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1、正视快递行业现状，强化工商监管摘要：伴随着经济不断发展，快递服务行业从小到大，取得了长足的进步。快递业在促进经济发展、方便社会交流、满足消费者和商家多元化寄递需求、扩大就业等方面发挥了积极作用。但是其发展中，业伴随着各种不和谐因素，影响到了行业的正规发展。本文就关于快递业的现状、存在的问题和工商监管谈一些想法。关键词：快递服务 问题分析 工商监管 快递，又名速递（Courier），是一种邮递和物流活动。现代快递业是物流产业的重要组成，以信函、包裹的快速递送为主要特征。从1987年起步至今，中国快递服务经过20年的发展取得了长足的进步。据有关部门统计，2011年2月，邮政企业和全国规模以上快递服
2、务企业业务收入累计完成252.4亿元，同比增长28.7%；业务总量累计完成230.5亿元，同比增长26.7%。快递服务，在促进经济发展、方便社会交流、满足消费者和商家多元化寄递需求、扩大就业等方面发挥了积极作用。一、快递服务业的现状分析 在加入WTO后，我国的快递物流市场被彻底打开，国内外的快递物流企业站在一个崭新的同一起跑线上。快递服务从业主体呈现多元化趋势，国有、民营、外资快递企业多元共存、相互竞争的市场格局已经形成。由于市场经济的不断发展和人们生活节奏的不断加快，都促进了快递行业的迅速兴起。快递的灵活方便、快捷，极大的满足了广大消费者的需要。但在起发展中，也因其“新”而缺少行业的规范、自
3、律，暴露出许多不和谐的声音。快递行业在实际运作和发展的过程中，由于经营者管理的不完善、制度的不健全、操作的不规范、以及员工素质和业务水平的参差不齐等原因，造成了无论是国有，还是民营亦或是外资的快递企业在实际的快递运营中都存在着相当多的不足，问题不断发生，消费者投诉越来越多，消费者权益得不到有效保护。就从2010年镇海地区快递行业的申诉、投诉、举报案例来看，快递行业还存在许多问题，涉及的问题主要集中在：一是货物逾期送达；二是快递行业“先签收、后验货”的行业潜规则；三是从业人员服务质量、服务态度差；四是快递过程中物品损失、丢失，尤其纠纷发生后的赔偿标准问题最为突出,使得消费者的合法权益很难得到保障
4、。二、当前快递业行业存在的主要问题分析 现今快递服务行业惨烈的市场竞争愈演愈烈，从消费者投诉情况和其行业现状分析，我们可以清楚的认识到快递行业不可避免的存在着众多不和谐的因素。笔者粗略的认为影响和干扰了快递服务业的正常运行与发展的问题，主要包括以下三个方面：（一）、从业主体复杂、经营主体资格不具备目前镇海地区从事快递行业的经营主体，大致可分为四类：第一类是全国性、集团性的快递公司所设立分支机构；第二类挂靠或加盟某个快递公司，其业务受快递公司牵制，但作为市场主体，又与快递公司相互独立；第三类是经过邮政相关审批程序、办理了工商营业执照的独立的收件服务机构，既经营者单独成立的小快递经营主体；第四类是
5、既没有办理工商营业执照，也没有通过邮政部门的审批，直接经营货物与信件快递的“黑快递”。就目前来看，我们国家的快递行业准入条件规定和行业经营规范尚未完全建立和明确。快递公司仅作为普通的经济主体进入市场运作，其低“门槛”造成的直接后果，就是整个行业良莠不齐，规章制度不全，管理不规范，业务知识较为缺乏，其从业人员文化水平较低，且素质参差不一，致使货物在快递运送过程中因缺少对每一环节的监督制度，而导致延期、缺失、损毁等情况时有发生。（二）、服务不规范、格式条款限制了消费者的合法权益由于快递行业缺乏相应资质及规模的审查，除少数大型和国际连锁快递企业在人员及硬件条件等方面比较正规外，一些规模较小的民营快递
6、企业状况不尽如人意。一些快递企业业务不规范，制度不健全，缺乏强有力的管理手段和方法，有的快递经营者内部管理欠完善，管理制度不健全，出现问题无法追究，造成服务不到位。许多中小快递企业既没有正规的办公室，员工工作亦无章可循，从业人员主要从社会招聘，缺乏系统、正规的专业培训，专业素质明显偏低，服务不规范，同时，格式合同中存在任意免除或减少快递公司责任的条款。目前，镇海区内尚还没有快递行业的自律组织，更没有该行业的行规行约，多数快递公司在快递清单背后都印有“快递须知”或“快递契约条款”， 而其中一部分条款则免除了自己的责任，把快递过程中可能会遇到的风险转移到了消费者的身上，造成很多消费者维权无门，索赔
