网店金牌客服ppt课件.pptx

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1、,网店金牌客服（视频指导版）,客服体验,目 录,contents,1.1 电子商务的发展现状及发展趋势,1.2 认识网店客服,1.3 网店客服的工作内容,2011 - 2016年中国电子商务市场交易规模，主要包括所有的在线交易、B2B电子商务市场和网络零售市场交易。,1.1 电子商务的发展现状及发展趋势,为20092016年淘宝天猫“双十一”交易额。淘宝天猫“双十一”狂欢购物节是近年来兴起于电子商务的购物节日，这一天因节日数字形似4个光棍而俗称光棍节。淘宝以11月11日为契机，邀请天猫、淘宝上的卖家参与活动，喊出“全场一律五折狂欢”的口号，着实吸引了不少的客户前来购买，销售量也不断创新高。,1

2、.1 电子商务的发展现状及发展趋势,下图为2011-2016年中国电子商务服务企业从业人员。,1.1 电子商务的发展现状及发展趋势,目 录,contents,1.1 电子商务的发展现状及发展趋势,1.2 认识网店客服,1.3 网店客服的工作内容,1.2.1 网店客服的定义,客服工作顾名思义就是为客户服务的工作，和我们在实体店看到的导购服务人员一样，电子商务环境下的客服依然担当着迎接客人、销售商品、解决客户疑惑等责任。网店根据客服所负责的不同工作，将客服工作分为售前客服、售中客服和售后客服3大类，一般由26名客服组成专业的客服团队；小一点的网店则不需要如此细致的划分， 12名客服即可保证店铺正常

3、运作。,1.2.2 客户对客服的期望,1,2,3,4,热情友好,快速解答,诚实守信,专业耐心,1.2.3 网店客服对客户体验的影响,服务体验良性循环,服务体验恶性循环,1.2.4 网店客服对成交量的影响,成交量是店铺在某段时间内的具体交易数。店铺中成交的订单越多，成交量越大，店铺的生意越好，店铺所具有的竞争力越强。而在如今瞬息万变的淘宝市场中，影响店铺成交量的因素有很多，其中客服就是一个相当重要的因素。,在与客户交流的过程中，客服人员可以通过各种话术技巧来引导客户了解商家产品或服务带给他们的价值，展示自身产品或服务的好处，以激发客户的购物欲望，提高订单的成交率。,1.2.5 网店客服对店铺形象

4、的影响,店是一种基于互联网的虚拟店铺，店铺中上架的商品都以文字、图片的形式进行展示，客户进入店铺后不能接触到真实的商品实物，也不能对店铺有一个整体的印象。此时便容易产生怀疑和距离感。而网店客服则可以通过良好的服务态度和细心的回复，帮助客户了解店铺的相关信息，以在客户心中逐渐树立起良好的店铺形象。客服人员在与客户交流沟通的过程中，还可通过巧妙的语言文字来传递品牌信息，帮助客户了解店铺定位和形象，逐渐在客户心中形成一个清晰的认识。,目 录,contents,1.1 电子商务的发展现状及发展趋势,1.2 认识网店客服,1.3 网店客服的工作内容,1.3.1 售前客服的工作内容,为售前客服的工作内容，

5、主要包括：售前准备、接待客户、推荐产品、解决异议、下单指引、欢送客户等。,1售前准备,1.3.1 售前客服的工作内容,售前准备,学会沟通技巧，熟悉产品,熟悉沟通工具，了解活动,了解平台规则与注意事项,1,2,3,1.3.1 售前客服的工作内容,2接待客户,售前客服应该做好随时接待客户的准备，并时刻保持热情、耐心、周到的服务态度。反应要及时，不要客户提了好几个问题，客服才回答。也不要冷冰冰的回答，要通过一些语气词来尽量调动气氛，给客户热情、真诚的服务。,当客户咨询相关产品时，客服人员要从客户的语言中主动挖掘客户需求，专业、耐心地解答客户提出的问题。同时主动向客户推销产品，以产品的质量、卖点、优势

6、等来打动客户，引起客户购物的欲望。并在适当的时候，推荐与产品相关联的其他产品，做到二次营销。,3推荐产品,1.3.1 售前客服的工作内容,4解决异议,当遇到疑难问题时，客服人员要通过自己的专业销售技巧来进行处理，并且始终保持着热情、耐心的态度。客户可能遇到产品、发货、操作和服务等方面的问题。,发货问题,产品问题,操作问题,服务问题,1.3.1 售前客服的工作内容,5下单指引,客户在店铺中成功下单后，客服人员要仔细核实订单，并发送给客户确认，充分体现出客服人员细心的服务水准，以及热情、周到的服务态度。,6欢送客户,客户购物完成后，客服人员要向其表达感谢，体现出乐观、热情的态度。,1.3.2 售中

