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1、中国移动通信企业标准QB-XXX-2009NGBOSS1-CRM业务规范The Business Specification of NGBOSS1-CRM版本号：2.0.02009-XX-XX实施2009-XX-XX发布中国移动通信有限公司 发布目录1.范围12.引用文件13.术语、定义和缩略语24.总体说明104.1.驱动力114.2.编写目标114.3.编写原则125.系统架构135.2.CRM功能架构145.3.系统边界175.3.1.整体描述175.3.2.与总部BOSS系统的边界185.3.3.与BOSS系统的边界185.3.4.与经营分析系统的边界195.3.5.与业务支撑网网管系
2、统的边界195.3.6.与信令采集子系统的边界195.3.7.与宽带P-BOSS系统的边界205.3.8.与业务平台的边界215.3.9.与DSMP系统的边界215.3.10.与MIS/OA系统的边界215.3.11.与4A管理平台的边界226.系统功能226.1.渠道管理226.1.1.综述226.1.2.渠道运营支撑296.1.3.渠道运营管理336.2.市场营销786.2.1.综述786.2.2.营销活动管理836.2.3.营销信息管理886.3.销售管理896.3.1.综述896.3.2.商机管理936.3.3.销售活动管理956.3.4.销售文档管理1016.3.5.订单管理1016
3、.4.客户服务1086.4.1.综述1086.4.2.服务请求管理1126.4.3.客户维系管理1326.5.客户管理1366.5.1.综述1366.5.2.客户信息管理1386.5.3.帐户信息管理1456.5.4.客户信用度管理1466.5.5.客户级别管理1466.5.6.特殊名单用户管理1476.5.7.客户服务密码管理1486.5.8.客户信息视图1496.6.产品管理1506.6.1.综述1506.6.2.产品目录管理1526.6.3.产品创建1536.6.4.产品变更1536.6.5.产品退出1546.6.6.配置管理1546.6.7.产品组成配置1576.6.8.发布管理158
4、6.6.9.版本管理1586.7.资源管理1606.7.1.综述1606.7.2.资源生命周期管理1636.7.3.资源调度管理1666.7.4.资源仓储管理1716.7.5.资源信息管理1766.8.基础管理1786.8.1.系统管理1786.8.2.人员管理1886.8.3.工作管理1906.8.4.知识管理1926.8.5.任务管理1976.8.6.工单管理2006.8.7.统计报表2077.指标要求2257.1.CAPES指标2257.2.业务指标2268.编制历史226图 表 目 录图5-1 业务支撑网体系架构图13图5-2 CRM功能架构图15图5-3 CRM与相关系统业务交互图1
5、7图6-1 渠道的分类23图6-2 渠道管理功能域的功能结构25图6-3 渠道管理功能域的功能结构26图6-4 渠道接触流程28图6-5 市场营销与其他模块关系示意图78图6-6 市场营销内部模块关系示意图80图6-7 触发式营销流程80图6-8 非触发式营销流程82图6-9 销售管理功能域外部关系89图6-10 销售管理功能域的功能结构91图6-11 销售活动管理流程92图6-12 客户服务功能域外部关系109图6-13 客户服务功能域的功能结构111图6-14 客户管理与其他模块关系136图6-15 客户管理内部模块结构137图6-16 客户信息视图149图6-17 产品管理与其他模块关系
6、151图6-18 产品管理内部模块结构152图6-19 资源管理与其他模块关系161图6-20 资源管理内部模块结构162图6-21 工单流程图200表2-1规范性引用文件1表3-1术语与定义3表3-2缩略语9前言本标准以新一代业务运营支撑系统（NGBOSS）整体规划为指导，明确定义了中国移动省级CRM系统的功能架构和系统边界，用以指导现有BOSS系统解耦及CRM系统建设；同时本规范还参照了CAPES指标体系的要求，定义了CRM系统建设的量化指标；CRM系统的建设将为中国移动面向客户开展营销、销售、服务提供更加高效、持久、有序的运营支撑。本标准立足全业务的新起点，关注“全产品”的支撑能力，以及
