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1、中国移动通信技术规范ESOP试点方案版本号 1.0.02009年3月 发布2009年3月 实施中国移动通信集团公司发布1 术语、定义和缩略语字母名词解释F服务集成服务集成是通过对CRM、BOSS、经分等核心系统的业务逻辑服务进行抽象、封装、组合、调用，从而实现ESOP对各业务系统应用能力的集成。J界面集成通过集成多种业务系统的用户界面，建立一个跨应用、设备、与企业统一，集成的互动用户界面，让使用者有着适用、实用、灵活，即时、性格、和牢靠的舒适体验。S数据集成是将多个数据源中的集团客户数据集合起来存放在统一的数据存储中进行管理的过程。2 集成架构系统集成方式包括以下三种类型：界面集成、服务集成和
2、数据集成。（还要补充）2.1 界面集成 通过集团客户业务综合运营管理门户（以下称管理门户），系统使用者能够在一个综合界面中完成对CRM、BOSS、经分等系统的访问与操作，来实现跨系统的业务操作与管理，并可根据业务需要或个人喜好定制个性化工作平台。管理门户主要是通过界面集成的方式实现，集成的方式包括以下两种：1 基于页面的集成：管理门户将ESOP本身管理、维护、监控所需页面和对CRM、BOSS或经分系统的相关页面进行集成；2 基于服务的集成：管理门户对内采取调用ESOP内部服务的方式进行页面创建，对外采取调用服务或集成页面的方式从CRM、BOSS或经分等系统获取数据，进行页面的创建和集成。管理门
3、户支持Iframe、Portlet、Web Clipping、WSRP、URL链接等方式与CRM、BOSS或经分等门户进行集成。2.1.1 逻辑架构管理门户是ESOP中提供用户操作界面的核心实体，它与不同的页面逻辑共同完成展示功能，并可以通过调用下层的服务，实现相应的业务功能。管理门户的逻辑架构图如下：管理门户采用展示管理、统一认证、单点登录、安全管理等技术实现。2.1.2 技术要求2.1.2.1 展示管理展示管理实现页面的展示逻辑，它将需要发布的内容与模板相结合，并按照界面集成技术框架的要求和用户个性化设置，生成最终的展示页面。展示管理的技术要求包括：1) 提供静态页面、动态页面的生成功能；
4、2) 支持各类视图、报表、饼状图、柱状图、仪表盘以及文字解释等3) 支持页面模板的解析，以及页面的批量发布；4) 支持通过频道、菜单对页面进行分级组织和展示；5) 支持调用服务获取数据并创建页面；6) 支持AJAX技术，允许独立更新页面各个部分；7) 支持终端适配，能根据不同的访问设备和信息浏览手段，自动进行页面格式转换；8) 提供统一的页眉、页脚、色彩方案、图标和logo等；支持建立多套外观、风格模板；9) 支持通过HTML、Java Script、CSS、Portlet等技术来控制页面的样式和布局。2.1.2.2 内容管理内容是指统一界面中的文字、图片、模板、多媒体文件等各类资源。内容管理
5、包括内容的创建、维护、审批、发布、更新等功能。内容管理的技术要求包括：1) 提供内容采集功能，支持通过数据库、文件、WEB页面等方式获取内容；2) 支持页面模板管理，包括模板的创建、可视化编辑等；3) 支持对内容基于分类目录和关键字进行组织和管理；4) 支持内容的在线创建、编辑和管理；2.1.2.3 统一认证和单点登录统一认证功能是接收用户的认证请求，为合法用户生成唯一标识用户身份的电子凭证，并维护用户安全会话。统一认证是支持单点登录实现的重要功能。用户身份认证凭证至少包括如下信息：1) 用户标签；2) 凭证有效期；3) 认证信息；4) 身份属性信息；5) 授权信息。统一认证模块，在传递身份认
6、证凭据时，必须支持认证凭据的数字签名。2.1.2.4 个性化管理个性化管理为用户提供定制展示页面内容和外观的功能。个性化管理的功能要求包括：1) 支持用户自定义视图，用户可将不同的页面放置到集成后的界面中，并可确定各页面元素的布局；2) 支持选择不同的外观、风格模板；3) 支持通过个性化设置获取个性化数据，如RSS订阅。2.1.2.5 安全管理管理门户在用户登录系统、用户个人资料修改、密码重置和修改、业务参数配置等关键业务场景需保证数据传输安全。安全管理支持数据传输的加密，以及身份认证时认证凭证的防伪，不包括IDS、DDOS、防火墙等网络层安全的技术措施。安全管理要求支持SSL协议。SSL安全
