个人寿险保全作业手册.doc

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1、个人寿险保全作业手册（2006版）客户权益部二八年四月目 录第一章 保全业务相关名词释义4第二章 保全业务概述（一般保全规则）10第一节 保全业务基本要求及规则10一、人员设置与工号管理：10二、保全岗位日常工作内容：10三、保全业务的控制点及控制要求11四、保全作业的一般时效要求：11五、保全业务应备文件及申请主体：12六、人寿保险变更申请书的填写：14七、申请资料提供的说明14八、 关于委托代办保全业务的规定15九、保全业务申请途径16十、保全业务的受理过程：16第二节 保全管理制度18一、内部变更及保全会签制度18二、 保全业务审批管理制度20三、检查督导制度23第三章 个险保全业务主要

2、项目规则及操作流程25第一节 退保类保全业务25（一）退保保全业务操作流程25（二）生存退保、减保2241（三）死亡退保-2348（四）通融退保-2750（五）高利率险种退保80第二节 变更类保全业务86一、变更类保全业务操作流程86二、保全变更类项目91（一）被保险人信息变更（变更类型11）93（二）投保人信息变更（变更类型12）94（三）投保人姓名、身份证变更（变更类型13）97（四）被保险人姓名、身份证号变更（变更类型14）98（五）受益人变更（变更类型15）100（六）特别约定变更（变更类型17）103（七）支付形式变更（变更类型18）104（八）投保人变更（主体变更，变更类型19）1

3、07（九）性别年龄误告及保费更正（变更类型32、20）110（十）挂失补发/换发（变更类型24）113（十一）保单迁移（变更类型25、26、79）115（十二）保费豁免（变更类型28）136（十三）缴费方式变更（变更类型29）140（十四）换保不换保单号和领取方式（变更类型36、30）143（十五）被保险人职业变更（变更类型31）146（十六）减额缴清（变更类型35）149（十七）领取形式变更（变更类型39）153（十八）复效（变更类型33）155（十九）帐户保额变更（变更类型60）160（二十）红利领取方式变更（变更类型68）162（二十一）保单质押贷款锁定和解锁（变更类型47和48）164

4、（二十二）保费垫缴及恢复（变更类型44）166（二十三）合同转换（变更类型67）168（二十四）权益转换（变更类型67）172（二十五）、垫缴设置(变更类型42)173（二十六）、垫缴取消（变更类型43）175（二十七）：帐户授权书变更（变更类型46） 176（二十九）、责任强制终止（变更类型49）180（三十）、业务员转移（变更类型50）181(三十一)、补充告知（变更类型83）181（三十二）、投保人职业变更（变更类型84）186（三十三）理赔转人工核保变更（变更类型85）188第三节 给付类保全业务191一、给付类保全业务控制点191二、给付类保全业务项目191三、传统型险种给付业务19

5、2四、特殊给付审批202第四节 保单质押贷款205（一）保单质押贷款借款205（二）保单质押贷款还款223（三）打印催还通知227（四）核查保单现金价值228（五）查询统计管理230第四章 转账操作242第一节 给付类保全业务242第五章其他保全工作249第一节 账户管理249第二节 各类结算资料的打印与寄送253第三节 给付通知书的打印与寄送256第四节 日结核对与归档要求258第六章 特殊保全规则260一、有关退保金的标准260二、被保险人出国定居的处理262三、96 福禄寿生日祝贺金给付265四、高等教育金的给付265五、99.6太平盛世系列险种两年末现金价值计算方法266六、96小福星

6、转老来福267七、插值法计算保单现金价值268第一章 保全业务相关名词释义（以下为保全相关名词的概念或定义）1、保全：是指为保持保险合同的效力而进行的一系列售后服务工作。主要包括合同关系人变更、基本信息变更、复效、挂失补发、保单迁移、保险金额的增加或减少、退保、保费垫缴、减额缴清、缴清增额、保单质押贷款、保单利差返还、保单红利派发、满期给付、帐户型险种的帐户管理等服务项目。2、保险人：又称承保人，是收取保险费并按照保险合同规定负责赔偿损失或履行给付保险金义务的人，通常是经营保险业务的各种组织。3、投保人：又称要保人，是与保险人签订保险合同并负有缴付保险费义务的人，可以是法人或其他组织、团体，也

