[天猫规则]天猫规则(全套版).doc

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1、天猫规则天猫规则(全套版)篇一 : 天猫规则 篇二 : 天猫规则 天猫规则淄博启元信息咨询有限公司天猫客服规则发票常见问题订单管理问题交易常见问题运费常见问题货到付款问题信用卡支付问题付款方式问题发货及库存问题一、发票常见问题发票问题的标准，只要买家有支付过货款，商家就要无偿向买家提供发 票，不能拒绝，不能要额外费用。 常见商家违约情况如下： 1.商家表示不提供发票。 2.商家表示开发票需要买这有承担税点金额，或者让买家承担发票邮寄费用 3.商家表示是特价商品，无法提供发票。 4.商家表示“纳税主体变更申请中”“发票打印机维修中”“当月发票用完 还未申领”“财务不在，无法开具”等等此种情况，应

2、主动告知消费者要发 票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费由商家承担。 5.经营类目为A，告知只能开具B类目发票 或A公司只能开B公司的发票。 6.只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票。 7.客户要发票，商家提出只能给收据。 8.开发票拒绝提供售后服务。违规成立扣6分案例分析1问：有没有发票？ 答：有发票 问：我买毛巾，可以开文具的发票吗？ 答：根据您交易的产品开具发票，我们是要报税的，请谅解！ 问：我买的100元的产品可以给我开500元的发票吗？ 答：您好，根据您交易的金额给您开具发票，我们是要报税的，请谅解！ 问：货收到了，怎么没看到发票呀？ 答：您先稍等下，我去帮您查下具体情况，然后回答

3、：实在不好意思，发票已 经给您开好了，在发货的时候忘记给您一起发过去了，我们马上给您寄过去。 实在抱歉！ 备注：不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金，还会影响第二年签约交易常见问题?时刻牢记：只能线上交易，不能在线下交易?所谓线上交易：使用旺旺聊天导致成交的交易?所谓线下交易：除天猫以外聊天工具导致成交的交易交易常见案例问：有没有QQ？ 答：公司不允许上班时开QQ，请旺旺联系。问：我上网不方便，你手机号码多少？ 答：公司不允许上班时开手机，请旺旺联系。 备注：绝不能出现线下交易，只能线上交易运费常见问题包邮商品的发布标准1.标题和产品图片中不建议加包邮等字样。 2.使用正确的运营模版，包

4、邮的地区运费设置为0，非包邮的地址，设置好 正确的运费3.在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定 其他快递如需补邮费，需要有明确的说明。包邮问题常违规情况：商家没有使用运费模版，设置商家承担运费，也没有在页面说 明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。如违规成立，扣4分运费常见案例问：这个包邮吗？ 答：亲，本店全场包邮 问：我在新疆克捡玛依的，请用EMS发给我 答：亲，您好，这个是参加包邮的活动的，但是请看下本店的运费模版，上面写的很清 楚哦，大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮费的，请您自己阅读模版哦，请您 考虑下，根据实际情况来拍哦 问：我是到新疆内蒙古的偏远地

5、区，要补快递费吗？ 答：请按照网页提示，购买付款。 备注：请务必设置运费模版同时可以在宝贝详情页描述中写清楚 付款方式常见问题淘宝支持线上付款，建议买家双方通过支付宝支付，如遇买 家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善提醒一下： 开通支付宝，或者找别人代付，在买家主动要求，才能够使用其他支付方式。付款方式案例：问：我没有开通网银、能否汇款 答：请通过支付宝购买，我们不支持其它汇款交 易，请谅解备注：买家主动提出汇款扣六分；诱导买家汇款扣12分订单管理常见问题防范：1.不能未经买家同意，私自关闭订单 2.如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求违规成立：每笔扣1分订单管理问题案例：问：

6、我拍错了，麻烦你帮我关闭交易？ 答：客服不关闭任何交易，买家自行关闭即可。备注：天猫卖家不允许关闭交易、关闭扣6分货到付款常见问题货到付款业务是由商家自己订购的服务 如果开通了货到付款的商品，买家拍下时，就需要向买家提供该项服务。 提醒商家：如果开通了货到付款服务，请遵守服务承诺，及时给买家提供 服务。假设如果在遇到恶意买家咨询或拍下订单时，请注意：不要告知买 家不能支持该服务，不要私自关闭订单，不要在旺旺拒绝买家发货。货到 付款订单不在延迟发货的范围内。 PS：所以不打算发货的订单，不要在旺旺给出明确的发货时间。违规成立：每笔扣4分货到付款形式货到付款服务就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝

