电话银行客服代表培训教材.doc

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1、前言4第一篇 银行机构篇5第一章 我国银行体系5第一节 中央银行5第二节 监管机构6第三节 自律组织6第四节 银行业金融机构7第二章 工商银行9第一节 基本情况9第二节 企业文化 10第三章 电子银行中心13第一节 历史轨迹13第二节 组织管理13第三节 我们的工作15第二篇 业务知识篇18第四章 个人业务18第一节 储蓄存款18第二节 结算业务27第三节 借记卡30第四节 外币业务35第五节 挂失业务51第六节 客户星级54第七节 资信证明58第八节 个人信贷业务62第五章 对公业务77第一节 基本概念77第二节 账户管理77第三节 票据业务82第四节 结算业务90第五节 出租保管箱及资信证

2、明92第六节 贷款业务93第六章 电子银行业务95第一节 基本规定95第二节 个人网上银行100第三节 企业网上银行112第四节 个人电话银行117第五节 企业电话银行120第六节 手机银行122第七节 短信银行138第七章 投资理财业务145第一节 贵金属145第二节 理财产品159第三节 基金166第四节 国债业务172第五节 个人外汇买卖业务175第六节 银行管家服务178第七节 银证业务184第八章 信用卡业务190第一节 基本规定190第二节 信用卡种类192第三篇 业务操作篇196第九章 系统操作196第十章 业务操作流程212第十一章 服务规范230第一节 基本要求230第二节

3、服务用语231第三节 服务技巧233第十二章 案例分析235第一节 挂失业务235第二节 产品推荐236第三节 自助机具故障处理238第四节 投诉化解244第五节 特殊事件246第四篇 规章制度篇250第十三章 基本法律常识250第一节 民法250第二节 刑法252第三节 劳动合同法257第十四章 金融法律法规259第一节 商业银行法259第二节 金融机构协助查询、冻结、扣划工作管理规定261第十五章 行内制度规定263第一节 员工行为守则（摘录）263第二节 员工行为禁止规定（摘录）266第五篇 健康小知识269第十六章 健康小卫士269第一节 脊椎病的预防及脊椎保健269第二节 耳朵及嗓子

4、的保健273第三节 饮食营养与健康276第十七章 心理诊所281第一节 常见心理问题281第二节 心理调节282第三节 卓越员工必备的心理品质285附录：主要业务流程图288后记292前言服务是商业银行经营发展永恒的主题，是现代商业银行核心竞争力的重要组成部分。95588电话银行作为工商银行对外服务的一个重要窗口，承担着维护客户关系、创造服务价值、提升品牌形象、促进业务发展等重任，并在工商银行建设国际一流现代金融企业的宏伟愿景中发挥着积极作用。截止2011年6月底，全行电话银行日均总呼入量超过了100万通，其中转人工呼入量达到了25万通，日峰值突破40万通，这不仅表明了95588电话银行在全行

5、日常业务发展中的地位和作用，也表明了95588电话银行在客户和同业的品牌影响力。为满足客户日益增长的服务需求，确保客户服务供给能力，近几年来，总行不断加大了对95588的人力、物力等各方面资源的投入力度，其中仅2010年一年就新建石家庄、合肥两大电子银行中心和信用卡客服中心（石家庄），新增95588客服代表2000余人。根据发展规划，预计未来2-3年全行95588客服代表人员每年将保持千余人的新增规模。大规模的新增人员，在快速提高了95588服务能力的同时，也为切实保证95588服务质量、进一步提升工商银行品牌形象提出了挑战。为此，在总行教育部的大力支持下，总行电子银行部牵头组织编写了此本电子

6、银行中心客服代表培训教材。本教材以客服代表日常需要掌握的基本知识为重点，并结合客户热点咨询问题，对存贷款业务、中间业务、国际业务等全行性业务以及电话银行客服系统等业务知识进行了系统的介绍。全书共分为五个篇章，第一篇为银行知识篇，介绍了银行业基本情况、工商银行发展历程以及电子银行中心工作特点等；第二篇为业务知识篇，介绍了个人业务、对公业务、投资理财业务、电子银行业务等，是本教材的核心内容；第三篇为业务操作篇，介绍了电话银行系统界面及使用以及挂失、查询、代客交易等主要业务操作流程；第四篇为规章制度篇，介绍了民法、刑法及劳动法基本规定、基本金融规章制度以及员工行为守则等行内重要规章制度等；第五篇为健

