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1、前言为健全和完善公司柜面服务质量/环境/行为管理体系，确保柜面服务专业、快捷、规范、标准，在保监会颁发的寿险柜面服务规范行业标准基础上，结合公司柜面管理的实际情况，特编制本标准。明确的服务标准，能明示于人，规范于人，从而达到有效的管理目的。本标准对柜面服务时间、服务环境、服务时效、服务礼仪、服务纪律等方面都做出了明确的规定，力求对各项工作都有具体的要求，使之既具有科学性，又具有明确的导向性，使柜面服务有据可依，有章可循，确保服务质量的稳定。建立服务标准，只是服务标准从无到有的过程。只有当服务标准落地执行，真正转化为全系统30000多名柜面人员的自觉行为时，才能实现柜面标准化服务，真正形成公司柜
2、面品牌示范和整合规模效应，使我公司成为行业柜面服务标准建设的引领者和实践者。 服务永无止境，服务标准也并非一成不变的，需要在实践中不断完善和提升。标准试行过程中，分公司应密切关注客户和销售人员的需求，关注时代的发展和进步，不断检验和持续改进柜面服务标准。在标准起草及全国范围内征集意见过程中，得到了分公司的大力支持和积极配合，在此谨表示诚挚感谢！希望本标准能广泛适用于公司各级柜面以及相关管理部门，从而全面推进公司的标准化服务，全力打造中国人寿的优良服务品质。 业务管理部二OO九年五月目录第一篇总则11.1范围11.2规范性引用文件11.3柜面定义21.4服务准则21.5服务目标3第二篇服务功能标
3、准32.1柜面设置32.2服务功能42.3服务区域5第三篇服务环境标准6第四篇服务时间标准84.1服务时间规定84.2服务准备时间94.3受理业务时间104.4 营业后的整理时间12第五篇服务时效标准135.1一般要求135.2柜面单笔业务时效145.3承保时效145.4收付费服务时效155.5保全服务时效165.6理赔服务时效165.7咨询投诉处理时效18第六篇服务礼仪标准196.1一般要求196.2个人礼仪标准196.3服务礼仪标准25第七篇 服务质量管理标准267.1技能管理267.2品质管理277.3意见管理28第八篇服务纪律标准298.1遵纪守法，保守秘密298.2业务处理，规范操作
4、298.3对外服务，准时满点298.4听取意见，虚心谦和308.5轧账归档，清晰有序308.6现金收付，安全准确308.7遗失物品，主动归还308.8办理业务，客户至上318.9工作时间，不涉他务318.10突发事件，冷静处理31第九篇 服务考核标准329.1 考核目的329.2考核方法329.3考核内容339.4考核结果评定34附表A：服务功能考核标准35附表B：柜面职场环境考核标准36附表C：柜员服务礼仪考核标准37第一篇总则1.1范围本标准确立了柜面服务功能、服务环境、服务时间、服务时效、服务礼仪、服务质量管理、服务纪律及服务考核等方面应遵循的规范要求，旨在实现全系统柜面服务的标准化和规
5、范化，全面提升公司柜面服务水平和服务品质，提高客户满意度。未特别说明的情况下，本标准主要适用于A、B类外柜面及混合柜面。本标准第六篇、第八篇，以及第一篇、第二篇、第五篇、第七篇相应条款也适用于内柜面，其他内容可根据实际参照执行。本标准为柜面服务的基础规范，如有更加严格的服务标准或制度颁布实施，柜面应自动适用和执行。1.2规范性引用文件1.2.1寿险柜面服务规范（JR/T00492009）1.2.2柜员手册（国寿人险发200613号）1.2.3客户服务中心设计标准执行手册（国寿人险发200642号，以下简称执行手册）1.2.4关于实施省级集中管理的通知（国寿人险发2006278号）1.2.5关于
6、印发省级集中管理第一批业务管理制度的通知（国寿人险发2006321号）1.2.6柜面及95519人员着装管理规定（国寿人险发200749号）1.2.7中国人寿保险股份有限公司客户服务中心职场管理规定（修订）（国寿人险发2008136号，以下简称职场管理规定）1.2.8中国人寿保险股份有限公司客户投诉专项管理办法（国寿人险发2008510号，以下简称客户投诉专项管理办法）1.2.9中国人寿员工行为守则（试行）和中国人寿员工道德规范（试行）（国寿集团办发200914号）1.2.10柜面职场导示手册（国寿人险发200946号，以下简称导示手册）1.2.11规范柜面管理的补充规定（国寿人险发20091
