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1、银行切实改进金融服务有效解决排队问题的方案各省分行、直属分行：近期，媒体和社会各界对银行排队现象严重的问题高度关注，对银行提升金融服务质量要求迫切。我行也不同程度地存在排队现象。对此全行要高度重视，在抓发展、抓客户结构调整的同时，要把解决排队问题作为实施战略转型过程中提升服务质量和服务效率，切实履行我行社会责任的重要工作来抓。各行要在分析排队原因、排队客户群特征、排队季节性特征和时间段特征的基础上，采取切实措施，有效解决排队问题。现将有关要求通知如下：一、进一步加强柜面资源整合。要针对业务量高峰时点（如中午吃饭时间）、业务量高峰工作日（如基金、国债发售时期）进行人员的弹性调配，适当增派人员支持
2、排队现象严重的网点。鼓励实施综合柜员制，综合柜员要能承担起对公客户和个人客户的服务。实施对公、个人业务分窗口办理的网点，对公窗口在空闲时可办理不涉及现金交易的个人业务（如查询、签约或转账类交易等业务）。实施VIP客户和普通客户分区服务的非沃德网点，既要保证对VIP客户的优质服务，又要在普通客户服务窗口发生严重排队情况时灵活调度资源，缓解排队现象。二、充分发挥大堂经理的现场服务职能。要按照关于加强个金销售队伍建设的实施意见，选配好营业网点大堂经理，发挥其疏导、引导、指导客户的现场服务职能。进一步明确“免填单”要求，对必须填单的业务在客户等待时由大堂经理指导客户预先填单，以缩短柜员办理业务的时间，
3、同时避免客户办理业务时由于填单错误导致继续等待的现象。有条件的网点要在客户等待区放置报刊、饮水器具、电视等物品，为客户等待提供比较好的环境。三、统一安排 “排队叫号机”系统。目前总行会计部正在推进此项工作。对尚未安装“叫号机”系统的分行网点要根据业务种类、业务量、客户情况集中配备。对已有“叫号机”系统的分行网点要根据实际情况合理调整叫号功能，更好地利用该系统解决排队等候状况。四、提高柜员业务办理效率。要加大对柜员的培训力度，加强对柜员的服务监督，并与考核激励结合起来，通过提高柜员业务办理效率缩短客户等待时间。五、积极引导客户使用自助机具。各行要加强对自助机具和网上银行的宣传，在营业网点和各宣传
4、点的醒目位置张贴海报，摆放宣传折页，积极引导客户使用自助机具和网上银行。开展鼓励客户自助交易促销奖励活动，引导客户通过自助机具办理代缴费、小额存取款、信用卡还款等业务。加强自助设备、网上银行管理和运行情况的监控，确保自助设备和网上银行网络畅通，运转正常，一旦发现问题要及时处理。加快自助银行建设步伐，加大自助机具的投放力度。各行在执行年度计划中需要突破的应及早按程序向总行申请，总行将给予积极支持。六、进一步优化业务流程。要以客户为中心，以提高服务效率为目标，优化业务流程，简化操作手续，减少客户等候时间。最近，总行个金产品部正会同有关部门研究制订柜面签约整合办法，拟将原来的共26种签约项目整合到10种左右，以大大减少客户签约时间。七、加强对服务质量的市场监测。通过定期监测、客户满意度专题调查、聘请外部组织和人员（中介机构、神秘访客等）监测等途径，及时掌握服务质量状况，注重与同业进行比较分析，并据此改进服务，提高服务质量。八、加强与媒体的沟通。各分支机构应确保不因我行的服务工作不足而在当地媒体形成热点报道。进一步完善服务投诉处理机制，高效地解决问题，缓解矛盾，树立我行良好的品牌形象。
