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1、 序言 天一金行战略思考 产品：天一金行唯一的产品就是服务。服务如何产品化？服务质量如何？针对不同的细分市场，有没有差别化的服务？现有哪些服务，是为谁服务的？能否改进？要发展新的目标市场，需要增加哪些新的服务内容？我们的服务如何与其他回原单位区别开来？ 价格：如何为我们的服务定价？如何使用低佣金促销？怎样制定灵活的上下限？ 渠道：公司位置、交通所决定的商圈范围如何？通过哪些渠道去发展客户？ 促销：改变销售队伍的组织，改变广告、公共关系等，其主要目的是促成客户开户并激活交易量。 人员：现有团队人员如何进行营销观念的转变，新的销售人员如何招募、培训等。 经营计划启动进程涵盖内容第一阶段金融机构信息
2、收集交通银行、光大银行、农业银行、兴业银行、民生银行等银行地址；期货经纪公司、投资担保公司等金融理财公司地址和基本情况；备注：此为市场一部工作内容。终端客户开发工具投资报告书、客户信息调查表单、营销话束准备、员工活动量管理表等；客户开发礼品准备针对不同开发阶段设计不同成本的礼品，批量定作采购；备注：开发阶段主要包括意向度调查和客户信息收集、实盘开户激活、交易量促成、节日或客户生日等日常维护（此由总部统筹安排）。广告宣传类材料准备易拉宝展架设计、宣传折页设计、彩页介绍等批量定作采购；（此由总部统筹安排）。公共资源平台关系准备商业网站、金融论坛、通讯机构、社区街道办、商务中心、银行等合作；备注：资
3、源平台关系尽量前期不产生硬性成本。客户维护类平台搭建短信平台、公司网络平台、语音平台、QQ聊天类工具平台；公司网站功能性模块开发功能性模块导入，各相应模块维护人员匹配培训，网站推广备注：网站推广设计到一定费用启动进程涵盖内容第二阶段团队培训体系构建公司方面、行业方面、产品方面、服务方面、礼仪方面、市场方面、技术方面团队活动展开市场一部：各银行扫点；各金融类机构单位扫点等；市场二部：各终端资源开发；社区及商务中心布点等；技术部：完成日常事务性工作，扶助前期开发和后期维护工作；黄金沙龙及投资者交流会市场一部和技术部或总部讲师配合在银行或商务会议中心举行中大型投报会；市场二部和技术部协同进行阶段性意
4、向客户的促成；促销方案实施返佣金和交易量或盈利幅度挂钩促销；模拟盘竞赛，实盘竞赛举办；员工日常考核方案实施员工考核结合新员工持续招聘核心员工能力提升人力资源储备，员工忠诚度性质培训第三阶段新直营店拓展直营店选址场地装修及办公设施采购新直营点运营方案新团队组建市场开发绩效考核执行方案（所有人员绩效考核80%以上视为达标）1投资顾问岗位名称投资顾问所属部门市场一部，市场二部直接上级市场部经理直接下级人数0职位概要开拓市场，完成个人业务量要求薪资结构基本工资：1000；岗位工资：400；全勤：100；工龄工资：150 /年；自开客户：最高90元/手（按照考核实际权重做折算）考核项目序号指标名称目标值
5、考核权重考核期考核说明任务绩效1入金量20万70%1个月每10万20分2意向客户数量50个15%1个月每10个20分周边绩效1计划达成准确率100%10%1个月每20%扣10分2考勤情况全勤5%1个月每迟到1次扣20每事假1次扣202市场一部经理岗位名称市场一部经理所属部门市场一部直接上级区域经理直接下级人数25人职位概要开拓渠道市场，完成个人业务量要求薪资结构基本工资：1200；岗位工资：1200；全勤：100；工龄工资：150/年；自开客户：最高100元/手（按照考核实际权重做折算）部门下属所开客户交易管理佣金10/手。考核项目序号指标名称目标值考核权重考核期考核说明任务绩效1部门入金量1
