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1、2012 年甘肃邮政代理金融网点服务指导意见 一、工作目标 一通过提升网点人员业务、服务技能，加快业务办理效率，改善服务态度，提升客户综合满意度。 二结合网点转型、客户分层管理和产品营销，为客户提供差异化、个性化及特色服务。 三全省邮政代理金融客户投诉率控制在 0.58以内（客户投诉率年度客户投诉总量年度存款余额在 100 元以上的个人客户数） 四进一步降低服务类投诉占比，实现全省邮政代理金融服务类投诉占比不超过 45。 二、总体思路 、 多措并举、加大投入、强化执行，推进代理金融网点“软”“硬”实力快速、有效提升。一是结合网点改造工作，打造分区合理、服务设施完善、营销氛围突出的金融网点，提升
2、服务“硬实力”；二是强化网点人员配备，明确岗位职责，消灭“焦点问 ，丰富特色服务手段，提升服务“软实力”题” 。 三、提升服务“硬实力” 一合理分区，完善设备配备 结合我省网点现状和“2011年-2013年全省金融网点改造规 ，将代理金融网点划分为“六大功能分区”划” 。分区功能及配置如下： 1、咨询引导区：实现业务预处理的重要区域，是实施客户分流、服务分层的关键区域和起始点。 配置：大堂经理、保安，提供客户识别、引导分流、业务咨询、投诉受理等服务。 2、客户休息等候区：提供等候、休息、产品宣传展示、信息资料阅览等功能，是网点人员贴近客户、改善关系、推介产品的主要区域。 配置：客户等候椅、显示
3、屏、书报架、折页架、饮水机、垃圾桶等。 3、现金服务区：营业网点现金与非现金交易的场所，应距离自助服务区较近，但不设在网点显要位置。 配置：座椅、垃圾桶、折页架、评价器等。 4、非现金服务区：为客户提供开户、转账、挂失、理财类产品销售等不涉及现金的服务，通过与客户的交流接触，把握营销机会，深度挖掘客户，推荐并销售产品。 配置：理财（客户）经理、系统终端、宣传资料等。 5、自助服务区：为客户提供724小时小额取款、转账、汇款、缴费、补登折、账户信息查询、修改密码等自助服务。 配置：补登折机、存取款一体机、ATM机等。 6、贵宾服务区：为贵宾客户提供绿色通道和分层服务的专属区域。可由理财经理为贵宾
4、客户提供理财咨询、金融交易、产品推介与销售等服务。 配置：PC上网终端、宣传资料架等。 注：对于面积小于70，确实无法满足上述分区规划的网点，可只设置现金服务区和客户等候区，有条件的可设贵宾服务区；按要求配备统一标准的填单台、大堂接待台、客户等候椅、宣传资料展架、座椅、垃圾桶等设施，实现全省网点配置的标准化、现代化。 二网点营销氛围营造 网点营销氛围应按照营业厅的物理布局和客户特点进行营造，体现“简化、美化、柔化”的原则，从而有效促进业务宣传营销和客户满意度提升。具体措施如下： 1LED 显示屏播放产品广告，内容以热销产品为主（每周/ ，宣传语要简明扼要，避免拖沓冗长。每月根据营销重点更新）
5、2在网点入口处设置热销产品排行榜、专家/理财经理推荐产品等，要求版面活泼新颖、整齐美观、重点突出，能引起客户关注。 3在等候区、高柜柜面隔板、填单台等位置，放置宣传折页架、张贴宣传海报等。 4在营业厅相对独立区域设置信息发布栏，内容以网点近期主题活动（理财讲座等）、监管规定、理财知识、员工表彰等内容为主。 5在我国传统节日或世界性活动期间可布置庆贺彩旗、挂顶式海报等，以营造热烈、喜庆的网点氛围。 6摆放彩色植物，为大堂注入活力，提高客户吸引力；配备便签条、小垃圾篓、糖果、老花镜等物品，做到想客户之所想。 四、提升服务营销“软实力” 一强化人员配备和岗位履职 加快网点建设改造的同时，重视对网点各
6、关键岗位的配置，保证人员充足。各岗位人员要明确职责边界，清晰岗位内容和能力要求，协作配合，发挥效用。 1、网点负责人：网点的灵魂人物，也是首席客户经理。 职责：网点资源（人、财、物）调配与内部协调；组织每日晨会、夕会；分配和管理网点客户资源；指导员工开展营销，监督执行销售计划；贯彻和实施服务标准，提升客户满意度。 2、大堂经理：关注和接待客户的重要岗位。 职责：主动迎接和送别客户；引导、分流、识别客户；回答客户咨询、指导客户操作；处理异议、维持营业厅秩序；发现销售机会、激发客户需求。 3、理财经理：负责与网点内各版块的沟通协调，挖掘销售机会并促成。 职责：办理各类理财业务；履行风险揭示与告知义
