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1、中国银行分行银行卡业务邮政服务方案邮政函件局一、项目背景（一）合作背景 中国银行股份有限公司是全球市值最大、客户存款第一、盈利最多和品牌价值第一的上市银行，拥有优质的客户基础、多元的业务结构、强劲的创新能力和市场竞争力。而中国邮政公司是我国最大的邮政企业，拥有四通八达的邮政网络，在促进国民经济和社会发展，提高人民群众生活水平方面发挥着重要作用。工行和邮政公司拥有长期而稳定的合作基础，为进一步加强合作，促进双方的共同发展。2012年7月，中国银行股份有限公司（总行）和中国邮政集团公司（总部）签订了战略合作协议，双方将在多个业务层面展开广泛而深入的合作。其中特别指出，双方将在信用卡营销、发卡寄递、
2、信用卡对账单、休眠卡激活等方面展开合作。（二）邮政函件局业务简要介绍我局是邮政公司下专业从事信函业务经营管理的专业公司，主要从事各类账单、商业信函、邮资明信片、国内小包等多种业务的开发和经营管理，并在全省21个市州局拥有下属分支机构。我局拥有专业的商函账单制作、打印、封装设备，能为银行客户提供全面、周到的整体服务。近几年来，我局一直与贵行合作开展银企（对公）账单业务，与贵行建立起了长久和相互信任的合作关系。二、工行银行卡业务现状分析 近年来，四川工行银行卡业务不断扩大，发卡数量日益增多，在迅速扩展卡类业务市场的同时，如何解决随之而来的以下问题也成为工行在发展银行卡业务时亟待解决的问题： 1.如
3、何及时、有效、安全地将信用卡寄递到持卡人手中，实现信用卡发放的有效管理；2.如何实现与信用卡持卡人及时、有效地对账，完善信用卡业务的客户服务功能；3.如何采取有效措施，成功实现睡眠卡客户的激活，提升工行信用卡的使用效率，在实现卡业务的规模效益的同时进一步提升卡业务的价值效益。针对贵行在发展银行卡业务中的有关需求，我局特拟定了“工行银行卡业务服务解决方案”，请各位领导审议。三、服务方案（一）信用卡发卡寄递服务方案邮政函件局将借助自身网络优势和投递渠道，为工行提供将信用卡寄递到持卡人手中的寄递服务。 1.服务目标：通过邮政的专业寄递服务，达到以下目的：（1）“变繁琐为简单”：简化贵行各市州分行目前
4、比较繁琐的自行整理、自行封装和自行投递的工作； （2）“确保投递质量”：提供点到点的100%投递到达率； （3）“寄递长效机制”：邮政部门专人上门按贵行指定的时间周期进行取件和投递。 2.服务流程 我局将比照工行银企账单的服务模式进行信用卡的发达寄递服务。（1）总对总定期取件服务：邮政部门按月指派专人到省工行银行卡部或指定地点收寄需寄递的银行卡实物和客户数据信息；（2）专业的信用卡寄递服务流程：总部取件后，邮政公司将进行客户数据匹配，完成银行卡的打印制作封装，封装完毕的银行卡将按市州局分拣后直封各市州邮政局，各市州邮政局接件后完成投递到持卡人的工作。并通过建立反馈机制等多方面工作进行环节管控，
5、确保投递质量。（3）建立寄递质量监督通报机制，由邮政监督检查部成立督导小组，跟踪督查信用卡寄递的实效性、准确性、妥投率、客户满意度，并将检查督导结果在邮政全网通报。（4）专业信封设计制作。邮政函件局可为工行设计制作信用卡寄递的专用信封，统一信用卡形象识别。（5）投递确认机制。为确保投递率，邮政公司将在终端投递环节设置“妥投回执单”，由开卡用户本人签收后由邮政投递人员收回并统一交回工行以作为信用卡妥投的依据。（6）退件处理：由于客户地址原因造成无法进行投递的邮件，邮政投递人员将在第一时间与工行客户经理进行核对后再次投递，对于核对后仍然无法投递的邮件，将作为最终退件返还工行。 3.费用标准：由于信