7、康知识篇，主要是针对95588的工作特点对颈椎、耳嗓保护以及心理压力疏导等健康知识进行了介绍。希望本教材能为新入行员工准确并快速掌握各项业务知识，努力为客户提供优质金融服务起到积极作用。编者2011年10月第一篇 银行机构篇学习目标：本篇主要介绍中国银行业组织构成、工商银行及企业文化、电子银行中心介绍三部分内容，作为了解知识。第一章 我国银行体系中国银行业由中央银行、监管机构、自律组织和银行业金融机构组成。第一节 中央银行一、基本情况我国的中央银行是中国人民银行，于1948年12月1日在石家庄成立。1983年9月17日，国务院发布关于中国人民银行专门行使中央银行职能的决定，宣布中央银行制度的建

8、立，中国人民银行不再从事具体金融经营业务，专门行使中央银行职能，成为政府的银行、发行的银行和银行的银行。1995年3月18日，颁布中华人民共和国中国人民银行法，在法律上确立了其央行地位。二、主要职责中国人民银行主要职责包括： 发布与履行其职责有关的命令和规章； 依法制定和执行货币政策； 发行人民币，管理人民币流通； 监督管理银行间同业拆借市场和银行间债券市场； 实施外汇管理，监督管理银行间外汇市场； 监督管理黄金市场； 持有、管理、经营国家外汇储备、黄金储备； 经理国库； 维护支付、清算系统的正常运行； 指导、部署金融业反洗钱工作，负责反洗钱的资金监测； 负责金融业的统计、调查、分析和预测；

9、作为国家的中央银行，从事有关的国际金融活动； 国务院规定的其他职责。第二节 监管机构一、基本情况中国银行业的监管机构是中国银行业监督管理委员会（以下简称“银监会”），成立于2003年4月。二、基本职责依据中华人民共和国银行业监督管理法第二条规定，银监会主要负责对全国银行业金融机构及其业务活动监督管理的工作；三、监管理念管风险、管法人、管内控、提高透明度。四、监管目标促进银行业的合法、稳健运行，维护公众对银行业的信心；保护银行业公平竞争，提高银行业竞争力。第三节 自律组织一、基本情况中国银行业的自律组织是中国银行业协会（China Banking Association，CBA），成立于2000

10、年，主管单位为银监会，是非营利社会团体。二、基本职责以促进会员单位以实现共同利益为宗旨，履行自律、维权、协调、服务职能，维护银行业合法权益，维护银行业市场秩序，提高银行业从业人员素质，提高为会员服务的水平，促进银行业的健康发展。三、会员凡经银监会批准成立的、具有独立法人资格的全国性银行业金融机构及在华外资金融机构，承认中国银行业协会章程，均可申请成为银协会员。第四节 银行业金融机构银行业监督管理办法第二条规定：“本法所称银行业金融机构，是指在中华人民共和国境内设立的商业银行、城市信用合作社、农村信用合作社等吸收公众存款的金融机构和政策性银行。 相对的是非银行金融机构，包括金融资产管理公司、信托

11、公司、企业集团财务公司、金融租赁公司、汽车金融公司、货币经济公司以及证券、保险机构等。 一、政策性银行（一）概念政策性银行是指由政府创立（参股或保证）不以营利为目的，以贯彻、配合政府社会经济政策为目标，在特定领域开展金融业务的金融机构。（二）特点1由政府投资，或参股、保证。不以营利为目的；经营领域主要为对国民经济发展有重大意义的重点项目建设、进出口贸易融资和农业政策性贷款等。（三）机构目前，我国共有三家政策性银行，分别为国家开发银行、中国进出口银行、中国农业发展银行，分别负责国家重点建设项目融资、支持进出口贸易融资和农业政策性贷款任务。二、商业银行商业银行又称存款货币银行，是根据商业银行法和公

12、司法设立的能够吸收公众存款、发放贷款、办理结算等金融业务的企业法人，既是资金的供给者又是资金的需求者。传统意义上，商业银行包括大型商业银行、股份制商业银行和城市商业银行（城市信用合作社）三类，但随着国有大型银行的股份制改造和城市商业银行股份制重组并跨区域经营，上述区别的界限也越来越模糊。三、农村金融机构包括农村信用社、农村商业银行、农村合作银行、村镇银行和农村资金互助社。四、中国邮政储蓄银行于2006年12月31日成立，主要市场定位是依托邮政网络经营，完善城乡金融服务功能，以零售服务和中间业务为主，为城市社区和广大农村地区居民提供基础金融服务，与其他商业银行形成互补关系，支持社会主义新农村建设

