房地产项目营销系统化操盘实战天书(A01).doc

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1、内部文件注意保密富阳房地产(长沙)公司房地产项目营销系统化操盘实战天书手册版号:A-01生效日期:2009-01-01分发编号：FS-003-01批准： 曾建正 日期： 01/01/2009 写在销售前面的话细心感受、用心服务、全心学习一个团队总由不同个性、不同特点的人组成，在团队中也总会有这样那样的问题与要求，所以我们需要一个严格的管理制度与高要求的工作标注。当个体的要求和个性与团队纪律有所冲突时，我们不会改变我们的纪律与制度，也不会降低对每个人的严格要求。因为只有这样的团队才能无往不胜，才能取得一个又一个的辉煌成绩。在销售团队的大家庭中，我们希望大家保持美好形象，让微笑与爱心让每位客户称赞

2、不已；我们希望现场时刻干净整洁，用温馨与美观让更的人喜爱光顾并得到每的享受；我们希望大家能得到很好的锻炼与培训，用销售业绩以及个人能力素质的提升来感受工作的价值；我们更希望大家在此快乐工作，并以这种快乐的心情感染客户，让客户既感受到产品的魅力，更感受到销售团队服务的魅力。为此我们制订了“销售现场管理执行手册”，希望大家能严格要求，认真执行。只有大家的严格要求，才能使我们优秀的销售业绩得以传扬，不足不断改进；也只有大家的认真执行，才使管理手册变得更有价值更有意义。让我们为共同事业销售的不断进步而努力。细心感受、用心服务、全心学习这就是我们营销策划部门的基本要求。目 录第一部分：销售管理制度第一章

3、 销售管理流程61第二章 岗位职责66第三章 销售制度71第四章 与开发商沟通制度78第五章 奖惩制度79第六章 销售人员行为规范（礼仪守则）81第七章 营业前准备工作及售楼部日常工作96第八章 服务规范要求97第九章 现场销售的基本流程及注意事项 102第二部分：策划管理制度第一章 项目管理责任书 110第二章 策划部门人员工作职责及晋升考核标准 111第一部分：销售管理制度第一章 销售管理流程项目前期准备一、 项目小组架构：在项目签定销售代理协议后，成立项目小组。包括公司高层销售管理人员、项目经理或项目负责人一名，销售人员若干，负责该项目的策划人员、行政、财务人员和主要外协单位如广告公司等

4、。二、 项目小组工作内容：1. 建立项目档案；2. 制定销售策划方案；3. 销售策划方案的具体实施与监控；4. 销售工作销售队伍的组织和安排；5. 对销售效果进行分析，调整相应的销售策略；6. 对所调整的策略进行重新讲解和培训；7. 与发展商的接洽；8. 与外协公司的接洽。三、 销售人员所需销售工具准备1. 答客问2. 尊客咨询3. 表格：每日来访客户登记表/房款计算表（价格出街后）/ 广告日效果（回馈）统计表/每日来访客户接待统计表/每周成交统计报表4. 销售夹（内含销售资料，如：楼书、价格表、利率水平、客户档案、购房相关收费标准、办理手续流程表格及规范模本等）5. 文具：计算器、纸、笔、登

5、记册、胶水、钉书器、直尺、现场名片、工卡等的制作和领取。6. 销售人员简历：（包括公司高层销售管理人员、公司23名策划人员和参与销售的项目销售人员）及主要人员和外协人员的联系电话，一份存盘，一份提供给发展商。7. 物业管理相关数据：公共契约、业主守则、员工守则和入伙装修注意事项等。四、 销售流程和销售业务人员收入项目经理、项目策划人员和公司财务与发展商确定后，制定项目操作流程。由公司销售负责人和项目小组负责人确定项目销售人员提成及奖惩制度。五、 销售流程1. 各个关系的接洽负责人；2. 签定内部认购书和签定买卖合同；3. 变更设计和产权过户内容；4. 各个阶段收费安排和财务手续；5. 制定详细

6、接待程序及时间排班安排。六、 项目培训及考核筹备 制定详细的培训计划；考核除文字考核外，主要内容为房地产基本知识，项目基本知识，市场竞争楼盘基本情况、市场走势，还要加入情景考核方式。七、 销售计划的制定1) 销售时间控制与安排2) 销售人员分工3) 具体工作内容和具体工作负责人4) 销售进度和销售目标八、 项目销售前培训1. 销售培训参与人员：包括策划部、代理部负责人、项目负责人和销售人员2. 培训材料准备3. 培训内容：1) 环境分析：包括区域环境、人文环境（人口数量、职业与收入、家庭结构、租金、状况等）、区域发展规划、交通状况（各个交通道路现状和发展潜力）、公共设施配置（学校、幼儿园、医院

