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1、国际零售银行战略研究与借鉴中银网金融信息中心国际银行研究组2006-5开篇导读： 20世纪90年代中后期以来，国际银行业发展中一个重要的趋向是零售业务(Retail Banking)的重要性不断提高，零售银行业务的重要性日益提高成为当今国际知名跨国银行公司商业银行业务发展中的一个显著特征。在商业银行业务(Commercial Banking)的收入来源中，零售业务的贡献比重越来越高。与公司银行与资本市场业务相比，零售银行收入更加稳固，具有更大的灵活性。在英国银行家(The Banker)杂志每年公布的全球1000家大银行中保持强劲优势的各家银行集团大多主要依托零售银行业务提升公司收入和利润。诸
2、如：花旗集团(Citigroup)、美洲银行(Bank Of America)、富国银行(Wells Fargo)、汇丰控股(HSBC)、标准渣打(Standard Chartered)等大型银行集团的零售业务收入对总收入的贡献率都在60% 以上。由此，零售银行业务对收入和盈利的重要性日益为国内外商业银行所重视，大力发展零售银行业务已经在全球银行业形成一股势不可挡的风潮。应全球零售银行业发展趋势，我们适时推出了这款实务类研究产品，完美实现战略研究与经营借鉴的有效结合。从行业角度上看，该报告着重从零售市场、产品与服务、市场营销管理、客户资源管理的视角审视零售银行业的全球化经营与发展趋势；从企业角
3、度看，我们力求从金融机构与零售服务等微观层面研究全球知名银行集团的零售战略。力助国内零售银行家们清晰了解近些年国际零售银行业兴旺发展中呈现出诸多新特征，准确把握代表着零售银行业务未来的发展趋势。本报告所引资源与实例多编译自近期在外文财经媒体发表的专业资料，如：英国银行家(The Banker)、国际零售银行家(Retail Banker International)、美洲银行家(American Banker)、金融亚洲(Finance Asia)、路透社(Reuters)、彭博资讯(Bloomberg)等。本产品包括八章总体划分为三大部分：认识零售：一、二、三章，介绍零售银行业务的范围、价值
4、以及竞争对象；聚焦零售：四、五、六、七章，介绍产品战略、市场战略、客户战略以及渠道营销战略；展望零售：八章，介绍零售银行未来发展与转型。目 录一、零售业务领域4二、零售价值提升4（一）美国市场并购创造价值4摩根大通依托收购创造零售价值5（二）欧洲市场回归零售模式6德国“全能银行”调整业务重点6（三）亚洲市场专业化待提升7日本“三大行”因何需要业务转型7（四）新兴市场成长空间巨大8标普：零售信贷在新兴市场加速前行8三、零售供应多元化9（一）非银行金融机构10（二）邮政机构10（三）产业性公司11（四）零售商11GE零售金融的实例12四、零售产品与创新13（一）国际零售产品线的构成13美国花旗银行
5、的六大零售产品线13（二）、当今零售产品发展特征141、产品多元化特征142、产品批量化、商品化特征143、服务效率化特征144、竞争激烈化15（三）、全球知名银行零售产品创新实例151、富国银行“我的开支报告”理财服务152、美洲银行无费用住房贷款163、荷兰银行零售衍生产品174、荷兰银行利率掉期新品185、巴克莱股票挂钩债券186、法国兴业股票挂钩票据197、瑞银香港零售基金产品198、汇丰中小企业无担保贷款209、ING特色网银20TheBanker专栏全球零售服务定价艺术21五、国际零售市场开拓23（一）零售市场开发战略231在全球范围内无国界开发232在地区范围内有选择地开发市场2
6、43、在社区范围内提供有限的产品和服务244以特定族裔和离岸市场为主要目标市场245完全放弃零售集中于公司客户为主的批发业务24（二）全球知名银行环球市场战略实例241、俄罗斯对外贸易银行逐步占据市场领军地位242、巴克莱勇于开拓海外零售银行市场263、澳新银行显现持续生存能力284、巴克莱积极拓展迪拜理财业务经营295、通用金融公司拓展南美零售银行市场306、巴黎银行挺进俄罗斯零售银行市场317、增长潜力驱动银行欧洲东扩32六、零售客户管理34（一）零售客户群分类34（二）客户价值管理操作流程35第一步：客户细分35第二步：一对一价值管理36第三步：产品与渠道管理36第四步：形成一体化模式3