13、。五、外资银行包括外商独资银行、中外合资银行、外国银行分行、外国银行代表处。其中，外商独资银行、中外合资银行、外国银行分行统称为外资银行营业性机构。2006年12月11日，我国取消外资银行经营人民币业务的地域和客户限制，正式全面开放银行业。根据外资银行管理条例，外资银行可分别经营下述业务：（一）外商独资银行、中外合资银行可经营部分或全部外汇业务和人民币业务，可经营结汇、售汇业务。（二）外国银行分行可经营部分或全部外汇业务以及对除中国境内公民以外客户的人民币业务。第二章 工商银行中国工商银行总行第一节 基本情况 本节主要参考了中国工商银行行史、2010年度报告和简介。一、概况工商银行（以下简称我

14、行）成立于1984年1月1日，大致经历了以下三个发展阶段：（一）国有专业银行阶段自1984年成立至1993年，我行体制上属于国家专业银行，性质上是企业化经营的国家融资渠道和金融宏观调控国家，主要任务是筹集资金、供给资金、支持经济增长和保持社会稳定。（二）国有商业银行阶段以1994年国家发布关于金融体制改革的决定为标志，我行逐步从国家专业银行转型为国有商业银行，主要任务开始由支持经济发展为主向追求稳健经营和经营效益为主转变。（三）股份制商业银行阶段2005年10月28日，我行整体改制为股份有限公司，并于2006年10月27日在上海证券交易所和香港联合交易所同步上市，从此我行站上了国际大舞台，掀开

15、了发展史上崭新的篇章。二、经营机构截止2010年末，我行境内机构达到1.6万余家，境外机构达到200余家，员工总数达近40余万人。三、市场地位截止2010年底，我行个人存量客户达到2.59亿户，公司存量客户达到412万户，净利润达到1660.25亿元，成为全球市值最大、客户存款第一和盈利最多的上市银行，已迈入世界领先大银行行列。凭借雄厚的经营实力，我行也保持着诸多市场第一，包括： 客户存款全球第一 最大的零售银行 最大的国债分销行 最大的基金分销行 最大的银行理财产品销售行 最大的信用卡发卡行 最大的批发银行 最大的机构业务银行 最大的结算银行 最大的电子银行 最大的托管银行 最大的贵金属业务

16、银行 最大的资产管理银行 最大的私人银行第二节 企业文化 本节主要摘自中国工商银行企业文化手册。企业文化是指工行员工普遍认同和遵循的经营思想、价值取向、思维方式、规章制度、行为准则及企业形象的总和，包括精神文化、制度文化和物质文化。本节主要对工行精神文化、物质文化进行简要介绍，制度文化作为第五篇的部分内容进行介绍。一、精神文化精神文化是工行文化的精髓和灵魂，包括使命、愿景、价值观、基本理念等。（一）我们的使命“提供卓越金融服务”是我们的使命，“服务客户、回报股东、成就员工、奉献社会”是我们使命的主旋律。（二）我们的愿景建设最盈利、最优秀、最受尊重的国际一流现代金融企业。（三）我们的价值观“工于

17、至诚，行以致远”是我们的价值观，其核心是“诚”和“远”，“诚”是“远”的前提，“远”是“诚”的结果。“工于至诚，行以致远”涵盖着“诚信、人本、稳健、创新、卓越”五个基本价值取向，共同构成工行文化的内核。（四）我们的理念我们的理念主要包括发展理念、效益理念、风险理念、服务理念、品牌理念、团队理念、人才理念和学习理念等。二、物质文化物质文化是工行文化的外部表现和外在形象，包括员工的着装、行为、礼仪，企业的识别系统、象征符号、环境、产品、广告等各种企业形象的外在表象。（一）行名中文全称：中国工商银行股份有限公司，简称“中国工商银行、工商银行、工行”。英文全称： Industrial and Comm

18、ercial Bank of China Limited，简称“ICBC”。（二）行徽工字图案的四面八角，寓意多方位服务；中间对称几何图形，象征与客户相互依存、相互协调和紧密合作的关系； （三）标准色红色：热情、进取，象征热忱的服务和奋进向上；黑色：深邃、扎实，寓意工行实力雄厚和诚信可靠；灰色：严谨、朴实，代表稳健经营和大行风范。（四）装饰线是一条红色的线，象征着工行以客户为中心的理念始终如一，也昭示着工行人创造价值、奉献社会的精神代代相传。（五）象征图案为十条灰线，象征追求十全十美的服务品质。（六）宣传语您身边的银行，可信赖的银行；工于至诚，行以致远。第三章 电子银行中心第一节 历史轨迹19