7、以客户为中心的端到端整体运营质量，满足全业务环境下TD业务、集团客户业务、家庭业务、宽带业务全产品发展需求。本标准主要包括：NGBOSS1-CRM系统架构、系统功能、指标要求等。本标准由中移有限业2009XX号印发。本标准由中国移动通信有限公司业务支撑系统部提出并归口。本标准由标准归口部门负责解释。本标准起草单位：中国移动通信有限公司业务支撑系统部。本标准主要起草人：黄岩、徐春丽、滕滨、宁宇、刘虹等。1. 范围NGBOSS1-CRM系统业务规范重点从业务角度出发，给出了NGBOSS1-CRM系统功能的建设要求，供中国移动内部和厂商共同使用；适用于中国移动各省（直辖市、自治区）CRM系统工程的建
8、设。本规范以新一代业务运营支撑系统（NGBOSS）整体规划为指导，明确定义了中国移动省级CRM系统的功能架构和系统边界，用以指导现有BOSS系统解耦及CRM系统建设。BOSS系统的解耦是指将现有BOSS中涵盖的CRM相关系统功能从现有BOSS系统中剥离。原有BOSS系统剥离CRM相关功能后，通过标准化接口与CRM协作完成面向客户运营的系统支撑。 同时本规范还参照了CAPES指标体系的要求，定义了CRM系统建设的量化指标。CRM系统的建设将为中国移动面向客户开展营销、销售、服务提供更加高效、持久、有序的运营支撑。本规范立足全业务的新起点，关注“全产品”的支撑能力，以及以客户为中心的端到端整体运营
9、质量，满足全业务环境下TD业务、家庭业务、集团业务、宽带业务全产品发展需求。本规范通过增加与宽带P-BOSS协作，完成面向全业务端到端的运营支撑能力。本规范下列章节中述及的BOSS系统皆是指从现有BOSS系统中剥离CRM相关功能后狭义的BOSS系统，所述及的CRM、BOSS以及经营分析系统（BASS）、业务平台、DSMP等，如未特别注明均指中国移动各省公司系统平台。2. 引用文件下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范，然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期
10、的引用文件，其最新版本适用于本规范。表2-1 规范性引用文件1业务运营支撑系统（BOSS）业务规范（1.0版）中国移动通信有限公司2业务运营支撑系统（BOSS）技术规范（1.0版）中国移动通信有限公司3QB-X-001-2004业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（1.5版）业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（1.5版）渠道管理分册业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（1.5版）积分管理分册业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（1.5版）接口分册中国移动通信有限公司4QB-J-001-2006省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（2.0版）省级业务运营支撑系统（BOS
