银行网点架构功能介绍.doc

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1、体验全功能型银行网点的服务收藏此页 打印作者：IT168 IBM 内容导航：近年来银行网点的发展之路第1页： 近年来银行网点的发展之路第2页： 进入一个模拟的新型银行网点第3页： 第3页第4页： 系统架构及技术特点营业网点是银行与客户之间接触的主要途径。银行通过营业网点对客户提供服务并营销金融产品，而客户了解银行也主要是通过银行的营业网点，营业网点成为银行的一扇窗口，直接体现出银行的产品种类、服务水平、人员素质、科技发展、经营理念和企业文化。 近年来银行网点的发展之路曾经一时，网点被传言要被电子服务渠道所取代。这是因为，从90年代后半期开始，由于新的电子交易渠道如网上银行、呼叫中心电话银行的迅

2、速崛起，这些新兴渠道具有低成本、高效率和高覆盖率等特点，相对于一直让银行家头痛的传统营业网点的高昂建设和运营成本，具有一定的比较优势。这些新兴渠道的优势使银行业一度在多种渠道经营中忽视了网点的作用，而把更多的注意力转到了网上银行和呼叫中心这些新兴渠道的建设上，甚至有人预言“传统的银行营业网点将会消亡，未来的银行是虚拟银行，所有的交易都通过网上银行、电话银行等手段实现”。但随着Internet泡沫的破碎，人们发现，虽然网上银行和电话银行的用户数和交易量都实现了大幅的增长，但这些新兴的交易渠道无法替代营业网点的重要性，因此，传统银行营业网点并没有被新兴的渠道所取代，反而又重新成为现在银行多渠道经营

3、策略的中心，也成为银行发展的重心。但这并不意味着传统的银行营业网点又将大行其道，而是这种占据了多渠道经营中心位置的营业网点应该变成一种新型的营业网点，各种新兴和传统的渠道都将在这样的营业网点中得到体现。新的营业网点可以针对这些交易渠道的不同特点，在面对不同类型的客户，提供多种金融产品和金融服务。不同的渠道起到不同的作用，一方面配置新兴渠道，实现通过自助服务降低成本的目的，一方面丰富营销手段和服务功能，最大限度地挖掘优质客户的潜力，向客户提供优质的个性化的服务。使营业网点这一“实体”银行与“虚拟”银行互相补充、有效融合，构建完整的服务体系，从而为银行创造最大利润。银行营业网点的改造目前已经成为一

4、种世界性的潮流。 中国金融业近几年来，从市场环境、客户群体、业务种类、交易渠道、科技应用、经营策略到内部机制，各个方面都发生了巨大的变化。中国在2001年11月成为世界贸易组织的成员后，开始了逐步融入国际贸易竞争的过程。金融服务领域将于2007年全面面对国际竞争。相比之下，虽然国内银行在营业网点建设方面始终在不断探索，取得了一定的成绩，但绝大多数银行营业网点还处于传统状态，没有充分反映出我国银行业的巨大变化和发展水平。银行网点已经不能满足越来越多的客户数量、越来越多的客户需求种类以及银行自身的市场需要。什么样的网点和银行的架构是未来网点的发展方向，目前我国的银行界还没有一个能满足这样需求的网点

5、建立起来。IBM银行解决方案合作中心正是适应这种趋势的需要而建立的。该中心于2004年11月29日在北京投入运行。由IBM和业务合作伙伴Cisco公司联合开设。进入一个模拟的新型银行网点未来的新型银行网点除了可以给其客户带来全新的服务体验，同时对银行内部来说又能起到比传统的网点节省更多运营成本，创造更多收益的作用。 IBM银行解决方案合作中心就是这样一个新型网点的模拟环境。该中心移植了IBM全球方案中心的银行多渠道整合服务的先进原型并结合了中国的银行具体情况进行了改造。该中心给我们的客户和我们的合作伙伴一个开放的空间使其能在一个真实的模拟环境中对新需求的业务流程和技术进行测试以帮助中国的银行做

6、出正确的购买决策，为中国的银行提供了一套最新的零售银行的业务理念和技术。 在该中心，客户可以亲身体验未来银行基于面向服务架构(SOA)的多渠道整合的服务方式。这种架构可以解决当前银行在网点面临的业务挑战及适应未来银行的服务需求。客户还将看到IBM为金融机构员工提供的随需工作平台（on-demand workplace），该工具可以为特定的员工提供为其专门量身定制的集成功能。它结合了多渠道策略、整合的客户视图、灵活的系统架构以及新的门户技术来提供多种业务服务。为客户，体验服务来到中心参观的人员可以模拟成一位银行的客户来体验这种新型的银行服务。通过以下的场景展现来体验这种多渠道整合的、个性化的服务