19、99年8月，上海分行正式开通“95588”电话银行，成为我国银行业首家呼叫中心；2003年3月，成立总行电子银行中心，并提出一体化电话银行系统建设方案，逐步对分行电话银行进行托管。2003年6月，牡丹卡咨询热线并入95588；2003年10月，一体化电话银行系统在黑龙江分行首家托管投产，实现了黑龙江地区客户电话银行由总行电子银行中心的统一受理。2010年3月，4006695588贵宾服务专线完成在全国32家分行的推广工作；2010年 4月，一体化电话银行总控系统投产使用，实现电话银行的集中管理、座席资源的统一调配和统一的灾备管理等；2010年7月，我行推出短信客服业务；2010年7月，电子银行

20、中心（石家庄）、电子银行中心（合肥）揭牌运营；2011年4月，电子银行中心（广州）揭牌运营。第二节 组织管理一、基本情况目前，我行95588电话银行按专业不同分为综合中心和信用卡中心。综合中心主要是指总行电子银行中心、电子银行中心（石家庄）、电子银行中心（合肥）、电子银行中心（广州）四大中心以及上海电话银行中心、分行保留座席，在业务上接受总行电子银行部的统一管理。信用卡中心是指信用卡电话银行中心（成都）、信用卡电话银行中心（石家庄），负责信用卡电话咨询服务，由总行银行卡业务部（牡丹卡中心）负责管理。二、部门职责（一）总行电子银行部总行电子银行部负责对各电子银行中心的业务管理和指导，以及人力资源

21、、财务、行政等管理事务的协调。（二）总行电子银行中心总行电子银行中心下设客户服务一部、客户服务二部、客户服务三部、应用推广部、网站管理部和办公室六个部门，具体负责：1全行高端客户电话银行服务和营销；总行网站运营和管理、电子银行业务支持；负责按照总行电子银行部的要求和授权对全行电话银行系统进行监控及指挥调度。（三）电子银行中心（石家庄）电子银行中心（石家庄）下设客户服务一部、客户服务二部、客户服务三部、业务管理部和办公室五个部门，负责：北京、天津、河北、河南、山西、山东、陕西、甘肃、青海、宁夏、新疆、黑龙江、吉林、辽宁、内蒙古、大连、青岛17家分行的普通客户电话银行呼入服务；上述地区客服的主动营

22、销。（四）电子银行中心（合肥）电子银行中心（合肥）下设客户服务一部、客户服务二部、客户服务三部、业务管理部和办公室五个部门，负责：安徽、浙江、江苏、上海、江西、湖南、湖北、广西、云南、重庆、四川、西藏、福建、宁波、厦门、深圳、海南17家分行的普通客户电话银行呼入服务；上述地区客服的主动营销。（五）电子银行中心（广州）电子银行中心（广州）下设客户服务一部、客户服务二部、客户服务三部、业务管理部和办公室五个部门，负责：境外机构对公客户、境外电子银行客户和境外个人客户非银行卡业务的电话银行呼入服务；广东分行除信用卡业务外的所有对公、个人客户的电话银行呼入服务；负责对本中心服务客户的开展外拨营销。第三

23、节 我们的工作一、工作内容及意义我们的工作主要是通过电话以及短信、网络为客户提供咨询、代客交易、诉求处理、外拨营销、客户关怀等。“95588客户服务队伍的岗位虽平凡但很重要，因为他们是工商银行对外提供服务的一个窗口，是工商银行推动业务创新和提高服务水平的幕后英雄，是工行对外服务的形象大使。” （一）分流柜面压力，助力经营转型未来一段时期，我行将进入向低资本占用型业务、全能型金融服务中介、全球化大型金融集团战略转型的新时期。电话银行中心作为集约化的服务中心，每天为百万计客户提供查询、咨询、交易等服务，对加快柜面业务分流、缓解柜面服务压力、提升客户服务体验起着不可或缺的重要作用。可以说，电话银行中