6、00万60%1个月每20万20分管理绩效1渠道布点开户率100%5%1个月每10%扣10分2部门成本预算准确率60%5%1个月每+5%加10分每-5%扣20分3下属员工绩效考核达标率30%15%1个月每-5%加20分每+5%扣10分4部门员工流失率90%5%1个月每+5%加20分每-5%扣10分5工作汇报准确率100%2%1个月每10%扣10分周边绩效1团队协作延误次数05%1个月每+1次扣20分3考勤情况全勤3%1个月每迟到1次扣10每事假1次扣203市场二部经理岗位名称市场二部经理所属部门市场二部直接上级区域经理直接下级人数38人职位概要客户开发，技术服务，业务支持，完成部门单量和盈利目标
7、薪资结构基本工资：1200；岗位工资：1200；全勤：100；工龄工资： 150/年；自开客户：100元/手部门下属所开客户交易管理佣金10/手（按照考核实际权重做折算）考核项目序号指标名称目标值考核权重考核期考核说明任务绩效1部门入金量60万60%1个月每10万20分管理绩效1部门员工开户率80%15%1个月每10%扣10分2部门成本预算准确率60%5%1个月每+5%加10分每-5%扣20分3部门员工流失率90%5%1个月每+5%加20分每-5%扣10分4工作汇报准确率100%5%1个月每10%扣10分周边绩效1团队协作延误次数05%1个月每+1次扣20分2计划达成准确率100%3%1个月每
8、20%扣10分3 考勤情况全勤2%1个月每迟到1次扣10每事假1次扣204分析师岗位名称分析师所属部门技术部直接上级区域经理直接下级人数0职位概要技术服务，客服支持，完成部门单量和盈利目标薪资结构基本工资：1500；岗位工资：1000；工龄工资：150 /年；公司所有客户交易量佣金10元/手考核项目序号指标名称目标值考核权重考核期考核说明任务绩效1公司实盘客户单量（每10万仓）30手60%1个月每+10手加20分每-5手扣20分2公司实盘客户盈利（每10万仓）5%20%1个月每1%20分周边绩效1日常工作准时率100%5%1个月每5%扣20分2公司网站维护准时率100%5%1个月每20%扣10
9、分3外联网站维护数35%1个月每+1加10分4技术活动策划成功数15%1个月每+1加10分5区域经理岗位名称区域经理所属部门总经办直接上级区域总经理直接下级人数1030人职位概要团队管理，事务支持薪资结构基本工资：3000；岗位工资：750；工龄工资： 150/年；自开客户：100元/手区域净利润20%（按照考核实际权重做折算）考核项目序号指标名称目标值考核权重考核期考核说明任务绩效1交易量600手60%1个月每50手20分2入金量200万10%1个月每50万20分管理绩效1成本预算准确率100%2.5%1个月每10%扣10分2下属员工绩效考核达标率60%2.5%1个月每+5%加10分每-5%
10、扣20分3部门员工流失率50%5%1个月每-5%加20分每+5%扣10分4员工培训满意度90%2%1个月每+5%加5分每-5%扣10分5工作汇报准确率100%5%1个月每10%扣10分周边绩效1团队协作延误次数03%1个月每+1次扣5分2计划达成准确率100%10%1个月每20%扣10分 目标客户管理天一金行固有金融服务业的属性特征，决定公司作为一个服务性组织，与一般企业有很大的区别：一般企业注重资本投入产出比、生产工艺技术水平、最终产品质量，企业员工与消费者联系不大，而期货公司则更重视过程职能质量，员工与客户相互作用、联系紧密，公司所提供的金融产品和服务使得客户服务感知程度较高而可视化程度较