11、S）业务技术规范（2.0版）集团客户支撑分册省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范客户信息分册（2.0版）省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范新业务支撑分册（2.0版）省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范欠费风险控制分册（2.0版）省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范营销资源管理分册（2.0版）省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范接口分册（2.0版）中国移动通信有限公司5QB-J-009-2007省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（3.0版）总册中国移动通信有限公司6QB-J-010-2007省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（3.0版
12、）数据一致性管理机制分册中国移动通信有限公司7QB-J-011-2007省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（3.0版）欠费风险控制分册中国移动通信有限公司8QB-J-012-2007省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（3.0版）门户网站分册中国移动通信有限公司9QB-J-013-2007省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（3.0版）客户服务应用部署分册中国移动通信有限公司10QB-J-014-2007省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（3.0版）BOSS与DSMP接口分册中国移动通信有限公司11（2007年7月）省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规
13、范渠道运营管理功能修订及支撑改造要求中国移动通信有限公司12QB-J-027-2008NGBOSS1-CRM业务规范（1.0版）中国移动通信有限公司13QB-J-026-2008NGBOSS1-CRM技术规范（1.0版）中国移动通信有限公司14QB-J-024-2008NGBOSS1-BOSS业务规范（1.0版）中国移动通信有限公司15QB-J-023-2008NGBOSS1-BOSS技术规范（1.0版）中国移动通信有限公司16QB-J-025-2008NGBOSS1-BOSS与CRM接口规范（1.0版）中国移动通信有限公司17QB-J-中国移动省级NG1-BASS技术规范总册（1.0版）中国
14、移动通信有限公司3. 术语、定义和缩略语下列术语和定义适用于本规范：表3-1 术语与定义字母名词解释B备用机由售后服务商向在终端维修期间的客户提供的备用终端。C产品由服务和资费组成，产品包含主体产品和附加产品，服务由资源、功能、内容构成。C产品管理是对构成产品的服务、资费进行定义、组合、配置，并实现产品生命周期的管理功能。C产品目录是根据产品的不同属性以及产品之间的关系进行分类、组合，形成的按次序编排的产品名目。C产品属性产品属性是产品实体的描述和规则定义，定义产品属性是为了将产品进行唯一标识并且进行归类。C产品类型产品类型是对产品的分类。根据产品的使用对象分类，可以分成集团产品和个人产品。按
15、产品归属可以分为自有产品与合作伙伴产品。C产品地域产品地域是指产品所属的销售范围，产品可以是全省的，也可以只是针对某个地市的。C产品参数产品参数是产品在订购时需要指定的用户参数。这些用户参数将在产品的具体资费计算过程中使用。C产品版本管理产品版本管理是指产品变更（增加，修改，删除）历史的跟踪记录和管理C采购订单有限公司与终端厂商达成采购活动意向后形成并向省公司下发的包括省公司、终端供货商、资金服务商在内的三方或多方协议。C采购入库根据采购订单接收终端厂商提供的货物，并进行实物验收、入库和登记的过程。C窜货利用不同销售区域市场需求的差别，将产品超越所限制的区域进行销售的行为。C重复投诉/报障指因