24、心的建设与发展对全行实现资本节约型的发展模式、加快全行经营模式的转型具有重要意义。（二）倡导绿色金融，提升服务品质电话银行相对营业网点最大的优势就是不受时间、地点限制，可提供7*24小时全天候服务，是银行服务方式和服务手段的极大延伸，真正做到了“客户身边的银行”。同时，电话银行不但可以为客户提供远程的查询、转账、投资交易、缴费等服务，还可以向客户发起主动关怀和外拨营销，较好地体现了工商银行倡导绿色金融的服务理念，也有助于不断提升银行服务形象和服务品质。（三）分享信息资源，推动创新发展电话银行中心作为客户服务的重要窗口，具有第一时间了解客户、市场需求变化，第一时间掌握客户对于银行服务、产品的意见

25、和建议等特点，是一个高价值的信息中心。通过对这些信息的分析和筛选，有助于加快推动业务创新，提高客户市场反应速度，对于提高银行市场竞争力具有重要意义。二、工作环境总行高度重视各电子银行中心建设工作，在不断加大了对各电子银行中心的人力、物力投入的同时，也努力为员工创造一流的软环境：（一）一流的硬件工作环境近年来，总行加大了对电子银行中心的建设力度。2009年，总行电子银行中心迁入新址，办公面积达30000余平方米。2012年，电子银行中心（石家庄）、电子银行中心（合肥）也将迁入新址，占地面积均达200亩，建筑面积也均将达到30000平方米。一流的办公条件在为员工创造良好的办公环境的同时，也得到了同

26、业的一致肯定。图为总行电子银行中心，地处北京市北二环德胜门商业中心区。（二）朝气蓬勃的人才队伍我行电话银行员工队伍是一群充满朝气、思想活跃的年轻队伍，学历高，综合素质好。据统计，员工队伍平均年龄均在25岁左右，本科以上学历均达到60%以上，党员比例也在20%左右。（三）宽广的职业发展空间我行专门设置了客服类岗位类别，形成了管理、专业、营销、客服和运行并列的五大类岗位职级体系。其中客服类岗位等级由低到高划分为服务代表、高级服务代表、主任服务代表和资深服务代表四个职务层级，极大拓展了员工职业发展空间。（四）高层次的发展平台除了能全面了解我行的各项业务外，各电子银行中心作为总行直属机构，还能够直接有

27、机会参加总行统一组织的各类学习、培训和交流等活动，有利于进一步锻炼工作能力，拓宽工作视野，提升发展空间。图为姜建清董事长与电子银行中心（合肥）员工代表合影。第二篇 业务知识篇本篇主要对我行的核心业务知识进行介绍，包括个人业务、对公业务、投资理财、电子银行等五章内容，应作为学习的重中之重并熟练掌握。第四章 个人业务学习目标：熟练掌握储蓄存款、结算、借记卡、挂失、客户星级以及外币业务知识。第一节 储蓄存款一、基本规定（一）概念储蓄是指个人将属于其所有的人民币或者外币存入储蓄机构，储蓄机构开具存款凭证，个人凭存款凭证可以支取存款本金和利息，储蓄机构依照规定支付存款本金和利息的活动。储蓄机构办理储蓄业

28、务必须遵循“存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密”的原则。（二）储蓄实名制根据个人存款账户实名制规定，自2000年4月1日起，个人开立账户办理储蓄存款时，应当出示个人有效身份证件，使用身份证件上的姓名，不得使用化名。本人无法办理的，也可委托他人办理，代理人应当出示被代理人和代理人的有效身份证件。 .对实名制实行前开立的存款账户，需要延续使用的，自2008年6月20日起，存款人办理第一笔业务时，应当出据拥有该存款的存折、存单等，并出示实名制有效身份证件，进行账户的重新确认；若不再延续使用的，存款人应出据拥有该存款的存折、存单等，并出示有效身份证件办理销户手续。根据个人存款账户实名制规定及中国

29、人民银行关于进一步落实个人人民币银行存款账户实名制的通知规定，有效身份证件包括居民身份证（含临时身份证）、户口簿、军官证、警官证（武警）、士兵证、港澳居民往来内地通行证、台湾居民往来大陆通行证、外国公民护照，以及金融监管机构规定的其他个人存款实名身份证件。1居住在中国境内16岁以上的中国公民，为居民身份证（含临时身份证）。16岁以下的中国公民，为居民身份证或户口簿。 .16岁以下的中国公民，应由监护人代理开立个人银行账户，监护人应出具本人的身份证以及账户使用人的身份证或户口簿。2尚未领取居民身份证的中国人民解放军军人、中国人民武装警察可出具军人身份证件（军官证、士兵证）、武装警察身份证件（警官

