Salesforce基本项目管理流程.doc

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1、本指南将向您介绍熟悉和使用Salesforce CRM的各个步骤。在此过程中，您可以找到检查列表和资源的链接，比如培训部分、最佳操作文档、提示表等。也请务必利用相关的工作簿，它可以帮助您做出并追踪重要的决策。一、计划和准备若要在Salesforce CRM中获得成功，您可以做出的最佳投资之一就是拥有一个明确的计划。正如您不会在没有蓝图的情况下建造房屋一样，您不会在没有计划的情况下开始 Salesforce CRM。计划可以帮助您与其他人沟通，按照正确的顺序来工作，确认关键资源并了解您完成工作的时间。当您计划和准备开始执行Salesforce CRM时，请按顺序完成以下步骤： 建立您的团队 制定

2、您的目标并确定优先顺序 制定您的流程 将您的流程与Salesforce CRM功能进行映射 确定您所需的字段 确定您所需的报告 培训您的管理员 与您的用户进行沟通为帮助您开始实施，您可以使用入门工作簿中的工作表，来作出并记录您的决策。请下载该文档，并将其作为一项进行中的工作，当您完成该快速入门CRM中的各个步骤，您可以返回该文档。 建立您的团队对于资源优先的小型企业而言，项目团队这个字眼可能听起来具有挑战性。这只是个形式-您只需确保能安排以下角色： 执行发起人 程序的启动人和执行人 每日负责管理Salesforce CRM的人 确实了解贵公司业务流程的超级用户执行发起人作为项目的发起人，使项目

3、的影响力增加。拥有执行发起人的权利支持和参与-从计划阶段到上线日及以后-是至关重要的。被任命为管理员的人通常会负责启动并执行Salesforce CRM，以及每日的管理工作。技术背景不是必需的，但会有所帮助。为确保您能满足您终端用户的需求，在计划过程中让关键的超级用户参与进来也是非常必要的。获得一名出色的管理员云计算的系统管理比传统软件要简单得多。设置、自定义程序、维护程序、培训用户以及开放每次发布的新功能-这些都只需要几次鼠标点击而已。管理员是获得成功的最重要角色之一，即使这不一定需要是一份全职工作。在您项目的初步阶段，该职位需要更多的时间（约50%）。而在上线后，Salesforce CR

4、M的每日管理所需的时间就会少得多（约10%至25%）。您需要找到一名合适的人选来担任这份工作，并继续对他/她的专业发展进行投入。以下是管理员应具备的一些资质： 对贵公司流程具有充分了解。 了解组织结构和文化，有助于与关键群体建立联系。 卓越的沟通、动员和表达能力。 与管理层沟通时候希望代表用户的心声。 具备分析能力，能将所需的变化转化为定制内容。记录您的关键人员*现在应挑选您的团队成员了。 设定您的目标除了一个明确方向外，它还可以帮助将整个过程拆分为各个可管理的步骤。目标的设定包括三个主要步骤：0. 制定公司的愿景。1. 制定可以支持该愿景的目标。2. 确定您要求的优先次序并记录这些要求。制定

5、公司的愿景每个成功的CRM项目都是从一个明确的愿景开始，愿景代表了您希望项目所带来的结果。在制定愿景时应让您的关键董事参与进来，并记录愿景，同时让每个人都了解该愿景，这一点很重要。为各个群体制定目标下一步应决定哪些实质性目标可以支持您的愿景。请注意，不同的群体很可能有不同的目标。例如： 董事希望提高销售额，并追踪最佳表现者或客户问题。 销售经理希望能更直观地了解他们的途径以及关键信息的总结报告 销售代表希望获得所需的销售资料，并减少行政性工作 Salesforce CRM提供了各种报告，来帮助评估您是否已达成您的目标。确定您要求的优先顺序并记录这些要求大部分人-大部分公司-都希望能同时开展多项