16、移动公司未在规定时限内对投诉/报障进行回复、或者客户对先前投诉/报障的回复结果不满意而造成的对已受理或已答复的投诉/报障进行再次投诉/报障。C重启投诉/报障指相关人员通过回访确认客户提出的投诉/报障未按照移动公司回复的时间和答复得到解决，回访部门可重启原工单要求重新处理。重启投诉/报障的处理要求与重复投诉/报障一样。C重复服务请求当服务请求未关闭时，客户再次提出相同内容的服务请求，称为重复服务请求。C重启服务请求当服务请求关闭后，客户再次提出相同内容的服务请求，称为重启服务请求。D订购信息订购信息描述了中国移动向用户提供的产品及相应资费、提供时限、服务水平协议（SLA）、付费方式等要素。D订单
17、是指客户对产品的订购信息，包括业务订购申请、产品变更/取消等业务处理。D订单行是指订单根据其相关的产品、用户或地域分解得到的可有效跟踪并可有效处理的业务操作项。D定制终端中国移动根据客户需求，提出外观、开关机界面、专用键、菜单呈现及通用要求等五方面的定制标准，由终端厂商根据定制规范进一步优化，经中国移动定制终端管理部门审核批准的各种型号的手机终端设备。D打包产品打包产品是由多个产品和资费捆绑形成的。打包产品可以包含一到多个主体产品，也可以包含多个附加产品。其中包含两个或以上主体产品的打包产品为组合产品，包含零到一个主体产品的打包产品为产品包。F返利移动公司在向终端厂商采购定制终端产品时，终端厂
18、商根据移动公司的采购量或销售量等提供的返还金额。F服务服务是由中国移动向客户提供的一组功能、实物、一些手续或相关体力工作。服务可以分为主体服务、增值服务、客户服务。服务没有资费信息，不能直接向客户销售。F服务号码中国移动为了标识用户服务的编号。相对于不同的服务类型，可以是移动手机号码、VoIP卡号、专线编号等。F服务配置服务配置指对根据业务开展的需要，对构成产品的服务功能、捆绑的资源、服务之间的依赖和互斥关系进行定义。并对服务信息进行维护。F服务使用记录在使用中国移动提供的服务时，由相关的设备和系统产生的标识用户使用网络资源的记录。F服务请求指客户向中国移动所发起的咨询、查询、需求、问题提交、
19、故障申告、投诉/建议等不涉及订购关系变更和帐务信息的服务要求。F服务请求模板服务请求模板是针对不同服务请求类型所包含的属性、包含的任务模板等内容所做的描述。F付款方式是客户支付移动服务费的方法，包括托收、非托收（现金）等。F付费方式是移动产品的预付费、后付费属性。F付费计划指客户缴纳服务费用的付款方式、付费的帐户以及客户化帐单格式。F反向计费主叫方发生的费用由被叫方支付的计费过程。F附加产品附加产品是指只能在订购其相应的主体产品之后购买或租赁的增值服务，例如：呼叫等待，呼叫转移，来电显示等。附加产品由增值服务和资费组成。G个人客户是指一个使用中国移动（包括第三方合作伙伴）提供的产品和服务的个人
20、。个人客户包括个人大客户和普通个人客户。G个人大客户使用业务量大、通信费用高或者是具有战略意义的那部分客户。各地按实际操作情况由低到高分为不同等级。G工单工单是指为了完成某个服务请求或订单而派发的跨业务处理流程环节的协同工作单。G工单流工单流是指工单的处理流程。G工单流模板工单流模板定义了流程的执行环节、工位、执行流程等信息，为流程创建和执行提供相关数据。H合作伙伴合作伙伴特指与中国移动紧密合作、具有某些方面核心优势的组织。H合作伙伴服务合作伙伴服务是指中国移动为合作伙伴提供的服务功能，包括客户订购信息查询、服务结算信息查询、代客户投诉受理、代客户业务退订功能。H合作伙伴对帐合作伙伴对帐是中国
21、移动与新业务合作伙伴对订购关系、结算数据进行核对的过程。H合作伙伴接入管理合作伙伴接入管理是实现符合新业务合作伙伴准入条件的企业向中国移动提交合作申请、中国移动组织合作评估、新业务实施接入测试、双方签署合作协议、开通新业务等合作伙伴接入的流程管理。H合作伙伴业务管理合作伙伴业务管理是新业务合作伙伴向省公司提交新增、变更、删除业务申请，省公司审批业务申请资料、进行业务测试、将相关业务的资质证明材料归档、发布或修改相关局数据的流程管理。H号码分配表有限公司分配给省公司或者省公司分配给地市公司的号段明细信息H合同模版对需要统一或具备共性的合同条款所形成的模版。合同模版信息包括基本信息、条款信息、版本
