中通速递客服手册.doc

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1、中通速递客服手册中通速递客服手册中通速递客服手册:2013-8-17 21:50:01中通速递客服手册服务质量监督管理条例中质管【2012】001号2012年5月 内 容 简 介第一章 网络投诉部管理处罚条例第二章 客户维护管理办法及处罚条例第三章 淘宝项目操作规定及实施细则第四章 遗失、破损件仲裁条例第五章 网络禁运品处理条例第六章 网络快件延误仲裁条例第七章 错发件申报流程及处理规定第八章 签单返回快件运行规则及处理办法 第一章 网络投诉部管理处罚条例第一节 网络投诉相关程序随着中通网络的不断发展，现网络投诉部由原来的基本查询工作升级为受理全国各网点间的投诉处理工作以及监督各网点的规范服务

2、；各网点间的基本查询、催派、遗失确认等由网点自行沟通、确认，网络投诉部客服人员将不参与基础的查询确认等工作。各网点间的投诉由发起投诉网点提交相应证据（录音、查询记录等）到网络投诉部受理。网络投诉部受理条件及范围：第一条 网点电话无法联系上；第二条 发件网点两次（以上）联系责任网点催派不予配合；第三条 网点的态度恶劣等问题；第四条 举报网点不规范操作；第五条 相关费用的咨询、协调；第六条 受理对象为一级网点和总部直营（控股）网点；第七条 不符合上述条件的投诉，网络投诉部将不予受理。第二节 网络投诉实施细则第一条 虚假信息登记：查询记录属责任方单方捏造，不能提供有效证据的杜撰。对责任方处予500元

3、/票的罚款。第二条 虚假问题件：网点通知对方的问题件，对方有异议，而通知方又不能提供有效证据的（如 “送去无人，手机无人接听”，经核实客户没有接到电话也没收到短信的），由通知虚假问题件的网点承担200元/票的责任。第三条 网点上报虚假签收，由网络投诉部处理，对责任方处以500元/票的处罚，存在延误的，按延误件由延误中心正常处理。第四条 未签收的快件退回，一律使用“退件标签”退回。客户正常签收之后要求退回的快件，一律不允许以到付形式退回（除双方约定的外）。网点以到付形式退回的，必须取消到付金额，并处罚责任网点100元/次。第五条 总部通知被投诉网点协调处理的，网点不予配合，推托给承包区或者业务员

4、的，处罚该网点200元/次。 第六条 各网点或总部客服人员在联系查询或沟通中，要求被查询网点在规定时间内在系统中登记查询结果的（如：要求给出明确处理时限（普通的查询：4小时内登记查询情况；特殊急件特殊处理，疑难查询：24-48小时内）、遗失确认、查询结果等），被查询网点未执行的，处罚200元/次。第七条 在查询过程中，客服拒绝提供工号或者姓氏的，由网络投诉部记录在“灰名单”内，以月为单位汇总，被投诉网点不得超过三次（同一举报网点、一天算一次）。被投诉网点超过三次以上，由网络投诉部处罚100元/次。第八条 各管理中心不履行查询、协调、确认工作的，网点可直接上报网管中心，由网管中心处理。第九条 投

5、诉网点服务态度类的，由网络投诉部核实后直接处罚。客服人员态度差、恶意挂电话等，处罚该网点200元/次；辱骂、威胁、报复工作人员等，处罚500元/次；网点负责人或者管理层领导辱骂、威胁、报复工作人员等，处罚1000元/次。第十条 网点不为客户服务，直接将客户推到总部的，处罚500元/次。第十一条 总部参与协调而网点未配合派送到的，由网络投诉部处罚200元/次。第十二条 单票低于50KG，各派件网点无论客户楼层高低，一律无条件派送；单票重量50KG（含50KG）100KG之间,且收件地址无电梯（2楼以上），发件网点需向派送网点支付上楼派送费，费用标准是第二层楼加收10元，每上一层楼可另加收5元/层