7、。主要归纳为四个方面： 柜员服务1.客户在银行的网上银行使用贷款计算器；2.几天后，客户在银行网点高柜进行了一笔存款交易，并打印存单；3.交易完成后，高柜柜员询问客户是否愿意同贷款顾问进行进一步的沟通，询问更专业的贷款事项（因为客户在网上使用过贷款计算器，基于商业智能技术）；4.客户同意柜员的建议，并由柜员设立一个与远程顾问的视频会议，该会议15分钟后开始；客户进入浏览区等候会议开始。远程专家协同服务5.大堂经理通知客户会议可以开始；6.客户与远程顾问进行视频会议，咨询关于贷款的专业事项，客户将客户信息及贷款申请表格通过门户集成共享给远程顾问，由顾问为客户填写申请表格；7.客户和远程顾问共同完

8、成该贷款申并提交。新的自助服务渠道8.几天后，客户在该银行的WebATM上进行取现。取现数量可以按客户取现习惯显示菜单，如客户习惯于在ATM上取款1000元，ATM既可显示“取现1000”的菜单。（可以提供个性化服务）；9.交易完毕后，ATM 弹出信息窗口通知客户他申请的贷款已经被批准，可以办理后续事项。客户可选择后续事项办理方式：几天后处理，或者立即与客户经理进行联系处理10.客户选择了几天后处理B2B交互业务11.在办理贷款批准后续处理中，客户经理向客户提供了与银行具有合作关系的房屋装修服务提供商的优惠服务。 通过这些场景的实际展现，客户可以真实地感受到转型后的银行的服务理念。IBM银行解

9、决方案合作中心可以帮助我们的银行向这方面进行转型，具体来讲，可以从以下三个方面进行转变： 运用多渠道经营策略，帮助银行快速增加收入 帮助银行将网点变成能提供多渠道服务的一个环境，并最终将网点变成一个联系中心 通过渠道整合获得一致的客户信息，帮助网点人员更好的理解客户需求，增强客户关系，促进产品销售和提高服务质量 实现灵活的、经济的基础架构，降低成本 解决了技术老化的系统、IT维护及运营的高成本、多种网络通讯协议等问题 整套系统拥有先进的、开放的体系架构，采用Linux作为系统平台及强大的中间件等技术，在增强业务功能、渠道整合等方面具备很好的灵活性和可靠性 改进员工工作环境，提高网点服务效率 基

10、于角色的WEB门户使网点员工能更有效地为客户服务 该系统还能使客户在网点联系到远程专家顾问，为银行客户提供更全面、更高质量的银行服务 使员工在线获取企业各类信息、E-learning、人力资源系统等 适应网点的营销功能，区别于传统的网点分区，IBM解决方案合作中心包括了以下六个服务区：自助服务区，个人金融交易区，个人金融服务区，远程服务区，浏览区，向导区。每个服务区具有相应的设备配置和功能。 自助服务区在这里，我们部署了网上银行客户端、Web ATM以及电话银行热线，客户可以在这里进行自助服务的体验。这里的Web ATM利用先进的Web技术可为客户带来比传统的ATM更丰富同时又是动态的服务体验

11、。 个人金融交易区在这里，我们部署了基于Linux和Windows两种柜员交易终端、金融外设以及IP 电话。柜员客户端集成了银行柜员交易服务、企业信息服务、e-Learning等多项功能。大多数情况下，柜员只是为客户完成传统的普通金融交易，处理客户无法通过自助设备完成的业务；但在这里，这些柜员还具备挖掘潜在的销售的机会的功能，从而帮助银行增加产品销售。在这里的柜员客户端，我们还采用了先进的IBM WCTCA产品实现了柜员单点登陆、金融外设共享、基于角色的桌面控制和多个操作系统的集成功能，实现了目前银行在这些方面迫切需求。 个人金融服务区 这是一个具备一定私密性、舒适的环境。在这里，客户经理进行