11、低。客户期望公司拥有良好的声誉和卓越的服务，使期货公司必须在这方面投入更多的精力和资源。由于客户满意度等于客户期望值减去客户体验值，公司必须不断以上乘的服务来满足客户在合理水平内的高期望值。只有意识到客户知识积累的重要性，认识到只有掌握每个客户（客户群体）的特性、偏好，才能了解客户目前的状况以及面临的问题，以便提供相应的解决方案，从而使公司在激烈的竞争环境下立于不败之地。因此，我们首先要对客户进行全面科学的分析，归类。1 对客户进行归类营销中必须考虑的问题，对现有客户和潜在客户进行表较细致和完善的类别划分从而可以采用不同的开发策略：什么样的人对期货交易感兴趣？什么样的人会成为我们的客户？客户的
12、交易习惯和抗风险能力怎么样？客户能接受我们的理财计划和增值服务么？客户能为我们带来更多的客户么？客户的生命周期有多长？在客户开发过程中，我们进行如下分类：Y类客户：初次沟通能够进行有效聆听，并表现出一定的兴趣，提供了模拟帐户开设所需资料；S类客户：模拟帐户交易频繁，过程中表现出对产品的高度兴趣；Z类客户：实盘入金账户。在客户维护户过程中，我们进行以下分类：G类客户：该客户由于对投机类交易不感兴趣或其它原因不会在公司开户参与交易；F类客户：当前销售对象或由于某种原因已经在其它会员单位撤销帐户的客户；E类客户：一些偶尔有交易或已经停止交易且资金量较小的客户，基本处于休眠期；D类客户：低忠诚度低价值
13、。该类客户资金量较低而且统计结果表明该类客户不会创造更多收益，对公司提供的服务仅有一般兴趣，资金使用量不高或资金沉淀量小，如一些资金较小的长线交易者；C类客户：低忠诚度高价值，此类客户资金量很好，但是不能根据公司的建议进行交易，也不会为公司带来更多收益；B类客户：高忠诚度低价值，此类客户与公司关系良好，本身资金量有限但是能够为公司进行转介绍更多资源；A类客户：高忠诚度高价值，此类客户交易情况良好，和公司关系密切，可以形成带头品牌效应。2 目标客户定位原国内商品期货、电子盘、外盘客户等 分析：此类客户对期货的交易规则及特性比较了解，清楚国内商品期货是国外商品期货影子市场的尴尬，隔夜价格走势波动大
14、，受境外基本面及突发事件影响大等缺陷。手上有大量股票现货背景（股票资产至少150万以上） 分析：此类客户对股票市场比较了解，老股民。证券市场的权证客户（股票资产至少100万以上） 分析：此类客户交易频繁，对以小博大及期货的交易机制（T+0、做多做空、保证金交易、每日无负债结算）情有独钟并有一定的自我保护能力。有闲置资金需要投放的客户，可能是自己理财也有可能需要请专家理财。 分析：此类客户虽可能不了解现货黄金的交易特点及金融衍生品市场的特性，但对这个市场的前景比较看好，属于愿意尝试新兴市场的投资或请专家理财获取未来的收益的群体。3 客户属性调查客户的基本属性 客户基本属性主要收录客户的基本信息，
15、主要包括姓名，性别，年龄，职业，收入，家庭，背景，教育，地理位置，性格特征及爱好等，其中的资产属性如收入结构，资产结构，动不动产也尽量收录在内。机构帐户要是对收录机构及法人，相关责任人的相关信息，机构客户的生产经营模式及数据，直接影响到客户投机，保值交易模型的有效性，进行精准的核实。详尽的客户数据有利于后期的客户分析，有利于降低整个客户生命周期内的系统性风险。相关设计客户隐私的数据，需要得到客户的同意，不应引起客户的反感。客户的投资属性 客户的投资属性主要记录客户的交易记录，交易结果，交易手续费，客户的资金流转等，同时收录客户的服务成本并最终得到客户的价值曲线，根据交易结果区分客户的真实交易水