7、可以是自然人。在保险合同生效后，投保人通常就成为被保险人，但寿险的投保人可以是被保险人，也可以是对被保险人具有保险利益的其他人。投保人应具有民事权利能力和民事行为能力。4、被保险人：是受保险合同保障的人，也就是指保险事故发生时，或保险期满时，有权按照保险合同向保险人要求赔偿损失或给付保险金的人。5、受益人：一般见于人寿保险合同，是指被保险人死亡后，有权按照保险合同规定领取保险金的人。受益人应由投保人或被保险人指定，并在保险合同中载明，被保险人有权变更受益人，投保人提出变更受益人申请时，需经被保险人同意。6、保险利益：是指投保人对保险标的具有的法律上承认的利益。我国保险法中对人寿保险合同的保险利

8、益有如下规定：“投保人对保险标的应当具有保险利益。投保人对保险标的不具有保险利益的，保险合同无效。”“投保人对下列人员具有保险利益：(一)本人；(二)配偶、子女、父母；(三)前项以外与投保人有抚养、赡养或者扶养关系的家庭其他成员、近亲属。除前款规定外，被保险人同意投保人为其订立合同的，视为投保人对被保险人具有保险利益。”7、现金价值：现金价值指保单的储蓄价值，是保险人对投保人的一种负债。1）现金价值是保险储蓄性的体现，是投保人在退保时所能得到的金额。2）现金价值是指客户所缴保费高于保障成本、经营费用的部分及其利息，在扣除相应的退保费用后的剩余部分。3）保费与现金价值之间的差额主要来自保障成本、

9、经营费用和退保费用。4）退保金（现金价值）并不一定比保费低，一般来说前期保费累积的利息部分较低，所以现金价值可能比保费低；但经过一定年限的累积后，这部分的利息会相当可观，现金价值就可能比保费高。5）这里所扣除的费用主要是：保障成本、经营费用、退保费用。保障成本是保险人为被保险人提供保险责任所必须支出的成本，经营费用是保险人在经营过程中所发生的管理、理赔、佣金等费用，退保费用是指在办理退保时保险人所需支出的费用及对投保人没有按协议履行职责而中途终止保单所收取的惩罚性费用。8、保险金：是指由投保人根据合同向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发生所造成的财产损失实际承担赔偿的具

10、体数额，或者当被保险人死亡、伤残、疾病或者达到合同约定的年龄、期限时实际承担给付的具体数额。9、保险金额：是指保险人承担赔偿或者给付保险金责任的最高限额。10、减额缴清：在人寿保险中，根据长期保险的不丧失价值条款，当选择减额缴清时，可以用保单的现金价值以趸缴方式购买保险，保险期限与保险种类和原保单相同，但保险金额减少。其保费根据本选择权生效时被保险人的到达年龄计算。11、保单年度：以保险合同列明的保险责任起期作为保险合同的生效日。每年保单生效日对应日的零时起至次年的保单生效日对应日前一日的二十四时止为一个保单年度。12、保单经过年度：自合同生效日开始，在保单有效情况下经过的整足保单年度（不足年

11、部分不计）。如：合同生效日为2000年10月1日，现在2003年8月20日，则在保单有效的前提下保单经过年度为2。13、保费自动垫缴：在客户逾期未缴续期保费且客户保单具有现金价值的情况下，投保人可以保单现金价值为质押，保险人建立贷款用以垫缴逾期续期保费。14、保险权益转换：是指保险合同期满或终止时，被保险人或受益人可将满期保险金或保险金以趸缴方式投保其他寿险，保险人审核同意后，以申请转换时被保险人年龄所对应的新合同趸缴保费略有折扣后收取保险费。具体规定详见不同险种。15、保险合同转换：是指经保险人审核同意后，投保人可于保险合同生效满2年后将保单现金价值作为趸缴保险费（会略有折扣，如以办理转换时