30、证）。3居住在境内或境外的中国籍华侨，可以是中国护照。4香港、澳门特别行政区居民，为港澳居民往来内地通行证；台湾居民，为台湾居民来往大陆通行证或其它有效旅行证件。5外国公民，为护照或外国人永久居留证。（三）凭证填写要求1中文大写金额数字应用正楷或行书填写，如壹（壹）、贰（贰）、叁（叁）、肆（肆）、伍（伍）、陆（陆）、柒、捌、玖、拾、佰、仟、万（万）、亿、元、角、分、零、整（正）等字样。不得用一、二（两）、三、四、五、六、七、八、九、十、念、毛、另（或0）填写，不得自造简化字。2中文大写金额数字到“元”为止的，在“元”之后，应写“整”（或“正”）字，在“角”之后可以不写“整”（或“正”）字。大写

31、金额数字有“分”的，“分”后面不写“整”（或“正”）字。3阿拉伯小写金额数字中有“0”时，中文大写应按照汉语语言规律、金额数字构成和防止涂改的要求进行书写。举例如下：（1）阿拉伯数字中间有“0”时，中文大写金额要写“零”字。如￥1，409. 50，应写成人民币壹仟肆佰零玖元伍角。（2）阿拉伯数字中间连续有几个“0”时，中文大写金额中间可以只写一个“零”字。如￥6，007.14，应写成人民币陆仟零柒元壹角肆分。（3）阿拉伯金额数字万位或元位是“0”，或者数字中间连续有几个“0”，万位、元位也是“0”，但千位、角位不是“0”时，中文大写金额中可以只写一个零字，也可以不写“零”字。如￥1，680.3

32、2，应写成人民币壹仟陆佰捌拾元零叁角贰分，或者写成人民币壹仟陆佰捌拾元叁角贰分；又如￥107，000.53，应写成人民币壹拾万柒仟元零伍角叁分，或者写成人民币壹拾万零柒仟元伍角叁分。（4）阿拉伯金额数字角位是“0”，而分位不是“0”时，中文大写金额“元”后面应写“零”字。如￥16，409.02，应写成人民币壹万陆仟肆佰零玖元零贰分；又如￥325.04，应写成人民币叁佰贰拾伍元零肆分。4阿拉伯小写金额数字前面，均应填写人民币符号“￥”（或草写）。二、存取款、转账业务（一）存款存款金额不能小于最小起存金额，办理人民币当日单笔或日累计5万元（含）以上现金存款业务时，须提供本人有效身份证件；若委托他人

33、代为办理，还需提供代理人有效身份证件。（二）取款1提前预约一次性提取现金20万元（含）人民币以上的，取款人必须至少提前一天以电话等方式预约；20万人民币以下的现金支取，无需预约。2取现办理人民币当日单笔或日累计5万元（含）以上取款业务时，须提供本人身份证件；若委托他人代为办理，还需提供代理人身份证件。（三）转账1办理同一客户名下各账户之间人民币单笔5万元以上转账业务的，须出示转入转出账户介质 介质是指具有实物形态，客户可凭以办理业务的存单、折、卡等。，无须提供有效身份证件。2办理不同客户之间人民币单笔5万元以上转账业务，须出示转出账户存款人有效身份证件及转入转出账户介质；对委托他人代为办理，还

34、须同时提交代理人的有效身份证件。 三、储蓄存款种类储蓄存款种类包括活期存款、定期存款、定活两便存款和个人通知存款等。表3-1储蓄存款种类储蓄存款活期存款定期存款整存整取零存整取教育储蓄存本取息定活两便存款个人通知存款 （一）活期存款1概念活期存款是一种不限存取日期、不限存取金额，凭银行卡或存折及预留密码可在银行营业时间内通过柜面或通过自助设备随时存取现金的服务。2分类（1）活期按种类分为个人储蓄账户和个人结算账户。个人储蓄账户是指个人凭有效身份证件在储蓄机构开立的办理资金存取业务的储蓄存款账户。个人储蓄账户仅限于办理现金存取业务及在同户名账户间转帐，不得办理其它转帐结算。个人结算账户，是指个人

