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1、编号：10520120毕 业 实 习 报 告报 告 题 目 ： 平安保险公司车险查勘与定损报 告 人 ： 指 导 教 师 ： 院 系 ： 实验学院机电工程系班 级 ： 汽运一班 学科、 专业 ： 汽车运用技术北 京 工 业 大 学2013年5月摘要我国的汽车保险业务的发展经历了一个曲折的历程。汽车保险进入我国是在鸦片战争以后，但由于我国保险市场处于外国保险公司的垄断与控制之下，加之旧中国的工业不发达，我国的汽车保险实质上处于萌芽状态，其作用与地位十分有限。新中国成立以后的1950年，创建不久的中国人民保险公司就开办了汽车保险。不久就出现对此项保险的争议，有人认为汽车保险以及第三者责任保险对于肇
2、事者予以经济补偿，会导致交通事故的增加，对社会产生负面影响。于是，中国人民保险公司于1955年停止了汽车保险业务。直到70年代中期为了满足各国驻华使领馆等外国人拥有的汽车保险的需要，开始办理以涉外业务为主的汽车保险业务。我国保险业恢复之初的1980年，中国人民保险公司逐步全面恢复中断了近25年之久的汽车保险业务，以适应国内企业和单位对于汽车保险的需要，适应公路交通运输业迅速发展、事故日益频繁的客观需要。1983年将汽车保险改为机动车辆保险使其具有更广泛的适应性，在此后的近20年过程中，机动车辆保险在我国保险市场，尤其在财产保险市场中始终发挥着重要的作用。到1988年，汽车保险的保费收入超过了2
3、0亿元，从此以后，汽车保险一直是财产保险的第一大险种，并保持高增长率，我国的汽车保险业务进入了高速发展的时期。关键词：汽车； 保险； 定损 目 录第一章 汽车保险概述1.1 汽车保险种类1.2 保险运行原则1.3 保险合同第二章 车险理赔流程及勘察方法2.1 基本流程2.2详细操作步骤实施第三章 现场查勘及车损评估技巧3.1现场查勘技巧3.1现场调查分类指引第四章 现场勘查和车辆损失评估技术4.1现场调查技术4.2车辆损失评估第五章 典型案例分析第一章汽车保险概述汽车保险与汽车相关的工业产业发展一同发展起来的。德国戴姆勒 - 奔驰公司在1886年创建4轮和3三轮汽车并申请了专利，因此，在188
4、6年被称为“汽车的诞生年。在1908年，美国生产的福特T型车开始在市场上销售，由此拉开了汽车大生产的序幕。如今，汽车已经成为世界上最重要的运输手段与工具。然而，汽车给人们带来的生命和财产的损失也越来越严重。例如，美国在20世纪的一百年间，死伤者超过300万人，到目前为止每年约50,000人死于交通事故，300多万人受伤。近年来，中国的交通意外事故也是逐年增加。2001年全国公安交通管理部门共受理道路交通事故案件75.5万起，事故造成10.64万人死亡，直接经济损失30.9亿元，分别比上年增长了23%，13%和16%。道路交通事故死亡人数占全国各类事故总死亡人数的81.5%。很显然，交通事故问题
5、已成为一个综合性的社会问题，而汽车保险在解决这个社会问题中发挥着积极的作用。 一、汽车保险种类 1.强制汽车责任保险：交强险。交强险是由保险公司对被保险机动车发生道路交通事故造成受害人（不包括本车人员和被保险人）的人身伤亡，财产损失，在责任限额内予以赔偿的强制性责任保险。特征一般强调“以人为本，保护弱者”；具有强制性；对第三者的利益有基本保障；无过错性和坚持公益原则。机动车未上此险将不准许上路。 2.第三者责任险是以被保险人依法应对第三者承担的赔偿责任作为保险标的，属于责任保险的范畴。具体而言，就是指被保险人或其允许的合格驾驶员，在使用汽车的过程中，发生意外事故，致使第三者遭受人身伤亡或者财产
