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1、“邮政金融资金安全知识学习与考核”专项活动考试题（专业知识客户经理类人员）题号规章制度名称题型题干选项A选项B选项C选项D答案1代理保险客户投诉及危机事件处理预案判断代理保险客户投诉的渠道有客服电话、网络、媒体或营业机构等。正确错误A2代理保险客户投诉及危机事件处理预案判断代理保险客户投诉是指客户通过客服电话、营业机构等渠道对代理保险的合同内容、产品期限、后续服务、收益水平等要素提出质疑或抗辩的情况。正确错误A3代理保险客户投诉及危机事件处理预案单项选择代理保险客户投诉事件中，涉及（ ）人以上的群体性事件为危机事件。3456C4代理保险客户投诉及危机事件处理预案判断代理保险客户投诉事件中，引起
2、政府、监管部门或新闻媒体介入的投诉事件不是危机事件。正确错误B5代理保险客户投诉及危机事件处理预案判断代理保险客户投诉事件中，影响到营业机构正常经营管理活动的紧急事件是危机事件。正确错误A6代理保险客户投诉及危机事件处理预案判断代理保险客户投诉事件中，可能造成重大财产损失和名誉损失的紧急事件不是危机事件。正确错误B7代理保险客户投诉及危机事件处理预案判断代理保险客户投诉事件中，可能造成重大社会影响的紧急事件不是危机事件。正确错误B8代理保险客户投诉及危机事件处理预案判断省、市、县（区）各级机构及营业机构应指定1-2名熟悉代理保险业务、责任心强的人员专门配合保险公司负责代理保险客户投诉与危机事件
3、处理工作。正确错误A9代理保险客户投诉及危机事件处理预案判断代理保险客户投诉与危机事件处理过程中，营业机构不得协助保险公司收回客户持有的各类材料。正确错误B10代理保险客户投诉及危机事件处理预案判断代理保险客户投诉与危机事件处理过程中，营业机构不得协助保险公司进行投诉处理所需的调查取证。正确错误B11代理保险客户投诉及危机事件处理预案单项选择在代理保险客户投诉及危机事件处理过程中，（ ）是问题处理和客户理赔的主体。营业机构邮政储蓄银行邮政公司保险公司D12代理保险客户投诉及危机事件处理预案单项选择在代理保险客户投诉及危机事件中，（ ）是客户投诉和危机事件处理的最终责任人。营业机构邮政储蓄银行邮
4、政公司保险公司D13代理保险客户投诉及危机事件处理预案判断代理保险销售过程中，营业机构应规范销售流程，做好客户维护，并在营业机构公布客户投诉电话。正确错误A14代理保险客户投诉及危机事件处理预案判断营业机构发生代理保险客户投诉时，营业机构责任人应主动接待，将客户引领到非营业场所进行隔离处理。正确错误A15代理保险客户投诉及危机事件处理预案判断代理保险营业机构在安抚投诉客户时，对于安抚无效的客户，工作人员应迅速联系保险公司相关人员，尽快将客户带离营业机构，不得推卸责任或使用对客户情绪产生负面影响的言论和行动。正确错误A16代理保险客户投诉及危机事件处理预案判断代理保险营业机构在安抚投诉客户时，对
5、于安抚无效的客户，工作人员应迅速联系保险公司相关人员，尽快将客户带离营业机构，不得推卸责任或使用对客户情绪产生负面影响的言论和行动。正确错误A17代理保险客户投诉及危机事件处理预案判断在代理保险客户投诉及危机事件处理过程中，当有发生群体事件等苗头时，营业机构负责人必须第一时间上报。正确错误A18代理保险客户投诉及危机事件处理预案单项选择如果发生代理保险业务危机事件，营业机构须于（ ）小时内将事件报告上级机构。1122448A19代理保险客户投诉及危机事件处理预案判断在代理保险客户投诉及危机事件处理过程中，正常件为投保人亲笔签名且回访成功的保单。正确错误A20代理保险客户投诉及危机事件处理预案判
6、断在代理保险客户投诉及危机事件处理过程中，正常件为投保人亲笔签名或回访成功的保单。正确错误B21代理保险客户投诉及危机事件处理预案判断在代理保险客户投诉及危机事件处理过程中，瑕疵件为投保单、人身保险投保提示、产品说明书、保单回执等非投保人亲笔签字确认或者电话回访不成功及回访内容不符合监管部门要求的保单。正确错误A22代理保险客户投诉及危机事件处理预案判断在代理保险客户投诉及危机事件处理过程中，瑕疵件为投保单、人身保险投保提示、产品说明书、保单回执等非投保人亲笔签字确认并且电话回访不成功的保单。正确错误B23代理保险客户投诉及危机事件处理预案判断在代理保险客户投诉及危机事件处理过程中，投保单、人