7、推出的一种支付和物流方式。 支付方式：现金支付；目前加入货到付款的卖家是要求全店商品 都支持货到付款的。 合作物流：宅急送、联邦快递FedEx、顺丰速运等。 货到付款的运送范围：货到付款目前暂不支持港澳台及海外用户，只限全国大陆范围内 的派送，具体范围由快递公司确认货到付款规则1.买家选择货到付款支付方式，商家以商品缺货等等原因，单方面关闭交易，一次扣6分。 解决:我们商家在关闭买家订单的时候，必须要在旺旺上和沟通说好了，经过买家同意，才可以。 一般直接让买家自己关闭就可以,商家不需要关闭。 2.商家以无法联系买家，地址错误，或者电话错误，根本联系不到本人，关闭交易。 解决：请买家留下正确的联

8、系方式，再帮买家派送。 3.除了买卖双方另有约定外，买家选择货到付款的支付方式，拍下商品后，商家以加收运费为理由 抬高交易价格的，变向拒绝提供该服务的。比如说货到付款拍下商家的包邮商品，让买家再加入运 费，投次一次成功扣6分。 4.买家选择货到付款支付方式，拍下商品后，商家表示，因为物流原因拒绝该服务的。卖家说物流 不到，关闭交易，就被扣6分 解决：客服可以和买家沟通，换种交易方式，让买家先付款，然后再说明我们的售后服务。这样发 EMS基本上都到。如果买家不同意，商家只能发出去，让买家自提。 5.商家变向拒绝提供货到付款服务，包括，但不限于，比如说货到付款服务自行提高门槛，未按照 货到付款要求

9、限定收货人，收货区域。一次扣6分备注：请根据店铺实际情况回答，请谨慎承诺宝贝的发货时间，请按货到付款的运费模版设置运费货到付款案例：问：在吗？你这个XX还有吗？ 答：亲，有的，请您放心购买 问：可以货到付款吗？ 答：您可以看下这个宝贝付款方式是否支持，只要我们宝贝页面有的支付方式， 本店都是支持的，如需要这个宝贝，请拍下 备注：请根据店铺实际情况回答，请谨慎承诺宝贝的发货时间，请按货到付款 的运费模版设置运费信用卡常见问题1.天猫商城默认是支持信用卡支付 2.信用卡分期付款是支付宝为用户在集市，淘宝商城，电器城 等开通了信用卡支付的商家等提供分期付款的渠道。目前采用的信用卡快捷支付方式。 应用

10、场景： 1.淘宝集市，淘宝商城电器城等开通了信用卡网关支付商家 2.交易金额在600元及600元以上。 信用卡分期付款介绍详见： ?spm=0.0.0.0.Hp5OXC&dkey=rightRec 建议： 1.买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以。分期 付款是银行的政策， 客户的信用卡能不能分期付款，让客户银行咨询。我们是收全款的。 2.买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款的介 绍连接，或者让客服熟知该业务内容正确解答。 PS：信用卡支付的0.8%手续费是银行收取的，需要商家承担。违规成立：每笔扣4分信用卡案例：买家“a”买东西，询问商家“b”是否可以使用信用卡支付，商

11、家“b”回复表示不可以使用；在此天猫重申天猫全网商品支持消费者信用卡支付，故请商家在日常经营过程中， 切勿拒绝消费者使用信用卡支付的需求，防止因信用卡使用问题 导致店铺产生风险发货库存常见问题谨慎承诺宝贝的发货时间，请务必在承诺时间点发货，如果 有困难，请不要随意给消费者承诺，大促期间，请保证发货 时间和天猫大规则保持一致，应及时更新商品详情描述备注：不能说无货，无货就是违背发货时间承诺，要扣6分 并扣30%违约金，最高不超过500.发货库存常见问题延迟发货天猫商家需要向买家支付该商品实际成交金额的30%最高不超过 500元做为违约金。该违约金是以天猫积分的形式支付。如果是同时以三 个ID拍下

12、来订单，成立之后三个都得赔付，如果是一个ID拍下三笔订单， 三个都需要赔付。 集市店铺每次延迟发货是扣3分。备注：天猫延迟发货只扣钱，不扣分，集市延迟发货只扣分，不扣钱。发货库存案例：问：在吗？你这个XX还有货吗？ 答：亲，有的，请您放心购买 买：亲，我拍下付款了，什么时间可以发货呢？ 商：亲，我们会尽快优先给您安排的哦！ 备注：不能说无货，无货就是违背发货时间承诺 谨慎承诺宝贝的发货时间，请务必在承诺时间点发货案例买家有个交易未付款，超时关闭，现在说已经付款让我 发货，截图取证也不肯，现在竟然举报我出售非授权. 头一次这样我很害怕，怎么处理？请老板知道的给个建 议？今天天猫商城被恶意敲诈，店