6、工作。制定明确的目标，并确定这些目标的优先顺序，可以让您更容易确定在必要的情况下可以推迟哪些目标。同时 获得先发制人的优势也至关重要：当人们能直接看到Salesforce CRM的价值时，他们会更可能支持添加额外的功能。 制定您的流程若要制定您的流程，首先要了解Salesforce CRM的关键术语，这一点很重要。此外，您还会希望确认每个步骤时发生的事情-需要哪些投入，什么人负责什么工作，以及如何评估结果。S提供了相关资源，来帮助您制定您的流程，包括业务流程工作表，用于确定相关流程的关键方面。Salesforce CRM术语以下是您需要了解的Salesforce CRM基本属于： 潜在客户潜在

7、客户是指可能对您的产品或服务有兴趣的人；例如，您在某次会议上遇见的人或填写网页表格的人。 机会机会是指您希望追踪的潜在交易。您可以通过添加机会来建立用于预测的途径。 客户客户是指您希望追踪的组织、个人或公司。一个客户可以包含客户、竞争者和/或合作伙伴和门店信息，如名称、地址和电话号码。 联络人联络人是指与您追踪的客户相关的个人。对于每个联络人，您可以保存其相关信息，如电话号码、职位和交易中的角色。常用流程是什么？对于大多数公司而言，制定基本的销售流程包括收集以下信息： 产生潜在客户 潜在客户从何而来？他们如何进入Salesforce CRM？下一步会发生什么？您希望获得哪些信息来评估潜在客户？

8、 优化潜在客户流 您如何管理开放的潜在客户？您如何检查重复情况？您如何处理潜在客户？您如何评估转化和最佳表现者？ 结束交易 您如何管理销售渠道？您如何将新客户带入Salesforce CRM？您可以如何评估各月的最高交易和结束的交易，以及当月趋势？创建您的流程预览该步骤的目标是获得您流程的直观预览。您可以利用的默认流程来促进讨论。因为每个人都会使用机会流程将潜在客户转化为客户，因此从这里开始是一个好方法。销售流程示例如下图所示：与项目团队讨论该流程示例，并根据您所在组织的具体情况进行修改。例如，若您不与伙伴共事，则删除该流程示例中的相关步骤。 从潜在客户被确认为机会开始 在白板上画出您认为理想

9、的信息流步骤将您的流程与Salesforce CRM相映射下一步就是将您的理想流程与Salesforce CRM相映射。尤其要注意您对Salesforce CRM中的数据元素和字段的命名。例如，您可以将客户称为公司，同时Salesforce CRM中的相应字段为客户。若要开始映射流程，请检查与机会流程相关的字段-包括潜在客户、客户、联络人和机会字段-并回答以下问题： 您需要所有字段吗？检查相关字段并决定哪些可以删除。 您是否需要对标准字段进行重命名使其更有意义；例如，将公司更改为客户？ 您是否需要为贵公司制定专门的新字段？ 确定您所需的报告考虑您希望捕捉哪些信息，以及希望从系统中提取哪些信息，

10、这是您开始程序自定义之前的关键步骤。系统的价值体现在您可以从中产生报告的信息。根据您之前制定的目标，确定您希望生成的报告。S提供了很多标准报告。以下是最常用的一些： 活动客户查看当前客户 客户所有人查看谁拥有什么客户 潜在客户生命周期追踪潜在客户从出现到结束的生命周期 潜在客户来源找出最有效和最无效的潜在客户来源 机会途径查看当前阶段即将出现的机会 受阻机会查看哪些机会停滞不前 结束的机会查看已成功的机会 季度预测小节 查看各季度的承诺金额、最佳交易金额及途径 联络人职责报告查看当前交易中涉及的联络人您可以修改这些标准报告或创建您自己的全新报告。 培训管理员对您的管理员进行投资时确保成功的绝佳

11、方法。S提供在线资料完成自我培训 通知终端用户设定明确目标后，现在您可以让您的用户参与进来。用户采用越快越好，并且对于成功与否至关重要。您不会希望Salesforce CRM对用户而言是一个意外，而是会先让用户产生热情，并在您的上线日临近时使用户随时掌握最新信息。对于最大的影响，此类信息应由您的执行发起人予以通知。以下是对其他客户有效的一些方法： 在处理Salesforce CRM实施时，如产品上市，从您的营销人员处寻求帮助，建立期望。 专注于在Salesforce CRM中能够让您的用户生活更便利的两三个方面。 接触那些看起来尤为热情的用户，当您上线后让他们帮助其他用户。 支持竞争并提供奖励