6、的直接损毁，依法应当由被保险人支付的赔偿金额，保险人基于赔偿的一种保险。在交强险出台之前，一直担当交强险的角色。 3.车辆损失险(主险)车辆损失险是指保险车辆遭受保险责任范围内的自然灾害(不包括地震)或意外事故，造成保险车辆本身损失，保险人依据保险合同的规定给予赔偿。 4.盗抢险(附加险)盗抢险全称是机动车辆全车盗抢险，机动车辆全车盗抢险的保险责任为全车被盗窃、被抢劫、被抢夺造成的车辆损失以及在被盗窃、被抢劫、被抢夺期间受到损坏或车上零部件、附属设备丢失需要修复的合理费用。可见，机动车辆全车盗抢险的保险责任包含两部分：一是因被盗窃、被抢劫、被抢夺造成的保险车辆的损失；二是因保险车辆被盗窃、被抢
7、劫、被抢夺造成的合理费用支出。对上述两部分费用由保险公司在保险金额内负责赔偿保险车辆全车被盗窃、被抢劫、被抢夺造成的损失。 5.其他类型险种可根据自身实际状况酌情进行购买，车上作为责任险，玻璃单独破碎险，自燃险，划痕险，不计免赔率等等。二、保险运行原则1.最大诚信原则诚信即诚实守信，要求保险买卖双方在保险交易活动中，必须具有最大诚意。最大诚信原则包括告知与说明、保证、弃权与禁止反言等基本内容。2.保险利益原则 保险利益是投保人或被保险对保险标的具有的经济利益，是保险合同生效的前提条件。3.近因原则 近因原则是保险实务中处理赔案时所遵循的重要原则之一。通过判断风险事故与保险标的损失之间的因果关系
8、，来确定保险赔付责任。4.损失补偿原则 损失补偿原则的基本含义包含两层：一是只有保险事故发 生造成保险标的毁损致使被保险人遭受经济损失时，保险人才承担损失补偿的责任，否则，即使在保险期限内发生了保险事故，但被保险人没有遭受损失，就无权要 求保险人赔偿。这是损失补偿原则质的规定。二是被保险人可获得的补偿量仅以其保险标的在经济上恢复到保险事故发生之前的状态，而不能使被保险人获得多于或 少于损失的补偿，尤其是不能让被保险人通过保险获得额外的收益。这是损失补偿原则的量的限定。5.代位原则和分摊原则代位原则的含义是保险人对被保险人因保险事故发生遭受的损失进行赔偿后，依法或按保险合同的约定取得向对财产损失
9、负有责任的第三方进行追偿的权利或对受损标的的所有权。三、保险合同所谓保险合同是投保人与保险人之间约定保险权利和义务的协议。保险合同的主体包括当事人和关系人，当事人是保险合同双方缔约人，就订立保险合同的缔约人而言，当事人是保险人和投保人。保险合同的关系人是指虽然不是保险合同缔约人，但却享有保险合同中的权利或承担保险合同中的义务的人。一般包括被保险人和受益人。保险合同的客体是合同当事人的权利和义务共同指向对象。的保险公司。第二章 车险理赔流程及勘察方法 第一节 基本流程定损工作的基本流程包括：出险报案查勘定损核价核损核赔支付第二节 详细操作步骤实施一、报案1.出险后，客户拨打95511向保险公司理
