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1、智慧乐从居家养老管理服务平台项目规划方案 智慧乐从居家养老管理服平台项目规划方案 广东省电信规划设计院有限公司二零一四年一月 务目录1. 项目背景及需求分析 . 41.1 项目背景 . 41.2 项目需求 . 41.2.1 老年人需求 . 41.2.2 家庭监护人需求 . 41.2.3 技术需求 . 41.2.4 项目服务及运营需求 . 42. 建设目标及分析 . 52.1 智能手表终端 . 52.2 居家养老管理服务平台 . 63. 建设内容及分析： . 63.1 系统平台建设及运营模式 . 63.1.1 硬件建设 . 73.1.2 服务对象 . 83.1.3 服务内容 . 83.1.4 服
2、务流程 . 93.1.5 服务运营管理 . 93.1.6 社会服务商的管理和服务质量的评估 . 113.1.7 重点工作责任主体 . 113.1.8 镇民政集中建设平台与外包服务 . 113.1.9 居家服务体系下沉到村委会 . 123.1.10 政府公共服务与社会化专业服务互有补充 . 123.1.11 模式可持续发展 . 123.2 服务平台建设方案 . 133.2.1 系统网络结构 . 133.2.2 系统部署方案 . 143.2.3 系统设备清单 . 153.2.4 技术体系方案 . 163.2.5 系统功能设计 . 163.2.6 服务流程图 . 343.3 实施计划 . 353.3
3、.1 需求确认阶段 . 353.3.2 系统开发阶段 . 363.3.3 数据采集整理 . 363.3.4 集成测试阶段 . 363.3.5 系统部署阶段 . 373.3.6 上线测试 . 373.3.7 交付验收 . 373.3.8 系统培训 . 373.4 培训计划 . 383.4.1 培训目的 . 383.4.2 培训方式及时间 . 384.5.6.7.3.4.3 培训内容、要求 . 38 3.5 系统维护及管理 . 38 3.5.1 服务器维护 . 38 3.5.2 备份 . 39 3.5.3 应急处理 . 40 项目服务内容和方式 . 41 项目运营计划 . 41 资金预算及明细 .
4、 41 企业实力 . 41 1. 项目背景及需求分析1.1 项目背景目前，广东省顺德区60周岁以上老年人共有18.8万人，且每年以3%以上的速度递增。乐从镇作为顺德区的商业重镇，全社会固定资产投资超过21亿元，经济实力雄厚。同时，乐从人口老龄化加快，但公办养老机构数量和资源不足，没有公办养老院，仅有敬老院12所和综合康乐中心13所的老年人养老保障和服务正接受社会需求的考验，以家庭为核心、以村委会为依托，整合社会资源的居家养老更适合解决社会化养老的问题。 1.2 项目需求1.2.1 老年人需求根据广东老年公共事务研究中心2013年上半年对广东老年人的生活方式及需求状况进行问卷调查。调查共收集有效
5、问卷402份，分布于广东省13个地级市。报告显示，调查的老人多数是与老伴一起同住，占近七成。其次是与子女孙辈同住，但是比例不高，只占21.99%。丧偶独居老人占8.38%，极少数老人是入住养老机构。统计显示，包括独居老人在内的老年人对居家养老服务的需求主要包括：紧急情况救助服务、送医送药上门服务、送餐服务、代购日常生活物品、维修服务、家政护理、生活服务热线、文体娱乐活动、日常照料、陪同看病服务、心理咨询服务。 1.2.2 家庭监护人需求家庭模式的转变对现代居家养老提出挑战。传统“246”式：一对老夫妻和儿子、儿媳、女儿、女婿，及五六个小孙子、孙女围坐在一起守岁迎新。 现代“421”式：家庭没有
