6.2保修期内的服务条款224.6.3保修期外服务条款224.6.4人员培训23第1章 项目设计规

3、范1.1 项目名称 （1）项目名称：郴州市民生房产安全防范系统工程1.1.1 系统规模通过对系统需求的分析，结合整个小区的具体情况，对小区综合保安管理系统应采用大部分时间内以监视、录像取证为主，对重点监视要害区域，进行长时间监视、防范的思路进行设计，设备具有长时间工作能力，如录像、浏览、控制等。可以显示所有画面，并可全视频记录，本方案设计在小区入口、小区内安装彩色摄像机，监视小区出入口的车辆、人员、小区内各场所的情况。1.1.2 系统结构概述前端部分在小区门口、小区内工作场所安装彩色摄像机，监视小区出入口的车辆、人员、小区内各场所的情况。终端装置终端装置配置机嵌入式网络数字硬盘录像机，该嵌入式

4、网络数字硬盘录像机绝对稳定可靠，并且功能强大，它集控制、切换、画面分割、录像、视频检测录像、报警联动录像等功能为一体。全中文界面信号联动菜单设置和多功能操作（监视显示、音视频同步录像存盘、搜索回放、影像备份、网络传输和摄像机控制同步进行、报警自动联动录像），使操作十分简便，可达到无人/少人值守的目的。终端显示监控系统示意图1.1.3 系统功能概述（1） 图像监视管理中心的显示器上可显示各个摄像机送来的实时画面或录像机送来的回放图像。利用数字硬盘录像机可在显示器上同时显示多个画面，并可在不同的画面显示模式之间进行切换。通过软件设置可选择一组摄像机按给定顺序在显示器上自动切换，也可定义在任一摄像机

5、进行定点显示。（2） 屏幕显示显示器上都可显示日期/时间、摄像机编号和标题（16个字符）、屏幕显示的文字的位置和亮度均可调整，并且所有显示的项目都可单独设置为显示或不显示。 1.2 设计目标 在进行闭路监控系统设计的时候，依照民生房产小区对该系统的基本需求，本着架构合理、安全可靠、产品主流、低成本、低维护量作为出发点，并依此为小区提供先进、安全、可靠、高效的系统解决方案。1.2.1 架构合理就是要采用先进合理的技术来架构系统，使整个系统安全平稳的运行，并具备未来良好的扩展条件。1.2.2 稳定性和安全性这是目前业主最关心的问题，只有稳定运行的系统，才能确保小区闭路监控系统的平稳运行。系统的技术

6、先进性是系统高性能的保证和基础，同时可有效地减少使用人员和系统维护人员的麻烦。良好的可扩展性则是为了用户的发展考虑。随着小区安防系统应用时间的增长，未来对安防系统的要求会更高。可扩展性保证当用户有更多的要求时，引入的新设备可以顺利地与本次配备的设备共同工作，进一步扩展与提高系统的性能。1.2.3 产品主流系统是否采用当今主流产品，关系到系统的整体质量和未来能否得到良好技术支持以及完整的技术文档资料。在设备选型时，我们将主要依据贵公司提出的具体需求，同时考虑产品厂家的技术先进性，产品是否为主流产品，原厂商的产品技术资料的完整性，原厂商的技术支持力量和产品制造企业的发展前景。所有这些是保证用户得到

7、良好技术支持的条件，也是保障用户投资的基本条件。1.2.4 低成本低维护量 指力争有良好的性能价格比，所采用的产品应是简单，易操作，易维护，高可靠度的。系统是否具有优良的性能价格比是判断一个系统优劣条件的重要依据。系统的易操作和易维护性是保证非专业人员使用好一个系统的条件。高可靠度是保障系统运行的基本要求，也是易维护性的保障。我司将本着上述设计原则，来进行小区闭路监控系统的设计。并将严格按照国际惯例并结合本企业的技术实力与工程经验，进行小区监控系统整个工程的安装、测试以及验收，完工时将同时提交与工程相关的每个设备的安装使用手册、及系统的各种图表等各项文档资料，还将根据用户的实际需求提出技术培训