35、凭有效身份证件在储蓄机构开立的用于办理资金收付结算等业务的储蓄存款账户。个人结算账户可用于转帐结算，也能进行现金存取。（2）活期按账户属性可分为单币种账户（目前已不再新开单币种账户）和活期一本通户。活期一本通的交易载体可以是存折，也可以是借记卡。当以存折为交易载体时，称为有折户；当以借记卡为交易载体时，称为无折户。无折户在借记卡启用时，由系统自动产生的账户，作为借记卡的基本账户。3特点（1）通存通兑：客户凭银行卡可在全国我行网点和自助设备上存取人民币现金，预留密码的存折可在同城网点存取现金。（2）资金灵活：客户可随用随取，资金流动性强。（3）缴费方便：客户可将活期结算账户设置为缴费账户，由银行

36、自动代缴各种日常费用。（4）币种多元化：活期一本通是为客户提供的一种综合性、多币种的活期储蓄，既可以存取人民币，也可以存取外币。以人民币账户作为主账户，外币账户作为子账户。活期一本通账户具有人民币和外币活期储蓄的全部基本功能。4人民币小额活期存款账户收费规定自2006年6月21日起，对于日均存款余额不足300元人民币（含300元）的活期账户，我行收取小额账户管理费。日均存款余额是将一个季度内一个账户每天的存款余额累加，然后与存款的总天数相除得出的平均数。（2）收费规定收费周期为每季末月21日至下季末月20日，收费标准为3元/季度。（3）免收费账户以下11类账户暂免收费账户：理财金账户中的活期账

37、户；牡丹交通卡账户；用于偿还我行个人贷款的存款账户；外汇（币）账户有余额的多币种综合账户（本外币一本通、牡丹国际借记卡、外汇买卖账户等）；牡丹信用卡、牡丹贷记卡、牡丹国际卡账户；代发低保存款账户；代发社保存款类账户（养老金账户及养老保险、失业保险、医疗保险账户）；用于购买开放式基金、人民币理财产品、记账式国债账户；银保通账户、银证通账户、缴费通账户、银证转账账户、第三方存管账户、银期转账账户、银商转账账户；人民币账户黄金、代理实物黄金账户；代发工资账户和用于批量办理代扣水、电、煤气、电话、代发代扣保险、代理有线收视费等账户；住房公积金账户；个人网上银行e卡账户。（二）定期存款定期存款是指客户在

38、存款时约定存款期限，一次或按期分次（在约定存期内）存入本金，整笔或按期分次支取的一种个人存款方式。根据不同的存款方式，定期存款主要分为：整存整取、零存整取、教育储蓄和存本取息。其中，整存整取存款分为整存整取存单和定期一本通。定期一本通是综合性、多币种、以存折方式开立的定期整存整取储蓄账户，在一个账户中，可以存入多笔人民币、外币整存整取存款，即在同一户名、账号的账户中，开立多个子账户，存储多笔不同存款日期、不同存款金额、不同存期及利率、不同币种的定期整存整取储蓄存款。表3-2：定期存款种类存款种类存款方式取款方式起存金额存取期类别业务特点整存整取整笔存入到期一次支取本息50元三个月、六个月、一年

39、、二年、三年、五年本金一次存入，存期固定，利率较高零存整取每月存入固定金额到期一次支取本息5元一年、三年、五年计划性强、每月存入一次，合理安排家庭支出教育储蓄每月存入固定金额到期一次支取本息50元，最高限额2万元一年、三年、六年基本规定同零存整取，适用于接受非义务教育的在校学生，可享受免利息税（目前税率为0）和利率（按整存整取利率）优惠存本取息本金一次存入约定取息期到期一次性支取本金，分期支取利息5000元存期分为一年、三年、五年；可以一个月或几个月取息一次适用于一定时期内不需动用本金，而以每月利息赡养老人或补贴家用的储户（三）定活两便存款和个人通知存款定活两便储蓄是以存单为取款凭证，存款时不

40、约定存期，随时可以提取，利率随存期长短而变动的一种介于活期和定期之间的储蓄品种。个人通知存款是指在款项存入时，存款人可自由选择个人通知品种（一天或七天），存单不注明存期和利率。支取时提前一天或七天通知我行，我行将按实际存期及支取日相应币种档次利率计付利息的一种储蓄存款。表3-3：定活两便存款和个人通知存款种类起存金额业务特点定活两便存款50元1存期灵活，一次存入本金，随时可以支取。2存期不满三个月的，按天数计付活期利息；存期三个月以上（含三个月）；不满半年的，整个存期按支取日定期整存整取三个月存款利率打六折计息；存期半年以上（含半年），不满一年的，整个存期按支取日定期整存整取半年期存款利率打六