7、、菜市场、娱乐场所、体育设施等）及配套的距离、密度和未来发展状况。2) 市场分析：市场现状和走势；同类楼盘市场状况、走势、购买人群特征、价格水平状况；竞争对手销售状况；3) 项目的详细规划：项目本身特征（包括规模、定位、设施、价格、买卖条件）；发展商、承建单位、物业管理公司等的信誉状况；建筑材料和施工工期等；4) 策略分析：项目的优势与劣势；竞争对手和销售状况、价格水平等综合评价和竞争策略的讲解；项目销售策略的讲解；5) 相关公司的介绍：发展商、承建商和物业公司等的财力、形象和开发业绩；公司推广目标和公司发展目标确立销售人员的信心等。6) 销售流程的讲解：发展商和代理商在项目中的权利和义务关系

8、；二者在销售过程中的责权分工；定金和首期款收取程序；合同签署的注意事项；风险的规避；签定合同的技巧；7) 答客问的讲解8) 物业管理服务内容：收费标准；公共契约和管理规则等；9) 销售人员的礼仪行为准则和个人销售提成水平及奖惩制度；10) 结合目标客户心理及行为模式讲解销售技巧；现场销售气氛的营造；销售技巧；语言和体态技巧；客户心理分析等；4. 实地讲解：5. 现场针对项目情况、策划包装方式及手法等进行实地讲解；6. 竞争对手销售楼盘的现场观摩；7. 同类楼盘的销售现场走访；8. 销售演练与考核： 由策划人员、销售负责人共同就项目实际操作进行培训的综合演练。保安、卫生清洁人员的礼仪和工作内容的

9、培训和演练。 项目销售阶段一、 预销售期（内部认购期）1. 目标：在业内扩大知名度；拦截其它楼盘客户；塑造产品形象，引发客户欲望；累计至少五成客户以利公开发售。2. 地点：公司本部或现场售楼处3. 阶段工作安排和销售目标的确定4. 进现场的详细准备（包括协助策划人员的具体工作）5. 部分收受定金，不足部分于公开销售期补齐6. 销售培训和答客问的反复练习二、 公开销售期1. 目标：造成公开即畅销的场面，收获前期工作成果；将销售成绩迅速传播并告之客户；创造热烈的销售气氛；评价销售目标并予以调整。2. 销售人员进场；3. 老客户的信息传播和已联络的客户的邀约，以创造人流；4. 通知引导期已定的客户，

10、并于公开期补足定金，扩大气氛；5. 各种现场活动的组织；三、 强销期1. 目标：加强客户的介绍；动员客户返回参加各种现场活动2. 客户追踪、补足和签约；3. 利用已定客户介绍客户成交；4. 现场活动的组织；四、 稳定强销期、销售后期1. 目标：加强有潜力地区宣传；电话跟踪有成交欲望的客户；加强补足和签约工作2. 延续销售气氛；3. 通过客户数据过滤客户，追踪客户；4. 以利益加强客户追踪客户；5. 持续跟踪客户补足和签约；6. 研讨未售出户数之原因，加以改进；7. 激励现有人员士气，达成销售目标；项目的总结与表彰一、 项目总结：1. 项目操作过程回顾；2. 项目操作中的问题与创新；3. 形成文

11、字留文件备案；二、 项目档案的归档1. 项目销售全套销售工具2. 将上门客户的登记表和尊客咨询等内容存入计算机备案管理。三、 根据项目中人员表现和工作情况进行人员表彰四、 项目的对外宣传安排五、 客户的后续服务1. 入伙时的客户问候和贺卡的邮寄等；2. 适时的电话问候；3. 一年后客户的再跟踪调查；售后服务一、 售后服务分类：按时间分类、按购买服务人员分、按购买户型和花园名称分、按成交与否分、 按客户意向分；二、 建立客户投诉制度：-客户意见卡； 内容以关键性服务质量指针为衡量标准：如客户接触媒体效果时的态度不同；客户到达现场时的第一印象；客户产生是否购买时的心理感受；客户在签定相应认购书和合