8、。系统建成后将达到如下功能： 监视小区的出入口及特定区域的人或物； 监视门口周边的情况； 自动保留一定时期重要监控场所的录像资料； 实现系统管理功能； 整个系统可靠性高、使用方便，具备一定的自我防护能力；1.3 系统设计原则 本设计以行业标准作为设计依据，结合小区的具体情况，用最佳设计方案体现最高的性能价格比，是本方案设计的指导思想，也是本方案设计的基本出发点和追求的目标。本设计主要贯彻“高质量”及“低成本”两条主线来进行设计的。1.3.1 标准化及规范化由于本系统是一个严格的综合性系统，在系统的设计与施工过程中应参考各方面的标准与规范，严格遵从各项技术规定，做好系统的标准化设计与施工，选择符

9、合工业标准的设备视频通信介质以及其相关器材。1.3.2 先进性及成熟性系统设计的基本思想符合技术发展的基本潮流，使系统在其整个生命周期内保持一定的先进性。选择合理的布局结构，项目中的监控设备匀采用世界领先科技产品。与技术发展潮流相吻合，其先进性、稳定性、权威性等普遍得到广大用户和业界的认可。1.3.3 安全性及可靠性考虑到安全防范重要性的原则，为了保证整个系统的安全、可靠运行，我们首先在系统的总体设计中从整体考虑系统的安全性和可靠性。在系统设计阶段必须考虑到所有影响系统安全性、可靠性的各种因素。项目实施完成后，必须按照国家有关标准进行严格的测试。1.3.4 实用性系统的设计是根据国家有关标准科

10、学地、合理地、实事求是地进行设计，因此，具有很高的实用性。1.3.5 优化性能价格比在满足系统性能、功能以及考虑到在可预见期内仍不失其先进性的前提下，尽量使得整个系统所需投资合理。1.4 系统设计依据 工业计算机监控系统抗干扰技术规范 民用闭路监视电视系统工程技术规范 智能建筑设计标准 工业企业通信接地设计规范 建筑物防雷设计规范 甲方对系统的具体要求 民用建筑电气设计规范中的第21章有线广播中的有关规定 火灾自动报警系统设计规范 有线电视广播技术规范 会议系统电视及音频的性能要求 通信系统机房设计 智能建筑弱电工程设计施工图集第2章 系统总体设计方案2.1 系统集成民生房产小区智能化安防系统

11、，由如下两大大系统组成：1：闭路电视监控系统2：停车场出入口管理系统每个子系统均形成相对独立工作的子系统，通过系统集成形成一套完整的中央控制系统平台。所谓系统集成是在统一平台上对各子系统进行集中的控制和监控，它综合利用各子系统产生的信息，根据这些信息的变化情况，让各子系统作出相应协调动作，也意昧着信息通过和跨越不同的子系统，达到信息的交换、提取、共享和处理，这是系统集成的重点。 因为各子系统均分散独立运行，就无法形成一个有效和协调的整体，当发生某一事件时，需各子系统之间进行联动和处理时，显得无能为力，甚至造成无法弥补的损失。根据本项目实际情况、使用功能要求以及使用效果和性价比等综合因素虑，我们

12、推荐使用视频线传输的解决方案。民生房产小区智能化安防系统的系统集成体现在：一、 停车场出入口管理系统、与闭路监控系统的协调响应虽然停车场出入口道闸系统比较独立，包括硬件和软件自成一套独立体系，离线式电子巡更系统主要记录的是巡更人员的路线信息和及时到位情况，但可通过闭路监控系统前端的摄像机进行辅助配合，尤其在遇到突发状况时，由于监控系统从全局高度第一时间掌握整个现场的状况，能及时统一部署，通过保安对讲系统、广播系统及时通知前端现场人员如巡更人员、车辆管理人员及时按指挥跟踪、配合、堵截等，把灾害减低到最小，真正做到了快速响应，集中控制与分散配合相统一，确保了系统的高效运用。二：闭路监控系统在整体系

13、统集成中的重要控制地位视频监控毫无例外是安防系统中的主要防范手段，在控制中具有重要核心地位，利用安全防范技术进行安全防范首先对犯罪分子有一种威慑作用，使其不敢轻易作案。能及时发现犯罪分子的作案时间和地点，使其不敢轻易动手。监控系统也使犯罪分子望而生畏，所以对预防犯罪有重要作用。其次，一当出现了入侵、盗窃等犯罪活动，安全技术防范系统能及时发现，及时报警，电视监控系统能自动记录下犯罪现场以及犯罪分子的犯罪过程，以便及时破案，节省了大量人力、物力。电视监控系统是安全技术防范体系中的一个重要组成部分，是一种先进的、防范能力极强的综合系统。它可以通过遥控摄像机及其辅助设备（镜头、云台等） 直接观看被监视

