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1、、专科毕业论文题 目：汽车保险理赔的分析摘 要车险已经成为与社会公众关系最紧密、感受最直接、利益最明显的保险业务领域之一。其中最引人注意的是车险理赔问题，理赔服务质量的好坏，直接关系到消费者对保险行业的感观，涉及到行业的信誉和形象。现如今存在的车险“理赔难”的问题值得深思，探讨如何采取有效措施解决理赔难的问题。在车险经营的许多环节中，车险理赔成为许多人关心的重点问题。因为理赔是保险服务的重要环节，它经营的好坏直接关系到整个保险公司的经营质量。现在很多公司为了取的业务规模，不断降低费率，利用应收等一系列的非法手段去争取市场。面对这些不良的现象，各家保险公司在理赔环节都非常重视并大力投入，特别是金
2、融危机的冲击下，提高汽车保险理赔服务和如何提高理赔服务质量已经成为保险发展的重要问题。综合理赔难的形成是一个复杂的过程，同样，解决车险“理赔难”问题，是一项庞大的系统工程，需要集行业之力内外兼修。除了保险公司自身应当克服其不足之处，还需要保险监管部门、保险行业协会、广大客户以及整个社会的共同努力。本文参考人保财险的理赔程序及综合国内外车险理赔难的各个角度去分析，把我国现在存在的现状和弊端以及采取怎样的措施让车险理赔更好的发展，怎样使我国车险理赔正常有序的为人民服务做出了分析。关键词：汽车保险，理赔，理赔服务流程，对策AbstractAuto insurance has become the p
3、ublic most closely with feelings, interests, the ost direct the most obvious insurance field. One of the most notable is the insurance claims, claims the service quality, directly related to consumers on the insurance industry s sense, related to the industry s reputation and image. The present insu
4、rance claims to questions worth thinking, to explore how to take effective measures to solve the difficult problem of claim. insurance is an effective way of dealing with risk, namely people may be carried through the risk and obtain the corresponding security. Because the claim insurance service im
5、portant link, its operation is directly related to the insurance companys management quality. Now many companies in order to get the business scale, continue to lower rates, use of accounts receivable and a series of other illegal means to strive for the market. undesirable phenomenon, the insurance
6、 company to claim links have attached great importance to and vigorously into, especially under the impact of the financial crisis, improve the car insurance claims service and how to improve the quality of service of insurance claims has become an important problem for the development of.Comprehens