12、，以此提高活跃性。参与是让获取用户意见的最佳方法之一，让他们说出自己的看法，并倾听他们的想法。根据他们的反馈作出调整，并在项目启动时告知因他们意见而产生的差异。 总结和检查列表：计划和准备通过认真的准备和计划，可以帮助制定顺利实施Salesforce CRM的剩余步骤。此时您已了解以下任务并已在入门工作簿中记录您的决策。进度检查列表 确认关键的团队成员 制定您的CRM愿景 制定您的业务目标和优先顺序 确定您的报告需求 绘制您的主要流程图 将您的流程与Salesforce CRM相映射 培训您的管理员 通知终端用户并让他们参与进来二、设置Salesforce本章节将通过在Salesforce C

13、RM中设置您的公司基本信息，帮助您采取以下步骤。这些设置包括： 公司配置文件 Verifies 验证您的日期显示、语言和财年定义 用户配置文件 向特定用户分配一套许可 组织范围的设置 制定文件层面上的基本访问许可 角色层级 确定报表上的数据上卷方法，以及哪些角色的人员可以查看和报告其他角色人员的数据*若要准备上述任务，请完成管理基础：设置Salesforce CRM培训部分。 设置您的公司配置文件公司配置文件确定了与以下内容相关的基本设置:时区、语言、财年的定义方法。您可以保留默 认设置;但在必要时找到和更改默认信息很重要。 公司配置文件 这些设置使用的是您的本地时间、您的默认语言和默认货币。

14、 财年 财年的定义在报告、机会和预测中使用。默认的财年设置是12个月的日历年,第一天从当月第一天开始。但您可以选择自定义财年周期。了解配置文件配置文件是一套设置和许可,其中规定了特定配置的用户可以如何访问记录,如何查看他们的数 据,以及他们可以在程序中执行哪些工作。就集团和专门版而言,您可以使用标准Salesforce配置 文件,但您不能创建自定义配置文件。但仍应了解配置文件,以及配置文件与组织范围的默认和 角色层级的相互关系,这一点很重要。最重要的配置文件包括: 系统管理员 可以配置和自定义程序 标准用户 可以运行报告并创建和编辑记录 只读 可以运行和导出报告并查看-但不能编辑-记录在您准备

15、上线时,若要添加用户,您将把配置文件分配给各个用户。制定组织范围的默认设置这些设置确定了对不同类型信息的数据访问的默认层级。 私人 用户可以访问(查看和编辑)他们的信息以及在角色层级中处于他们下级地 位人员的信息。 公开只读 用户可以查看所有数据,但只能编辑他们自己的信息和角色层级中处于他 们下级地位人员的信息 公开读写 用户可以查看和编辑所有数据。对于较小的组织,我们建议至少授予公开只读访问权限,来建立合作性工作环境。示例:若要允许所有用户查看每个人的客户,但不能查看每个人的机会,则应将客户记录的访问设为公 开只读,并将机会记录的访问设为私人。若要允许运营团队计算佣金,则他们需要查看机会。然

16、而,您并不希望他们编辑机会。如要允 许只读访问,则将机会记录设为公开只读。 制定角色层级角色层级看起来与组织图类似,但用途不同。因为角色层级是基于哪些人需要哪些数据来完成工 作,因此角色层级的层级通常较少,且顶层的人员不一定是组织图中顶层的人。顶层角色的人员可以完全访问(查看和编辑)他们的数据,以及他们下级的任何人员数据 。设置角色层级的两种常用方法是按地区和按产品。请注意,若设置存在冲突,则角色层级将优先于组织范围的默认设置。在设置成功的角色层级过程中有三个基本步骤: 确定基本角色,如销售代表、销售总监、CEO等。不需要为每个职位创建个人角色 ;设置层级的基本原则就是:让较高层级角色的人拥有

