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1、工商银行信用卡业务存在的问题及解决思路第一部分工商银行信用卡业务现状分析一、发卡市场现状分析信用卡产品简介信用卡的分类随着银行卡业务的发展，银行卡用途多种多样，种类也在不断增多。银行卡根据银行卡清偿方式的不同，分为借记卡、准贷记卡和贷记卡三类，其中准贷记卡和贷记卡被称为信用卡。借记卡不具有消费信贷功能，不能提供信用透支。借记卡按照功能的不同，可以分为转账卡、专用卡、储值卡。准贷记卡是由银行发行的，持卡人可以交存一定金额的备用金，当备用金余额不足时，可以在规定的信用额度内透支的信用卡。贷记卡是银行根据持卡人提供的条件，给予一定的信用额度，持卡人可以在规定的信用额度内进行信用消费、转账结算和存取现
2、金等功能，贷记卡包括单币贷记卡和双币贷记卡。准贷记卡和贷记卡的最大区别：贷记卡存款不计息，卡内的消费透支享受一定期限的免息还款，是真正意义的信用卡；而准贷记卡的存款可以计息，但是卡内的消费透支没有免息还款期。根据银行卡信息媒介的传递不同，分为磁条卡、芯片卡、磁条芯片复合卡。芯片卡比磁条卡具有较高的安全性。根据持卡人的信誉地位和提供的服务不同，分为无限卡、白金卡、金卡和普通卡。根据发行对象的不同，分为商务卡和个人卡。根据是否联名、认同分为联名卡和非联名卡。联名卡是由发卡银行与营利性机构合作发型的银行卡附属产品。这类银行卡应该遵守发卡银行关于卡产品的业务章程或管理办法。联名卡持卡人除了享受发卡银行
3、提供的各项服务外，还享受合作单位提供的各类增值服务，例如一定比例的折扣优惠。信用卡的发展简介信用卡于1915年起源于美国。最早发行信用卡的机构并不是银行，而是一些百货商店、饮食业、娱乐业和汽油公司。美国的一些商店、饮食店为招徕顾客，推销商品，扩大营业额，创立了一种“信用筹码”，其雏形类似一种金属徽章，后来演变成为用塑料制成的卡片，作为客户购货消费的凭证，顾客可以先赊销货物或消费，事后付款，这就是信用卡的雏形。1950年，美国商人在纽约招待客人用餐，就餐后发现他的钱包忘记带了，所幸的是饭店允许他记帐。由此这位商产生了设计一种能够证明身份及具有支付功能的卡片的想法。于是他与其商业伙伴在纽约创立了“
4、大来俱乐部”（Diners Club），即大来信用卡公司的前身，并发行了世界上第一张以塑料制成的信用卡大来卡。1952年，美国加利福尼亚州的富兰克林国民银行作为金融机构首先进入发行信用卡的领域，由此揭开了银行发行信用卡的序幕。1959年，美国的美州银行在加利福尼亚州发行了美州银行卡。此后，许多银行加入了发卡银行的行列。到了六十年代，信用卡很快受到社会各界的普遍欢迎，并得到迅速发展，不仅在美国，而且在英国、日本、加拿大以及欧洲各国也盛行起来。从七十年代开始，香港、台湾、新加坡、马来西亚等发展中国家和地区，也开始发行信用卡业务。1信用卡的发卡情况2006年，工商银行信用卡实现了“超双千”，发卡量突
5、破1000万张，消费突破1000亿元。一跃成为全国最大的信用卡发卡机构，并逐渐拉动了和其他商业银行的差距。截至2007年末，工行的发卡量在全国商业银行的市场地位中居第一位。从上图可以看出，2007年，信用卡发卡总量排名居前五位的分别是中国工商银行，中国建设银行，招商银行，中国银行和中国农业银行。中国工商银行成为了全国最大的信用卡发卡银行。产品创新和中国最大的石油企业合作推出牡丹中油卡对于不同市场消费者的需求，工行进行了适当的产品创新，研究开发了新的功能，能更好地满足市场的需求。比如，工商银行在2006年8月推出的“牡丹中油卡”。这是中国石油天然气股份有限公司（简称“中国石油”）与中国工商银行联
6、合发行的全国范围内的联名卡。牡丹中油卡以牡丹国际信用卡和牡丹灵通卡两个卡种为载体，汇聚了中国石油和中国工商银行双方的资源优势，集牡丹卡金融服务功能与7中国石油会员卡功能于一身，突破了以往同类联名卡的地区性限制，可在中国工商银行遍布全国的近2万家营业网点、1.8万台自动取款机以及数十万台带有银联标识的POS和ATM上使用，同时，持卡人至2009年12月31日止持该卡在中国石油加油零售网点（不包括特许经营加油零售网点和参股加油零售网点）的中国工商银行POS机上刷卡加油，还可享受1%的优惠。牡丹中油卡具有普通牡丹卡的所有功能，其中基于牡丹灵通卡的中油卡具备存取现金、转账结算、投资理财、代理缴费、电子