7、ive claims to formation is a complex process, the same car insurance, solve claims to problem, it is a huge systematic project, need to set the power sector both inside and outside. company should overcome its shortcomings, also need the insurance regulatory department, the insurance industry associ
8、ation, the majority of customers so that the joint efforts of the whole society.This reference to PICC Property insurance claims process and integrated domestic and foreign auto insurance claims to all the way to analysis, our country exists now and the drawbacks of the current situation and how to
9、take measures to make the claim better development, how to make our country insurance claims in the normal and orderly service for people to make an analysis.Key words：ar insurance, auto claims, claims service process, problems, countermeasures目录前 言1第一章 绪论21.1汽车保险的起源21.2 汽车保险的发展21.2.1 汽车保险在国外的发展21.2
10、.2 汽车保险在国内的发展31.3 汽车保险的意义3第二章 汽车保险与理赔理论概述52.1 汽车保险的定义52.2 汽车保险的类型52.3 汽车保险的作用7第三章 我国汽车事故理赔服务模式83.1 汽车保险与理赔情况83.2. 理赔程序83.3承保和理赔关系及流程83.3.1承保流程图93.3.2理赔流程图104.1汽车理赔工作的特点114.1.1被保险人的公众性114.1.2损失率高损失幅度较小114.1.3标的流动性大114.1.4受制于修理厂的程度较大114.1.5道德风险普遍124.2汽车理赔的基本原则124.2.1 树立为保户服务的思想124.2.2重合同、守信用、坚持“八”字原则1
11、25.1查勘定损和理算相统一的管理模式135.2理赔服务内部管理不完善135.3车险承保与理赔环节存在的问题135.3.1承保环节存在的问题145.3.2理赔环节存在的问题16第六章 完善车险理赔的对策196.1建立专业损失评估标准196.1.1车辆损失的确定196.1.2人员伤亡费用的确定216.1.3第三者赔偿的标准与认定216.1.4其他损失和赔偿费用的确定226.2采取措施加快理赔速度226.2.1加强索赔程序、索赔资料准备的宣传、指导。236.2.2推行赔案专人负责制236.2.3建立有效赔案处理时间控制体系246.2.4理赔工作的完善与技术的创新256.3强化财务管理266.3.1
12、加强财务对承保环节的控制266.3.2根据规定向代理人支付代理费266.3.3加强对应收保费的管理。266.3.4根据风险评估做好分保工作27结 论28参考文献29致 谢30前 言随着中国汽车工业的蓬勃发展、私家车的逐渐普及，汽车成为人们关注的焦点，机动车辆保险(以下简称:车险)也成为国内各财产保险公司的主导产品。然而，激烈的市场竞争与多年的积习致使国内各家保险公司在车险业务上出现管理混乱、效率低下状况。因此，对车险承保与理赔环节存在的问题及治理策略有强烈的现实意义。在理论分析方面，主要局限于对理赔环节的某些方面进行分析。这些分析虽然有独到之处，但是缺乏深度和广度。而本文的分析是将车险承保、理
