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1、寿险公司客户服务研究寿险公司客户服务研究周锦中英人寿保险有限公司100031【内容摘要】优良的客户经服务,对于寿险公司来讲至关重要.它直接提到客户的满意度和忠实度,并由此帮助寿险公司增加保费,降低成本,提高利润,通过转介绍带来新客户,提高业务人员的留存率等.目前不少寿险公司在对客户服务的认识上仍存在一些误区,如在业务重点上重销售轻服务,服务内容上仅仅停留在简单,传统的服务,服务仍以保单为中心,强调的是物而不是人等等.这些阻碍了客户服务水平的提高.改善客户服务的途径主要有:建立客户满意监督检查及考核系统,建立科学有效的激励机制.建立客户关系管理系统.拓宽服务空间,推行个性化,人性化的服务.建立全
2、国一体化的客户服务体系.【关键词】寿险;客户服务保险客户服务是指保险人在与现有客户及潜在客户接触的阶段,通过畅通有效的服务渠道,为客户提供产品信息,品质保证,合同义务履行,客户保全,纠纷处理等项目的服务及基于客户的特殊要求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容,包括售前,售中和售后服务.而在寿险公司的经营管理中,一般而言,客户服务指的是售后服务,即客户签单后为客户提供的一系列服务,包括免费咨询热线,客户回访,生存金给付,保险赔付,投诉处理,保全办理等.一,寿险企业的客户服务与一般行业的不同保险属特殊服务行业,它较一般的商品其服务性更强.表面上,寿险买卖的是一纸合同,其实质交易的却是一种服务.保
3、险人与被保险人之问的主要关系,就是服务与被服务的关系,服务贯穿于整个保险活动中,是保险的生命.服务质量的好坏,服务水平的高低决定着寿险公司的兴衰存亡.要客户购买保险首先必须要他信任保险公司,要他信任公司就必须要他先感受到公司全面贴心的专业服务.因而寿险公司对客户的服务就显得更加重要.优质的服务有利于增加客户对保险的了解和认识,缩短保险公司与客户的距离,增强客户的信任感,提高客户忠诚度,树立寿险公司的良好企业形象,提高公司的市场竞争力.同时,好的客户服务使寿险公司更好地了解客户需求,满足客户需要,从而提高保险公司续保率,增加新保单,降低公司经营成本,为保险公司带来销售,创造利润.所以,优质的服务
4、,是一种双赢策略,即顾客满意,企业获利.相反,低劣的服务将严重损害保险公司的形象,流失原有客户群,导致保户退保,拒绝续保以及失去客户源等一系列不良后果.二,目前国内寿险公司在客户服务方面还存在一些不足:l,在服务方式方面,还局限于传统式,功能性,基础性的服务,大部分公司的服务还处在以保单为中心的服务初级阶段,提供的还只是与保单有关的服务,只有出险或缴费时才能享受,客户需要的一些延伸服务还远远不能得到满足.2,服务以寿险保单的维护为核心,其系统设计也是以寿险保单为单位的,服务的内容基本上以寿险合同变更和续期收费为主.服务强调的是物而不是人,是合同而不是合同的主体,是续期利益而不是人际关系.服务相
5、当被动.其服务也仅仅是进行保单保全,出险理赔,续期收费等局限于公司大厅的服务.很多公司根本没把客户的满意度放到重要位置,没有主动为客户考虑,更缺乏人性化,个性化的服务.3,服务效率低下.承保出单慢,理赔结案慢,续期收费慢.4,寿险公司重服务目标和任务的提出,轻服务质量的考核和奖惩等.国内中资公司大部分都是先上规模,后上管理,服务跟不上.客户服务的水平不能提高或提高很慢,远远跟不上寿险市场的发展需求.这些问题的根源部在于其体制,制度方面,要想从根本上改变落后的服务,就必须从人事,制度,管理,文化,体制等这些根源抓起:服务主要是依托客户服务体系,通过保险公司员工来实现.所以,要提高服务质量,体系是