22、信息以及附加信息。H呼叫中心呼叫中心是指利用现代通信与计算机技术，集成ACD /PBX、CTI、IVR等，协同处理呼叫的接续和控制的系统。H活动活动描述流程的执行环节所要完成的功能、运算逻辑、分支调度等处理。J积分回报通过扣减客户积分进行的手机终端销售行为。J缴费周期客户对使用移动服务的各种帐目进行缴费的周期。J集团产品面向集团客户提供的服务与资费的组合。J集团客户与中国移动签属协议，使用或可能使用中国移动通信（或第三方合作伙伴）产品和服务，并在中国移动建立起集团客户关系管理的法人单位、个体经营户、聚类客户等单位组织。J结算当一次电信服务使用了多个合作伙伴的通信资源或增值服务资源时，根据各个合
23、作伙伴的资源使用情况，并按合作伙伴之间所事先拟定的协议进行费用分成。J结算规则结算规则是中国移动与新业务合作伙伴之间进行业务收入分摊的各类结算模式。J结算数据是指中国移动与新业务合作伙伴之间进行业务收入分摊的基础数据源。J集团个人客户纳入集团管理的中国移动个人客户。J接触方式包括两方面：一方面是服务对象接入中国移动的方式；另一方面是使用者主动接触客户的方式。接触方式包括面对面方式、语音方式、INTERNET方式、移动终端方式、Email方式、传真方式、其它方式等。J缴费方式是指往来帐户收支结算途径的分类方法，包括：缴费卡、现金、支票、赠送、委托代收等。J家庭客户以家庭形式与中国移动签属协议，使
24、用或可能使用中国移动通信（或第三方合作伙伴）产品和服务，并在中国移动建立起家庭客户关系管理的组织。K客户是指一个正在使用及可能使用中国移动（包括第三方合作伙伴）提供的产品和服务的个人、企业或者其他团体。K客户服务是指中国移动在各个服务渠道通过各种渠道向客户（含潜在客户）所提供的用于满足客户需求、提升客户忠诚度，但并不涉及修改订购关系和帐务关系的各种服务。K客户接触中国移动与客户之间通过各种渠道的一次交互称为一次客户接触。K客户服务信息是指中国移动向客户提供服务的过程中记录的接触与服务信息，包括客户接触信息、服务请求信息、订单信息等。K客户信息视图是指以客户为中心，站在客户角度的跨越客户生命周期
25、的全方位客户信息的集合和展现，包括客户基本信息、服务信息和扩展信息。K跨省集团客户指组织机构跨省并与多个省移动公司签署跨省服务协议的集团客户。K客户经理指为客户提供特色服务、推介产品、发展优良客户群体和处理与客户间关系的专业人员群体或者个体。K客户维系指为提升已订购产品客户的忠诚度，由中国移动向客户提供的各种服务。M门户网站这里特指中国移动门户网站，是基于互联网，集成不同技术承载特定移动业务，面向移动客户进行服务、营销和产品运营的统一接入平台。P盘点根据各级仓库的定制终端实物盘点数量，对系统库存数量进行调整。P盘亏仓库中实物数量小于系统仓库库存数量，即为盘亏。P盘盈仓库中实物数量大于系统仓库库
26、存数量，即为盘盈。P品牌品牌指从市场的角度看，品牌的设立是为了对客户消费习惯、水平、年龄等方面进行市场细分，目前中国移动的客户品牌由“全球通”、“动感地带”和“神州行”3个全国统一的品牌组成；从系统角度看，客户品牌的实现是通过产品的品牌属性和用户的订购信息关系来体现。Q总部BOSS总部BOSS为有限公司进行全网业务管理和业务运营提供支撑和保障，实现全网信息的交换和管理，具有管理、实体和枢纽功能。Q渠道中国移动面向客户进行营销、销售和服务的载体，各种渠道的集合构成中国移动营销服务网。Q渠道协同是指为满足客户或中国移动发起的渠道/跨渠道接触调度的需求而提供的协同工作的管理功能。Q渠道服务人员是指渠
27、道服务支撑的人员，每个人都归属某一个渠道，如：营业员、客户经理、渠道经理、社区经理。R任务是指需要分派给相关人员处理的工作事务。R日常报价省公司为满足本省范围内的自行策划促销活动的采购需求，在终端厂商、有限公司、省公司等之间进行的报价、议价、定价等活动。S升级投诉指客户通过有限公司客户服务监督热线、函件、面访、互联网等方式直接向有限公司、国家政府部门（工业与信息化部等）、国家级社团组织（中国消协等）进行的投诉。S市场促销费用各终端厂商根据市场情况，对各级经销商或移动公司给予一定的费用支持。S售后服务商为定制终端提供售后维修服务的合作伙伴。S市价销售将定制终端参考公开市场价格，不捆绑移动提供的服