17、权限访问较低层级的人输入 的信息。 根据数据上卷用于报告的方法以及哪些人应查看哪些数据,来建立角色层级。 将各个用户分配给角色。示例:在该层级示例中,数据访问的权限为: CEO/CFO角色拥有访问组织内所有数据的权限(查看、编辑和报告)。 地区总监(西部、东部和国际)拥有访问(查看和编辑)他们自身数据以及他们下 级的销售代表的数据。他们没有权限访问相互之间的数据。 最低层级上的用户只能访问(查看、编辑和报告)他们自身的数据。总结和检查列表:设置 Salesforce在本章节中,您已了解如何为您的公司制定基本的Salesforce CRM设置。此时,你应: 进度检查列表 知道如何设置您的公司配置

18、文件 知道如何设置财年 定义用户配置文件 定义用于基本数据访问的组织范围的默认设置 制定角色层级,确定哪些人有权限访问数据三、定制专属于您的 Salesforce CRM当您签订Salesforce CRM合约时,就可以立即使用它。但您也可以轻松修改(自定义) Salesforce CRM,以便更好地适应您的公司和您的用户。事实上,您对程序进行的用户自定义 越多,它就能够更方便您的用户使用,并且您的用户也会更多地使用它。因此,自定义可以大 大提高您的使用率。在本章节中,您将了解自定义的内容,以及自定义Salesforce CRM的详细步骤链接。 自定义提示和技巧 您可以自定义哪些内容? 字段

19、页面布局 报告 你是否应使用潜在客户? 捕捉来自您网站的潜在客户 自定义提示和技巧自定义Salesforce CRM是如此简单,以至于人们会创建很多字段结果不去使用它们。基于这个原 因,在您决定自定义之前应后退一步,这一点很重要。以下是自定义之前应考虑的五大重要事项 : 先思考,再行动 开始时应明确知道您的最终目标。考虑您希望从系统中提取的信息 ,并确保您有相匹配的字段。在一天结束后,Salesforce CRM的作用就体现在您的报告 中。 获得信息源 与您的用户讨论,了解他们应知道的关键信息。然后捕捉这些信息来经 营您的业务。 播种和成长从您需要的基本字段开始,发掘可以让您的公司运营更好的新

20、字段。该方法可以确保您不会让您的用户失望。 运行报告在您上线后大约1个月的时间来运行报告,找出没有使用的字段。利用机 会来调查用户哪些方面可以改进。 进行灵活调整根据得到的反馈,立即进行调整以获得信任。确保您能及时告知所有调 整,因为用户不喜欢有任何影响他们工作的意外突然发生。 你可以自定义哪些内容?您可以自定义很多不同的Salesforce CRM组件;然而,大多数客户会自定义三样内容: 字段 页面布局 报告 自定义字段因为字段中含有您希望捕捉和报告的数据,因此应确保您拥有重要数据元素的字段,并且这些字 段的名称对您的用户有意义。以下是自定义字段的几种常用方法: 修改标准Salesforce

21、 CRM字段。Salesforce CRM提供了标准记录的常用字段,如客户、 联络人、机会和潜在客户。例如,您可以添加向客户字段评级中的现有值冷、 温和热添加不冷不热值。 创建全新字段。若您需要一个原本不存在的字段,您可以轻松创建一个自定义字段 。例如,您可以向您的机会记录中添加产品名称字段。 两者结合!将标准字段和自定义字段结合起来,为您的用户提供最佳体验。这也是大多 数成功客户的做法。 自定义页面布局页面布局确定了您的字段-标准和自定义-呈现给您用户的形式,并确定了需要哪些字段;即除非 用户输入一个值,否则无法保存这些字段。您会希望自定义您的布局,使其显得更有吸引力且易 于使用。人们很容易

22、创建很多必填字段,以强制用户输入数据;但应注意,当用户面对过多的必 填字段时,用户满意度会下降。以下是您自定义页面布局时可以做的工作: 删除不必要的字段 更改字段位置 创建新部分 确定在保存前是否需要填写字段 自定义报告Salesforce CRM最出色的一个功能就是能生成含有对您而言最重要信息的报告。利用信息库中的 大量标准报告,您可以随时生成报告。在计划流程中,您已根据您当前的业务需求,确定了需要从Salesforce CRM中提取哪些信息。然 后您根据这些需求对程序进行了自定义。当您将自定义字段添加到Salesforce CRM中后,应再次 评估您是否已获得所需的全部信息来生成报告。现在