6、费用，派件网点在到件后第一时间派送。派送网点不送货上楼的，将对责任网点处罚200元/票的罚款（除备注客户下楼自取外，一律默认送货上楼）。单件100KG以上的，网络内禁止流通，产生一切后果由发件网点自负。第十三条 同一发件日期、同一发件地址、同一单位发出的快件，到达同一地址、同一单位、同一收件人的快件称为一票多件；同一发件地址、同一单位、不同发件日期发出的，但同一天到达的一批快件不能称为一票多件。如发件网点为了逃避派送费用而将一票多件分批发出，或者故意写成多个不同的收件人，派送网点可举报至网络投诉部，将对发件网点处罚100元/次。第十四条 网络派送区域以“超区件处理流程中规定辐射范围”为最小服务

7、范围（现有的派送范围只能扩大不能缩小）。属于派送范围的快件，到达派件网点通知超区的，发件网点举报，处罚派送网点200元/次，且快件无条件派送到。第十五条 网点跨区取件，到达派送网点（被取件地所属网点）需要正常派送，不得以任何理由拒绝派送，同时可向片区举报。总部客服人员协调后仍不派送，处罚100元/天。并承担延误责任。第十六条 各网点业务员派件时，客户要求先验货，业务员必须向客户解释验货流程（先签姓名+外包装情况，再验视内件，若快件有问题必须由收件人在面单备注）。不向客户解释或者不让客户验视外包装的，或者拒绝再次派送的，处罚派送网点200元/次。第十七条 代收货款、到付的快件，派送网点在送达当日

8、必须及时录入签收，故意延迟签收的，自网络投诉部查询之日起，处罚100元/天，最高1000元。第十八条 到付快件，派送网点拒绝提供发票给客户，经总部协调仍不配合提供，由总公司提供发票给客户，费用由责任网点承担，并追加处罚200元/票。第十九条 各网点之间电话不及时接听的，由网络投诉部记录在“灰名单”内，以月为单位汇总，每月三（新文秘网）是中国访问量最大的电子商务网站，亚洲最大网络零售商圈，致力打造全球领先网络零售商圈，由阿里巴巴集团于2003年5月10日投资创立。淘宝网现在业务跨越C2C（个人对个人）、B2C（商家对个人）两大部分。截止2008年9月，注册用户超过8000万，拥有中国绝大多数网购

9、用户。中通速递作为淘宝网推荐物流平台正式成员，对提高“中通”品牌的知信度将会起到非常积极的作用，为此对中通速递淘宝项目对从业人员提出如下规则：第一节 技术要求第一条 能够在30分钟内了解系统故障的原因，2小时内恢复系统正常操作。第二条 系统能够满足7x24小时的稳定运行和7x24小时为用户查询服务的接口。第三条 具备专用服务器和架设对接业务系统。第四条 专职技术人员必须7x24小时可以联系。第五条 产生的订单作出100%的最终状态反馈，业务系统内保留3个月内的订单，6个月内的收派件面单和1年的电子记录，方便用户查询。第六条 系统维修至少提前4天通知总部淘宝项目部，并告知维修需要时间，精确到小时

10、。第七条 业务系统反馈接单状态必须在系统接到订单后的20分钟内，异常情况必须在2小时内完成反馈。第八条 反馈取件状态必须在16小时以内，在30天内必须反馈面单的签收、拒签、和宝贝丢失等结束状态。第二节 人员配备标准和服务时间第九条 服务质量中心按照业务量配备以下工作专职服务人员：旺旺在线咨询、论坛咨询回复、电话咨询、投诉咨询、投诉赔讨。第十条 接口人员配备：客服、技术、运营。第十一条 各网点至少配备一名专职业务人员处理淘宝网用户的物流订单。第三节 服务时间第十二条 淘宝项目在岗时间：周一至周五9：00-20：30，周六、周日和法定假日10：00-18：00提供实时在线服务。第四节 服务标识第十