7、0号）1.3柜面定义本标准所称柜面，是指公司直接面向客户、公众和销售人员而设立，负责提供保险合同约定或依法应由公司提供的各种服务的固定场所，是公司的服务窗口。1.4服务准则1.4.1 诚信为本自觉遵守国家法律法规、政策及相关规定，公平公正、诚实守信地履行保险合同约定，保障客户合法权益。1.4.2保守秘密严格遵守公司安全制度，不得泄露公司机密（如公司内部文件资料、系统资料等），对客户信息和资料承担保密义务。1.4.3规范操作严格按照柜面服务流程办理各项业务，杜绝违规操作。1.4.4优质服务保持良好服务形象与专业品质，为客户提供主动、及时、准确的服务，不断提高客户满意度。1.4.5 持续改进不断优
8、化柜面服务环境，持续改进柜面服务管理，提高柜员服务质量和服务时效，使柜面服务得到长期而有效的全面提升。1.5服务目标柜面服务工作做到三个最佳“营造最佳服务环境，展现最佳服务礼仪，提供最佳服务品质”。服务效果达到三项满意“客户满意，员工满意，公司满意”。第二篇服务功能标准柜面是公司面向客户提供各种服务的主要载体，柜面的选址、服务功能、服务区域等应本着方便客户的原则，应能最大限度满足客户的服务需求。2.1柜面设置2.1.1 应根据业务流程和业务特点，结合成本核算原则、客户满意原则、服务销售原则，严格执行公司柜面设立、分类、分设等有关要求，为客户提供方便快捷的服务。2.1.2 柜面应尽量设置在交通便
9、利、客流量大、方便停车的地段，便于客户出入。2.1.3 根据寿险柜面服务规范行业标准规定，柜面可与公司办公楼同处一地，也可单独设置。2.2服务功能2.2.1总体要求1柜面应具备保险业务受理、业务查询、咨询投诉等基本服务功能,具体职责以省级集中管理方案有关规定为基本原则，并根据服务对象的不同，结合规范柜面管理的补充规定相关要求，明确柜面的类别和服务功能。2业务量较大、业务处理功能较多的柜面，应根据寿险柜面服务规范行业标准规定，配备1至2名人员承担接受咨询、引导业务办理等工作。3柜面应确保已向客户承诺的相关业务项目，都能在柜面得到受理，并严格遵守对外公示的服务指南、服务流程、服务承诺等。4柜面应遵
10、循业务管理、反洗钱、404条款遵循等控制制度，保障柜面工作管控严密，依法合规。2.2.2 外柜面1包括A类外柜面和B类外柜面。2主要承担面对上门客户的业务处理、财务收支、客户服务等职责，但不具有对公司销售人员的新契约接单初审和对销售人员的各类业务咨询、查询等职责。2.2.3 内柜面1包括A类内柜面和B类内柜面。2主要承担对销售人员的新契约接单初审、咨询查询、客户委托销售人员代为办理的保全件、理赔件等业务受理，以及资料交接等职责。 2.2.4 混合柜面1包括A类混合柜面和B类混合柜面。2承担面对上门客户和销售人员的业务处理、财务收支、客户服务等职责，对销售人员的新契约接单初审、咨询查询及各类客户
11、委托业务等。2.3服务区域2.3.1 服务区域分类柜面服务区域包括基本服务区域、其他服务区域，基本服务区域包括接待区、资料填写区、休息等候区、业务受理区及收银区，其他服务区域包括客户洽谈室、自助服务区、VIP客户室、展示区等。2.3.2 服务区域设立原则1各分公司各级机构柜面应根据职场管理规定、执行手册要求，按照柜面类别，合理设置柜面服务区域。2外柜面和混合柜面除应设立基本服务区域外，具备条件的旗舰店、标准店可增设其他服务功能区，内柜面可只设业务受理区。3有条件的混合柜面应区分以外部客户和销售人员为对象的专门服务，采用集约高效的方式，为相应客户提供针对性满意服务。4柜面的内外分设要根据实际情况