7、6（三）全球知名银行客户管理战略实例371、花旗银行个人客户观立的特点及启示372、美洲银行利用数据仓库细分客户改善服务393、富国银行客户管理之道404、荷兰合作银行与客户保持近距离接触42七、零售渠道与营销43（一）主要的零售经销渠道431、自动柜员机（ATM）432、电话银行业务（Call Center）443、网上银行（Online Banking）444、分支网点（Branch Network）45（二）当代零售渠道发展特点45（三）开发多渠道零售服务模式461、交叉销售的发展462、互联网的发展473、传统网点的发展48（四）多渠道营销战略研究511、加速发展零售银行的多渠道服务模
8、式512、多元化服务模式创造核心竞争力53TheBanker专栏银行网点战略研究541、银行应该充分利用网点提高运营效率542、银行网点趋向效率化发展573、银行核心零售战略银行网点投资59（五）全球知名银行市场营销战略实例611、荷兰国际集团的直销银行策略612、多样化分销渠道造就ICICI银行的成功643、欧美银行保险营销策略67八、全球零售业转型与发展70（一）零售银行的转型70（二）新世纪的零售银行业发展环境71（三）全球知名银行转型发展战略实例73英国劳埃德银行的案例73一、零售业务领域在全球范围内，零售银行(Retail Banking)提供以账户(Accounts)、支付(Pay
9、ments)、消费银行(Consumer Banking)、银行卡(Cards)、电子银行(Direct banking)、个人理财(Personal Finance)、保险(Insurance)以及基金产品(Funds)为代表的多类金融服务，服务于包括个人(Persons)、家庭(Households)和中小企业(Small & Medium Sized Enterprises, SMEs)在内的广泛零售客户。许多国际性大银行并未将私人银行(Private Banking)划归零售范畴。从银行业务角度看，零售的服务对象为普通大众，属于“麦当劳”式销售方式，风险较小，但回报率较低。而私人银行业
10、务的客户主要锁定拥有一定财富规模的富裕阶层或公司，财产管理咨询是它们的服务重点，风险较大，但回报率较高。多家知名金融机构均设有专门的私人银行业务部，如花旗、汇丰、摩根大通、荷兰银行等。此外，一些机构不问津个人业务，而将私人业务作为主要收入来源之一，其中的代表就是两家瑞士老对手瑞银集团(UBS)和瑞士信贷(Credit Swiss)。不论怎样，随着个人业务不断升级，零售业务已经成为与公司银行(Corporate Banking)业务、资本市场(Capital Markets)业务并行的三大银行经营核心。国际零售银行的重要性日益增长，现已成为许多全球一流银行的至关重要的业务单元。虽然，许多银行在公
11、司银行领域取得辉煌，比如高盛集团和德意志银行，但是，从银行综合利润来源来看，零售银行仍然是利润主体。因此，全球各家国际大型银行均看好零售业务价值之所在。返回二、零售价值提升（一）美国市场并购创造价值自20世纪80年代末期进入买方市场经济之后，消费者已取代生产者成为市场的重心。以美国为例，据统计，20年前美国最大的10家银行针对个人客户的零售银行资产占其总资产的份额为27%，而到两年前这一数字已提高到49%。目前全球第一大金融集团花旗集团的零售银行业务为整个集团提供了50%60%的利润。针对零售业务的巨大市场。花旗集团开发出 “金融超市”商业模式的可行性，采用该模式的银行借助信用卡、租赁或汽车金
