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1、导游业务第一章导游员及导游服务概述 .2 第一节 导游员概述.3 第二节 导游人员的职责.7 第三节 导游人员的素质要求.9 第四节 导游人员的权利和义务.12 第五节 导游服务概述.16 六 导游服务的性质.17 一 导游人员的培训.19 二 导游人员的考核.21第二章导游服务程序规范 .23 第一节 团队旅游地陪服务程序规范.24 第三节 团队旅游领队服务程序规范.39 第四节 散客旅游导游服务程序规范.44第三章 导游带团技能 .49 第一节 导游人员的自我管理.50 第二节 主要服务环节的处理技能.52 第三节 向游客提供心理服务的技能.55第四章导游讲解能力 .61 第一节导游语言的
2、种类.62 第二节导游语言的运用.64 第三节常用导游讲解的方法.68 第四节导游讲解技巧.71第五章 旅游者个别要求的处理 .72 第一节 旅游者个别要求处理的基本原则.72 第二节 餐饮、住房、娱乐方面个别要求的处理 .73 第三节 购物方面个别要求的处理.75 第四节 自由活动要求的处理.76 第五节 探视亲友、亲友随团活动要求的处理 .77 第六节 转递物品和信件要求的处理.78 第七节 中途退团或延长旅游期要求的处理.79第六章意外事故和特殊服务问题的预防和处理.80 第一节 计划或活动日程变更的处理.81 第二节 漏接、错接、空接的预防与处理.81 第三节 误机车、船事故的预防与处
3、理 .82 第五节 游客走失的预防与处理.85 第六节 游客患病、死亡的处理.86 1 第七节 游客越轨言行的处理.88 第八节 旅游安全事故的预防与处理.89 第九节 旅游者投诉的处理.91 第十节 预防控制传染性非典型肺炎应急预案 .92第七章带团服务常识 .93 第一节 出入境常识.93 第二节 交通常识.97 第三节 邮电通讯常识.100 第四节 货币、保险常识.101 第五节 礼仪常识.103第一章导游员及导游服务概述【教学目标】知识点： 1、导游员的基本含义和概念 2、导游人员的基本职责 3、导游人员应具备的基本条件 4、导游人员培训、考核、管理的基本情况 5、导游服务工作的地位和
4、作用； 6、导游服务工作的发展历程；技能点： 1. 导游人员资格考试应具备的理论知识 2、导游人员资格考试应具备的实践操作知识 3、认知导游服务并能有意识培养自己的导游服务素质和心理； 4. 理解并能解释说明导游服务的基本概念和导游服务工作的基员资格考试应具备的理论知识【教学要点】 2第一节 导游员概述一 导游服务的产生和发展 1 世界商业性导游的由来 商业性导游指职业化的导游服务或者将导游作为谋生手段的工作人员， 使近代以后旅游业发展的产物。 1） 世界有陪同和领队的旅行 世界史上有陪同和领队的旅行的最早记载是圣经上的出埃及记。它所记载的事，大约发生在公元前十四世纪前十五世纪，当时，以色列人
5、离开两河流域移居埃及，在那里大量繁衍，引起埃及人的仇恨，埃及法老（国王）没收他们的财产，强迫他们做苦工，为了控制以色列人口，命令他们只许生女孩，将生下来的男孩一律匿死。为了求取生存，以色列人的首领摩西决定带领全族离开埃及，寻找新的居留地。摩西作为上帝的使者，运用自己的勇气和智慧克服了重重困难，经过四十年的长途跋涉，终于走出埃及，来到迦南地东方约旦河东岸，这批难民在走出埃及的途中，遇到的最大的困难就是交通工具和水。 旅行团领队是个非常重要的角色，他需具有各种才能和应变的能力。今天的旅行团领队，尽管没有上述领队摩西所面临的种种险境，但也不是轻而易举的。 2）“旅游之父”托马斯库克 世界公认的第一次
6、商业性旅游是 1841 年由英国人托马斯库克组织的。托马斯库克是一位目旋工，出于宗教信仰的原因，他极力主张禁酒。1841 年 7 月初，在拉夫匹勒要举行一次禁酒大会，为了壮大这次大会的声势，托马斯库克在城中张贴广告，招徕游客，包租了一列火车，使这次旅行非常成功。在这次旅行中，托马斯库克作了全面的组织和安排，完全是为信阳所驱使，并非出于个人私利，但他从这次经历中发现，人们乐意别人为安排和组织旅游，可以把这种活动作为一种职业，并且他终于成为这种职业的开创者。1845 年库克创办了世界上第一家旅行社，“为一切旅游公众服务”是他的服务宗旨。他首创编制旅游手册，派遣陪同或导游为旅行团提供全程服务， 推行
7、包价旅游，将集体打折扣的方式引入旅游小手工作当中，为整个世界旅游业以及旅游业的发展立下了汗马功劳，影响很大，以致人们“想到旅游，就想到库克” 3）旅游业的发展需要有商业性导游服务 二战后，大规模的群众性旅游活动迅速崛起并蓬勃发展。 旅游者需要导游服务 人民日常生活的环境比较单调，机械性的劳动容易产生厌倦情绪，如果遭遇一些 不愉快，心情会更加郁闷，不能自拔。大自然是无私的，他随时敞开胸怀拥抱所有的 人。使你忘却烦恼，范仲淹所谓的“登斯楼也。则有心旷神怡。荣辱皆忘，把酒临风， 其喜洋洋者矣”就是切实感受。这种愿望的实现，需靠对旅游地的正确选择和旅游部 门的导游服务。 旅游业也需要导游服务 商品推销