12、被保险人年龄所对应新合同的趸缴保费的95）转换为新合同，转换后新合同不得少于规定的份数。具体规定详见不同险种。16、加保：是指投保人申请增加原保险合同的份数，目前我司对个人客户加保申请的处理流程同新保。17、减保：是指投保人申请减少原保险合同的份数，目前我司对个人客户减保申请的处理流程为将减少的份数作为退保处理。18、解除合同：解除合同指保险合同当事人根据法律规定或合同约定，有权终止保险合同的行为，合同的解除应按照规定的程序进行。在我司实务处理中，对于投保人提出的解除合同，一般称为退保，除合同或法律另有规定外，投保人可以随时提出解除合同；保险人解除合同必须符合法定或约定的内容。合同的解除是合同

13、终止的原因之一。解除合同的处理结果根据不同情况可分为扣除手续费后退还保险费（不包括核保加费部分，即不退还健康加费和职业加费部分）、退还保单现金价值、退还保险费、不退还保险费等。19、犹豫期：保险合同生效、投保人签收保单后一段时间内（一般为10天）为犹豫期，在犹豫期内投保人可以申请撤保。20、撤保（犹豫期退保）：是指投保人在保单犹豫期内申请撤销保险合同的行为，保险人在扣除工本费和体检费后退还投保人所缴保费。21、宽限期：续期保费到期未付后的一个特定期限，在此期限内，保单及所有附约均有效，宽限期满客户仍未缴费的，保单即失效。宽限期内发生的保险事故，保险人仍负保险责任，但应从所给付的保险金中扣除欠缴

14、的保险费及利息。22、中止（失效）：指在分期交付保险费的情况下，因投保人超过宽限期仍未缴费且无保费垫缴的约定，或现金价值不足以垫缴应缴保费及利息时，导致保险合同暂时失去效力。合同中止后，投保人可在条款规定的复效期内（一般为2年）申请复效。23、复效：是指保险人将由于未及时缴纳续期保费而中止的保单、或者已转为展期保险的寿险保单恢复合同效力的过程。24、终止：因约定终止性保险事件发生或当事人解除合同导致保险合同的效力终结，合同终止时双方当事人的权利义务关系即行结束。25、终止附约与解除附约：终止附约指约定短期附约将在下期保费应缴费日效力结束；解除附约指附约效力立即结束。26、现金领取：分红险红利分

15、配的一种方式，指在红利分配日保单所有人以现金方式领取红利。27、累积生息：分红险红利分配的一种方式，指由保险人保留红利，每年合同生效日对应日按保险人年初公布的累积利率以复利方式累积生息，并于红利领取方式变更或合同终止时给付。28、抵缴保费：分红险红利分配的一种方式，指红利用于抵缴续期保险费，若红利不足抵缴当期保险费或抵缴后的余额将按累积生息方式办理。29、缴清增额：分红险红利分配的一种方式，指根据被保险人当时的年龄，以当年度红利作为一次缴清保险费，购买缴清增额保险，缴清增额部分不参加分红（本方式不适用于次标准体）。30、展期：在长期寿险中，投保人因特殊原因不能继续缴纳保费且又不愿中断保险时，可

16、与保险人订立展期保险条款，保险公司将保单净现金价值全部用于购买与原保单具有相同保额的定期寿险，保险期间为净现金价值所允许的最长期限。保险期间取决于保险金额、净现金价值、被保险人的性别，以及本选择权生效时被保险人的达到年龄。31、不丧失价值：属于具有现金价值保单所有人的一种权益，终身寿险保单所有人停止缴纳所需的续期保费，保单将由于不缴纳保费而失效，但相应的现金价值不会丧失。以下形式都是保单所有人不丧失价值权益的表现：退保时取得保单的现金价值；保单质押贷款、展期、减额缴清。32、保证续保：是指健康保险中，只要投保人继续缴纳保费，保险人保证继续承保且不可撤销保单，直至被保险人到达某一年龄。保险人在保

17、证续保期间内可就某一类人群调整费率。33、保单质押贷款：由保险人向保单所有人发放的借款，以保单的现金价值作为贷款的担保。通常贷款金额以保单现金价值的80为限。34、缴费方式：是指客户的缴费频率，一般有趸缴、月缴、季缴、半年缴和年缴、限期年缴。35、收费方式：又称缴费形式，是指客户自缴、客服专员人工收费、银行转帐收费、银行代收等收取续期保费的方式。36、手续费：指每张保险单平均承担的保险人营业费用、佣金以及保险人对该保险单承担的保险责任所收取的费用之和。37、一般保全规则：是指个人寿险保全业务的一般性要求和规则，对于每一客户，无论其投保的险种是何种类别的个人寿险险种，在申请保全作业时均应符合该规

