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1、中国移动通信有限公司短信营业厅业务规范（版本V1.0）中国移动通信有限责任公司 市场经营部2006年8月目 录1 适用范围12 引用标准13 术语和定义14 总体说明24.1 建设目标24.2 建设原则24.3 规范内容34.4 业务范围34.5 短信渠道的特点和定位44.6 目标客户45 短信营业厅代码整合46 业务功能56.1 话费及其它信息查询56.1.1 当前话费总额查询56.1.2 帐户余额56.1.3 月帐单查询66.1.4 缴费历史查询66.1.5 号码归属地查询76.1.6 已开通业务查询76.2 业务咨询86.3 业务办理86.3.1 服务办理96.3.2 产品办理96.3.
2、3 密码服务106.4 积分服务116.4.1 积分查询116.4.2 积分兑换产品查询116.4.3 积分兑换126.5 梦网服务136.5.1 梦网业务逐条查询退订(0000)136.5.2 梦网业务分类查询退订（00000）136.5.3 梦网业务提醒136.6 投诉建议136.6.1 客户投诉136.6.2 客户建议146.7 热点及最新活动介绍146.8 空中充值服务156.8.1 充值服务156.8.2 充值查询166.8.3 充值返销177 短信营业厅交互方式177.1 编码点播187.1.1 拼音编码规则187.1.2 数字编码规则197.2 菜单交互方式197.2.1 菜单结
3、构207.2.2 菜单设计原则217.2.3 客户交互流程217.2.4 关键字定位流程237.3 SIM卡内置方式247.4 补充说明247.4.1 短信内容格式247.4.2 二次确认257.4.2.1 适用原则与范围257.4.2.2 二次确认的机制257.4.3 扩展代码257.4.3.1 扩展规则：267.4.3.2 扩展代码的适用范围：267.4.4 客户身份认证268 短信营业厅下行短信278.1 下行群发短信278.1.1 下行群发短信分类278.1.2 短信群发原则288.1.3 短信群发管理流程298.1.3.1 计划管理298.1.3.2 审批流程298.1.3.3 试群
4、发298.1.3.4 正式群发308.1.3.5 效果审计308.1.4 各部门职责308.1.4.1 省公司市场/客户服务部308.1.4.2 省公司客户服务中心308.1.4.3 群发需求部门308.2 提醒短信318.2.1 提醒短信分类318.2.2 统一用语规定319 短信营业厅支撑系统329.1 管理与维护329.1.1 权限管理329.1.2 业务参数管理349.1.3 系统监控3510 统计分析3510.1 统计指标3510.1.1 业务办理统计指标3610.1.2 群发短信统计指标3610.2 统计报表3710.2.1 短信营业厅业务量总表3710.2.2 短信营业厅业务量详
5、表3810.2.3 短信营业厅节点请求量详表3810.2.4 短信群发量统计总表3910.2.5 短信群发业务统计详表3911 管理要求4012 时间要求401 适用范围本规范适用于中国移动短信营业厅的建设、管理、运营。2 引用标准客户服务标准服务与产品提供方式优化方案（中移市84号）关于提升移动信息服务工作的通知关于加强内部自有业务营销管理治理垃圾短信的通知(中移有限通 2006 12 号)中国移动业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（2.0版）中国移动业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（2.0版）接口分册3 术语和定义短信营业厅：电子渠道的重要组成部分，指移动公司通过短信向客户提