7、客服的工作内容,售中客服的工作主要集中在客户付款到订单签收的整个时间段，主要负责物流订单工作的处理。,1.3.2 售中客服的工作内容,1订单确认及核实,下单后，售中客服要第一时间与客户确认订单并核实信息，保证客户填写的信息正确，减少订单出错的几率。,1.3.2 售中客服的工作内容,2装配商品并打包,核对订单无误后，应尽快装配商品并打包，做好商品的发货准备工作，保证产品能在第一时间到达客户手中。,1.3.2 售中客服的工作内容,3发货并跟踪物流,做好商品装配与包装后，要及时通知物流公司揽货，并对订单进行发货处理，告知客户已经正常发货，发货后需要实时跟踪商品的物流状态。若发生意外事件导致客户收货时

8、间延迟，一定要事先与客户沟通，请求客户的谅解，并尽快与物流公司联系，尽快解决问题，保证客户顺利收到商品。,4提醒客户及时收货,当货物运输到客户所在城市后，客服人员可以以短信或旺旺消息提醒的形式通知客户，商品已经到达所在城市，马上进行配送。当快递公司配送后，还要提醒客户及时收货，防止货物遗失。,1.3.3 售后客服的工作内容,售后服务的质量是衡量网店服务质量一个很重要的方面，好的售后服务不仅可以提高店铺的形象，还能留住更多老客户。主要包括客户反馈问题处理，退换货、投诉处理和客户回访等。,1.3.3 售后客服的工作内容,1客户反馈问题处理,客户收到货物后，在使用过程中可能出现某些问题，此时，客户一

9、般会返回店铺，找到店铺客服人员进行反馈，或是直接在评论中进行描述。若直接找到客服进行反馈，客服人员一定要认真对待，先安抚客户的情绪，再根据实际情况进行处理，尽量优先考虑客户的利益。,1.3.3 售后客服的工作内容,2退换货、投诉处理,当客户提出退换货请求时，先了解客户退换货的原因，若是产品或物流等商家方面的原因，要及时同意客户的请求并详细告知客户退换货的流程和注意事项，帮助客户快速处理，保证客户利益不受损。,1.3.3 售后客服的工作内容,3客户回访,售后工作还有一个重要的内容就是客户回访。客户回访可以增加客户的黏性，加深客户对店铺的印象，客服人员可以通过短信、邮箱、旺旺等方式进行回访。回访的

10、内容不要是毫无技巧的推销，可以简单告知店铺的最新活动，吸引客户主动购物的兴趣，或邀请客户参加店铺的产品质量调查，让客户感受到自身地位的重要性，并提高产品的价值。,本章小结,网店客服（微课版）,读懂客户心理,网店金牌客服（视频指导版）,目 录,contents,2.1 客户的心理变化过程,2.2 客户的八大消费心理及应对措施,2.3 不同消费群体的心理差异,客户从产生购买需求到购买商品，再到对商品的评价，整个过程中的心理变化也是十分复杂的，客户的心理变化往往会随着购买环节的不同而有所变化的，我们把客户的商品购买过程总结为以下几个阶段。,2.1 客户的心理变化过程,目 录,contents,2.1

11、 客户的心理变化过程,2.2 客户的八大消费心理及应对措施,2.3 不同消费群体的心理差异,2.2.1 求实心理,1专业性,最让具有求实心理的顾客纠结的无非是商品本身的质量，商品的面料和组成是否符合自己的要求，商品能否方便快捷的使用，以及商品的各个细节是否精致等问题，这类顾客的问题都集中于商品本身，客服对商品的各种属性了如指掌，当顾客问及商品信息的时候便能详细地进行讲解。,客服要学会站在顾客的立场思考问题，建议主推高性价比、爆款类产品，引导顾客在收到商品后试用，让其体验产品的使用效果，用优质的服务和性价比高的产品征服顾客，赢得顾客的信任与认可。,2诚实,2.2.2 求美心理,1推荐时尚漂亮的商

12、品,客服可以与顾客探讨时尚潮流方面的话题切入推荐产品，尽量推荐店内款式比较时尚前卫、颜色独特的产品，并结合当今流行趋势，专业地强调该产品设计师的思路、设计风格定位，主推当季最新形象款、时尚款，向顾客销售的过程中，尽量借助产品画册、美拍等工具，展示产品的美感效果。,当顾客选购好了自己心仪的产品，但却疑惑产品是否好看、是否适合自己时，客服要记住，顾客需要的绝不是你的否定，他们无非是希望自己的选择得到肯定和注意，这类顾客本来就对商品的外在要求严格，如果客服随意否定，会让顾客觉得自己的审美受到了质疑，所以适当地夸奖顾客是很有必要的。,2夸奖肯定顾客,2.2.3 求名心理,1介绍自己推荐的品牌,客服要了

13、解自己的品牌文化，重点向顾客介绍品牌的历史、品牌内涵，以及品牌在行业内的地位与知名度，引起顾客对于品牌的兴趣，让顾客从心眼里认可你的品牌，认为有购买这个品牌的必要。,以求名心理为主导的这类顾客，他们在购买商品时属于比较理智的类型，他们不会无端消费，自我意识很强，说话口气强硬，客服在为这类顾客推荐商品时要善于恭维和赞美，推荐产品时要顺从他，先赞同他的建议，有异议时也要先顺从他，不能正面冲突，给足面子，让其虚荣心彻底得到满足，风风光光将产品买走。,2不断地认同顾客,2.2.4 求速心理,1化被动为主动,既然顾客在购买商品时希望尽可能多地节约时间，迅速达成交易，那么客服就不能再被动地等待顾客的询问了