7、务；中高端客户的管理与维护；关注金融市场和同业产品动态；组织开展网点培训和客户活动。 4、柜员：网点服务营销中最重要的环节，是客户感受网点服务最直观的岗位。 职责：热情服务，主动营销，发现优质客户；办理各类现金及非现金业务。 5、保安：与客户最初接触并确保资金安全的关键岗位。 职责：维护营业网点的正常秩序；配合大堂、理财经理进行业务宣传；保持高度警剔，确保资金安全；协调处理各种纠纷和治安违纪行为。 二强化员工服务意识和服务水平 、 贯彻落实总行中国邮政储蓄银行营业网点服务规范中 （国邮政储蓄银行营业网点服务环境规范 以下简称 、 服务规范 ）服务环境规范，通过强化培训、强化考核、强化执行，不断
8、提升员工服务水平，把优质、专业的服务变为员工自觉行为，实现代理金融网点服务的标准化、统一化、规范化，切实实现邮政储蓄服务向现代商业银行的转型。 1、加强教育培训：从人员着装、服务礼仪、仪容仪表等方面着手，加大对网点人员的服务培训力度，逐步打造专业化的服务形象；通过开展网点营销技能提升、建立服务包片督导制度、创新晨会互动培训等方式，提高员工综合服务素质，固化标准化服务行为。 2、开展“微笑活动”：结合省公司开展的“微笑发自内心，服务源于责任”竞赛活动，在全省邮政金融网点推行柜员“微笑服务”，以微笑训练、佩戴“笑脸”徽章、弘扬微笑文化、强制使用服务标准用语等手段，营造出温馨、贴心的服务环境。 ：提
9、高网点人员的主动服务意识和责 3、建立“首问责任制”任意识，柜员、大堂、理财经理、网点负责人等各个环节都须配合作业，为客户提供便捷、高效的金融服务。 4、关注“十个细节”： 1无论客户重要与否都要热情、文明地对进出网点的客户迎来送往；热情、诚恳、耐心、准确地解答客户提出的各类业务咨询。 2根据客户业务办理情况识别客户，为优质客户提供贵宾服务，为普通客户提供基础服务。 3客户开户时可进行交叉营销一句话营销），推荐网银、定投等业务；客户销户时可利用产品或服务优势进行挽留。 4事先做好准备工作，减少客户在办理业务时的等待时间，如培养客户预约的习惯等；避免在成交时才寻找所需单证，引起客户不安。 5利用
10、大堂阵地，广泛收集市场信息和客户信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系，如高端客户联谊会等。 6设置“生活小贴士”（天气预报、养生信息等），在带给客户温馨感觉的同时，让客户感受服务的细致周到。 7通过合理装饰，运用色彩使硬朗的线条变得柔美，传递出“时刻准备欢迎客户”的无声信息。 8将网点中客户视野内的物品进行分类摆放，提高业务办理效率。 9定期对各项设施设备进行整理、清洁和维护，保持工作场所明亮、整洁。 10设置业务引导提示牌、业务操作指引等，便于客户体验服务和产品。 三开展特色服务 网点须根据周边环境和客户类型进行针对性的特色服务，为不同客户提供分层次、个性化、亲情化服务。 一是在过
11、年过节时对老客户进行问候和分层维护，当客户有困难时做到特事特办、急事急办；二是快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉；三是常与客户联系沟通，了解往来客户的家庭情况和信息，并能对客户提出的意见和建议作出及时回复；四是在外出务工人员返乡、秋季农产品丰收、年底各类资金回流等时期，开展各类有针对性的特殊化服务（如设立绿卡服务车、健康服务站等）；五是与周边商铺、商户、农户搞好关系，对辖内周边各类营业款、日终款进行揽收；六是满足客户存、取款需求，并主动为客户提供换零钞、新钞的服务，打消客户顾虑，提升认可度。 四全力消灭金融服务的“焦点问题” 目前我省代理金融