6、供自有服务和产品的服务和营销渠道，包括查询、办理、咨询等业务类别，以及移动公司通过短信群发进行的营销类、调查类、告知类、问候类等业务。编码点播：是指客户编辑特定的编码，发送到特定的短信号码（主要是10086）而获得相应服务的一种形式。根据客户编写内容的不同，可分为“拼音编码”、“数字编码”和“混合编码（指同时使用拼音和数字进行编码）”三种编码方式。菜单交互：是短信营业厅的接入门户，客户发送10086至10086，获取短信营业厅的主菜单，客户根据返回菜单的内容，通过回复序号进行交互，从而获得所需服务。长短信：超过70个汉字或字符(数字,标点符号,字母)的短信。短信：本文中所说短信专指小于等于70
7、个汉字或字符(数字,标点符号,字母)的短信。上行短信：这里专指移动客户发送给短信营业厅的短信息。下行短信：这里专指短信营业厅发送给手机用户的短信息，包括系统自动下发和主动群发两类。短信群发：指中国移动公司向特定的客户群发送服务、营销以及公益类短信的行为。短信代码：指短信的接入号码，本规范指10086以及以10086为前缀的带有扩展码的短信接入号码。短信编码：泛指服务于短信营业厅的拼音编码、数字编码、菜单编码以及关键字等短信的内容编码。节点：短信营业厅菜单中的每个位置泛称为节点。4 总体说明4.1 建设目标1完善整体电子渠道服务体系，提升服务效率，降低服务成本2提升短信渠道的服务营销能力，分流人
8、工渠道服务压力3统一短信营业厅代码及编码规则，统一客户感知4规范短信营销，提升营销能力，避免过度营销5增强短信协同服务，提升客户感知4.2 建设原则1ONE CM原则，确定统一的接入代码10086，统一的编码规则和菜单交互规则，使客户对短信营业厅形成全网一致的感知；2交互方式客户化，在与客户的短信交互过程中，以客户回复为主，尽量减少客户记忆接入代码，同时简化编写代码。3多渠道的协同一致性，即在运用短信进行服务和营销的过程中，注意与其他渠道的结合，充分利用短信的特性，为客户提供综合服务。4精确营销的原则，即在利用短信群发开展服务和营销活动时，要精确筛选目标客户，确保群发客户与服务营销项目高度相关
9、。4.3 规范内容1统一整合接入代码，以10086作为中国移动统一的短信营业厅接入代码，并整合了话费查询、业务办理、咨询投诉、梦网业务查询退订等业务功能；2明确短信营业厅客户界面的交互方式，对编码点播、菜单交互、SIM卡内置菜单等短信营业厅交互方式进行了规范，明确了交互流程、代码使用规则、编码使用规则等方面的内容；3明确了下行群发短信的分类及管理流程；4明确了短信营业厅的管理和统计分析要求。4.4 业务范围中国移动用于服务和营销的短信及短信业务平台，同时包括移动公司主动发起的各类下行短信。按短信内容分类如下：1. 客户上行进行服务或产品的开通、取消、变更、查询等操作的请求短信及返回结果短信；2
10、. 下行营销短信：指对特定目标客户发送的企业宣传、业务宣传、营销活动短信，客户可通过回复的方式进行交互，实现相关业务的办理或参与活动。3. 提示提醒短信：指系统发出的，对客户的某一行为进行提示提醒的短信，如，缴费提醒、办理成功提示、漫游问候短信等；4. 公益类短信，指应政府部门要求或相关公益活动的需要，向公众客户发送的宣传公益短信，如紧急事件通知、政府公告、投票捐赠等；5. 市场调查短信，指用于向客户开展市场调查的短信（与移动公司自有服务、产品、企业相关，不包括商业调查）；4.5 短信渠道的特点和定位短信渠道特点：724小时提供随时随地服务，使用受限条件少，公司主动性强，覆盖面广，使用普及率较
11、高，建设和管理成本较低。但传递信息量少，提供服务有限，受网关和网络条件等因素的影响上下行存在延时情况。适合受理服务和产品：适合短期群发营销，开通即可使用的产品；信息量小的查询，其他各电子渠道使用中的提醒，预约类服务以短信为凭证等。4.6 目标客户短信营业厅的目标客户为中国移动的全球通、动感地带和神州行的全部个人客户。5 短信营业厅代码整合启用10086作为省公司短信营业厅的统一接入代码，定位为免费的短信服务营销门户，整合现有以1860、1861、1862代码为主的多个短信平台的话费查询、积分查询、业务办理、咨询投诉、梦网业务查询退订等业务功能，并逐步将1860、1861、1862以及其他具备以