14、，一问一答的商品介绍方式并不适合这类顾客去了解商品，应化被动为主动。,与这类顾客交流时，客服切忌话太多，所说的每一句话都应是有用的，这类顾客愿意在与客服交流的过程中浪费时间，却不愿意客服浪费他的时间，所以客服在销售自己商品的时候可以将适合顾客需求的产品罗列出来，让顾客挑选或体验，当顾客犹豫不决时，应主动为顾客做主，并做出售后服务的承诺，让顾客放心、安心，直截了当，迅速成交。,2直截了当的销售方式,2.2.5 求廉心理,该类顾客经济比较拮据、购买能力普遍偏低，但又有购买品牌产品的欲望，顾客对价格比较敏感，精打细算、贪图便宜，当然，自卑心理也会伴随着。,2.2.6 求同心理,网络平台的开放性让信息

15、的传递十分便利，信息的互动和分享让互不相识、相隔万里的顾客可以分享自己的购物体验，而普通顾客一般以什么为参考来衡量自己购买的商品是否优质呢？当然是大多数的人对这个商品的评价，尤其是一些名人的使用评价对于顾客的购买有更重要的影响，如推荐，同款等。,2.2.7 求惯心理,所谓求惯心理，是以满足特殊的爱好而形成的购买心理，顾客往往注重自己偏爱的品牌和款式，对即将购买的产品充满了信任感，在选择产品时，会根据自我的兴趣偏好进行选择，这类顾客有特定的购物习惯。客服可以根据以下信息对这类顾客的购买心理进行区分。,2.2.8 求安心理,这类顾客对产品的面料、里料、配件的质量比较敏感，性格谨慎，对商品品质要求很

16、高，客服应善于利用专业知识向顾客强调产品面料、里料、配件的安全性与环保性，借助官方权威的证明，如为顾客播放产品的制作过程和实验流程，让顾客从触觉上亲身体验产品的安全保障，客服还可以主动介绍商品的使用注意事项，专业的普及商品知识。,目 录,contents,2.1 客户的心理变化过程,2.2 客户的八大消费心理及应对措施,2.3 不同消费群体的心理差异,2.3.1 按照年龄进行划分,4老年群体（45岁以上）（1）喜欢惯用的东西，购买习惯稳定，不易受广告影响，且对新产品持怀疑态度。（2）希望购买方便舒适（3）对增加自己身体素质的产品比较感兴趣,2青年群体（1529岁）（1）对消费时尚敏感，喜欢购买

17、新颖时髦的商品（2）购买动机易受到外部因素影响，具有明显的冲动性（3）不太考虑价格,1少年儿童(515岁)少年儿童暂没有独立的经济能力，自主决定权十分有限，因此需要购买的商品一般由父母提前确定。其特点是目标明确，购买迅速。,3中年群体（2945岁）（1）购买的商品讲究经济实用，理智型购物。（2）喜欢购买被证明使用价值高的优秀产品（3）对能够改善家庭经济条件，节约家务时间的产品感兴趣,2.3.2 按照性别进行划分,1女性顾客,2.3.2 按照性别进行划分,2男性顾客,1,2,3,4,购买目标明确,购买过程图方便、快捷,购买决策果断、迅速,重视产品的整体品质,本章小结,网店客服（微课版）,给客户完

18、美的售前体验,网店金牌客服（视频指导版）,目 录,contents,3.1 了解购物售前流程,3.2 服务态度体验,3.3 客服专业性体验,3.4 合理选择体验,3.5 价格优惠体验,3.6 商品支付体验,根据客户从进入店铺到下单购买商品的整个环节中的诉求整理出的客户售前体验流程图。,3.1 了解购物售前流程,为在客户的购物环节，客服要注意的几个方面的客户体验。,3.1 了解购物售前流程,目 录,contents,3.1 了解购物售前流程,3.2 服务态度体验,3.3 客服专业性体验,3.4 合理选择体验,3.5 价格优惠体验,3.6 商品支付体验,3.2.1 热情,1拒绝一个字回答,怎样将这

19、些一个字就能回答的问题扩张成让客户感到愉悦的话语呢？,3.2.1 热情,2拒绝长时间无响应，冷漠迎客,（1）设置旺旺状态客服的阿里旺旺有“我有空”“忙碌中”“开”“隐身”4个选项供客服选择，客服在正常的工作状态下都要选择“我有空”的状态，但客服难免也有离开计算机的时候，如上卫生间、吃饭、开会等，客服就要将自己的旺旺设置成“忙碌中”或“离开”状态，避免客户因为得不到客服的回应而误会客服的服务态度,3.2.1 热情,2拒绝长时间无响应，冷漠迎客,（2）设置旺旺自动回复（1）打开千牛工作平台登录界面后，输入正确的账号和密码，并单击选中“记住密码”和“登录旺旺”复选框，然后单击 按钮。,3.2.1 热

