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1、（售后服务）长安汽车全国连锁服务店建设手册全国连锁服务店建设手册（长安汽车之家建设手册）长安汽车销售XX公司2009年1月1日目录壹全国连锁服务店的定义3二全国连锁服务店的职能4三全国连锁服务店的建设51.经销商条件52.选址要求53.硬件要求54.人员要求65.建设流程7四全国连锁服务店的支持政策10五全国连锁服务店的运营管理131.服务管理132.信息收集管理133.其它管理13六附件15一 全国连锁服务店的定义什么是全国连锁服务店？指主要于乡镇区域建设，具备维修服务、信息收集、口碑宣传等功能的网络形式，是经销商于乡镇市场的连锁网点。它具备统壹的形象外观，为长安用户提供快捷的维修服务，同时
2、开展长安公司授权的其它业务。具有运营成本低，硬件要求少等特点，是乡镇居民新兴的创业方式之壹。二全国连锁服务的职能1、服务职能l 于长安公司授权范围内，开展汽车保养、维修、备件运营等业务，提供24小时上门服务。l 负责周边区域内关于加盟咨询、服务投诉、日常纠纷（重大问题需请示上级经销商）的解决。2、宣传职能l 负责发放最新宣传活动的资料、礼品等，且解答用户的有关咨询。l 负责配合经销商于当地开展的促销宣传活动、车辆展示等。l 每店发展10名之上口碑宣传员，创造长安微车的良好口碑氛围。3、信息收集职能l 收集且记录周边区域销售线索，全力帮助用户成交。l 收集且记录周边老用户的车辆维修信息，定期汇总
3、上报经销商。三全国连锁服务店的建设1、 发展全国连锁服务店的经销商条件经销售公司授权的站店壹体的经销商方能发展全国连锁服务店。2、 选址要求l 空白县或具有壹定汽车保有量的乡镇。l 原则上壹镇（乡）壹家。l 优先选择人流量、车流量大的临街门面。l 优先选择2008年具备服务功能的长安亲情服务之家。3、 硬件要求场地：建筑面积30m2之上；配备举升机或者地沟。形象标准：（1） 店招及灯箱新建时店招、灯箱可采用喷绘，当地制作，形象升级时将另行通知。（2）海报资料店内张贴企业文化、车型产品海报及最新促销内容。（销售公司可视市场变化要求其更换）4、 人员要求l 有完全民事权利能力和民事行为能力，能够独
4、立承担民事责任之独立的法人、团体或个人。l 认同“亲情、诚信、规范、快捷”的长安服务品牌理念，接受长安公司或者长安公司指定经销商的统壹管理。l 愿意从事长安汽车维修、宣传、发展口碑宣传员等事业，有上进心、事业心，具有吃苦耐劳、艰苦创业的精神。l 掌握汽车维修技术且对长安汽车有壹定的认识和了解，或经销售公司培训合格的人员。l 具有壹定的社会资源，对周边区域的汽车市场和消费区域有良好的掌握和判断。l 有固定运营场所，正于运营汽车维修、美容等关联业务，或者有计划运营汽车关联业务的人员。l 能够履行协议签约期3年及其之上者。5、 建设流程（1）集团微车营销网络管理办公室验收区域事业部执行执行开具折让批
5、准建设确定报名销售部流程说明（1）加盟者报名时填报全国连锁服务店加盟报名表（附件1），且附关联证明资料。（2）经销商审核通过后，填报申请资料（附件2和附件3）报区域事业部。（3）区域事业部负责批准同意经销商建设全国连锁服务店。（4）全国连锁服务店建设完毕后，由经销商填报验收资料（附件4和附件5），由区域事业部安排专人现场验收签字，区域事业部执行总监签字确认后，上报集团微车营销网络管理办公室。（5）集团微车营销网络管理办公室备案后下发验收通知，根据通知名单，客户服务部给予维修授权，销售部开具折让支持。（6）经销商和加盟者签订协议（附件6可作为参考）生效后，全国连锁服务店正式运营。建设流程（2）（
6、适用于公司内部人员）集团微车营销网络管理办公室验收区域事业部执行执行开具折让批准报名销售部登记共同按标准建设流程说明（1）内部人员联系加盟者填报全国连锁服务店加盟报名表（附件1），且附关联证明资料，交予集团微车营销网络管理办公室。（联系人：冉丽莎联系电话：67591587）（2）集团微车营销网络管理办公室、区域事业部、指定经销商、加盟者共同建设全国连锁服务店。（4）全国连锁服务店建设完毕后，由经销商填报验收资料（附件4和附件5），由区域事业部安排专人现场验收签字，区域事业部执行总监签字确认后，上报集团微车营销网络管理办公室。（5）集团微车营销网络管理办公室备案后下发验收通知，根据通知名单，客户