12、上业务功能的代码退出使用。要求使用10086作为短信菜单的接入代码；使用10086代码下行群发各种企业宣传、产品营销、问候关怀等短信；并在各种宣传材料、媒体广告中统一使用10086代码。10086短信营业厅要具备新业务的开通取消功能。要求使用10086代码进行梦网SP业务统一查询退订服务和全量提醒服务，并纳入到短信营业厅的整体菜单结构中。号码整合至少包含1860、1861、1862代码。对客户的各类提示提醒以及客户查询/咨询的结果短信统一使用10086代码。6 业务功能6.1 话费及其它信息查询6.1.1 当前话费总额查询【业务描述】客户查询当月截至昨日的非国际漫游累计通信费用总额。【业务要素
13、】客户信息：客户号码、付费帐户标识等；帐户信息：帐户当前话费总额；【功能要求】1. 客户通过本机发送短信申请，查询当前话费总额。2. 查询结果通过短信方式回复。3. 对所有查询的操作可提供日志记录。4. 可以与余额同条短信发送。5. 要求在30秒内反馈查询结果，超过30秒没有处理结果要求系统发送告知短信（如“系统忙，请稍后再试”）。6.1.2 帐户余额【业务描述】查询当前客户帐户内剩余通信费用。【业务要素】客户信息：客户号码、付费帐户标识等；帐户信息：帐户内剩余费用；【功能要求】1. 客户通过本机发送短信申请，查询帐户内剩余通信费用。2. 查询结果通过短信方式回复。3. 对所有查询的操作可提供
14、日志记录。4. 可以与当前话费总额同条短信发送。5. 要求在30秒内反馈查询结果，超过30秒没有处理结果要求系统发送告知短信（如“系统忙，请稍后再试”）。6.1.3 月帐单查询【业务描述】查询上月已出帐月帐单，或前五个月的出帐帐单，【业务要素】客户信息：客户号码、付费帐户标识等；帐户信息：帐单费用等；【功能要求】1. 客户通过本机发送短信申请，查询帐单。2. 客户可使用拼音和数字的混合编码设定月份参数。3. 短信帐单格式见有限公司话费信息规范。4. 查询结果通过短信方式回复。5. 对所有查询的操作可提供日志记录。6. 要求在30秒内反馈查询结果，超过30秒没有处理结果要求系统发送告知短信（如“
15、系统忙，请稍后再试”）。6.1.4 缴费历史查询【业务描述】客户查询缴费充值的历史记录。【业务要素】客户信息：客户号码、付费帐户标识等；缴费信息：缴费时间、缴费方式、缴费金额等。【功能要求】1. 客户通过本机发送短信申请，可以根据客户号码或者帐号查询相关信息。2. 查询过去一年客户的缴费情况，包括金额和时间。3. 查询结果通过短信方式回复。4. 对所有查询的操作可提供日志记录。5. 要求在30秒内反馈查询结果，超过30秒没有处理结果要求系统发送告知短信（如“系统忙，请稍后再试”）。6.1.5 号码归属地查询【业务描述】根据手机号码查询其归属地。【业务要素】客户信息：客户号码等；归属地信息：待查
16、号码、归属地信息等；【功能要求】1. 客户通过本机发送短信申请，根据客户提供的号码查询归属地。2. 查询结果通过短信方式回复3. 查询结果精确到地市。4. 对所有查询的操作可提供日志记录。5. 要求在30秒内反馈查询结果，超过30秒没有处理结果要求系统发送告知短信（如“系统忙，请稍后再试”）。6.1.6 已开通业务查询【业务描述】查询客户目前已开通的业务功能和主套餐类型。【业务要素】客户信息：客户号码、付费帐户标识等；业务信息：客户当前已开通业务，包括业务名称、资费等信息。【功能要求】1. 客户通过本机发送短信申请，查询已开通的业务功能和主套餐类型。2. 查询结果通过长短信方式回复3. 对所有
17、查询的操作可提供日志记录。4. 要求在30秒内反馈查询结果，超过30秒没有处理结果要求系统发送告知短信（如“系统忙，请稍后再试”）。6.2 业务咨询【业务描述】提供移动公司自有服务项目和已商用产品的介绍，包括业务开通情况、资费标准、功能介绍等方面的内容。【业务要素】客户本机申请【功能要求】1. 客户通过本机发送短信申请。2. 查询结果需在30秒内通过短信方式回复，超过30秒没有处理结果要求系统发送告知短信（如“系统忙，请稍后再试”）。3. 提供方便的信息采编和维护功能。4. 对所有的查询操作可提供日志记录。6.3 业务办理业务办理是指客户对服务和产品功能的申请、定制、变更、取消等行为，以及短信