28、务和资费进行销售的行为。SSI是业务集成商（Service Integrator）的简称，由中国移动认证，帮助中国移动面向集团客户和集团客户的目标客户提供集团产品和功能服务的合作伙伴；SI在此过程中负责客户渠道、产品集成和服务运营的全部或部分环节。SSI产品中国移动与集团客户、SI共同推出的，面向集团客户的目标客户提供的产品和服务。S商机是指客户对中国移动产品的订购意向，是销售人员针对特定客户进行销售活动的依据之一。SSP增值服务费即客户使用SP提供的应用服务或信息服务而产生的费用。S设备终端经中国移动管理部门审核批准的各种型号的终端设备，包括定制终端、TD业务终端、宽带业务终端等营销类的终端
29、设备。T提货返利终端厂商与移动公司根据采购订单中的采购数量进行返利计算T通信费即客户使用通信承载网络而产生的费用。T同类集中投诉/报障在较短的时间范围内，因为同一现象或问题而连续产生并达到一定数量的投诉或报障，称为同类集中投诉/报障。T托收中国移动委托金融机构从用户在金融机构的帐户上划取用户移动服务使用费用到中国移动帐户上的处理过程。T团体客户以团体组织形式（且此团体组织具有明确责任人）与中国移动签属协议，使用或可能使用中国移动通信（或第三方合作伙伴）产品和服务，并在中国移动建立起团体客户关系管理的团体组织。T提示信息提示信息为客户接触过程中系统提供的相关营销服务提示、业务知识描述、产品资费说
30、明等信息，可通过界面提示、免填单打印等方式，面对营销人员或客户进行信息提示。W物流服务商为各省级移动公司在定制终端销售过程中提供物流、存储等服务的物流公司。物流服务商和资金服务商可为同一家公司。X详单详单也称清单，是标准服务使用记录批价后的记录。X销帐对帐户的帐单帐目进行扣帐的处理过程。X信用度信用度是可以透支的额度。Y业务集成商业务集成商（SI，Service Integrator）是由中国移动认证、帮助中国移动面向集团客户和集团客户的目标客户提供集团产品和功能服务的合作伙伴；SI在此过程中负责客户渠道、产品集成和服务运营的全部或部分环节。Y业务卡移动公司业务营销或客户服务时涉及到的卡资源，
31、包含SIM卡、有价卡等。Y业务平台提供独立的有某项业务能力的系统，如彩铃中心。Y业务实体概念信息模型业务实体信息概念模型是针对中国移动业务运营支撑范围的业务信息按主体域的方式进行的概念抽象和归类。Y业务请求客户发起的通过渠道提交的业务请求，也包括中国移动市场营销、销售、客户服务功能域发起的业务请求。Y用户用户是中国移动客户订购产品的实例。包括资源占用、用户价值、订购信息。Y用户群用户群是因共同使用中国移动特定业务而产生关系的特殊用户群体，例如VPMN用户群和企业PBX用户群等，主要用于实现特殊资费、业务、优惠等。Y用户价值用户价值主要记录了用户对中国移动的贡献程度，以及相应的能够享受到的信用额
32、度。Y一点支付集团客户在某一物理地点（各省、市公司）统一交费。Y营销活动在一段时间内，使用某种方法来达成特定的营销目标或执行特定的营销方案的市场活动。Y营销方案对营销活动的定义、描述和约束，是营销策划的结果。Y营销对象某个具体营销活动针对的目标客户群体。Y营销规则对营销活动的实施方式和约束规则的定义。Y营销管理人员对整个营销活动进行管理和监控的相关业务人员。Y营销执行人员在营销活动执行过程中与客户直接接触的业务人员，也包括完成日常客户服务的业务人员。Y优惠在资费政策允许范围之内，对用户在业务受理中的费用以及使用服务过程中产生的服务费用进行减免的过程。Y有价卡对手机充值卡、IP记帐卡、IP充值卡
