银行柜面服务技巧.doc

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1、银行柜面服务礼仪规范标准第一节 商业银行柜台服务规范标准一、 职业道德1、遵守国家法律、法规，保护客户的合法权益。坚持原则，维护国家利益和声誉，不做有损国格人格的事情。受过良好的职业道德教育，有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己行为，做好服务工作。2、忠于职守、爱岗敬业。爱行爱岗、兢兢业业，要严格执行相关操作规程，塑造银行良好的企业形象。3、诚信亲和、尊重客户。讲信用守承诺，对客户的合法权益要高度负责，要树立客户至上、信用第一的服务意识。对待客户一视同仁，不以貌取人。待客礼貌，一律以礼相待，热情友好。4、求真务实、不断创新。柜面人员要以求真务实的精神，扎扎实实地开

2、展工作，要改进服务手段，开展服务创新，实现一流服务。二、 语言规范1、 语言运用（1）服务语言运用亲切、准确、简明扼要，表达清楚。（2）能够根据时间、场景、服务对象正确运用迎接、问候、告别语言。（3）对客户用请求、建议、劝告式语言，不用否定、命令、训戒式语言。（4）服务中不和客户争吵，心平气和，不引起客户反感。 2、 语言技巧（1） 语句通顺，表达清楚，重点明确，表情自然。（2） 说话清晰，声调温和（3） 保持微笑服务，注意眼神和面部表情，说话有感染力三、 服务态度 1、柜面人员必须做到：存款取款一样主动，生人熟人一样热情，忙时闲时一样耐心，表扬批评一样诚恳。 2、迎接客户主动热情。 （1）当

3、客户走近柜台时，对客户礼貌热情、主动招呼、微笑迎接、目视客户并向客户问好。 （2）当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问并留意客户手中的凭证，得到确切答复后再作具体引导。 （3）当忙于手中的内部工作未及时发现客户时，首先要向客户道歉，然后本着“先外后内”的原则，尽快停下手中的工作为客户办理业务。 （4）当经常惠顾的客户来到柜台前时，要主动以姓氏称呼客户并耍向客户问好。 （5）当多位客户几乎同时到达营业窗口时，要对先到和后到的客户都打招呼，并先向后到的客户做解释，再询问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务。 （6）当柜台前有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线时，应用目光或点头

4、示意客户，并主动用“您好，请稍等一下”等语言安抚客户。 （7）对下班前办理业务的客户，不能拒绝、不能急躁，要认真受理。 3、仔细聆听把握意图。 （1）办理业务要准确了解客户的用意，并得到客户确认。当客户表达不清楚时，应委婉地请求客户重复表达意图。 （2）客户犹豫不定时，主动介绍业务品种，宣传办理程序。 （3）确定已准确了解客户的意图后，迅速进行业务处理。 4、解答咨询耐心细致。 （1）解答客户询问，态度耐心诚恳，语言通俗易懂，表达清晰准确。 （2）遇到自己不熟悉的问题时，不能推诿、搪塞，要主动向同事请教或立即咨询相关部门，然后答复客户。 5、业务办完礼貌道别。 （1）办完业务将钱、单递交客户时

5、，动作要轻，不扔不掉。提醒客户核对、收好。办完取款业务，请客户点清、验清。 （2）客户临走时应礼貌道别，欢迎再来。 6、客户失误委婉提醒。 （1）发现客户走错柜台肘，应礼貌地为客户指明办理的柜台；客户要求办理本网点暂未开办的业务时，应先向客户致歉并介绍客户到开办此项业务的网点办理。 （2）看到有客户插队时，应委婉地规劝客户按先后顺序排队；看到前面的客户已办理完业务离开而下一位客户仍站在等候处时，应热情地引导客户上前办理。7、大堂人员职责清晰。大堂经理(或大厅值班、咨询人员)必须做到：解答咨询认真准确，指导业务耐心细致，处理纠纷及时公正。四、 职业形象 1、 仪容仪表 （1）面容：员工上班，面容

