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1、营业部客户挽留评估报告营业部:时间:挽留岗:大堂经理:客户挽留得分表（满分100分，单项满分10分）客户挽留基本情况项目单项平均分挽留环境7.31 挽留流程8.35 员工配合7.73 服务态度8.62 后续服务7.29 客户挽留基本情况得分39.29 客户挽留岗危机处理能力题目单项平均分A7.58 B7.69 C7.81 D7.23 E8.08 客户挽留岗危机处理能力得分38.38 总得分77.67 一、 客户挽留基本情况1、挽留环境：挽留室可以看出经过一定布置，有公司文化墙，有预约流程公示，有谈判区域，有绿植和饮水，与营业部其它区域相比环境较好，乃为“麻雀虽小，五脏俱全”，可以看出挽留岗的用
2、心。但由于空间有限，存在如下问题：空间小，有压抑和局促感，关窗拉帘后仍存在较大室外噪音，关门后与营业部内部隔音较差，清洁度一般。建议如在挽留室不变的情况下，进行彻底清洁，减少桌面杂物，增加公司优势和手机证券介绍，换双层窗帘，营业部员工经过挽留室时，注意尽量保持安静。2、挽留流程：“大堂经理在两个入口处引导张智明在营业部休息区进行初步挽留引导客户进入挽留室由张秀华进行深入挽留办理业务”的流程体现了纵向挽留特点，能够做到从容引导、环环相扣、分工明确，有较强挽留效果，初步挽留环节负责对客户进行了解（如为何转户、客户账户情况等），室内由投资顾问进行挽留，可专门针对客户服务进行深入细致谈判。但在初步挽留
3、环节存在如下问题：由于空间有限，无隔离和遮挡，容易形成客户扎堆和叫嚣，以致影响营业部秩序，因此建议初步挽留设置隔离设施和双人分头挽留机制。3、员工配合：大堂经理和双重挽留岗基本有配合，双门双大堂的配备可有效分流客户，但在这方面问题较多：大堂经理热情度不足，在引导中缺乏对客户缺乏的主动沟通，柜台和外呼的配合没有体现，外呼可能涉及在电话中开展佣金谈判。建议大堂经理提高微笑服务，在客户引导中为其增加客户沟通和了解的权限和职责，为客户降火气，柜台和外呼应与挽留岗统一口径，增强外呼风控管理。4、服务态度：挽留岗的服务态度得到大家一致认可，能够做到耐心、微笑服务，但在个别情况下应注意对客户的用词不要过于极
4、端和激动，注意在客户面前做到虚心，避免情绪失控。5、后续服务：目前对成功挽留客户的后续服务仅限于加入挽留投资顾问张秀华和投资顾问助理葛成东名下，服务方式以短信和邮件为主，无法从根本上解决量的问题，多数银卡客户的服务问题仍未得到制度上的解决，存在较大银卡服务空白。建议营业部设立投资顾问助理服务资金交易量大的银卡客户服务制度（邮件和短信为主），充分利用营业部短信平台，由外呼岗加大服务覆盖面，扩充外呼团队并提高其专业性，鼓励客户经理开展客户服务。二、客户挽留岗危机处理能力（仅对各题目中出现的关键点予以点评）题目A客户经理带走：对客户的引导和与客户的交流基本流畅。初步挽留时，沟通耐心细致，体现了较强的
5、专业性，由于位置处于开放区域，应特别注意用词，切忌责怪客户、讲客户的责任，从而激怒客户，在涉及两券商对比时，应格外注意把握分寸，即使知道对方券商的不利信息，也要在沟通中避免出现贬低性的语气，着装和姿态方面应注意维系公司形象。在深入挽留时，服务态度优秀，体现出一定的吸引力，但在承诺客户佣金或礼品时，应在充分了解对方的前提下作出承诺，以免无法对待客户的无理要求。题目B客户距离远，喜现场：能够通过沟通对客户意愿进行很深入细致的了解，但除了低于对方现场佣金以外，没有其他更好的解决方案，未能针对客户不熟悉网上和电话交易问题，对客户予以技术指导，没有涉及我司交易系统较其它券商系统和现场系统的优势和更多的信
6、息量，建议营业部加强对现场客户的网上交易培训和手机证券培训，并在培训中精讲这两方面优势，而不是泛泛而谈；未能向客户说明哪些业务需要现场办理，哪些可跨营业部办理，没有体现公司网点多的优势。题目C代客理财：能够通过佣金下调方式挽留客户，具有一定实操性，对证监会明令禁止代客理财也有一定宣导，但并未深入向客户解读代客理财的危害，为何明令禁止，没有从理念上引导客户科学合规炒股。建议深入学习代客理财相关案例，从根本上明晰其危害。资金量的对比运用的不太恰当,切忌让客户感觉自己没钱。另外建议营业部拨适当费用，作为挽留岗的机动费用。题目D客户经理假冒亲友陪同：未能实现对客户经理和客户的有效分离，建议充分利用大堂经理引导和初步挽留流程，让随同客户经理或亲属在一旁等候，效仿医院看病方法，让随同亲友在门外等候。题目E股票机：张智明对业务的熟悉程度很到位，能够通过对股票机使用费的诠释震慑住客户，使其相信对方券商的潜在欺骗行为，把股票机的缺点解释的十分明确，但在语气和表达方面，应加强与客户的沟通，避免对客户进行一味的灌输，软化口吻后应能有效控制此类转户客户。