18、则。38、特殊保全规则：是指个人寿险保全业务的特别规定和准则，公司受理保全作业应在遵循一般保全规则基础上遵循特殊保全规则。39、客户服务部门：指为客户提供保全服务项目的部门，包括各级机构保全科、客户服务中心、续期保费部门及营销服务部的服务柜台。40、保全核保：指在办理以下保全项目时，保险人认为需要重新评估被保险人、投保人的风险因素而经核保部门进行的核保，主要包括：新增附约、加保、复效、投保人变更、职业变更、特殊保单续保、特别约定变更、补充告知等。41、以插值法计算的现金价值：指年中任一时点的现金价值，为上一保单年度末现金价值与本保单年度末现金价值根据该时点进行的插值另加最后一期未经过保费（计算

19、方法后附）。第二章 保全业务概述（一般保全规则）本章内容为根据一般保全规则内容概括而出的保全业务概述，一般保全规则是指个人寿险保全业务的一般性要求和规则，对于每一客户，无论其投保的险种是何种类别的个人寿险险种，在申请保全作业时均应符合该规则。第一节 保全业务基本要求及规则 一、人员设置与工号管理：（一）人员设置：按照电脑系统设置及流程要求，需至少设保全经办一名，保全复核一名。各机构视业务情况进行人员配备。如涉及到金额的收付，另须由柜面出纳配合进行操作。（二）工号管理：1、应管理好自己的工号，坚持一人经办，一人复核；2、做到操作员离开电脑，工号即退出系统，加强风险防范；3、不定期更改自己的操作密

20、码；4、不得混用工号，操作员要对自己工号下的操作行为承担责任。二、保全岗位日常工作内容：（一）受理客户各类保全咨询；（二）受理客户各类保全申请，指引客户提供必备的申请资料；（三）进行电脑操作，按规定的工作时效完成保全作业；（四）到期贷款保单还款通知工作；（五）各类险种的续期给付转帐；（六）每日日结并与财务对帐；（七）定期整理、装订保全档案并移交档案室。（八）定期按上级机构的要求完成保全报表和保全作业分析；（九）就保全业务的核保事项与核保人员联系；（十）就保全疑难件的上门服务事项与客户服务人员联系；（十一）就保费豁免件与理赔人员联系；（十二）其他应由保全处理的工作。三、保全业务的控制点及控制要求

21、 （一）保全工作控制点 1、申请人及申请人资格的确认2、申请事项的合法合约性3、保全操作的合法合规性4、保全权限的审核（二）保全工作控制要求1、严把保全业务中申请人资格审核关，资格审核无误后，要留存申请书、申请主体及代办人证件复印件与其他相关证明等资料一同归档；对于无法确认申请人身份资格的保件，不得办理相关的保全手续。 2、申请的保全事项是否为条款或合同约定事项，是否违反国家法律及公司有关规定，是否会影响合同的公平，是否会侵犯合同其他当事人或关系人的合法权益，是否会损害公司利益。3、保全操作应严格遵守总公司规定的相应权限办理。4、未按总公司、分公司要求进行保全操作的，或违反总公司、分公司规定进

22、行保全操作的，有关操作人员及负责人应承担相关责任。四、保全作业的一般时效要求：在所需申请资料齐全的情况下，保全作业时效要求如下：（一）不涉及金额的客户信息变更操作即时完成。（二）以现金支付的正常给付及正常退保操作二个工作日内完成。（三）以转帐方式付出的给付金，一般在一周内到帐。（四）需开展调查或需多个部门配合的疑难保全件，视具体情况而定。（五）保全业务另有管理规定的，在规定的时间内完成。五、保全业务应备文件及申请主体：（一）一般应备文件：1、保险单正本、最后一期缴费凭证及以往发生的各类保全批单。2、人寿保险变更申请书（或复效申请、迁移申请、给付申请等）。3、相关人员有效身份证明原件。4、其他相

