中国联通宽带业务入户装维操作和服务规范.doc

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1、中国联通宽带业务入户装维操作和服务规范 中国联通宽带业务入户装维 操作及服务规范 四川通发电信股份有限公司 二零一四年三月 中国联通宽带业务入户 装维及操作及服务规范目 录目 录 . 2前 言 . 3第一章 总则 . 4第二章 入户装维操作规范 . 4第一节 基本要求 . 4第二节 xDSL接入方式 . 5第三节 LAN接入方式 . 8第四节 FTTH接入方式 . 8第五节 安全操作要求 . 11第三章 入户装维服务规范 . 12第一节 素质及仪容仪表要求 . 12第二节 行为要求 . 12第三节 入户服务语言规范示例 . 13第四章 故障处理 . 15 第一节 常见电话故障处理 . 15第二

2、节 ADSL常见故障判断和处理 . 16第三节 LAN常见故障判断和处理 . 18第四节 PON和OUN常见故障判断和处理 . 19第五节 常见故障代码及原因分析 . 22第六节 常用网络命令解析 . 24第七节 网络带宽介绍 . 252四川通发电信股份有限公司中国联通宽带业务入户 装维及操作及服务规范前 言随着中国联通“宽带普及提速工程”的推进，提高宽带入户装维服务水平已成为增强公司竞争力的重要举措，为深入落实宽带服务承诺，持续提升宽带服务质量和客户感知，保障集团宽带业务发展，特制定本规范。本规范明确了公众宽带业务在客户端入户装维时的施工操作和装维人员服务行为的具体要求，各省应根据本省的实际

3、情况，以本规范为基准，制定完善实施细则，确保各项要求的有效执行。本规范根据中国联通宽带入户装维操作及工信部等相关规范进行编制，只做为指导手册及培训使用，最终解释权依据联通及国家通信主管相关部门的标准为准。 四川通发电信股份有限公司2014年3月20日3四川通发电信股份有限公司中国联通宽带业务入户 装维及操作及服务规范第一章 总则 1.1 本规范适用范围本规范适用于中国联通公众客户有线接入终端的装机、拆机、移机、修障等服务保障工 作。目前宽带业务在客户端涉及的入户作业主要有：引入线路敷设、客户端终端设备安 装、开通调测及客户现场指导、故障处理。1.2 入户装维工作范围(1) 对于铜缆接入（含PO

4、NxDSL/LAN），客户端装维服务人员的工作范围包括最后一 个分线盒/LAN交换机到用户端的线缆及设施的安装和维护以及交接箱跳线。(2) 对于FTTH 光缆接入，客户端装维服务人员的工作范围原则上包括最后一个光分纤 盒到用户端的线缆及设施的安装和维护。 第二章 入户装维操作规范第一节 基本要求2.1.1 在客户端设备安装时，要尽可能满足客户的合理要求，包括终端的安装位置，网线、电话线、电源线的布放等，当客户的要求可能影响到业务质量或存在安全隐患时，应向客户做出详尽的说明并给出合理建议。2.1.2 基于铜缆的传统业务装维人员应携带的工器具：打线刀、电钻、榔头、螺丝刀、语音分离器、铜线钉固卡扣、

5、RJ45和RJ11接头及压线钳、对线器(聪明鼠)、万用表、笔记本电脑等。2.1.3 基于光缆网络的业务装维人员应携带的工具与仪器仪表，除相关铜缆业务所需工器具外，应根据需要携带：光纤熔接机或冷接头制作专用工具（原则上要求热熔方式，特殊情况可使用冷接方式）、蝶形引入光缆外护套开剥钳、剥纤钳、光纤清洁器具、光纤切割刀、标签纸、光缆钉固卡扣、头戴式照明用具、红光源、PON专用光功率计、光时域反射仪（OTDR）等。2.1.4用户家中布线尽量利用预埋暗管或原有室内分布，无暗管和预设的室内分布时，可采用明线墙面钉固或布放线槽的方式，要求安全牢固、隐蔽美观、横平竖直、走向合理，应尽量沿踢脚线、门框等进行线槽