12、约时的感受；重大施工阶段时的心理感受（动工、出地面、封顶、交楼等）；处理客户抱怨时客户的心理感受；三、 关于服务质量及其评估-检查日常内容和售后服务：有待补充：其它销售方式（关于正常销售现场、展销会、其它促销活动）第二章 岗位职责销售部组织架构及职责一、 销售部组织机构组织架构与人员配备营销策划总监广告公司对接项目组策划经理销售A组销售B组现场销售经理置业顾问1置业顾问3置业顾问4置业顾问2行政助理合同、公积金按揭、产权办理等后台专员置业顾问1置业顾问2置业顾问3置业顾问4二、 岗位职责1. 销售经理职责1) 销售工作以公司的方针、计划为标准，严格组织实施。2) 贯彻执行公司各项规定，执行销售

13、计划。3) 负责销售人员的招聘、培训、管理，提高销售人员的素质，储备优秀人才。4) 负责市场调研、收集、整理，分析同类产品的相关数据，及时反映市场动态。5) 设定销售目标，制订销售计划并具体实施，保证项目房源能及时销售。6) 负责销售合同的使用，对已签合同需进行认真核定。7) 配合财务人员按时、准确、无误收回销售资金。8) 协助其它部门工作，并协同相关部门共同做好售后服务。9) 建立市场信息档案，积极进行大客户开拓工作。10) 任免、奖罚销售主管和销售组长。11) 审核及修正销售现场行政管理制度。2. 销售部副经理职责1) 负责现场操作控制管理。2) 培训现场销售人员、指挥协调现场各方面人员，

14、营造销售气氛，辅助成交。3) 制定阶段性销售计划及推动实施完成销售目标。4) 负责大客户拓展工作，指导、安排相关巡展、演示。5) 负责和开发商、广告商沟通现场销售情况及时回馈市场信息。6) 协助和参与销售策划。7) 在销售部经理不在的情况下，担负其职责。3. 销售主管职责1) 主持销售现场日常工作，创造良好的销售环境；充分调动各员工的积极性，并保持销售现场团结合作，优质高效的工作气氛；2) 协助经理落实各项工作并及时销售现场存在问题；3) 监控销售组长管理表现，引导销售组长正确的进行销售员管理；4) 负责人员培训计划；5) 负责监控售楼部、工地现场及外展点销售活动；6) 销售人员岗位分配、工作

15、排班，调动工作人员积极性，并负责检查、落实工作人员工作质量；7) 协助成交、签约；8) 每周至少组织召开一次销售组长工作会议，了解销售现场存在问题，并提交报告至销售经理。9) 每月一次检查各项制度在实际操作中的适应性、规范性，使制度更有利于销售部各项工作向规范化管理发展，并于每月一次提交报告至销售经理处。10) 奖励、处罚销售组长和销售员。11) 考核销售组长及销售人员工作表现及对工作变更提出合理化建议。4. 行政助理职责1) 按照工作要求准确记录每日现场（外展点、售楼部）客户到访、来电的基本数据。2) 每周、月、季度、年度汇总整理客户（来电、来访等）资料。3) 按照结算周期统计佣金结算金额，

16、并参与佣金核对工作。4) 对销售部人员考勤。5) 配合公司要求完成相关表格。6) 销售部处罚资金的管理。7) 销售部销售物料的管理（领用、保存、发放等）。5. 销售组长职责1) 配合销售主管落实各项工作；及时和销售主管沟通，监控现场情况及时回馈销售现场问题；2) 培训销售人员，培训新人；3) 每天提醒各工作人员任务完成量，及时回馈现场（外展点、售楼部）工作进度，并且主要负责检查各种表格及在售楼现场每处细节起带头作用；4) 协助成交、签约并审核销售员签订合同的合法性；5) 定期安排售楼部全体人员进行市场调查；每周至少召开一次销售小组会议，讨论沟通项目市场回馈信息及市场调研信息，并在每周日提交报告

17、至销售主管处。6) 每月一次对销售部制度执行情况进行总结、反思，并在每月一日提交报告至销售主管处。7) 考核销售人员工作表现。6. 销售代表职责1) 遵守公司各项规章制度。2) 按公司统一要求，实事求是地介绍项目楼盘。3) 认真热情接待每一位客户，耐心细致地作好每一位客户的引导解释工作，按照服务标准指引，保持高水平服务素质。4) 作好销售记录，总结并将客户的意见及建议及时向主管领导反映。5) 每月保持销售业绩。6) 培养市场意识，及时了解并反映竞争对手的发展动向。7) 爱护销售物料，包括工卡、工衣等，保持服务台及展场的清洁。8) 不断进行业务知识的自我补充与提高。9) 正确处理好个人利益与公司