6、传统家庭结构中兄弟姐妹的帮助，没有足够的回旋余地，脆弱的家庭结构显得力不从心。 数据显示：A、74.1%的独生子女表示生活工作压力大，照顾父母力不从心；B、68.4%的人表示要承担多位老人的养老；C、50.1%的人表示生活在两地，无法把父母接到身边照顾。家庭监护人对居家养老服务的需求主要包括：随时随地掌握老年人安全及健 康状况，日常生活照料服务，紧急情况救助服务。 1.2.3 技术需求智慧乐从居家养老项目通过结合物联网、云计算、现代通讯等先进技术，实现包括但不限于健康提醒、实时看护、居家养老健康管理、移动健康管理、远程监护、远程医疗顾问、健康菜品预定及派送、一键拨号、村委会互助、地图定位、老年
7、人信息数据等功能。项目所有硬件产品和软件系统必须操作简单快捷、字体及按键大、提示及通话声音大，适合老年人使用。 1.2.4 项目服务及运营需求智慧乐从居家养老管理服务平台项目服务机构要整合相关的敬老院、康乐中心、志愿者、大龄下岗女职工等社会资源，利用智能化监测设备、远程服务等为乐从镇及周边地区的老年人提供紧急救助、生活帮助、主动关怀等服务。同时，服务机构要立足当前养老服务的发展趋势，建立专业完善的组织管理体系，以乐从为根据地向周边城市推广政府领导、企业主导、市场运作的新型居家养老服务模式。项目服务机构必须实现以下要求：（1）在乐从镇成立实体公司进行商业运营，组建服务乐从镇老年人的专业运营团队；
8、（2）针对老年人的家庭经济情况，制定无偿、低偿、有偿三种收费方式，提供紧急救助、生活帮助、主动关怀三大类服务，涵盖日间照料、生活护理、家政服务、精神慰藉、文体娱乐等多种服务内容；（3）整合敬老院、综合康乐中心、志愿者、大龄下岗女职工等社会资源和力量，为老年人提供服务；（4）制定详细的商业计划，包括服务机构组织概况、商业运营计划、营销推广计划、项目资金需求及使用情况、项目成功关键分析风险分析及应对等；2. 建设目标及分析智慧乐从居家养老管理服务平台系统，由智能手表终端、养老服务云平台、 养老服务呼叫中心、社区工作人员或志愿者、老年人的子女和其他家人、通信运营商、医疗机构、各类为老服务提供商等，共
9、同组成智能化、全方位的居家养老服务。 2.1 智能手表终端智能手表终端基于无线通讯技术，GPS卫星定位及移动基站定位技术，同时集成红外脉搏传感器，3D重力传感器。实现主要功能为：紧急情况一键通话，亲情号码一键拨通话，室外及室内定位，自动远程脉搏采集，自动远程活动量采集。腕表软硬件专为老人设计，只需老人佩戴，无需任何操作即可完成所有数据采集及上传。 2.2 居家养老管理服务平台智慧乐从居家养老管理服务平台系统包括：用户管理系统，安全管理系统，健康管理系统，村委会管理系统，服务商管理系统，呼叫中心管理系统，个人手机APP客户端查看系统，个人网页查看系统。此系统的特点为：更智能：结合互联网、物联网、
10、移动互联网等先进技术和应用，实现智能化的终端、智能化的运行管理平台、智能化的主动服务，让信息化真正成为养老服务产业发展的助推器！更主动：通过智能手表和后台联动，实现了“健康及安全的远程实时监测”，增加了更人性化的监护人参与模式，将传统模式下老人的“被动”求救和求助，变为了主动监测、主动预警、主动关爱！而养老服务中心，从单纯的呼叫中心“等待被呼叫”，拓展了主动面向老年人和监护人提供健康管理和安全服务等功能，丰富了服务内容，提升了服务价值。多元化：该系统，提出“政府主导、市场参与、依托社区、多方共赢”的目 标，通过“父母养老、子女行孝、政府补贴、社会关爱”的模式，实现多方资源的整合。该系统强化了对
11、第三方服务商的整合与管理，并将逐步形成线上线下相结合的老年服务电子商务体系，将带动居家养老传统产业向现代服务业的转型和升级，为居家养老云服务的长期持续运营建立坚实基础。规范化：实现了服务运营企业、村委会公共服务管理业务流程的规范化，保障组织管理制度、体系、流程管理的标准化运作；建立数据和系统的入口统一化、和数据统一呈现；实现工作过程化管理的清晰化和内部协作；实现组织领导及时、快捷掌控内部整体运营工作进展和状况；实现组织领导及时、快捷掌控服务工单信息等；降低各单位工作量，实现无纸化办公。 3. 建设内容及分析：3.1 系统平台建设及运营模式结合乐从镇19个村委会和4个居委会实际情况，采取以下模式