16、平。客户的服务属性 客户的服务属性主要收录客户在营销、服务中的行为和反馈。如投资顾问和客户接触次数，频率，客户的咨询，查询，投诉情况，客户的请求和实际需求。客户接受和拒绝营销的渠道和方式，客户接受营销活动的偏好，客户投资渠道和方式的偏好等，便于给客户定制差异化服务。客户特征属性 客户的特征属性统计收录客户的个性特征。包括交易目的，如投机交易或增值保值投资，交易行为统计如资金使用情况，短线交易，中线交易，交易量及交易频率，对交易计划的执行能力及真实交易水平，客户历史风险情况等，分析出客户的投资类型（投资保守型、投资稳健型、投资激进型），区分客户的理财类型（理性投资型、盲目投资型）。甑别出具有较高
17、交易能力不需要更多交易指导和培训的客户、需要交易指导和简单培训的客户以及需要大量培训和交易指导的客户。同时统计收录客户的服务要求、满意程度、服务成本情况、营销活动响应情况等，区分出忠诚客户、潜在客户和流失客户。客户的生命周期特征 客户的生命周期特征包括客户对行业的感知和熟悉情况、客户的投资意向和产品服务的选择使用情况。客户的首次投资情况和实际投资情况，客户投资的持续情况和投资时长，客户的忠诚度和流失倾向及实际流失情况。 市场开展模式市场一部业务：1. 银行合作开发 银行系统内部人员有较多从事T+D投资，本身个人金融投资需求旺盛，因此我们必须采取针对性攻关，相应渠道人员由近及远逐个扫点。目前我们
18、合作的银行仅光大银行和交通银行，5月份可能还会有农业银行，银行与我们有合作关系，这是我们与银行展开合作的切入点。我们要考虑得是如何在银行公关关上做文章。相对于证券公司，主要优势在于双方合作关系时间长；证券公司上下管理层对银行公关关系的重视，在重要节日会送上些礼品表祝。通常情况下这份礼物费用控制在1000元左右。公关的目的主要从客户经理手中获取资金客户的资源，或者和相关负责人达成长期合作。著名营销专家艾-里斯认为：任何产品和品牌要想获得成功，就必须先于竞争对手率先进入在消费者的心智，并使其在消费者的大脑中抢占一个位置，从而让消费者对该品牌形成在某一领域内的第一印象。这就是所谓的“第一”定位综上所
19、述，商业银行区行或支行负责人的公关行动，在取得本地市场的同时辐射到周边区域（如与之相邻的六合和句容等）。2. 通讯机构类合作开发通讯机构包括移动、联通、网通、润迅、天威等。 各机构合作的模式有所不同，例如移动、联通，仅对券商开放式的合作是不够的。可以像国信证券在移动营业厅或联通营业厅扫点，发展其内部员工。其余的中大型的通讯机构，合作的内容包括，通讯商的资源共享，通讯商入驻小区营销活动时，双方共同营销。我们负担部分通讯机构的产品赠送。通讯商的营销人员兼职天一的营销，实现双赢。市场二部业务：3. 社区及公共场所客户量积累式开发 可以选择些人流量比较大，商业性质比较强的地段进行布点。分工合作，两人派
20、单，两人对有意向客户进行营销说明。在周围的高档写字楼张贴海报、设点促销，利用周末及人流量大的时间段派发宣传资料、意向沟通，以登记电话送小礼品方式挖掘潜在客户，日常电话跟进，开户即送精美礼品一份。再者就是公司本身，许多企业存在较大的资金空余，在如今通货膨胀，人民币贬值速度加快的形式下，他有必要对空余资金进行合理的管理。一般企业在银行都有个企业帐户，可以通过银行工作人员的推荐来帮我们实现。他们和企业有个很好的交流合作关系。对他们比较信任。这点要求银行和我们的合作关系处理好。不定期的与大型上市公司、企业合作：搞庆典联谊活动或投资座谈会黄金沙龙等，免费开模拟帐户，送精美礼品，开发团体客户及机构户。4.