6、的布放，禁止缠绕，压线卡间隔均匀，不遮挡门窗，无拖磨现象。2.1.5 穿墙打孔时应征得用户的同意，并采取防尘措施。为了防止雨水的灌入以及尽量减少用户户内墙面的损伤，应从内墙面向外墙面倾斜10进行钻孔，墙体开孔后，为了确保钻孔处的美观，应在墙孔口处安装墙面装饰盖板并采用封堵泥、硅胶等填充物封堵，以防雨水渗入或虫类爬入。墙体两侧外沿及过墙眼孔内侧需要做好相应处理，以免有毛刺儿或凹凸不平处损伤线缆。2.1.6 在安装调测完毕后，应向客户演示上网过程，验证业务是否正常开通，通过用多线程软件下载的方式进行宽带速率测试并向客户出示测试结果。向客户介绍设备工作环境要求、安全使用等注意事项，使用的设备名称及型

7、号、声光指示的含义，对于FTTH用户务必4四川通发电信股份有限公司中国联通宽带业务入户 装维及操作及服务规范 告知用户光缆不能弯曲或拉伸以及清洁要求，最后请客户在工单和征求意见函签字，并留下业务联系电话，如报障电话等。第二节 xDSL接入方式2.2.1 本节相关规范适用于传统xDSL以及FTTB/C方式下的PONxDSL接入方式。2.2.2 室外用户引入线的敷设(1) 从电缆离用户最近的分线设备到用户门头的这一段线路叫室外用户引入线（又称下户线、皮线）。(2) 用户引入线应采用铜芯双绞线，同一条用户引入线线径须保持一致。(3) 用户引入线长度尽可能短且避免缠绕，最长不超过300m，实际敷设时应

8、根据用户申请的业务带宽结合现网铜线质量尽量缩短，带宽越高或铜量越差，引入线距离越短。(4) 用户引入线支撑点之间的跨距超过50m时应增加支撑物，下杆飞跨跨度不超过50m。(5) 用户引入线出分线设备要有弯曲余留，余弯底部出分线设备大于15cm。(6) 用户引入线在室外墙壁用卡钉钉固时，若同一方向敷设两条以上，应间隔约0.5cm，卡钉间应互相错开约1cm。(7) 同一方向多条用户引入线之间应间隔均匀、垂度一致，同一方向的用户引入线最多不超过6条，超过6条时应改用全塑电缆(HYA)引入。(8) 在敷设过程尽量不要产生接头，各级必需的接头要规范、紧密、牢靠，不能直接把两根芯线扭绞在一起，应该采用规范

9、的接续方式，保证接触点连接可靠。示意图如下： (9) 敷设应避开高压、高温、潮湿、易腐蚀和有强烈振动的区域。(10) 用户引入线与电力线、广播线三线交越时，交叉间距不得小于0.4m，并在交叉敷设时对用户线外加保护管，保护套管长度应超过交越线两侧20cm，确保无市电侵入危险。(11) 用户引入线和电力线平行敷设时，最小水平净距不小于150cm。(12) 跨越街、院落时，缆线最低点距地面应不小于4.5m，跨越档不得有接头，跨越障碍物无拖磨现象。(13) 用户引入线敷设不遮挡门窗。5四川通发电信股份有限公司中国联通宽带业务入户 装维及操作及服务规范(14) 引入线入户前应余留5cm滴水弯。2.2.3

10、 用户家中铜线的布放(1) 室大小均匀。(2) 开启分线设备必需使用专用工具或钥匙，跳线必需使用专用跳线枪，禁止使用不规范的替代性工具。(3) 分线设备 须规范调线。（2）、跳线应拉直，但不能太紧，松紧适度，跳线不能打背扣，不能背线、绞线。（3）、终端装维人员在机房 全隐患应及时上报网管中心，同时采取有效可行的防范措施。（4）、终端装维人员在机房MDF架跳线时，应保证施工规范，按照MDF架指引的方向进 行跳线，跳线的过程中，不允许用接线子接续，跳完毕后，插上保安单元，严禁 架间跳线，严禁盗打用户电话。（5）、终端装维人员在机房MDF架打跳线时，一般调线程序：横列号码-端子槽（孔） -横列跳线柱