7、无门。例如一些快递企业对赔偿金额最高限制的条款：“未保价的物品，按运费的五倍，最高不超过500元”，快递公司纯粹从保护自身利益出发，在不考虑货物实际价格的基础上，硬性规定封顶且偏低的赔偿限额。（三）、存在恶意竞争、行业自律薄弱一些中小快递公司凭借自身灵活机动和成本低廉的优势，为了抢占市场，随意压低快递资费，超范围经营；一些个体户非法经营快递业务，收件后再“倒卖”给正规快递企业，因业务损失而难以赔偿的情况时有发生。有的快递经营者，在经营过程中只考虑眼前利益，导致同行间恶意竞争。无照经营现象仍然存在，在某种程度上扰乱了整个市场经营秩序。同时镇海地区快递行业没有行业组织，缺乏内部自律。快递行业这些年
8、来虽然发展较快，但是仍然没有成立行业协会，行业缺乏自我管理、自我约束，经营过程中出现无序竞争，最终损害消费者利益。三、当前快递业行业工商监管思考 快递行业，作为一个新兴的公共服务行业，有其广阔的发展前景与空间。如何规范该行业的经营行为，使之为经济建设服务，促进行业诚信和健康发展，推动“和谐社会”的建立，作为市场监管者的工商部门，有必要、也有责任采取措施，加强快递市场的监管。一是建立多部门联合执法机制。工商部门加强与邮政管理部门的协调沟通，联合公管、物价、公安等行政执法机关，形成一个行政主管、执法机关、司法机关共同参与监管联合执法机制体系，齐心协力，齐抓共管，各司其职，充分运用行政、经济、法律手
9、段，引导教育从事快递行业的单位，走诚信经营，规范运作之路。二是强化登记管理，严把准入关，整顿市场主体。工商部门首先把好注册登记关，对不具备快递行业资格条件的，不予登记。同时积极联系、配合邮政管理部门做好快递行业调查摸底工作，对现有从事快递行业经营的逐户进行检查，检查是否办理了工商登记、是否存在超越范围经营等违法违规行为。对未经登记领取营业执照，擅自从事快递业务的，按照无照经营查处取缔办法的规定，坚决查处取缔无照经营行为，确保市场主体资格合法有效。同时，工商部门要积极开展针对快递服务企业的行政约谈机制，督促相关从业经营者履行公开承诺。工商监管前移，开展行政约谈制度，定期向快递企业经营者了解经营情
10、况，并反馈工商部门收到的消费者投诉，帮助快递企业了解消费者需求，改善服务质量，提高服务效率，尽可能减少纠纷，实现长效监管。三是要继续发挥格式条款监督的能力。工商部门可以利用格式条款的备案工作的进行，以格式合同为前提，在现有法律体系的基础上，综合运用合同法、消费者权益保护法及邮政部门的相关法规破解服务合同中的问题条款和“霸王”条款。通过点评、引导、督促等方式制定快递行业中公平合理的交寄协议，保护消费者的正当权益。四是加强快递企业的信用分类监管、加快信用体系建设。按照工商系统企业信用分类监管和个体工商户分层分类登记监管制度的要求，依据快递经营者诚信守法情况，建立快递企业信用数据库，促进快递行业提高
11、服务水平。工商部门是信用体系的主导力量，但不能成为信用体系的唯一来源。必须通过与税务、银行、公安等部门的联合，依靠现有企业信用体系平台，综合利用行政管理机关、电子商务平台、银行等机构对快递企业进行评级，实行信息共享，形成全方位的社会监督制约机制。五是成立快递行业协会，加强行业自律。工商部门可以联合邮政管理部门，按照市场化原则，积极成立快递行业协会。按照“自主设立、自我管理、自律运行、自我发展”的要求，充分发挥监督和管理职能，规范快递企业的市场行为，指导监督快递行业建立健全消费维权自律制度；要求快递企业遵守职业道德，不承揽无力承接的业务，不承诺无力完成的服务，树立商业诚信；加强从业人员业务培训，
12、提高服务技能，强化服务意识，规范操作流程，提升服务质量；规范市场秩序，反对恶性竞争。 六是重视消费者投诉制度，强化消协职能，保障消费者权益。充分发挥12315消费者申诉举报网络的作用，积极受理和处理消费者的申诉举报，依法严厉打击快递行业欺诈消费者等违法违规行为，切实维护消费者的合法权益。在建立健全受理快递类消费投诉解决机制的同时，要做好消费预警通报。可以通过发放调查问卷、分析投诉数据等方式，对辖区内的快递行业存在的问题进行信息披露，并通过工商红盾网站定期向消费者公开预警信息，扩大影响，便于消费者及时掌握相关信息，营造良好的消费环境。总之，只有政府各部门监管、市场调节、行业自律三者的有机结合，才能有效的解决当前快递市场存在的问题，实现快递行业的建康发展。参考文章：1、浙江省消保委发布快递业消费调查报告文章来源：省消保委 2007-06-14 （浙江消费维权网 http:/www.zj315.org）2、绍兴市快递服务行业综合测评报告发布 文章来源： 浙江省消保2011-06-08 （浙江消费维权网3、民营快递行业现状及监管思考 秦捷 镇海工商分局 2009年07月06日4、快递服务市场现状及市场监管对策探析 浙江省湖州市工商局吴兴分局胡晓、陈健（