13、铺中一款宝贝设置的卖家承担邮费，宝贝标题 中有包邮这两个字，在宝贝详情页面的最上方用大字写清了邮费说明，包邮 只包申通快递，如需其他快递需补拍邮费差价，这个“买家”联系我们的客 服说，他们那边只有EMS能到，包邮吗？客服回答：包申通快递，发EMS需 补10元差价，买家回复：嗯，然后就拍下商品，然后又用另一个 账号找我们的客服，问相同款的颜色跟尺码，聊天记录跟之前那个号一模一 样，也是后来拍下了，然后直接这两笔交易投诉维权; 两笔的投诉也是一样的，当时就觉得奇怪，然后买家有发来一条消息：我 是刚投诉你们的那个 告诉你老板 自己去看淘宝规则 有事打我电话说 就是收 货信息里的电话 别等投诉成立了再

14、找我 那时候谁都无能为力了； 我就按照他所说的收货地址中的电话打了过去，对方说：想解决加QQ聊，我 就加了他QQ，他直接明说：那两笔交易都是他投诉的，两个收货人也告诉了 我，然后他说：想解决撤销投诉，给他们2000元钱，这时我更确定是碰到敲诈团伙 了，我问他钱怎么给他们，他说银行转账跟支付宝收款对他们都不安全，让 我买联通充值卡，他把联通网址发给我，教我怎么操作，我这样跟他周旋， 就是为了多争取一些证据，从加他QQ到聊天结束，我都用屏幕录制软件录制 成了视频，给他打电话也录了音，打电话给淘宝客服，都没给出好的解决办 法，说QQ上的证据对我们没什么利，只能等待他们工作人员处理，有很大机 率会被处

15、罚，一边面临扣12分，店铺屏蔽，罚款1万元，一边面临犯罪分子的 威胁敲诈，我想问下，这种情况可以报110吗？如果报110我掌握的证据有用 吗？淘宝商城纠纷规则天猫客服规则正品保障违背承诺商品如实描述7天无理由退换货信用卡支付问题发货及库存问题泄漏他人信息订单管理问题培训要点1.消费者保障服务规则 2.退款纠纷类型及凭证认识 3.Q&A正品保障服务规则1.消费者保障服务之“正品保障”服务规则定义：当淘宝网买家使用支付宝服务购买商家的商品，若买家认定已购得的商 品为假货，则有权在交易成功后14天内按本规范及淘宝其他公示规范的规定向淘宝发起针对该商家的投诉，并申请“正品保障”赔付，可以申请的赔付金额

16、以买家实际支付的商品价款的3倍加邮费为限 ，部分特殊类目商品的赔付办法，如果国家相关法律法规规定的 赔付标准高于本规范的，以法律法规规定为准进驻淘宝商城的商家均出售正品，商家不得销售假货及非原厂正品商品，一旦 发现有出售假货及非原厂正品商品， 淘宝有权立即与商家终止协议，对买家进 行先行赔付。买家提供购得商品非正品卖家的义务及处理办法： 1、在淘宝受理买家的“正品保障”赔付申请后，商家需积极配合，并根 据淘宝的要求在规定时间内提供相关证明 2、若商家能有效证明其商品为原厂正品商品，则淘宝将退回买家“正品 保障”赔付申请； 3、若商家在规定时间内不能提供相关证明或提供的相关证明明显无效， 则淘宝

17、有权通知支付宝公司自商家的支付宝账户直接划扣商家保证金 退还买家的相应款项，并退还买家相应积分；同时，淘宝有权根据约 定终止与商家之间的淘宝B2C服务协议及消费者保障服务协议 ； 4、商家不得主动退出该服务，在商家退出商城之前发生的交易导致的赔 付申请，淘宝有权按照本规则的规定进行处理。商品如实描述服务规则消费者保障服务之“商品如实描述”服务规则 定义：卖家对商品的有效描述是如实的，是与商品本身相符的，没有不 符合商品实际的描述以及言过其实的描述。“商品如实描述”服务是指卖家承诺其对商品本身有关的信息描述属实，若卖家未能履行该项承诺，则淘宝有权依据本规则及其它公示规则的规定，对由于卖家违 反该