12、融将资金借贷给客户，能够在市场不景气时期实现稳定增长。花旗的零售业务划归消费银行部门管理。实际上不仅是花旗，数据显示近年来整个美国银行业零售业务占比均已超过50%，而对公业务所占比率已减少到一半以下。此外，美国银行业最近的并购浪潮中，凸现了银行业出现的一种发展趋势，即经营重点向消费者银行业务回归。可见，主要银行对于零售的重视程度在稳步上升。以美国第二大金融集团主营批发和投资银行业务为主的摩根大通集团(JP Morgan Chase)为例：摩根大通依托收购创造零售价值摩根大通的经营模式是重批发轻零售。该银行集团在美国的零售网点只有纽约地区及德州的530家支行，在美国以外的地区则根本不涉足零售银行
13、业务。这种模式的不足之处在于，当经济出现波动时，企业大幅减少开支将影响银行的收益。为了弥补公司在零售业务方面的不足，而我们从一个简单的事实就可以了解这种模式的缺陷：美国第四大银行富国银行(Wells Fargo)2005年创造出115亿美元的收益是摩根大通税前利润的95%而富国资产规模仅有摩根大通的40%。但是，摩根大通近年来一直力图通过收购兼并的道路扩张零售份额。在2000年与JP摩根合并为摩根大通之时，大通银行推出的大通信用卡服务在中国香港、新加坡、美国等地排名第一，并且在服务于中小企业客户时形成了自己独特的竞争优势。而美一银行合并之前在美国中西部拥有多达1800家支行，发行的Visa信用
14、卡成绩也很不错。2004年一月，摩根大通完成与美国第一银行(Bank One)合并，打造了一个资产总值达12000亿美元的航空母舰，合并后业务所管理资产的规模超过7000亿美元，成为美国最大的资产管理公司之一。然而，分析师认为，此次合并对于摩根大通最大价值莫过于创造规模优势，为其提升消费银行市场份额，强化其信用卡业务及其在中西部的分行网络。摩根大通的另一轮零售重大举措是今年宣布的收购纽约银行(Bank Of New York) 消费、小型企业及中级市场银行业务，此举对巩固重要的纽约市场地位意义深远。此外，美洲银行为零售扩展同样不惜血本。2003年10月，美国第三大及跨州分行网络最多的美洲银行(
15、Bank Of America)虽已在28个州拥有分行，但为了填补其在新英格兰地区的分行网络空白，以470亿美元、40的市场溢价收购第九大的旗舰波士顿金融公司(Fleet Boston Co.)。此外，为打破摩根大通和花旗是目前主导美国信用卡业的金融服务巨头格局，美洲银行2005年7月斥资近350亿美元现金加股票形式收购美国信用卡公司MBNA。返回（二）欧洲市场回归零售模式在欧洲，2005年，英国四大银行的利润为233亿英镑(约合430亿美元)，其中约67亿英镑来自于国内的零售银行业务，也就是说从每个英国人手里获得126英镑的利润。欧洲第一大银行集团汇丰控股集团的年均零售银行收入份额在一半以上
16、。过去几年中，为追求更大的利润回报，各大银行纷纷收缩零售业务，撤并分支机构，削减雇员，将经营重点纷纷转向私人银行和投资银行业务。然而，随着全球经济和资本市场进入调整期，一向被金融界趋之若骛的私人银行和投资银行业务受到冷落，欧洲金融界有识之士开始反思零售银行业务在金融服务中所处的地位和应该发挥的作用。我们不妨品位一下德国零售银行业，看看零售银行的价值所在：德国“全能银行”调整业务重点几年前当德国资本市场牛气冲天时，大多数德国银行纷纷把经营重点转向了利润空间较大的私人银行业务，将零售业务搁置一边。然而，从2000年开始，全球经济和资本市场进入调整期，使德国各大商业银行的私人银行业务损失惨重，如德累
17、斯登银行2001年由此损失8500万欧元，2002年则高达3.2亿欧元，德国商业银行虽然总经营收入实现5300万欧元，但私人银行业务损失了2.43亿欧元。与此相反，长期固守零售银行业务阵地的德国邮政银行收益平稳上升，零售业务比重由2001年的31.2增至2002年56.6，个人账户数量由2000年的375户上升到394万户，税前收入由2001年的3.42亿欧元增加至3.99亿欧元，其资产总额由2001年的1398.2亿欧元扩张到2002年1410亿欧元。因此，德国的大商业银行开始调整业务重点，使一度被冷落的零售银行业务再次受到重视。当然，同其它专业银行和国际性商业银行相比，德国大商业银行在开展