13、赔联系起来，结合财务管理，系统的分析在这两个环节中存在的问题及寻求解决问题的策略。因此，可以相信，该分析具有更强的全面性和系统性。在实证分析方面，本文以中国人民财产保险股份有限公司(下简称人保财险公司)为例。作为国内财产保险市场的领导者，人保财险公司在我国车险市场上占据70%以上的市场份额。另外，其它各家保险公司高层管理人员大多有“人保”背景，其管理模式和管理风格也与人保财险公司很多相似之处。所以该公司作为实证来进行分析和研究具有较广泛的代表性。最为重要的是，我在实习期间在人保财险公司从事车险理赔工作，并在实际的工作中，就车险承保与理赔环节的管理方面积累了大量的素材与实践经验。本文采取理论与实
14、践相结合的方法来分析问题、解决问题，使全文具有更加广泛的应用性。通过对该项目的分析，也使我的工作经验有了理论的基础第一章 绪论1.1汽车保险的起源汽车保险起源于19世纪中后期。当时，随着汽车在欧洲一些国家的出现与发展，因交通事故而导致的意外伤害和财产损失随之增加。尽管各国都采取了一些管制办法和措施，汽车的使用仍对人们的生命和财产安全构成了严重威胁，因此引起了一些精明的保险人对汽车保险的关注。1896年11月，由英国的苏格兰雇主保险公司发行的一份保险情报单中，刊载了为庆祝“1896年公路机动车辆法令”的顺利通过，而于11月14日举办伦敦至布赖顿的大规模汽车赛的消息。在这份保险情报中，还刊登了“汽
15、车保险费年率”。最早开发汽车保险业务的是英国的“法律意外保险有限公司”，1898年该公司率先推出了汽车第三者责任保险，并可附加汽车火险。到1901年，保险公司提供的汽车保险单，已初步具备了现代综合责任险的条件，保险责任也扩大到了汽车的失窃。1.2 汽车保险的发展1.2.1 汽车保险在国外的发展20世纪初期，汽车保险业在欧美得到了迅速发展。1903年，英国创立了“汽车通用保险公司”，并逐步发展成为一家大型的专业化汽车保险公司。1906年，成立于1901年的汽车联盟也建立了自己的“汽车联盟保险公司”。到1913年，汽车保险已扩大到了20多个国家，汽车保险费率和承保办法也基本实现了标准化。1927年
16、是汽车保险发展史上的一个重要里程碑。美国马萨诸塞州制定的举世闻名的强制汽车(责任)保险法的颁布与实施，表明了汽车第三者责任保险开始由自愿保险方式向法定强制保险方式转变。此后，汽车第三者责任法定保险很快波及到世界各地。第三者责任法定保险的广泛实施，极大地推动了汽车保险的普及和发展。车损险、盗窃险、货运险等业务也随之发展起来。自20世纪50年代以来，随着欧、美、日等地区和国家汽车制造业的迅速扩张，机动车辆保险也得到了广泛的发展，并成为各国财产保险中最重要的业务险种。到20世纪70年代末期，汽车保险已占整个财产险的50%以上。1.2.2 汽车保险在国内的发展我国的汽车保险业务的发展经历了一个曲折的历
17、程。汽车保险进入我国是在鸦片战争以后，但由于我国保险市场处于外国保险公司的垄断与控制之下，加之旧中国的工业不发达，我国的汽车保险实质上处于萌芽状态，其作用与地位十分有限。新中国成立以后的1950年，创建不久的中国人民保险公司就开办了汽车保险。不久就出现对此项保险的争议，有人认为汽车保险以及第三者责任保险对于肇事者予以经济补偿，会导致交通事故的增加，对社会产生负面影响。于是，中国人民保险公司于1955年停止了汽车保险业务。直到70年代中期为了满足各国驻华使领馆等外国人拥有的汽车保险的需要，开始办理以涉外业务为主的汽车保险业务。我国保险业恢复之初的1980年，中国人民保险公司逐步全面恢复中断了近2
18、5年之久的汽车保险业务，以适应国内企业和单位对于汽车保险的需要，适应公路交通运输业迅速发展、事故日益频繁的客观需要。1983年将汽车保险改为机动车辆保险使其具有更广泛的适应性，在此后的近20年过程中，机动车辆保险在我国保险市场，尤其在财产保险市场中始终发挥着重要的作用。到1988年，汽车保险的保费收入超过了20亿元，从此以后，汽车保险一直是财产保险的第一大险种，并保持高增长率，我国的汽车保险业务进入了高速发展的时期。1.3 汽车保险的意义首先，通过汽车事故理赔，被保人所享受的保险利益得到实现，即如果发生交通事故，并且通过签订保险合同的方式，在安定缴纳一定保险费用时，事故中所产生的车辆损失人员伤