20、情,2拒绝长时间无响应，冷漠迎客,（2）设置旺旺自动回复（2）系统将自动打开卖家工作台的首页，并显示了一个浮动窗口，这里单击浮动窗口中的“接待中心”按钮。,3.2.1 热情,2拒绝长时间无响应，冷漠迎客,（2）设置旺旺自动回复（3）打开“接待中心”窗口，在窗口左下角单击“更多”按钮，在打开的列表中选择“系统设置”选项。,3.2.1 热情,2拒绝长时间无响应，冷漠迎客,（2）设置旺旺自动回复（3）打开“系统设置”对话框，单击左侧列表中的“客服设置”按钮，在展开的列表中选择“自动回复设置”选项，在打开的界面中单击“设置自动回复”选项卡，在其中显示了不同状态下的回复设置，这里单击选中“当天第一次收到

21、买家消息时自动回复”复选框，然后单击右侧的“新增”按钮。,3.2.1 热情,2拒绝长时间无响应，冷漠迎客,（2）设置旺旺自动回复（4）打开“新增自动回复”对话框，在工具条中设置回复的字体为“微软雅黑”，字号为“14”，颜色为“红色”，然后在下方的文本框中输入需要回复的内容。将鼠标定位在“本店”前，单击“选择表情”按钮，在打开的列表框中选择如图所示的表情，完成后单击“保存”按钮，使用相同的方法设置其他回复。,3.2.1 热情,2拒绝长时间无响应，冷漠迎客,（2）设置旺旺自动回复（5）设置完成后返回“系统设置”对话框中单击“确定”按钮。当客户发送消息时，即会根据设置的状态回复对应的内容。,3.2.

22、1 热情,3忌过度热情做作，让客户感到交流的不适,（2）设置旺旺自动回复（1）过于亲昵，忙着套近乎，却忘记了自己工作的本质反而造成客户的疑虑（2）过于做作，把自己放在很卑微的位置，让客户感受到交谈的压力,3.2.2 礼貌,客户礼貌用语,3.2.2 礼貌,客户服务禁语,3.2.3 耐心,客户进店购买商品，便是有了购买需求，但很多客户对于初次接触的店铺都有着许多的疑问甚至质疑，我们将这类客户分为以下几种。（1）客户是一个标准的“十万个为什么”。（2）客户对自己的需求的认识不是那么清晰，在描述自己的需求时可能会比较零散或混乱，观点不是那么突出或是逻辑性不太强，回复间隔的时间过长。（3）客户对网店的产

23、品有所怀疑，对网店的搭配、售价有着自己的观点，而客户的这些观点是客服所无法接受的，甚至带有挑衅和粗俗的话语。,3.2.4 尊重,1尊重客户的提问,3.2.4 尊重,2不能随意打断别人的谈话,3.2.4 尊重,3尊重客户的选择,3.2.4 尊重,3尊重客户的选择,除了以上所谈到的提高客户服务体验值的一些方法之外，合理的使用阿里旺旺的表情，也能给远在他方的客户传递那份热情、礼貌、耐心与尊重，动态的表情能在客户与客服的交谈中增加谈话的趣味性，增添服务的生动性。,常用的旺旺表情,目 录,contents,3.1 了解购物售前流程,3.2 服务态度体验,3.3 客服专业性体验,3.4 合理选择体验,3.

24、5 价格优惠体验,3.6 商品支付体验,3.3.1 商品的专业性知识掌握,1对产品质量的了解,3.3.1 商品的专业性知识掌握,2对产品尺寸的掌握,（1）产品尺寸大小, 衣服尺寸,3.3.1 商品的专业性知识掌握,2对产品尺寸的掌握,（1）产品尺寸大小, 鞋子尺码,3.3.1 商品的专业性知识掌握,2对产品尺寸的掌握,（1）产品尺寸大小, 戒指尺寸,3.3.1 商品的专业性知识掌握,2对产品尺寸的掌握,（2）产品体积规格,3.3.1 商品的专业性知识掌握,3对产品注意事项的说明,（1）产品使用禁忌,产品使用禁忌主要是指客户在使用产品的过程中需要规避的使用产品的一些行为，这类不正确的使用行为一方

25、面可能无法发挥产品本来的效果，另一方面还有可能引起不必要的危险。,（2）产品保养,妥善保管并在使用过程中对产品进行必要的维护，可以在一定程度上延长产品的使用寿命，让产品的价值更加长久。,3.3.2 商品的周边知识掌握,1产品真伪的辨别,对产品真伪辨别知识的掌握，不仅可以增加客户对于这类产品的认知，还能让你的专业性获得认可。,3.3.2 商品的周边知识掌握,2产品附加信息,产品附加信息是指产品生产销售中并没有的信息，但通过信息包装赋予了产品新的价值，如明星推荐产品、同款产品等。这种方式其实利用了买家的求名心理，通过无形中树立的代言人，让买家在选购这类商品时不可避免会受到影响。其次，还可通过品牌价