7、身保险投保提示、产品说明书、保单回执等非投保人亲笔签字确认且电话回访不成功或回访内容不符合监管部门要求的保单是问题件。正确错误A24代理保险客户投诉及危机事件处理预案判断在代理保险客户投诉及危机事件处理过程中，能够出具销售误导证明的保单是瑕疵件，不是问题件。正确错误B25代理保险客户投诉及危机事件处理预案判断在代理保险客户投诉及危机事件处理过程中，对于持有瑕疵件和问题件的客户，营业机构应联系保险公司视情况进行通融办理。正确错误A26代理保险客户投诉及危机事件处理预案判断在代理保险客户投诉及危机事件处理过程中，营业机构负责人可以对客户做出补偿性质的承诺。正确错误B27代理保险客户投诉及危机事件处
8、理预案判断在代理保险客户投诉及危机事件处理过程中，营业机构负责人不得对处理投诉时限进行承诺。正确错误A28代理保险客户投诉及危机事件处理预案判断在代理保险客户投诉及危机事件处理过程中，营业机构负责人可以不安抚客户，直接将客户推向上级机构或保险公司。正确错误B29代理保险客户投诉及危机事件处理预案判断在代理保险客户投诉及危机事件处理过程中，营业机构负责人可以接受电视台、报纸等媒体采访。正确错误B30代理保险客户投诉及危机事件处理预案判断在代理保险客户投诉及危机事件处理过程中，营业机构负责人不得出具影响邮政、邮储银行利益和信誉的相关文字材料。正确错误A31代理保险客户投诉及危机事件处理预案判断在代
9、理保险客户投诉及危机事件处理过程中，营业机构负责人不得向客户及外部机构泄露投诉的解决方式及处理方案。正确错误A32代理保险客户投诉及危机事件处理预案判断在代理保险客户投诉及危机事件处理过程中，营业机构负责人可以将对客户的处理结果告知第三方。正确错误B33邮储银行理财业务突发事件应急预案判断理财业务突发事件是指因邮政储蓄银行给客户提供的理财服务或理财产品遇到金融市场异常波动、产品合作方违约等导致理财产品收益不理想，引发对邮政储蓄银行形象、声誉和正常业务发展造成不良影响的事件。正确错误A34邮储银行理财业务突发事件应急预案判断监管机构对邮政储蓄银行提出足以影响其理财业务正常运行的特定监管要求时，该
10、事件不属于理财业务突发事件。正确错误B35邮储银行理财业务突发事件应急预案判断邮政储蓄银行理财业务客户发生的集体投诉事件属于理财业务突发事件。正确错误A36邮储银行理财业务突发事件应急预案判断邮政储蓄银行理财业务出现影响较大的负面新闻报道时，该事件属于理财业务突发事件。正确错误A37邮储银行理财业务突发事件应急预案单项选择不属于邮政储蓄银行理财业务突发事件的是（ ）。监管机构对邮政储蓄银行提出足以影响其理财业务正常运行的特定监管要求时理财业务客户发生的集体投诉事件理财产品呈现短期化趋势理财业务出现影响较大的负面新闻报道时C38邮储银行理财业务突发事件应急预案单项选择邮政代理金融网点处理理财业务
11、突发事件和客户投诉的第一责任人是（ ）。理财经理大堂经理网点负责人综合柜员（会计主管）C39邮储银行理财业务突发事件应急预案判断邮政储蓄银行网点处理理财业务突发事件和客户投诉的第一责任人是理财经理。正确错误B40邮储银行理财业务突发事件应急预案判断邮政储蓄银行理财业务突发事件处理采取每周上报制。正确错误B41邮储银行理财业务突发事件应急预案判断邮政储蓄银行网点在每个工作日（ ）前，无论有无突发事件，都要将本行所属区域的理财业务发生情况报上一级工作小组。12:0014:0016:0017:30C42邮储银行理财业务突发事件应急预案单项选择代理金融网点（ ）作为第二责任人配合网点负责人，处理所辖范