8、的需要。旅游是一种经济行为，是一种商品交易行为。旅游业经营者 所出售的商品是以旅游点为媒介的综合服务，旅游者所得到是精神上的满足，这种 满足在一定程度上取决于导游的导游服务。 市场竞争的需要。从二十世纪 90 年代以来，国际旅游业竞争激烈，各国旅游 部门都采取一定措施，加大促销力度。在国际旅游业的竞争中，注重旅游人才的培 养，提高服务质量将是重要手段，而至关重要的是提高导游服务的质量。二 中国导游史略。 我国出土的最早的一部游记是战国时期的穆天子传，记在的是西周国君会见西王母的故事。 1 古代旅行活动的（先）向导 3 向导是对旅游活动中充当导游角色的一些人的称谓，其主要职责是指引道路，避免险情
9、。在古代社会，外出旅行要遭遇很多困难和危险，饥渴劳顿迷失方向，及时贵为国君，也不能幸免。据左传记载，春秋霸主晋文公在即位之前，曾在外流亡 19 年。一次，在一座山里迷了路，找不到吃的东西，晋文公饿得头昏眼花，随从介子推把自己腿上的肉割下来烤熟给他吃，才渡过了这一关。历代帝王巡幸、出游，有大批侍臣护卫，这些人负责沿途一切供奉，也起着想到的作用。例如，秦始皇五次出游，都有大批随从，有人专司巡游路线，有人充当导游讲解。 中国古代的旅游，随着社会的发展和进步，也逐渐扩大了范围。 2 商业性导游服务的产生 中国人自己办旅行社是从 1923 年开始的。当时，上海的银行家在商业储蓄银行设立了“旅行部”。 1
10、927 年旅行部独立，组建“中国旅行社”代办国内外旅行各种业务。“中国旅行社”侍中国旅游事业的先驱，在中国国际旅游业发展史上贡献是不可磨灭的。 1954 年成立“中国国际旅行社”。总部设在北京，各城市又设立分社，主要负责接待外宾。 1957 年，华侨旅行社服务总社在北京成立。 1980 年，中国青年旅行社成立。 自此，国 中 青三大旅行社形成，导游人员的队伍也迅速壮大。 随着新中国旅游事业的发展，导游队伍也随之发展。从建国初期到“文化大革命”结束，是官方的接待时期，旅游业只完成官方接待任务，不以盈利为目的。那时的导游接待服务也是政治任务， 导游是执行这种任务的国家干部， 强调政治 知识 外语三
11、方面的素质和水平。在十年动乱中，旅游事业处于停滞状态，他的真正发展是在继起的时期。1978 年，旅游业有了突飞猛进的发展。三 导游人员概念（一）具体概念 导游人员是指依照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导 讲解及相关旅游服务的人员。（二）概念的内涵及外延 第一；导游人员是指按规定取得导游证的人员。在日常生活中，某单位组织员工外出旅游，由本单位熟悉旅游目的地情况的某人充任，那么此人并不是导游人员管理条例所称的导游，因其并没有依法取得导游证。 第二；导游人员是接受旅行社委派的人员。这一规定把导游人员是由旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务这一特性揭示了出
12、来。在日常生活中，也有为他人提供向导，讲解服务的人，但是，只要其不是由旅行社委派的，尽管为他人提供向导、讲解服务，他也不是导游人员管理条例所称的导游人员。 第三；导游人员为旅游者提供向导 讲解及相关旅游服务的人员。所谓“向导”、一般是指为他人引路、带路，而“讲解”则是指向旅游者解说、指点风光名胜，至于“相关旅游服务”一般是指为旅游者代办各种旅行证件，代购交通票据，安排旅游住宿、旅程、就餐等与旅行游览有关的各种服务。四导游人员证书 （一） 导游人员资格证书 导游人员管理条例第四条规定：“在中华人民共和国境内从事导游活动，必须 取领取导游证。”2002 年 1 月 1 日实施的导游人员管理实施办法
13、中第五条规定： “国家实行统一的导游人员资格考试制度。 经考试合格者， ” 方可取得导游资格证。 导 游资格证书由国家旅游局统一印制，证书在全国有效。但导游人员管理实施办法第 八条规定：“获得导游资格证书三年未从业的，资格证书自动失效。” 导游人员管 理条例第四条还规定： “取得导游人员资格证书的，经与旅行社订立劳动合同或者在 导游服务公司登记， 方可持所 订立的劳动合同或者证明材料， 向省 市 自治区 直辖市 人民政府旅游行政部门申请领取导游证。 （二） 导游证 导游证是国家准许从事导游工作的证件，其作用是为了维护旅游行业的声 4誉，保证导游服务质量，便于旅游行政管理人员监督检查。 申请领取