26、值的观点来为产品赋予一种精神价值，但此种方法适合于对品牌文化有一定认同的买家。,3.3.3 同类产品的了解,1质量的比较,产品质量是买家选购时最先考虑的因素之一，客服人员要全面认识产品，对产品的材质、规格、版型、用途、卖点等熟练掌握，并对同类产品的相关信息进行了解，找出自身与他们的区别，让买家更加清楚自身产品与其他产品对比的优势，这样才能留住买家。,2货源的比较,客服除了了解自家产品的质量，还要了解产品的进货渠道和生产渠道，货源的比较也成为了影响客户选择的因素之一。,目 录,contents,3.1 了解购物售前流程,3.2 服务态度体验,3.3 客服专业性体验,3.4 合理选择体验,3.5

27、价格优惠体验,3.6 商品支付体验,3.4.1 对产品的推荐,1因人而异地推荐商品,（1）商品的使用对象（2）客户的个性特点,（1）必需品的推荐（2）省邮费的搭配（3）互补型的推荐,2关联商品的推荐,3.4.2 对产品的搭配,1色彩搭配,（1）浅色系搭配白色、锡白色、鹅黄色、淡粉色、果绿色、粉绿色、淡蓝色、淡紫色等为浅色系的代表颜色，往往给人一种清爽活泼的感觉。,（2）深色系搭配常见的深色系色彩主要有黑色、灰色等暗系色彩，深色系的搭配显得十分稳重，百搭型极强。,3.4.2 对产品的搭配,2风格搭配,（1）韩版风格韩版风格的搭配会给人一种休闲、随性范儿，客服首先要了解韩版服饰大多是比较宽松、休闲

28、的样式，适合身材中等的客户。,3.4.2 对产品的搭配,2风格搭配,（2）复古风格复古风格的搭配给人一种远离都市的喧嚣，气质而休闲的感觉，给人一种森林的气息。,3.4.2 对产品的搭配,2风格搭配,（3）可爱风格一般可采取6种搭配风格：背带裤搭配白色T恤、白色衬衣和纯色的板鞋；短袖上衣搭配小短裙，再配上高跟鞋或凉鞋；可爱字母短袖搭配牛仔裤和板鞋。格子衬衫搭配格子裙和相同色系的鞋子；A字连衣裙，稍微有点蓬蓬的，有种公主的可爱感觉。,3.4.2 对产品的搭配,2风格搭配,（4）英伦风格英伦风格的搭配很适合身材高挑、纤瘦的女孩，英伦风很酷，皮衣、皮裤、皮靴、皮包是必不可少的搭配，以黑白色系为主，给人

29、一种简约感。,3.4.2 对产品的搭配,3功效搭配,功效搭配主要是指客服在了解自己产品的同时，要对“如何让产品的作用发挥得更好”这一问题进行探究，搭配辅助性的产品，让主要产品的功效发挥得更快更好。,目 录,contents,3.1 了解购物售前流程,3.2 服务态度体验,3.3 客服专业性体验,3.4 合理选择体验,3.5 价格优惠体验,3.6 商品支付体验,3.5.1 抹零体验,价格抹零是指针对客户的消费金额可能精确到了“角”“分”的单位时，为了方便客户付款，抹去了小额的零头费用的行为。客服在决定是否对客户的购买价格抹零时一定要视情况而定。,3.5.2 优惠券使用体验,店铺优惠券是卖家设置的

30、全店通用的优惠券，买家领取优惠券后可用于购买全店商品，并抵扣现金。优惠券可抵用的金额由卖家设置，最低3元，最高100元。包括3元、5元、10元、15元、20元、30元、40元、50元、60元、80元、100元共11个面额。,3.5.3 赠品体验,用礼品缓解客户议价的尴尬不失为让客户享受议价体验的好办法之一。网店经营过程中，礼品的准备是必不可少的，礼品的分量少、价格实惠，是在议价环节最好用的挡箭牌。,目 录,contents,3.1 了解购物售前流程,3.2 服务态度体验,3.3 客服专业性体验,3.4 合理选择体验,3.5 价格优惠体验,3.6 商品支付体验,3.6.1 确定客户信息,客户的收

31、货地址、姓名、电话是客服核实信息的重中之重，要第一时间与客户进行核实，如果有客户写错地址，需要修改收货地址的情况，客服需要做好备忘，避免在售后环节出错，除此之外，客服还需要关注客户的个性化留言，有效避免错发、漏发等情况。,3.6.2 通过支付宝付款,客户在确认订单信息后，单击“提交订单”按钮，系统会自动弹出支付宝付款页面，客户需要在密码输入框中输入支付宝密码，单击“确认支付”按钮后此次付款就完成了。但如果客户的支付宝里面没有钱，就需要通过银行转账的方式把钱优先转到支付宝中，方便完成付款。,3.6.3 通过网银付款,（1）提交订单后，在“支付宝-网上支付”网页中单击 按钮。（2）在打开的提示对话