12、，综合柜面布局、成本等因素，确定可分设柜面范围，参照公司规范柜面管理的补充规定有关规定，合理选用分窗口或分区域等分设方式。第三篇服务环境标准服务环境标准（见表1）主要分为外部环境和内部环境两部分，外部环境包括标牌、门窗、外墙、标语、横幅、路面和停车场等，内部环境包括办公设备、服务设施、指引设施、招贴、照明设施、地面、墙面以及天花板等项内容。内外环境均应保持整洁、明亮、美观、大方，并提供完善、周到的服务设施。表1：柜面服务环境标准项目环境类别环境标准1总体要求1.1整体环境服务环境整洁明亮，做到“四净四无”（四净即地面净、桌面净、墙面净、门面净，四无即无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味），配备必要的
13、空调及加湿设备，室内温度和湿度适宜1.2装饰装修装饰风格简洁淡雅、美观大方，并配备必要的吸音降噪设施；新装修的柜面应按执行手册进行标准装修1.3区域设置柜面功能区域布局合理，服务公示信息及指引性标志应符合导示手册相关规定，物品的摆放方向及位置协调统一，各功能区域内井然有序1.4安防系统配备必要的安防与监控设施，并保证监控设备正常运行，有条件的柜面可配备保安员1.5卫生防疫换季及流行性病毒高发期时应进行定期消毒等，向柜员提供预防性药物，做好卫生防疫措施2外部环境2.1标牌包括门头店招、营业铭牌、营业时间牌等2.1.1标牌用字规范统一、比例协调，悬挂规范，版面整洁完好,无污渍、破损等2.1.2标牌
14、灯饰亮化设施完好，显示完整，及时维护或修复2.1.3应按导示手册设置营业铭牌或营业时间牌，明示柜面名称、营业时间等2.2门窗外墙包括玻璃大门、防盗门、玻璃窗、玻璃或实体外墙等2.2.1 门窗和外墙清洁完好，无明显污渍、破损及安全隐患2.2.2 宣传物品张贴、悬挂整齐美观，应符合城管部门要求，张贴整齐、美观、位置合理，且不能覆盖公司门头店招2.2.3对于与公司办公楼同处一地的柜面，每年应定期对门头、外墙、门窗玻璃、防盗门等进行清洁2.3标语横幅2.3.1 用字规范准确、比例协调，无歪斜、污损和缺字、褪色等现象，整洁完好，悬挂规范2.3.2 在临街柜面外悬挂标语和横幅的，应符合城管部门要求2.4路
15、面和停车场2.4.1 临街柜面正门路面应保持平整清洁，无明显的坑洼、垃圾、障碍物、污渍等2.4.2 设有停车场的柜面，停车场地面平整、干净，停车线明晰，车辆停放整齐有序3内部环境3.1办公设备包括办公机具（如自用电脑、打印机、点钞机、POS机、电话等办公用品）和办公家具（如员工办公桌椅、等候区桌椅、柜台、填单台等）3.1.1根据职场空间及设计要求整齐摆放各类办公设备，暂时需要移动的应及时放回原位3.1.2办公台面及办公桌上，不得摆放任何私人物品（如相片、拖鞋等），员工必要的私人物品应与客户视线尽量分离。有条件的柜面要尽量为员工设置更衣、休息、饮水位置及摆放私人物品的箱、柜等 3.1.3柜员应对
16、自己使用的电脑设置密码，严禁私自让他人操作和使用；正确使用各种办公设备，并妥善保管，保证正常使用3.1.4柜员离开柜台时，应退出操作系统。营业结束后关闭办公机具并切断电源3.2服务设施包括辅助服务类办公设施（如空调、叫号机、多媒体、电子屏、监控系统、饮水机、满意度评价器等）和便民服务设施（如休息椅、填单台、时钟、书写笔、老花镜等）3.2.1必须配备休息椅、时钟、书写笔等服务设施在柜面资料填写区或咨询区等显著的区域应设置监督投诉箱或客户意见簿/箱，并公示公司的服务监督电话95519。有条件的可配备饮水机、水杯、公用电话、电视机等中型以上柜面应配备自助查询服务设备;市区中型以上标准店应设置排队叫号
17、系统、满意度评价器等服务设施，有条件的柜面可选配3.2.2柜面应指定专人管理服务设施，负责在营业时间定时开关机，保证设备的正常运行，多媒体设备音量适中，饮水机正常供水，空调温度适宜，避免客户产生不适感觉3.3指引设施指引设施包括指引标牌（如分区标识牌、窗口标识牌、暂停服务牌、门牌等）和服务指南（如服务流程、客户服务电话、公司网址等）3.3.1柜面各功能区/岗位应按导示手册设立规范、醒目、易于理解的指示性标识牌，方便客户办理业务应按导示手册明示服务指南、服务流程、服务承诺等，帮助客户了解服务步骤，关注重点服务环节，便于客户办理业务在显著位置公示95519服务监督投诉电话，便于客户监督3.3.2指