33、、凭证卡、新业务体验卡/点卡等的总称。Y预存款客户预先缴纳的服务费用。Y预付费业务移动客户预先购买一定价值的通信时长，用户使用时，移动网络对其实时计费，从预先购买的通信时长里减去本次通话费用，直至预付金额全部用完。Y业务支撑网业务支撑网指中国移动各级业务支撑系统的集合。Y业务运营支撑系统业务运营支撑系统（BOSS）是基于计算机应用技术、用以支持中国移动业务运营的信息系统。中国移动各省公司的BOSS系统包含客户管理、产品管理、计费、帐务、结算等多方面的功能。主要为中国移动的客户、合作伙伴、移动公司业务管理者和营销服务人员提供服务。Y员工标识员工标识是指员工在业务支撑系统中的唯一标识。Y原始知识通
34、过知识收集模块获取的知识信息称之为原始知识；Z帐本是登记帐户服务收费及往来收支关系的帐簿。Z帐单帐单是中国移动定期提供给用户的服务费用信息，详细说明用户拥有和使用各种服务和产品的费用、最终收支差额等，帐单类型包括明细帐单和综合帐单。Z帐户客户使用移动服务的付费实体。Z帐目客户使用各种服务的费用信息的记录单位，如本地通话费、长话费、SP增值服务费等Z帐本科目是往来帐户收支结算途径的分类属性。Z帐务关系客户定制的用户、帐目与帐户之间的在一定的帐务周期期间的付费关系。Z综合帐务综合帐务是指对综合帐单的生成、管理及核算的过程，包括：帐务处理、销帐管理、帐单管理、欠费管理、帐务核算及校验。Z终端厂商根据
35、中国移动的定制终端标准，生产定制终端产品的厂家。Z终端供货商将定制终端提供给各省移动公司的供应者；终端供货商由终端厂商指定。Z资金服务商各省级移动公司为开展定制终端销售、降低资金及库存等风险而引入的合作伙伴，例如国代或省代等各级经销商。Z帐务关系帐务关系是指客户定制的用户、帐目与帐户的之间的付费关系。Z资费是指对产品的定价、折扣策略的描述。资费分为三类：业务资费、帐务资费、计费资费。Z资费规则是指对资费的适用条件、计算方法等的描述。Z资费实例是指在订购中国移动产品时选择的个性化资费。资费实例本质上是与用户关联的个性化优惠，它不能脱离用户所订购的产品，也不能改变产品预定资费的种类和组成，只能设置
36、个性化的资费数值。资费实例用于支持一对一营销。Z资源资源是中国移动在市场营销、销售、客户服务过程中涉及到的各类有形和无形资源，包括号码（如：手机号码、企业号码、宽带账号等）、业务卡（如：SIM卡、USIM卡、有价卡、增值业务体验卡等）、设备终端（如：定制终端、TD上网卡、TD上网本、家庭信息机、无线固话等）、营销物品（如：赠品、礼品、宣传品等）、凭证/单据、VIP卡等。Z资源占用资源占用是用户使用业务时所依赖的介质属性记录，如服务号码、SIM卡、专线、GPRS、WLAN、终端设备的信息等。Z增值服务增值服务是指依赖于主体服务的附加功能。例如：来电显示、三方通话等。Z知识知识是指中国移动在向客户
37、提供市场营销、销售、服务的过程中所需要的相关信息。Z主体产品主体产品是指在订购其它附加产品之前，为了能够使用网络资源而必须购买或者租赁的最小的一组服务。主体产品由主体服务和资费组成。下列缩略语适用于本规范：表3-2 缩略语缩写英文描述中文描述4AAuthentication、Account、Authorization、Audit认证、账号、授权、审计BASSBusiness Analyse Support System业务分析支撑系统BOSSBusiness Operation Support System业务运营支撑系统CRMCustomer Relationship Management客
38、户关系管理CSDCombined Service Drawing电路交换数据业务DSMPData Service Management Platform数据业务管理平台EDGEEnhanced Data Rate for GSM Evolution增强型数据速率GSM演进技术EOMSElectric Operation Mainteinance Systesm电子运营维护系统GPRSGenerally Packet Radio System通用无线分组业务系统GSMGlobal System for Mobile Communications全球移动通讯系统HLRHome Location R