18、营业厅对其进行处理的全过程。6.3.1 服务办理【业务描述】服务办理指服务的申请、定制、取消及状态变更，包括交费提醒定制、帐户余额提醒定制、短信月帐单定制和Email帐单定制。【业务要素】客户信息：客户本机申请、客户服务密码验证（选用）、欠费查询。服务变更信息：服务状态变更信息、服务资源变更信息、或服务项的增删、费用（如应收、减免、优惠等）信息、帐户标识等。【功能要求】1. 客户通过本机发送短信办理。2. 服务变更结果通过短信方式回复客户。3. 系统应记录服务变更的详细内容，对所有操作提供日志记录。4. 交费提醒需提供定时提醒，余额提醒需提供定额及定时两种提醒标准，EMAIL帐单定制首先选择客
19、户资料中登记的EMAIL作为定制地址，定制成功后可提醒客户发送帐单的EMAIL地址，如客户资料中无EMAIL地址，需提示客户设定新电子邮件地址的方式（网站和服务热线）。5. 要求在30秒内反馈查询结果，超过30秒没有处理结果要求系统发送告知短信（如“系统忙，请稍后再试”）。6.3.2 产品办理【业务描述】客户在其品牌及业务规则允许的范围内开通、变更、取消产品行为，及短信营业厅对其进行处理的全过程。【业务要素】客户信息：客户本机申请、客户服务密码验证（选用）、欠费查询。产品信息：产品代码、产品名称，相对应的资费政策，生效时间、有效时间、失效时间。【功能要求】1. 支持以下全网产品的办理功能产品开
20、通和取消功能：来电显示、彩铃、来电提醒、语音信箱、手机邮箱、移动秘书、号簿管家、手机报、各类小额资费套餐等；（2）产品开通功能：国内彩信、MO手机上网；2. 根据产品规则，支持适合在短信渠道办理的新推出产品及本地化产品的开通、取消及变更功能。3. 客户通过本机发送短信办理。4. 服务变更结果通过短信方式回复客户。5. 对于业务规则不允许的申请，应提示客户无法办理的原因。6. 系统应记录服务变更的详细内容，对所有操作提供日志记录。7. 要求在30秒内反馈查询结果，超过30秒没有处理结果要求系统发送告知短信（如“系统忙，请稍后再试”）。6.3.3 密码服务【业务描述】密码服务为客户提供其服务密码的
21、修改和重置服务。【业务要素】客户本机申请，机主本机身份证件号码等。其它资料：原服务密码等。【功能要求】1. 密码修改需客户通过原服务密码进行身份验证，客户通过短信发送新密码，并再次确认新密码。2. 密码重置功能需客户本机发送机主身份证件号码，通过认证后，将系统随机产生新密码以短信方式即刻发给客户，并立刻生效可办业务。对于身份证件号码认证无法通过的客户，可参考延时重置的方法为客户进行密码重置（可选）。6.4 积分服务积分服务指向客户提供积分查询、可兑换产品查询、积分兑换等服务。6.4.1 积分查询【业务描述】根据客户信息，提供积分总量的查询。【业务要素】客户信息：客户号码、付费帐户标识等。积分信
22、息：当前积分总量。【功能要求】1. 客户通过本机发送短信申请。2. 积分总量指截至上月已帐后的积分总量。3. 查询结果通过短信方式回复。4. 对所有查询的操作可提供日志记录。5. 要求在30秒内反馈查询结果，超过30秒没有处理结果要求系统发送告知短信（如“系统忙，请稍后再试”）。6.4.2 积分兑换产品查询【业务描述】根据客户信息，提供积分可兑换产品的相关信息查询。【业务要素】客户信息：客户号码、付费帐户标识等。积分信息：当前积分总量、积分回报产品信息。【功能要求】1. 客户通过本机发送短信申请。2. 查询结果通过短信方式回复。3. 按序号列出可兑换产品，并回复序号可进行兑换或介绍兑换方式。4