12、建设居家养老 服务信息系统： 3.1.1 硬件建设（1）建设信息平台。以村委会为单位，由承建公司开发建设居家养老服务信息平台，全镇统一设置一个呼叫中心和呼叫号码；各村委会分别建立一个呼叫坐席；乐从镇民政办公室、居委会及各村委会通过信息平台对居家养老信息化服务流程和效果进行监管。（2）配置服务终端。为户籍在乐从镇且居住在辖区内65周岁以上的“三无”、 低保以及独居高龄等特殊困难老人免费配置“一键通”服务终端，创造条件为其他有居家养老服务需求的65周岁以上老年人配置“一键通”服务终端提供优惠。（3）打造服务平台。各街道和村委会要充分发挥居家养老服务中心（站）的阵地作用，因地制宜打造服务平台。其中，
13、村委会居家养老服务站按照“八个一”要求打造服务平台。即：一个管理员（村委会居家养老服务站设兼职管理员；村委会居家养老服务中心原则上抽调一名村委会主任助理担任专职管理员），一个专用服务窗口，一套居家养老服务信息化管理制度，一套宣传资料，一支志愿者服务团队，一套居家老人基本信息和服务需求资料，一套社会服务商信息资料，一套居家养老信息化日常管理服务资料等；街道居家养老服务中心要在“八个一”要求的基础上，增设一个服务咨询室和一套专用办公设备（包括电脑、打印机、专用电话、办公座椅、资料柜等。打造服务平台时，可与居家养老服务中心（站）或村委会服务中心相关资源整合共享。 3.1.2 服务对象社会服务商提供的
14、各类服务，按无偿、低偿和有偿相结合的收费原则，主要为以下三类人员提供相关服务：（1）政府扶助对象：指完全以政府购买服务形式确定的特殊困难老人群体，服务项目相对固定，服务费用全部由政府承担。（2）政府补偿对象：指由政府补贴部分资金、个人承担部分资金购买居家养老服务的部分困难老人。（3）社会关爱对象：指完全以自费购买服务形式确定的辖区年满65周岁的老年人。 3.1.3 服务内容智能居家养老云服务有“安全管理”、“健康管理”、“亲情关爱”、“生活帮助”四大类功能。 “安全管理”是指老年人通过佩戴智能手表，可以自动采集脉搏、运动量、睡眠和用药、安全定位等信息并传送到云服务平台，便于子女或服务人员远程实
15、时监护，实现主动的健康管理和安全防患； “健康管理”是指通过采集老人基本信息、日常脉搏监测、每日活动量监测、每日生活作息检测，一方面平台自动生成老人健康风险评估及月度健康报告，一方面通过配备健康管理师，可对老人进行慢病康复管理，健康干预，日常保健管理等。 “亲情关爱”是指老人可以一键拨号进行亲情通话，同时子女也可以随时随地通过网页或者手机客户端查看老人的日常数据，增强亲情沟通。 “生活帮助”是指居家养老服务采取社会服务商服务和村委会志愿者服务(村委会志愿者服务实行一对一服务，不需要通过信息平台呼叫转接)相结合的方式为居家老人提供服务，其服务以居家老年人的基本生活需求为重点，主要提供助餐、助洁、
16、助浴、助医、助行、助急、助乐、助学等“八助”服务。 3.1.4 服务流程（1）呼叫中心（即服务运营承建公司）接到居家老人养老服务需求呼叫信息后,智能判定服务对象的服务需求类别，正常上班八小时以内属于政府扶助和补偿服务的呼叫信息，由呼叫中心自动转入所属村委会，由村委会联系相关社会服务商并开具工单；八小时以外、社会关爱对象以及无法得到正确判定的各类呼叫信息，由呼叫中心直接联系社会服务商并开具工单。如果八小时以内村委会管理人员不在当班时，可以转入其手机，确保全天候不间断服务。同时，呼叫中心将所有呼叫信息呈现在信息平台上，便于街道和区民政局监管。（2）社会服务商凭村委会或呼叫中心开具的工单立即派出服务
