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1、证券有限责任公司证券营业部客户咨询服务管理办法第一章总则第一条为规范证券营业部客户咨询服务工作，整合证券营业部投资咨询资源，提高客户服务的质量和效率，增强公司证券经纪业务的竞争力，打造证券投资咨询服务品牌，特制订本办法。第二条本办法根据以下原则制订：（一）根据公司经纪业务相关制度的基本原则；（二）根据证券营业部现有经营模式和管理模式；（三）坚持责、权、利相结合与多劳多得的原则；（四）建立以公司为核心、以证券营业部为基础的客户咨询服务体系，充实和完善证券营业部咨询服务特色的原则。第二章证券营业部咨询服务的服务模式和管理模式第三条证券营业部根据实际情况可由若干人组成投资理财咨询服务小组或类似的组织
2、，以集合服务的形式服务客户，充分体现团队合作的精神，以便更好的对客户群实行专业化、细分化、个性化的服务，提升服务水平，盘活客户资产，增强经纪业务的竞争能力。第四条咨询服务小组人数由营业部根据具体情况确定，负责人由证券营业部总经理指派，成员应包括证券营业部投资咨询人员及客户管理等相关人员。第五条咨询服务小组的岗位职责包括：（一）证券营业部服务小组负责做好营销总部客户服务中心等提供的有关证券资讯资料的汇总、筛选及向客户推广和在本部的张贴工作，同时应积极引进国内其他机构的市场研究产品并向辖内客户传递；（二）根据市场热点及盘面变化和客户的需求，及时采编、撰写和评析每日市场变化、行业及上市公司的研究报告
3、等并向客户提供；（三）根据不同客户的需求提供针对性的个性化服务；（四）不定期的开展本营业部员工咨询服务知识及技巧的培训工作，提高咨询服务水平；（五）不定期的组织股市沙龙或分析报告会等活动；（六）参与营销管理总部客户服务中心组织的每日证券投资参考的撰写工作；（七）参加营销管理总部客户服务中心和营业部开展的其他客户咨询服务工作。第六条证券营业部咨询服务的管理及考核：（一）证券营业部咨询服务小组由营业部负责管理，咨询服务小组负责人应保证及时和营销管理总部客户服务中心进行沟通；（二）证券营业部可根据咨询服务小组工作业绩成效状况给予适当的奖励或处罚，奖罚具体细则由营业部自行制定；（三）为充分发挥公司整体
4、咨询服务团队作用，建立和完善以总部咨询服务为中心、以证券营业部咨询服务为基础的咨询服务体系，证券营业部咨询服务人员除应保质保量完成本部自身岗位职责外，必须接受营销管理总部的统一安排，主动参与公司咨询及相关的客服工作。咨询服务人员向公司提供的市场分析报告、个股及投资组合等，由营销管理总部客户服务中心根据同期大盘表现及研究对象市场表现负责评定。对积极参与公司咨询服务工作的证券营业部和个人将建议相关部门给予物质和精神奖励，进行表彰；是否按要求参与公司咨询服务工作作为考核证券营业部咨询服务工作评分的主要标准之一。第三章信息公布与大客户管理第七条证券营业部必须建立日常的信息公布制度，加强对大客户的专项服
5、务并建立报备制度。第八条证券营业部信息公布是指在本部范围内或公司网站的本部分页上公布本营业部的基本情况、组织构架、近期的各类经营活动信息、各类市场信息及公司要求公布的其它信息等等；公示营业部和公司总部的投拆电话、传真、电子信箱和其它相关信息。第九条证券营业部除在行情显示无盘站机及网上交易系统上开辟券商信息栏目公布公司咨询信息产品之外，还必须在营业大厅显著位置以宣传栏、板报等形式进行张贴。张贴的内容主要应包括： （一）公司的咨询信息产品； （二）中国证券报、上海证券报、证券时报中任一种；（三）国家正规网络媒体公布的宏观经济信息、行业动态、企业信息；（四）有关媒体的市场评析文章及行业、个股的分析文
6、章；（五）证券营业部认为应该向客户提供或揭示的其它信息。第十条证券营业部信息公布必须保证所公布信息的真实完整，严禁传播或张贴虚假信息、未经证实的传闻；所公布信息或文章应注明出处并应进行合规性审核，避免出现侵权等情形。第十一条单个账户证券资金总值超过300万元的客户为公司大客户，证券营业部向公司营销管理总部及客户资金存管中心报备。证券营业部的咨询服务部门及人员应做好大客户日常基础性服务工作，将大客户的动态及时向公司有关部门报告。第十二条公司对大客户实行集中管理并进行针对性的专业化服务，服务部门为营销管理总部客户服务中心，其工作职责为：（一）建立大客户信息资料档案，了解和掌握客户的基本情况； （二