11、-跳线环-直列环-直列端子槽（孔）-直列端子。跳线转 直弯2次。必须使用与MDF架匹配的打线刀，严禁使用一字起打跳线。（6）、终端装维人员使用专门的0.5mm双色跳线，严禁使用0.5mm的双绞铜芯线作跳线。（7）、更换跳线时，必须先拔除保安单元，同时去除原跳线，不得将原跳线留在MDF 架内。（8）、终端装维人员在机房施工完毕后应及时清理施工现场，并做好跳线端口资料，6四川通发电信股份有限公司中国联通宽带业务入户 装维及操作及服务规范方可离开机房。（9）、终端装维人员严禁在机房内长时间逗留，不得在机房做与工作无关的事情。2.2.7 XDSL 安装示意图 2.2.8 ADSL MODEM及分离器的

12、安装(1) ADSL MODEM及语音分离器应远离电视机、冰箱等易产生干扰的电器。(2) ADSL MODEM电源适配器严禁混用。(3) ADSL MODEM避免与空调等大功率设备共用同一电源插座；安装位置需通风、防晒、防潮、远离其他热源；应避免放置在密闭狭小空间内，防止影响散热导致设备不稳定。(4) 语音分离器各端口确保连接正确，LINE口应接进户线，之前禁止连接任何音频设备。(5) 语音分离器不能放在潮湿的地方，防止锈蚀产生故障。 7四川通发电信股份有限公司中国联通宽带业务入户 装维及操作及服务规范第三节 LAN接入方式2.3.1 本节相关规范适用于传统LAN以及FTTB/C方式下的PON

13、LAN接入方式。2.3.2 五类线的布放(1) 五类线布放距离要尽量短，总长度不超过100m。(2) 五类线施工中不能出现死弯、背扣。(3) 五类线布放应避开大功率电器及其它干扰。(4) 用户家中余量应尽量短、不超过5米为宜，且禁止出现环绕、缠绕现象。(5) 明线墙面钉固时，竖向、横向走线卡钉距离最长分别为100cm和50cm；转弯处卡钉距转角10cm。(6) 两端RJ45头压接要紧密、RJ45接头 户光缆）。2.4.3 引入光缆建议采用接入网用单芯蝶形引入光缆（又称蝶形光缆、8字光缆、皮线 光缆）。2.4.4 原则上，引入光缆接续时应采用热熔方式。2.4.5 在室 建议采用普通蝶形引入光缆，

14、以提高施工的灵活度。8四川通发电信股份有限公司中国联通宽带业务入户 装维及操作及服务规范2.4.6 在室外环境下，通过架空、沿建筑物外墙、室外钉固方式敷设的光缆，建议采用 自承式蝶形引入光缆，以增加光缆机械强度。 2.4.7 户门外引入光缆布放 (1) 应尽量利用建筑物内已有的暗管敷设引入光缆，对无暗管或暗管不可利用的住宅楼，宜通过在楼内布放明管或明线槽的方式敷设引入光缆，从光缆安全和布线美观的角度考虑，不建议使用墙面钉固方式布放引入光缆。(2) 明管选用时，垂直明管可选用PVC管，管外径不大于50mm；水平明管选用波纹管或PVC 管，管外径不大于25mm。(3) 楼道内水平波纹管和线槽应敷设

15、较高位置，距离楼层顶30cm左右。引入光缆一般不适宜直接在地下管道中敷设。(4) 在管道中敷设引入光缆时，可采用石蜡油、滑石粉等无机润滑材料。竖向管中允许穿放多根引入光缆，水平管宜穿放一根引入光缆以便于牵引。(5) 对于建有垂直布线桥架的住宅楼，宜在桥架内安装明管用于穿放引入光缆或采用缠绕管对敷设在内的引入光缆进行包扎，以起到对光缆的保护作用。(6) 波纹管需使用塑料管卡固定在墙面或使用扎带固定在桥架，两个管卡之间的间距约为50cm。在转弯、墙面拐角和建筑物凹凸处，需要在弯角两边起始处各安装一个管卡，并使波纹管在卡入管卡后能够保持大于20cm的弯曲半径；若波纹管敷设路径上需要跨越其它管线，需在