23、关证明原件。5、如为委托办理，则在提供前述资料外，另需提供委托书及代办人身份证明原件。6、不同的作业项目，其应备文件不同，具体情况详见契约保全项目申请资格主体与应备文件一览表。（二）对申请主体资格的限制：申请主体（即申请资格人）一般为投保人、被保险人或受益人。在具体的保全作业中，不同的作业项目，其申请主体不同。当申请主体为未成年人时，应由其法定监护人代为行使申请权。（1）受益人变更由被保险人申请或投保人在征得被保险人同意后申请。（2）满期金和各种年金给付作业的申请主体为生存受益人（被保险人）。（3）死亡保险金的申请主体为保单指定的受益人。（4）领取方式变更的申请人为投保人或被保险人。（5）保费

24、豁免的申请人为投保人或被保险人或被保险人的法定监护人。（6）被保险人信息变更的申请人为被保险人本人或投保人。（7）其他保全项目均为投保人。具体情况详见保全项目申请资格主体与应备文件一览表。附：保全项目申请主体与应备文件一览表保全项目申请主体与应备文件一览表项目申请主体应提供的证明、资料证明或资料撤保（即犹豫期退保）投保人1、2、3、4、111、 保险单正本；2、 最后一次缴费凭证（若客户无法提供，则以电脑记录为准）；3、 人寿保险变更申请书/给付申请书；4、 投保人有效身份证明原件；5、 被保险人有效身份证明原件；6、 委托授权书及受托人有效身份证明原件；7、 复效申请书（含健康告知等内容）；

25、8、 电话、信函、网上；9、 保费豁免意见书（由理赔部门出具）；10、 委托银行转帐授权书及以投保人为户名的转帐银行的存折复印件；11、 客户签收单（撤保）；12、 被保险人录取通知书原件（首次领取）或学生证（首次领取后）；13、 受益人有效身份证明原件；14、 投保人（且投保人为被保险人父母）意外伤害全残鉴定书或意外伤害身故证明、殓葬证、户口注销证明；15、 被保险人全残鉴定书；16、 被保险人身故证明；17、 转出地公司出具的保单正本资料及迁移通知书；18、 被保险人监护人身份证明原件（限于被保险人未成年时使用）以及能证明监护关系的资料，如户口本、出生证等；19、 被保险人健康告知书及投保

26、人财务告知书；20、 派出所出具的姓名或身份证号码变更证明（或载明变更记录的户口簿）；21、 被保险人亲笔签名同意书。22、 法定继承人的有效身份证明原件；23、 保单质押贷款申请书。24、 投保单25、 银行出具的冻结通知书26、 银行出具的解冻通知书27、 补充告知相关资料28、新受益人身份证明生存退保、减保投保人1、2、3、4死亡退保投保人或受益人或被保险人法定继承人（见备注2）1、2、3、16、4或13或22加保（目前仅限万能寿险可通过保全操作）投保人需被保险人书面同意1、2、3、4、19教育金给付被保险人（被保险人未成年时由其监护人提出需提供18）1、2、3、5、12（部分少儿条款）

27、养育金给付1、2、3、5、如条款中约定此给付以保单上列明的投保人（仅为被保险人父母）身故或全残为条件时，另需9、14其它年金给付1、2、3、5养老金给付被保险人1、2、3、5红利给付投保人/被保人、受益人（详见条款）1、3、4或5或13保单挂失和补发投保人3、4保单复效投保人1、2、4、7省际间的保单迁移投保人（经被保险人同意）1、2、3、4、5、17保险费垫缴恢复投保人1、2、3、4保单质押贷款投保人（须被保险人签字同意）1、2、4、23、5减额缴清投保人1、2、3、4保险费豁免投保人或被保险人1、2、3、4或5、14或15、9被保险人性别、年龄误告和保费更正投保人1、2、3、4、5，20投

28、保人主体变更原投保人和现投保人（须被保险签字同意）1、3、4、5、21投保人通讯地址变更投保人或被保险人4或5、3或8投保人姓名及身份证号码更正投保人1、3、4、20被保险人姓名、身份证号码更正投保人或被保险人1、3、4或5、20被保险人职业变更投保人或被保险人1、3、4或5受益人姓名或主体变更被保险人(或经被保险人书面同意由投保人提出)1、3、5、28申请人为投保人时另需4及21领取方式变更被保险人或投保人1、3、4或5缴费形式（支付形式）变更投保人3、4、如选转帐另需10缴费方式变更投保人1、2、3、4特别约定投保人1、3、4或5领取形式被保险人1、2、3、5帐户授权书变更投保人或被保险人