11、三条 总部制定统一的淘宝项目特殊面单、快件包装、贴标等。未经总经理批准，任何网点和部门不得使用淘宝网注册标识。第五节 客户服务的标准第十四条 旺旺回复使用规范第一款 回复响应时间:用户发出询问后2分钟内。第二款 规定工作时间内,旺旺必须保持正常在线状态。第三款 与会员交流过程中态度温和,应礼貌用语,不能出现任何侮辱性语言,不推诿。第四款 需保留90天内客户聊天记录，备查。第五款 内部工作交接人员有变动时，注意修改密码，保证账号安全性。第十五条 论坛账号使用规范第一款 回复响应的时间:用户发贴之后的15分钟内。第二款 协助客户解答问题,认真负责,保证留言回复的有效性。第三款 根据客户的问题准确有

12、效的解答,查询相关的记录,找出问题的所在,给予准确及时的回复,确保问题一次性解决。第四款 分析问题的重要性和及时性,及时反馈给相关部门解决,并在规定时间内在帖子中明示处理结果。第五款 淘宝推荐物流平台二期上线后,论坛将不提供投诉服务,遇到投诉贴可以在回复投诉入口后进行锁定。第十六条 电话联系规范第一款 铃声响,三声之内必须接起。第二款 服务用语：接起：“您好,淘宝项目N号客服为您服务！”，挂机前：“是否还有其他问题可以帮您？感谢您的来电”。第三款 主动询问对方的姓名并在谈话中至少三次使用对方的姓氏来称呼对方。第四款 无法解答的问题，先留下电话，确认问题如何回答后做跟踪回复。第五款 在交流结束时

13、，请对方先行挂线。 第六节 业务员守则第十七条 专职岗位时间：周一至周五 9：0022：:00 周六周日法定假日 10：0018：00。第十八条 每网点专职业务员除了遵守公司操作标准以外，再次强调必须按照顾客预约的时间到达指定地址揽件和保管派件的顾客签收单，回到网点第一时间面交相关负责人，并作好交接记录。第十九条 业务员接到揽件通知后必须在30分钟内（异常情况必须在2小时内）完成接单情况反馈，内容包括：正常收件、拒绝的违禁品、航空禁运品但汽运无法抵达的快件、包装和体积不符合标准、发件人变更意图、寄件费超常等情况。第二十条 在异常情况所规定时间结束前的10分钟，业务员必须同顾客联络，确定顾客是否

14、愿意等待上门揽送件。第二十一条 查验收件人和收件地址，查验寄件地址和寄件人是否同网上下单投递地址和姓名一致。如果错投，业务员负全责。并且根据总部有关条例对网点进行处罚。第二十二条 非正常操作如：非收件人本人签收或非收件人指定人签收、对发件货物未开箱验货、揽件前没有告知顾客面单背书的契约条款和发件人没有签字，由此而产生的损失由业务员负责，由此而产生的用户投诉，业务员进行相应的说明，并根据情况由网点作出赔付。第二十三条 当天17：00之前接单必须按当天快件处理，17：00之后的快件按第二天快件处理，并向顾客说明。第二十四条 首次派送失败，第二次正常约定派送失败后，业务员通知收件人到网点自提，如果顾

15、客加付不低于原发货费50%的重新派送费，网点可安排重新约定派送。第二十五条 由于甲方或顾客原因未能妥投而需要退回的货物，最高退货费不能超过发货费的120%，未投递的快件免费保管期为七天。第二十六条 业务员收费必须填入面单记录，包括揽件、第三次派送和退货服务费。第二十七条 业务员不得向顾客索要额外费用。第二十八条 未经总部批准业务员不准向顾客代收货款。第七节 咨询及投诉处理第二十九条 客户查询有效期自寄件之日起1年内。第三十条 投诉处理时限第一款 普通问题，服务态度类，投诉发生后3个工作日内处理完毕。第一项 多收费第二项 延误取件/发货第三项 服务态度差第四项 派送员拒绝收件人先验货后签收第五项