16、跨越点向外约10cm处加装管卡。示意图如下： (7) 使用波纹管布放引入光缆时，应在以下位置设置过路盒：入户口处、水平和垂直管的交叉处、水平管直线段长超过30m处、水平管直线段长超过15m并且有2个及以上弯角时。(8) 敷设线槽时，应根据线槽及其配件上标注的螺钉固定位置，将线槽及其配件固定在墙面上，一般1米长的直线槽需用3个螺钉进行固定，由于线槽盖和底槽是配对的，切割直线槽时应同时切割槽盖和底槽。关闭线槽盖时应注意不要使线槽内的引入光缆受到挤压。(9) 敷设引入光缆的最小弯曲半径应符合：敷设过程中不应小于30mm；固定后不应小于15mm。(10) 应使用光缆盘携带蝶形引入光缆，并在敷设光缆时使

17、用放缆托架，使光缆盘能自动转动，以防止光缆被缠绕。(11) 在光缆敷设过程中，应严格注意光纤的拉伸强度、弯曲半径，避免光纤被缠绕、扭转、损伤和踩踏。(12) 一般情况下，蝶形引入光缆敷设时的牵引力不宜超过光缆允许张力的80%；瞬间最大牵引力不得超过光缆允许张力的100%，且主要牵引力应加在光缆的加强9四川通发电信股份有限公司中国联通宽带业务入户 装维及操作及服务规范构件上。光缆敷设完毕后应释放张力保持自然弯曲状态。2.4.8 打孔入户及户门用热熔方式。(2) 在条件允许的情况下，为节约成本和便于操作，也可根据现场分纤盒到用户ONU的距离，不进行现场接续而直接使用长度合适的两端带有成品接头的引入

18、光缆。(3) 应尽量在干净的环境中制作光纤连接插头，并保持手指的清洁。(4) 连接损耗：熔接0.08 dB，冷接0.2dB,活动连接头（法兰盘）0.5dB。(5) 引入光缆敷设完毕后，应使用光源、光功率计进行测试，如引入光缆段光衰减值大于光衰计算理论值，需重新接续光纤或者重新敷设光缆。(6) 测试完毕，光纤连接之前要使用无水酒精或专业清洁工具清洁尾纤端面，防止灰尘等带来不必要的衰减。(7) 分线盒内光纤光缆应有统一的标识，标识上宜注明对端连接的位置，标签书写应清晰、端正和正确。标签应选用不宜损坏的材料。确保标签信息动态更新、准确无误。2.4.10 引入光缆的维护(1) 引入光缆外皮有破损时，应

19、根据情况即时更换。(2) 由于后期通信工程施工或物业施工造成引入光缆受力较大或有磨损隐患的，应及时10四川通发电信股份有限公司中国联通宽带业务入户 装维及操作及服务规范调整。(3) 在处理某一条用户线路故障时，如发现存在前期制作的冷接接头，应借机更换为热熔接头。2.4.11 ONU设备安装(1) 安装位置需通风、防晒、防潮、远离其他热源和电磁干扰源；避免与空调等大功率设备共用同一电源插座，宜在环境较好、安全、方便、便于进线（光缆和电源线）及出线（语音线、 数据线等）的地方、儿童不易触及的地方。(2) 对于旧小区改造的FTTH用户，则在遵循上述原则的情况下与客户商定ONU摆放位置。(3) 对于新

20、建FTTH接入小区，应安装在预留的家庭信息箱内。(4) 如果有家庭综合布线，ONU应与室内分布的网线、电话线相连，如果无室内分布，则由ONU引出带有水晶头的电话线、网线，布线规范同LAN接入方式中相关要求。第五节 安全操作要求2.5.1上杆和上梯操作(1) 上杆操作人员必需具有登高证。(2) 遇到雷雨、大风天气，严禁任何上杆作业。露天分线设备要确保良好接地。(3) 上杆前，必须认真检查杆根埋深和有无折断危险，并观察周围附近地区有无电力线或其他障碍物等情况。(4) 登高作业必须佩带安全帽（减震帽），上杆须使用脚扣或脚钉以及保安带。(5) 上杆前必须检查脚扣或脚钉装设是否牢固，有无断裂危险。上杆迈