29、1、2、3、4或5、10帐户保额变更投保人1、2、3、4、如增加保额另需5、19权益转换原保单受益人1、2、3、13、24合同转换投保人1、2、3、4、5、24红利领取方式投保人1、2、3、4投保人国藉变更投保人1、3、4被保险人国藉变更投保人或被保险人1、3、5银行保单质押贷款锁定合作银行1、2、25银行保单质押贷款解锁合作银行1、2、26垫缴设置、取消投保人1、2、3、4投保人职业变更投保人1、2、3、4补充告知投保人（被保险人信息补充告知须被保险人签字确认）1、2、3、4或5、27项目申请主体应提供的证明、资料撤保（即犹豫期退保）投保人1、2、3、4、11备注：1、目前除保单质押贷款；挂

30、失补发；遗失保单后的退保保单迁移等四项不允许代办外，其他项目均可进行委托代办。代办时，手续要齐全，除了需要表列中所需资料外，另需委托人亲笔签名的委托书及其有效身份证明原件，受托人的有效身份证明原件。如涉及领取退保金、给付金等，另需提供委托人的银行存折原件。其中如为帐户型险种，投保时以现金交费且退保金在规定金额以上的，或以转帐方式交费（无论金额多少）的，均需提供委托人的银行存折原件。2、“死亡退保”时，具体是由投保人、受益人、还是被保险人的法定继承人中提出退保，需结合条款中的“除外责任”及保险法中的“第六十五”来确定。3、被保险人未成年时，由其监护人代为行使申请主体的权利，在表中需提供“5”的栏

31、目另需提供“18”。六、人寿保险变更申请书的填写：（一）变更申请书应由具有申请变更资格的主体或其代办人填写。（二）变更申请书用黑色、蓝黑色钢笔或签字笔正确、完整填写，必填项目：保单号、申办日期、变更事项、投保人签字；其他内容视保险人要求填写；若有增删、涂改，应由申请人签名订正。（三）申请“投保人变更”、“受益人变更”、“加保”、“新增附约”等项目，如果投保人与被保险人不是同一人的，需征得被保险人书面同意，被保险人可在保全变更申请书上签名以示同意；若被保险人未成年，应由其法定监护人代签。被保险人姓名变更时，也需被保险人签字，以留存签字样本。七、申请资料提供的说明（一）有效身份证件的提供。保全业务

32、中的有效身份证件包括：身份证、驾照、户口簿、护照、回乡证（港澳台居民）军人证件等，且以上证件须为原件。具体办理业务时应注意以下问题：1.申请主体本人前来办理，须提供的有效证件应该是附相片可以核对是本人的证件，如身份证、驾照、护照、回乡证、军人证件等；2.代为办理保全业务时，代办人须提供的申请主体的有效证件可以为（一）中的任意一种，但是办理生存给付手续时必须提供户口簿等可以证明其生存状况的身份证件。特殊情况下户口簿无法提供时，可以由户籍所在地的派出所开具相关证明并同时附上加盖派出所公章的相片。无法出具派出所开具的证明的，可由村委会或居委会提供被保险人身份及生存证明，并同时附上加盖其印章的相片；无

33、户口客户第一次领取时除提供以上证明，还需被保险人本人到公司，留下被保险人的指纹和照片。此类业务需由分公司客服部请两核中心的生调人员协助进行审核、严格把关。（二）各类操作的申请主体和应备文件中，若涉及到被保险人，当其未成年时，由其法定监护人代行各项保险事宜，必须提供监护人身份证明原件及能证明监护关系存在的有关资料；（三）应备文件中涉及到客户最后一期缴费凭证时，若客户无法提供，可以电脑实缴记录为准。八、 关于委托代办保全业务的规定（1）委托他人办理保全事项需提供以下手续：A、代办人（即受托人或称代理人）应提供委托人出具的授权委托书（申请主体在“委托人”栏签名并填写身份证号码同时注明委托事项，代办人