18、项承诺而导致利益受损的买家进行先行赔付。“7天无理由退换化”服务规则消费者保障服务之“7天无理由退换货”服务规则 定义：在签收货物后7天内，若因买家主观原因不愿完成本次交易，卖家有义务向买家提供退换货服务；若卖家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝发起对该卖家的投诉，并 申请“7天无理由退换货”赔付。“7天无理由退换化”相关条件说明7天无理由退换货建立在商品未影响二次销售的情况下，消费者须保证商品外包装、吊牌完整；配件、发票、赠品齐全。个人需求进行定制商品,虚拟卡密类商品，机票、旅游、彩票类目下 所有商品均不参加淘宝商城七天无理由退换货规则。 非商品质量问题而由买家发起的退换货行为： 1）

19、商家包邮产品由双方分别承担发货运费2）非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担如果卖家在页面承诺写清楚几天退货，就按承诺退货。如说60天无 理由退货，就按承诺退换货否则将被投诉：违背承诺泄漏他人信息服务规则主要是指商家不能泄露买家的地址，电话姓名等等，评价的时候也不能 写出来。 买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息如果非购买ID来确认信息，让对 方复制原始地址出来 天猫和市集一样一次6分。违规成立，扣6分 违背承诺服务规则卖家未履行其它承诺的。 比如：页面或在旺旺上自行承诺或答应给买家的服务。违背承诺处罚若买家投诉卖家有违背承诺行为，淘宝核实成立将按以下3种情况处理： 卖家违背以下承诺的，每次扣

20、十二分： 1、淘宝判定卖家确实应该承担因消费者保障服务产生的退货退款等售后保障责任 但卖家拒绝承担的； 2、淘宝判定卖家确实应该承担七天无理由退换货、假货赔三、数码维修、闪电发 货赔付等售后保障责任但卖家拒绝承担的； 3、卖家参与试用中心的活动，但却在买家报名完成后拒绝向买家发送已承诺提供 的试用商品的。 卖家违背以下承诺的，每次扣六分： 1、加入闪电发货的卖家，出售虚拟商品的未在一小时内完成发货，或出售实物商 品的未在二十四小时内发货的； 2、天猫卖家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的； 3、买家选择支付宝担保交易，但卖家拒绝使用；天猫卖家与买家在天猫外进行交 易的； 4、加入货到付款

21、或信用卡付款服务的卖家，但拒绝提供上述服务的； 5、发布拍卖商品的卖家，拒绝按照买家拍下的价格成交或者拒绝提供包邮服务的； 6、加入聚划算的卖家中途退出，或未在七天内按已审核的报名信息所 载内容完成 发货的； 7、加入淘宝游戏交易平台的卖家，未在买家付款后三十分钟内提供商品的； 8、加入淘宝官方活动的卖家，未按照活动要求提供服务的。 卖家未履行其它承诺的，每次扣四分。违规案例解析1.利用节日假拍下产品.卖家休息，投诉违背承诺，延迟发货。处理方法：A.休假的时候在页面里做出休假，暂停发货提醒。 B.如果休假的时候较长，应该下架产品暂停销售。 C.节假日安排客服值班。违规案例解析2.全场包邮，但客

22、户要求包顺风，产生纠纷。处理方法：A.正确使用运费模版 B.在描述里写清楚用的什么快递。包哪里，不包哪里都写清楚。只要出现包邮字眼，就算是偏远地区也得发货发ESM。不可以让客 人补运费。违规案例解析3.商家单价低，套餐有多个小赠品，赠品忘记点击发货，差评师发起投诉延迟发货，违背承诺等投诉。处理方法： A.每日排查未发货订单，确保订单按时发货。 B.小赠品假如担心这个问题产生，可以不设单独连接。 如果页面上没有写什么赠品，在客人收到后出现赠品问题，我们可 以不负责任，如果页面上和承诺的时候写赠品告诉客人是什么产品， 我们必须负责。违规案例解析4.差评师问客服今天是否可以发货？客服答：可以。差评师

23、马上拍下一个货到付款的订单，但因地址偏远快递无法发生，投诉违背承诺。 处理方法： A.先问清楚客户发什么快递，什么方式，再承诺。 关于时间点，只能说尽量，争取，优先帮你发货。在不清楚的情况下，不要随便承诺发货时间，不要挖坑自己跳。违规案例解析5.卖家物流单号错误，造成无物流，买家投诉延迟发货。处理方法：A.客服要养成排查物流的习惯，经常看一下后台物流信息有没有异 常。 B.一旦发现物流异常及时联系客户正确的物流单号。违规案例解析6.客户出差为由，换货让客服延长收货时间，客服答应，但忘记处 理，导致客户没有收到货就自动确认，并且过了售后时间，客户发 起违背承诺投诉。 处理方法： A.在客户提出要