21、出第一步即扣好保安带、下到最后一步才准取下保安带。上杆到杆顶后，保安带在杆上放置位置应距杆梢50cm以下。(6) 杆上有人工作时，在杆下以及相关缆线下的地段附近不许有人停留。如工作在繁华街道，工作区域应用绳索围截，显示危险标志或专人看管。(7) 在角杆上作业时，应站在与缆线拉力相反的一面，以防缆线脱落将人弹下摔伤。(8) 沿电缆吊线工作时，不论用滑行车或竹梯，必须先检查吊线，确知吊线在工作时不至中断。(9) 上梯前，观察和确认放置梯子周边环境，尽量选择没有行人或行车的地方，而且架梯位置的地面要坚硬、平整。(10) 一人上梯时，另一人必须扶稳梯子，同时注意观察周边的情况，防止意外。2.5.2电力

22、线附近操作(1) 遇到雷雨天气，严禁电力线附近作业。(2) 在电力线下面或附近施工时，必须严防与电力线接触。应与高压线保持最小空距：35kv以下线路为2.5m；35kv以上线路为4m，否则必须联系相关电力部门停电后方可作业。(3) 在供电线（220V、380V）上方架线时，切不可将缆线在供电线上面抛过，一定要采取安全措施，以防万一。(4) 线路附近有其他缆线，在没有辩清性质时，一律按电力线处理。(5) 电力线与通信线碰触或电力线落在地上时，应立即停止一切有关作业，禁止一切人员入内，指定专人负责排除事故。 11四川通发电信股份有限公司中国联通宽带业务入户 装维及操作及服务规范第三章 入户装维服务

23、规范第一节 素质及仪容仪表要求3.1.1 业务素质要求(1) 上门服务人员应熟悉本职工作内容，具有一定的相关工作经验，对本职工作保有一定热情。(2) 具有较好的工作计划、组织、控制能力，良好的沟通能力和较高的工作效率。(3) 掌握一定的社会学和公共关系学方面的知识，并能有效地将这些知识应用于实际工作中。3.1.2 技术能力要求(1) 掌握接入网、PON 技术、计算机和计算机网络、以太网、FTTx 装维技术等相关基础知识。(2) 掌握各种业务开通、调测流程，熟悉客户终端设备的安装和使用方法，掌握各种业务开通、调测中所用仪表的使用方法。(3) 具有一定的故障判断、定位和处理能力。3.1.3 仪容仪

24、表要求(1) 保持个人卫生清洁，头发整洁，长短适中，不得留奇异发型和染奇异颜色，发色以黑或深棕色为佳。(2) 装维人员在客户端服务时，应根据季节的不同穿着具有中国联通标志的统一服装。对于劳务派遣人员或服务外包人员，服装应同时印有所属劳务公司或外包公司的名称或标志。(3) 要求着装整洁，纽扣齐全。穿着长袖衬衫时袖口要放下并且系上袖口纽扣，穿着长裤时不得卷起裤腿。禁止穿拖鞋。(4) 上岗前禁止饮酒或饮含有酒精的饮料、严禁吃带有刺激性味道和带强烈异味的食物，不给他人造成不良的感官影响。(5) 装维人员要配置统一的能够合理存放装维必备工器具并方便携带的工具包，工具包应保持适度的清洁。对于体积较大的工具

25、、仪表及备件，当不便放于工具包时，应有相应适宜的包装保护，不得裸露携带。 第二节 行为要求3.2.1 为客户提供相应的入户服务时，要实行预约服务。与客户预约时间时应诚恳与客户商量，尊重客户的“时间优先选择权”，以客户提出的预约时间为准。 入户服务人员应严格按照预约时间上门服务，做到准时守信。 因特殊情况（如恶劣天气等）不能按预约时间到达时，应提前告知客户并说明原因，取得客户谅解，并视情况请客户约定再次入户服务时间。除客户原因外，对同一客户的入户服务不能出现两次失约。3.2.2 到达客户端，如需按门铃，按动次数不要过多、过长，敲门动作要轻。如无人应12四川通发电信股份有限公司中国联通宽带业务入户