18、零售业务方面仍然面临诸多问题和挑战。德国的零售银行业务市场中，3/4的客户一直是由储蓄银行和银行合作社所垄断，究其原因，这两类银行均属于公有银行性质，他们在市场上的利率成本比其它私人商业银行如德累斯登银行要低差不多1。此外，德国全能银行经营模式一直受到置疑。根据一家权威机构2003年5月份对86家欧洲银行进行的研究报告，目前全球的银行经营模式分为5种：一是火箭专家型，负责设计各类银行产品；二是分销商型，专门负责出售银行产品；三是行政性银行型，主要从事清算、银行信息处理和其它行政性事务；四是客户专家型，负责将银行产品出售给客户端；五是工程师型，负责银行产品的设计与清算。而全能银行则从事从产品设计
19、、销售到清算所有业务。报告指出，这种模型至少在目前已经落伍，因为从长期看，全能银行无法同专业性强和效率高的银行展开竞争。比如，目前在零售业务转型中做得比较成功的专业银行主要有花旗私人银行、CCBank（汽车银行）和诺瑞斯银行（原以私人银行和投资银行业为主），在经济不景气、企业大量倒闭的现状下，这3家银行依然在零售业务中获利，使自有资本收益率达到40甚至更多，而其它银行则远远低于这个数字。返回（三）亚洲市场专业化待提升与美国和欧洲一样，亚洲零售银行成为亚洲银行业的增长动力之一。亚洲零售市场也将成为重要的零售发源地。一些大型银行逐渐将业务重点从企业贷款向零售偏转。我们以日本“三大银行”为例：日本“
20、三大行”因何需要业务转型在日本，在泡沫经济破灭后，日本大银行坏账累累，亏损严重。日本大银行将一改过去以大企业业务为主的做法，开始重视中小企业业务和零售业务。2005年东京三菱金融控股集团携手日本联合金融控股集团，组建了三菱联合金融控股集团。至此，日本形成了三菱联合、瑞穗和三井住友三足鼎立的格局。在银行的核心业务企业贷款方面，市场仍处于混乱无序的状态：信用最差的信贷人获得的银行贷款利率却低于信用较好的，这部分是由于前者的贷款期限较短，但更主要的是，更多的贷款需求使这些公司陷入了困境，无法支付较高的利率。如果日本中央银行在今年或明年放弃零利率政策，银行贷款利润率可能会有所改善。届时，贷款利率的上升
21、将快于存款利率，银行将赚取利差。但是，几乎所有人都预计，未来企业筹集资金的方式将更多地从通过银行转向债券市场，这就是为什么日本三大银行正在愈加关注向中小企业贷款并改善对零售客户服务的主要原因。特别是三井住友，每年发放给中小企业的贷款不少于10亿日元，并承诺在3天之内就5000万日元以下的贷款申请作出回应。大银行的这类贷款业务增速很快，大部分都是从地方小银行那里竞争过来的。至于中小企业贷款的长期潜力，一位国际债券基金经理、PIMCO驻东京的信贷分析家KoyoOzeki认为，由于利差竞争压力增大，这类贷款将没有必要成为银行的自动选择。因此，很多大银行将希望寄托在过去看不上的零售银行业务上，不仅获得
22、利息收入还可以赚取可观的手续费。如今，日本的银行正在逐步将单调的分支机构改头换面，重新命名为咨询中心，有的甚至周末也营业。并推出不少畅销的新产品，比如三井住友设计的债券基金和股票互助基金等等。三大银行发放的抵押贷款吸引了众多消费者，数额相当大，成为受欢迎的个人金融产品。然而与欧美市场相比，亚洲零售银行尚未达到完全专业化程度。拉夫提咨询分析公司认为，零售银行在东南亚地区还属新现象，比如马来西亚的利感受银行业就滞后于香港和新加坡，但是要领先于日本和韩国，与泰国持平。银行消费信贷的总量与吸收个人客户存款的比例超过100%。美国、英国、澳大利亚和新加坡是这方面的典范。衡量专业化程度的另外一个标准是银行
23、对零售客户的重视度。在传统的方式下，银行并未区分开个人客户和企业客户。它们把个人存款用于企业信贷。而现代意义的零售银行创造出单独的消费银行单元。比如：标准渣打银行、花旗银行、华侨银行。此外，确定专业与否的标准还要看银行是仅将信用卡视为一种产品还是一项业务。零售银行实现完全专业化并非只是银行管理层应该做的，也取决于监管机构以及国民经济。如果一个国家依旧以出口为导向，那么银行难免将公司信贷视为焦点。然而，如果经济愈加倾向消费，那么最多10年就可以赶上消费银行业务成熟的国家。返回（四）新兴市场成长空间巨大零售业务不仅是全球各大银行的前锋，也在新兴市场呈现出显著增长的势头。在整体收益紧缩的时期，零售部