12、围内的理财业务突发事件和客户投诉。理财经理普通柜员保险营销员综合柜员（会计主管）A43邮储银行理财业务突发事件应急预案判断总行理财业务应急管理指挥中心领导小组是邮政储蓄银行理财业务突发事件应急管理的最高决策机构。正确错误A44邮储银行理财业务突发事件应急预案判断邮政储蓄网点负责人应该在日常工作中提高工作敏感度，实时了解客户对理财产品的反映和情绪。正确错误A45邮储银行理财业务突发事件应急预案判断邮政储蓄网点出现理财业务突发事件时，网点负责人应会同理财经理及网点相关人员召开突发事件应急会议，合理制定应对措施，并向上一级工作小组提交应急方案。正确错误A46邮储银行理财业务突发事件应急预案判断邮政储
13、蓄网点突发事件处理完毕后，应按照事件的严重程度、处置难度和影响大小三个方面形成书面材料上报上一级工作小组。正确错误A47邮储银行理财业务突发事件应急预案判断邮政储蓄网点应坚持“热情接待、冷静对待、区分客户、隔离处置、耐心细致、安全高效”的原则，妥善处理理财业务客户的投诉。正确错误A48邮储银行理财业务突发事件应急预案判断邮政储蓄网点处理理财业务客户投诉施行首问负责制。正确错误A49邮储银行理财业务突发事件应急预案判断邮政储蓄网点遇理财业务投诉客户有不满情绪时，应先安抚客户情绪，做好相关的咨询解释工作。正确错误A50邮储银行理财业务突发事件应急预案判断邮政储蓄网点对理财业务投诉客户咨询解释无成效
14、的情况下，应在第一时间将客户带离营业场所，过程中要尽量避免矛盾的升级和扩大。正确错误A51邮储银行理财业务突发事件应急预案判断邮政储蓄网点可以直接将理财业务投诉客户推到上级机构处理。正确错误B52邮储银行理财业务突发事件应急预案判断邮政储蓄网点对于所有理财业务投诉客户应按照理财产品协议条款的统一口径对客户进行解释安抚工作，说明理财产品是投资产品，具有投资风险，并表示理财产品的销售是双方自愿行为。正确错误A53邮储银行理财业务突发事件应急预案单项选择邮政储蓄网点不能解决理财业务投诉事项的，应记录客户相关信息，并（ ）小时内上报上级机构工作小组。46812C54邮储银行理财业务突发事件应急预案单项
15、选择邮政储蓄网点处理理财业务投诉事件时，网点负责人不负主要责任的情形是（ ）。网点第一负责人及时上报投诉事件，但在支行范围内没有控制住局面且没有及时上报所属二级分行工作小组的网点工作人员没有及时处理投诉事件，造成营业网点不能正常营业网点负责人没有及时上报投诉事件，造成不良影响的支行行长及时上报投诉事件，在分行范围内没有控制住局面的D55邮储银行理财业务突发事件应急预案判断邮政储蓄网点如果出现情绪过于激动、影响网点正常办公的理财业务投诉客户时，网点工作人员要将客户带到一个相对独立的空间或者将客户迅速带离办公现场，及时做好客户解释安抚工作。正确错误A56邮储银行理财业务突发事件应急预案判断对于监管
16、部门和媒体转来的理财业务投诉客户，邮政储蓄网点工作人员要将客户带到一个相对独立的空间或者将客户迅速带离办公现场，及时做好客户解释安抚工作。正确错误A57邮储银行理财业务突发事件应急预案单项选择对于监管部门和媒体转来的理财业务投诉客户，邮政储蓄网点工作人员在将客户带到一个相对独立的空间或者将客户迅速带离办公现场，及时做好客户解释安抚工作的同时，还应在（ ）小时内及时上报二级分行工作小组。1234A58邮储银行理财业务突发事件应急预案判断如果其他银行已出现理财产品投诉事件，邮政储蓄网点及各级管理机构应密切关注事态发展，并在知晓的24小时内逐级上报至给省分行工作小组。正确错误A59邮储银行理财业务突
17、发事件应急预案单项选择如果其他银行已出现理财产品投诉事件，邮政储蓄网点及各级管理机构应密切关注事态发展，并在知晓的（ ）小时内逐级上报至给省分行工作小组。12243648B60邮储银行理财业务突发事件应急预案判断邮政储蓄网点发生理财业务突发事件时，网点工作人员不得对客户给予任何补偿性的承诺。正确错误A61邮储银行理财业务突发事件应急预案判断邮政储蓄网点发生理财业务突发事件时，网点工作人员可以向客户及外部机构泄露理财产品风险的解决方式及处理方案。正确错误B62邮储银行理财业务突发事件应急预案判断邮政储蓄网点发生理财业务突发事件时，网点工作人员不得出具影响邮政、邮储银行利益和信誉的相关文字材料。正确错误A63邮储银行理财业务突发事件应急预案判断邮政储蓄银行发生理财业务突发事件时，应由总行办公室统一对外发布信息，未经授权的任何部门或个人不得以任何方式向媒体提供相关信息或发表评论。正确错误A