26、 装维及操作及服务规范 答且与用户联系不上时，在留下书面到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。3.2.3 经客户同意入户后，应主动做自我介绍，同时出示工作证，礼貌的请客户核对装移机登记资料（或其他资料），问清装移机位置或障碍现象。入户时需使用自带鞋套。工作证应贴有近期本人免冠照片，加盖单位公章，属于外包公司维代办人员的应在工作证上明确标识。3.2.4 入户服务时，要遵守工作服务纪律，严禁“吃、拿、卡、要”行为。禁止在客户室内吸烟、吃东西。不接受客户的馈赠物品。3.2.5 双手与客户递送和接收物品，注意轻拿轻放，不抛不丢。3.2.6 装维服务中，原则

27、上不使用客户的电话，因特殊情况确实需要使用客户电话的，应向客户说明并得到同意后方可使用，使用时间应尽量短。3.2.7 在客户端进行操作服务时任何可能涉及影响客户已有环境、设施等的操作必须征得客户的同意，施工完毕后放回原位。施工、维护作业中不准指使客户或叫客户留人帮助搬运施工器材或施工。3.2.8 处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做好应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后方能实施操作。3.2.9装维过程中应自带并使用抹布、工作台布、防尘布、鞋套、清洁袋等配件，装维完毕后需清理现场，有序回收工器具，带走现场的残留材料，保持现场清洁。3.2.10 对客户的问题要做到有问必答，

28、执行“首问负责制”，在服务过程中，对客户提出的咨询、投诉等问题，无论是否属于本部门范围的事情，必须耐心听取，不得以任何借口推诿、搪塞客户。属于本部门职责范围内的，能当场答复的，应当场答复客户。如不能当场答复的，或不属于本部门职责范围内的问题，应详细记录客户咨询或投诉的内容，留下客户姓名、地址、联系电话等，待落实后及时答复客户。对客户提出的超出本公司服务范围以外的要求要给予合理解释说明。3.2.11装、移机应做到即装即通，因故不通时应尽快查找原因。当出现现场无法即刻解决的问题，装维人员应及时向派单部门汇报，协调相应部门进行处理。并向客户做好解释工作，征得客户同意后方可离去。待确认施工条件具备或确

29、认不属于客户端类问题解决后，再重新预约入户作业。3.2.12修障时，经排查确属客户终端原因时，应向客户解释清楚，禁止带有推卸责任的解释，经客户同意后方可离去。3.2.13 宽带入户装维施工完毕应向客户介绍业务使用及故障申告方法、交费方式及注意事项等。如有客户使用手册、业务宣传资料及赠品，要及时奉送。宽带安装完毕，应提醒客户及时修改上网密码,以防被盗。3.2.14 在与客户接触过程中使用规范服务用语，不得使用服务禁语。第三节 入户服务语言规范示例3.3.1 电话预约用语(1) “您好，请问是*先生（女士）吗？我是联通公司工作人员，工号*或*(姓名)。”(2) “请问您现在讲话方便吗？”(3) “

30、好的，我稍后再和您联系，不好意思打扰了!”(4) “*先生（女士），您办理的*（固话、宽带等）业务（装机、移机）需求，我们已经知晓，将由我为您提供后续服务。”13四川通发电信股份有限公司中国联通宽带业务入户 装维及操作及服务规范(5) “根据您办理业务时约定的上门服务时间：*日上午/下午*点，我将按时上门为您安装，您看可以吗？”(6) “好的，我将在*日上午/下午*点上门为您服务。”(7) “请问您家的地址是*街*号*栋*单元*号吗？”(8) “我的联系电话是*，如果有任何变化请您提前和我联系。”(9) “谢谢，再见！” （须等对方挂断电话后再挂机）3.3.2 入户装维服务用语(1) “您好！

31、请问是*先生（女士）家吗？我是联通公司工作人员，我来为您（装、移、维修）宽带（固话）业务。”(2) “我是联通公司工作人员，*(全名或工号)，这是我的工作证。（出示胸卡或工作证）”(3) “非常抱歉，我迟到了，耽误您时间请原谅！”(4) “谢谢您的理解！”(5) “请问您想将*业务终端按放在什么位置？”(6) “对不起，这个地方太潮湿（或不安全、或容易发生故障、或影响上网质量），您看能不能换个位置？”(7) “由于*具体原因，需要改布线，您看行吗？”(8) “请问您的*业务故障现象是*吗？”(9) “对不起，能请您协助我*吗？麻烦您，好吗？”3.3.3 服务结束后用语(1) “您的*业务已装（