19、亡等会及时受到损失补偿的权利；其次，通过汽车保险理赔，使人民生活安定，社会再生产得到保障，交通事故往往伴随着经济损失，汽车理赔能使被保人心灵上得到慰藉，并得到相应的补偿，以重建家园，安定生活，对社会稳定发展起到积极的作用；然后，通过汽车保险理赔，汽车保险承担的质量得到检验，汽车保险承担手续是否齐全，以及保险费是否合理，平时不容易察觉，当发生赔偿事件时，上诉问题就容易暴漏，只有通过汽车保险理赔，才能有利于承保工作的改进以及合法，和业务的提高；最后，通过汽车保险的理赔，汽车保险的经济效益得到充分反映。在商业交易过程中,买卖双方往往会由于彼此间的权利义务问题而引起争议。争议发生后,因一方违反合同规定
20、,直接或间接给另一方造成损失,受损方向违约方在合同规定的期限内提出赔偿要求,以弥补其所受损失,就是索赔。违约的一方,如果受理遭受损害方所提出的赔偿要求,赔付金额或实物,以及承担有关修理、加工整理等费用,或同意换货等就是理赔。如有足够的理由解释清楚,不接受赔偿要求的就是拒赔。商业交易中的争议和索赔情况是经常发生的,直接关系到商业交易有关各方的经济权益,所以各方都十分重视索赔和理赔,在合同中说明有关的条款,以维护自己的利益。从法律观点来说,违约的一方应该承担赔偿的责任,对方有权提出赔偿的要求直到解除合同。只有当履约中发生不可抗力的事故,致使一方不能履约或如期履约时,才可根据合同规定或法律规定免除责
21、任。理赔是保险公司履行合同义务的行为,它的依据是保险合同及保险相关法律同行业规定和国际惯例,其他任何理由或解释均不能作为保险理赔的依据。第二章 汽车保险与理赔理论概述2.1 汽车保险的定义汽车保险是承担机动车由于自然灾害或意外事故所造成的人身伤亡或财产损失的赔偿责任的一种商业保险。是在一定的生产方式下的经济补偿机制和制度，是以合理计算的风险平坦金为基础，集合多数对同等风险取得保障需要的人，集中建立的专用基金，对约定灾害事故发生所致的经济损失（或人身伤亡）进行补偿（或给付）的合同行为。2.2 汽车保险的类型车辆保险为不定值保险，分为基本险和附加险，其中附加险不能独立保险。基本险包括第三者责任险和
22、车辆损失险（车损险）；附加险包括全车盗抢险（盗抢险）、车上责任险、无过失责任险、车载货物掉落责任险、玻璃单独破碎险、车辆停驶损失险、自燃损失险、新增设备损失险、不计免赔特约险。我们通常所说的交强险（即机动车交通事故责任强制保险）也属于广义的第三者责任险，交强险是强制性险种，机动车必须购买才能够上路行驶、年检、上户，且在发生第三者损失需要理赔时，必须先赔付交强险再赔付其它险种。（1）车辆损失险：负责赔偿由于自然灾害或意外事故造成的车辆自身的损失。这是车辆保险中最主要的险种。保与不保这个险种，需权衡一下它的影响。若不保，车辆碰撞后的修理费用得全部由自己承担。（2）第三者责任险：负责保险车辆在使用中
23、发生意外事故造成他人（即第三者）的人身伤亡或财产的直接损毁的赔偿责任。撞车或撞人是开车时最害怕的，自己爱车受损失不算，还要花大笔的钱来赔偿他人的损失。因为交强险（2008版）在对第三者的医疗费用和财产损失上赔偿较低，在购买了交强险仍可考虑购买第三者责任险作为补充。（3）全车盗抢险：负责赔偿保险车辆因被盗窃、被抢劫、被抢夺造成车辆的全部损失，以及其间由于车辆损坏或车上零部件、附属设备丢失所造成的损失。车辆丢失后可从保险公司得到车辆实际价值（以保单约定为准）的80的赔偿。若被保险人缺少车钥匙，则只能得到75的赔偿。（4）车上责任险：负责保险车辆发生意外事故造成车上人员的人身伤亡和车上所载货物的直接
24、损毁的赔偿责任。其中车上人员的人身伤亡的赔偿责任就是过去的司机乘客意外伤害保险。（5）无过失责任险：投保车辆在使用过程中，因与非机动车辆、行人发生交通事故，造成对方人员伤亡和直接财产损毁，保险车辆一方不承担赔偿责任。如被保险人拒绝赔偿未果，对被保险人已经支付给对方而无法追回的费用，保险公司按道路交通事故处理办法和出险当地的道路交通事故处理规定标准在保险单所载明的本保险赔偿限额内计算赔偿。每次赔偿均实行20的绝对免赔率。（6）车载货物掉落责任险：承担保险车辆在使用过程中，所载货物从车上掉下来造成第三者遭受人身伤亡或财产的直接损毁而产生的经济赔偿责任。赔偿责任在保险单所载明的保险赔偿限额内计算。每