23、. 对所有查询的操作可提供日志记录。5. 要求在30秒内反馈查询结果，超过30秒没有处理结果要求系统发送告知短信（如“系统忙，请稍后再试”）。6.4.3 积分兑换【业务描述】提供客户积分兑换话费、业务和产品等功能。【业务要素】客户本机申请。其它资料：服务密码等。积分信息：查询范围内的总积分、目前积分数。积分详细信息：积分所属时间范围、积分值。积分兑换信息：积分兑换时间、兑换的积分数、兑换的内容等。【功能要求】1. 客户通过本机发送短信申请。 2. 查询结果通过短信方式回复。3. 对所有查询的操作可提供日志记录。4. 选择话费、业务、活动资格等适合短信渠道的项目进行兑换。5. 兑换成功后短信提示
24、客户剩余积分总量。6. 要求在30秒内反馈查询结果，超过30秒没有处理结果要求系统发送告知短信（如“系统忙，请稍后再试”）。6.5 梦网服务梦网服务指提供移动自有及所有SP梦网业务的查询、退订和提醒服务。6.5.1 梦网业务逐条查询退订(0000)客户发送0000到10086，查询退订业务，具体业务规范参见梦网业务查询退定相关规定。短信主菜单中设置梦网服务项，并提供回复序号进行梦网业务查询退定功能。6.5.2 梦网业务分类查询退订（00000）客户发送“00000”到10086，系统返回的信息为客户已订购的所有业务类别以及各类别（如短信、彩信）的数字形式的类别代码。客户返回相应类别代码，即可取
25、消某一类别的所有业务。6.5.3 梦网业务提醒采用10086代码进行梦网业务二次提醒和全量提醒（详见有限公司相关通知要求）6.6 投诉建议投诉建议指客户对移动公司、紧密合作业务的网络服务质量、资费内容和收费、客户服务质量等方面的抱怨和建议等。6.6.1 客户投诉【业务描述】指客户可以通过短信直接提交投诉内容至10086并转入客服投诉处理系统中，由投诉处理人员进行投诉的处理、分派，并在处理完成后，以短信、电话或其它形式将处理结果反馈给客户的全过程。【业务要素】投诉人类型（普通客户、个人大客户）、投诉类型（如资费类、服务类、网络类、业务类等）、受理渠道类型、投诉事件发生的时间、地点、事件描述、相关
26、操作流水号、期望的结果和处理时限、投诉人姓名、投诉人联系电话和地址、回复方式、投诉人服务号码、投诉申告号、受理工号等。【功能要求】1. 短信工单生成后系统自动转入客服投诉系统进行人工受理。2. 短信投诉的处理流程同热线、营业厅等渠道的投诉处理流程。3. 各公司可选是否接受短信投诉。6.6.2 客户建议【业务描述】客户建议是指中国移动的客户可以通过短信直接提交建议内容至10086并转入客服投诉系统中，由投诉处理人员进行投诉建议的处理、分派，并在处理完成后，以短信、电话或其它的形式将处理结果反馈给客户。【业务要素】建议人类型（普通客户、个人大客户）、建议类型（企业形象及文化、资费标准、业务规定、业
27、务发展、其它建议）、受理渠道类型、建议人姓名、联系电话和地址、回复方式、建议人服务号码、建议流水号、受理工号。【功能要求】1. 系统对短信建议工单自动转至人工受理。2. 对系统受理的建议，进行整理、统计、分析和保存。3. 各公司可选是否接受短信建议。6.7 热点及最新活动介绍【业务描述】根据重要的业务推广及营销活动开展需求，在短信营业厅服务菜单的显要位置设置相应节点，提供热点及最新活动的介绍信息。【业务要素】热点及最新活动介绍的具体内容的信息维护【功能要求】1. 客户通过本机发送短信申请，可以根据客户发送的编码内容提供相应信息。2. 提供方便的信息采编和菜单维护功能。3. 固定节点用来推荐热点
28、业务，但内容可经常更换。4. 对所有查询的操作可提供日志记录。5. 要求在30秒内反馈查询结果，超过30秒没有处理结果要求系统发送告知短信（如“系统忙，请稍后再试”）。6.8 空中充值服务空中充值是指代理商利用代理商账户与话费帐户间的转账操作为客户进行充值及相关操作。代理商账户是指BOSS系统为代理商建立的只能用于空中充值转账操作的账户。话费账户是指BOSS系统为每个客户号码建立的用于缴纳话费的账户。短信营业厅提供的空中充值服务包括充值、充值查询、充值返销等服务。代理商只能为与其手机号码同属一个归属地的客户号码进行空中充值操作。6.8.1 充值服务【业务定义】充值服务是指短信营业厅提供代理商利