18、引设施应按导示手册规定统一设计，不能自行设计3.4招贴招贴包括告示板、海报夹、X型展架、资料架、报纸架及相关宣传资料等3.4.1 告示板、海报夹、X型展架、资料架摆放合理整齐3.4.2 资料架内一般只能摆放公司可正式对外派发的宣传资料和业务资料，内容规范、严谨3.4.3 各种资料整齐排列，及时撤换、更新过期资料3.5 照明设施照明设施完备，保证正常使用，光线适宜；注意节约能源，尽量配备节能灯具，营业结束后关闭3.6 地面、墙面及天花板地面、墙面及天花板保持完好，无破损第四篇服务时间标准柜面应合理安排营业时间，满足不同客户的服务需求，方便客户办理业务。4.1服务时间规定4.1.1柜面周一至周五正
19、常营业，旗舰店柜面周六、周日营业，可安排综合柜员值班，确保临柜业务的正常受理。4.1.2日常营业时间由分公司根据当地实际确定。设立在地市级及以上城市的柜面，中午休息时间应确保全市至少有一个柜面对外营业，方便客户办理业务。4.1.3法定节假日，各分公司可根据实际情况安排营业时间，但应向社会公示。4.1.4每个营业日的服务时间可分为服务准备时间、受理业务时间、工作后的整理时间三部分，工作日程见图1： 图1：柜面服务时间工作日程4.2服务准备时间柜面服务准备时间为正式营业前十五至二十分钟，具体工作步骤参考如下：4.2.1晨迎柜面经理（主管）与当日晨会主持人员提前五分钟到岗，在门口微笑晨迎柜面其他人员
20、。柜面晨迎应做到每周至少一次，具体由各柜面根据实际确定。4.2.2晨例会 柜面晨例会主要内容参考表2：表2：柜面晨会经营项目设置序号项 目必选项可选项建议时长备注1仪表检查1分钟柜员自检或互检2晨操热身活动2-3分钟调整精神面貌3服务礼仪训练2分钟反复练习规范化服务礼仪和服务用语，成为日常行为习惯4知识培训重要文件学习5-8分钟根据需要合理安排培训内容5资讯新闻1-3分钟了解国家、行业、公司内外相关新闻等，培养职业敏感度6工作布置1分钟柜面经理主管按需安排7工作回顾1分钟定期小结，点评工作表现，对柜员及时进行激励8柜员分享2分钟服务技巧工作心得游戏短片魔术笑话故事等9读书时间2分钟拓宽视野，启
21、发思维，丰富柜员文化生活10其他1-3分钟疑难问题交流、诵读公司或柜面训导、柜员自励词等其他内容4.2.3营业前准备 营业前准备工作见表3：表3：营业前准备工作项目序号准备项目工作内容1办公用品整理按规定摆放办公用品，私人物品置于客户视线外2营业环境检查大厅外部环境整洁，无垃圾; 办公机具及办公家具保持干净整洁3宣传资料整理资料架上分类补齐，整齐排列4服务设施检查填单台、客户休息椅等有无污渍、书写笔能否正常使用5咨询引导/值班人员到岗咨询引导/值班人员衣着整齐规范，准时到岗6业务要素准备一般凭证、重要凭证、业务印章等，严格执行内控管理的相关规定，所有业务要素准备齐整7财务要素准备清点核对现金、
22、配齐小额票面8启动系统启动柜面业务系统、叫号系统、监控系统等运作是否正常9启动电子设备检查柜面自助设备、电子设备、叫号机等显示是否正常10启动监控设备检查前一日的录制情况，以防空录11开始营业到点准时开门营业，接待客户4.3受理业务时间营业开始直至结束均为业务受理时间，期间工作流程如图2所示： 图2：受理业务时间工作流程4.3.1迎接客户1咨询引导人员在柜面服务区，微笑迎接并主动引导客户。2保安员进入工作区，维持柜面秩序，保证柜面安全。3柜员微笑迎候客户，站立时行鞠躬礼，坐姿时行欠身礼。4.3.2受理经办1接待客户及业务员，应严格按岗位工作规范和流程办理业务。2准确了解客户的用意，并得到客户确