32、框中输入已开通网上银行的银行卡卡号，在打开的提示对话框中单击选中“网上银行（需开通网银）”单选项，再在打开的提示对话框中单击 按钮。,3.6.3 通过网银付款,（1）在IE浏览器中将自动显示工商银行的网银支付网页，在其中输入开户时手机号码和卡号后6位。（2）在打开的网页中再次核对定单信息和支付信息，确认无误后在“短信验证码”文本框中输入手机上接收的短信验证码。,3.6.4 通过快捷支付付款,（1）在“我的淘宝”网页中单击“我的支付宝”超链接，进入“我的支付宝”网页，在右侧“其他账户”栏中单击银行卡对应的“管理”超链接。,3.6.4 通过快捷支付付款,（2）在打开的网页中单击“添加银行卡”按钮。

33、（3）打开“添加银行卡”页面，分别输入想要绑定的银行卡卡号和在开卡时预留的手机号码，然后单击“同意协议并确定”按钮。,3.6.4 通过快捷支付付款,（4）输入验证信息，并单击网页左上角的“返回淘宝网”超链接，然后在淘宝网中选好商品后提交订单。此时，在支付页面中将显示快捷支付方式，只需在输入支付宝密码后单击“确定付款”按钮。,3.6.5 余额宝支付,余额宝支付订单的方法很简单，在淘宝网中选好所购商品，并提交订单后，在打开的“支付宝-网上支付”网页中单击选中“余额宝”单选项，然后输入支付宝支付密码，最后单击“确定付款”按钮。,3.6.6 花呗分期购,使用花呗分期需要有一定的前提条件，主要包括以下3

34、点。卖家支持分期。买家拥有分期资质。商品支持分期且单件最终售卖价不小于600元。花呗分期的操作方法很简单，只需选择分期的时间，单击“分期购买”按钮，在打开的页面中核对好订单信息后，单击“提交分期订单”按钮即可。,花呗是由蚂蚁金服提供给消费者“这月买、下月还”的网购服务。花呗分期则是由蚂蚁花呗联合天猫、淘宝卖家共同推出的赊购服务，本月付，确认收货后的次月9日或10日再还款。,本章小结,网店客服（微课版）,给客户满意的售中、售后体验,网店金牌客服（视频指导版）,目 录,contents,4.1 做好售中服务体验,4.2 做好信息反馈,4.3 普通售后问题处理,4.4 纠纷处理技巧,4.5 中差评处

35、理技巧,4.1.1 订单确认及核实,售中客服与买家确认订单信息的方法很简单，直接在千牛聊天窗口中与买家交流，若有需要修改的信息，可直接在千牛中进行操作，完成后再次进行确认，无误后即可进行后续的操作。,4.1.2 联系物流公司,4.1.3 打包商品,不易拆封 原则,无损商品原则,礼貌提示原则,1商品打包的原则,4.1.3 打包商品,2包装的几种形式,内包装（主要有OPP自封袋、PE自封袋和热收缩膜等）,中层包装（主要用于保护商品，防止运输过程中的商品损坏，报纸、纸板、气泡膜、珍珠棉、海绵等都可以用作中层包装）,外包装（即商品最外层的包装，通常以包装袋、编织袋、复合气泡袋、包装盒、包装箱、包装纸等

36、为主）,4.1.3 打包商品,3不同类型商品的包装技巧,4.1.4 及时发货并跟踪物流,联系好物流公司并打包好商品后，待快递人员取货成功，即表示产品已进入物流运输阶段，此时客服人员要在淘宝后台中设置商品发货，告知买家商品已经正常发货。如果卖家迟迟不发货或延迟发货，将承担相应的损失。淘宝要求，买家付款后卖家要在72小时内完成发货，特殊情况下，如双十一期间，买家需要告知客户延时发货，否则淘宝会认为卖家妨碍买家高效购物的权益，对卖家处以扣3分的处罚，并向买家赔偿商品实际交易金额的百分之五（最高不超过30元,4.1.5 短信及时通知发货、配送、签收,客服完成了商品的发货后，不能忽略对订单的跟踪。物流信

37、息有3个重要环节，分别是订单发货信息、订单配送信息以及订单签收信息，客服需要将这3个环节的信息及时告知客户。,目 录,contents,4.1 做好售中服务体验,4.2 做好信息反馈,4.3 普通售后问题处理,4.4 纠纷处理技巧,4.5 中差评处理技巧,4.2.1 主动询问客户商品使用情况,主动，不仅可以让客户感受到网店服务的专业化，还能让客户感受到自己独一无二的上帝地位。客户在收到商品后，必然会开始使用商品，在客户收到商品的一个星期之内，客服可以通过阿里旺旺以轻松愉快的聊天氛围主动询问客户的商品使用情况。,4.2.2 及时反馈信息并做出调整,市场是卖家选择出售商品类型的最主要因素，而客户则