17、人员进行上门服务。（3）服务人员服务完毕后，居家老人在工单上进行服务满意度测评(如:满意、基本满意、不满意)确认。（4）承建公司通过信息平台后台对社会服务商提供的服务流程和服务质量进行监管，确保每项服务高效优良。（5）信息平台应设立全天候畅通的监督举报电话，对居家老人的投诉，承建公司应及时妥善处置；必要时，相关村委会和街道应协助处置。 3.1.5 服务运营管理3.1.5.1 日常工作制度（1）日报制度：每日汇总服务情况记录，有双方业务负责人以日报的形式通过电话或邮件相互通报。（2）培训制度：乐从镇居家养老服务中心根据客户服务情况反馈，服务需求，拟定定期沟通事宜或服务培训等相关计划。（3）会议制
18、度：每季度进行一次服务质量分析总结，每年度进行一次广东电信规划设计对乐从镇居家养老服务中心，居委会及所有第三方服务资源的总结评比座谈会。（4）评选制度：每年对居委会进行年度最佳服务委员会的评选，并将结果通过镇民政办公室进行公告。3.1.5.2 服务投诉处理制度为切实保障客户的利益，及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，提高服务质量，完善服务制度，经第三方服务资源认可签字，并严格遵守本制度。3.1.5.2.1 投诉及意见反馈的接待和受理工作（1）用户的投诉和意见反馈由乐从镇居家养老服务中心负责受理。（2）受理的投诉和意见反馈由乐从镇居家养老服务中心转接到社会资源服务商的专门负责人受理。（3）第三
19、方资源服务负责人接到投诉受理工单，必须于1个工作日内向客户进行沟通处理。（4）客服中心留存客户投诉相关材料的原件，包括录音，将相关材料及处理登记工单按规定转给相关处理人员；3.1.5.2.2 投诉和意见反馈的处理工作（1）先由服务商负责人出具处理意见，重大事项应由乐从镇居家养老服务中心与服务商共同讨论决定。（2）被投诉人应当回避。（3）处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。（4）涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。（5）应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排情况。（6）服务商负责人应当将相关材料移交专门负责人组织实施。（
20、7）在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执；处理投诉应当认真、细致，原则上要求采用书面或文档形式回复意见。3.1.5.2.3 信息反馈及资料存档工作（1）处理完结后的所有材料由乐从镇居家养老服务中心归档备查，并按年度建立案宗。（2）调查相关人员对处理意见的满意度。（3）如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向负责人反映，并做好后续工作。（4）将处理意见及相关情况及时反馈给乐从镇居家养老服务中心。3.1.6 社会服务商的管理和服务质量的评估社会服务商由承建公司负责管理和发展，街道和村委会协助侨承建公司管理。通过整合，辖区内每项服务由2-3家以上的社会服务商提供，确保为老服务良性竞争发展
21、。服务质量的评估，主要由承建公司根据接受服务的居家老人提供的服务满意度确认情况，以及街道、村委会的评价意见等综合评估。3.1.7 重点工作责任主体 3.1.5.1 3.1.5.2服务运营承建公司：提供24小时呼叫服务中心单位。调查服务需求：摸清全镇居家养老服务需求群体的底数，充分掌握养老服务需求，做好居家养老服务基础信息资料的摸底统计和录入工作。责任单位：各社区、村委会 3.1.5.3抓好平台建设：召开全镇居家养老服务信息系统建设专题会议，积极创造条件推进全镇居家养老信息化建设工作，及时分析解决建设中出现的问题。 3.1.5.4比选社会服务商：以老年人养老服务需求为导向，选定一批市场信誉好、服