7、银行等功能；而双币种牡丹国际信用卡的加入，更为此联名卡增加了“境外消费、境内人民币还款”、“最长56天免息期、循环信用”等功能。和工商银行战略合作伙伴联合推出牡丹运通卡2007年12月，国内发行了首张牡丹运通卡。牡丹运通卡注重提供特色服务，突出体现在全球服务、旅行优惠和舒适生活体验等方面。主要包括五个方面的内容，第一个方面提供最优越旅行权益，持卡人可以享受专门的旅行优惠。例如，牡丹运通卡持卡人可享有国泰航空、马来西亚航空、西北航空、万豪酒店、希尔顿酒店、Preferred酒店和香格里拉酒店等众多国内外知名航空公司及酒店所提供的诸如同行免费机票、机票免费升级和住店奖励等独一无二、会员专享的旅行优
8、惠。第二个方面提供体验国内、国际多项非凡项目的机会。牡丹运通卡持卡人可享用包括国内(北京、上海、广州和深圳)和境外三个国家及地区(包括中国澳门、泰国及马来西亚)的高尔夫俱乐部优惠；此外，牡丹运通卡持卡人可以享受美国运通公司专门为其会员提供胡“精选礼待”服务，包括世界范围内24个国家及地区的特约商户提供的超凡优惠和消费折扣。第三个方面为牡丹运通卡持卡人提供卓越的全球服务，包括24小时专门客户小组提供电话服务；全球1700多个美国运通旅游办事处(TSO)为会员提供旅游支援服务，如紧急补发新卡、紧急取现、购买或兑现旅行支票、紧急兑现私人支票、旅游咨询或协助等；可在全世界55万余台自动取款机取款。此外
9、，国际SOS组织在境内和境外为持卡人提供增值服务，其中包括首次在中国大陆推出的提供签证申请、海关申报信息咨询、翻译咨询、紧急支援等。8第四个方面牡丹运通卡持卡人可通过美国运通全球服务中心，获得支援或协助；刷卡支付交通费可获赠交通意外保险-普通卡50万元，金卡则高达100万元的安全无忧服务；第五个方面，可以免费为牡丹运通卡持卡人提供月账单与年终结算清单，开展完善的积分奖励活动。如此丰富的产品功能和增值服务，使得牡丹运通卡在其他银行推出的双币信用卡中彰显独特魅力。借助美国运通公司的旅行机构网络，牡丹运通卡持卡人在全国“国旅运通”旅行社以牡丹运通卡预订旅行路线，还可以获得价格优惠。与财政部合作推出财
10、政公务用卡项目。工商银行作为财政部确定的中央预算单位公务卡首家代理银行，率先与财政部启动了公务卡项目。于2007年6月为中国宋庆龄基金会发行了国内首张公务卡。根据财政部的要求，工总行成功开发了功能强大的公务卡支付系统，即“银财通系统”。该系统实现了公务卡的直接支付和授权支付。在公务卡业务领域处于领先地位。为了配合财政部公务卡推广工作，工行公务卡除了具有免费余额变动短信提醒、消费输密可选，并自由设定输密限额等功能外，还提供了诸多特别服务和优惠：免费办理大额取现业务；免收代发工资手续费；免费注册单位网上银行，并赠送工行U盾；免费提供转账POS，并免收使用费；赠送若干工行财富管理中心会员金卡，免费享
11、受机场贵宾通道服务等超值服务。使用工行公务卡的员工也可享受如下优惠：获发个人金卡，且基本授信额度高达5万元；永久免年费；系统自动免挂失手续费；免补换卡手续费；注册工行网上银行免费获赠工行U盾；享受工行网点贵宾理财通道服务，免排队等。对于军队单位公务用卡，不过增加了免异地取款、异地转账等手续费。公务卡持卡人还可以参加消费积分和各种丰富的促销活动，并在全国工行特惠商户享受贵宾折扣等丰富多彩的增值服务。功能创新更大限度利用信用卡的消费信贷功能，工行信用卡推出了信用9卡分期付款业务目前，年轻的持卡人处于人生事业开拓的初期，消费信贷需求旺盛，相对收入水平较低，但未来预期收入会增长。为了满足这部分持卡的需