29、用代理商账户与话费帐户间的转账操作为客户进行充值的服务。【业务要素】充值信息：客户手机号码、客户帐户余额、充值金额、代理商手机号码、代理商服务密码、充值时间等；充值业务合法性规则：充值金额规则、号码归属规则、充值余额规则(代理商帐户余额需大与充值金额)等； 超时处理信息：超时时长，告知短信信息等。【功能要求】1、代理商通过本机发送充值用户指令，指令中需包含代理商服务密码、充值金额、客户号码；2、提供充值操作日志记录功能；3、提供以短信方式将充值结果回复客户和代理商的功能；4、提供在业务办理超时(60秒)情况下的短信告知功能(告知短信提示语可如“系统忙，请稍后再试”)。6.8.2 充值查询【业务
30、定义】代理商可查询其当前账户余额、指定时间段内的空中充值交易总笔数、交易总额、返销总比数和返销交易总额。【业务要素】充值查询信息：代理商服务密码、代理商手机号码、指定时间段(指定月或指定日)等；查询回复信息：代理商手机号码、指定时间段、交易总笔数、交易总额、返销总比数、返销交易总额等；超时处理信息：超时时长，告知短信信息等。【功能要求】1、代理商通过本机发送充值查询用户指令，指令中需包含代理商服务密码、指定时间段；2、提供充值查询操作日志记录功能；3、提供以短信方式将充值查询结果回复代理商的功能；4、提供在业务办理超时(60秒)情况下的短信告知功能(告知短信提示语可如“系统忙，请稍后再试”)。
31、6.8.3 充值返销【业务定义】返销是指将一定金额从其他客户的话费帐户或其绑定手机的话费帐户上转帐到代销商帐户。充值返销是指短信营业厅提供代理商对错误的充值交易进行冲正的功能，该操作必须得到用户号码返回的确认短信后方可进行。【业务要素】充值返销信息：客户手机号码、代理商手机号码、代理商服务密码、冲正金额等；冲正合法性规则：冲正匹配规则、冲正时间规则、充值余额规则(客户帐户余额需大与充值金额)等；超时处理信息：超时时长，告知短信信息等。【功能要求】1、代理商通过本机发送充值返销用户指令，指令中需包含代理商服务密码、冲正金额、客户手机号码；3、提供下发客户同意返销的确认短信功能，并可依据返回的确认
32、短信内容进行相应的后继处理操作；4、提供充值返销合法性验证功能。如客户话费帐户余额需大于冲正金额、24小时以外的充值记录不能返销；支持对同一客户最近指定时间内多笔充值中的某一单笔进行返销；冲正金额与指定客户最近某笔充值金额不相等，不能返销；5、提供充值返销操作日志记录功能；6、提供冲正记录功能；7、提供以短信方式将充值返销结果回复代理商和客户的功能；8、提供在业务办理超时(60秒)情况下的短信告知功能(告知短信提示语可如“系统忙，请稍后再试”)。7 短信营业厅交互方式短信营业厅有三种交互方式：编码点播、菜单交互和群发回复。其中群发回复方式属于由省级公司主动发起的群发短信。要求同时实现以上几种方
33、式，互为补充。7.1 编码点播编码点播是指客户编辑特定的短信，发送到指定的号码（主要是10086）从而获得相应服务的一种形式。根据客户编写内容的不同，可分为“拼音编码”、“数字编码”和“混合编码（指同时使用拼音和数字进行编码）”三种编码方式。在设计编码时要兼顾多种接入方式和客户使用习惯的特点，遵循直观、简洁、友好的原则，对于同一项服务应同时实现拼音和数字两种编码方式，尽量减少混合编码以及“*”、“”等符号的使用，以避免客户切换手机键盘。7.1.1 拼音编码规则拼音编码是指利用服务或产品名称拼音中的相关字母组成编码的一种形式。拼音编码采用“操作类型”“业务名称”的方式进行操作类型目前包括：序号操
34、作类型拼音1开通KT2取消QX3变更BG4查询CX5介绍JS业务名称：原则上由服务或产品名称的每个汉字拼音的首字母组成。各公司也可根据本地客户的实际使用习惯，以及业务名称的特殊性，自行设定业务名称的代码，一般不超过四个字母。例如：来电显示 LDXS开通来电显示 KTLDXS ，要求操作类型和业务名称之间不使用空格，但兼容识别空格，不区分大小写。设定拼音编码时应注意字母资源的合理利用和分配，为后续增加的服务和产品预留一定的编码空间，且有限公司将会对全网性热点产品或服务进行全网统一编码。7.1.2 数字编码规则数字编码指根据业务在菜单中所处位置，使用09的阿拉伯数字或数字组合组成编码的一种形式，主