22、务质量高的社会服务商作为居家养老服务的加盟团队，逐步完善居家养老信息系统服务功能，不断拓展服务内容、提升服务质量。责任单位：承建公司、各居委会、各村委会。 3.1.5.5管理社会服务商：规范管理、发展社会服务商，协调处置服务过程中的各类投诉和纠纷，不断完善市场化运作机制，确保居家养老信息化服务中居家老人个人基本信息、食品、医疗以及人身等安全，促进居家养老服务健康发展。责任单位：承建公司、镇工商管理分局、各居委会、各村委会。 3.1.8 镇民政集中建设平台与外包服务通过平台建设、维护、服务的集中化，将会大大减少运营和服务成本。具体如下：平台建设、服务、维护成本降低。集中的呼叫中心减少坐席人员，将
23、随机的呼叫集中接入，并及时派单。避免每个村委会或每个街道需要一个呼叫中心的重复建设和人员投入与维护费。就乐从镇14个街道来算，能节约建设、维护和人工成本至少在70%以上。服务的集中化让服务机构和个人集中呈现、让村委会能高效的通过要求统一调度和安排。在高幅降低管理成本的同时，提高服务的及时行。 3.1.9 居家服务体系下沉到村委会通过服务平台，将所有的服务下沉、责任到每个村委会。通过呼叫中心精准的服务需求指令，每个村委会可以很快明确老人的呼叫需求和要求，并能及时的响应服务，使得村委会服务工作更有计划性和条理性。同时通过传递给民政局与街道的信息，上级部门能更清晰的掌握下属部门的工作状态和工作方式，
24、能更有依据的进行指挥和调度。 3.1.10 政府公共服务与社会化专业服务互有补充政府公共服务与社会专业化服务相互补充，在借助互联网技术整合各方资源之后，能显著提升村委会居家养老在各界的影响力，从而引入更多社会服务资源，达成良性循环。政府的公共服务项目和社会专业化服务能在不同的数据库里面进行数据录入，通过服务平台同步的信息分类，即时找到合适的项目，进行呼叫反应。通过分类、分析，能把政府服务资源和社会专业服务相互补充，并进行工单的优化派出。3.1.11 模式可持续发展模式具有强大的可持续发展性。分别为功能的发展和服务的发展。功能发展方面，后期在特定老人群体，可将终端升级成为配套终端（如一键通腕表+
25、血压计等），以终端为依托，可对老人进行贴身的不间断健康保健服务，包括：健康咨询、健康提示、运动量、GPS定位、健康安全检测等方面。并能定期发布具有针对个人身体状况、生活习惯、心理治疗等方面的详细健康报告。保证老年人健康。实现完善的智能养老服务。服务发展方面，可以通过平台，组织老人开展各项文体活动，邀请老人尤其是空巢、孤寡老人积极参与；在老人需求下代子女行孝，如生日等特殊时期对老人进行慰问等；通过老人信息的收集和处理，出养老月刊，让老人足不出户就能了解身边和世界的“新鲜事”；组织健康养生等方面的讲座；组织出游等等的延伸服务。 3.2 服务平台建设方案为配合乐从镇构建幸福和谐镇的执政理念，秉承“区
26、集中建设平台与外包服务、街道管理村委会站点和服务质量、村委会整合服务机构和居家服务、居家老人享受公共服务和市场服务”的建设思路，以实现智能村委会居家养老服务的目标。智能村委会居家养老服务，是指以家庭为核心、以村委会为依托、以智能化专业服务为依靠，为居住在家的老人提供以解决日常生活困难为主要内容的社会化服务。按照乐从镇的建设思路，我们的提出的建设方案如下：3.2.1 系统网络结构3.2.2 系统部署方案 3.2.4 技术体系方案本系统基于.NET技术，使用C#语言开发，采用MEF机制实现插件式应用组合模式，应用层多服务器负载均衡，存储采用NoSQL存储技术结合传统关系型数据库组合方式提供高效的热