7、）根据大客户需求及时提供相关的公司咨询信息资料、研究产品和市场分析资料，满足客户对信息资源方面的要求；（三）根据大客户需求提供投资计划建议，为大客户进行市场运作提供有益的参考；（四）采取预约、回访、跟踪、反馈等各种服务手段和方法，定期对大客户进行系统性的标准化、规范化、差异化服务；（五）不定期地对重要客户特别是机构客户进行回访，与机构客户的管理层直接交流，以便更深入了解客户的资产状况，加强风险控制管理。根据与机构客户管理层及大客户的直接交流情况，按照客户的要求由客户所在营业部定期或不定期地向客户提供邮寄对帐单服务工作。（六）组织大客户参加各种类型的宏观经济研讨会、市场形势分析会等，帮助客户提高
8、对宏观经济、证券市场运行的分析研判能力；（七）有益于稳定和发展大客户的其它工作。第四章咨询人员的行为规范第十三条客户咨询服务人员必须做到“正直诚信、勤勉尽责、廉洁保密、自律守法”，严格遵守证券、期货投资咨询管理暂行办法、中国证券分析师职业道德守则等国家相关的法律法规，行为准则包括保证行为和禁止行为。第十四条客户咨询服务人员保证行为：（一）遵纪守法，强化服务，树立和维护公司及证券营业部形象；（二）加强学习，注重实践，丰富专业知识，提高自身素质；（三）遵守公司和证券营业部有关业务操作规程，及时协调解决问题维护营业场所秩序；（四）主动了解客户需求，广泛收集有关资料，公正、客观地指导客户交易，实事求是
9、地向客户提示证券市场风险；（五）严守客户秘密，维护客户利益；（六）发扬团队精神，互相帮助，团结合作，共同做好客户服务工作。第十五条客户咨询服务人员禁止行为：（一）禁止以任何形式向客户作出投资保底、亏损有限或必定利益等不切实际的承诺；（二）禁止以达到工作业绩为目的诱使客户进行不必要的交易；（三）提供客户的资料及信息不得有故意造假、诈骗等行为；严禁以传闻等方式向客户提供尚未证实的信息；（四）禁止与客户联手操纵证券价格；（五）禁止接受客户的全权委托；严禁在没有录音的情况下接受客户的电话委托或口头委托，不得私自代理客户买卖证券或者利用客户帐户为自己或他人买卖证券；（六）禁止向客户提供证券价格上涨或下跌
10、的肯定性意见；（七）严禁向客户索取报酬，严禁串通客户做出损害公司、营业部及其他客户声誉和利益的行为；（八）严禁同时兼任其他证券公司、证券营业部或咨询机构的证券经纪人、咨询顾问或客户经理；（九）严禁从事有损客户利益的其他行为；（十）严禁从事国家规定的证券从业人员的其它禁止性行为。第五章 咨询服务人员的管理与考核第十六条证券营业部咨询服务人员管理包括行政管理与业务管理。证券营业部负责对所属咨询人员的日常行政管理，营销管理总部客户服务中心归口负责业务管理。第十七条咨询服务人员的日常工作考核由所在证券营业部进行，考核标准由证券营业部自行制定。参与营销管理总部咨询服务工作的考核由营销管理总部客户服务中心
11、进行，考核具体标准按证券投资咨询人员考核激励暂行办法的有关规定执行。第十八条公司每季度将采取视频或现场的方式组织召开一次咨询服务工作会议，交流咨询服务工作的经验。第六章咨询人员的任职资格和职称评聘第十九条客户服务中证券投资咨询人员任职资格为：（一）具备本科以上学历，从事证券投资咨询工作两年以上；（二）具有证券投资咨询从业资格；（三）具备完全民事行为能力；（四）具有良好的职业道德，热爱证券投资咨询行业，诚实、可信，具备良好的个人信誉，无不良从业记录；（五）有较强的说、写能力，具备一定财务分析和行业分析的基础知识。第二十条公司将逐步建立投资咨询人员专业技术职称评聘体系，为证券投资咨询人员提供较好的发展空间。第七章附则第二十一条本办法由营销管理总部负责解释，自发布之日起实施。1、关系型服务转向专业型、关系型服务；2、内部资源整合转向内、外部资源整合；3、继续突出销售优势，寻求零售线更多的支持；4、拓展基金分仓收入的渠道重点拓展社保基金分仓；
