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1、河南移动通信有限责任公司郑州分公司分销服务规范第一章 总 则第一条 根据信息产业部颁布的电信服务标准（试行）和集团公司颁布的GSM服务考核标准，结合本地区实际情况，特制定本服务规范。第二条 制定本服务行为规范的目的是为进一步规范全地区分销商、分销网点的服务行为，体现我公司的服务理念，使营业窗口服务进一步提高。第三条 本服务规范遵行有利于客户消费的原则，遵行有利于提高服务质量的原则，有利于服务人员工作的原则。第四条 本服务规范适用于全地区各分销商、分销网点的服务质量管理，是分销服务的日常工作的准则。 第二章 服务理念第五条 移动通信行业是服务行业，移动通信产品就是提供信息服务，客户是我们企业的生
2、命所在，我们要以市场为中心，以改革为动力，以客户为导向，一切从客户利益出发。第六条 “客户永远是对的”是我们的基本服务观点，站在客户的角度思考问题，才能更好地为客户提供优质的服务。第七条 要从“沟通从心开始、客户永远是对的”的服务理念到“让客户完全满意”。第八条 为客户提供规范化、标准化的人性化、人情化、人文化服务，才能在长期而持久的竞争中获得最终胜利。 第三章 分销商服务和纪律规范第九条 分销商服务规范（一） 在营业时间内不准拒办对下属分销网点应办的各项业务。（二） 严格执行分销有关规程及规定，按照分销业务处理程序要求办理各项业务，对分销网点受理的业务严格把关、检查。 （三）分销商应及时传达
3、公司关于分销网点管理的规范以及各项业务操作办法。 （四）分销商应针对下属分销网点提出的问题作及时分析整改，对分销网点的意见和建议应认真研究，不断改进服务工作。第十条 分销商纪律规范（一）严格遵守通信企业保密纪律，不准泄露客户资料，严守商业机密，严禁无关人员翻阅客户资料。（二） 按时参加公司组织的会议和培训。第四章 分销网点服务环境和设施规范第十一条 在店内营业区明显位置公布公司的业务种类、收费项目、资费标准。第十二条 设置移动业务宣传栏、架，免费向客户提供业务使用手册和宣传资料，宣传内容要及时更新。第五章 分销网点员工日常服务行为规范第十三条 分销网点员工柜台服务行为规范要求（一）营业人员在岗
4、时，不得从事与服务无关的事情，以免冷落客户或错过服务的时机。（二）服务过程中必须面带微笑，亲切热情。（三）有客户走近，必须及时站立并微笑迎接；在服务、打电话与其他客户交谈时，如有客户走近，应立即示意，以表示已注意客户的到来，不得无所表示，等客户先开口。第十四条 分销网点员工服务态度规范（一）服务态度规范总体要求1服务人员要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、耐心细致、热情周到。2对客户提出的问题要有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不得使用教训或责问的口吻。3对自己不懂的疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户。4当客户表示不购买产品或服务以及有不同意见时，仍
5、能表现尊重、友好和乐于帮助。5对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制，得理让人，不与客户争辩顶撞，必要时请店长协助共同解决问题。6服务过程中有工作差错应立即向客户致歉，并立即纠正差错，诚恳接受客户的批评。（二）服务过程中的神情举止规范1禁止有斜视、瞟视、俯视或眼神闪烁等不礼貌的神情。2在客户面前，任何时候不得有以下行为：打哈欠、伸懒腰、修指甲、哼歌曲等。 （三）员工语言礼节规范1服务过程中禁止使用拖腔、态度生硬、否定、质问、嘲讽和任何有损顾客尊严的语言。2严禁使用服务禁用语，例如：待添加的隐藏文字内容1“有什么事快说”；“这事不归我们管，我不知道的”；“不能办，我也没办法”；“我们一向来都是这样
6、的”；“这问题我们不清楚，要咨询，你打1860好了”；“不能退就是不能退，没有为什么，这是规矩”；“你问我，我问谁”；“不是已经和你讲过了，还要问”；“现在才说，干吗不早说”。第六章 分销服务时限规范第十五条 办理业务必须遵守时间限制，减少客户等待时间（一）移动电话入网开通时限；即开即通。 要求：分销商自营网点15分钟，分销网点30分钟。（二）终端承诺时限：根据国家规定的“手机新三包”制度受理。（三）资料录入错误，修改时限48小时。（四）入网原始资料送交时限为开通后48小时内。第七章 服务监督规范第十六条 各分销网点应在店内显眼处公示“中国移动通信”客户服务电话号码（1860/1861）和服务承诺，宣传牌由移动公司提供。第十九条 分销商应设专人负责下属各分销网点客户的投诉和意见的处理，并在规定时限内答复客户。第二十条 本服务规范解释权属于河南移动郑州分公司市场部。