7、服务部给予维修授权，销售部开具折让支持。（6）经销商和加盟者签订协议（附件6可作为参考）生效后，全国连锁服务店正式运营。四全国连锁服务店的支持政策1、建设支持（1）支持额度：15000元。包括形象建设、维修设备、备件等（2）兑现方式验收合格后，销售公司分3年兑现支持费用，第壹年支付40，第二年年审合格后支付30，第三年年审合格后支付30，于年审合格后30天内以折让方式兑现给经销商（折让金额支持费用1.17），经销商收到折让后10天内将支持费用以现金方式兑现给全国连锁服务店。若全国连锁服务店年审不合格，销售公司终止兑现剩余支持费用。2、销售支持全国连锁服务店提供销售线索且成交，经销商按不低于下表
8、的标准给予奖励车型CM10系列CM8系列CM9系列长安之星2系列其它车型系列奖励标准（元）500400300200若当年推荐成交数量超过30辆，经销商于奖励标准上再增加100元/辆。若提供批售车线索且成交，经销商另给予不低于100元/辆的奖励。该项支持由经销商自行支付。3、服务支持（1）三包内工时费于现行基础上增加2元；（2）经销商给予全国连锁服务店备件支持，其进货价于经销商进货价基础上给予1%的优惠（经销商的备件支持另行通知）。（3）全国连锁服务店验收合格后均获得壹辆全国连锁服务店专用车的购买指标，销售公司按所购车型的标准价全额支持，支持方式如下：第壹年给予标准价30的购车支持，第二年审核合
9、格后给予标准价30的购车支持，第三年审核合格后给予40的购车支持，销售公司以折让方式兑现给经销商（折让金额购车支持1.17），经销商则以现金方式兑现给全国连锁服务店。若全国连锁服务店中途退出，剩余的购车支持终止兑现。（购买流程参照长安汽车客户服务车管理办法）全国连锁服务店专用车的车型、标准价及形象外观另行通知。6、市场推广支持（1）于全国连锁服务店所于地投放墙体广告，帮助宣传全国连锁服务店（2）定期于当地举行展销活动，帮助宣传全国连锁服务店。（3）由经销商免费提供宣传资料。7、培训支持具体事宜另行通知。五全国连锁服务店的运营管理1、 服务管理（1）维修、维护范围：维修、维护范围1) 走保（例保
10、）、充气补胎、美容美饰等项目。2) 车身附件更换；3) 底盘检查及连接部位紧固，磨损件更换（摩擦片、传动轴、拉索、支臂、拉杆等）；4) 电器部位工作状态检查及灯泡、保险、继电器、电瓶等更换；5) 发动机、变速器渗漏检查、油、水检查；6) 发动机附件更换（火花塞、高压线、皮带等）；7) 按规定定期检查三油；全国连锁服务店对于无能力解决或不于授权维修、维护范围内的服务问题，应第壹时间报上级经销商，且协助其解决；（2）三包结算及旧件流程全国连锁服务店填报手工结算单，且定期（月度）报上级单位，由其先行以现款方式支付三包结算款。上级单位根据手工结算单信息给予结算，且代为录入DMS系统，以便于信息的归档统
11、计。旧件回收：维修旧件索赔和维修单据壹起按规定寄送到上级经销商，按照正常的旧件索赔流程执行。时间全国连锁服务店上级经销商三基地结算部门流程名称：全国连锁服务店单据申报流程说明流程拥有者：销售公司（客户服务部）流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出交付品1对每天全国连锁服务店采用手工维修单，进行维修的车辆信息，按要求，准确录入，且对单据按顺序整理汇总。客户信息和维修数据手工维修单手工维修单2对全国连锁服务店上报的手工维修单据，主管经销商次月于DMS系统中准确录入关联信息，要求系统生成的单据和手工维修单壹起整理寄送到三基地结算部门。于DMS系统内录入全国连锁服务店于上月生成的手工维修单上的关联
12、数据本正常维修单据和全国连锁服务店于系统内录入生成的维修单据和手工维修单。维修结算申请单、维修单据、手工维修单（全国连锁服务店专用）3三基地结算部门按照正常的结算流程对关联单据和手工维修单（全国连锁服务店专用）进行审核。关联申报单据和手工维修单（全国连锁服务店专用）复核申请单、结算单复核申请单，结算单4经销商接到复核申请单后，对三基地结算部门审核情况进行复核，如无异议按照正常结算流程开具费用发票。复核申请单费用报销单核和正式发票正式发票附：手工维修单手工维修单单据编码：制单日期：VIN码：车型：发动机号：行驶里程：用户名称：用户电话：用户地址：车牌号：购车日期：总申报费用：故障现象描述：备注：