6、用卡属于重要物件，投递过程中一旦遗失，将可能会对客户的资金安全造成重大隐患，为确保邮件的安全、及时投递，邮政公司将以“挂号信”的方式进行投递，确保每一件物品都到达用户手中。每件投递费用为 10元。（含信封制作费）（二）银行卡对账单寄递服务邮政公司为贵行信用卡动卡客户每月提供信用卡消费记录对账单的打印、制作、封装和投递工作，完成贵行与信用卡客户间的对账工作。1. 服务目标 进行银行与信用卡持卡人间的定期消费对账，实现银行的资金管控目标。 2.服务方式 目前，我省已有部分市州邮政局在于当地工行合作开展信用卡账单对账工作，如成都、绵阳、德阳、泸州、广安等。为继续深入做好对账服务工作，规范对账工作服务
7、流程，提升邮政对账工作的服务质量。我局建议与省工行采用统谈分签的合作方式，即省邮政函件局与省工行签订总部信用卡对账合作协议，从数据交接与清洗、实物交接、账单打印封装制作、投递时限、投递准确率、退信管理、资费标准等多个方面制定统一的服务标准。各市州邮政局和当地工行按照总部协议要求开展具体的项目合作。从而实现全省信用卡对账工作的规范化管理。3.费用标准：采用邮政普通信函标准资费：（1）邮资费：本埠0.8元/件，外埠1.2元/件（以20克为一个标准资费单位，超过20克后按超重标准收取资费）（2）封装打印费另计。（三）睡眠信用卡唤醒服务工行信用卡业务近几年高速发展，全省月度新增发卡量已数以万计，但在大
8、量发卡的同时，也导致了部分信用卡成为“睡眠”状态，极大的浪费了发卡行的资金和人力资源，而提高信用卡激活的占比是信用卡价值体现的根本问题，邮政函件局针对贵行信用卡业务现状进行分析，拟定了睡眠卡唤醒服务方案，希望对贵行在信用卡业务的推广上有所助益。1.睡眠卡原因简要分析银行睡眠卡产生的原因主要有以下方面：(1)对信用卡模式存在误解、排斥、害怕等心理。(2)担心过度投资；误解信用卡的高收费；传统的“存钱”价值观。(3)有多张信用卡，并持续使用其他银行卡的人群。(4)熟人办理、关系办理；只申请不激活。2.对策分析待添加的隐藏文字内容3(1)破冰筑基：构架消费观念、改变消费习惯。目的：让消费者觉得信用卡
9、能够改变生活，良性、无害、促进。针对人群：所有申请办理信用卡的用户。(2)强化观念：“最好的卡、无可取代、必须拥有”目的：强行灌输给睡眠用户一种潜性意识，约等于“脑白金广告”。针对人群：所有睡眠卡用户。(3)诱因刺激：长效线下活动。目的：我能免费领取物件、参加活动，值！针对人群：针对所有信用卡用户设置，针对新开卡用户宣传。3.具体内容(1)申请办理信用卡致谢函。项目介绍：以致谢函为切入口，在客户申请办理信用卡后，不论是否成功审批均寄发致谢函，拉近与办卡人的距离，影响受众的消费观念，尝试为新办卡客户提供较为客观的信用卡良性使用提示，在客户心理形成“以客户为中心”的认知。产品策略：使用中国邮政商业
10、信函寄递服务，邮政函件局为工行提供寄递致谢函设计制作服务，并提供工行信用卡中心专用邮资信封。渠道策略：由工行提供信用卡申请人姓名和地址，中国邮政将致谢函寄出，确保客户在等待审批的过程中收到。（2）强化认知宣传DM折页项目介绍：以“工行卡是生活必需品”为潜在主旨，对睡眠卡客户中进行分类，筛选出如“时尚达人”、“商务人士”、”精致女性”等类别，分别设计制作具有针对性的商函广告DM宣传资料进行定向投递。配合工行信用卡产品的优势和特点进行辅助宣传，形成工行卡是生活必需品的潜在认知。产品策略：以中国邮政数据库商函或邮简等产品为载体，设计不同风格的产品，针对不同人群进行寄递。渠道策略：由工行提供所有睡眠卡用户名址，邮政公司数据处理中心对名址进行分析，筛选出分类人群后开展邮件寄递工作。诱因设置:睡眠卡客户激活的关键点在于通过设计具有吸引力的诱因，促使客户刷卡消费。为此，邮政公司将与贵行一起开展激活诱因的设计。如可开展“激活有礼、首刷有礼”活动，对于首次刷卡的客户，可赢取电影票兑换券等各种小礼品，通过实际的物品来满足消费者的占便宜心理，活动宣传可随附在致谢函内和卡寄递信封内。也可与工行广大特约商户开展联动活动，针对首次刷卡客户开展优惠打折，寄递优惠打折手册等方式，提升客户的增值服务感受。