6、整洁，大方、舒适，精神饱满； 男员工不留长发，不剃光头，不蓄胡须，发型轮廓要分明； 女员工可留各式短发，发型自然；留长发应束起盘于脑后，佩戴发饰，有刘海应保持在眉毛上方。 （2）化妆：女员工宜化淡妆，容貌美观自然，又青春活力，不得浓妆艳抹，不涂有色指甲油。 （3）衣着：保持服装、鞋袜的洁净得体和整齐； 衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观； 员工不允许穿拖鞋。员工应穿深色皮鞋； 男员工应着深色袜子，女员工的袜子应与制服颜色相称，避免露出袜口； （4）饰品：员工上班可戴饰品，如手表、胸针、胸花等。不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，饰物设计要简单，与装束相协调。 （5）服务号牌：佩戴必须规范，位

7、置统一、端正，无乱戴或不戴现象发生。 2、形体动作（1）站姿要挺拔，站立时挺胸收腹，不弯腰。男员工站立时双脚自然分开，脚外侧与肩同宽，双手交叉放在背后；女员工站立时，双脚成“V”字或“丁”字，双手自然下垂或虎口交叉右手轻握左手置于腹前；临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上，但不准趴在柜台上。 （2）坐姿要端庄。 与客户坐着面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户； 女员工落座前，先用脚感觉椅子的位置，用手掠平裙子，然后坐下双腿并拢，双手轻轻置于腿上； 男员工可直接落座，双腿可略分开，双手自然置于腿上； 坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。 （3）行姿要稳重。行走时身体重心微向前倾，收

8、腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动，一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行，不可慌张奔跑；引导客户行进时，主动问好，指示方向，走在客户右前1.5-2步距离处，身体略为侧向客户。行进中与客户交谈，基本与客户保持平衡，转弯时先向客户示意指示方向。3、禁止的行为举止（1）不再客户面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。（2）不再客户面前挖耳、鼻、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲，照镜子。（3）不再客户面前剔牙、打饱嗝。（4）不随地吐痰、扔果皮纸屑等，并制止客户乱扔。发现被乱扔的杂物等随手拾起扔进垃圾桶。五、 服务纪律 1、遵守法纪保守秘密。不准违反国家法律、法规及有关金融规章制度，保守客户秘密，维护客户权益。2

9、、班前纪律：（1）按规定的时间提前上班，换好工作服，整理好仪容仪表；（2）准备好上班所需的工具用品、表格，无任何疏漏；（3）按时参加晨训，明确当日工作内容、要求和注意事项，精神饱满上班。3、交接班纪律：（1）按时交接班，交接事项、票据、现金、表格、账目等交接清楚、准确。（2）交接班手续完善，无互不衔接、互推责任现象发生。4、岗位纪律：（1）坚持岗位，不串岗、脱岗，不迟到、早退，不矿工。（2）上岗服务，不札堆聊天，不干私活，不吃零食，不干与工作无关的事。（3）不大声呼叫、哼歌，为客户服务中无不良行为。（4）对外服务准时满点。严格按照对外公示的时间营业，未经批准不得中途或提前停止营业。营业期间因故

10、离柜中断服务，必须摆放“暂停服务”柜台指示牌，向客户明示并引导客户在其他柜台办理业务，以防客户在无人柜台前等待。5、操作纪律（1）爱护银行设备，用具物品维护良好，不随以损坏（2）拾到客户物品、钱财应主动当面归还，若不能当面归还的，按时上交，做好登记，不私藏隐匿。（3）办理业务客户优先。柜面服务应坚持“先外后内、先急后缓”的原则，办理业务时如有电话打来，必须办完业务后再接电话，缩短客户等候时间；如有特殊情况必须先接电话的，须征得客户的同意；接听、拨打电话要长话短说、言简意赅，私人电话不超过2分钟。六、 服务技能 1柜面知识全面了解。柜面人员要了解掌握与柜面业务相关的各项金融业务知识及规章制度，并