23、认。当客户表达不清楚时，柜员可以更换表述方式由客户进行确认。准确了解客户的意图后，应向客户复述业务重点，确认无误后迅速进行业务处理。客户犹豫不决时，应主动予以引导。3为客户办理业务过程中，未经客户允许不得离开工作岗位。营业中如需暂时离开岗位，离开时应在系统中暂存中间业务处理记录，并退出业务处理系统。注意将单证、钱款、印章等重要物品仔细清点后妥善保存，及时上锁，保证财物安全。同时应将座椅推放至桌肚内，有叫号系统的应按“暂停服务”键，或摆放提示牌，如：“暂停办理，请到其他柜台办理”等。4营业中遇到问题，柜员在耐心对客户做好解释的同时，应及时报告柜面经理（主管），由柜面经理（主管）进行协调处理，未经
24、批准，柜员不得离开岗位。5营业过程中，注意及时清点、整理收付的钱款、资金票据和业务单证，进行日间轧帐处理，分阶段核对业务处理结果的准确性。4.3.3营业结束在营业结束时间截至前15分钟，柜面经理（主管）应巡视大厅情况，最后一名客户离开营业厅后，关闭营业厅，营业结束。4.4 营业后的整理时间营业后整理时间一般安排在营业结束后10至20分钟的时段。具体工作安排如下：4.4.1 日清日结营业时间结束，柜员应执行日清日结，进行业务统计和财务对账，并对当天的业务档案进行分类整理，印章、业务单证等重要物品仔细清点后妥善保存。4.4.2资料及钱款交接业务档案资料和物品整理完毕，按照“一准”、“二明”、“三清
25、”（即：准时交接、岗位明确、责任明确、钱款清楚、物品清楚、任务清楚）的要求，及时移交指定岗位。4.4.3未结业务记录备案柜员应详细记录一天营业过程中未了结的中间业务和遗留的疑难问题，以便后续进行跟踪处理和答复客户，保证处理时效。4.4.4退出业务系统柜员离岗之前应完成轧账、日结操作，退出业务系统，保证业务系统数据安全，关闭电脑。4.4.5整理清扫营业结束后，柜员应对自己的工作台面进行彻底清理，将物品摆放整齐。值班柜员应配合保洁人员对营业大厅做彻底的整理清洁工作。4.4.6安全检查柜面应指定专人负责在营业结束后对营业大厅执行安全检查，确认办公机具、空调、设备等电源关闭，物品妥善存放，无遗落，杜绝
26、消防隐患，然后关闭营业大厅，圆满结束一天的工作。第五篇服务时效标准5.1一般要求1柜面服务时效是对柜面整体服务效率的考核，包括柜面前台、后台及业务交接流转、上报审批等环节的处理时效。2柜面及后台人员在提供各项保单基础服务或业务处理过程中，应先外后内、高效、安全地办理业务，提高服务效率，提倡限时服务，尽量缩短客户等候时间。建议柜面在业务高峰期为客户提供申请资料预检服务，避免客户无效等待。3对于特殊问题，如果无法在本标准规定的时效内完成，具体经办人应在日清日结时做好记录备案，并在1个工作日内联系客户，做好解释说明，告知客户处理时限并及时跟进。5.2柜面单笔业务时效柜面单笔业务平均等候时长不超过30
27、分钟。其中，旗舰店单笔业务平均等候时长不超过20分钟。柜面单笔业务注1: 单笔业务系指不同业务类别的业务，理赔、保全、收付费等属于不同业务类别。注2：等候时长包括客户排队等候时长和柜面办理时长。配有叫号机与满意度评价器的柜面，取客户到柜面取号排队开始至客户确认满意度评价的时间，未配有以上两种服务设施的柜面，采用人工观测方式进行记录。等候时长=自客户到柜面排队等候时起至客户办理完业务离开柜台时止柜面单笔业务平均等候时长客户单笔业务等候时长/客户人数5.3承保时效5.3.1新单初审时效收到投保申请后，即时审核申请资料是否齐全、填写是否符合规定。1对于投保申请填写错误、需要体检、生存调查或补充相关资
28、料等情况，应在接到通知后的1个工作日内通知销售人员及时更正或补充，做好解释和沟通工作。2资料齐全、填写符合规定的投保申请，除特殊情况外，一般应在受理后1个工作日完成对新契约投保资料的新单受理、登记、扫描等相关工作，做到日清日结。3业务高峰期或采取批量交单的柜面，可在受理后2个工作日完成对新契约投保资料的新单受理、登记、扫描等相关工作。4 客户申请撤销投保要约的，应在受理之日起1个工作日内做出撤销要约处理。5对于保单送达回执及各类通知书回执，应在受理后1个工作日完成回执核销。5.3.2保险单证交接时效1对公司发出的体检通知书、核保通知书等，应在接到通知书后2个工作日内完成资料交接，无法按时交接的