14、场所的一切情况；可以把被监视场所的图像内容、声音（加装拾音器）内容同时传送到监控中心，使被监控场所的情况一目了然。同时，电视监控系统还可以与防盗报警等其它安全技术防范体系联动运行，使防范能力更加强大。特别是近几年来，多媒体技术的发展以及计算机图像文件处理技术的发展，使电视监控系统在实现自动跟踪、实时处理等方面更有了长足发展，从而使电视监控系统在整个安全技术防范体系中具有举足轻重的地位。电视监控系统的另一特点是它可以把被监视场所的图像及声音全部或部分地记录下来，这样就为日后对某些事件的处理提供了方便条件及重要依据。正是基于监控系统日益凸显出来的举足轻重作用，本次设计采用视频矩阵系统结合电视墙(9

15、个17寸监视器)系统的主要方式，能在大屏幕显示监控重点区域的重要细节，放大显示，更加清晰直观，另外系统配以两台专用的硬盘录像工控机对所有摄像点进行监控，画面分割后小比例显示，一目了然掌握整体情况，一旦发现可疑情况，可迅速通过矩阵键盘控制的矩阵主机进行对应监控视频信号的切换，通过电视墙放大显示和定位，同时通过广播、对讲系统及时通知对应区的保安人员进行相关整体协作，迅速化解险情。位于中央控制室的闭路监控系统主要设备的连接示意图如下：2.2 前端设备 2.2.1 前端监控点客户需求根据小区的建筑结构及平面布局，建议按照以下要求进行前端摄像机选择和点位设置：l 卫门及重要路口是安全防范的一线重点区域，

16、该区域内人员流动量较大，所以对该区域的监控主要是为了了解卫门周边异常情况，所以在卫门以及重要路口附近设置红外线球型摄像机，可对此区域内全方位进行全天24小时不间断监控。l 在小区内各个工作场所所以属于重点监控地段,在个工作场所安装红外摄像机可以有效记录生产现场的情况。2.2.2 前端设备选型本方项目根据甲方需求，我方建议，共设计安装36个监控点，分别分布于小区。 前端主要设备如下表摄像类型摄像机型号品牌数量单位安装地点红外球型摄像机VC-BJ38IR威视5台安装于小区重要路口彩色红外摄像机VC-IR925威视31台安装在小区内2.3 传输设备 由于小区监控点位较多，布线距离较为集中，本方案充分

17、考虑了性价比、使用效果为了从成本、性能等综合因素考虑。本方案设计根据小区平面图，结合我公司实际工程经验，所有监控点到监控中心距离一般不超过500米，所以视频布线建议使用同轴电缆传输。本方案采用球型摄像机不多,较为分散，控制线可以采用星型布线方式加码分配器实现对球机控制。主要传输方式对比表：传输方式传输距离线材要求图像效果成本费用推荐与否原因分析同轴电缆500米75-5很好较低推荐小区范围较大、传输距离远、线路较多，500米以内可选网络传输无限制有网络到达均可较差很低不推荐成本很低、无需另外布线、图像不完全实时，图像质量不好双绞线传输一般可达1500米左右双绞线一般中不推荐成本相对较低、图像质最

18、一般、，图像质量一般。2.4 监控系统图 监控系统设计原理描述： 根据传输距离和性价比等综合考虑，我们设计了一套基于以同轴电缆为传输的监控系统。由以上系统图可知，所有前端的摄像机主要用来采集现场实时的视频图像，采集后的视频通过同轴电缆传输到监控中心，在监控中心视频信号首先进入嵌入式硬盘录像机,进地录像、显示。2.5 监控系统安全设计 2.5.1 设备安全本安防系统使用电气设备和主机的电气安全和防雷安全指标符合国家和行业的相关标准，为确保使用人员和设备的安全可选用先进的防雷设备（可选），整体防雷设施采用三级防雷方式，即：前端设备防雷、小区电源防雷、机房电源与设备防雷。采用三合一防雷器来实现前端设

19、备防雷。2.5.2 数据安全建立完善的数据备份与恢复机制。保证数据不因物理介质的损坏丢失。数据采取有效的加密保护措施，确保数据的安全。2.5.3 系统安全监控系统软件和存放监控系统信息的所有主机和系统应的严格的身分认证机制，防止对系统的非法侵入。监控主机的操作系统和软件系统建立完善的备份和灾难恢复机制，确保系统被损坏后的快速恢复。可选用相应的防病毒措施，安装杀毒功能强大的杀毒软件，并及时升级。2.5.4 线材及工程布线（1）监控系统中的影像信号通过线材传输到主机中，线材除了要求信号损耗率小外，还应重视环境对信号的影响，即屏蔽性能应高。而管材用来保护线材，也应根据保护级别不同，选用相应的管材。（