38、是卖家调整经营模式最重要的依据，在搜集客户的意见之后，有则改之，无则加勉，根据客户需要调整自己的商品，满足客户的需要。,目 录,contents,4.1 做好售中服务体验,4.2 做好信息反馈,4.3 普通售后问题处理,4.4 纠纷处理技巧,4.5 中差评处理技巧,4.3.1 正常换货、退货,1换货,如果售后客服遇到发错货、产品质量问题、7天无理由退换货等原因导致的换货问题，可根据客户要求先查明原因，符合换货条件则立即给客户换货，与此同时，一定要备注跟进。,淘宝退货是卖家经常遇到的比较头疼的问题，退货原因也是五花八门。合理而及时地处理和跟进，通常有20%的退货可以避免。当售后客服遇到退货客户时

39、，应根据客户要求先查明原因，及时为客户解决，尽量挽留或者引导客户取消退货，与此同时，一定要备注跟进,2退货,4.3.2 退款,4.3.3 售后维修,如果买家所购商品属于三包类商品，卖家在保修期内应该为买家提供售后服务，如换货（15天之内）或维修等。当售后客服遇到提出售后维修的客户时，客户一般会咨询4个方面的内容,目 录,contents,4.1 做好售中服务体验,4.2 做好信息反馈,4.3 普通售后问题处理,4.4 纠纷处理技巧,4.5 中差评处理技巧,4.4.1 纠纷产生的原因,1 产品质量,（1）外观质量,1,2,3, 产品缝制质量, 产品局部瑕疵, 产品颜色偏差,4.4.1 纠纷产生的

40、原因,1 产品质量,（2）使用质量, 产品的耐用性, 产品的使用便捷性, 产品的可靠性, 产品的功效性,4.4.1 纠纷产生的原因,1 产品质量,（3）客户心理预期,网上购物最显著的一个特点便是客户在选购商品时无法通过五官感受来衡量商品的质量，只能通过卖家所提供的产品信息、图片信息、买家秀来建立自己对于商品的期待值，我们将客户对于产品的这份期待值称为客户的心理预期。,4.4.1 纠纷产生的原因,2 产品价格,价格是客户在整个购物过程中较为关注的内容，如果客户刚买的商品突然降价，而且降价的幅度还不小，他们肯定会觉得被坑了，觉得客服不够诚信，更严重则也会因此受到投诉。,4.4.1 纠纷产生的原因,

41、3 物流因素,4.4.1 纠纷产生的原因,4 货源因素,（1）缺货,商品缺货是因为商品生产跟不上销售量，导致暂时性的库存不足，但可以通过再生产补足库存量，这需要对再生产完成的时间有一个预估，并且将预估的时间如实向客户反映，若客户无法接受等待的时间，则需要为客户进行换货或者退款处理。,（2）断货,客服在面对因为断货产生的纠纷时，一定要及时向客户道歉并说明情况，及时退款、换货，降低客户购物的不舒适的心理。,4.4.2 处理纠纷的流程,4.4.3 严重退款纠纷,严重退款纠纷，就是买家在申请退款之后发现卖家不同意退款，遂要求淘宝介入的情况。当淘宝介入之后，无论怎样判决，都会产生退款纠纷。严重的退款纠纷

42、将涉及店铺的纠纷退款率和相关的淘宝处罚问题。,4.4.4 未收到货物纠纷,1 买家未签收,虽然物流跟踪信息上显示买家已签收，但是买家却说自己并未签收过商品。此时，就需要提供签收底单来进行判断。,4.4.4 未收到货物纠纷,2 买家签收后发现少货,有的客户在签收后没有打开包装查看货物，待回到家拆开包裹后才发现货物少件。遇到这样的情况，售后客服应该第一时间和派件的物流公司取得联系，首先确认签收人与买家订单上收货人是否一致，然后再要求当地物流公司提供买家本人签收底单。,4.4.5 货不对板纠纷,1 商品与描述不符,淘宝网关于描述不符有明确规定。描述不符是指买家收到的商品或经淘宝官方抽检的商品与达成交

43、易时卖家对商品的描述不相符，卖家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露，妨害买家权益的行为，包括以下情形。卖家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的。 卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的。 卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，但未对买家正常使用造成实质性影响的。 经核实，商品存在质量问题或与网上描述不符的，作退货退款处理。,4.4.5 货不对板纠纷,2 销售假货,淘宝平台是严令禁止销售假货的，一旦买家提起纠纷，卖家不仅要全额退款，而且还将面临平台处罚的危险

44、。因此，卖家千万不要冒险销售假货。,从买家的角度来看，部分买家可能会认为虽然赠品是免费的，但“羊毛出在羊身上”；也有部分买家认为，他们的付款金额里面有一部分是赠品费用，因而对赠品可能会有所期待和要求。,3 赠品纠纷,4.4.6 严重投诉与维权,店铺处罚的标准会因客户提出的投诉原因而不同，具体内容如下。,4.4.6 严重投诉与维权,目 录,contents,4.1 做好售中服务体验,4.2 做好信息反馈,4.3 普通售后问题处理,4.4 纠纷处理技巧,4.5 中差评处理技巧,4.5.1 引起中差评的原因,如果店铺中出现了中差评，卖家应该理性对待，找出买家给予中差评的原因并解决问题。买家给予中差评