6、基础,人才是关键.作为保险公司,要改革客户服务,就必须从根本上抓起.真正的做到以人为本,以人为中心,充分调动员工的主动性和积极性.另外,还必须利用现代化手段,建立科学的客户服务体系,改进企业流程,扩大服务的内容和范围,准确,快速的为客户提供个性化,人性化的服务,才能够提高客户满意度,提升客户忠诚度,真正的赢得客户.三,改善客户服务的主要途径1,改革人事管理制度,提高员工的整体服务素质和服务水平.1)建立客户满意监督检查及考核系统.接受社会及客户监督,聘请社会监督员,如在校学生,下岗职工,政府工作人员和企事业单位职工等人士作为神秘顾客,监督窗口服务.有关部门据此对服务人员进行考核.把客户赞成不赞
7、成,满意不满意,作为服务的出发点和归宿点,作为评判服务工作优劣的标准.并要根据工作成绩的大小,工作质量的优劣,对照有关制度,有奖有罚,有升有降,而且这种奖罚,升降必须同物质及精神利益结合起来.各种奖惩制度必须严格落实执行,才能真正对员工起到威慑的作用,才具有约束力和权威性.2)建立科学有效的激励机制.首先,激励要与考核高度结合起来,充分运用绩效考核结果,发挥其激励先进,勉励后进的作用.考核优秀的奖励或晋升,不合格的惩罚或辞退,以此增强员工的危机感,紧迫感,责任感.其次,激励手段多样化,将物质激励与精神激励相结合,对优秀的客户服务人员,可以通过增加奖金,提高福利待遇,人才培养与开发,荣誉奖励及资
8、格待遇等制度的改革,激励员工的积极性,促使其更好的代表公司为客户服务.再次,加强对员工的岗位培训,包括职业道德教育,专业知识训练,服务技能培养,心理素质训练等各个方面的专业培训.这不仅是对员工的一种激励,还能全面提高员工的综合素质.最后,作为领导应当多关心,多鼓励员工.物质激励虽然是激励员工的一个重要手段,但它只能起到短期激励的作用,员工在很多时候更需要精神上的奖励.2,完善客户服务体系.1)建立客户关系管理系统.要做好公司的客户关系管理,就要建立集中化的客户信息数据仓库和对客户信息进行整理,分析的分析系统以及个人代理人客户支持系统,通过对各处理系统的客户数据进行整合后,就可形成以每个客户为中
9、心的客户数据仓库.有了客户信息数据仓库,公司就拥有了大量关于客户和准客户的信息,通过充分地利用这些信息,对客户及准客户进行分析,从每天收集的客户信息MODERNBUSINESS坝代商业中挖掘其价值,了解其真正需求,使公司管理层,大厅服务人员和业务员能从不同角度掌握和使用所需要的客户信息,改善与客户的沟通,通过正确的渠道,在正确的时间为正确的客户提供正确的产品,提供贴身的服务.2)拓宽服务空间,推行个性化,人性化的服务.在客户管理系统的基础上,公司要建立以客户需求为导向,以客户满意为目的的客户服务体系.要从原来的以传统的保单为中心,转向以客户满意为中心,不断拓展服务空间,通过提供更周到,更贴心,
10、更人性化的服务吸引和保持更多的客户.一是拓宽服务空间,和服务时间.客户对服务的需求是不定时的,对保户的报案,咨询和投诉,要保证随时有人受理,真正在客户心目中形成服务无时不在的良好印象.二是提升服务的便捷性:通过增加柜面中心数量,增加电话中心座席,减少占线等现象,提供上门服务等;三是提供人性化的附加值服务,想客户之所想,急客户之所急,谋客户之所需,根据不同客户的特点,提供个性化的特色服务,体现保险公司对客户的关注和关爱.比如提供急难救助服务,让客户在异地出险时,及时得到紧急救助;在节日向客户寄发节日贺卡等有纪念意义的礼物,让客户感到公司始终在关心着自己;在客户生病住院时,公司派代表前去探望,力所
11、能及地帮助他们解决工作和生活上的困难,给他们带去温馨和安慰;对高端客户推出VIP俱乐部,对残疾人提供无障碍服务,对孤寡老人和病人客户实行应急救助等等.3)建立全国一体化的客户服务体系.为提升客户满意度,不少公司在客户服务方面创新,务实.但很多都是以分公司甚至是支公司为单位,有的甚至是以分公司的某个业务部门为单位:如针对银行保险的客户进行理财讲座等等,使客户认为这样的服务只是短期性偶然性的服务.公司如果形成上下一体,全国一盘棋的服务体系将极有利于形成公司的服务品牌.这要求公司建立完善的服务体系,统一服务标准等等.圃【参考文1,赵会庭.论构建现代寿险公司客户服务新体系【J】.保险研究,2004,(