16、 派送员拒绝取件/送货上门第二款 货物破损、遗失、非收件人本人签收或非收件人的委托人代理签收，投诉发生后7个工作日内处理完毕。第三款 淘宝遗失、破损快件申报时限：自发件之日起，超过30天不予受理。 第三十一条 投诉处理流程 第一款 中通速递接收到用户投诉索赔后，需在投诉处理时限工作日内对投诉索赔作出处 第二款 未在上述规定时间内对用户的投诉索赔作出处理的,或用户对于中通速递的处理结果有异议的,由淘宝进行处理判断。第三款 在淘宝进行处理判断的过程中，中通速递需配合提供淘宝要求提供的相关证明、文件。 第四款 淘宝作出判断后，有权通知浙江支付宝网络科技有限公司（以下简称“支付宝公司”）从中通速递保证

17、金账户中直接扣除相应款项支付给投诉的用户。 第八节 中通速递淘宝项目实施细则 为了安全及时、保质保量地兑现中通速递淘宝项目操作承诺，更好地提升“中通”快递品牌知信度，根据中通速递淘宝项目操作规定，特制定如下细则： 第三十二条 每个网点必须指定专人与总部淘宝项目组保持实时联系，联系方式是申请阿里旺旺在线通讯工具，以自己地区名和网点代码为为旺旺名（注册名编码方式：所在地市+网点名称和网点代码中通，例如：大连41110中通；北京宣武01015中通）并加入总部所建的指定群，同时至少提供一个专线电话号码。并且要求网点学习淘宝推荐物流培训教程和中通速递淘宝项目操作规定。对于二次考核未达标的网点处于200元

18、罚款。 第三十三条 总部根据各地情况制定全国销售指导价，考虑到偏远城市的成本，所以此价格为各地的最高销售价，淘宝商户与各地公司原有的协议价低于此价格的按原价格执行。对于新客户及通过线上下单的客户绝对禁止高于此价格进行收费，违反此条款招致投诉的，须退回多收费用并处于每次100元罚款。其它违反收费标准之行为，参照此条律执行处罚。 第三十四条 业务员和客服人员应该礼貌用语，专业用语，由于我方人员的态度问题招致投诉的，视其严重性处于每次最高100元罚款，发生殴打客户行为的罚款每次1000元，并承担相应的法律后果。 第三十五条 对于客户过于刁蛮或有其它不端行为的，需避免与之发生正面冲突，同时将相关情况汇

19、报客服部，总部视情况进行交涉或将此客户设为黑名单。 第三十六条 各网点应实时接收系统里淘宝客户在线下的订单，同时安排揽收，如果网点业务员不能在客户下单时所提出的预约时间内取件，须电话与客人进行沟通，重新预约确定上门时间。再次预约时间内仍不能完成的，也必须再次与客人进行电话沟通，违反此条招致投诉的，经核实后处以每次50元罚款。第三十七条 接单前必须正确核实地址是否在取派范围之内，如超出取派范围可操作接单失败，并注意原因，或揽件时告知客户收件地址超区，需收件客户自提或附加中转费用。如违反此操作，发生问题一律由揽件网点承担，并处以50元一票处罚。第三十八条 对于淘宝已下单的，可接单网点必须在30分钟

20、内作出反馈。第一款 无异常情况，直接操作“接单成功”，并按规范进入下一步骤操作。第二款 异常情况，可操作“接单失败”，并注明合理的“接单失败”原因。第三款 自淘宝下单时间起，30分钟内仍未作出信息反馈、无故拒绝接单或拒绝接单理由不成立的，对可接单网点处以50元/单的罚款。 第三十九条 业务员取件时建议随身带好弹簧秤和卷尺，便于计费，并且一定要核对收件人和取件人的姓名与地址。检查快件包装情况是否完好并符合运输要求，如客户包装不良的应当场建议改进，拒绝改进的可以放弃，并通知当地客服在系统中做揽件失败，并标注原因，如果揽件后发生的货物内件丢失或异常的，经核实后处于每票50元罚款，造成损失的由揽件网点