29、应妥善保管。2接到保险合同后，应在3个工作日内完成资料交接，无法按时交接的应妥善保管。5.4收付费服务时效5.4.1收费服务时效 客户交纳续期保费时，保单正常有效的情况下，柜面应即时处理。收费时如有异常情况，应即时做好客户的解释和沟通工作，在承诺时限内处理完毕。5.4.2付费服务时效对于给付类业务，柜面应积极引导客户通过银行转账等非现金方式领取，业务系统内客户账号准确无误的，最长付费时间不能超过5个工作日（以客户款项到账时间为准）。5.5保全服务时效5.5.1保全受理1申请资料齐全、符合规定保全申请，应在收到申请后即时受理，不能以任何借口拖延和刁难。2申请资料不完整、填写不规范或不符合规定的保
30、全申请，应即时一次性告知客户，并协助客户补充更正，或做好解释和沟通工作。5.5.2保全处理1受理通过，属于柜面权限内处理的业务，应即时处理，临柜办结。2属于柜面权限内外处理的业务，应在受理通过后1个工作日内上报相关人员。3柜面相关人员接收柜面人员上报的资料后，应在1个工作日内进行处理，并及时返回柜面受理人员。4对于受理通过，无须进一步补充材料和不涉及收费的保全申请，处理时限最长不超过5个工作日。5涉及收费的保全申请，应在受理且收取客户应缴纳的足额保险费后最长5个工作日内处理完成。对于需体检的保全申请，从体检完成后最长5个工作日内处理完成。6无法在规定时间内完成保全处理的，柜面应向客户说明原因并
31、及时告知处理进度。5.6理赔服务时效5.6.1报案登记1客户报案时，应即时提示客户公司要求的诊疗医院级别及理赔所需提供的相关资料，并告知理赔申请人的范围。2接到客户报案后，符合报案条件的应即时进行报案登记处理。5.6.2受理审核1符合索赔条件、申请资料齐全的理赔申请，1个工作日内完成审核并在系统中进行立案处理。2资料不完整的理赔申请，应即时指导客户补充完善索赔资料。3不符合索赔条件的理赔申请，应即时将资料退还客户，并做好解释和沟通工作。4需要上报审批的案件应在1个工作日内完成上报。5.6.3理赔结案1符合简易流程操作范围的案件，应在1个工作日内结案。2权限内、索赔资料齐全且不需要调查的标准案件
32、，应在3个工作日内结案。对于索赔资料齐全、事故责任明确且无需理赔调查的案件，保险公司应在收到理赔申请之日起10个工作日内结案。 对于索赔资料齐全但需要理赔调查的案件，保险公司应在明确事故责任之日起10个工作日内结案。3本地调查件：索赔资料齐全、在经办公司所在区县范围内进行调查的案件，应在10个工作日内结案;在经办公司所在地市范围内进行调查的案件，应在15个工作日结案;在经办公司所在省范围内进行调查的案件，应在20个工作日内结案。4异地调查件：对跨省调查的案件，理赔处理时间最长不得超过25个工作日。5理赔结案后，应在1个工作日内以电话或书面形式通知申请人。6因特殊情况不能在规定时限内正常结案的案
33、件，应在上述规定的结案时限前，将理赔进展情况及时告知客户，并说明原因。5.7咨询投诉处理时效5.7.1咨询处理时效1柜员应耐心、热情受理客户咨询，对于受理柜面能当场解决的咨询，应即时或当日给予答复。2对客户咨询，不能立即答复的，具体经办人应在日清日结时记录备案并及时跟进，在2个工作日内告知客户; 对涉及多环节 的咨询业务，视具体情况向客户承诺答复时限，一般处理时间不超过3个工作日。5.7.2投诉处理时效1柜面受理客户投诉时，应详细记录有关情况，对于受理当场能解决的投诉，即时答复客户；无法当场处理的，3个工作日内予以回复。2需要其他部门协助处理的投诉件，应在受理当日流转相关部门，并及时沟通进展情
34、况。3对于保险监管机构、行业协会及其他相关职能部门转交的投诉件，投诉处理人员在1个工作日之内向客户确认本公司已经受理其投诉，应在7个工作日内向转交单位或部门回复该案件的处理进度或最终处理结果。4需要报请上级解决的投诉件，投诉处理人员应向客户解释说明，并视具体情况向客户承诺答复时间， 具体处理时限严格按关于下发的通知( 国寿人险发2008510号)文件要求的时限执行。 5对于案情复杂不能按时完成的，投诉处理人员应每5个工作日向客户反馈1次案件进展情况或案件的最终处理意见。第六篇服务礼仪标准6.1一般要求6.1.1柜员应保持仪容仪表端庄、自然得体，着装整洁；保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的服