18、利益的关系，服从公司的人员调配与安排，密切配合同事的工作。10) 保质、保量、及时完成公司交给的各项临时任务。11) 积极配合财务搞好客户的按揭办理及资金回笼工作。7. 值日生职责1) 负责记录每日班前会内容。2) 负责当日接待中心卫生检查及安排。3) 负责协调客户接待安排以及用餐顺序，避免出现空缺。4) 保证接待中心背景音乐的连续播放。5) 管理现场物品，发现情况及时汇报并采取相关措施。实行跟踪负责制，直到事情完全解决。6) 负责为当天上班人员点餐，整理衣柜，保持衣柜整齐。7) 督促同事下班前将当天接待情况准确登记在值班本上。8) 值班当日不得随意离开工作岗位，如确需离开，必须指定固定人员代

19、班并该人员到位后，方可离开。9) 在下班前将当日现场到访及成交客户数量以短信息形式发送给相关领导。10) 领导临时安排的其它工作。11) 负责当日剪报制作。12) 及时汇总行业政策信息。13) 定期更新楼市情况。14) 汇总一周内楼市广告动向。15) 关注竞争楼盘动态。16) 安排销售人员进行踩盘工作。其它部门的配合一、 策划部策划现场观察法；共同参与项目的销售策划方案；参与培训增加装饰、装修内容；销售目标的制定；答客问和尊客咨询；各种活动的统一口径的制作；各种活动的活动流程制定与指导实施；销售资料的分析；二、 行政部 考勤的检查和表彰、名片和工卡；内部报刊、内部网络上的表彰、营销专版，与销售

20、部一起制定销售人员个人成长计划；销售人员的奖惩备案；新销售人员的招聘及岗前培训；项目需要人员支持时的人员组织及调配；三、 财务部 收款；根据尊客咨询的收受核对及考勤等方面情况对业务员工资和奖金进行核算；参与项目流程的制定；同销售部共同与发展商进行资金的收取，办理相关手续；签定协议时为代理费的结算方式提供参考意见；发提成的要求；第三章 销售制度一、 销售计划制度1. 项目销售计划：1) 在项目开始实行时即要由销售人员同策划人员一起设立项目销售目标。2) 项目销售目标要根据实际情况进行认真规划，报销售总监，经核准后作为项目销售进度和效绩评估的依据；3) 在制定销售计划时除了考虑销售进度外，还应充分

21、考虑销售过程中发生的费用，同时，费用也将作为以后评审效绩的依据之一；4) 每个销售负责人或销售经理在进行销售工作的设计时，还可以根据具体销售工作情况进行项目销售人员提成与奖励设计的建议；二、 现场走访制度1. 销售管理人员每周至少两次到开售楼盘现场走访：走访观察内容：业绩进度及每周、每月总结情况；工地现场包装情况；现场样板房、售楼处清洁情况；公司规章制度执行情况；销售人员的客户接待情况观察；现场上门情况观察；客户投诉处理情况；客户登记表、广告效果回馈表及尊客咨询的填写情况；项目经理对项目销售情况的总结报告；与发展商沟通情况；与策划部门沟通情况；发展商以及客户对销售工作的回馈；档案管理；每次会议

22、记录；总公司政策执行情况；全体员工的情绪、士气和工作效率；销售人员对销售经理的信息回馈；根据所有状况对现场发出项目整改单，并在项目操作中整理并给出相应的评判，并作为项目的记录存入档案，作为销售经理的评审依据。2. 项目负责人之间项目的走访：要求各个项目负责人就公司开盘的项目进行寻访制度。并就各个项目的策划包装等方面提出书面意见提交销售负责人。3. 对新出楼盘的走访和报告制度：要求公司自项目负责人和项目经理以上的人员每月至少两次对新出的楼盘进行踩盘，并就踩盘方的详细情况提交一份书面报告，提交给销售负责人。并根据自己操作的楼盘情况提出相应的销售、策划整改建议。三、 销售培训制度分为职前培训、在职培

23、训和专业培训三种状况；1. 职前培训内容参照公司关于职前培训的有关内容；2. 在职和专业培训（详见销售培训内容）3. 从对象来分：为销售经理和销售负责人培训：4. 从目的或形式来分：为常规培训和晋级培训（即：一般销售人员的业务培训；销售人员提升的培训工作）四、 销售奖惩制度1. 考核制度：销售人员考核制度包括内容-职业道德、业务能力、工作表现、销售业绩、沟通能力等方面的内容。项目销售经理对项目和销售的衡量：项目档案的完善；各种规章制度的执行情况；项目计划的完成和实施；确立指令、命令制度；实施指导教育；会议制度；实施巡回、巡视制度；2. 奖惩制度：（详见公司奖惩条例内容）五、 销售工作会议制度1