12、求，工行推出了持信用卡可以办理分期付款业务。信用卡贷款相对于个人信用贷款具有非常突出的优越性：持卡人办理信用卡贷款不需要当面申请和提交相应的文件，而办理个人贷款必须亲自到银行的网点，满足银监局有关“知晓客户原则”；在申请个人贷款时候客户必须根据自身的需要明确具体的信用额度，与之相反，持卡人可以在信用卡的最大额度内自由使用信用卡；通常情况下，如果持卡人选择每期支付大于最低还款额的部分款项，同意支付利息和相关费用，那么信用卡贷款的期限要比个人贷款的偿还期限更长；持卡人在使用信用卡时，可以提取现金，也可以在商户消费，因此对持卡人来说，使用信用卡更为便捷。对于银行来讲，信用卡贷款可以推动银行卡中间业务
13、的大幅提升。中国信用卡透支利息的利率标准由人民银行统一制定，商业银行不能通过降低利率水平来促进消费信贷的需求。在这种情况下工行推出了信用卡分期付款业务，能有效地刺激持卡人的消费信贷需求、培养持卡人的循环信用的习惯。目前，这项业务逐渐成为信用卡市场今年来的利润增长点，市场竞争日趋激烈。各发卡银行推出了更为激进的策略。工商银行推出了不受特定商场和特定商品限制的分期付款业务。例如，工商银行贷记卡持卡人不论持卡人购买什么产品，也不管该商场是否已使用可以分期付款的POS机，只要单笔消费达到人民币（或港币）600元（含），美元（或欧元）100元（含），持卡人就可以申请分期付款。工商银行信用卡分期付款业务受
14、理渠道多样化，居同业之首。持卡人可以通过商场分期付款POS机现场办理分期付款业务，也可以通过工商银行的营业网点和电话银行办理普通消费直接转分期付款的业务。目前，支持信用卡分期付款的行业越来越多，持卡人可以自由选择分期数。如果持卡人到期不能偿还分期付款的款项，剩余的款项申请再分成3-12期进行归还，这样每期只用还相比以前更少的数额，缓解持卡人的经济压力。为了更大程度地吸引持卡人使用工商银行信用卡办理分期付款业务，各地工商银行和当地的许多大型商场联合推出了“零利息”的分期付款业务。例如工商银行四川省分行推出了“百城万家刷牡丹之分期付款手续费减免+积分”活动。在活动期间，持卡人办理分期付款业务，可以
15、享受3期手续费全免，其余各期手续费免50%的优惠。除此之外，持卡人还可以按每笔获赠5000-10000的积分。提高信用卡安全性，工行完成EMV卡的成功迁移EMV是Europay(Europay后被并入MasterCard)、MasterCard、Visa联合制定的银行芯片卡全球应用的统一技术规范，该规范相对于传统的磁条卡，具有很高的安全性、防范欺诈性、多功能应用性和产品适用性，代表着新一代银行卡(IC卡)的主流标准。4工商银行于2005年12月在国内发行了首张EMV标准芯片卡，同时率先开发投产了相应的技术系统。EMV标准芯片卡除了能够实现普通磁条卡的金融功能外，更能提供脱机交易、非接触式交易、
16、会员管理、积分管理等功能。2008年4月，工商银行与VISA国际组织联合推出了首张EMV白金标准芯片卡，这是我国目前最高端、最先进的信用卡产品。牡丹VISA白金卡客户享有特殊的服务：白金卡持卡人可以免费享用机场贵宾室服务，获得400万元人民币的航空意外保险，将有白金卡专职客户经理进行一对一服务、在发生调单拒付时享受免议垫款的服务、多项手续费减免、在全国工商银行营业网点柜面可以享用贵宾通道、委托专人代办服务、享受全球指定顶级酒店、尊尚会所、华贵食府、名品名店享受折扣优惠和高档服务的商务礼遇、白金卡俱乐部、企业级网上银行服务、专项独立受理通道、汽车救援优惠服务、全球SOS专属服务、境外租车优惠、牡
17、丹白金卡秘书服务。牡丹VISA白金卡11最高可提供10万元的信用额度。为持卡人角度提高产品开发和服务水平，计息方式人性化和合理化。今年2月，工总行进行了牡丹信用卡系统的升级，新修订的牡丹信用卡章程正式实施。牡丹信用卡全额罚息的规定随之取消，因此工行成为了国内首家取消全额罚息的信用卡发卡银行。对于信用卡透支逾期未还，目前国内银行通常采用全额计息的方式计算。也就是说只要持卡人信用卡透支有零头未还，就要对持卡人的全部透支款项从消费之日起按日息万分之五收取利息。而工行新修订的牡丹信用卡章程中明确指出：“持卡人可按照对账单标明的最低还款额还款。按照最低还款额规定还款的，发卡机构只对未清偿部分计收从银行记