21、 阶段性促销方式 低佣金促销：证券市场的佣金价格战是我们最好的借鉴，曾经出现过年佣金，演得最剧烈的应该是02-05年，当时的汉唐证券开展佣金年费制，号称一天一元，轻松一年，后来被纷纷效仿，04-05年此年费制收费迅速被其他券商复制，有联合的300一年，长城的288一 年，某券商的260一年，甚至有券商0佣金，这种情况直至05年，深圳证监局下出通告，警告联合证券立即停止佣金年费制，各券商开始收敛，转入地下年费制，并随行情的好转逐渐取消。因此我们在做市场营销的时候也必须正视这个现象作出合适的应对方案，按照目前整个市场对一般客户，本团队开发客户给予万分之24的非现场交易手续费不变，给予成员一定的自主
22、的佣金调节空间，而对于本营业部也可以科学的根据对于成交量较大的客户在不降佣金就谈不下的客户给予灵活的调节。礼品促销：针对客户开发的各个阶段，配合相应的礼品，进行促成（如模拟帐户开户，实盘协议签署，入金激活，阶段性交易比赛等）技术部业务：5. 网络平台类合作开发区域知名财经网站及服务型网站的合作，提供网站日常类维护支持、阶段性活动赞助以及合作中的部分利益输出。公司的产品定义最终将回归服务，我们的品牌口碑也要立足于服务，坚持组织自己的语言，坚持每日对一条基本面新闻的分析，每4小时行情的预测等，这些都可以通过我们自己公司的网站进行，进行公司的网站推广以及完善公司网站服务型功能（如股票分析服务和期货分
23、析服务功能），当然这个需要建立分析师团队进行支撑。 市场开发实务一 终端客户开发1 客户开发阶段定义阶段一：客户意向度调查 可以通过投资报告会、电话营销、社区活动客户调查表、网络平台 等方式展开。阶段二：客户模拟盘开户 阶段一积累的意向客户进行模拟盘开户及交易模拟。模拟阶段配合 以专业的技术维护。阶段三：实盘协议签署，客户影响资料收集 模拟交易中产生兴趣的准客户进行实盘协议的签署和相关资料收集阶段四：实盘帐户入金激活 可以赠送交易系统等方式促成客户激活兴趣以及激发交易热情。注：各阶段可以准备相应价值的礼品作为促成。2 客户开发方式银行网点布局：在开通三方存管得银行网点，通过市场一部逐个扫点，培
24、养和银行大堂经理及客户经理的关系，获取起银行内部客户资源信息；期货经纪类公司：以客户或者应聘者身份进入公司，邀约其公司的业务员来公司谈合作；通讯机构类合作：通过短期内派驻投资顾问培养与其客户经理的关系，并通过C居类合作拓展获取客户资源，另外积极参与其组织的大型社区活动，可以提供礼品赞助；社区及公共流通场所：易拉宝展架，宣传彩页，资料调查表，礼品等，通过二人小配合进行；网络平台合作：商业网站广告位合作（以C居的方式开展合作），可以提供一些活动礼品赞助；自身公司网站建设及推广：提高网站功能性建设，通过网络和短信方式进行网站硬推广；机构类客户：通过价格促销完成；其它：纯陌生客户开发主要通过QQ群，论坛，电话营销，批量式招聘等方式开展；二 客户维护1 客户维护手段短信平台：可以通过飞信，用于每日各个时间的行情播报及行情判断；电话回访：主要沟通客户交易情况及投资者日常教育以及基本面信息的一些 大事件；QQ群：用于实盘解读和客户日常投资者教育；语音平台：用于投资者教育，如YY语音；视频平台：用于网络行情实盘播报及基本面信息讲解；投资报告会：短线交易的程序化交流，投资心态维护；2 客户维护方式开发前期维护：提供所有专业知识咨询服务，模拟盘带单或喊单服务；开发后后期维护：提供行情资讯，中性化投资建议，风险披露，实盘交易竞赛方案策划；