24、晨会1、上班时间：9：00正式上班；2、准备工作：9：05之前结束全部准备工作，包括吃早餐、化妆、换衣服、自检仪容仪表、做清洁、检查自己的执掌工作，由行政助理全面检查；3、集合排列：队伍排列按身高从左自右，搞的排右边，矮的排左边；女的排左边，男的排右边；4、检查所有人的仪容仪表；5、各人汇报执掌工作状况；6、行政助理总结前一天工作内容，行政助理当日行政管理工作及本人工作计划；7、经理讲话：经理宣布今日工作任务及分配和其他事项；9、业务员汇报当日工作计划；10、经理宣布解散，全体人员双手击掌三次，要求整齐如一，有如一人，然后解散；2售楼处销售工作晚会1) 时间：每日销售完成后开始2) 地点：现场

25、售楼处3) 人员：销售经理和销售人员（视内容安排考虑是否有策划人员和发展商参加）4) 内容：一天工作情况简单总结；客户情况回馈；销售的组织安排；客户问题的处理办法；需要与发展商和销售策划人员的沟通协调工作；安排值班人员事宜；将一天客户的具体情况回馈给销售经理和销售负责人；3 售楼处周例会制度1) 时间：每周六销售工作完成后2) 地点：现场售楼处3) 人员：项目经理或项目负责人、策划项目、销售人员4) 内容：一周销售工作开展情况；客户提出的问题相应的解决办法；与发展商和策划人员的协调工作；一周工作情况文字总结；人员的表彰与批评；4项目月销售总结大会1) 时间：每月底2) 地点：公司本部会议室3)

26、 人员：项目全体销售人员（视情况邀请策划人员或其它部门人员参加）4) 内容：由公司各个销售小组的负责人（提前进行书面总结）对项目情况进行汇报，总结销售经验，奖励和奖惩相应的工作人员；评选月优秀销售人员；项目小组人员对予以配合的部门和员工表示感谢；项目经理对情况予以总结；颁发销售奖金和奖品等。5根据实际情况召开的各项会议六、 客户接待制度1. 销售人员接待客户规则（私佣）1) 新客户来访由当日当班销售代表轮流接待，当日成交后业绩和佣金归当事销售代表。若当日未成交，按第七条执行；2) 电话咨询客户第一次到现场不管指名与否均由当日当班销售代表轮流接待，当日成交后业绩和佣金归当事销售代表。若当日未成交

27、，按第七条执行；（如跳接，客户、业绩、佣金均归应接客户的销售代表）3) 公司、非现时销售代表的老客户介绍的客户及其它形式介绍来的客户由现场负责人指派销售代表接待，当日成交后业绩和佣金归当事销售代表。若当日未成交，按第七条执行。若有因价格因素、公司规定的其它特殊因素当事销售代表只享受业绩不享受佣金。4) 若销售代表已调离本公司，其原有的老客户来现场回访由当日当班销售代表轮流接待，当日成交后业绩归当事销售代表。若当日未成交，按第七条执行；5) 若销售代表已调本公司其它售楼处工作，其原有的老客户来现场回访由当日当班销售代表轮流接待，当日成交后业绩归原销售代表，佣金当事销售代表和原销售代表各50%。若

28、当日未成交，按第七条执行；（若客户距原销售代表调离2个月后成交，业绩和佣金归当事销售代表）6) 若销售代表已调本公司其它部门工作，其原有的老客户来现场回访由当日当班销售代表轮流接待，成交后业绩归当事销售代表，佣金当事销售代表和原销售代表各50%。若当日未成交，按第七条执行；（若客户距原销售代表调离2个月后成交，业绩和佣金归当事销售代表）7) 老客户回访由原当事销售代表接待，成交后业绩和佣金归原当事销售代表。若原当事销售代表当日不当班，可委托现场负责人指派或委托当班销售代表代为接待，成交后业绩和佣金归原当事销售代表。如果未委托：A、老客户来访，说明被接待过及接待者姓名，由现场负责人指派或当班销售