24、门通常会比公司部门及其它业务贡献出更加丰厚的利润，更具灵活性。据2006年4月有关报告显示：巴西、俄罗斯、印度和中国的个人消费信贷从2001年至2005年间由1450亿美元增长三倍，达到4770亿美元。鉴于这些国家的家庭贷款总额达到GDP的4%至14%不等，而在德国这要超过60%，美国达到100%，因而新兴市场的大规模增长潜力十分可观。各家大型银行同样看好零售业务价值。巴黎银行（BNP Paribas）的新兴市场业务2005年增长29%，并且作为一项准则，55%的主要收入来自零售业务得以保持。专家预测：在新兴市场的零售银行业务中，信用卡和消费信贷最具增长潜力。银行卡业务会积极扩张。那么，银行卡
25、扩张将出现在哪些国家呢？比如，巴西和印度，最多仅有30%的人口持有银行户头，而抵押贷款刚刚起步。在中国，2005年前三季度的抵押贷款上涨19%，鉴于利率平稳，很可能继续增长。土耳其和俄罗斯刚引入新抵押法。由于全球化理念深入人心，新兴经济国家将开发金融服务行业的新领域，那么零售将成为其中主要的增长源。我们不妨看看标准普尔的最新研究报告：标普：零售信贷在新兴市场加速前行正如标准普尔的研究报告表述：零售信贷业务在全球新兴市场上繁荣发展。在世界的发展中国家中，自近10年初，零售信贷一直加速前行带动银行业的繁盛。所谓的BRIC国家巴西、俄罗斯、印度、中国的个人住房贷款、汽车消费贷款以及其他消费贷款在20
26、01至2005年间由1450亿美元预计上升至4770亿美元，增长超过三倍。然而，与发达经济国家相比，这个规模仍然渺小，仅德国2005年的个人贷款总额就约为17000亿美元。新兴市场的扩张速度与巨大潜力惊人。BRIC零售信贷增长速度近40%，超出了2001年至05年的4年间的年均增速。预计至2009年底，BRIC零售信贷将增至18000亿美元。标准普尔(S&P)认为，上述增长并非假想而是切实可能的，这使国内外的金融机构对经营前景垂涎欲滴。我们的基本假定认为BRIC国家的个人贷款在中期将实现每年20%-30%的增长率。完全全球化的趋势了望BRIC以外的国家，标普看到完全全球化的趋势：在中东欧、中东
27、、拉美以及东南亚地区，银行业的零售信贷实现两位数的增长（按实际计算）。新兴市场零售信贷高速增长，但我们要看到：相对发达国家，它们的家庭贷款比率较低。发展中国家的零售贷款占据银行信贷资产的小比率，总体上看在国民经济的比重也小。发达国家的零售贷款规模与新兴市场形成鲜明对比。如德国和美国，抵押贷款和消费贷款分别占GDP的62%和99%。在BRIC 以及土耳其和墨西哥，家庭贷款总额占GDP的4%到14%不等。新兴市场的零售贷款绝对总量较小的原因不仅在于经济发展程度与发达国家的差异，还在于其零售银行业自身欠发达。抵押贷款的差距甚至更大：比如，美国的人均抵押贷款额为3.2万美元，而在其邻国墨西哥大约是13
28、0美元。多方因素推动发展中国家家庭贷款的不断增长。首先、目前利率总体水平较低，降低贷款成本。第二、许多发展中经济体对住房与消费品的需求压抑已久，而更大的信贷便利与更适宜的价格日益助长需求，俄罗斯、中、东欧就是典型例子。第三、金融服务业的全球化趋势带动零售银行产品的推广，促进购买欲望的提升。第四、基本效应在多数发展中国家发挥作用，以前这些国家的银行利用率很低。在经济增长的推动下，银行客户在人口中的比率稳步提升，将会带来更多新商机。积极的预测显而易见，对迎来繁盛时代的预见是基于发展中国家的连续经济增长以及法律环境与银行业基础条件的改善。在多数新兴市场，这些领域的中期走势总体看令人乐观，这些支持了标
29、普的预期：零售银行业将继续大步前进。在新兴市场，住房贷款的发展受到一些限制，影响了零售信贷的加速发展。在许多发展中国家，由于高通胀、经济不稳定、信用风险高发的影响，获取长期融资的难度很大。此外，住房贷款币种在许多国家都选用美元而并非本币，这类做法会造成银行资产负债表的计价货币、到期日上的不匹配。另外一个障碍就是在房地产产权以及贷方权益上的基本法律不成熟。然而，从长期来看，住房贷款将呈现最大的增长潜力而并非消费金融。在法律框架相对完善、宏观经济环境稳定的新兴市场，鉴于潜在需求巨大，住房贷款在未来几年内将繁荣发展。返回三、零售供应多元化20世纪80年代以来的金融自由化与信息技术进步,为非银行机构进