18、账日起至还款日止的透支利息。”也就是说，工行牡丹信用卡持卡人到期没有全额还款时，已偿还的部分将不再计收利息。对于逾期还款的客户来说，将会节省一笔利息支出。这是工行为了适应信用卡业务发展需要，基于长远发展维护客户群的需要而从客户利益出发采取的一项措施。二、受理市场现状分析受理市场规模的总体介绍近年来，银行卡受理规模继续保持了快速健康发展的态势，由沿海地区向内陆地区延伸、由发达地区向不发达地区延伸、重点二级城市的受理环境也有了明显的改善，联网通用POS终端台数突破了百万大关。2007年，工行签约的特约商户和入网机具数量继续保持了快速增长的势头。其中，工行签约的特约商户新增21.82万户，比上年增长
19、71.8%；年内新增POS机具和ATM机具的数量分别为36.32万台和2.52万台，分别比上年增长72.9%和59.5%。截至2007年底，工行签约的特约商户总数为73.92万户，联网通用POS机具数达到118.12万台，联网ATM机具为12.3万台。5从商业银行投放POS机具的情况来看，全国性商业银行依然是主要投放主体。工商银行、建设银行、中国银行、农业银行和交通银行投放的POS机具占商业银行投放POS机具综述的比例在近两年基本保持不变，2006年和2007年分别为76%和77%，但与2005年87%的市场份额相比，则有较大的下降。与此对应，中小银行POS投放量占比显著提高，2007年达到2
20、3%。截至2007年底，工商银行、建设银行和农业银行的ATM机具拥有量都超过了2万台。其中，工商银行凭借2.34万台的保有量依然位居榜首，市场份额达到18.35%；建设银行次之，其ATM总量为2.17万台，市场份额为16.99%；农业银行紧随后面，共有2.08万台ATM,市场份额为16.28%。从前三名的市场占有率来看，ATM市场的集中度从2006年的54%略下降到2007年的51.6%。6收单业务的现状分析信用卡收单业务是指持卡人在特约商户直接消费、在银行营业网点和ATM支取现金，以及由此引起的授权、清算、拒付、调单等业务。工行信用卡收单业务的操作流程首先，寻找稳定性强、信誉好、交易金额大的
21、商户。这样不仅可以为收单行带来客观的收益，还可以避免商户欺诈风险、收银员的操作风险等不必要的麻烦。其次，上门为商户安装POS机具，同时对商13户的收银员进行信用卡知识介绍、真假卡的甄别、POS机具正常使用的操作步骤以及如何通过POS机具办理信用卡持卡人的退货及账户处理。持卡人在特约商户消费的时候，按照收银员的提示输入密码，POS机打印消费凭证，完成消费交易。一般情况下，持卡人在进行刷卡交易时，系统会实时访问发卡行的前置机，发出能否受理该卡的请求，这个过程就是索权。发卡行核实卡片的状态后，返回信息同意（不同意）收单行受理卡片的请求，这个过程就是授权。得到授权后，POS机才打印消费凭证，商户才成功
22、地完成交易。目前，索授权的过程都是通过联机实时进行处理。对于境外发行信用卡在我国境内消费，还可以通过人工索授权方式，进行处理。特约商户完成交易后，收单行先行垫付款项，并挂账；同时向发卡行发出请款申请，待发卡行向收单行划入交易资金后填平挂账，完成交易；由于多种原因交易不能成功完成时，收单行可以帮助商户办理托收款项，待发卡行返回款项或确定交易无风险后将交易款项划入商户账户。其中，如果持卡人对交易存在疑问，发卡行可向收单行提出拒付并要求调阅原始交易单据，这是收单行要求商户提供相关单据。若确认交易无问题，可再次向发卡行提出付款请求；若确认交易有问题，收单行和商户需要查明原因，过失方按合同约定对相关损失
23、负责。若商户不同意，则可以提交仲裁。中石油项目促进工行信用卡的收单业务发展，增加了商户回佣收入。工总行和中石油公司签订了战略合作协议推出了中石油项目，为了更好地推动中石油项目的发展，为“牡丹中油卡”提供优质的受理环境，工商银行在全国的中石油所管辖的各大加油站都安装了POS机。同时为了迅速提升刷卡交易量，各地工行还开展了促销活动。以成都为例，工行四川省分行营业部于2005年7月开始陆续为中石油各加油站投放了POS设备，截至到2006年底，已经为273家加油站投放了529台POS设备。从2006年起营业部开展了刷卡加油抽奖等促销活动，有效促进了中石油加油站刷卡的交易笔数和交易量的增长。2006年，