10、赔部门报案。2.坐席根据客户提供的保险单证或保险单号或被保车辆牌照号立即查阅保单副本并抄单以及复印保单。3. 确认保险标的在保险有效期内或出险前特约交费，予以立案，并按报案顺序编写立案号。2.坐席接到报案后，生成该案件任务流，等待被保险人前往就近定损点定损。二、查勘定损1、基本程序（1）确认当事人身份，出险时间，出险经过，并做好记录。（2）核实车架号，车牌，发动机号，车型等资料，核实保险车辆是否超载、超高、改装、改变使用用途，并一一拍照做好记录。（3）核实驾驶证、行驶证的有效期并拍照，如被保险人在现场，还需收集被保险人身份证（二代身份证需拍摄正反面）。（4）拍摄事故现场照片:事故现场拍摄必须能
11、反映事故现场的大环境，能反映出事故车行驶轨迹，刹车痕迹，然后从标的车四个角拍摄，再由远到近拍摄直接撞击损失部位，判断撞击点的可能性，地上散落物材质等。应重点关注损失范围（车损、物损）。水淹车需标注水淹位置，火烧车需标注起火位置，盗抢车需标注停放位置。（5）每个案件必须有人车合影。（6）根据公司核赔规则及自己判断，需要有关部门出具证明的，及时告知客户拨打电话报案。（7）指导客户填写索赔申请书、保险理赔通知单，并告知客户理赔流程及所需 要的单证，公司地址等。 （8）单车损失超过1万元，盗抢案件，火灾案件需做重大案件上报表处理。（9）核实标的车驾驶员是否有酒后等情况，如有需报交警处理。（10）对于不
12、属于保险责任范围内的案件，查勘定损人员现场不能直接拒赔，需请示核赔人员，由核赔人员作出决定是否拒赔。2、单方事故案件（1)损失小，现场可以定损的案件，根据权限现场确定损失，并告知客户客户理赔流程及所需要的单证，公司地址等。（2)现场不能定损的案件，需指导客户定损地点，定损联系人等。（3)有人伤的案件，需告知客户公司人伤处理联系人电话，并告知报交警处理。3、双方事故案件（1）损失小，现场可以定损的案件，同上2（1），但要注意收集三者车的承保信息及两证信息。（2）对于符合快处快赔的案件，要及时指导客户处理方式方法。（3）有人伤的案件，需告知客户公司人伤处理联系人电话，并告知报交警处理。（4）现场不
13、能定损的，需告知标的车和三者客户定损的地点及联系方式。4、盗抢案件（1）盗抢案件拍照，应注意拍摄现场是否有遗留作案工具，周围环境有没有摄像头，是否在停车场，有无停车票据并拍照并记录。（2）确定停车人与被保险人关系，并指导客户报警。（3）拍摄标的车的车钥匙，看是否齐全，（4）走访周围人员并制作盗抢笔录。（5）填写盗抢查勘记录，并详细说明有无怀疑的问题。（6）告知客户需提供的相关单证。5、火灾案件 （1)查明火灾原因，并告知客户需报消防及交警处理。 6、案件定损 （1）接受派工同现场查勘。（2）若被保险人不在现场，尽量让被保险人到现场，并联合修理厂与被保险人协商确定修理方式，更换项目，工时费用。若
14、客户不来现场，委托让人处理，需由客户出具书面的授权委托书并签字。（3）拆检前，必须要征得被保险人本人同意方可拆检，严禁定损员自己做主定损。（4）整个拆检过程定损员必须一直在一旁观察并随时用相机拍照记录。（5）定损拍照要反映出清晰的受损配件的整体及部位，并贴好易碎贴。（6）定损员要严格按照公司的规定，确定配件是否需更换。（7）定损完成后，拿与被保险人和修理厂签字确认。（8）原则上定损残值归被保险人，若客户不同意，公司全部回收处理。7、旧件回收（1）对于金属配件及更换配件金额在500元以上的配件，必须回收处理。（2）旧件回收人就是案件定损人员。8、复堪（1）车辆定损完后，必须告知客户车辆修理完毕当