25、次赔偿均实行20的绝对免赔率。（7）玻璃单独破碎险：车辆在停放或使用过程中，其他部分没有损坏，仅风挡玻璃单独破碎，风挡玻璃的损失由保险公司赔偿。（8）车辆停驶损失险：保险车辆发生车辆损失险范围内的保险事故，造成车身损毁，致使车辆停驶而产生的损失，保险公司按规定进行以下赔偿：部分损失的，保险人在双方约定的修复时间内按保险单约定的日赔偿金额乘以从送修之日起至修复竣工之日止的实际天数计算赔偿；全车损毁的，按保险单约定的赔偿限额计算赔偿；在保险期限内，上述赔款累计计算，最高以保险单约定的赔偿天数为限。本保险的最高约定赔偿天数为90天，且车辆停驶损失险最大的特点是费率很高，达10%。（9）自燃损失险：对
26、保险车辆在使用过程因本车电器、线路、供油系统发生故障或运载货物自身原因起火燃烧给车辆造成的损失负赔偿责任。（10）新增加设备损失险：发生车辆损失险范围内的保险事故，造成车上新增设备的直接损毁，由保险公司按实际损失计算赔偿。未投保本险种，新增加的设备的损失保险公司不负赔偿责任。（11）不计免赔特约险:只有在同时投保了车辆损失险和第三者责任险的基础上方可投保本保险。办理了本项特约保险的机动车辆发生保险事故造成赔偿，对其在符合赔偿规定的金额内按基本险条款规定计算的免赔金额，保险人负责赔偿。也就是说，办了本保险后，车辆发生车辆损失险及第三者责任险方面的损失，全部由保险公司赔偿。这是97年才有的一个非常
27、好的险种。它的价值体现在：不保这个险种，保险公司在赔偿车损险和第三者责任险范围内的损失时是要区分责任的：若您负全部责任，赔偿 80；负主要责任赔85；负同等责任赔90；负次要责任赔95。事故损失的另外20、15、10、5需要您自己掏腰包2.3 汽车保险的作用（1） 有利于国民经济的持续稳定发展（2） 有利于社会的稳定（3） 有利于增强社会防灾防损的意识，减少损害损失（4） 有利于科学技术的推广应用第三章 我国汽车事故理赔服务模式3.1 汽车保险与理赔情况汽车保险事故理赔是指保险汽车在发生保险责任范围内的损失后，保险人依据保险合同的约定解决保险补偿问题的过程。理赔工作是保险政策和作用的重要体现，
28、是保险人执行保险合同，履行保险义务，承担保险责任的具体体现。保险的优越性及保险给予被保人的经济补偿在很大程度上都是通过理赔工作实现的。3.2. 理赔程序理赔流程：一般保险公司要求在48小时内报案，报案后保险公司会派查勘员到现场判定你的痕迹是否相符，如果相符，一般都是认可的。你将车驶离事发地点不远处，仍然是可以根据现场高度、痕迹这些测量的，不会有什么影响。但要在保险公司规定的报案时间内报案，如果报案迟了，就有可能会加扣部分免陪。 理赔流程：出险-报案-查勘-定损-核价-核损-核赔-支付。出险：发生事故。报案：一般保险公司要求在事发48小时内报案。查勘：报案后，保险公司派查勘员到现场初步查勘，判定
29、是否属于保险责任，痕迹是否相符，是否是真实。定损：根据损失部位痕迹及程度，查勘会初步现场定损或直接到修理厂、4S店、定损中心去定损。核价：有些保险公司会在后期核定损失，看实际修理或更换配件的价格是否合理。核损：根据查勘、核价给出损失综合定论。核赔：通过以上环节后，提供相关单证（行驶证、驾驶证、索赔申请书、交警证明等）拿到保险公司柜面。核赔再会对整个案件进行审核，如果证件有效，事故真实，属于保险责任的话，到核赔环节就可以结案了。支付：结案后，就可以到保险公司领取赔款了。3.3承保和理赔关系及流程研究人保财险公司车辆保险的承保和理赔问题，我们首先要了解人保公司的承保和理赔的基本程序。图3-1和图3
30、-2分别是人保财险公司的承保和理赔流程图，说明了该公司车辆保险的承保和理赔流程。3.3.1承保流程图承保实质上是保险双方订立合同的过程，这个过程表现为:第一步，从事展业的人员为客户设计保险方案;第二步，客户提出投保申请;第三步，承保部门核保，第四步，由保险公司签发保险单、收取保险费。人保财险公司的承保流程图不但体现了以上四步，还反映出公司对该流程的管理与监控。展业公司接收投保单业务处理中心数据处理归档统计数据共享意见反馈财务处理中心登记、入账上级公司核保超权限业务客户服务中心做客户回访客户意见反馈和处理展业公司签发保单、收取保费业务处理中心核保或评估风险展业公司制作投保单图3-1人保公司承保流