12、网点普遍存在服务态度差、业务办理差错多、未满时点营业、二次及多次投诉等“焦点问题”，要通过强化监督考核、丰富检查手段、加强整改跟踪等手段进行有效遏制。 1、丰富检查手段，强化监督考核及整改 省公司层面 1进一步贯彻落实集团公司“四进工程建设”活动方案中“服务进优”的具体要求，继续加强对 95580 投诉工单的统计分析和督导整改工作。同时指导、督促金融业务检查队伍开展对网点现场及服务管理的日常检查和网点自查工作。 2积极与第三方机构合作开展神秘人检查，内外并举，加大对金融网点的检查力度，促使金融网点的服务质量有效提升。 3培训检查队伍，丰富检查人员网点管理和金融业务知识，提升检查能力，进而提高其
13、指导网点人员改善服务水平的能力。 市、州局层面 1进一步加强金融业务检查队伍建设，在总结上年度网点检查方式方法及存在问题的基础上，认真制定 2012 年网点检查计划，切实履行检查职责，跟踪整改落实，定期将检查记录、网点整改结果上报省代理金融业务局。 2培训和指导网点提升服务水平，监控、跟踪所辖金融网点每月发生的现场、电话等各类投诉事件，并在第一时间予以妥善处理，预防二次投诉发生。 2、高度重视，下大力气解决服务“焦点问题” 根据 2011 年全省邮政代理金融网点 95580 投诉统计，柜员服务态度差、业务差错多、未满时点营业、二次及多次投诉四类焦点问题占总投诉比重高达 51.43，今年应采取以
14、下措施进行有效遏制： 1服务态度差 措施：提高网点负责人、大堂经理日间网点现场管理能力。要求上述工作人员延长网点现场巡视时间，时刻监督提示普通柜员注意营业中服务礼仪、语言和行为，合理化解客户与柜员之间的矛盾和冲突，切实做好客户的服务与维护工作。 网点负责人要做好网点当天营业情况记录，总结服务质量情况，并利用晨会，就前一工作日发生的服务纠纷予以分析点评，对相关责任人进行批评教育，端正员工思想；必要时要对责任人予以经济处罚，警示其他人员杜绝类似服务问题发生。 2业务办理差错多 措施：重视员工业务基本技能培训，通过本局内训师资与网点业务骨干“传、帮、带”相结合，加强对辖内网点普通柜员，特别是新入职员
15、工的岗位技能培训，通过技能大赛等形式，提高和巩固柜员业务知识和操作技能，并定期进行考核管理。 3未满时点营业 措施：严格按照关于规范代理金融网点公示营业时间的通知（甘邮公司传2011348 号）文件要求，对目前尚未做到满时点营业的金融网点，通过调整押款车接送款时间、路线，更改网点营业时间并向监管部门报备等办法，保证网点实际营业时间与公示营业时间相符。 4二次及多次投诉 措施：一是指派专人、及时对省分行渠道管理部派发的11185、95580 投诉工单进行妥善处置，就客户提出的投诉意见、建议，在规定时间内予以解决，避免因处理时间延误而导致的二次投诉；二是要求网点人员对待客户投诉做到“耐心倾听、认真
16、记录、及时处理、跟踪拜访”，降低因处置方法不当、回复态度恶劣造成的客户多次投诉。 5投诉率居高不下 措施：各局要将网点投诉率与柜员个人绩效挂钩考核，对于反复出现“有理由投诉”的网点，网点负责人必须承担连带责任。 对出现 1 次“有理由投诉”的柜员，依据中国邮政储蓄银 （甘邮公司2009247 号）行甘肃省金融服务质量考核办法 ，结合本局薪酬分配标准及员工考核制度，按相应标准予以经济处罚；对网点负责人予以连带经济处罚。 连续出现 2 次“有理由投诉”的柜员，除进行经济处罚外，应责令其离岗一周，深刻检讨并认真学习中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范和中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范，直至思想观念有积极转变，考核合格后，方能再次上岗工作；同时对网点负责人予以双倍经济处罚。 连续出现 3 次“有理由投诉”的柜员，应直接退回劳务公司或解除劳动关系；同时网点负责人薪酬待遇执行普通柜员标准，直至该网点此后三个月未出现服务类“有理由投诉”，方可恢复其网点负责人薪酬标准。