23、您可以开始创建您的报告。以下是您可以对报告进行的操作: 自定义标准报告,更好地适应您的业务需求。 创建全新的自定义报告,其中涉及决定报告中包含的字段,报告的布局,分类,日期范 围和图表选项。 要使用潜在客户功能吗?设置Salesforce CRM的一个重要步骤就是决定是否使用潜在客户功能。潜在客户是大多数公司销 售周期中的重要部分,Salesforce CRM包含很多非常有用的潜在客户功能。某些公司会决定不使 用潜在客户功能,因为这需要将潜在客户转化为机会的额外步骤。而对贵公司而言,具体做法取 决于您的业务流程。潜在客户在Salesforce CRM记录中是唯一的,因为他们涉及特殊功能,包括:

24、 潜在客户的转化使用Salesforce CRM中潜在客户功能的一大益处在于,它能够创建一 个单独的区域,您可以在其中以任何形式保存信息,来追踪曾表达过兴趣的任何人。 该方法与潜在客户和联络人有显著区别,因此您无需担心脏数据或重复数据。请 记住,若您不使用潜在客户,您将无法执行对潜在客户如何转化的分析,以及对创建 潜在客户的最佳渠道的分析。 报告可用报告上将显示转化率、转化某潜在客户所需的时间、以及在促成交易方面最 佳的潜在客户渠道。 合并潜在客户该功能非常重要,因为潜在客户相当于所有潜在客户的保留区。在将潜 在客户转化为机会前,您可以合并重复数据,确保数据的高质量,并记录所有潜在客 户活动。

25、 网页潜在客户从多个渠道获得潜在客户对任何公司而言都至关重要。通过网页潜在客 户功能,您可以轻松创建能从您网站上捕捉潜在客户的表格。 从您的网站上捕捉潜在客户若您决定使用潜在客户,也应评估网页潜在客户功能。您拥有的网站可能会让潜在客户与您接触 ,以了解您的产品或服务。若要最大程度上利用您的网站,则应: 自定义Salesforce CRM,当潜在客户填写表格时,使用网站潜在客户功能来捕捉潜在客户。 将上述信息导入Salesforce CRM。该功能的设置工作很简单。您可以决定将哪些字段纳入网站潜在客户表格中,创建URL作为着 陆页面(如谢谢你页面),并点击按钮生成HTML代码。当您提供可以直接使

26、用的HTML 代码时,您的网站站长一定会欢呼雀跃。 总结和检查列表:定制专属于您的 Salesforce CRM该章节介绍了根据您的具体业务定制Salesforce CRM的方法。此时你应知道如何: 进度检查列表 自定义字段 自定义页面布局 自定义报告,并利用您的报告工作表来记录调整 决定是否使用潜在客户 设置网页潜在客户功能四、入门指南当您根据自己的目标设置好Salesforce CRM后,您就可以添加用户。然后会有一个最终任务, 最后您就可以上线了-将您的数据导入Salesforce CRM。为了帮助您,Salesforce CRM中包含魔法师,它可以让您熟悉各个流程以及相关提示。该步骤可

27、 能是执行过程中最复杂的任务。因此,您可能希望获得伙伴或S咨询 的帮助。当数据导入完成后,您可以培训您的用户并宣布Salesforce CRM可供公司使用。以下是您上线前需要完成的任务: 添加用户 导入您的数据 培训您的用户 发送上线公告 添加用户在Salesforce CRM中添加用户相当简单。在章节2中,您已了解了有关配置文件的信息,并设置了 您组织的角色层级。当您添加用户时,您会把实际用户和这些配置文件关联起来,以便这些用户 登录并访问与他们相关的数据。添加用户可以满足三个重要目的: 当您添加用户后,您就可以导入数据,并自动将该数据与正确的用户相关联。 通过将角色和配置文件所有用户关联起