31、程图3.3.2理赔流程图人保财险公司车险理赔的基本程序:第一步，接到出险通知;第二步，损失检验;第三步，审核各项单证;第四步，核定赔偿金额:第五步:支付赔款。因为机动车辆保险的理赔工作具有自己的特点:被保险人的公众性、损失率高、损失幅度较小、标的流动性大、受汽车修理厂的约束、道德风险普遍，所以人保财险公司的车险理赔流程存在许多中间环节。95518接报案查抄底单业务处理中心统一归档，通知客户服务中心做客服回访并处理上级公司核赔业务处理中心赔案收集必要单证承保公司支付赔款财务中心支付赔款，记账数据处理超权限案件中心理算赔款，缮制赔案大师傅cxdsvfds 的说法都是中心理算赔款，缮制赔案客户服务，
32、中心查勘定损立案公估或报价通知承保人员协助承保公司接报案图3-2人保公司理赔流程图第四章 汽车理赔工作的特点和工作原则4.1汽车理赔工作的特点4.1.1被保险人的公众性被保险人的公众性：我国的汽车保险的被保险人曾经是以单位、企业为主,但是,随着个人拥有车辆数量的增加,被保险人中单一车主的比例将逐渐增加。这些被保险人的特点是他们购买保险具有较大的被动色彩,加上文化、知识和修养的局限,他们对保险,交通事故处理,车辆维修等知之甚少。另一方面,由于利益的驱动,检验和理算人员在理赔过程中与其在交流过程中存在较大的障碍4.1.2损失率高损失幅度较小损失率高且损失幅度较小:汽车保险的另一个特征是保险事故虽然
33、损失金额一般不大,但是,事故发生的频率高。保险公司在经营过程中需要投入的精力和费用较大,有的事故金额不大,但是,仍然涉及对被保险人的服务质量问题,保险公司同样应予足够的重视。另一方面,从个案的角度看赔偿的金额不大,但是,积少成多也将对保险公司的经营产生重要影响。4.1.3标的流动性大标的流动性大:由于汽车的功能特点,决定了具有相当大的流动性。车辆发生事故的地点和时间不确定,要求保险公司必须拥有一个运作良好的服务体系来支持理赔服务,主体是一个全天候的报案受理机制和庞大而高效的检验网络。4.1.4受制于修理厂的程度较大受制于修理厂的程度较大:在汽车保险的理赔中扮演重要角色的是修理厂,修理厂的修理价
34、格、工期和质量均直接影响汽车保险的服务。因为,大多数被保险人在发生事故之后,均认为由于有了保险,保险公司就必须负责将车辆修复,所以,在车辆交给修理厂之后就很少过问。一旦因车辆修理质量和工期,甚至价格等出现问题均将保险公司和修理厂一并指责。而事实上,保险公司在保险合同项下承担的仅仅是经济补偿义务,对于事故车辆的修理以及相关的事宜并没有负责义务。4.1.5道德风险普遍道德风险普遍:在财产保险业务中汽车保险是道德风险的“重灾区”。汽车保险具有标的流动性强,户籍管理中存在缺陷,保险信息不对称等特点,以及汽车保险条款不完善,相关的法律环境不健全及汽车保险经营中的特点和管理中存在的一些问题和漏洞,给了不法
35、之徒可乘之机,汽车保险欺诈案件时有发生。4.2汽车理赔的基本原则4.2.1 树立为保户服务的思想树立为保户服务的指导思想,坚持实事求是原则。当发生汽车保险事故后,保险人要急被保险人所急,千方百计避免扩大损失,尽量减轻因灾害事故造成的影响,及时安排事故车辆修复,并保证基本恢复车辆的原有技术性能,使其尽快投入生产运营。及时处理赔案,支付赔款,以保证运输生产单位生产、经营的持续进行和人民生活的安定。在现场查勘,事故车辆修复定损以及赔案处理方面,要坚持实事求是的原则,在尊重客观事实的基础上,具体问题作具体分析,即严格按条款办事,又结合实际情况进行适当灵活处理,使各方都比较满意4.2.2重合同、守信用、
36、坚持“八”字原则重合同、守信用,依法办事原则。保险人是否履行合同,就看其是否严格履行经济补偿义务。因此,保险方在处理赔案时,必须加强法制观念,严格按条款办事,该赔得一定要赔,而且要按照赔偿标准及规定赔足;不属于保险责任范围的损失,不滥赔,同时还要向被保险人讲明道理,拒赔部分要讲事实,重证据。要依法办事,坚持重合同,诚实信用,只有这样才能树立保险的信誉,扩大保险的积极影响坚持主动、迅速、准确、合理“八字理赔”原则。“主动、迅速、准确、合理”是保险理赔人员在长期的工作实践中总结出的经验,是保险理赔工作优质服务的最基本要求。理赔工作的“八字”原则是辩证的统一体,不可偏废。如果片面追求速度,不深入调查