35、要在菜单交互方式中使用，并支持利用数字编码单条点播。原则上一级菜单用1位数字序号，二级菜单用3位数字序号；三级菜单用4位数字序号；菜单层级不超过3级，数字编码不超过4位。以 “来电显示”为例：一级菜单二级菜单三级菜单1话费查询2最新优惠3业务办理301来电显示3011开通来电显示3012取消来电显示3013来电显示介绍3014状态查询302彩铃4套餐办理5梦网服务6服务信息查询9帮助7.2 菜单交互方式菜单交互式是短信营业厅的接入门户，客户发送10086至10086，获取短信营业厅的主菜单，客户根据返回菜单的内容，通过回复序号进行交互，从而获得所需服务。7.2.1 菜单结构一级二级三级说明1话
36、费查询101话费总额包括帐单查询、当月话费总额查询、余额查询、上月话费总额查询等；102余额查询103帐单查询2最新优惠近期营销活动宣传推荐，最新业务或套餐推荐等3业务办理301来电显示3011开通来电显示各类业务的办理，包括开通、取消、状态查询、业务介绍四类功能3012取消来电显示3013来电显示介绍3014状态查询302彩铃3021开通彩铃3022取消彩铃3023彩铃介绍3024状态查询4套餐办理各类套餐办理，包括开通、取消、状态查询、业务介绍四类功能5梦网服务梦网业务查询、退定6服务信息查询各类服务信息宣传，如资费介绍、营业厅介绍等静态信息查询7密码服务701密码修改702密码重置对服务
37、密码进行修改和重置9帮助短信服务菜单介绍7.2.2 菜单设计原则1. 分全球通、动感地带、神州行品牌设计不同短信服务菜单；2. 原则上菜单设计不超过3级，一级菜单单条短信显示，且分行显示菜单项，二级及以下菜单内容不超过3条短信；3. 服务菜单采用数字编码方式，并实现随时发送编码从任何一级菜单进入；4. 菜单内容要求，要求全网统一设置主菜单中节点“1”为“话费查询”，并在主菜单中单独设置一个节点放置中、短期营销活动或热点业务推荐；5. 一级菜单中须设置“梦网服务”项目，实现梦网业务的查询和退定功能，其他节点，各公司可根据本地实际情况自行设置业务项目；6. 业务办理应与业务介绍结合一起，方便客户了
38、解业务；7. 上表菜单设计供参考。7.2.3 客户交互流程以开通“来电显示”业务为例：流程说明：1. 客户发送10086到10086，获取一级菜单，同时客户发送任意错误代码时，下发短信提示客户代码错误，回复10086进入短信营业厅主菜单。2. 系统根据手机号码进行归属地识别和品牌识别，下发相应的菜单给客户，短信营业厅只对省内本网客户提供服务。3. 客户回复序号即可进入下级菜单。4. 对于开通即扣费的业务或资费套餐，在客户开通和取消时，要进行二次确认，以免客户误开通/取消付费业务。5. 下行代码统一使用10086，各公司可根据实际情况，在二级以下的菜单交互中使用扩展代码（10086xxx），但仅
39、限于交互过程中使用，在使用数字或拼音编码进行单次点播、群发短信进行业务推广中、各种宣传材料和媒体广告中等情况下，须使用10086，不得使用其扩展代码。6. 系统进行关键字识别：当短信内容符合预配的关键字时，进入关键字搜索流程；当短信内容不符合预配的关键字时，按归属地和品牌进入对应的流程。7.2.4 关键字定位流程关键字定位流程是根据客户发送的关键字为客户提供的一种直接获得所需短信菜单的快捷方式。各公司可根据本地业务情况，选择提供此项功能，下图举例说明关键字定位流程：流程说明：1. 客户可以发送任意内容短信到10086，发送的内容会经过关键字定位流程进行识别。 2. 在短信菜单的每项内容都会预先