30、入零售银行业创造了基本的条件,打开了进入的途径。在整个欧洲和北美,提供零售银行业务的供应商种类繁多,非银行机构向零售银行业务的扩张十分迅猛,而且所提供产品的范围不断扩大,直接对各类银行机构在零售银行业务中的传统主导地位构成威胁。这也是欧美各国银行业市场集中度不断提高形势下竞争日益激烈的重要原因。在传统的商业银行机构以外,抵押贷款银行、消费者金融供应商、专业抵押供应商、信用卡公司以及汽车金融公司等专业性金融机构发展历史相对长一些,而且随着金融自由化的深入,对商业银行在零售银行业务中的地位形成越来越大的挑战。有的已经在某些国家个别种类的零售银行业务中与传统商业银行平起平坐,如法国、意大利、西班牙和
31、波兰的消费者金融专营商在这几个国家的消费者金融领域的地位与商业银行不相上下,信用卡公司在比利时和英国的信用卡领域占很大的份额.汽车金融公司在意大利和波兰的汽车融资领域是主力。这是零售银行业务供应商多元化发展的一个方面。另一方面,20世纪90年代中后期以来,更多的新兴供应商也参与到零售银行业务的竞争之中,提供广泛的零售银行产品。参见：非银行零售银行业务供应商所提供的金融产品(根据欧洲的43家非银行机构资料整理)产品比例*产品比例*非人寿保险72投资基金23汽车贷款44人寿保险23储蓄帐户44家宅贷款21汽车租赁42基本帐户16信用卡40养老金计划12其他贷款42经纪7客户卡28其他16*非银行机
32、构中提供某一种类产品的机构的比例资料来源:RetailBankerInternational,February22,2004.返回（一）非银行金融机构首先是各种原来根本不参与零售银行业务的非银行金融机构积极参与到零售银行业务中来。例如。美林证券自1997年就开始从事抵押贷款业务,现在已经是全美主要的抵押贷款发起人之一。2003年又与著名的银行卡经营商MBNA达成协议,由后者为美林提供无担保信用卡的开发、市场营销和服务。由此,美林向其客户所提供的银行业产品的范围进一步扩大到个性化信贷和放款、借记卡和年金等等。使其全球私人客户部门摆脱了仅仅以投资为基础提供产品与服务的局面。返回（二）邮政机构其次是
33、邮政对零售银行业的挑战。世界各地.由于有广泛的分支网络以及复杂的IT基础设施.邮局利用其历史形成的网络向零售金融服务发展的趋势日益强劲,正在成为零售银行业的主要力量,而且是传统银行业一个潜在的强大竞争对手。英国皇家邮政的网络系统在欧洲是最大的,有17000个网点,触及3000万客户。目前,皇家邮政已经与爱尔兰银行结成联盟,销售广泛的邮局品牌产品,包括个人贷款、储蓄帐户、保险和抵押。意大利邮政局近年来也积极向零售银行业务拓展,成立了一家保险公司,利用网络销售保险,发行支付卡进入卡市场.2001年时就有2000台ATM,还发展电子商务,在柜台和网络销售共同基金,成立有自己的基金公司。返回（三）产业
34、性公司第三是各种产业性公司尤其是汽车制造业巨头也把触角伸向零售银行业务。不仅提供汽车融资还提供其他零售银行业务。20世纪90年代初,大众汽车公司就已经设立银行开始向德国公众提供银行业服务。到2001年底已经有47万客户和48亿欧元的存款。BMW银行在2001年也已经有了25万客户和25亿欧元的存款,提供信用卡、储蓄计划和投资基金,希望成为其客户的第二银行,而且还进行海外扩张,如在美国、奥地利和英国的经营。戴姆勒克莱斯勒银行2002年下半年成为有直接银行服务的存款银行,这家公司的融资载体已经有30个分支,除了处理诸如汽车融资贷款这样的基本服务。还发行了戴姆勒克莱斯勒顾客信用卡,开展轿车储蓄业务、
35、货币市场帐户和共同基金销售。福特汽车公司也参与零售银行业务,建立了福特金融公司。从1996年就开始营销货币市场帐户,还与其他保险公司合作提供汽车保险,与威尔斯法格银行合作提供抵押贷款服务。返回（四）零售商第四,由于零售品牌的实力,低经营成本以及接触客户的有力途径,大型零售商正在成为全面零售金融服务的供应商。沃尔玛是世界最大的零售商,在美国有3300多家店铺,还有1100多家国际店铺,每周约有1亿人光顾其店铺。沃尔玛利用这种优势,把零售业低价战略的成功经验移植到金融服务.向金融服务业进军,提供信用卡、货币指令、货币转移和支票取现等金融服务。其金融服务的价格一般是对手供应商的一半左右,例如在支票提