45、的原因一般有以下几点。,4.5.2 中差评对网店的影响,中差评对网店的影响是非常大的，特别是对于等级不高的网店来说（如2钻以下的网店） ， 中差评可能给网店带来致命性的打击， 主要包括以下4 个方面的内容。,4.5.3 致电客户修改中差评技巧,1确认环节,4.5.3 致电客户修改中差评技巧,2道歉环节,4.5.3 致电客户修改中差评技巧,3解决环节,帮助买家分析原因，告知买家出现这样的情况主要是什么原因造成的。,无论客户是否答应修改中差评，客服都要表示感谢，并对麻烦客户帮忙修改中差评感到抱歉与打扰。,4收尾环节,4.5.4 把解释变成宣传的机会,做网店遇到差评是难免的事，客服除了引导买家发表好

46、评，对中差评也可以做出更多解释，特别是对于同行竞争和恶意差评师引起的中差评，在向淘宝官方申诉的同时，还能通过在评价下解释，将其转变为宣传店铺的机会。,本章小结,网店客服（微课版）,口才训练、沟通方法与销售技巧,读懂这些数据,网店金牌客服（视频指导版）,目 录,contents,5.1 询单转化率,5.2 客单价,5.3 旺旺响应速度,5.4 商品退款率,5.1.1 坚定客户购买意愿,作为一名优秀的客服，引导客户坚定购买信心是提升转化率的工作使命，那么我们就从客户的拒绝着手，对这些拒绝理由一一应对，说服客户买下商品。,5.1.1 坚定客户购买意愿,1价格太贵,客户议价的心理客服很难进行判断，那么

47、客服在面对这类拒绝理由时，首先要了解关于价格的一些问题，如下所示。 我们店铺的产品在价格上处于整个行业类似产品中的什么水平？ 我们竞争对手定价在哪个价格区间？ 这个产品卖出的最低价是多少？ 我们的利润空间有多大？ 商品对于客户是必需品吗？,5.1.1 坚定客户购买意愿,2我想货比三家,网络购物深受大众欢迎的其中一个原因就在于客户通过网络就可以在一个开放的平台上对比商品的优劣，选购最合自己心意的产品。客服把选择权留给客户，让客户感受到卖家对他的尊重，因为客户在购物环节中不仅仅有对所要购买商品的需求，还有对服务的感受，必要时候与客户约定联系的时间，让客户感受到被重视的感觉，即便是客户看了无数同类的

48、产品，而这些产品在价格上更优于你，但若是你的服务做到了让客户满意，那么这个客户最终也非你莫属！这样你还会愁询单转化率上不去吗？,5.1.1 坚定客户购买意愿,3其他店也能买到一样的,客服需要思考自己的产品所存在的独特优势，如下所示。 我们商品的卖点在哪里，会给客户带来什么好处？ 我们网店的产品与其他店铺的产品有什么不同，或在服务上有什么不同？ 拿出证据，证明自己的产品是值得购买的，这就需要客服掌握商品的生产数据和事实证据。,5.1.1 坚定客户购买意愿,4发货时间,客户不喜欢等待，他们大都希望能够尽快收到所购买的商品，但这对网店的发货速度和物流的运输速度要求较高。有的客户对商品的迫切性很强，如

49、果卖家的发货速度不能满足客户的紧迫性需求，客户便会放弃购买。,5.1.1 坚定客户购买意愿,5我担心,客户拒绝购买的另一个原因在于客户的担心，担心什么呢？客户的担心可能更多集中于对于网络购物的不信任，如怕遇到骗子，对商品的质量不放心，自己没有亲自检验等原因，客户的这类担心是很多的，原因也是各不相同的，但他们的担心都有一个共同的暗示他不想买了。,5.1.2 紧跟客户完成付款,客服在催付的过程中切忌直接要求客户进行付款，这样会让客户感到很不舒服，我们将客服的正确催付技巧概括为4点。,目 录,contents,5.1 询单转化率,5.2 客单价,5.3 旺旺响应速度,5.4 商品退款率,5.2.1

50、启发客户的购买需求,1,2,3,1特价活动,2限时限量抢购,3权威推荐,5.2.2 合理的搭配销售,5.2.3 适当推荐高价位的新产品,商品的生命周期,商品的价格周期,5.2.3 适当推荐高价位的新产品,目 录,contents,5.1 询单转化率,5.2 客单价,5.3 旺旺响应速度,5.4 商品退款率,5.3.1 擅自离岗,客服工作需要随时面对着计算机，因为客户的咨询会随时出现，这要求客服在工作时间要保持高度注意力，不能擅自离开计算机，如果在客服离开期间遇上客户咨询，却无人响应，这可会给客户留下不好的印象。,5.3.2 打字的速度与技巧,提高客服的打字熟练度是快速提高阿里旺旺回复速度最行之