29、代表代为接待，成交后业绩和佣金归原当事销售代表。B、老客户来访，未说明被接待及接待者姓名，当班接待的销售代表应询问清楚，热情接待，并主动与原当事销售代表联系，问明情况，不管成交与否，该客户均归原当事销售代表所有；8) 老客户介绍的新客户A. 老客户陪同新客户来现场：（a） 原当事销售代表当日当班，有优先接待权，当日成交后业绩和佣金归原当事销售代表。若当日未成交，今后按第七条执行；（b） 原当事销售代表当日不当班，但委托过现场负责人指派或委托当班销售代表代为接待（仍具有优先接待权），当日成交后业绩和佣金归原当事销售代表。若当日未成交，该客户仍归原当事销售代表所有，今后按第七条执行；（c） 原当事

30、销售代表当日不当班，并未委托过现场负责人指派或委托当班销售代表代为接待（放弃优先接待权），由当日当班销售代表轮流接待，当日成交后业绩和佣金归原当班销售代表。若当日未成交，该客户仍归原当班销售代表所有，今后按第七条执行；（d） 原当事销售代表当日不当班，并未委托过现场负责人指派或委托当班销售代表代为接待，由当日当班销售代表轮流接待。事后若有争议，经了解确认新客户来现场之前，原当事销售代表确已做过一定的跟踪和服务工作（如带老客户为新客户看房，敦促其尽早带新客户来现场等），同时多次电话访问，并能当场提供顺时间式跟踪记录或新客户的联系电话。不论成交与否，该客户、业绩、佣金原当事销售代表和现当事销售代表

31、各50%。若当日未成交，今后该新客户归两人所有，按第七条执行；B. 老客户未陪同新客户来现场：（a） 新客户指名，被指名者有优先接待权，当日成交后业绩和佣金归被指名销售代表，若当日未成交，该客户仍归被指名销售代表（当事销售代表）所有，今后按第七条执行；（b） 新客户未指名或指名，被指名者当日未当班，由当日当班销售代表轮流接待，当日成交后业绩和佣金归当日接待的销售代表。若当日未成交，该客户归当日接待的销售代表所有，今后按第七条执行；（c） 新客户未指名或指名，被指名者当日未当班，由当日当班销售代表轮流接待，事后若有争议，经了解确认新客户来现场之前，原当事销售代表确已做过一定的跟踪和服务工作（如带

32、老客户为新客户看房，敦促其尽早带新客户来现场），同时多次电话访问，并能当场提供顺时间式跟踪记录或新客户的联系电话。不论成交与否，该客户、业绩、佣金原当事销售代表和现当事销售代表各50%。若当日未成交，今后该新客户归两人所有，今后按第七条执行； 对1款c项、2款b项注解新客户来现场看房，是对老客户的信任和从老客户处获得的房源信息，不管原当事销售代表是否被老客户咨询过，老客户的意愿不能决定新客户的意愿，在新客户未来现场之前，此新客户不能作为归属原当事销售代表的依据。 对1款d项、2款c项注解新客户来现场看房，是对老客户的信任和从老客户处获得的房源信息，同时，新客户来现场看房之前，原当事销售代表也花

33、了一定的精力和作了一定的努力。但新客户到现场后，对房源从理性认识上升至感性认识，产生购买欲，或再回访，均离不开当事销售代表的辛勤和努力。固双方都付出了努力，都应得到回报。9) 接待代其它人看房的客户并出现回访A. 代他人看房都有陪同当事人来现场，按第七条执行。B. 当事人自行来现场：按第八条第2款执行。当事人第一次来现场，未提起受代其看房者推荐，被其它当班销售代表接待，若第二次来现场，提起受代其看房者推荐，该客户应归接待代其它人看房者的销售代表，若未提起，归接待当事人的销售代表所有七、 项目销售档案制度1. 建立时间：在项目筹建时即定立档案。 2. 负责人：由项目负责人、销售经理进行相应的管理

34、； 3. 项目档案内容：1) 项目小组名单；2) 项目的策划报告；项目阶段调整策划思路报告；3) 销售计划及实施绩效情况；4) 销售工具：5) 表格: 项目销控表；销售广告回馈表;客户登记表6) 答客问、尊客咨询7) 项目阶段小结和每日工作情况总结；8) 客户投诉情况记载9) 销售人员的奖惩情况10) 项目各期间大型活动的记录4. 客户档案制度1) 销售经理在项目完成后，依客户数据表填写所有项目； 2) 对于老客户有新状况发生时，须立即增补修订； 3) 各个销售人员应协助销售经理完成客户档案； 4) 公司销售负责人在项目总结时对项目进行考核之参考依据； 5) 将老客户档案进行计算机管理； 6)