7、协议主要提供三方面的服务：1) 为用户和服务器提供数字证书, 保证数据传递的正确性；2) 加密数据以隐藏被传送的数据；维护数据的完整性, 确保数据在传输过程中不被改变。2.2 服务集成 服务集成是通过对CRM、BOSS、经分等核心系统的业务逻辑服务进行抽象、封装、组合、调用，从而实现各业务系统应用能力的集成。2.2.1 逻辑架构服务集成在各个业务系统之间建立能力交互的桥梁，面向集团业务需求，将各个业务系统进行能力整合，打造面向集团业务的综合运营能力。服务集成主要包括服务接入、服务管理、服务访问调用等核心功能。2.2.2 技术要求2.2.2.1 服务接入 服务接入实现对各业务系统（CRM、BOS
8、S、经分等）服务组件的接入管理功能。 服务接入支持各类标准适配协议，包含Web Service等，并支持根据新的业务需求对适配协议的扩展。2.2.2.2 服务管理系统提供服务管理的功能，包括服务注册、服务组合、服务发布，并提供标准服务查询接口。1、服务注册提供对各业务系统（CRM、BOSS、经分等）原子服务的定义和注册，并支持服务组件的动态定位和访问功能。2、服务组合根据编排规则，支持对多个服务进行逻辑组合，以形成新的业务服务能力。系统支持消息路由、数据转换、数据影射等脚本引擎。3、服务发布支持服务的对外发布功能，并实现对服务版本进行统一管理。4、服务信息管理提供对服务基础信息的管理，实现对服
9、务资产的管理，支持对服务信息的查询、增加、修改、删除等。2.2.2.3 服务调用系统对外提供服务访问调用功能，服务调用支持各类标准协议，包括HTTP、TCP、JMS、SMTP等。系统支持服务调用的安全管理功能，包括服务的访问权限、服务安全、消息安全等。2.3 数据集成ESOP平台数据集成，是将多个数据源中的集团客户数据集合起来存放在统一的数据存储中进行管理的过程。这些数据源包括CRM、BOSS、经分等系统或存放集团客户数据的一般文件。数据集成的目的是为集团客户营销、集团客户服务、集团客户挽留等提供数据支撑。2.3.1 集成原则1) 设计上应遵循灵活、规范、方便的原则。2) 应符合开放系统标准协
10、议。3) 数据连接必须具有安全控制机制。4) 应能够平滑地扩充，包括处理能力、处理节点、业务功能的扩充。5) 应针对具体业务功能要求支持实时或准实时的数据交换。6) 主要适用于大批量非实时的数据交互需求。2.3.2 集团客户数据ESOP主要从数据源系统以文件接口方式获取集团客户的相关的业务数据、预警规则、营销规则、客户统一视图资料等数据。1) 营销规则。针对集团客户的营销策划规则，包括目标个人成员客户名单、推荐产品、接触渠道等信息。2) 预警规则。针对集团客户的流程预警规则，包括预警业务阈值的设置等。3) 营销客户名单，包括针对计划的营销活动对于的目标集团客户及集团客户的个人成员客户名单。4)
11、 预警名单。即将流失的集团客户名单。5) 集团客户统一信息。包括集团客户的忠诚度、集团客户价值、集团客户对集团产品的接受能力，集团客户个人成员离网概率。2.3.3 技术要求1完整性要求：数据视图的完整，即数据自身完整且相关数据完整。自身完整指数据记录本身没有属性的缺失。相关数据完整指数据记录之间的数据关系明确，描述全面、不缺失。2.一致性要求：防止由于数据在多个数据源中的多重定义而产生的数据描述差异和歧义，以及由于从其它系统中获取数据的时间点不同而形成的数据信息不一致，包括在营销执行时数据和经分系统中其它相关数据的不一致；3.及时性要求：营销、预警数据应及时把接口数据加载到ESOP的集团客户数
