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1、银行常见投诉处理常用话术突发事件处理：1.客户投诉类型u 好为人师型表现特征：爱说教，表现自以为是处理建议：倾听、鼓励对方多说、尽量认可对方解决原理：让对方找到被认可的感觉u 寻求尊重型表现特征：无理取闹，没事找事，寻求发泄处理建议：倾听、道歉、赞美、感谢对方解决原理：让对方找到被尊重的感觉u 小恩小惠型表现特征：找茬，寻求便利，寻求好处处理建议：坚持原则，我方给予解决方案，不让客户狮子大开口解决原理：注意处理态度，委婉的拒绝客户的无理要求u 恶意投诉型表现特征：大吵大闹，骂骂咧咧，越是人多闹腾越欢处理建议：隔离客户，冷处理，让客户完全发泄出来解决原理：重复法消磨对方情绪，找几个人多听他说几遍
2、，说清楚了就好了2.客户投诉常用话术理解、认可客户u 服务用语：“这位先生（女士、阿姨、大爷），您的心情我能够理解。” “如果是我，我也会象您一样。” “是什么让您不满？”“站在您这个角度，我非常理解您。” “请您到这边来，让我来为您处理这件事情，好吗？”“给您造成的麻烦请您原谅，我们会尽快处理这样事情”3.投诉处理步骤先对客户表示认可，建立同理心 隔离客户 端茶倒水 鼓励客户说，仔细倾听 用本记录客户语言，剥离情感，找到客户投诉事实先处理心情，安抚客户情绪，当客户情绪不稳定时，切忌给出解决方案后处理需求，给出客户解决方案，切忌让客户狮子大开口当自己想向客户辩解时，缓30秒钟再说，因为你极有可
3、能会改变主意。 当客户依然无法满足时，换一个人来进行解决当无法满足客户时也不要拒绝客户，尽量寻找其他方法代替给客户相应礼品作为补偿跟进客户4.投诉处理禁忌让客户在大庭广众之下吵闹客户说一句，我们解释一句和客户辩论，证明我们是对的，客户是错的在未安抚情绪的情况下提出解决方案让客户提出条件不坚持原则5.客户投诉具备心态工作与个人情感分开，客户在投诉银行，而不是我们个人别被客户影响，保持平静心态逐渐影响客户。6.了解客户想要的服务（1）客户的需求分析：现实需求存、取钱，买卖基金，缴费等基础业务潜在需求营业网点美观、整洁、舒适业务办理快速、快捷、高效硬件完好、使用方便员工服务主动、热情客户生理需求得到满足情感需求满足客户被关爱、被重视、被尊重的感受（2）让客户满意的服务：提供附加服务赞美客户，为客户准备信封及纸袋或者其他小礼品让客户感动帮助弱势客户，当客户汇款时告知可能出现的诈骗风险想在客户前面为客户出建议，提供帮助客户投资或者便于客户日后办理业务的产品（3）记住客户名字：和客户从业务关系（对立）转为伙伴关系（伙伴容忍度高）（4）细节改善客户的情绪：u 使用尊称u 多说客气话u 不吝惜道歉u 多感谢客户u 多赞美客户u 主动关心u 热情解答u 主动协调u 大堂经理随时拿几个号，给急需帮助的客户