35、务用语。6.1.2接待客户要主动热情、耐心周到，对客户来有迎声，问有答声，去有送声，按三米八齿原则实行微笑服务。6.1.3服务过程中应严谨规范、顾全大局，不得与客户发生争执。6.1.4主动帮助有特殊需要的客户，对老、弱、病、残、孕客户应优先受理、悉心关照。6.1.5听取客户批评时，虚心接受，态度诚恳，积极改正，并向客户道歉；对客户的建议，应向客户真诚致谢并及时记录。6.2个人礼仪标准6.2.1仪表礼仪标准1统一着装，保持整洁（1）要求穿着统一的工作服装，保持衣服平整，上装和长裤的口袋里不要装杂物，保持服装干净整洁。（2）同一柜面的着装，由柜面经理（主管）根据季节变化安排，但应严格做到规范统一。
36、（3）柜员上班时不能戴袖套。（4）柜员佩戴统一颜色、样式的领带、领花、工作牌，工作牌统一佩戴于左胸前。（5）应穿与工装颜色相配的黑色或深色皮鞋，鞋面保持清洁。2仪表大方，装饰得体（1）女士应为短发或盘发，长发束起戴统一发饰，固定在脑后高过衣领二指处，梳理整齐，前不遮眉;男士不留怪异、夸张的发型,前不遮眉，侧不过耳，后不触衣领。（2）要保持面部清洁，经常注意清理眼角分泌物。女士化淡妆上岗，妆容自然、干净、柔和。男士不得化妆和蓄须，鼻毛修剪干净不外露。（3）柜员不得纹身，不能戴有色眼镜从事工作。（4）用餐后要注意牙齿清洁，不能有残留物，保持口气清新，无异味。（5）不宜佩戴过多的、夸张耀眼的饰物，男
37、性不宜佩戴除结婚戒指及手表以外的其他饰物，女士不得佩戴夸张饰物，只可佩戴精巧的项链、戒指、手表（不得超过一个）。（6）保持手部、指甲清洁，指甲长度适宜，不涂有色指甲油。6.2.2仪态礼仪标准柜员的仪态礼仪标准总体要求是精神饱满，举止端庄，具体标准如下：1站姿、坐姿要优雅。（1）站立时脊背挺直，抬头挺胸，肩平收腹，男士双手自然下垂于身体两侧，双腿并拢直立、脚尖分呈V字型；女士右手放于左手上方自然下垂置于小腹前，两臂略弯成弧线，两脚并拢或呈“丁”字型站立。（2）站立时不可以双手插在衣裤的口袋里，或左右摇晃。（3）工作期间在座位上办公时，上身应端正，挺胸收腹，并使背部与臀部成一直角，只可坐在椅子2/
38、3的面积处，不可仰靠椅背。（4）起身离开座位时，动作轻缓，将座椅轻推至紧靠工作台边。2走姿要稳重。行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后自然摆动，摆动的幅度以30度左右为佳。挺胸收腹，下颌微收，保持上身挺拔，步幅适度，脚步宜轻且富有弹性和节奏感。非险情、重大事件出现，禁止跑跳。3. 蹲姿要文雅。蹲姿应大方、端庄，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。4手势要得体（1）需要服务指示时，应五指伸直并拢，腕关节伸直。掌心斜向上方。身体稍前倾，肩下压。要目视来宾，面带微笑。（2）接递物品：应双手递接，将正
39、面向着对方，递于客户手中；递接尖锐物品（如书写笔等），尖端朝内，方便客户接纳。（3）挥手道别时，应身体站直，目视对方，手臂前伸，掌心向外，左右挥动。（4）尽量避免使用不尊重、不稳重的手势，如不可用手敲桌台或玻璃来提醒客户，不可随意用手摆弄物品、衣服、头发等，不可使用摆手或摇头来表达“不清楚”、“不知道”等意思。5.鞠躬要规范。（1）行鞠躬礼前应目视对方，行礼时要双腿并拢，男士双手放在身侧，女士双手合起放在体前，以腰为轴向前俯身，弯腰行鞠躬礼。（2）目视肢前1.5米处， 迎接客户行15致意式鞠躬，感谢或恭送客户行30致谢式鞠躬，表示歉意行4590致歉式鞠躬。6. 握手要礼貌。（1）握手时应站立，