24、求的同时，马上处理，再关闭对话框。这种情况经常出现，是体现客户细心的一个重要的案例违规案例解析7.客服承诺返还运费，差价，补偿不及时，导致客户发起违背承诺投诉。处理方法： A.不能随便承诺，要用尽量，争取，优先处理的话术解决。 B.出示财务不在的证明 C，主动赔偿天猫30% 市集5%违约金，并安慰客户撤销淘宝商城退款规则及凭证提交遇到一个退款，该怎么办？? 找出退款中的四个W? ? ? ? 第一个W：where,货在哪 ？ 第二个W：why,为什么申请退款？ 第三个W：who，需要联系谁？ 第四个W：what,要提供什么凭证？处理思路? 第一：查看申请退款的原因? 第二：联系消费者协商处理 ?

25、 第三：无法达成一致，思考举证申诉。 ? 第四：要求客服介入，配合淘宝处理。退款类型汇总未收到货一、买家未收到货，什么样的凭证有效？? ? ? ? ? 快递的发货原单照片 收件方的签收底单 物流公司的第三方红章委托证明 买家的签收记录截图 能说明买家曾承认收到的旺旺聊天截图? 注：依据具体交易情况，需要提供的发货 凭证有所不同。买家提出商家未发货发货原单照片凭证认识快递发货原单：凭证认识物流托运单货物非本人签收，买家提出未收到货物流跟踪记录凭证认识快递公司签收底单若用平邮发货需提供包裹查询单邮局包裹查询单正反面模板凭证认识? 第三方委托签收证明模板特别说明： ? 若在交易中卖家提供了一个快递网

26、站查询记录,如淘宝工 作人员电话联系不到买家,且无法准确判断为买家收到货 物,仍然是需要卖家提供原始发货凭证和签收底单，从法 律依据上讲,签收底单才是有效的书面证据,物流网站的查询记录做为重要依据。? 买家签收前的风险由发货方承担凭证注意点? 注意： ? 第三方委托签收证明，包裹查询单，需要 盖有物流公司公章巩固小王买了条牛仔裤，5天后他申请了退款表示商 家没有发货，货物一直未收到，我该怎么做，提 供什么凭证？ ? 核实是否已经发货，已经发货的提供发货单。 ? 查看快递跟踪记录是否本人签收，若非本人签收， 通过旺旺联系买家是否认识第三方 ? 第三方签收买家不承认已经收到，联系快递出具 第三方委

27、托签收证明。描述不符、质量问题举证? 需要提供的凭证有以下几种 ? 1、尺寸：实物尺寸测量完整图片；收到货物标签描述照 片 ? 2、交易约定内容：旺旺聊天历史记录的截图 ? 3、实物图片等,按照实际情况而定 ? 4 、卖家:提供包括但不限于厂家的进货证明，产品合格 证，正规的商业发票等证明文件 ? 买家:质量监督管理局的检测证明或相应品牌维修中 心的检测凭证,正品对比照片,及判定依据等凭证认识? 货物尺寸不符的测量图片注意点： 1、胸围：平铺、 对准二腋下点；2、裤子的腰围： 平铺，二点对齐进 行测量；3、鞋码： 垂直对准鞋头和鞋 跟二点，进行测量聊天记录约定凭证? 双方约定的聊天记录凭证正规

28、进货凭证? 正规进货发票发票分为国税和 地税发票 相关的发票通过 税收网站可以查 询到其真实的信 息，发票上必须 要有货号，价格， 若提供进货清单， 需在清单上盖有 货源方的公章。无效进货发票此进货凭证是无效的，没有具体的商品货号的相关信息若专柜进货需提供专柜进货小票? 专柜机打购物小票 注意开票时间，商 品名称，商品名称 必须和发布宝贝名 称一致巩固? 小红买了件XL码的衣服，收到货物后提出描述不 符，表示太小了。申请退款理由：购买前咨询商 家，商家表示我的体型可以穿，货物存在不符， 无法穿着要求退货。需提供什么凭证？若买家提 出的是质量问题如何举证？ ? 根据退款理由买家表示购买前咨询过商