11、能运用解决实际工作中遇到的有关问题。 2操作技能，熟练掌握。柜面人员要熟练掌握本岗位业务操作技能，能够准确识别假钞及伪造、变造的票据。要掌握与业务相关的计算机应用知识，熟练操作本岗位各种电子设备。 3处理准确高效。柜面人员要严格按照操作规程进行业务处理，处理业务认真、准确、快捷。 4持证上岗定期考核。严格柜面人员上岗标准，坚持持证上岗，定期对在岗人员进行考核，不合格者必须下岗培训。5定期培训提高技能。定期对柜面人员进行业务培训，不定期开展岗位练兵活动，不断提高柜面人员服务技能。七、 服务场所 1、网点外部牌匾规范。营业网点外醒目位置要按规定设置门楣招牌、铜牌和营业时间牌、灯箱、玻璃门与落地窗醒

12、示防撞条等标识井定期清洗，保持无损坏、无污损，充分体现鲜明、统一、整洁、醒目的总体风格。 2、网点内部，设施齐全。营业网点内部总体装饰风格上力求简洁、淡雅、稳重。按照规定设置利率牌、时间指示牌、折页架，告示牌、业务宣传栏等，要在营业大厅醒目位置，设置提醒客户妥善保管财物的警示性文字，要提供客户书写的用具以及便于客户监督的意见箱(意见簿)，并公示客户服务电话、投诉电话等。 3、环境卫生干净整洁。营业厅门前无垃圾无杂物，不随意张贴印刷品，临时性布告、通知牌用后及时取走，保持环境美观。营业网点内环境整洁、明亮；通道、过道、门厅干净、整洁、无杂物，保持通畅。 4、营业证件醒目悬挂。营业网点应将金融业务

13、许可证，残损币兑换、假币鉴定标志等证件悬挂在柜台内部客户能够看到的醒目位置。5、各项物品，摆放整齐。各项物品不乱堆乱放。柜台外供客户使用的物品，干净整齐，定期消毒，柜台内办公用品分必用物品和非必用物品分类摆放。必用物品定点定位放置，非必用物品放在隐蔽位置。八、 服务设施 1服务设施性能完好。 (1)营业网点柜台内应根据业务需要，配备供客户使用的老花镜、现金袋等物品，并保持物品性能完好。在条件许可的情况下，尽量满足客户复印各种业务资料的要求； (2)营业网点柜台外统一配备填单台、具有防伪功能的点(验)钞机、复写纸、 书写笔等物品，并保持物品完好洁净。 2便民设施干净整洁。营业网点大厅沙发或休息椅

14、、茶几、饮水机等便民设施要保持干净整洁；根据业务需要配备电视机、VCD的网点，要按要求正常播放；订阅的报纸要及时更新。 3监控设备正常运行。柜员制营业网点必须配备监控设备并保证监控设备正常运行。 4宣传物品美观规范。业务公告和宣传海报应按要求整齐挂贴在告示牌上，宣传折页、物品摆放整齐、美观。告示牌内容要准确印刷，字体要美观，设置要规范，更换要及时，保持清洁卫生。 5营业网点要根据业务需要设置业务咨询台，以便于引导、分流客户，回答客户咨询，处理服务纠纷。6设置一米线的营业网点应实行“一米线一对一服务制”。第二节 分类服务和优质客户的识别2柜面人员工作中，要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”

15、十字文明用语，要规范使用服务用语。 (1)接听客户电话时，主动自我介绍：“您好XX银行。”交谈结束应说：“再见。”待对方挂机后再放电话。 (2)给客户打电话时，主动表明身份：“您好，我是XX银行X X支行(网点)。” (3)接待客户时使用：“您好，请问您办理什么业务?”、“您好，请问有什么事我可以帮忙吗?” (4)客户办理不需提供相关证明、资料的业务时，应说：“请稍候，我马上为您办好。” (5)客户办理需提供相关证明、资料的业务时，应说：“对不起，请您出示XX资料(证件)。” (6)客户提供的资料不全时，应说：“对不起，根据规定，办理这项业务需要提供XX资料，这次让您白跑一趟真是抱歉！” (7