34、在“委托代理人”栏签名并填写身份证号码）；B、代办人及委托人的身份证件；C、申请主体的填写完整的保全申请书（若客户没有申请书填写的情况下，可由代办人在柜台代为填写，并在申请人签名处注明：“详见授权委托书”字样，同时，客户出具的授权委托书中的委托事项必须清晰、明确）。（2）以下项目只能由申请主体亲自办理，不可委托代办：A、挂失补发；B、保单质押贷款；C、保单补发后申请退保（指挂失补发后3年内要求退保的情况）；D、保单迁移E、年金首期给付（包括趸领业务）。办理以上业务时，如投保人确因丧失活动能力等原因不能亲自办理的可受理委托代办业务，但受托人应出具投保人丧失活动能力等的相关有效证明，或由公司派员上

35、门代为受理，涉及金额较大的保单应经公司核查确认。（3）当申请内容涉及投保人变更、受益人变更、加保、新增附约等内容时，则需同时出示投保人及被保险人的委托书。两人以上同时就同一事项向同一人授权的，可以分别出具委托书，也可以采用在同一授权委托书上共同签名（含身份证件号码）的形式。九、保全业务申请途径（一）客户直接到保单签发地公司柜台办理； （二）客户委托他人办理，需提供授权委托书及双方的有效身份证明原件；（三）除通讯地址及联系电话变更外，原则上不接受客户口头（电话）方式要求办理变更，以免事后发生纠纷。十、保全业务的受理过程：（一）填写变更申请书；（二）保全经办认真审核申请人的资格、保单资料及必要的证

36、明材料。在受理时，要做好以下工作：1、办理对客户权益有重大影响的事项（如减额缴清、保额变更、复效等），要详细说明变更前后的不同及可能造成的损失，避免无谓的纠纷；2、严格按投保人的意思办理，严禁误导或冒办。3、审核各类应备文件无误后，应在业务系统中查询该保单当前状态，系统中没有相应记录的，应查阅、核对影像或原始档案。（三）保全经办审核确认后，进行电脑录入申请的操作；（四）由保全复核员对保全经办的录入操作进行电脑复核；（五）进行保全提交操作，打印一式二份或三份批单（不涉及金额的，一般需一式二份：客户一份、业务留档一份；涉及到金额时一般需一式三份：需给财务一份，客户一份，业务留存一份），加盖业务章，

37、并将一份批单粘贴在客户的保单正本上，加盖骑缝章；（六）涉及到金额收付的保全操作，另需交财务在出纳系统中进行收付操作；（七）将变更申请书、批单副本及相关证明材料进行归档，定期移交档案室；（八）支公司或营销服务部柜面受理件应按上述规定受理及初审，及时转交上级保全部门。第二节 保全管理制度一、内部变更及保全会签制度1、内部变更制度适用于因操作失误或信息传递有误等原因造成的保单相关信息不需客户申请而通过保全更正的情况；保全会签制度适用于系统数据信息有误或保全人员操作失误，需通过信息技术部进行数据信息修正的情况。数据修改流程目前都按信息技术部的要求操作。2、内部变更申请（内部变更业务会签单后附）需由造成

38、失误的部门提出变更申请，经部门经理确认，报客户服务部经理审批同意后，进行更正处理。3、内部变更申请书由客户服务部按照保全作业规定负责整理归档。（绝大部分都是两核部的转交业务）4、在处理日常保全业务时，遇到数据信息出现问题，导致正常保全业务无法进行的，填写电脑数据修改单，详细填明数据错误情况及修改原因、修改目的等，并经客户服务部经理确认后，统一传至分公司客户服务部保全管理岗。5、分公司保全管理岗负责对数据修改单内容进行审核，并经确认后方可提交分公司信息技术部进行修正。6、数据修改单由客户服务部定期负责整理，并统计各中心支公司提出修正的类型，对于具有共性的问题及时向分公司信息技术部及总公司客服部反