27、数据访问和关键数据的高可用。3.2.5 系统功能设计系统整体功能结构图入下： 服务对象主要信息以下表采集： 业务处理流程如下： 首先由村委会的工作人员整理收集本村委会内基本符合条件的服务对象基本资料，经过村委会初审后，认定完全符合标准的资料准予录入信息成为候审对象信息，候审对象资料将自动转入街道审核流程，在街道管理权限下可以即可以看到这些候审资料，并对资料进行审核，审核通过的候审对象转为正式服务对象，在系统内享受居家养老服务。所有正式服务对象乐从镇民政局的监管人员可以对其进行抽审或复核，并随时有权将其转为非服务对象，确保最终审核权由最高机关掌握。正式对象的资料村委会不准许批量查询获取，仅提供精
28、准查询，比如提供完整姓名，提供完整身份证号来精确定位某一用户资料，确保用户资料不被随意批量获取。 街道和区局的查询权利可以放宽，但均不支持导出资料，获得的资料将屏蔽部分关键资料，如电话号码，住宅地址等，如果需要批量导出只有区局管理员可以完成，充分从管理制度上保障服务对象的资料安全不被随意窃取。 3.2.5.2安全管理模块l GPS&LBS安全定位模块 可在指令模块，安全活动范围设置中的范围设置中设定用户的安全活动范围。l GPS&LBS电子围栏模块 客服人员可在地图上自定义绘制围栏范围，并设定用户GPS上传频率，手表将自动采集位置信息并上传至平台，平台一旦探测到用户位置超过围栏范围，将自动弹屏
29、提示，进入工单处理。l GIS地图本系统采用高德付费地图。 l SOS紧急呼救号码管理3.2.5.3健康管理模块l 脉搏数据分析模块 根据月度上传脉搏数据记录，自动分析用户心脑血管疾病风险。l 运动数据分析模块 手表24小时自动开启活动量采集功能，并自动将每天24小时中每小时的活动量上传至平台，系统将自动统计及分析数据，形成每月运动监护月视图，以供客户的监护医生参考，为客户提出针对性的运动建议。l 生活习惯分析模块 用于客户服务人员对月度生活习惯监护处理，可对客户月度生活习惯监护进行编辑及修改。3.2.5.4服务商管理模块服务商信息管理系统提供对服务机构的信息管理和准入审核控制管理，支持多方合
30、作收集这些机构资料，并可指定某一单位进行审核，审核后签订正式服务合同，并进入备选服务资源库接收服务派遣任务。服务机构基本资料如下： 审核要求如下： 操作界面如下图所示： 3.2.5.5 村委会志愿者信息管理模块志愿者管理系统将实现志愿者组织及组织内个人的信息管理及准入机制的实现，基本准入流程同服务机构准入流程，志愿者管理系统设计目的是完成居家养老服务模式中村委会志愿者服务采用村委会志愿者服务实行一对一服务方式的管理，把志愿者和服务对象之间的关系也表现在系统中，确保政府作为服务的监管者对所有形式的服务活动都能基本把控。志愿者管理流程：者。 3.2.5.6构成，念。是被动工单，全过程；些具体的服务
31、工作，工单流程： 3.2.5.8 服务与用户统计分析管理模块 服务及用户统计分析重要提供一下统计分析功能： 服务分析：每日，分类，分村委会的服务数量的饼图，如下图示例： 每周服务单列柱状图，如下图示例： 如果需要我们还将提供概要地图分区显示用户数量，服务人次统计，机构分布统计。3.2.5.9 呼叫中心子系统呼叫中心系统以NGN软交换技术为核心，在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上，还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输；在支持PSTN网络接入的同时，也支持PHS/2G/2.5G/3G等多种网络接入方式。系统底层基于C语言，操作层基于B/S（PHP语音）架构，采取三层结构设计，分为前端应用、应用支撑平台和系统软硬件平台，以应用支撑平台为核心，基于Linux平台运行，确保系统的安全性和稳定性。呼叫中心是第六代一体化呼叫中心产品，可通过IP方式进行远程扩展部署，组建分布式通信网络。底层基于C语言，运行于Linux系统的Mixcall呼叫中心产品，以其先进的系统架构保证了系统运行时的高可靠性。l 内部/外部呼叫接通率99.999%；