36、现中。它只收3美元,相当于典型交易价值的1,而其对手都是3到6。由于其优异的品牌形象和低价格,在金融服务发展中取得了比较好的业绩。英国Tesco连锁超市集团的Tesco个人金融(TPF)业务于1997年7月启动,起步阶段瞄准其非常成熟、非常成功的忠诚卡持有者,以高息储蓄存款为先导,在数月内就吸引了超过10亿英镑的存款,并逐步将产品的范围扩大到信用卡、个人贷款、抵押、人寿和非人寿保险以及共同基金和旅行货币等。到2002年,TPF已经有300万客户.相当于Tesco定期客户总数的1/3。作为Tesco这个英国最大而且最盈利的超市集团的一部分,TPF对集团利润的贡献也在逐年提高,2003年已经达到5
37、。同时Tesco超市连锁海外扩张的成功也为其金融业务的海外发展提供了空间,Tesco爱尔兰店已经开始提供信用卡和人寿保险。在泰国也开始提供信用卡,可能很快成为国际性零售银行服务供应商。除Tesco之外,英国的其他几大超市连锁集团如Sainsburys、Safeway、Morrisons、Boots、MarksSpencer以及Asda等都开办了范围不同的零售银行业务,取得了比较好的业绩。返回我们这里介绍一下美国通用电气(GE)的零售金融业务与战略：GE零售金融的实例GE梦想启动未来GE是一家多元化的科技、媒体和金融服务公司，致力于解决世界上最棘手的一些问题。GE的产品和服务范围广阔，从飞机发动
38、机、发电设备、水处理和安防技术，到医疗成像、商务和消费者融资、媒体以及高新材料，客户遍及全球100多个国家，拥有30多万员工。杰夫伊梅尔特先生是现任董事长及首席执行官。GE在中国早在1906年，GE就开始发展同中国的贸易，是当时在中国最活跃、最具影响力的外国公司之一。1908年,GE在沈阳建立了第一家灯泡厂。1934年，GE买下了慎昌洋行，开始在中国提供进口电气设备的安装和维修服务。1979年，GE与中华人民共和国重建贸易关系。1991年, 第一家合资企业GE航卫医疗系统有限公司在北京成立。 迄今为止，GE的所有工业产品集团已在中国开展业务，拥有11,000多名员工，GE已建立了40个经营实体
39、。随着中国加入WTO以后市场的逐步开放，GE的金融业务也正积极寻求在中国发展的机会。GE的6个产业部商务金融服务、消费者金融、工业、基础设施、医疗、NBC 环球GE消费者金融隶属于GE Money旗下，GE消费者金融服务向世界各地的消费者、零售商和汽车经销商提供信用服务和金融产品，如私人信用卡、个人贷款、银行卡、汽车贷款和租赁、抵押贷款、团体旅行和购物卡、帐务合并、家庭财产贷款和信用保险。 这一部门旨在通过直接向消费者提供个人信贷、按揭和双重用途的信用卡，以充分利用这家美国企业集团在商家信用卡和销售融资上的强大实力。 “我们业务发展的下一个阶段将更直接面向消费者，”通用电气消费金融服务总裁兼首
40、席执行官尼森在接受采访时说，“(品牌重塑)表明我们已成为一个在全球消费金融服务方面的领导者。”随着旗下商业金融部门规模扩大，通用电气正日益成为传统银行的一个竞争对手。如果按资产排名，通用电气已成为美国第五大银行。但这还是通用电气第一次如此明确地表达出，它在零售银行市场上的目标有多宏大，也反映出通用电气董事长兼首席执行官伊梅尔特近期作出的一个决策，即要更多地利用母公司的品牌。返回四、零售产品与创新大多数金融机构把金融产品视为标准化、普遍性的商品，远不如差异化的服务战略。（一）国际零售产品线的构成零售产品仍然是许多银行产品组合中的主要部分。特别是在近年来的房地产市场热潮中，银行提供了大量的住房信贷