20、2）本工程系统布线采用标准化、结构化布线方式，为确保布线安全、节约、美观，所有电缆布线时均应用水平金属桥架连接至弱电井竖直桥架里，自弱电井出来的电缆再通过桥架一直到主控室。（3）本工程所有视频电缆在布设过程中，须自摄像机直接架设至主控室，中间不得产生任何断点。（4）电缆布设过程中应确保所有电缆均在PVC管、金属电管或桥架内不能暴露在外，应尽量避开恶劣环境条件或易使管线损伤地段，应避开干扰较大区域。（5）布线过程中要标记清楚、明了，易于改线、维护、管理。（6）根据本工程所提出的要求以及按照一贯严格遵守的工程建设原则、设计思想，并严格遵守以下国家和行业有关部门制定的各项标准和规范： 商用建筑布线标

21、准 国际布线标准 建筑与建群综合布线系统工程设计规范 建筑与建群综合布线系统工程施工与验收标准 民用电器建筑设计规范第3章 商务部分3.1 设备材料清单及报价 （一）闭路监控系统序名称型号单位数量单价总价备注1彩色一体化摄像机VC-IR956台5105052502支架个5301503立柱个380024004室内电源12V 2A个5502505室外防水箱定制个3802406视频线SYV755/128米11202.224647电源线RVV21.0米3002.26608视频头个202409110PVC管米2102042001032PVC管米50525011辅材批110001000设备合计a￥16,9

22、04.00（二）红外周边防护系统序名称型号单位数量单价总价备注1单防区模块DS-7457I个13514018900博世2通讯线RVVP41米600636003通讯线RVVP20.5米22502.24950432PVC管米300515005辅材批110001000设备合计a￥29,950.00(三)可视对讲系统序名称型号单位数量单价总价备注1黑白可视对讲套SW-650EBAM套4548021600新三维2四芯屏蔽线RVVP40.5米1003.53503电源线RVV21.0米2002.24404辅材批1500500设备合计a￥22,890.00(四)巡更系统序号名称型号单位数量单价总计厂家1巡更信

23、息钮个720140百灵设备合计a￥140.00（五）门禁系统序号名称型号单位数量单价总计厂家1紧急按钮台135304050新三维2辅材批1200200设备合计a￥4,250.00（六）背景音乐系统序号名称型号单位数量单价总计厂家1园林仿真扬声器S-630只548024002专业音响线200#米400416005辅材批1500500设备合计a￥4,500.00（七）防雷系统序名称型号单位数量单价总价备注1视频防雷器PTTLV40B个542021002控制线防雷器PTTLV485个2425850设备合计a￥2,950.00总费用合计设备合计a￥81,584.00调试费ba*10%￥8,158.40

24、施工费c(a+b)*10%￥8,974.24税金d=(a+b+c)*5%￥4,935.83合计A=a+b+c+d￥103,652.47第4章 项目管理4.1 项目定义 本项目已被我公司列为本年度的重点工程项目。鉴于该项目的重要性，我公司将成立专项工程项目组。配备最强的领导班子，调配全公司的最优秀的工程技术、管理人员，组织一支强有力的项目队伍，确保该项目能圆满完成，并保证工程的进度和质量。我公司响应要求，严格按照国家标准的技术要求施工，提供合理、完备的施工方案，详细的施工文档。4.2 项目组织机构 针对该项目的具体情况，结合我公司在系统集成的实践经验，在与用户、监理公司充分沟通的基础上，我公司建

25、议的项目组织机构如下图所示：4.3 项目的整体管理 我公司在本项目中遵循“项目管理”的模式来进行管理，选派具有丰富项目管理经验并经国家信息产业部认证的“项目经理”来主持本项目。项目管理完全覆盖5个过程组：启动、计划、执行、控制、收尾；并把握其重点：范围、时间、成本，以最大的满足业主对本项目的要求。具体管理范围如下：4.3.1 技术保证我公司是从事政府、企业、军队、教育行业的专业集成公司。公司在多年的经营过程中，我们集成了一大批紧密的合作伙伴，这些合作伙伴绝大多数是信息化领域的业界领先单位。在工程实施时，我们有绝对的技术的、资金等方面的保障。4.3.2 工程管理工程管理应有依据。在工程施工过程中