32、移）结束，（您的*业务故障已经排除，简要介绍故障原因（如线路故障、设备故障、外力干扰、天气原因、您的*原因等问题），请您再试试看。”(2) “您的*业务暂时无法装（移）（故障暂时无法排除），还需要（说明具体业务范围并解释原因）非常抱歉，我将在*时内为您解决，您看可以吗？”(3) “这些是我们向您提供的服务卡片和服务手册，请您收好。”(4) “感谢您使用中国联通业务，祝您愉快（或者节日好），再见！”3.3.4 服务禁用语(1) “不知道，这事不归我们管。”(2) “我哪知道。”(3) “说了多少遍了，还不明白。”(4) “自己看说明书。”(5) “不知道什么时候能修好，等电话吧。”(6) “有意

33、见，找我们领导去。”(7) “现在没空。”(8) “我们不是为你一家服务的。”(9) “你问我，我问谁？”(10) “你有没有搞错？”(11) “不想用就别用。”(12) “不是我们的问题，你自己想办法吧。”(13) 其他不文明用语 14四川通发电信股份有限公司中国联通宽带业务入户 装维及操作及服务规范第四章 故障处理第一节 常见电话故障处理4.1.1 摘机无音客服首先应询问用户电话机的状态。有以下两种情况如下：A、指示灯亮：无拨号音只有电流音，但不能打进也不能打出，通常是欠费停机。处理方法：首先应用电话拨用户申报的故障号码，看在电话里提示的信令音，如是“你拨打的电话已停机”如是类适情况，请联

34、系机房进一步查实其号码状态，如是欠费停机，然后通知客户经理为其处理，并将实际情况告知用户。如能正常拨打，电话里面有正常的回铃音，只是用户端电话不振铃，不能正常打接。请第一时间通知维护人员为其处理。B、指示灯不亮：没有任何反应。处理方法：之前应先叫用户检查其室电话软故障处理：软故障：我把它定义为是联通PSTN网或NGN网络数据上的故障及营帐上的故障，我们把它通称为软故障。此类故障有以下几种：A、用户呼出权限受到限制用户话机拨打出去，如提示“呼叫受限，请务越权使用。”此现象营帐流程没走完（没回单又属此种情况），如没回单，请回单，其它请由客户经理或者代理商处理，如是打长途或者是国际,出现相应的提示音

35、，均是由于营帐上及相应的数据没能开通，如用户须要开通，请交由客户经理或代理商处理。B、用户呼出某些地方打不通此种情况一般出现在打长途上，在排除用户终端的问题（如对端用户线路问题及 手机没信号）情况下，造成此种情况可能是本地中断到相应的地方中继中断，或 者是数据问题。请致电网管交换中心局询问相关情况。15四川通发电信股份有限公司中国联通宽带业务入户 装维及操作及服务规范第二节 ADSL常见故障判断和处理 4.2.1 ADSL故障范围的初步判断由于ADSL故障涉及的范围较宽，涉及的设备较多，因此首先判断故障的范围很关键， 基本思路如下：可根据故障申告的数量（个别用户、同一网点或设备上大量申告、还是

36、大面积用户）， 并可以通过网管系统，大致判断是DSLAM上层设备故障还是DSLAM以下故障。分析判断方法：A、如果用户MODEM在线，网管查询到物理连接正常，可以判断不是线路问题，可能 在上层设备、宽带接入服务器或用户端设备问题。B、如果偶尔能上网。上网速度慢，一般为线路问题，也可能为上层设备、宽带接入 服务器问题。C、如果对比相临端口MODEM上网正常，并且故障端口的物理连接速率正常，则故障 基本为用户计算机问题。4.2.2 ADSL故障及处理ADSL业务故障处理涉及到局端设备、ADSL MODEM、用户线路、用户计算机设置 、甚至用户的局域网等多方面，根据现象可以将故障分类。A、不能上网，