16、)客户办理的业务需相关部门或人员签字时，应说：“对不起，根据规定这笔业务需要XX部门(人员)签字，麻烦您去办理签字手续。” (8)办完业务后，应说：“您好，这是您办理XX业务的回执，请收好。” (9)客户办理查询业务时，经查询款项未收妥，应说：“对不起，您所查的款项暂时没到，请将您的电话号码留下，款到后我们立即通知您。” (10)客户办理查询业务时，若发现非其单位财会人员或出纳人员要查询其单位存款时，应婉言谢绝：“对不起，为了保护客户权益，按规定我不能为您查询，请您谅解。” (11)客户进行咨询时，应说：“您想了解什么?我们随时为您解答。” (12)客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚(或不

17、能处理)，应说：“对不起，请稍候，待我请示一下负责人。” (13)客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，应说：“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务，希望您能谅解。” (14)客户取款，接到客户取款凭证，配款完毕后应说：“XX号客户，为了便于核对，请您告诉我现金支票收款人名称和取款金额并请您把对号牌交给我，谢谢！” (15)客户取款，取款凭证未传递至现金柜台，客户询问时，应说：“对不起，凭证还没有传递过来，请您稍等一下。” (16)客户取款，所配大小钞不能满足客户要求时，应说：“对不起，XX票很短缺，不能满足您的要求，非常抱歉。” (17)客户出现失误更正后可以办理时，应说：“对不起，您的

18、XX有误(指明错误之处)，请您重新办理一下。” (18)客户存人较多零币时，应说：“零币较多，请您多等一会。” (19)客户请求兑换零钱时，要报清收到的钱数：“这是XX元，请您稍等一下。” (20)当由于自身原因不能满足客户要求时，应说：“对不起，因为XX原因，我们这里不能满足您的要求，请您到XX行试一下好吗?” (21)办理业务时，因特殊原因需接听电话应说：“对不起，我接一下电话，请稍候。”接完电话后应说：“对不起，让您久等了。” (22)客户在非营业时间来办理业务，应说：“对不起，现在已经不是营业时间了，请您在营业时间来办。” (23)临时出现设备故障，应说：“请原谅，计算机线路暂时出现故

19、障，我们在尽快排除，请稍候。” (24)客户代办必须由本人亲自办理的业务时，应说：“对不起，这项业务应该由本人亲自办理。请您通知本人来我行办理，谢谢您的配合。” (25)收到客户的现金中发现假币时，应说：“对不起，经鉴别您的现金中有X张是假币，按照中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法的规定，需要收缴，请您补足钱款，多谢合作。” 假币没收后，按照规定向客户出具假币收缴凭证时，应说：“这是给您出具的假币收缴凭证，如果您对被收缴的货币真伪有异议，可以向中国人民银行的当地分支机构或中国人民银行授权的鉴定机构申请鉴定。” (26)办理的业务需客户签字时，应说：“请您在这里签名！” (27)收到客户的投诉、

20、建议时、应说：“非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见，请您留下姓名和电话号码，我们处理后尽快与您联系。， (28)客户向自己表示歉意或谢意时，应说：“没关系，这是我们应该做的。” (29)与客户道别时，应说：“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。” (30)当客户对凭证有疑问时，应说：“您有什么疑问?我来为您解释。” (31)当业务繁忙时，应说：“请您稍候，我马上为您办理。”第三节 临柜客户服务的基本技巧一、 临柜服务的一般技巧临柜服务中经常会碰到一些问题，在处理这些问题时，讲究服务技巧，灵活应对，维护银行的信誉、形象，满腔热诚地为客户服务。1. 首先要说：“对不起”，对客户的问题表示理解。这并