13、故障部位故障模式作业代码新件名称新件供应商旧件名称旧件供应商累积作业客户签字：全国连锁服务店签章：（三）备件订货流程全国连锁服务店的备件订货通过其上级经销商订购，具体流程如下：全国连锁服务店上级经销商配送中心说明：全国连锁服务店有备件需求时，立即和其上级经销商联系且报送需求订单。上级经销商须指导且审定全国连锁服务店的订单且立即发货。附件：长安汽车备件采购订单2、 信息收集管理经销商应要求全国连锁服务店每月定期汇总上报销售线索和服务信息等；3、 编码管理全国连锁服务店按照所于区域进行编码管理，格式为“XXXXXXX。前俩位为所于省份简称，后5位为序号，如四川，省份简称为“川”，其建设的第壹个全国
14、连锁服务店为“川00001”，第二个为“川00002”，以此类推。（详见附件7）4、 其它管理（1） 经销商每月定期将检查和指导全国连锁服务店的业务工作，收集其反馈意见等，且及时回复。（2） 全国连锁服务店不得违反长安公司的规章制度，不得做出有损长安汽车品牌汽车的行为，否则将给予处罚，同时上级经销商将负连带责任。（3） 若经销商中途退出长安微车网络，其发展的全国连锁服务店愿意继续从事长安微车关联业务的，由区域事业部负责协调安排其它经销商进行接管。六附件附件1：全国连锁服务店加盟报名表申请人姓名陆绍山性别男身份证号码321024195211010014家庭住址靖江市前进路48号加盟人员性质单位团
15、体（ 人）个人目前从事的工作汽车销售、维修是否能提供运营场地场地性质自有租赁（租赁期限：8年）地址 江苏 省（自治区、市） 泰州 市（州、盟） 靖江 县（市、区） 靖城 （乡、镇） 江平路 路（街） 286 号（邮编：214500）场地面积（m2）800联系方式电话： 0523 84905000 手机：电子邮箱： zzz288 是否从事过汽车销售或者维修关联工作有工作年限5年掌握汽车维修技术的程度精通壹般不懂掌握何种车型的维修技术大货车轿车微车摩托车对长安汽车品牌熟悉程度非常熟悉壹般很少不熟悉本人或亲戚朋友是否购买过长安汽车是否使用年限5年本人或亲戚朋友是否购买其它品牌微车（填写微车品牌）无期
16、望加盟后获得年利润_300000_（元）是否能吸引他人加盟能不能对加盟活动的建议：注：报名者需提供以下资料的复印件：1、 本人身份证；2、 关联岗位能力证明3、 单位申请加盟的提供营业执照复印件；返回附件2：拟建店名称上海汽车工业靖江销售有限责任公司地址 江 苏 省（自治区、市） 泰 州 市（州、盟） 靖 江 县（市、区） 靖城 （乡、镇） 江平 路（街） 286 号（邮编： 214500 ）联系方式运营负责人姓名： 陆绍山 电话： 0523 82951886 手机：电子邮箱： zzz288 传真： 0523 84905000现运营项目信息汽车销售，汽车修理当地保有量微车（辆）2500长安微车
17、（辆）1300摩托车（辆）27000拟建店申请意见我单位自愿申请建设全国连锁服务店，且严格按照全国连锁服务店标准建设。负责人签字（盖章）：年月日上级经销商意见我单位承诺负责督促申请单位按照全国连锁服务店标准建设，且规范管理申请单位的业务行为。负责人签字（盖章）：年月日区域事业部意见执行总监签字：年月日全国连锁服务店建设申请表申请日期：2009。4。10返回附件3全国连锁服务店建设申请资料拟建店名称：上海汽车工业靖江销售有限责任公司 区域事业部： T302 申请日期： 2009.04.11 上级单位： 靖江市迅达汽车摩托车XX公司 长安汽车销售XX公司制全国连锁服务店建设申请表申请日期：拟建店名
18、称上海汽车工业靖江销售有限责任公司地址 江苏 省（自治区、市） 泰州 市（州、盟） 靖江 县（市、区） 靖城 （乡、镇） 江平 路（街） 286 号（邮编： 214500 ）联系方式运营负责人姓名： 陆绍山 电话： 0523 82951886 手机：电子邮箱： zzz288 传真： 0523 84905000 现运营项目信息汽车销售，汽车修理当地保有量微车（辆）2480长安微车（辆）800摩托车（辆）27100拟建店申请意见我单位自愿申请建设全国连锁服务店，且严格按照全国连锁服务店标准建设。负责人签字（盖章）：年月日上级经销商意见我单位承诺负责督促申请单位按照全国连锁服务店标准建设，且规范管理