41、，消费者信贷成为银行的主要收入来源之一，国际大银行信贷组合中的零售业务部分平均比例() 住房贷款 22%信用卡 7%租赁 4%其它消费贷款 10%总计 43%综合不同国家不同类型银行机构的情况.现今的零售银行产品主要由八大类构成,依照复杂程度和对银行利润的贡献程度。从最简单和对银行利润贡献最小的基本帐户开始,然后依次是储蓄、保险(汽车、家户、债权人)、直接投资(股票、债券)、消费者贷款、信用卡、长期储蓄(人寿、养老、共同基金)和抵押贷款,基本覆盖了各金融领域的零售产品。这是零售银行产品与服务的综合化。我们通过美国花旗银行的六大零售产品线，集体介绍零售产品的构成：美国花旗银行的六大零售产品线(1
42、)存款服务：A、支票(活期)账户；B、储蓄账户 C、定期账户(CD)；D、货币市场账户；E、退休储蓄账户；F、教育基金账户。 G、通知存款 H、大额可转让存单(2)信贷服务.：A、房地产抵押贷款；B、房屋、财产融资贷款；C、汽车贷款；D、信用卡特环贷款。(3)支付服务.：A、支票托收；B、 自动付款、 自动存款(ACH)；C、信用卡付款；D、转账划拨；E、借计卡付款。(4)投资理财服务：A、共同基金销售； B、个人退休基金(1RA)计划、销售、管理；C、教育基金；D、个人财务规划，投资咨询。E、交易服务(5)保险服务：人寿、财产等保险零售。(6)点子银行服务：A、网上银行服务 B、自助银行服务
43、 C、电话银行服务返回（二）、当今零售产品发展特征1、产品多元化特征20世纪80年代后期以来.以欧盟银行业为先导,国际银行业逐步过渡到全能银行制度,以不同形式的综合金融集团开展全面金融业务经营。全能银行制度复归在零售银行业务中的体现是,银行通过多种渠道向客户交叉销售全面的银行、保险和资本市场产品与服务。而零售银行产品的多样化则体现为每一大的产品类别下又有众多针对不同类型客户需求的产品。例如在基本帐户类别下。一般都有至少7种以上针对不同人群的帐户类型。与支票、现金卡、服务卡联结,通过电话银行、网上银行或ATM机具进入帐户,还根据开立帐户类型的不同获得程度不同的额外收益。以英国国民银行针对在校大学
44、生的学生帐户为例,开立帐户后银行有学生顾问提供专门支持,能够免息透支,可获得无年度手续费的信用卡,并以特别优惠费率提供学生物品保险。对价值更高的帐户所提供的额外收益更多。在这些产品中,属于保险和资本市场的产品主要由银行集团的保险子公司、资产管理子公司生产,或是与保险公司、资产管理公司结成战略联盟,通过银行的分支网络销售。此外,各种顾问、服务已经成为零售银行业务中的一项重要的内容,包括投资顾问、私人银行顾问、财务规划顾问.还有股票交易服务、信托服务、个人税收服务、遗嘱和执行人服务以及地产管理服务等等。返回2、产品批量化、商品化特征服务和产品的批量化、商品化和个性化、定制化结合是银行争取和稳定客户
45、的重要策略手段。高科技在零售业务中运用的一个重要特征是产品和服务变得更加批量化和商品化。但这并不意味着个性化服务的终结。相反，由于客户需求日益细化，产品种类日益细分，银行要想争取和稳定客户，更加需要对客户投其所好，切中要害。为了达到这一点，许多银行下大力气建立客户数据库，对客户的财务状况、消费行为作出全面、深入的了解和分析，在此基础上对每一位客户建立“机会图”，对客户价格、潜在利润作出分类评级，然后在此基础上，有的放矢地提供产品和服务，提高命中率。美国零售银行业务目前总的状况是：产品本身更加标准化、商品化，但市场开发和产品组合却更加个性化，定制化。返回3、服务效率化特征提供服务的速度日增月涨。
46、客户对银行处理业务的速度越来越在乎。相应地，银行也把速度看作争取客户的主要条件之一。例如，很多银行处理客户的住房和汽车贷款申请目前平均只需10分钟左右时间。除了发达的客户信息来源外，贷款审批和决策自动化，减少人工操作是速度提高的主要原因。据统计，67使用自动系统的银行每日可批贷5175份，多于手工操作的40份。返回4、竞争激烈化随着信息技术特别是互联网在零售银行业中的运用不断普及，市场变得高度透明和有效，客户可以十分容易地在各家银行间对产品、服务、价格等条件作出比较，任何银行都难以在任何领域保持垄断地位。因此，银行若不具有可以与其它银行相匹敌的产品、服务和价格，则意味着没有客户。这就呼唤各类零售金融产品的诞生与成熟。与金融技术为基础，以客户为中心的产品竞争日益激化。零售是银行业务中竞争压力最