35、 在客户入伙时邮寄公司贺卡和每一期公司资料直邮客户； 7) 一年后对入住客户进行再调查，对项目发展商进行提供相关的设计建议； 5. 分配原则1) 项目的奖励基金：用于对销售中销售成绩优越的、提出合理化建议的、首个成单的人员的奖励；方式报纸表彰、奖金、精品书籍等）是否达成销售目标而对现场负责人的奖励；对老客户入伙的问候和寄贺卡等；大客户开拓的公关基金； 2) 交易人员的提成，比例约占千分之； 3) 项目负责人和项目经理的奖励； 4) 销售负责人奖励；第四章 与开发商沟通制度代理商的核心工作内容主要是为发展商服务，谁的服务能充分满足发展商的需要，谁就能赢得二级市场代理的市场份额。无论是签约前后的策

36、划工作还是销售执行的过程中，代理公司对发展商的服务与沟通都应极其专业、规范和无微不至的，无论是发展商的决策者还是与销售工作有关的协调执行者，我们都应考虑周全。为了保证与发展商沟通工作的持续性和有效性，特将本项工作制度化。一、 背景资料1. 公司背景数据（发展历程、组织架构、工作机制等）2. 主要接洽负责人的背景资料（生日、爱好等）二、 会议制度1. 公司决策人之间的定期或不定期会晤；2. 策划方案的解释、答辩会；3. 策划工作讨论会；4. 与发展商、外协公司（广告、礼仪）协调会议；5. 销售工作例会（一般为周一下午）6. 联谊会三、 来往函件的公文范本1. 对发展商的介绍函2. 建议函3. 需

37、要发展商有关配合工作的函4. 关于财务结算的沟通函5. 礼仪信函（节日、纪念日等）6. 律师函第五章 奖惩制度内部惩罚公司对职员的惩处形式可分为口头警告、书面警告、降职、除名四种形式。1. 职员有下列行为之一，将受到公司口头警告处分。1) 有二次以上上班着装违反公司着装要求；2) 仪容、仪表不符合公司要求；3) 接听电话时，未使用礼貌用语；4) 办公台面凌乱不堪；5) 在办公区内吸烟；6) 上班时间经常打私人电话，利用公司电话拔打声讯台（经查实，费用将从职员工资中扣除）；7) 工作时间在办公区内聊天、大声喧哗影响他人正常工作；2. 职员有下列行为之一，将受到公司书面警告。1) 三次口头警告；2

38、) 与同事在办公区内争吵；3) 因工作失职造成客户投诉，情节轻微；4) 未经许可将公司文件、信息数据向外传播，未造成经济损失；5) 毁坏公共用品，经济价值在500元之内；6) 擅离工作岗位或在工作时间内处理私人事件；7) 代其它员工打卡；3. 职员有下列行为之一，将受到公司降级处分。（普通员工受降级处分时即进入观察期，只享受试用期待遇。）1) 三次书面警告；2) 因工作失职，造成客户投诉，需公司代其出面调解；3) 损坏公司公共用品，经济价值在500元以上；4) 搞小团体、拉帮结派，影响公司团队精神；5) 一年中有三个月（含）因迟到、早退而罚款； 4 职员有下列行为之一，将受到公司除名处分。1)

39、 降级员工在新的工作岗位上仍表现不佳；2) 工作失职，造成客户投诉，情节异常恶劣；3) 盗用公司物品；4) 蓄意破坏公司物品；5) 未经公司许可，私自受雇于其它公司；6) 严重损坏公司对外形象；7) 泄露公司商业机密，造成公司重大经济损失；8) 在公司酗酒、打架斗殴；9) 应聘公司职位时，提供虚假数据，被公司查实；10) 严重违反公司劳动纪律；11) 触犯刑律；除上述行为外，公司将视员工行为的情节轻重、后果大小、认识态度不同给予行政处分，解释权在公司。奖励公司对职员所做的成绩设有以下三种奖励方式：1. 口头表扬2. 书面表扬：在公司对外刊物或公司公告栏上用文字形式提出表扬。3. 奖金奖励：公司