14、导游证的前提必须是参加导游人员资格考试并合格， 从而取得导游人员资格证书。在满足这一前提条件下，可以申请领取导游证的人员又可分为两类，即：1取得导游人员资格证书，与旅行社订立劳动合同的人员。这类人员是指专职导游人员，劳动合同明确了导游人员在旅行社内有义务完成担任的工作， 并且遵守用人单位内部劳动规则，旅行社则有义务按照导游人员工作的数量和质量给付工资， 并且提供劳动法规和双方规定的劳动条件。2取得导游人员资格证书，在导游服务公司登记的人员。这类人员可以是专职导游人员，也可以是非专职导游人员，但他们都不是某一旅行社的正式员工，而是在导游服务公司登记后，如果某旅行社需要导游人员时，可以通过导游服务
15、公司临时聘用他们。 依据导游人员管理条例规定，导游证可分为正式导游证和临时导游证。 1正式导游证 正式导游证是指参加导游人员资格考试并合格，取得导游人员资格证书的人员，经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发的导游证。持有正式导游证的人员，可以是专职的导游人员，也可以是兼 9 职的导游人员，可以是旅行社的正式员工，也可以是某旅行社的聘用人员。 2临时导游证 所谓临时导游证，是指具有特定语种语言能力的人员，虽未取得导游人员资格证书，但因旅行社需要聘请其临时从事导游活动，由旅行社向省，自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取的导游证。 由此可见，
16、领取临时导游证的条件一是具有某种特定语种语言能力，二是旅行社需要聘请其临时从事导游活动。 3正式导游证与临时导游证的区别 1有无取得导游人员资格证书。正式导游证持有者是经过导游人员资格考试并合格，取得导游人员资格证书者，而 I 临时导游证的持有者是没有经过导游人员资格考试，没有取得导游人员资格证书者。 2有无语种语言能力限制。正式导游证的持有者无语种语言能力的限制，可以是具有特定语种语言能力的人员， 也可以是不具有特定语种语言能力的人员； 而临时导游证的持有者必须是具有特定语种语言能力的人员，否则便不具备领取临时导游证的条件。 3领取导游证的程序不同。申请领取正式导游证是由申请领取者个人向旅游
17、行政部门领取；而临时导游证则是由旅行社根据需要向旅游行政部门申请领取。 4有效期限不同。根据导游人员管理条例第八条第二、三款的规定，导游证辖市人民政府旅游行政部门，即省，自治区、直辖市旅游局，而导游证和临时导游证的样式规格，由国务院旅游行政部门规定，即由国家旅游局规定。应当明确的是，导游证和临时导游证的样式规格由国务院旅游行政部门规定， 并不意味着导游证和临时导游证必须由国务院旅游部门制作， 而是可以由国务院旅游行政部门规定样式规格并统一制作， 也可以由国务院旅游行政部门规定样式规格，由省、自治区、直辖市旅游行政部门制作并颁发。 （三） 导游人员资格证书和导游证的区别 根据导游人员管理条例的规
18、定，导游人员资格证书与导游证是两种既有联系又有区别的证书。两者的联系是导游人员资格证书是取得导游证的必要前提，也就是说，要取得导游证，必须首先取得导游人员资格证书。但是，应当指出的是，取得导游人员资格证书，并不意味着必然取得导游证。导游人员资格证书与导游证的区别在于： 1性质不同 导游人员资格证书是标志某人具备从事导游职业资格的证书，而导游证则是标志国家准许某人从事导游职业的证书。前者是表明某人具备导游职业的资格， 而后者表明某人获准从事导游职业。 2颁证机构不同 导游人员资格证书是由国务院旅游行政部门或国务院旅游行政部门委托的省、自治区、直辖市人民政府旅游部门颁发，而导游证则是由省、自治区、
19、直辖市人民政府旅游部门颁发。 3领取程序不同 5 导游人员资格证书是参加导旅人员资格考试并合格后，向旅游行政部门领取，而导游证则必须是取得导游人员资格证书， 并与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记后， 方可向旅游行政部门领取。 4作用不同 导游人员资格证书仅仅是表明持证人具备了从事导游职业的资格，但并不能实际从事导游职业：而导游证则表明持证人可以实际从事导游职业。前者是从业的资格，后者是从业的许可。五 导游人员分类（一）国外导游人员的分类 在旅游业高度发达的欧洲和北美国家，导游员的管理体制早已进入制度化或法律化。他们按工作性质把导游员分为国际入境导游和国际处境导游两大类。 1 国际入境旅游导游 按职业性质区分，国际入境旅游导游又可以分为以下四种： 专业导游员。专业导游员以导游工作为职业，受雇于旅行社或其他旅游企业，领取固定工资， 专门从事导游接待服务的工作。有的国家组建有翻译导游协会之类的半官方性质的组织，接受政府授权，享有招考、培训导游人员，颁发导游执照的权限。经该协会培训、考核合格并领取执照者，即为会员。一些无固定专业导游人员或导游人员不足的旅行社，需要时可向这类协会雇用。在西方国家，还有一批真正.