24、成都各中石油加油站刷卡加油的笔数总计为47.23万笔，日均笔数为1294笔；刷卡交易金额总计2.85亿元，日均交易金额为78.21万元；回佣收入121.69万元，我行日均回佣收入为0.33万元。收单网络清算模式的介绍在世界范围内，尽管发卡行不计其数，但第三方转接机构的角色集中由包括VISA、MasterCard、美国运通、大莱、JCB在内的五大国际组织担当。以VISA为例，VISA的网络体系已经扩展全球各地，而且在其他许多国家的信用卡行业中都占据了主导地位。例如VISA组织主要行使授权、清算和结算职能，各发卡行可申请成为它的会员银行，并发行VISA品牌的银行卡，这种卡可在世界范围内任意帖有VI
25、SA标识的ATM、银行网点或特约商户中使用。7目前，工行已经全部开通了以上五种品牌外卡的收单业务。我国信用卡收单业务自“金卡工程”、“联网通用工程”实施以来，已基本实现了银联卡在全国范围内的联网通用，受理环境得到了大力改善。目前，工商银行的收单网络模式主要是银联直联模式和间联模式。银联直联模式在这种模式下，持卡人刷卡交易后的信息通过POS机具联机实时上送到银联区域中心，不经过工行前置机系统。这样，持卡人的交易信息先汇总到银联区域中心，再通过银联区域中心根据卡片类型和发行卡的不同，分别将交易信息上送到发行卡。其中，若为本地卡，则直接发送到本地的发行卡；若为异地卡，则将交易信息上送到银联总中心，由
26、银联总中心将交易信息发送到各发卡行，各发卡行确认交易信息后，按原路返回，最后返回到收单行。间联模式在间联模式下，POS机与工行前置机系统相连接，工行前置机系统再与银联区域中心相连。在这种模式下，持卡人刷卡交易，POS获得交易信息，先由工行前置机系统内判别本行卡和他行卡，若是他行卡，工行前置机系统自动将这笔交易上送到工总行金卡总中心，再由工总行金卡总中心传到银联总中心。若是本行卡，则系统内部自动清算。因此，是否经过工行前置机系统是判别直联和间联的最大区别。其中，持卡人刷卡消费后，交易信息联机实时上传到工行前置机系统的具体操作：若为本行卡，交易信息直接在工行前置机系统内部进行授权请求和响应，并进行
27、清算。其中，若为本地卡，直接返回交易信息；若为异地卡，则将交易信息上送到工商银行金卡总中心，由总中心直接对交易信息进行处理。若为他行卡，交易信息由工行前置机系统传送到银联，银联将交易传送至发卡行，交易被确认后按原路径返回。外卡收单业务外卡收单业务是指境外发行的外币卡在工商银行特约商户POS机上进行刷卡消费和在工行ATM机上办理取现业务，工商银行收取手续费收入的业务。目前，工商银行的间联系统可以实现本外币一体POS。新的外卡收单系统可以同时受理本外币和EMV标准卡。以工商银行四川省分行营业部为例，截至2006年底，营业部累计发展外卡商户93户，投放POS机具169台。2006年实现外卡收单交易笔
28、数为14027笔，交易金额为3062万元，较2005年增加1086万元，增幅为54.95%。其中外卡刷卡消费8584笔，消费金额2283万元；ATM取现5443笔，金额779万元。工商银行信用卡盈利水平的现状分析目前，信用卡业务已经成为商业银行增加收入的重要来源。信用卡收入包括透支利息收入、年费收入、特约商户回佣收入、信用卡结算收入、滞纳金和超限费收入、挂失等多项收入。近几年来，工商银行大力发展信用卡业务，取得了显著成果。2003年工行的信用卡业务收入占总收入的4.1%，2004年该比例上升为4.8%，2005年该比例又升6.9%，截至2007年，该比例达到12.12%。9由于市场竞争激烈，工
29、商银行纷纷推出了关于减免年费的多项优惠措施来吸引更多的客户申办信用卡。因此，年费收入在工行信用卡业务收入中所占比例越来越少。工行信用卡直接消费额的大幅提升，很大程度上增加了特约商户的回佣收入。2007年工商银行信用卡消费额1619亿元，信用卡卡均消费额9566元/张。两项指标都高居同业前列10。特约商户的回佣收入分别涉及发卡行、负责提供POS机具和完成特约商户交易清算的收单行、还有负责提供跨行信息转接的中国银联。商户结算手续费收入按照规定发卡行受益，银联网络服务费方式收取。也就是对于每笔商户结算手续费，按照发卡行70%，收单行20%，银联网络服务费10%收取。对于公共事业单位，如公立学校和公立