40、编订关键字，当用户发送的内容符合预定的关键字的内容时，系统会直接返回当页短信菜单。例如：“101帐单查询、102余额查询、103话费总额查询、104套餐余额查询” 等项目中预先定义了关键字“话费”，当客户发送“话费”到10086时，系统直接返回此级菜单。3. 短信菜单每项内容前的编号都是下一级菜单的关键字，例如：上图菜单中411项目编号是其对应的下一级菜单的关键字，客户可以发送“411”到10086获得对应的下级菜单，等同于直接发序号流程。4. 当客户发送的内容不符合预定的关键字时，系统提示编码错误，回复10086进入短信营业厅一级菜单。7.3 SIM卡内置方式SIM卡内置菜单中，根据有限公司
41、下发的“全球通/动感地带/神州行”客户专用SIM卡规格说明中的规定，在1级菜单中设置“自助服务”项，分品牌设置2级菜单，分别指向相应节点，其中“其他服务”返回短信营业厅的主菜单。全球通：自助服务： 话费查询 积分查询 业务办理 其他服务动感地带：自助服务： 话费查询 业务办理 其他服务神州行：自助服务：话费查询 业务办理 其他服务7.4 补充说明7.4.1 短信内容格式系统对客户上行短信编写内容格式处理能力要求：n 不区分字母大小写；n 不区分编码中的空格；n 不区分半角与全角；n 使用“#”进行参数分割。对于下行长短信格式要求与拆分原则：n 超过70汉字或字符(数字,标点符号,字母)的短信全
42、部按照长短信处理；n 连续的数字和字母不拆分；n 对于下行的长短信，首先人工进行拆分，以便不支持长短信的客户终端能够接收到拆分合理的分条短信。7.4.2 二次确认二次确认短信是为了保障信息安全和维护客户权益，短信营业厅在业务办理过程中要求客户进行确认的短信。在短信营业厅的菜单交互应用操作过程中，针对部分业务办理或密码服务，由短信营业厅下发一条确认短信，并等待用户返回确认短信后，才由短信营业厅提交后台业务系统执行具体操作。7.4.2.1 适用原则与范围对于开通即收费、大额资费套餐、积分兑换等安全级别较高的业务，建议根据各省具体情况使用不同安全方式的二次确认机制。7.4.2.2 二次确认的机制短信
43、营业厅负责记录当次会话的历史状态，并下发二次确认短信，当客户通过本机反馈确认“1”短信到10086后，短信营业厅记录并处理后续业务受理流程，并根据业务受理的内容反馈客户业务受理已被接受的提醒短信。当客户通过本机反馈取消“2”短信到100086后，短信营业厅取消业务受理的申请，并且触发本次会话终结流程。7.4.3 扩展代码在10086接入代码统一情况下，处理数量众多的业务，尤其在开展市场调查、活动参与等业务中，适当使用扩展代码，可简化客户编码，一定程度上方便客户。但要求严格遵守使用规则。7.4.3.1 扩展规则：1. 扩展代码是指在10086代码的基础上增加扩展位而形成的新代码，标准扩展位为3位
44、，即：10086XXX（X：0-9），即10086000100869992. 对于所有扩展代码的用途，各省公司必须进行备案。3. 严格遵守以下使用范围，尽量减少扩展代码的使用，以便在客户端形成10086统一的认知。7.4.3.2 扩展代码的适用范围：1. 下行群发短信中的活动参与、调查、投票等短信可以使用拓展代码发送。2. 不得使用拓展代码发送短信主菜单，在二级及以下菜单的交互过程中可以适当使用扩展代码。3. 不需客户回复的下行提示、提醒、结果类短信须使用10086发送，不得使用拓展代码。4. 不得使用扩展码宣传短信营业厅，在使用数字或拼音编码进行单次点播、各种宣传材料和媒体广告中，须使用10086，不得使用其扩展代码。7.4.4 客户身份认证短信营业厅遵循确认本机的认证原则，即须由本机发送短信办理与本机相关的业务，不接受为他机办理业务的申请。主要有以下两种认证方式：n 本机认证（本机发送短信）n 本机+服务密码的双重密码认证各种身份认证方式的适用范围参考服务与产品提供方式优化（市场部84号文）的相关规定。8 短信营业厅下行短信8.1 下行群发短信下行群发短信指由移动公司主动发起的，出于服务或营销的目的，针对一定数量的目标客户群体进行的短信批量发送。本章说明群发短信的分类、群发短信的原则和管理流程。8.1.1 下行群发短信分类根据短信内容，下行群发短信主要分为以下几类：宣传告知
