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1、 营业部员工开发客户规范 第一章 总则第一条 为了进一步加强客户开发工作日常管理，实现流程与管理的规范化、标准化，培养稳定的、高素质的营销队伍，提高营业部员工的营销与客服能力，特制定本工作规范。第二条 本工作规范具体内容包括开发工作基本规范、员工开发客户类别、开发客户确认流程三方面。第二章 开发工作基本规范第三条 营业部由营销总监与柜台工作人员组成开发审核小组，营销总监为员工开发工作的主负责人，负责最终确认员工开发工作成绩的真实性、有效性。柜台工作人员为具体工作的监督人，配合营销总监做好客户确认工作；营销总监与柜台工作人员每周应对相关数据进行复核确认；营业部每季度应对员工开发工作进行成效分析与
2、总结。第四条 营业部要加强对员工业务技能与职业道德的指导培训工作，帮助员工提高实际工作中的营销客服能力，增强员工遵章守律意识。第五条 员工在进行客户开发时，必须遵守有关国家法律法规和公司规章制度，要遵循诚实、勤勉、尽职的态度和客观、诚信的原则。第六条 要严格遵守营业部各项规章制度和工作流程，开展业务时应将公司利益与客户利益置于自身利益之上，要保守商业机密与客户信息，以全局为重，服从营业部统一协调。第七条 营业部内部要杜绝恶性竞争，不得损害其他员工利益。要严格禁止下述行为：1、 在开发过程中，不得为诱导客户参与证券投资，而向客户许诺证券投资不会招致损失或其他任何形式的保证。不得向客户提供虚假、不
3、实信息的证券投资信息。2、 不得与客户或经纪人达成关于分享承担帐户中的利润或损失的协议；不得与经纪人达成关于利润分成或佣金返还内容的协议。3、 员工未经营业部同意，不得向经纪人透露或承诺如佣金返还比例、返还方式、管理方式等内部机密。4、 不得在开发过程中向客户承诺保底收益、提供极低佣金、提供不符合营业部相关规定的服务措施等不正当行为。5、 员工不得代理客户办理开户或指定交易、签订业务协议、存取款、资金转帐、转销户或撤销指定交易；不得接受客户的全权委托；不得代理客户进行交易操作。6、 严禁员工以营业部名义向客户收取任何与营业部规定无关的费用。7、 不得使用以诋毁本部其他员工等不正当竞争行为开发客
4、户。8、 严禁员工将主动至营业部开户的客户计为开发客户。9、 严禁员工利用原有客户转销户后短期内再开户、原有客户换名开户等方式开发客户。10、 其他违反公司与营业部规章制度的行为。第八条 员工之间应互相帮助、交流体会，员工有义务协助其他员工共同开发客户，并应履行以下职责：1、 营销推广公司与营业部服务方式与投资渠道，协助营业部建立营销网络。2、 负责协助指导客户本人签定营业部各项有关协议，协助查验客户所持的各项资料真实，完整，有效。3、 将营业部有关的咨询直接客观地反映给客户，并由客户自主作出有关的交易及相关操作。及时客观的向客户提供营业部服务与产品信息。4、 根据客户自身情况，按营业部规定，
5、协助相关人员安排客户享受其相应的具体服务措施，并与客户建立良好的合作信任关系。5、 解答客户提出的有关交易、法律法规和证券常识等方面问题，并就客户日常操作过程中所遇到的问题及时协助解决。协助营业部处理应急事件过程中的解释、协调工作。及时向营业部反映客户意见，提出改进建议，协助解决问题，改进服务质量。6、 自觉接受客户监督，及时向客户报告盈亏、投资组合和大额资金变动等情况。7、 在营业部开展营销活动、股评活动时，通知客户，并向客户客观传递相关信息，积极配合营业部相关工作的开展。8、 营业部规定的其他职责。第九条 营业部要结合实际工作，制定监督处罚机制，对违反国家法律法规则，违反公司与营业部管规章