15、天要通知我司上门复堪才能办理理赔业务。（2）案件复堪人为案件定损人员。（3）接到客户复堪电话后，复堪应及时去复堪，在复堪完确定无问题的情况下，需在查勘定损单上注明并签字。 第三章 现场查勘及车损评估技巧 第一节 现场查勘技巧一、事故车辆痕迹的种类与形态 1.刹车印痕。它是车辆紧急制动时，车轮与路面摩擦而形成的炭黑拖印，通常用于判断车速。一般情况下，车速越快，刹车印痕的距离就越长。刹车印痕的长度还与不同类型的车辆、不同的路面及车速密切相关。2.轮胎行驶印痕。它是车轮在转动过程中遗留在路面上的痕迹，直接反映出轮胎在路面行驶的位置，并显示着车轮本身的外部花纹特征。 3.车体痕迹。它是事故车辆与其他车
16、辆、物体等发生碰撞、刮擦、颠覆后，在车体上形成的印迹。 4.路面擦划痕迹。它是车体和有关零部件断裂、脱落后，在路面擦划而形成的痕迹。 5.附着物痕迹。它是指车辆碰撞或倾覆时，遗留在车体和地面上的各种附着物。通常包括金属碎片、油漆、玻璃等 二、事故车辆现场痕迹的勘验技巧车辆痕迹的勘验与事故现场关系密切。在事故现场的痕迹勘验中，应根据现场的不同特点，灵活选用以下查勘方法： 1.沿车辆行驶路线查勘法。凡事故发生的现场尚未破坏，且痕迹较清楚时，可采用此法循着行驶印痕逐段查勘，收集证据。2.从事故中心点向外查勘法。此法适用于现场范围较小，痕迹物较集中，且事故中心较明确的现场，查勘人员到事故现场中心后，可
17、逐一向现场四周查勘，以全面核实了解案情。 3.由外围向中心查勘法。即从事故现场四周向事故中心逐步收缩查勘的方法。 4.分片分段查勘法。适用于现场范围大或伪造的现场，可将其分为若干片或段，然后再逐一勘验。另外，还应主动收集和掌握第一手资料，综合分析事故产生的原因，准确判断及划分事故责任，公正合理地处理好车险赔案。三、车辆变形和破损痕迹的鉴别与分析事故发生后，无论是机动车辆之间，还是车辆与固定的物体、或车辆与行人之间，甚至车辆自身的事故，都会或多或少的在车体上留下痕迹。1.车体上的碰撞痕迹。车辆互撞或车辆碰撞固定物体，一般都会造成车体变形或破损。在一般碰撞事故中汽车前面的保险杠、叶子板、水箱护栅等
18、部位可找出凹陷的痕迹。对于碰撞痕迹，应注意将第一次碰撞与其后的第二次碰撞区别开来。第一次碰撞与事故成因有关，而第二次碰撞则是事故的后果 2.车体上的刮擦痕迹。车辆刮擦痕迹的位置通常在车体侧面。刮擦痕多为长条状，除具有破损的特征外，还呈现车身灰土、泥土被擦掉或漆皮被刮落的现象。与碰撞事故相仿，刮擦部分上可能留下对方车辆的漆皮、木质纤维或其它物体的痕迹。 3.碾压痕迹。证明碾压事故的痕迹多留在车裙下沿或底板下面。查勘车辆碾压行人或自行车事故时应注意查找碰撞痕迹，因多数碾压是碰撞以后发生的。 4.车辆机械事故痕迹。因车辆机件失灵所造成的事故，其原因主要在车辆的行驶系或操纵系。行驶系或操纵系的某个机件
19、断裂或连接松脱，往往使行驶中的车辆突然失控。因机件失灵造所成事故虽然为数甚少，但其后果一般都比较严重。机件断裂、松脱的原因有些属于设计、制造质量问题，但大多数情况下则与修理保养以及驾驶员的责任有关。为了查明这类事故的真正原因，则必须依靠对机件损坏部位痕迹进行必要的技术鉴定。车辆翻车等事故造成多种机件损坏时，应分析最先造成事故的原因。因为有的机件损坏是事故后造成的，与事故形成无关；有的虽是事故的原因，却不是直接原因。例如传动轴断裂本不会引起翻车，但断裂旋转的传动轴打裂了制动贮气筒或破坏了制动管道，从而导致制动失效，车辆失去控制。这些都应在对机件破损痕迹的具体分析中，运用科学知识合理推断。四、判断