12、11).2,许剑华.浅谈国有寿险公司的客户服务品牌战略J.广西金融研究,2003,(1).接149页非负约束:规定选人测验的题数为N,故是要生成一个定长测验.dL,dtt,Er,都是人工变量,表示a!)xi对,UU的正离差.工变量,表示对,的正离差.计算方法略.这一模型跟一般线性规划模型的不同点是,他将约束条件的取值也纳入目标函数中,并要求对约束条件的正离差加权和最小,从而就能使一个无可行解的问题变成了有解,尽管所得解对约束条件的满足性较差.3)人机共协技术.人机共协是指通过多媒体智能界面进行友好交互,自然对话在人机系统的功能设计中通过系统设计实现人机合理分工;并在上述前提下,实现人机智能结合
13、,提高人机的综合智能水平,促进人的智能发展和机器智能的开发,达到人机系统的高度共协态.人机接口界面设计得好坏(是否具有一致性和透明性,交互系统是否易使用易学习,以及结构的复杂程度,灵活程度等)将直接影响到一个系统的成功与否,功能的发挥程度,更为重要的是影响到用户对系统的评价.TACDSS应用国外先进的自适应人机接口(AHCI)理论,他的基本思想是接口必须适应于用户,而不是用户适应于系统;此外,接口还必须适应于不同的任务.AHCI是一种智能人机界面,它是传统人机界面的一种扩展,它在人机交互过程中可检测到不同用户及其任务的差异,对这些差异作出评价,并根据需要随时自动改变界面的表现形式及功能.这种界
14、面的柔性或智能体现在它对不同用户或同一用户在不同时间都具有适应性.AHCI能适应当前的用户和任务,允许用户介入需要完成的任务中,由人机共同探测目标并进行人机协同推理,这些都与人机共协的思想相吻合.2.2测评报告的输出形式与分析1)测评成绩分析.测评总成绩为各分项测评的加权综合后加上素质系统共协反应合力.具体计算公式如下:=+=c-+w,x一w(211,llql,lIll式中:C各分项测评的加权的分;素质系统共协反应合力;2)曲线图.根据测评者各单项要素原始成绩将生成测评曲线.曲线图中所体现的分数为各单项测评要素原始成绩,通过对比分析测评者各要素成绩,曲线图能明显显示出测评者的优势和薄弱环节,更
15、好地评价测评者,实现识人功能,更为以后培训和用人提供依据.3)评语.评语是对曲线图对比分析的解释,是对测评者本次测评的综合评价.4)培训指数分析.根据企业测评人员的综合测评,系统对总测评人数测评结果进行对比分析,分析出企业某类人员的各项素质的培训指数,培训指数越高则说明给要素急需培训.该培训指数把企业人力资源管理中素质测评与培训工作结合起来.3结论人才素质测评计算机系统需要整合各方面专家的知识经验,并要经过反复的验证和修订,致使开发周期长,成本高,难度大.另外,由于人工智能发展水平的限制,目前机器对人类语言的理解程度不高,机器推理有严格的逻辑性但是缺乏必要的灵活性;在测评过程中,机器没有办法测
16、度被测者的表情和行为特点等.因此,计算机系统还需要进一步的完善,在目前的状况下,系统需要与其他测评技术结合起来应用才能提高有效性.圃【参考文1,JohnW.Satzinger,gobertB.Jackson,SephenD.Burd着;系统分析与设计;机械工业出版社;2002年版2,潘菽主编;意识心理学的研究;商务印书馆;1998年12月版5,彭正龙着,企业经营者评价系统与激励机制研究理论,模型,方法,华夏出版社,2002年9月版4,涂序彦,智能管理【M】,清华大学出版社,1996年版5,漆书青着,现代测量理论在考试中的应用,华中师范大学出版社,200;5年8月版【作者简介】马岩,女,计算机硕士,山东商业职业学院计算机系副教授,研究方向:计算机技术,电子商务,软件工程.坝代商业MODERNBUSINESS