29、家，可提 供完整聊天记录截图，购前商家保证货物可以穿 着的，支持退货运费商家承担。 ? 若商家没有承诺的，可走7天无理由。买家已退货表面一致问题表面一致问题:破损、污渍、缺件、空盒子、型号，重量等 如果买家或者卖家已表明自己是本人签收货物，未当着快递 人员的面进行验货，让其提供承运方公司红章证明。 承运方书面证明内容：具体写清楚运输单号、当事人、日期 以及收到货物的具体情况，最后加盖承运方的红章 支付宝交易纠纷处理规则：收货人不能亲自签收，委托第三 人签收时，第三人应当提供收货人的授权及出示收货人及 第三人本人身份证件。需要发货方与承运方沟通，并且在 规定时间出具此快件为合法进行签收的相应凭证

30、买家已退货货物破损拒绝签收? 收到买家的退货有破损或有疑义需提供：需提供承运方出具的证明 证明验货时出现的货物表面 情况，注意：凭证需要写明 收件人，运单编号，描述清 楚验货情况，必须盖有快递 公章买家非本人签收提出表面一致问题买家非本人签收，提出货物表面破损，不符商家应提供 第三方委托签收证明：注意：凭证需写明被 委托方姓名，运单编 号，加盖承运方公章巩固1.小强买了面镜子收到货物，申请退款理由：拿到 货后发现货物已经碎了，要求退货。如何判断， 需要商家提供什么凭证？ 判断点：是否本人签收，非本人签收商家提供第 三方委托签收证明，本人签收买家提供承运方证 明。 2.条件更改为：小强退货，商家

31、收到退货发现货物 有破损该怎么办？ 当快递公司面检查货物，发现有问题出具快递承 运方证明，出具凭证后拒绝签收货物，不可无理 由拒签。 买家收到商品表示非正品买家收到商品表示非正品，该如何举证？? 1 “美容护肤/美体/精油”、“彩妆/香水/美发/工具”：专柜代购 小票、海关出具的有效证明、品牌代理授权书与有效进货凭证、官方 质检报告； ? 2 “男装”、“女鞋”、“男鞋”、“女士内衣/男士内衣/家居 服”、 “户外/登山/野营/涉水”：专柜代购小票、海关出具的有效 证明、品牌代理授权书与有效进货凭证、官方质检报告； ? 3 “保健食品”、“奶粉/尿片/玩具/婴童用品奶粉”：商品进货 单据、进货

32、发票、厂家授权、检验报告、销售商品生产日期、专柜代 购小票、海关出具的有效证明、品牌代理授权书与有效进货凭证、官 方质检报告；中差评处理技巧中差评修改步骤 中差评案例解析中差评电话沟通术中差评修改步骤第一步：自我介绍第二步：补偿措施第三步：约定修改具体时间恶意差评师敲诈师解决办法知道是差评师之后的要做的几个要点，去看聊天记录，订单信息，看是否存在错误。A.假如真存在过错，主动赔偿违约金，并上传截图，和卖家协商撤销恶意差评师敲诈案例分析B.怎么和差评师周旋：砍价，达成协议后，主动约定好撤销时间， 保留好聊 天，转帐等证据如果还是成立，去申诉C、如果你没有违返规则，上传没有违背承诺证据并留言给小二

33、调查。1.假如风险比如大，你要表达出你不太在意的感觉给对方。想办 法拖延时间。找出漏洞。 2.如果他很精明，你只能谈价格，是否能在低一点，忽悠对方降 价。如果价格低就给他。你越对方价格，对方价格就越好。 3.一定要约定好撤销时间。中差评的案例解析维护方式：协商退货，不愿意就退5元现金，再不愿意就解释评价1.卖家要求买家包邮退回来，让后面的客户看到这个评价， 都觉得这个买家是个精神病，因为这个评价不止是给这个买 家看的，是给所有的买家看。 2.换个小号互相聊天，把敲诈内容上传 3.尽量协商解决。中差评的案例解析解决：包邮退货，不行就退10-20元。协商修改。质量原因造成的中差评非常影响转换率，如

34、果再不愿意，就要突出我们的售后保障，包邮退等。中差评电话沟通技巧电话沟通注意事项轻松的心情 微笑的解答认真听.先致 歉在说解决 方案打电话注 意时间点早上10点。下午3-4点。晚上8点这个时间比较方便接电话中差评电话沟通术客服：亲，您好 我是淘宝网XX网店的售后客服，之前在我们店里买了一双毛巾被您还记得吗？ 客服：我看到您给我们留言了，说是XXXXXXXXXXX真的非常抱歉，让您不满意，这次给您打电话主 要 是想提高我们店铺的整体的服务质量，您觉得除了留言说的不满意，还有什么做的不好的地方让 您不满意了吗？ 顾客：. 客服：还需要什么我们要特别注意的呢？真的非常感谢您反馈意见给我们，我们会把您