20、碰撞接触点 碰撞是指运动着的车辆以其运动方向的正面与对方接触的事故。碰撞接触点就是碰撞双方最初的接触部位在路面上的投影位置。交通事故中的碰撞形式有机动车辆碰撞行人、碰撞自行车、碰撞固定物体以及机动车相互碰撞等。碰撞的形式有正面碰撞、追尾碰撞、侧面碰撞等。当车辆与相当质量的车辆或物体碰撞时，由于运动惯性瞬间受阻，运动是碰撞事故的一个特点。由于实际碰撞事故十分复杂，很难用动力学的碰撞理论，通过计算确定碰撞点。目前，判断碰撞接触点的方法主要是根据现场情况进行逻辑推理分析，或通过事故现场模拟实验确定1.判断碰撞接触点的依据：1) 事故现场的物理现象，双方车辆损坏的部位及受力情况。当第一现场挪动后，根据
21、双方车辆碰撞损坏位置亦可以初步判定事故原因。2) 事故现场的散落物。如车下的泥土、玻璃碎片等；3) 刹车印迹；4) 汽车运动学和动力学理论（运动轨迹和碰撞损坏情况）。 2.碰撞接触点的判断通常分以下几种情况：汽车碰撞固定物体、汽车碰撞行人或自行车、汽车正面相撞、追尾相撞、侧面相撞。第二节 车损评估 一、项目确定 在这里把这个过程分为外部损失（不需拆解就可以确定）项目确定，拆解后的内部损失项目定损，难拆解的机件项目定损，当然这些项目的确定主要就是确定那些部件需要更换，那些可以修复。 1.表面损失的定损，无需拆解即可确定，这类事故多为轻微碰撞事故，车辆损失项目通过外表观察就可以确定，往往这类事故多
22、为一些小碰擦，或者是单方事故，一般这些事故，所需更换的部件不多，通过钣金和做漆就可以修复。 2.拆解后的内部定损，有些车辆碰撞后不仅造成外表的损失还使得损失部位内部的某些部件受到损失，这一类事故碰撞力大，碰撞力的扩散致使与之关联的部件受损。需要到定点拆解点拆解后定损。3.难拆解项目的定损，这一类项目确定主要是某些复杂或精密部件从车上拆下还是不能确定好坏，需要更进一步拆检，从外表看没有损坏，可是事实已经坏了，有些变形很难辨出，可是拆下后测量比较才能发现，在这一类项目确定上是需要很高技能的，否则会容易出错。这一类部件通常都是作回收处理。 4.特别强调钣金部件更换确定 需要维修或更换的车身部件，一般
23、由保险公司定损员与修理厂共同协商确定。 二、车损确定 车辆损失项目确定好后，就需要确定更换部件的价格，还有就是要定维修工时费用。 1.配件价格确定。价格确定一般以出现地的市场价或4S站价格为基准，因此价格因区域不同存在差别，因维修厂不同存在差别。 2.车辆损失的工时费确定。车辆受损后就要修理，无论是换件还是普通的钣金做漆修理，都会产生一定的修理工时。按照理论上来要求按照工时的规定来确定工时然后计算出费用，然而现实操作中直接算出工时费或者和修理厂协商出工时费用。 3.车损残值计算。车辆碰撞损失后，特别是有换件时就会产生残值，虽然要求残值尽量回收，但在操作中就不同，一些有争议的换件才会回收，大部分