40、伸出右手用手掌和手指握住对方的手掌，力度适中。（2）注视对方，微笑致意或问好，时间一般以3至5秒为宜。（3）握手时不可以把一只手放在口袋，不应用不清洁的手或带着手套的手与对方相握。多人同时握手时应顺序进行，不能交叉握手。6.2.3语言礼仪标准1、总体要求柜面语言礼仪总体要求见表4：表4：柜面语言礼仪总体要求语言礼仪具体标准称呼恰当在称呼服务对象时，对不同的客户要称谓恰当、语言得体，意思明确。对少数民族客户，尤其应注意语言礼仪，加强沟通。语气亲切与客户口头交谈时，一定要在自己的语气中表现出热情、亲切、耐心，不要有意无意之间使自己的语气显得急躁、生硬和轻慢语调柔和应做到语调谦逊、平和，同时不能平淡
41、语言标准语言的使用最好与客户同步，要尽量讲普通话，如果客户说方言，也可以适当讲方言。语速适当，便于客户听懂用词贴切在与客户交谈时，应使用礼貌用语，要注意语言的生动性和灵活性，尽量选用文雅词语，力求谦恭、敬人态度友善在与客户交谈时，应注视对方眼睛，神情专注、友善、诚恳，切忌急躁、生硬、边工作边机械地回答，或表现出爱理不理的态度注意倾听客户表述时，不得随意打断；当客户有明显的误解并无意停止时，可适度打断，打断时应说：“对不起，打断一下，您可能有些误会”耐心解答对客户的询问不得表示出厌烦、嘲讽的态度2.对话礼仪标准（1）在与客户交谈时，应注视对方眼睛，神情专注、友善、诚恳，切忌急躁、生硬、边工作边机
42、械地回答，或表现出爱理不理的态度。（2）注意倾听客户的表述，不得随意打断；当客户有明显的误解并无意停止时，可适度打断，打断时应说：“对不起，打断一下，您可能有些误会”。（3）对客户的询问不得表示出厌烦、嘲讽的态度。（4）坚持使用礼貌用语：表五：柜面服务礼貌用语序号服务时间礼貌用语1客户进门时您好或欢迎光临2办理业务与客户对话时请问或对不起3送别客户时谢谢或请您慢走4当客户在窗口前徘徊犹豫时，主动询问您好，请问您需要什么帮助5当设备发生故障不能办理业务时非常抱歉，我们正全力排除故障6当业务繁忙时应对客户对不起，让您久等了7业务高峰期、排队客户较多时对不起，请您稍等8办理业务发生差错时对不起，是我
43、没讲清楚或没听清楚9对客户的失礼表现和无理要求委婉拒绝时对不起，很抱歉10需客户提供资料、证件时麻烦您*（5）避免使用服务忌语，具体见表六所示：表六：柜面服务忌语序号服务时间避免使用服务忌语1客户询问业务及有关规定时墙上贴着呢，你不会看吗？不知道。我不懂（会）。不是告诉你了吗？怎么还不明白。有完没完？2办理业务时办不办？要办快点。哎，喊你没有听见吗？3业务忙时急什么，慢慢来。没看见我一直忙着吗？后边等着去。4客户对解除合同金额提出疑问时这是电脑算出来的，还能错吗？不信，找别人帮你算去5计算机（线路）暂时出现故障时机器坏了，我也没办法。什么时候好我也不知道，等着吧。6客户对计算机（线路）经常出现
44、故障抱怨时我有什么办法，又不是我让它坏的。这是的事，有意见找去。我怎么知道什么时间能修好啊。7未到营业时间，客户进入营业室时还没上班，出去等着去。8受到客户批评时有意见找领导去。我的态度就是这么样，你能怎么着。有意见簿，写意见去。愿上哪告上哪告。9临近下班时别进来了，该下班了。结账了，不办了。怎么不早点来。10客户询问有关的业务规定时我不知道！不是给你说了吗！怎么还问。不归我管！有完没完。11客户办理业务走错柜台时那边去。没看见号码吗？12客户填错单证时怎么填的，重填。怎么搞的又错了。3.电话礼仪标准柜面人员需要接听、拔打或转接电话时，应遵循以下礼仪：1）接听礼仪标准（1）电话铃响三声内接起电话，并告知自己所在部门:“您好，中国人寿，请讲”或“您好，中国人寿XX分公司（区/县）客户服务中心，请问有什么可以帮您？”。（2）确认对方身份后，要向对方进行问候:“XX先生（女士）您好！”等。（3）礼貌确认对方需求，必要时进行记录：何人、何事、何时、何地、需要什么等。（4）耐心、细致答复，不得随意转接电话，电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。（5）由对方确认问题记录是否正确、答复事项是否清楚等。（6）致结束语：“谢