40、将视职员所做成绩的不同而依上述奖励方式进行奖励。第六章 销售人员行为规范（礼仪守则） 为了加强现场售楼部员工的服务规范，保证售楼部的正常工作，维护公司的专业形象，特制定本制度。一、服装仪容规范1. 销售人员于上班时间必须按公司规定统一穿着工衣，佩戴胸卡于胸前。2. 男员工须打领带，穿着长袖衬衣时，不得挽袖。3. 男员工不可留长发、胡须，发脚长度不得超过耳部及衣领，不可染色夸张。4. 女员工不可染发夸张，长发过肩时应束好。5. 女员工须清雅淡妆，抹口红，不得浓妆艳抹。6. 女员工化妆、补妆、修指甲等应到卫生间或内部工作室进行。7. 不可佩戴夸张饰物及同时佩戴多对耳环。佩戴饰物只限于手表、手链（镯

41、）、戒指或非 夸张耳环。8. 皮鞋应保持清洁光亮，严禁穿拖鞋（示范单位内例外）、露趾凉鞋、松糕鞋及球鞋。9. 注意口腔清洁卫生。10. 保持仪态，不讲粗言秽语。11. 面部保持微笑，态度和蔼。二、电话对应规范1. 接听电话应于响铃三声之内。2. 注意电话礼貌用语，应送上问候语及报上公司（或所在楼盘）名称。3. 如属客人咨询电话，应掌握重点说明，吸引对方前来现场洽淡而通话时间以不超过2分钟为佳（广告日应更短）。4. 如属找人电话，应回答“请稍候”或“请等候”再行转接，若找人不在则应客气地请对方留言或留下电话，以便回电。5. 工作时间应尽量不打私人电话，不得因私事长时间占用电话或电话闲谈。三、接待

42、服务规范1. 销售人员应准备一套完整的销售资料，并配合营销介绍流程，依次排列，装于资料夹内。2. 销售人员应备计算机、名片夹、书写流畅的笔、便条、客户数据信息薄。3. 销售人员应面带笑容站立于售楼部门前迎接客人，并递上销售数据。4. 销售人员见到客人后的第一句话应是问候语及“欢迎光临”。5. 销售人员正在接待一个客人，此时若有另外的客人来到且无人招呼，应兼顾向后来的客 人打招呼，递上数据，并对后来的客人解释：“请您先看一下资料，我转回来马上为您介绍”，以免冷落来客。6. 当正在接听客人电话时，看到有客人走进售楼部时，先让电话里的客人稍等，并快速向进来的客人打招呼，递数据，说：“请先看数据，我很

43、快跟客人说完电话，马上为您介绍。”7. 销售人员在接待客人的时间内，尽量不接听电话，以免打断与客户的交谈，其它人代接电话时应告知对方“对不起，请过几分钟再打来或请留下电话让某某回复”。8. 如客户人数较多时，可二人或三人同时接待，但必须以其中一人主讲，其它人辅助。9. 销售人员与客户交谈时，其它人员需为客户冲茶倒水。10. 销售人员应努力记住业主姓名，把握客户心理，并注意了解客户此行的想法及以往经历，以便更好与客人沟通，促成成交。11. 客人离去时，应起身送至售楼部门口，对业主讲：“谢谢，欢迎再次光临”，对已下订的客人应提醒：“你是否已清楚要办的手续？欢迎随时向我们咨询。”对没有成交的客人讲：

44、“我们这里真的很不错，请回去考虑一下，我们会再联络您。”四、楼盘介绍服务规范1. 介绍楼盘总规模、配套设施及周边环境，当期主要卖点，主推某某栋，某某栋的楼层、户型面积、户型规格。2. 如介绍示范单位，应将其户型优势、家居摆设优势、用料优势、工程优势清晰介绍给客人。如属交楼标准的示范单位，则需把配送用品的产地及牌子介绍清楚。3. 将发展商实力介绍清楚。4. 对客户意向户型应剖析其优点，并根据付款方式计算房价、各种税费，计算按揭供款数额及解释按揭所需提供的数据。5. 客户下定后，应介绍交款指引、签约地点及时间，如客户需办按揭，还需将办手续时需交的各项手续费详列给客户。6. 介绍给同行时，切记不要评论竞争对手的缺点，或过于赞扬对方的优点，讲话应谦虚，也可推介公司及公司的服务内容。五、客户追踪服务规范1. 对于来过公司而未成交的客户（从客户资料调查表中查寻），原则上在客户上门后3天内要第一次追踪，了解说明，并将谈论内容及结论加以记录。2. 销售人员须每天做客户登记，并交予现场主管，必要时提出个人分析汇报。3. 追踪客户前，应了解客户前次交谈内容及答复，并准备