24、是直接扣除残值，各个公司都有不同的规定。待添加的隐藏文字内容3 4.其他费用。主要就是车辆修理管理费，一些车辆修理会需要好长时间，这里就会产生管理费。这一费用主要用在，上报核损失，核损员把维修费用的价格核低了不够其维修价格，这时可以用管理费用进行补差。 车损评估最关键在损失项目的确定，价格可以通过查询得知，还有就是工时确定协商也很关键，定损员不仅要有车辆原理与修复知识，还要有沟通协调能力去和客户交流，去和修理厂协商。最终目的就是修好车，控制理赔费用，让保险双方满意。 第五章 典型案例分析案例一2013年4月17日，驾驶员刘某报案称：当日 1点，其驾驶一辆车牌号为京F-M2809的奔驰GLK轿车
25、，在顺义区天竺馨园酒吧路段行驶时，驾驶员捡手机时车辆失控撞到路边停放他车（两辆）。出险后驾驶员报案报警，事故经交判定标的全责，我司派外勘查勘现场（未查勘）。现标的拖至天竺，我处接报案后预计标的损失20W元，特此重案呈报。经我处了解：出险时标的上有两人，驾驶员刘某和车主儿子吴某（朋友关系），刘驾驶标的，吴在副驾睡觉，刘放在中央扶手箱上的手机掉落，弯腰捡手机时，标的行驶跑偏，撞到路边停放他车。另查勘时车内有酒味，刘和吴称是后备箱存放的一箱酒撞碎，我处拍摄后备箱内发现确有遗留液体痕迹。 定损人员在查勘过程中发现两处疑点：1.主驾驶位置气囊弹出，安全带抱死，后座安全带全部抱死，而副驾驶位置安全带未抱死
26、，气囊未弹出。奔驰等高档车均设有安全带警示提示，若乘车人员未系安全带则会发出警示音，安全带被设计成经剧烈拉拽之后边抱死的结构，由此推测事发时副驾驶位置无人。2.在查勘事故车时定损人员发现主驾驶位置座椅与方向盘的距离适合中等身材的人，吴某体型中等而刘某体型肥胖。 在向刘某及吴某质疑以上两处疑点时吴某辩称记错，事发时未系安全带且过于疲劳无视了安全带警示音，刘某表示座椅间距不影响自己驾驶车辆。 另吴某报案时称自己因气囊未弹出而造成右手受伤，后定损人员检查车辆时在主驾驶右侧仪表板上发现撞击痕迹及疑似血液遗留痕迹，后经检验仪表板上残留的血迹和吴某血型吻合，且刘某未受伤，后吴某承认酒驾，为逃避责任及得到保
27、险赔偿而隐瞒自己为当事司机的事实，后保险公司对此案做拒赔处理。案例二2013年3月22日，车主李女士报案称其将车停放在一商场停车场内，副驾驶位置车窗被人砸碎、右前门被掉落的玻璃渣划伤，车内一书包失窃，该车辆投保玻璃单独破碎险及划痕险，故予以赔付，但其所丢失书包不在任何一险种的保险范围内，而不予赔付。结 语目前我国保险业机遇和挑战并存，消费者保险意识渐强，市场逐渐拓宽，我国的汽车保险业务进入了高速发展的时期。在实际的查勘定损工作需要丰富汽车专业、保险交通相关法律法规知识和实践经验。除此之外，还要有较强的与人沟通和灵活协调的能力。尽管查勘定损员是以客观事实为依据，以保险合同及相关法律法规为准绳的原则和立场开展工作。但是，有时各个关系方由于利益和角度的不同，往往产生意见分歧甚至冲突。所以查勘定损员应当在尊重事实、尊重保险合同的大前提下，灵活处理保险纠纷，尽量使保险双方在求同存异的基础上对保险事故形成统一认识，使得案件得以顺利的处理，这就需要很强的沟通协调能力利，。致 谢在毕业设计论文完成之际，首先我要忠心感谢我的指导老师徐家鹏，感谢他在我选择论文题目及修改上做出的帮助，使得我可以顺利的完成这一课题。还要感谢每位机电系的辅导老师这几年下来对我无私的教授。参考文献 1.汽车保险与理赔祁翠琴.机械工业出版社 2.查勘定损流程 平安车险理赔部.平安内部资料