30、医院都不收取商户结算手续费。以成都工行为例，2006年，成都工行特约商户交易回佣总收入为1987万元，其中信用卡回佣收入为1060万元，灵通卡回佣收入927万元。在成都工行各类特约商户中，百货、家电类商户的回佣收入占主要部分，占到商户回佣总收入的50%。详细统计数据见表4。11三、信用卡客户服务方面的现状分析大力发展信用卡客户服务随着信用卡方便快捷的支付特点和灵活的存取功能逐渐被接受，市场机制的日益完善，信用卡产品日益丰富，信用卡市场已经成为竞争积累的买方市场，客户服务在发展和维护信用卡客户方面发挥着重要作用。良好的客户服务保证信用卡产品具有较强的市场竞争力。一项来自“美国银行业”的调查表明：
31、人们更换往来银行的首要原因是服务不佳，21%的人因为服务欠佳而离开，而为了更高利息离开的人只占12%。12由于信用卡产品的功能上的同质性较强，各发卡行的信用卡产品是完全竞争性的产品。一旦客户从多个功能雷同的银行卡中选择一张信用卡，会在一段时间内对其产生相对稳定的认同感。信用卡产品本身只是一个载体，商业银行通过这个载体为持卡人提供各种金融服务才是信用卡产品的本质。信用卡客户服务和市场营销是你中由我,我中有你的同生共荣的关系。从国外信用卡的发展历程和经验来看,市场营销的模式经历了产品营销、功能营销、服务营销、伙伴营销等不同的阶段。近年来,服务营销作为一种营销理念和营销模式已经被越来越多的银行所接受
32、和采用,其核心观点是“客户享受的产品可以是相似的,但享受产品的过程却是不同的”,服务本身即是一种营销方式,强调让客户享受产品和服务尽量舒适便利。而市场营销也是广义服务中的一个组成部分。例如通过市场营销宣传信用卡产品、使广大客户认识、了解信用卡产品特点和其结算理财等方面的功能;通过组织各项专项营销活动,对持卡消费的客户给予礼品回馈,客户在参与这些营销推广活动的过程,本身也是一种享受银行服务的过程。13为客户提供优质的客户服务是发卡行巩固和稳定现有市场客户群的根本措施。客户光顾银行是希望得到满意的服务，不会在意只具有一般竞争力的服务，发卡行必须要提供具有很强竞争力的服务。要让持卡人把信用卡产品的美
33、名传播出去，就需要客户服务非常出色。2、良好的客户服务可以防止客户流失单独依靠出色的发卡营销是远远不够的，发卡行只有提供良好的服务，才有可能防止客户的流失。信用卡客户服务的目的，就是使持卡人在比较多家发卡行的信用卡产品后，依然会选择工行的信用卡产品。3、良好的客户服务可以提高客户忠诚度和满意度发展新的持卡人比维护老客户学要多花好几倍的时间、金钱与精力。从成本角度看，老客户只需要花更少的费用。商业银行在全力争取新客户的同时，应该防止老客户的流失。要知道，由于服务不到位，“睡眠卡”（持续不动的账户）和销卡将会给发卡行带来沉重打击。信用卡客户服务的特点工行信用卡为持卡人提供了客户服务的多种服务渠道。
34、客户服务渠道主要负责信用卡发行后的卡片使用的服务工作，该19渠道主要有各发卡机构所在行的经营网点、各类信用卡特约商户和特惠商户、自助银行、电话银行、网上银行等电子自助服务设施等。工行拥有数量最多的营业网点，虽然相对于储蓄、对公结算来说，信用卡业务是一种新业务。工行建立了信用卡业务培训体系，让营业网点的柜面工作人员和营销人员熟悉信用卡业务。为了让一线服务和营销人员更好地熟悉、了解和使用信用卡，工总行银行卡中心和各分行适时推出了一些针对行内员工的爱行用卡优惠活动，鼓励员工在日场生活和公务出差时使用信用卡方式结账，养成用卡的习惯。只有这样，一线员工才能在为客户服务工程中体现出热情的服务态度和专业的服
35、务技能。自助银行是自动取款机（ATM）、自动存取款机（CDM）、自助查询终端机等可以为客户提供自助服务的电子化设备总称。目前，工行主要有三种自助银行的组合方式：建立与传统储蓄网点类似的自助银行、在现有的营业网点内划出一个自助银行服务区域和在需要频繁使用银行自助服务设备的场所，配备相应的自助银行设备。一般来说，独立的自助银行一般设置于城市中心、人口密集大的居民住宅区，可以提供24小时自助服务。这样不仅能为客户提供舒适全面的自助服务，同时由于显著的地理位置，起到了形象宣传的作用。在营业网点内设置自助银行服务区在正常营业时间内可以分流部分信用卡客户工作和缓解柜面压力，在营业终了时还可以继续提供自助服