21、不是表示我们都错了。如果是银行的问题，要向客户致以谦意。如果不是银行的问题，不要随便承认错误，不随便承诺。2. 要尊重客户，即使客户错了，也不要批评、指责客户，更不要与客户争我对你错，着眼点是如何化解矛盾、问题，有理让三分。3. 在处理服务中问题时，措辞适当，语气平和，不要心急，即使客户发火吵闹，也要冷静、不要感情用事，要有受委屈的胸怀。4. 要注意倾听客户的意见，让他把话说完，让他感到我们是诚恳的。对客户提出的不合理的要求，应作好解说工作，不要随便许愿，以免被动。5. 碰到问题时，如员工业务忙或处理不好，应让基层网点负责人先处理，不要一有问题就上交行领导，要有一个缓冲，以免造成被动。6. 如

22、客户向新闻媒体反映问题，应及时与新闻媒体沟通，主动做好工作，防止曝光，造成对银行的信誉的损害。二、 柜台典型问题服务技巧银行柜台服务所遇到的问题很多，情况也很复杂，柜员面对这些问题不能紧张，也不必慌乱，而应该妥善处理。下面列示一些典型问题及服务技巧，供启发和参考。(一) 遇到假币怎么办? 在确定是假币的情况下，首先应告之客户：“对不起，这张是假币，按照国家有关规定应予以没收，请您配合。”并按假币没收规程处理。 如果客户不相信，要求递给他看，应告之客户：“对不起，我们有规定，假币不可以递出柜台，但我可以在柜台内告诉您假币的特征，以免您以后再上当。”然后用假币签别仪进行现场检验，并解释没收假币的依

23、据。 如遇客户吵闹，应礼貌劝说。如果客户继续吵闹，可提交所主任(柜组长)或二线人员处理，避免营业场所吵闹影响不好。 假币没收后应告知客户：如果对没收的货币真伪有异议的，可以在7天内向人民银行或人民银行授权的鉴定机构申请鉴定。 注意问题： (1)自身形象要正，处理必须果断，态度不能暖昧，不能让客户存有通过吵闹就可索回的侥幸心理。 (2)必须措辞得当，有礼有节，自始至终使用文明用语，如果能获取柜外其他客户的舆论支持，则更好。 (3)假币不能出柜，以防止客户不交还，形成尴尬局面。 服务忌语： (1)“算你自己倒霉，不会识别真假。”(2)“假的就是假的，有什么看头。”(二) 在办理业务中客户缺少相应证

24、件怎么办? 储户如末带本人身份证，应讲清实名制要求，请客户带身份证来办理业务。 如储户带着非有效证件或有效期超过的证件来办理业务时，临柜人员应主动向这位客户解释：“您提交的证件是非有效证件或已超过有效期，请您去把有效证件带来再办理此业务，您再来若还要排队，我们可为您优先办理。” 如代理他人办理业务缺少双证时，应主动向代办人讲清业务规定，请他带齐证件，再来办理业务。 注意问题： (1)不能用生硬的口气回答客户，要向客户讲清规章制度要求这样做，是为了从保护客户的利益出发，确保客户的存款安全。 (2)客户办理业务所需证件、资料要交待清楚，避免客户多次往返。 服务忌语： (1)“这是规定，没有证件不能

25、办理。”(2)“跟你说过了，一定要XX证才能办理的。”(三) 交接班时客户多怎么办? 柜员应尽量避开在高峰期交接班，交接班时应放上“暂停服务，请稍候!”的告示牌。如果接班的员工到网点时，客户很多，就延迟接班时间，并增开窗口为客户办理业务，等柜面空些的时候再进行交接。如果正在交接时有很多客户进来，便尽量加快交接时间，并向客户做好解释工作。 服务忌语： (1)“我在接班，你等着。”(2)“你没见我在交接，我又不是不做。”(四) 电脑发生故障怎么办? 柜员应在柜台上放置“机器故障，请稍等”的告示牌，柜员应站立服务，做好柜口解释说明工作。 尽快与机房取得联系，如果机房告知时间不长就可以排除故障，则告诉