35、的意见和建议向 上级领导汇报，并在以后的工作中避免类似这样的错误，为了表示感谢，我们将赠送给您20元的优 惠券，可以下次使用，您看什么时候方便上网领取？ 客服：还有一件事情想麻烦您，因为看到您给我的是中/差评，因为中/差评对我们店铺运营影响很大， 我们也希望把客人都服务好，您看您能否帮我们改一下评价呢？您直接把差评改成好评就可以，也 可以直接删除，内容是您对我们店服务的真实反馈，您也可以保留的没有关系。 客户：同意修改，继续下面对话。 客服：您看什么时候上网方便改一下呢？今天晚上6点好吗？您大约什么时候上网呢 客服：好的。亲亲。那我在网上等你哦到时候我教您怎么修改，也把优惠券送给您。态度谦卑。

36、解决中差评电话沟通术客户第一次不愿修改怎么办呢？ 我理解您的想法，也能体会您的心情，如果能让您满意，我们一定尽量 处理，您看怎么样呢？ 产品吊牌还保留，没有清洗过的话，我们还是可以给您提供退换货服务 呢。邮费我们承担好吗？您看是退货好呢，还是换货好呢？ 其实这次麻烦您，我也非常抱歉，我们是真心希望有下次机会给您更 好的服务，这次您看能否帮个忙？中差评解决不了任何问题，也不能 让您不满意变满意，您看我出几个解决方案，或是您想怎么解决，我 们都可以协商，我希望您能感受到我的真诚，我的歉意，所以请您帮 忙把差评改为好评，或是删除都可以的。解决中差评电话沟通术客户第二次不愿意修改怎么办？ 亲，真的非常

37、抱歉，其实我给您打电话也是想帮您解决问题，我会尽量 申请相应的补偿，那您看看怎么处理会比较好呢？ 虽然我权利可能没有店长这么大，但是我可以尽力去给您申请的哦，也 希望您能给我们一个弥补的机会，谢谢您呢。解决中差评电话沟通术客户答应修改：非常感谢您的谅解，这样的问题我会反应给相关部门解决，保证以后 不会再犯了。刚才答应您的事情，我马上去办，到时候给您结果反馈。 好吗？谢谢 并把修改中差评的方法发到旺旺上。篇三 : 天猫规则 天猫规则天猫规则第一章 概述第一条为促进开放、透明、分享、责任的新商业文明，保障淘宝用户合法权益，维护淘宝正常经营秩序，根据大淘宝宣言及淘宝服务协议、天猫服务协议，制定本规则

38、。第二条天猫规则，是对天猫用户增加基本义务或限制基本权利的条款。第三条淘宝规则，是对淘宝用户增加基本义务或限制基本权利的条款。淘宝官方发布的其他管理内容中提及的淘宝规则包括天猫规则。第四条违规行为的认定与处理，应基于淘宝认定的事实并严格依规执行。淘宝用户在适用规则上一律平等。第五条用户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用本规则；本规则尚无规定的，淘宝有权酌情处理。但淘宝对用户的处理不免除其应尽的法律责任。用户在淘宝的任何行为，应同时遵守与淘宝及其关联公司所签订的各项协议。淘宝有权随时变更本规则并在网

39、站上予以公告。若用户不同意相关变更，应立即停止使用淘宝的相关服务或产品。淘宝有权对用户行为及应适用的规则进行单方认定，并据此处理。第二章 定义第六条淘宝，包括淘宝网，域名为 ；天猫，域名为 ；一淘网，域名为 第七条用户，指具有完全民事行为能力的淘宝各项服务的使用者。第八条会员，指与淘宝签订淘宝服务协议和/或天猫服务协议并完成注册流程的用户。1个会员可以拥有多个账户，每个账户对应唯一的会员名。第九条买家，指在淘宝上浏览或购买商品的用户啊。第十条卖家，指在淘宝上发布商品的会员，天猫卖家也称为“商家”。第十一条拍下，指买家在淘宝上点击并确认购买的行为。第十二条订单，指买家向单一商家同一时间拍下单款或