39、egister归属位置寄存器ICCIDIC Card IdentitySIM卡识别号IGWIntelligent Gateway 智能网关IMEIInternational Mobile Equipment Identity国际移动设备识别码IMSIinternational mobile subscriber identity国际移动用户识别码KJAVAKJAVA即J2ME（Java 2 Micro Edition），是专门用于嵌入式设备的JAVA软件MISManagement Information System管理信息系统MMSMultimedia Messaging Service多媒
40、体短信服务NGBOSSNew Generation Business Operation & Support System新一代业务运营支撑系统OAOffice Automation办公自动化P-BOSSProduct Business Operation Support System产品运营支撑系统PINpersonal identification number个人标识号PUKPIN UnBlockPIN解锁码SIService Integrator业务集成商SIMSubscriber Identity Module用户识别卡SMSShort Messaging Service短信服务SR
41、Service Request服务请求SPService Provider业务供应商TD-SCDMATime Division-Synchronous Code Division Multiple Access时分同步的码分多址技术USIMUniversal Subscriber Identity Module通用用户识别卡WLANWireless Local Area Networks无线局域网络WAPWireless Application Protocol无线应用协议4. 总体说明中国移动CRM系统是基于计算机应用技术，用以支撑中国移动以客户为导向的运营体系的信息系统。中国移动各省公司的
42、CRM系统包含市场营销、销售管理、客户服务、渠道管理、客户管理、产品管理、资源管理等多方面的功能，并根据客户运营需要与诸多相关外部系统进行互联。CRM的宗旨是改善企业与客户之间的关系，使客户时时感觉到企业的存在，企业随时了解到客户的变化，推动企业最大限度的利用其与客户有关的资源，实现企业从渠道管理、市场营销到销售和售后服务的立体交叉管理。CRM系统帮助企业抓住每一个可能给企业带来价值的机会，通过团队的努力把机会转化成订单；通过对客户的实时跟踪，支持企业进行触发式营销。在CRM统一的战略思路下，企业可以为客户提供多产品的组合，以满足客户的个性化的需求，为企业带来附加价值。CRM系统将为客户建立统
43、一信息视图，通过与经分互动，支持触发式营销，实现营销的个性化与精准化，并通过跨渠道整合于联动，全面提升市场、营销、服务的广度与深度，助力中国移动塑造卓越品牌、打造一流服务体系、提升与挖掘客户价值，并支持中国移动向世界一流通信运营企业的目标稳步迈进。4.1. 驱动力CRM系统建设的需求驱动源于企业运营的内在驱动和市场竞争的外在驱动。企业内部运营的需求驱动主要源于新业务创新、通信技术升级换代、全程精准营销及企业精细化运营管理所要求的系统支撑要求；市场竞争的外在驱动源于市场竞争形势的变化以及客户对产品质量、客户服务不断提高的要求。CRM系统建设的规划驱动源于企业的“移动信息专家”的整体企业发展战略，在该战略的指引下，中国移动完成了面向未来的NGBOSS系统规划。NGBOSS规划通过总结成熟的业务需求和对业务模式的前瞻性研究，规划了全新的系统架构，通过架构调整推动系统性能和稳定性的提升、系统灵活性和扩展性的提升，延长系统生命周期。需求驱动是从短期业务目标出发，关注业务需求的具体实现，规划驱动是从系统长期规划目标出发，关注系统架构的灵活性与扩展性。两种驱动模式的关注点各有不同，通过需求驱动、规划驱动的双重驱动实现优势互补，确保系统在保持稳定、健壮、高效支撑的前提下，实现系统能力的有序上升和健康发展，快速高效地满足企业的客户运营要求。行业重组后