26、，我们将依据如下规范与标准对施工过程进行有效的管理： 安全防范工程程序与要求 中华人民共和国公安部颁发的安防行业标准 电子计算机机房设计规范 低压配电设计规范 建筑与建筑群综合布线系统工程设计规范 建筑与建筑群综合布线工程施工与验收规范4.4 工程管理的实施 我们将就以下六个方面对整个项目的实施进行严格的管理：物料管理、进度管理、质量管理、文档管理、客户关系管理、技术管理 。4.4.1 物料管理物料管理是很多项目经理忽略的问题，实际上俗话说的好：兵马未动，粮草先行。由于系统集成的物料非常多，又一般无法用计算机进行管理，而工程的每一个物料直接影响到系统的顺利实施，为此，我公司非常重视对现场物料管

27、理，在施工过程中我们将做到以下几点：正确、及时、专人负责。 对施工过程中的发料、取料、换料等各种事件，都进行严格、规范的文档记录。4.4.2 进度管理建立正确的项目实施流程，确立工程实施流程，明确工程实施各步骤的顺序。 计划管理，凡事预则立，不预则废，工程实施一定做到有计划。 建立工程计划，以表格等方式建立工程的日计划、周工作总结和计划。同时，在计划管理过程中，针对实际情况采用以下策略来对计划进行灵活的管理： 系统集成中影响进度的因素较多，所以计划不能一成不变，要不断随具体情况调整。 召集各部门共同参与计划的制定，因为系统集成一般需要多种学科的配合，要求相关部门的关键人物都要参与计划的制定。

28、整个项目组共同了解和掌握工程进度，做到步调一致。 4.4.3 质量管理监控、广播系统的大部分工作是在现场完成的，因此现场作业的质量控制显得非常重要。 质量标准的制定：行有行规，质量的追求是无止境的，因此我们将对质量的要求以标准形式固定下来，达到了标准就算通过，不达标准就要返工。现场作业质量管理：现场作业管理做到有明确的程序和质量保证体系。程序和质量保证体系的建设以行业的作业标准来进行。 根据工程实施流程，建立质量保证体系，对工程进行检查，跟踪质量保证体系运作过程和分析造成不良工程的主要因素，制定相应的措施和制度，明确质检和整改责任人，使工程的质量一直处于闭环控制状态。 每一道工序应有人检查，每

29、一个工作应有人负责整改。 安全管理：制定相应的安全规范，并严格要求按安全规范实施，现场做到有专人负责施工安全工作。 4.4.4 文档管理按照规范要求制定文档模板并组织实施，文档是过程的踪迹，文档管理做到及时、真实、符合标准。 及时指的是文档制作及时、归档及时； 真实指的是文档中的数据必须是真实有效的。 符合标准指的是文档的格式和填写必须规范。4.4.5 客户关系管理客户关系管理是CS(客户满意度)管理的一部分，系统集成要求以用户需求为导向，对客户关系的管理也紧紧围绕它展开。 系统集成本身就是一个系统工程，它不象一个具体的产品，系统集成首先要知道客户的需求，和客户达成一致的意见，最后才能设计和实

30、施。 为此，我们将密切了解、分析、理清客户关系中的如下几个方面：什么是客户的真正需求？ 那些是客户需求中的重要部分，那些是客户需求中的次要部分。 与客户作好沟通，实现客户的需求，对客户的超出系统功能的需求给予合理解释。 与客户互通系统的标准，做好客户的培训。 明白客户的决策链，作好系统验收工作。 4.4.6 技术管理由于系统集成的创造性及多学科的参与的特点，系统集成在现场有许多非标问题要解决。因此我们要求各学科一定要协调配合，以产生最佳结果。因此，系统集成的技术管理就显得非常重要。 在项目施工过程中，我们将密切注意以下几个方面：重视每一种学科在项目中的应用。多学科的配合往往有超出传统技术的解决

31、问题的办法。 重视技术文档的作用，要求技术文档要及时、具体、明白，特别是一些非标的工作，更要详细留档，以便今后的审查和改进。 为项目组技术人员创造出适合其工作的环境、尊重并及时表彰他们的科研成果、造就出项目目标明确、积极向上的团体精神。4.5 项目的质量管理 4.5.1 工程设备的质量保证为了保证整个项目的质量以及系统良好的运行性能，我方保证所提供的全部设备和材料都将直接从正规的供货商处采购，并附原产地证书，各项指标完全符合厂家技术文件的规定及指标。工程实施期间，如有我方所提供的设备出现质量问题，我方将在不影响工期的情况下立即予以更换，以保证项目的正常进行。对于设备保修期内的质量问题，按相关厂