36、务，满足客户的需求。为了吸引客户、方便客户取款，增大ATM交易额，在机场、宾馆、商场等取款量大的公众场所放置ATM。工行的ATM已经全部实现受理本、外币的取款业务。电话银行突破了传统的柜面业务方式，客户可以在客户住所、办公室等场所就可以享受金融服务。电话银行业务通过现代化的通信手段建立的一种新型的一体化自助服务形式，可以实现业务处理、客户服务和产品营销等功能。工行电话银行中心可为客户提供自助注册、自助语音查询、转账、调整信用卡的客户信息和信用额度、消费额度、取现额度，人工受理业务咨询、投诉、挂失、新业务申请等特殊业务服务。网上银行是通过互联网为个人客户和企业客户提供自助金融服务。用工行网上银行
37、购物、转账、结算方便快捷，更重要的是，只要申请了工行网上银行的安全卫士U盾后，网上购物时不用担心资金账户安全问题。2008年工行网上银行荣获了中国最佳个人网上银行、中国最佳企业网上银行、亚洲最佳投资管理个人网上银行、亚洲最佳投资管理企业网上银行等四项大奖。14客户服务的主要流程优质的客户服务最终是为了提升客户的价值，提高银行自身的经营利润。15在市场竞争日益激烈的情况下，信用卡客户销卡的成本很低，银行只有不断提供持续的、比竞争对手更好的、满足或超越客户需要和期望的服务，提高客户对银行客户服务的满意度。如果在向客户发卡之后提供的是一个糟糕的客户服务，客户会迅速选择退出该行的信用卡，银行提升客户的
38、价值、提高自身的经营利润也就无从谈起了。信用卡客户在用卡的各个周期、各个环节上体验到的银行所提供的服务质量水平，对信用卡服务满意度的高低直接决定了客户对发卡行的忠诚度。因此，服务过程的管理在信用卡业务经营中占重要地位。过程管理的核心就是根据各用卡周期持卡人的特点进行差异化服务，以提高服务品质。信用卡和所有的金融产品一样，都有一定的生命周期，这个生命周期分为拓展客户期、审批客户期、管理客户期三大阶段，每一个阶段都需要根据持卡人的不同需求，进行差异化服务。16开拓客户、提高市场份额和扩大发卡规模是信用卡经营管理的第一步，是实现信用卡发展规模化、提高同业竞争力的重要一环，是市场营销的核心目标。在这个
39、阶段中，客户服务的主要目标是努力拓展、扩大优质客户群体，建立成功的目标客户策略。可以根据不同潜在客户群的职业特征、收入情况、服务需求等多方面因素综合确定客户的用卡需求，确定分层次、差异化的信用卡服务方案。例如，针对目标客户，根据客户特点21来确定提供什么样的产品服务，是白金卡，金卡还是普通卡；给客户什么样的附加服务及增值服务，如刷卡积分回馈、航空积分、特约商户优惠消费等。审批客户阶段是根据信用卡的发卡政策对客户的办卡申请进行审批。为了提高客户的满意度，客户可以随时查询申请进度信息，减少客户的等待期，积极强化审批阶段的客户服务管理。信用卡申请获批后，目标客户成为了发卡行的存量客户，客户用卡频率的
40、高低、对信用卡满意程度的高低直接决定了发卡行信用卡业务的经营利润。这一阶段的客户服务主要包括：永久、临时调整信用额度服务、发盗卡及反欺诈服务、卡片启用主动提醒及销卡挽留服务、信用到期换卡服务和差异化服务。根据客户对信用卡业务的不同贡献度，尽量提供令客户满意的服务。例如，对优质客户，可以主动提供永久或临时调整额度服务，卡片升级服务及专职客户经理服务等多种个性化服务措施。呼叫中心服务呼叫中心是通过综合利用计算机技术、网络技术和电话通信技术来为客户提供自动语音应答服务、人工接听服务和其他的特定商业活动发出呼叫的一个实体。它包括信息查询、业务咨询和受理、服务质量投诉和处理、信息发布等全防卫客户服务功能