6、制度，违反本规范的员工要严肃处理。对于违反工作纪律，给营业部名誉或利益造成重大损失的员工，营业部应给予停职待岗处理，并报公司人力资源部与零管理总部，必要时应予以开除。触犯相关法律情节严重者，移送司法机关处理。第三章 员工开发客户类别第十条 员工新开发客户分为员工本人新开发客户和员工名下经纪人新开发的客户两类。第十一条 员工本人新开发客户是指：1、 员工本人直接新开发的客户或经纪人。2、 转销户满半年，经员工开发重新在营业部开户的客户。3、 原有客户经员工服务投资公司经营的金融产品。第十二条 员工名下经纪人新开发的客户是指：1、 经纪人本人直接新开发的客户。2、 销户满半年，经经纪人开发重新在营
7、业部开户的客户。第十三条 员工开发的客户和员工名下经纪人开发的客户进行分类统计，分类考核。第十四条 两名及两名以上员工共同开发的客户，由营业部决策小组决定客户归属关系。第四章 开发客户确认流程第十五条 新客户开户前，员工应至少提前一天在营业部开发审核小组指定人员处预约，并填写客户预约登记表（格式参见附件一）交柜台工作人员。柜台工作人员开发的客户必须经营销总监进行预约确认。第十六条 柜台工作人员每日将开户情况与客户预约登记表核对，填写并向营销总监报送员工开发情况统计表（格式参见附件二），营销总监按记录情况在营业部CRM系统内进行对应设置。第十七条 如没有进行预约登记的客户，原则上必须由开发员工陪
8、同办理开户手续，并向营销总监进行汇报后方可算为该员工新增客户。第十八条 如属转销户客户重新开户或办理指定交易，原则上应按前述第十二条、第十三条办理。第十九条 对原有客户的服务工作而产生的新投资，应遵循以下原则：1、 营业部将原有客户科学合理的分配给每名员工，由分管员工进行营销服务工作。2、 营销总监每月统计员工名下客户投资情况。第二十条 员工如新开发经纪人，应先向对方讲解公司与营业部的经纪人管理制度，薪酬情况，并听取对方意见。员工将有关信息向营销总监汇报，征得总监同意后，才可办理后续工作。在经纪人开户前，应陪同引导至营销总监处进行最终确认。第二十一条 员工如对客户确认结果有异议，应向营销总监提
9、出复核申请，营销总监需先与柜台工作人员进行相关资料的复核，再与有异议的客户进行联系确认，经确认无误后，营销总监填写异议客户处理情况表（格式参见附件三）并进行必要的更改。第二十二条 客户预约登记表、员工开发情况统计表、异议客户处理情况表由开发审核小组指定专人以“业务发生时间顺序”为原则按月整理，装订成册，统一归档保存。第二十三条 开发审核小组要每月随机选择员工开发的客户进行确认复核，柜台工作人员开发的客户由营销总监或其指定人员进行抽查。第二十四条 员工如对客户确认结果有异议，应向营销总监提出复核申请，营销总监需先与柜台工作人员进行相关资料的复核，再与有异议的客户进行联系确认，经确认无误后，营销总
10、监填写异议客户处理情况表（格式参见附件三）并进行必要的更改。第五章 附则第二十五条 各营业部根据实际工作情况,可在本工作规范基础上进一步细化或增加新的内容。第二十六条 本工作规范自下发之日起执行。第二十七条 本工作规范解释权属于零售客户服务总部。附件一：客户预约登记表 员工姓名：客户姓名预计开户时间联系方式新开户原客户转回投资金融产品附件二：员工开发情况统计表 报送时间： 年 月 日 报送人：客户姓名资金帐号联系方式新开户原客户转回投资产品员工签字备注附件三：异议客户处理情况表 员工姓名： 客户基本信息客户姓名开户时间联系方式新开户原客户转回投资金融产品异议情况说明： 处理经过与结果说明： 员工签字： 经办人员签字： 营销总监签字： 年 月 日