12、传统的储蓄交易以外的一些业务处理，例如向客户销售复杂的金融产品，并为客户的复杂业务提供咨询及服务等。该区具备视频交互式沟通系统，可以由远程的专家顾问为客户提供更专业的咨询。 远程服务区在这里，VIP客户可以在此区域进行和远程专家顾问的视频会议。由于专家顾问的资源有限，不可能在每个银行网点都部署这样的顾问，为降低成本，这些专家顾问可以在银行后台的办公室中为客户提供服务，同时可以被多个网点共享。这就要求未来的银行具有先进的协同技术及系统来实现这种服务方式。在这里，客户已经能够体验到这种服务方式。 浏览区 在客户进行等待服务的过程中，浏览区提供给客户一个舒适的休息环境。客户可以在等候服务的同时放松地

13、接收银行传递的新产品信息，银行起到了产品宣传及业务推广。动态的多媒体的信息可以减少客户因等候服务而度过的枯燥的时间。区别于传统的网点里的电视播放形式，这里播放的数字媒体文件可以在银行后台集中管理，节目的内容和播放顺序需要根据每个网点的具体情况进行设计。在这个区域里还提供了操作简单的自助设备可让客户处理账户信息查询、转账或缴费等交易。 向导区大堂经理在向导区可以起到客户分流的作用，平衡网点各服务渠道的业务量，使各服务渠道得到最大化的利用，提高服务效率。同时，大堂经理还可以协助客户进行自助服务。成为客户，体验服务来到中心参观的人员可以模拟成一位银行的客户来体验这种新型的银行服务。通过以下的场景展现

14、来体验这种多渠道整合的、个性化的服务。主要归纳为四个方面： 柜员服务1.客户在银行的网上银行使用贷款计算器；2.几天后，客户在银行网点高柜进行了一笔存款交易，并打印存单；3.交易完成后，高柜柜员询问客户是否愿意同贷款顾问进行进一步的沟通，询问更专业的贷款事项（因为客户在网上使用过贷款计算器，基于商业智能技术）；4.客户同意柜员的建议，并由柜员设立一个与远程顾问的视频会议，该会议15分钟后开始；客户进入浏览区等候会议开始。远程专家协同服务5.大堂经理通知客户会议可以开始；6.客户与远程顾问进行视频会议，咨询关于贷款的专业事项，客户将客户信息及贷款申请表格通过门户集成共享给远程顾问，由顾问为客户填

15、写申请表格；7.客户和远程顾问共同完成该贷款申并提交。新的自助服务渠道8.几天后，客户在该银行的WebATM上进行取现。取现数量可以按客户取现习惯显示菜单，如客户习惯于在ATM上取款1000元，ATM既可显示“取现1000”的菜单。（可以提供个性化服务）；9.交易完毕后，ATM 弹出信息窗口通知客户他申请的贷款已经被批准，可以办理后续事项。客户可选择后续事项办理方式：几天后处理，或者立即与客户经理进行联系处理10.客户选择了几天后处理B2B交互业务11.在办理贷款批准后续处理中，客户经理向客户提供了与银行具有合作关系的房屋装修服务提供商的优惠服务。 通过这些场景的实际展现，客户可以真实地感受到

16、转型后的银行的服务理念。IBM银行解决方案合作中心可以帮助我们的银行向这方面进行转型，具体来讲，可以从以下三个方面进行转变： 运用多渠道经营策略，帮助银行快速增加收入 帮助银行将网点变成能提供多渠道服务的一个环境，并最终将网点变成一个联系中心 通过渠道整合获得一致的客户信息，帮助网点人员更好的理解客户需求，增强客户关系，促进产品销售和提高服务质量 实现灵活的、经济的基础架构，降低成本 解决了技术老化的系统、IT维护及运营的高成本、多种网络通讯协议等问题 整套系统拥有先进的、开放的体系架构，采用Linux作为系统平台及强大的中间件等技术，在增强业务功能、渠道整合等方面具备很好的灵活性和可靠性 改

17、进员工工作环境，提高网点服务效率 基于角色的WEB门户使网点员工能更有效地为客户服务 该系统还能使客户在网点联系到远程专家顾问，为银行客户提供更全面、更高质量的银行服务 使员工在线获取企业各类信息、E-learning、人力资源系统等系统架构及技术特点 本图是本套演示系统所采用的架构图，描述了银行网点和后台系统所需要的应用组件。如图中显示，各组件逻辑上分为客户端、表示层、应用层和后台系统层。通过面向服务的架构来标准化系统的访问、降低网点架构因后台系统修改而带来的升级改动。采用的关键技术有：基于B/S结构本系统采用为B/S架构，客户端无应用程序部署，可以降低因增加网点新的业务应用带来的程序分发和