37、了解,不对具体情况具体分析,盲目结论,或者计算不准确,草率处理,则可能会发生错案,甚至引起法律诉讼纠纷。当然,如果只追求准确、合理,忽视速度,不讲工作效率,赔案久拖不决,则可造成极坏的社会影响,损害保险公司的形象。总的要求是从实际出发,为保户着想,既要讲速度,又要讲质量。第五章 我国车险理赔服务模式存在的问题5.1查勘定损和理算相统一的管理模式查勘、定损和理算结合由保险公司承担的模式，这种模式的出现主要是保险公司市场主体少，被保险人保险意识浅薄，保险公估业不发达，汽车修理市场比较混乱，社会信用环境差等。这种合并由保险公司承担的模式存在明显的弊端，特别是随着中国社会的改革开放和保险市场的发展变化
38、，特别是中国加入WTO以后，全球经济一体化对中国保险业的影响，国际上先进的理赔经验和方法不断传入中国，被保险人的意识也不断提高，这种合并模式的弊端更加明显,主要表现在以下几个方面：保险公司资金投入大，工作效率低，经营效率差，对于保险公司自身来说，大量的物力和人力处理繁琐的保险理赔工作，从而导致了其保险公司内部管理和经营效率的低下。保险公司这种合并的经营模式的不合理性与我国保险公司要做大做强，参与国际竞争，培养核心竞争力，走保险专业化的道路相比，是不相适应的，差距很大。保险理赔业务透明度差，有失公正，汽车保险的定损理赔工作不同于其他社会的生产项目，其涉及的利益面广，专业性强，理算环节多等，这就要
39、求理赔业务公开、透明。保险公司自己定损就好比保险公司既做“运动员”，又当“裁判”，这对保险公司来说，意味着违背了保险的宗旨和公正的原则要求。这种矛盾往往很容易出现，也容易产生一些信息不对称的现象。5.2理赔服务内部管理不完善保险公司理赔的各个环节还没有建立很好的定期检查制度，检查理赔中存在的问题并及时发现和提高，同时保险公司出现理赔案件回访制度和信访投诉的接待质量差，理赔社会监督功能弱。针对大客户，特别是优质客户在理赔的过程中没有及时给客户正确的指导和及时收集被保险人对理赔的意见和建议等管理不健全的制度。5.3车险承保与理赔环节存在的问题2003年以前我国的机动车辆保险一直受到政府的严格监控，
40、各家财产保险公司必须执行国家统一的保险条款、保险费率和赔偿标准，这严重束缚的机动车辆保险业务的发展。经过长时间的酝酿，中国保险监督委员会同意自2003年1月1日起各家保险公司按自行制定的机动车辆保险政策开展业务。以人保财险公司为首的各家保险公司纷纷开始对其车险业务进行改革，向市场推出风格各异的保险产品。但是由于改革时间短，旧的观念一时间难以转换，人保财险公司在机动车辆承保与理赔环境暴露出许多问题，主要表现在:5.3.1承保环节存在的问题目前来说，国内保险公司，包括人保财险公司，车险的承保方式都存在很多缺陷。不规范运作给公司带来经营风险失控，进而会危害公司的稳健经营。以人保财险公司为例，其在承保
41、环节就存在如下问题:(1)承保过程未能识别和判定存在的外部风险在机动车辆承保过程中，由于被保险人没有履行如实告知义务，保险公司在承保时未能识别以下两种外部风险:“逆选择”风险。保险市场中的“逆选择”是由保险人和被保险人之间的信息不对称引起的。受利益的驱使，投保人在投保时往往是将风险状况差的标的向保险公司投保。而保险人调查成本的高昂使其一般采取以该类风险的平均损失为基础收取平均保费的做法。当一些低风险的潜在购买者发现基于平均损失的费率对自己太高的时候，就不会购买保单。而高风险的消费者则会继续购买保单，而使相应的风险集合的平均损失和承保费率进一步提高，导致更多的人退保。连锁反应下去，可保风险最终变
42、为不可保风险。“逆选择”风险的存在无疑会降低承保的质量，增大保险公司的赔付率，影响保险公司的经营效益。道德风险。道德风险的产生主要有三种情况:一是由欺诈的需要而订立保险合同:二是由于保险关系的确立，被保险人丧失道德观念，蓄意制造保险事故:三是由于保险关系确立后，被保险人或投保人存在侥幸心理和依赖心理，而在实际中疏忽大意，不负责任。道德风险会增加风险发生的概率和损失的严重程度，使保险损失超过预计的规模，从而给保险公司带来财务亏损的可能。这两种外部人为风险的存在无疑加大了人保财险公司车险业务的经营风险。所以如何通过费率杠杆、法律手段来化解这种风险，对人保财险公司来说是一个极大的挑战。(2)承保过程