41、折计息；存期在一年以上（含一年），无论存期多长，整个存期一律按支取日定期整存整取一年期存款利率打六折计息。个人通知存款5万元1存入款项时不约定存期，支取时需提前通知金融机构，约定支取存款日期和金额。2 银行提供一天、七天通知储蓄存款品种。3最低支取金额为5万元。4存款人需一次性存入，可以一次或分次支取。三、储蓄存款计息储蓄存款利率由中国人民银行拟订，经国务院批准后公布，或者由国务院授权中国人民银行制定、公布。（一）基本规定1储蓄利息计算公式利息=本金*存期*利率月、日利率转换公式：月利率年利率/12，日利率月利率/30。2本金以元为起息点，元以下角、分不计息，金额算至分位为止，分以下四舍五入。

42、 外币利息的金额应视该货币的辅币进位而定。3各种储蓄存款除活期储蓄存款、定期储蓄存款到期自动转存外，不计复息。4计算存期应采用“算头不算尾”的方法，即存期由存款存入银行的当日算至取款的前一日为止，取款当日不计利息。5储蓄存款利息计算一律按“对年、对月、对日”计算，如到期日为该月所没有的，以月底日为到期日。闰年月29日存入，次年月28日支取，视同存满一年。6利息需扣缴利息税，如遇利息税调整，分段扣除利息税。1999年11月1日开始扣除利息税20%，2007年8月15日开始，利息税为5%，2008年10月9日起，利息税为0%。7举例某储户在2005年1月1日存入5年期存款，应该在2009年12月3

43、1日到期。该项存款2005年1月1日至2007年8月14日孳生的利息所得，按照20的税率计征个人所得税，2007年8月15日至2008年10月8日孳生的利息所得，按照5的税率计征个人所得税。2008年10月9日起孳生的利息所得，暂免征个人所得税。（二）活期储蓄存款利息计算1人民币活期储蓄存款从2007年1月21日起，存款日期按公历实际天数计算。存款利率换算公式：日利率=年利率/360天。2人民币个人活期存款从2005年9月21日开始，每年采取按季结息的方式。每季末月的20日结息，21日入帐。3计算活期利息时，按照销户日或结息日挂牌利率计算。（三）整存整取储蓄存款利息计算在1993年3月1日储蓄

44、管理条例（国务院令第107号）（本节简称条例）实施后存入的整存整取储蓄存款1在原定存期内遇利率调整，不论调高或调低，均按开户日挂牌公告整存整取储蓄存款利率计息。利息计算公式为：到期利息=本金*存期*开户日相应的整存整取定期储蓄存款利率2提前支取或部分提前支取，按实际存款天数及支取日挂牌公告的活期储蓄存款利率计息。3逾期支取的部分，按逾期存款天数及支取日挂牌公告的活期储蓄存款利率计息。4自动转存约定。自动转存是一种在存款时就约定到期后转存期限，到期时系统按约期将存入的本金及税后利息无限制地转期直至取款日为止的业务。自动转存后再次起息时按转存日挂牌公告的同档次利率计息。除到期日和约定转存日外，在其

45、余日期支取均视为提前支取，需按提前支取有关规定办理。（四）零存整取储蓄存款利息计算1每月固定金额存入，中途如有漏存，应在次月补齐，未补齐者，视同违约，对违约后存入的部分，支取时按活期储蓄存款利率计息。2采用“日积数”计息法计算利息，开户和续存时，积数为发生额乘以存入日至存款到期日的实际天数 2007年3月21日（含）后开户的零存整取账户，2007年3月20日（含）前开户的零存整取账户按固定天数即每月30天计算）。到期时，存款的累计积数乘以开户日的日利率即为到期息。利息计算公式为：到期利息=存款余额日积数*开户日挂牌公告的零存整取定期储蓄存款日利率。（五）教育储蓄存款利息计算除基本计息规定同零存整取储蓄存款利息计算外，其它规定如下：1到期支取（1）提供学校出具的非义务教育学生身份证明（本节简称为证明）：利息=存款余额日积数*开户日挂牌公告的一年、三年或五年期整存整取定期储蓄存款利率。（2）不能提供证明：利息=存款余额日积数*开户日挂牌公告的一年、三年或五年期零存整取定期储蓄存款利率。2提前支取（1）能提供证明存期不足三个月：利息=存款余额日积数*支取日挂牌公告的活期储蓄存款