37、不能打电话。此类故障一般为线路故障，定义为线路问题。一般应先排除线路故障，使电话能正常使用，然后再检查能否上网。也可能为设备问题，可以通过网管查询是否为DSLAM问题。B、能打电话，不能上网。故障原因与宽带网络层次结构中的所有设备或环节都可能有关，包括ADSL DSLAM 设备的上联口、宽带接入服务器、三层交换机、DSLAM的板卡或端口、MODEM、用户计算机、线路等环节。可以分步定位故障原因，具体步骤如下：步骤一：ADSL MODEM不能激活，打一个电话或振一下铃，看能否激活MODEM,如果能激活。原因是电话线接触面氧化，绞合后ADSL信号难于传递，打一个电话或振一下铃就可以击穿这层氧化膜，

38、ADSL就可以顺利激活了。即所谓的“浸润电流”，对克服外线触点氧化有效。建议检查处理一下线路的氧化接头。步骤二：根据用户MODEM的状态指示灯判断故障（以华为MODEM为例，其他厂家的ADSL MODEM情况类似，可能端口标示不一样）。（1）ADSL MODEM电源灯POWER状态如果MODEM电源灯状态不亮，表明MODEM电源没有接好或MODEM坏。如果电源灯正常，MODEM的其他灯都不亮，则MODEM坏。（2）ADSL MODEM的ADSL LINK连接指示灯。ADSL MODEM的ADSL 连接指示灯正在激活时快速闪烁，ADSL线路激活后灯常亮。如果该灯不亮请重新拔插电话线，如果该指示灯

39、有闪烁但闪烁后不能常亮，说明ADSL信号弱，需要检查电话线和分离器连接。如果一直不闪烁，可能电话线断，检查电话线。（3）ADSL MODEM的ADSL ACT指示灯。ADSL ACT指示灯是ADSL激活指示灯，ACT闪烁，表明ADSL链路有数据流量，16四川通发电信股份有限公司中国联通宽带业务入户 装维及操作及服务规范通信正常。 （4）ADSL MODEM的ETHERNET连接指示灯ADSL MODEM的ETHERNET连接指示灯是以太网连接指示，亮表明以太网连接正常，闪烁表明有流量。如果ETHERNET连接指示灯不亮，表示MODEM 和计算机网卡连接不正常，先检查网线，如果是网线问题更换。如

40、果网线正常，检查网卡，如果是网卡问题更换，如果是网络设置问题，解除禁用。如果是MODEM的网口问题，更换MODEM。步骤三：（1）112测试数据主要有：a.b线间电容，a.b线对地电阻，a.b线对地电容，环路电阻，是否能满足ADSL线路参数要求。（2）对比相邻用户的链接参数，尤其是上、下行通道衰减是否有大于5dB的差异，如果有，则可能是线路有问题步骤四：如果以上Modem的指示灯均显示正常，但用户仍不能上网，则判断为用户设备问题、用户使用问题或上行端口问题，可按以下方法继续定位、处理故障:（1）ADSL MODEM链接问题ADSL连接不上，首先检查用户电话业务是否正常。检查ADSL MODEM

41、是否正常启动: 使用网络浏览器IE（版本必须为4.0以上，并且必 须安装JAVA SCRIPT）或NETSCAPE登录MODEM的配置界面。登录时需要输入用户名 和密码(DSL服务商提供)。如果登录不上，可能是ADSL MODEM 上电启动不正常，需 要断电重启MODEM.（2）固定IP地址用户当用户为固定IP地址，以1483B方式接入时，当上网出现故障的时候，用户可以通过PING网关来基本断定问题故障原因。如果PING通网关，但是上不了网，则基本可以断定是ADSL DSLAM上层设备、接入服务器或者出口路由器有问题。如果不能PING通网关，则有可能是ADSL DSLAM或者计算机设置、ADSL线路方面问题，进行故障查找。（3）PPPoE方式接入主要通过PPPOE拨号描述判断。首先观察是否能到达PPPoE的认证阶段，如果能到达认证阶段但是认证失败，或者认证成功但不能正常上网浏览，则问题可能出现在接入服务器上。 PPPoE认证成功，不能上网，更换不同网站