43、中存在众多的违规操作违反承保权限即授权规定，擅自承保超额标的、高风险标的。有的分支公司忽视上级公司下发的有关承保权限规定，对承保金额超过本级公司权限的业务，不上报就承保签单这些业务主要集中在第三者责任险、和特种车辆保险业务上;有的分支公司把上报流于形式，走过场，上报材料敷衍了事，缺少对保险机动车状况和风险情况的研究分析;有的分支公司在承保车队业务或超过承保权限的业务时，不通知上级公司，在承保时擅自约定提高赔付比率或降低承保条件，给将来车险事故发生后的定损理赔工作造成被动。实务操作不规范，承保不验标的、不作风险评估、投保单填写不规范。一些业务人员对车险业务在承保前没有认真地进行标的验险和风险评估
44、:有的业务人员在承保车险时，连保户的单位都没有去过;有的业务人员承保车辆险不验车型、牌照及发动机号码，不照相，甚至连车都不看，仅仅凭投保人说的情况，就盲目签单承保;有的业务人员在指导客户填写投保单时马虎了事，对投保车辆型号、使用性质、使用人情况填写不清楚，造成保险费率计算不准确;有的业务人员在未对承保车辆进行风险评估就盲目为客户申请保险费率打折、高额返还保险费，造成保险费流失、赔付率上升。盲目实行“包干赔付”和“无赔款退费”，违规支付手续费，擅自降低费率，跨地域承保，越“界限”承保，无条款承保，接受非法中介业务等。在监管部门有关具体规定出台后，有的分支公司仍继续实行或变相采取“无赔款退费”和“
45、包干赔付”;跨地域、压费率、降条件争抢业务的现象比较普遍;没有正式条款采取协议承保的方式还继续存在;在代理业务方面对手续费支付对象、标准、方式、基数等不规范问题也很突出;非法中介业务在一些地方也还很有市场。(3)承保风险控制水平低目标导向单一，缺乏风险选择。在“上规模、高速度、快发展”的决策导向下，基层公司承受着保费任务的巨大压力和面对费用与保费挂钩的强大诱惑力。保费任务单一性使各级公司往往为了完成业务指标和多提费用，为了促进车险业务的发展，制定了相应的业务考核指标，保险费收入就是其中的一项。这一指标在部分基层公司层层加码，而且保险费收入指标直接与业务人员的工资挂钩。因此，有的业务人员为了完成
46、任务不择手段，不惜牺牲保险的整体利益，造成车辆保险业务质量急剧下降。从而无法更快地提高从业人员的风险管理意识。风险管理作为一种管理职能还没有完全融于人保企业管理中，保险公司包括人保公司的决策在相当程度上缺乏风险管理理念，保险的粗放型经营、以保费收入作为经营业绩的硬指标的决策思路对目前的保险发展仍起着决定性作用。风险管理理念不强。风险管理作为一种管理职能，还基本上没有被融于人保财险公司的保险管理中，保险经营基本上还是财务型控制被动经营，保险业发展总体决策和保险公司决策在相当程度上缺乏风险管理理念，保险的粗放型经营、以保费收入作为经营业绩的硬招标的决策思路对目前的保险发展仍起着决定性作用。许多保险
47、公司在年终考核中过分强调保费收入和利润指标，很少涉及与风险管理相关的考核，一些保险金额较大且已经超过公司实际承保能力的业务被人为地滞留于企业内部，风险没有通过有效方式分散，这种赌博式经营的后果将成为公司产生巨大危机的隐患。未能建立起有效的风险管理信息系统，风险管理决策缺乏信息支持。风险评估缺乏有效的评定标准，风险控制分析方式相当有限。许多财险公司根本就没有专门的风险管理部门，在有风险管理部门的企业中，其人力与财力的配备也不足。而科学可靠的风险管理是建立在大量风险数据、损失数据的数理基础之上的，在相当程度上也可以说，风险数据、损失数据是进行风险管理的资源。但我国保险业由于发展历史短，风险管理意识薄弱，没有注重对相关信息数据进行搜集和整理，同时由于缺乏相关政府职能部门的支持，使得数据相当匾乏。因此，在理论和实践中都要求人保财险公司建立一个完整的信息系统对这类保险资源进行保护、开发和利用。我国相当部分保险公司有效的风险信息系统都未能建立，这将可能导致风险管理决策缺乏合理依据，使保险经营缺乏合理的数理基础。从某种程度上，这将可能导致道德风险和“