41、，还包括内部使用的服务分类统计和分析、服务质量监控和考核等功能。工行的呼叫中心采用的是全部集中模式。也就是指在全国只建立了一个呼叫中心，分行不再设中心，客户无论在什么地方，都可以拨打统一的客服电话直接接入或漫游接入呼叫服务。全部的坐席代表都设立在工总行牡丹卡中心，由工总行牡丹卡中心统一管理，设置语音系统。这种模式是基于数据集中，能够实现数据共享的基础上建立起来的，工行先进的科技技术能够完全满足这个要求。这种全部集中模式容易统一管理，有利于降低成本，塑造品牌，为客户提供同意的服务。目前，工行呼叫中心分别在北京，上海，成都设立了分中心。成都中心全面受理工商银行牡丹国际卡客户人民币信用卡电话银行服务
42、，开办了呼入、呼出及集中处理10大类、56项业务，为客户提供咨询投诉、代客服务、催收催透、外拨营销等服务功能。日臻完善的服务功能、优质高效的服务质量，赢得了工行信用卡客户的广泛赞誉和较高的社会美誉度，已成为中国工商银行信用卡对外服务的重要窗口。以成都中心为例，自成立两年来，先后获得了“2007年中国最佳新建呼叫中心”、工总行“抗震救灾先进集体”、工总行“2008年优质文明服务先进单位”、省行级“青年文明号”、等荣誉。金融时报、城市金融报、四川日报、华西都市报、成都商报等主流媒体先后报道了成都中心优质服务情况；“人民网”在2007年对国内中、外资商业银行电话银行服务质量的调查中，工商银行9558
43、8电话银行以良好的服务质量、较短的客户等待时间等方面获得了较好评价。中国银行、交通银行、中信银行、兴业银行、安联保险公司、易方达基金公司等金融保险同业先后到呼叫中心参观学习，为工商银行牡丹信用卡赢得了良好的企业形象和品牌声誉。17四、风险管理现状分析目前，银行卡部已经成为了商业银行内部的一个重要的盈利部门，但同时承担的风险也很大。加强信用卡的风险管理贯穿了整个工行信用卡业务的发展始终。同时，随着信用卡业务的发展，信用卡犯罪问题也越来越突出，银行和信用卡组织如何采取有力措施，与执法机构共同打击信用卡犯罪也是防范风险的一个重要方面。23个人信用评分模型通过个人信用评分模型可以客观地根据客户的信用条
44、件确定信用卡的类型和信用额度。信用评分模型使个人信用可以就进行精确的度量和区分。信用评分模型为个人信用分析提供了一般性构架和准则，一般包括品德、能力、资本、条件、担保品五个方面，即5C法则。具体包括：工龄、职务、住房、现行地址居住时间、个人收入、银行开户情况、信用档案年限、毁誉记录等指标。研究发现，影响贷款质量的关键因素并不是业务本市，而是申请人的素质。例如，申请人有无违约记录这一因素就比申请人的净资产、业务的盈利能力等影响力要大。银行可以根据数据处理个人信用评估，这是区分不同个人信用质量的关键。如果不能有效地区分个人信用质量的好坏，就不能对信用卡的贷款进行有效地管理。信用卡风险管理的目的就是
45、通过对客户信用风险的评估来规避银行可能面临的损失。通过个人信用评分模型可以使得信用卡审批过程更为客观，不会因审批人员的主观感受、个人偏见、个人好恶、情绪等而改变，在一定程度上避免人为的不当干预。系统会根据评分模型给出的分数直接给出申请人的卡类和信用额度。信用评分模型在实施的过程会保持前后一直，而且还具有一定的准确性。信用评分模型提高了审批的效率。由于信用评分模型是在计算机系统内自动实施，对于信用卡这种业务笔数大、单笔金额小的产品，可以大量节约人工成本，提高工作效率。信用风险及催收管理信用风险管理信用风险是持卡人不能按时足额归还所用银行款项、利用信用卡套取现金及其他违规用卡行为给银行资产带来损失
46、的可能性。有效甄别、监控、控制坏账风险是信用卡风险管理的核心内容之一。衡量信用卡资产质量的主要指标有两个：一是不良贷款在信用卡贷款总额中的占比；二是拖欠60天以上的贷款余额占总体贷款余额的比例，这24是资产风险的早期预警指标。信用卡的催收管理当信用卡账户到期应该还款时，由于各种原因，持卡人到期或逾期不能归还贷款，发生不同程度的违约拖欠，使银行遭受损失。信用卡催收管理一般分为四个阶段，每个阶段的还款行为和催收策略有所不同。欠款催收初期。这个阶段的持卡人数量最大，一般有近8%的持卡人一年中会发生早期的拖欠。对于这部分账户，当持卡人及时归还欠款后会自动恢复到正常状态。例如，许多持卡人由于出差、忘记最后还款期限等短暂原因未能在规定时间内归还透支，对于这部分持卡人，银行采取发送对账单的方式提示还款。对于逾期60天后仍未归还的持卡人，银行将集中向那些金额较大、风险最高、进入中期拖欠