26、客户：“此时机器正出故障，时间不会太长，请谅解。”若电脑故障不能在短期内修复，应告诉客户：“对不起，我们电脑可能在短期内修复不了，如果您不急，可留下电话号码，等故障排除后再通知您，给您造成的不便，我们深表歉意。” 尽量让客户感到你也很着急，在紧张地打电话联系；还可趁机和储户聊聊新金融产品、股票等话题，以化解客户等待时的不满。 若全辖电脑线路故障，应向客户说明：“电脑是联网的，其他网点也一样。”以免客户因不明情况而跑冤枉路，再次引起客户的不满。 注意问题： (1)不能只对顾客说：“机器故障，请稍等”，顾自办理其他事情，也不能给客户乱许愿，乱表态，如“过半个小时再来”，等等。 (2)做柜面解释工作

27、，态度要诚恳和蔼，面带笑容，因不能为客户办理业务，更应注意自己的服务态度以防发生服务投诉事件，影响银行形象。 (3)在客户有急事而不能等，且符合办理应急取款处理的手续时，应主动给客户办理应急付款业务。不能因为怕麻烦而不给客户办理。 服务忌语： (1)“是电脑坏了，我有什么办法!” (2)“不知道什么时候能办。你爱等就等吧！” (3)“又不是我在修电脑，我怎么知道什么时候好”？ (4)“人也要生病，机器当然也有坏的时候!”(5)“电脑坏了我也没办法，你有意见可向我们行长投诉。”(五) 碰到素质低的客户怎么办? 首先，要有耐心，特别要注意语言文明。并通过耐心细致的讲解、真诚的语言、可亲的笑容感染客

28、户，使客户感到理亏和难为情，同时也达到教育其他客户的目的。 对正在气头上，火气特别大的客户，要采取冷处理的方式：面对客户，脸带笑容，让客户把话说完，尽量平息客户的火气，然后再耐心解释。所主任和值班主任应主动前来劝解。 对个别客户的不理解、责怪甚至谩骂，要保持冷静的头脑，委曲求全，平和应对。讲话之前先要考虑一下这句话该不该讲，会不会伤害客户，会不会给客户抓住把柄。 注意问题： 绝对不能讲损害客户自尊心的话，也不说“火上浇油”的话，更不能同客户争吵。要向客户多讲“对不起”、“抱歉”等。 服务忌语： (1)“不用再说了，跟你这样的人没什么话可说！” (2)“素质真差，理也不用理你!” (3)“你瞎嚷

29、嚷什么，不懂少开口！”(4)“有你这种人”！(六) 碰到客户忘记密码怎么办? 首先要安慰客户不要着急，帮助客户回忆密码。如客户确实记不起密码，就告知客户凭身份证办理挂失，并提醒客户今后要记住密码，以免带来不便。 注意问题： 要向客户讲清，银行采取上述措施是为了保证客户的资金安全。 服务忌语：“真弄不清，连自己的密码都记不住。”(七) 遇老人不会操作密码怎么办? 首先告诉老人如果不设密码，只能在原开户所取款。对老人要耐心地教他操作，不能操之过急。如果他仍不会按，则可以给他示范一下。如果老年人忘记密码或输入错误时，应耐心请他回忆，不要催得过急。如果老人确实记不起密码，就请他拿出身份证核对，经确定是本人的存款时，就按规定给老人办理。如果没带身份证，就给老人说明情况，请他下次带证件再来。 注意问题： 教老人操作时，要注意耐心示范，尽量不要代输密码，以免老人担心，让老人觉得有亲切感、安全感。 服务忌语： (1)“不会操作，留什么密码。” (2)“这么简单的事都要忘记，不要自己来取钱了。” (3)“我看你还是取消密码算了，每次来都这样，烦死了。”(4)“每个月都来拿的，怎么还不会按呢?”