12、据管理中；在营销执行、服务过程中营销数据的数据响应要达到规定的时间要求；4.准确性要求：数据准确性是指通过数据校验的方式，确保通过集团客户数据互动获取数据的过程中，数据不会发生改变，保证互动获得的数据的准确性。5.安全性要：数据的访问、使用权限进行统一的授权、认证、访问，并进行统一数据的访问的日志记录；数据存放具有安全控制机制和故障隔离机制。2.4 集成方式选择例举ESOP项目涉及到三类集成方式：界面集成、服务集成、数据集成。本章节列举部分业务场景以描述三类集成方式的实现。以下所列举业务场景集成方式的选取作为参考，在项目建设中各省公司可根据各省业务系统的实际情况选择适合的集成方式。编号一级功能
13、二级功能生产者消费者集成方式集成内容1KPI报表经分ESOP界面集成展示集团客户相关的KPI报表2商机管理CRMESOP服务集成/界面集成提供商机管理功能，包括商机生成、商机分派、商机跟踪等3.1客户挽留客户预警分析经分ESOP界面集成展示客户预警分析结果3.2客户挽留挽留方案制定CRMESOP服务集成/界面集成提供维系方案制定功能3.3客户挽留挽留活动管理CRMESOP服务集成/界面集成提供挽留活动管理的功能，包括挽留活动分派、挽留活动执行。3.4客户挽留客户挽留反馈CRM经分数据集成提供客户拘留反馈结果数据信息3.5客户挽留客户挽留评估经分ESOP界面集成展示挽留活动评估结果2.5 场景一
14、 KPI报表 场景描述KPI报表，指提供集团客户相关的KPI报表的生成及展示功能。KPI报表已在经营分析系统中实现。 集成方式选择ESOP通过界面集成进行展示。2.6 场景二 商机管理 场景描述商机管理是对客户的销售商机进行管理，包括商机生成、商机分派、商机跟踪等。商机管理已在CRM中实现。 集成方式选择服务集成：当CRM的界面不能满足客户集团部对商机管理的界面需求时，ESOP通过服务集成调用CRM的商机生成、商机分派、商机跟踪等商机管理服务，自身实现界面，来满足业务需求。界面集成：当CRM的界面能满足集团客户部的界面需求时，ESOP可直接界面集成CRM的商机管理来满足业务需求2.7 场景三
15、客户挽留 场景描述客户挽留是中国移动针对目标客户提供的挽留活动，以提升客户忠诚度，降低客户离网率。客户挽留包括客户预警分析策略、挽留方案制定、挽留活动管理、挽留活动信息反馈、挽留结果分析等关键环节。客户预警分析、挽留方案制定已在经营分析系统中实现。挽留活动管理、挽留信息反馈已在CRM中实现。挽留活动评估已在经营分析系统中实现。 集成方式选择1客户预警分析界面集成：ESOP界面集成经营分析系统中的客户预警分析，展现分析结果。2挽留方案制定服务集成：当CRM的界面不能满足客户集团部对挽留方案制定的界面需求时，ESOP通过服务集成调用CRM的挽留方案制定服务，自身实现界面，来满足业务需求。界面集成：
16、当CRM的界面能满足集团客户部的界面需求时，ESOP可直接界面集成CRM的挽留方案制定来满足业务需求3挽留活动管理服务集成：当CRM的界面不能满足客户集团部对挽留活动管理的界面需求时，ESOP通过服务集成调用CRM的挽留活动管理服务，自身实现界面，来满足业务需求。界面集成：当CRM的界面能满足集团客户部的界面需求时，ESOP可直接界面集成CRM的挽留活动管理来满足业务需求。4 挽留活动信息反馈 数据集成：经营分析系统数据集成CRM的提供挽留活动反馈信息数据。 5 挽留活动评估界面集成：ESOP与经营分析系统界面集成，展示挽留活动评估结果。3 实施意见3.1 试点业务能力建议营销、资源管理、渠道协同？3.2 应用部署架构ESOP系统应用部署方法依据应用组件的不同采用以下两种部署策略：1 现有组件的应用部署针对集客部提出的需求，如果实现此类需求的核心组件无需重新开发，即CRM、BOSS、经分等系统已经具备基础支撑能力，建议采用界面、服务或数据集成方式对原有组件进行封装与重用，通过对现有功能的能力化封装为ESOP用户提供一体化支撑。2 新增组件的应用部署针对集客部提出的需求，如果现有CRM、BOSS、经分等系统不具备基础支撑能力，且与原系统耦合度不高，建议在ESOP中新增业务组件，此类业务组件也可被其他系统所集成。