39、馈，统一进行系统相关信息修正；对于因各中心支公司保全人员操作失误所致的修正次数及人员进行统计，定期向各中心支公司通报。7、各中心支公司在年终评定及奖惩时，可以通报结果作为参考。附：内部变更业务会签单内部变更业务会签单 编号：保单号保险费投保人保险金额被保险人业务员申请事项申请人（签名）： 日期：申请原因 核保核赔部意 见 核保核赔部经理： 日期：客户服务部意 见 客户服务部经理： 日期：信息技术部意 见 副总经理： 日期：总经理室意 见总经理： 日期：二、 保全业务审批管理制度1、保全业务权限与风险等级对照表保全项目业务名称权限描述申请人员操作级别复核人员操作级别风险等级15受益人变更所有变更

40、前台保全员前台保全员低风险17特别约定变更所有特别约定变更前台保全员前台保全员根据业务复杂程度选择复核权限。较高19投保人变更无保费豁免且投保人条件没有特殊规定前台保全员前台保全员根据业务复杂程度选择复核权限。低风险-较高风险投保人有特殊规定前台保全员有保费豁免责任前台保全员后台保全员中风险20保费更正所有变更前台保全员前台保全员根据业务复杂程度选择复核权限。低风险-较高风险21犹豫期撤保普通险种退保金（0-1万）前台保全员前台保全员低风险普通险种退保金（1-5万）前台保全员保全主任较高风险普通险种退保金(5万)前台保全员保全经理高风险帐户险种退保金（0-5万）前台保全员前台保全员低风险帐户险

41、种退保金（5-10万）前台保全员保全主任较高风险帐户险种退保金(10万)前台保全员保全经理高风险22生存退保普通险种退保金（0-1万）前台保全员前台保全员低风险普通险种退保金（1-5万）前台保全员保全主任较高风险普通险种退保金(5万)前台保全员保全经理高风险帐户险种退保金（0-5万）前台保全员前台保全员低风险帐户险种退保金（5-10万）前台保全员保全主任较高风险帐户险种退保金(10万)前台保全员保全经理高风险挂失补发保单退保(普通险种0-1万,账户险种0-5万;超过金额的按照保全主任、保全经理的权限规定处理)前台保全员后台保全员中风险投保人变更后退保(普通险种0-1万,账户险种0-5万;超过金

42、额的按照保全主任、保全经理的权限规定处理)前台保全员后台保全员中风险23死亡退保普通险种退保金（0-1万）前台保全员后台保全员中风险普通险种退保金（1-5万）前台保全员保全主任较高风险普通险种退保金(5万)前台保全员保全经理高风险帐户险种退保金（0-5万）前台保全员后台保全员中风险帐户险种退保金（5-10万）前台保全员保全主任较高风险帐户险种退保金(10万)前台保全员保全经理高风险24挂失补发普通险种累计保费1万以下、账户险种5万以下挂失业务前台保全员后台保全员中风险普通险种累计保费1-5万、账户险种5-10万挂失业务后台保全员保全主任较高风险普通险种累计保费5万以上、账户险种10万以上挂失业

43、务后台保全员保全经理高风险25保单移出所有业务后台保全员后台保全员中风险后台保全员后台保全员中风险26保单移入所有业务后台保全员后台保全员中风险27通融退保普通险种退保金（0-1万）前台保全员后台保全员中风险普通险种退保金（1-5万）前台保全员保全主任较高风险普通险种退保金(5万)前台保全员保全经理高风险帐户险种退保金（0-5万）前台保全员后台保全员中风险帐户险种退保金（5-10万）前台保全员保全主任较高风险帐户险种退保金(10万)前台保全员保全经理高风险需要总公司承担费用前台保全员后台保全员中风险28保费豁免所有变更前台保全员后台保全员中风险29缴费方式年缴变趸缴以外的变更前台保全员前台保全员低风险年缴变趸缴后台保全员后台保全员中风险30领取方式所有变更前台保全员前台保全员低风险31被保险人职业变更标准件前台保全员前台保全员根据业务复杂程度选择复核权限。低风险-较高风险32性别年龄误告所有变更前台保全员前台保全员低风险33复效非保全转核业务前台保全员后台保全员中风险转核业务前台保全员前台保全员低风险35减额缴清所有变更前台保全员后台保全员中风险36换保不换保单所有变更前台保全员后台保全员中风险37换保换保单所有变更后台保全