21、负责赔偿。 第四十条 业务员取件时应当填写揽件时间，当天17：00之后的揽收的快件可以安排第二天快件处理，并向顾客说明。违反此条招致投诉的，经核实对网点处于每次50元罚款。 第四十一条 对于危险品和液体、以及国家明令禁止运输、航空禁运品但汽运无法抵达的货品严格拒收。通过淘宝下单的客户，如果运输化妆品，须在总部备案后并在符合运输包装的条件下方可接收发运。如未在总部备案，经核实处于每票50元罚款，又实际承运导致的一切后果，由发件网点承担。 第四十二条 中通公司送货给收件客户时，应由收件人本人签收。对于本人无法签收的，应在联系收件人确认后，由别人代为签收，同时应查验代签收人有效证件。如果因派送员未按

22、此流程，处以每单罚款50元，且快件破损或者遗失等责任由派送网点承担。 第四十三条 对于所派送地区的受物业管理限制或特殊军事管理区限制的，中通速递不承诺能够送到收件人手中，对于学校派送，业务员应该事先联系收件人，并在约定的时间内送达收件人指定的收件地。（如因收件人电话联系不上而导致的延误派送，中通速递将不承担责任），违反此条招致投诉的，每票罚款50元。 第四十四条 业务员派送时必须要求客户先检视外包装的完整（如在箱体有不干胶的，需要检视箱体封口处的不干胶是否损坏）和确认包装内无明显的破碎声后再签收，（如出现先拆包后签收的情况，所带来的一切责任由派件公司承担）。派送员在派送时，应配合客户对验视物品

23、外包装是否完好。如拒绝收件人验视物品外观，导致客户投诉，处于50元/单罚款。第四十五条 业务员应告之收件人当面验收快件。快件外包装完好，由收件人签字确认。如果外包装出现明显破损等异常情况的，收派员应告知收件人先验收内件再签收；内件情况可以为客户提供客观旁证（前提是客户需注明快件的外包装的情况）。 第四十六条 业务员派送二次无法完成而又无法与收件人联系上的，客户拒绝收货并要求退回的，派送公司与发件公司通过内网主动联系，三天内发件公司没有明确处置意见的，直接退回发件公司。第四十七条 全网络经查实的延误件按100元/票/天处罚，延误处罚的最高金额为500元，自职能部门查询登记之日起当天未完成派送的，

24、每延误一天加罚100元/天，最高不超过遗失件处理标准。如是快件在运输中转过程中因不可抗拒因素所造成的延误，不追究派件公司的责任（但派件公司必须在内网进行公告）。第一款 由于延误招致客户投诉的，由总部按照与淘宝（中国）软件有限公司约定的赔付标准通过专用帐号与淘宝发件客户或发件客户指定方进行赔付，延误处罚金额按20返还发件网点，其中延误状况属天气恶劣、交通管制、班车晚点或由客户直接投诉到“淘宝网投诉窗口”等情形，延误处罚金额不返还发件网点。第二款 淘宝订单快件延误申报程序第三：网点在查询时发现该淘宝订单快件已构成延误事实，但客户还未投诉到“淘宝网投诉窗口”的，由发件网点以书面报告形式即淘宝订单快件延误处罚申请书递交至淘宝项目部核实处理。未按此程序申报延误的，产生的延误处罚金额不返还发件网点。第三款 淘宝订单快件延误申报时限：自发件之日起，超过30天不予受理。第四款 淘宝订单快件延误处理时限：淘宝项目部在收到淘宝订单快件延误处罚申请书10天内（以内部件到达淘宝项目部网上签收时间为准），将处理结果在快件