18、部署的花费。面向服务的架构( SOA-Service Oriented Architecture)如何让我们的IT系统更灵活、更快的响应业务需求的变化？如何更好的集成已有的IT系统？如何让异构的系统之间进行通信？面向服务的架构可以让我们更好的来面对这些问题。 在构建企业分布式应用的过程中，面向服务的架构提供了一种把应用的功能作为服务提供给其它应用或服务的能力。各种服务之间是一种松耦合的关系，而且与服务的具体实现语言、平台和底层通信协议独立。 一方面，对于业务来说，面向服务的架构可以使我们通过服务增加业务流程的粒度，从而使得业务更加灵活，能够对市场上的业务变化作出快速响应并建立相应的业务流程。在

19、提高客户服务的时候不需要考虑底层的IT架构。另一方面，对于IT系统来说，面向服务的架构能够充分利用已有的各种服务来降低开发和部署的周期，充分利用已有的IT系统而不是替换它们。利用IBM与合作伙伴的产品，应用Web服务可为金融企业提供跨所有服务渠道的丰富业务功能和业务处理能力。 随需应变工作台(On Demand Workplace) 利用WebSphere Portal Server为高柜、低柜和远程顾问提供了丰富的、整合的业务功能和企业信息，并且为每一个不同的角色制定了特定的工作界面。 IBM Directory Server, Tivoli Access Manager授权银行的员工使其能

20、访问和使用不同的系统。 WebSphere包含Process Choreographer和 Business Integrator提供了整合服务的基础，该整合服务可将银行和第三方服务提供商的不同的业务应用和处理流程整合在一起。 利用Lotus产品(Domino, Sametime)实现了在网点客户和远程顾问之间的虚拟视频会议。 实现了基于XML的联机表格并和DB2 Content Manager整合在一起。 单一客户视图(Single Customer View)在本解决方案中心的系统中，各服务渠道共享统一的客户信息，无论是网点柜台、低柜客户经理、远程理财顾问以及ATM都可以获取一致的客户信息

21、，从而可为每一个服务渠道制定统一的客户服务策略，使银行在客户面前树立统一的企业形象，提高客户忠诚度；根据获得的客户信息及分析客户的交易行为可为客户提供个性化的服务。 单点登录(SSO-Single Sign On)单点登录允许用户使用单一密码登录一次，并验证到应用系统。通过Tivoli的产品实现外部安全性服务器来提供一个认证代理，该认证代理拦截请求以将用户凭证映射或转换成用于该应用程序服务器的相应凭证格式。这样通过部署一个独立的安全性服务器实现了多个应用的单点登录。这种设计的优点在于它提供了一种统一安全的认证模型，并支持多平台。单点访问应用程序和协作工具，使生产效率得到提高，决策得以改善。通过

22、更好的安全性和单点登录，使得更少的密码需管理，达到更好的用户体验。 协同技术(Collaboration Technology)协同为客户和远程的理财顾问提供了一个虚拟的会议.客户可以在银行的某一个网点也可以在家里,而理财顾问可以在银行的中心.客户和顾问之间可以通过音频和视频工具进行面对面的交谈.客户还可以把自己个人网上银行的屏幕共享给远程顾问,还可以把操作权也给顾问,双方共同操作来完成一个复杂的交易如贷款申请。协同可以使得银行的专家以最低的成本发挥出最大的价值.可以降低银行的成本,给客户带来全新的感受.增加客户的满意度。 采用Linux作为系统平台在本解决方案中心的系统中，高/低柜客户端以及

23、后台服务器采用Linux操作系统。从而可以降低银行成本，提高系统安全，减少系统资源需求。 客户参观后的体验 中心对外正式开放后，已经有60多人次的客户及合作伙伴来此参观。凡是来到中心的客户，无不体验到IBM不是停留在网点转型的概念宣传上而是真正做到了网点转型相关技术和先进的业务理念的整合，感受到了传统的面向交易的银行网点向面向销售的网点转型后为银行带来的价值，充分体验到网点从被动的交易场所向主动的客户关系中心转型后提供给客户的个性化服务。 在这里，客户可以感知到IBM银行解决方案合作中心显示的承诺，即帮助中国的银行对技术方案及业务理念进行整合，从而帮助中国的银行进行网点转型带来业务的增长同时降低投资风险