19、申请单位的业务行为。负责人签字（盖章）：年月日区域事业部意见执行总监签字：年月日照片1、店面正面、店面内部维修设备：4、营业执照：（若个人则填关联技术岗位证书）5、维修许可证返回附件4全国连锁服务店验收审批表申请验收日期： 年 月 日验收店名称编码地址 省（自治区、市） 市（州、盟） 县（市、区） （乡、镇） 路（街） 号（邮编： ）联系方式运营者姓名： 电话： 手机：电子邮箱： 传真： 人员设置店长姓名： 维修技工人数： 人长安专职人员姓名： ；联系电话： 商务支持兑现上级经销商申请验收单位意见我公司已经按照贵公司全国连锁服务店标准于 年 月 日建设完毕，特申请贵公司组织人员进行实地验收。负
20、责人签字（盖）：年月日区域事业部意见申请验收单位已按照全国连锁服务店标准建设完毕，同意验收。区域经理： 年月日执行总监： 年月日集团微车营销网络管理办公室意见返回附件5全国连锁服务店验收资料验收店名称： 区域事业部： 验收时间： 上级单位： 长安汽车销售XX公司制全国连锁服务店验收审批表验收店名称编码地址 省（自治区、市） 市（州、盟） 县（市、区） （乡、镇） 路（街） 号（邮编： ）联系方式运营者姓名： 电话： 手机：电子邮箱： 传真： 人员设置店长姓名： 维修技工人数： 人长安专职人员姓名： ；联系电话： 商务支持兑现上级经销商申请验收单位意见我公司已经按照贵公司全国连锁服务店标准于 年
21、 月 日建设完毕，特申请贵公司组织人员进行实地验收。负责人签字（盖）：年月日区域事业部意见申请验收单位已按照全国连锁服务店标准建设完毕，同意验收。区域经理： 年月日执行总监： 年月日集团微车营销网络管理办公室意见照片1、店正面、店内部维修设备：4、店内悬挂（摆放、张贴）宣传资料：5、营业执照6、维修许可证：返回附件6全国连锁服务店合作运营协议书甲方： 乙方： 为贯彻长安汽车“亲情、诚信、规范、快捷”的服务理念，扩大长安汽车市场占有率，提高甲乙双方的社会效益和经济效益，于双方自愿的基础上，形成本协议。1、乙方负责搜集且记录前来咨询车辆信息的潜于用户信息、客户要求、需求特征、使用特征等，搜集当地汽
22、车市场价格动态信息，以及主要竞争产品于当地的广告促销信息。将收集结果分析汇总后，应无偿提供给甲方。2、凡经甲方认定的乙方，只要能带来客户成交，按 元/辆给予乙方作为酬劳，且且甲方根据乙方提供信息的价值程度和带来有效客户的数量，以月为单位给予乙方相应的津贴。3、乙方于甲方授权范围内，可开展长安微车的保养、维修、备件销售等业务，甲方将按照双方约定的价格给予结算。4、乙方于开展长安汽车关联业务时，必须遵守长安公司的规章制度，不得实施有损于长安汽车品牌、客户和甲方的行为。于和甲方合作的有效期内不得和其他汽车经销商及汽车品牌合作，否则甲方有权随时终止本协议，撤销对乙方的所有授权行为。5、甲方负责店招制作
23、、提供部分维修设备和有关长安汽车的资料等，乙方应积极给予配合。6、乙方不得随意更改、损坏店外宣传门头及店内有关宣传长安产品及经销商的资料。7、甲方于乙方所于地进行宣传活动时，乙方应积极配合甲方的宣传工作。8、乙方应于周边区域营造长安汽车的良好口碑氛围，打造壹支长安汽车口碑宣传员的队伍，甲方将根据口碑宣传员队伍的建设情况给予适当奖励。9、于双方协议终止后，乙方应停止长安汽车所有关联业务，停止使用长安汽车关联标识，协议期满，本协议自行终止。10、其他未尽事宜，甲乙双方本着友好合作的态度协商解决，如协商不成，任何壹方可向甲方所于地的人民法院起诉。11、本协议有效期为年月日至年月日12、本同时壹式三份
24、，甲方俩份，乙方壹份。双方签章后生效。甲方：乙方：委托代理人：委托代理人：地址：地址：邮编：邮编：电话：电话：传真：传真：签定地点：签定日期：年月日返回附件7全国省份简称表序号区域事业部省份简称1T11贵州贵2T11四川川3T11云南云4T11重庆渝5T201甘肃甘6T201黑龙江黑7T201吉林吉8T201辽宁辽9T201内蒙古蒙10T201宁夏宁11T201青海青12T201陕西陕13T201西藏藏14T201新疆新15T202北京京16T202河北冀17T202山西晋18T202天津津19T203湖北鄂20T203湖南湘21T203江西赣22T301河南豫23T301山东鲁24T302安徽皖25T302江苏苏26T302上海沪27T303福建闽28T303浙江浙29T304广东粤30T304广西桂31T304海南琼