40、多款商品的合约。订单中针对任1款商品的内容构成独立的交易。第十三条绑定，指淘宝账户与支付宝账户一一对应。第十四条商品发布数量，指商家在淘宝上出售中及在线上仓库中商品款数的总和。第十五条退货运费险,指保险公司为投保该险种的淘宝会员支付单次退货运费。第十六条分销商品，指淘宝分销平台分销商从其供应商获取并出售的商品。第十七条节点处理，指当会员违规扣分累计达到一定分值时而被执行处理的过程。第十八条店铺装修区，指店铺招牌、宝贝分类、公告栏、促销区、广告牌等店铺相关模块。第十九条成交，指买家在淘宝上拍下商品并成功付款到支付宝。货到付款交易中买家拍下商品即视为成交。第二十条下架，指将出售中的商品转移至线上仓

41、库。第二十一条包邮，指商家对所售商品承担大陆地区首次发货的运费。第三章 交易第一节 注册第二十二条会员应当严格遵循淘宝系统设置的注册流程完成注册。会员在选择其淘宝会员名、淘宝店铺名或域名时应遵守国家法律法规，不得包含违法、涉嫌侵犯他人权利或干扰淘宝运营秩序等相关信息。会员名注册后无法自行修改。淘宝有权收回未通过支付宝实名认证且连续一年未登录淘宝或阿里旺旺的会员名。第二十三条商家必须满足以下条件，才有权申请加入天猫：商家及其销售的商品符合当年度的天猫招商标准；商家及其销售的商品符合当年度的天猫行业标准；商家有效签署天猫服务协议及其相关附属协议；商家符合天猫要求的其他条件。第二十四条会员符合以下任

42、一情形的，其淘宝账户不得与支付宝账户取消绑定：已通过支付宝实名认证且发布过商品或创建过店铺；尚有未完结的交易或投诉举报；支付宝账户尚未被激活或尚有被冻结款项。第二十五条商家若发生以下任一情形，天猫有权清退：未经商标注册人同意，更换其注册商标并将该更换商标的商品进行销售的；符合本规则总则中不当使用他人权利且情节严重的； 向天猫提供伪造、变造的商家资质或商品资料；未达到天猫的试运营考核或季度考核标准的；商家违反天猫招商标准的；严重违规扣分达四十八分。第二节 经营第二十六条会员须符合以下条件，方可按照淘宝系统设置的流程创建店铺：将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定公示或披露真实有效的姓名地址或营业

43、执照等信息。第二十七条会员应当按照淘宝系统设置的流程和要求发布商品。第二十八条“商品如实描述”及对其所售商品质量承担保证责任是商家的基本义务。“商品如实描述”是指商家在商品描述页面、店铺页面、阿里旺旺等所有淘宝提供的渠道中，应当对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。商家应保证其出售的商品在合理期限内可以正常使用，包括商品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准等。第二十九条商家的会员名、店铺名的命名应当严格遵守天猫店铺命名规范。第三十条商家在天猫发布商品应当严格遵守天猫行业标准。第三节 超时规定第三十一条会员应

44、当按照淘宝系统设置的交易流程进行交易。第三十二条自买家拍下或商家最后修改交易条件之时起三天内，买家未付款的，交易关闭。第三十三条买家自付款之时起就可以申请退款。自买家申请退款之时起两天内商家仍未点击发货的，淘宝通知支付宝退款给买家。第三十四条自商家在淘宝确认发货之时起，买家未在以下时限内确认收货且未申请退款的，淘宝通知支付宝打款给商家：自动发货商品一天内；虚拟商品三天内；快递、EMS及不需要物流的商品十天内；平邮商品三十天内。第三十五条买家申请退款后，依以下情况分别处理：商家拒绝退款的，买家有权修改退款协议、要求淘宝介入或确认收货。买家在商家拒绝退款后七天内未操作的，退款流程关闭，交易正常进行；商家同意退款或在五天内未操作的，且不要求买家退货的，淘宝通知支付宝退款给买家；商家同意退款或五天内未操作的，且要求买家退货的，则按以下情形处理：1、买家未在七天内点击退货的，退款流程关闭，交易正常进行；2、买家在七天内点击退货，且商家确认收货的，淘宝退款给买家；3、买家在七天内点击退货，通过快递退货十天内、平邮退货三十天内，商家未确认收货的，淘宝通知支付宝退款给买家。第四节 评价第三十六条买卖双方有权基于真实的交易在支付宝交易成功后十五天内进行相互评价，特殊类目商品的交易不开放评价。淘宝网评价包括“信用评价”和“店铺评分”，天猫评价仅包括店铺评分。第三十七条在信用评价中，评价