32、商规定，由我方实行免费保修服务。如果设备保修期以外，发生设备质量问题，我方将及时联系设备供应商，为买方提供我公司承诺的服务。所有货物在开箱检验时必须完好、无破损，配置与装箱单相符，数量、质量及性能不低于本需求书中提出的要求。设备（货物）外观清洁，标记编号以及盘面显示等字体清晰、明确。4.5.2 工程质量保证首先，在系统设计上要具有合理科学的设计方案和系统配置，这是保证工程质量的先决条件，我公司具有数名高水平的专业从事安防设计与施工的工程师，在设计及系统配置上具有极为雄厚的实力。其次，在工程管理和施工上，我公司具有一整套的工程质量保证体系，在系统方案确定后，制定规范的工程施工方案。在系统方案确定

33、后，出具规范的工程施工图纸以及材料清单、工时定额。在工程正式开工之前，由工程部与技术部技术人员共同审核设计方案与施工图纸的一致性和合理性。对于在工地开启任何一箱进口材料，都要将此包装内的产品代码、进口号、合格证交与甲方，以保证该项工程所使用的进口材料为真正的原装进口材料。在工程的每个子系统完工后，都要进行公司内部的验收，并完成该子系统的测试工作，在本子系统完全合格后才能进行后续子系统的安装和施工。最后，我公司在整个工程完工、测试和开通后，将为用户办理系统及元器件质保体系。我公司还可根据客户需求，提供维护帮助，对重要元件、易损件提供不低于总量5%的备品、备件，并优惠为用户进行后续升级。4.5.3

34、 质量保证体系我公司通过在系统集成领域实际工作的切身体会与正反两方面的经验教训，逐步形成了一套以ISO9001 质量体系标准为基础的系统集成工程质量管理规范以及相应的实施方法和手段。这种集多年经验于一体的符合系统工程管理规范的质量保证体系获得了广大用户的好评。4.6 售后服务与人员培训 项目验收并投入运行，对于一个工程项目来说，只是万里长征走完的第一步，更漫长和艰苦的任务是售后技术支持及服务。要使用户在资金投入后，用的放心、顺心，就必须给用户提供一个良好的售后服务政策和措施，而且这种政策和措施必须落实到行动上，这就是我们的一贯宗旨，是一切以用户为中心的指导方针的体现，我们要求公司员工在售后服务

35、工作中一定要做到：反映迅速、技术一流、解决问题、用户满意。4.6.1 售后服务保证我公司设有管理严格的售后服务机构，拥有一支经验丰富、技术精良的售后服务人员和组织。售后服务部的工程技术人员都分别接受过各种正规的技术培训，因此是一支训练有素的队伍。4.6.2 保修期内的服务条款（1）保修期起始的定义该工程保修期从其通过验收之日起计算。（2）保修期的期限提供设备质保一年。（3）服务响应时间的限定我公司提供2小时内的服务响应时间，即在接到用户要求服务的通知后，一定会以电话或传真方式在2小时内将此次服务计划及行动安排通知给用户，并在规定的时间内到达现场。（4）服务费用在保修期内由非人为因素（地震、战争

36、、火灾、洪水、雷击等不可抗力除外）造成的设备故障，给予免费更换。因用户使用不当造成的故障，用户只需承担设备的成本费和我方人员的差旅费。4.6.3 保修期外服务条款（1）我公司抽用户提供与保修期同等质量的服务，包括服务响应时间、到达现场时间、处理问题能力等。具体内容见保修期内服务条款。（2）对需要更换的设备，我公司只收成本费，不加任何利润。服务费一项，也只收成本费。4.6.4 人员培训为使用户能更深入地了解和掌握本项工程所涉及的设备和技术，更有效地管理建成后的系统，我公司根据厂家建议和本身经验向用户提供培训方案。（1）现场培训在工程建设过程中，我公司为用户方技术人员提供以下免费培训，内容包括：工程布线技术、工程安装调试技术、应用软件操作、有关设备的基本原理、构成、一般的故障检测等以及对用户方技术人员提出问题的进行现场解答。（2）课程培训要求学员