28、来,您可以确定用户查看数据的方法,以及他们 可以在程序中进行哪些操作,他们的数据如何上卷等。 当您添加某用户时,Salesforce CRM将使用该用户的纪录来生成登录程序的邀请。提示: 若您希望推迟通知用户,当您进行添加用户操作时,请确保取消选中生成新密码并立 即通知用户复选框。当您准备好可以让用户登录时,您就可以编辑用户纪录并生成用户名和 密码。 导入数据大多数公司已将用户客户和联络信息保存在某个地方-通常是在ACT!、Goldmine或Microsoft Outlook以及spreadsheet、即时贴、或他们销售代表会记得这些信息。在实施过程中,从Outlook和 上述即时贴中获得上述

29、信息,并导入Salesforce CRM是最重要的步骤之一。虽然您可以收集所有这些资源并逐个录入,但很明显手动录入成百上千的纪录效率很低。 Salesforce CRM提供了详细步骤数据导入魔法师,它可以让您熟悉导入潜在客户、客户和联络 人等流程-并给出一些有用的提示。准备导入您的数据导入数据的最佳操作包括制定一份周全的计划,恰当地准备数据,并进行试运行。计划:填写入门工作簿中的业务流程预览-导入数据工作表,该表包含以下信息: 您的数据来源:您的数据在Outlook、ACT!或spreadsheet中吗? 您当前数据纪录中的字段列表。 您当前字段和Salesforce CRM字段之间的映射。*

30、有关导入联络人的说明,请查看以下资源: 从Outlook中导入联络人(英文) 从Gmai中导入联络人(英文) 从ACT!中导入联络人(英文)准备您的数据:准备好清洁数据非常重要。我们强烈建议您在将数据导入Salesforce CRM中前,先清洗您的 数据。请记住:错进,错出。以下是对准备数据的一些提示: Salesforce CRM导入魔法师用于与Excel共同协作。若有必要,先将您的数据从其 他数据源导出到Excel。 现在是对命名进行标准化以及清洁数据的良好时机。例如,设定公司名称的标准(例 如国际商业机器而非IBM),或列出国家的方法(如USA而非United States)。花一些 时

31、间清除脏数据,并删除系统中可能出现多次的重复人员。 检查您的Excel文件中是否有重要数据尚未创建自定义字段。例如,若您的销售代表正 在追踪每个客户的员工数,您就需要一个字段在Salesforce CRM中保存该信息。 将您的数据栏与Salesforce CRM字段名相互映射。例如,Microsoft中的公司字段与 Salesforce CRM中的客户字段映射。应考虑对您Excel文件中的栏标题进行重命名,使 其与Salesforce CRM中的字段名准确匹配。该步骤将简化魔法师中的映射步骤。 在可能的情况下,应将正确的所有人分配给记录。若并非全部记录都已分配, 则默认所有人是执行导入操作的管

32、理员。对导入进行测试:对以小组样本记录,约5到10个进行测试,然后再进行完整导入。当您分析测试结果时,尝试以下方法: 建立一个自定义报告或自定义视图,让您能迅速浏览检查数据布局是否正确。 打开记录,与导入文件进行比较。确认记录字段显示的是您希望显示的内容。 验证所选择的利益相关者或超级用户的测试结果。 根据测试对导入文件进行修改,或对Salesforce CRM进行修改。例如,可能由于数据 初始映射到错误的字段从而导致错误导入。 修改后删除测试记录并再次测试。重复该过程,直到您确保数据准确导入,且在报 告中以正确的形式和视图向您的用户显示。导入您的最终数据当您的测试结果达到您的期望后,您就可以

33、导入您的文件。以下是对导入数据的一些建议: 考虑在非工作时间导入数据若系统正用于某些群体,而且其他群体处于等待状态 ,则该方法可以避免混淆。 给您自己一点处理错误的时间余量例如不要在销售培训前一天导入数据。 验证您的数据运行关键报告并显示重要界面,确保所有数据均以您希望的格式导入 各自所属的字段。 培训终端用户您已完成执行清除计划、设置、自定义Salesforce CRM的准备工作,并且已清洗并导入您的数据 。现在应培训您的用户。不要对培训计划产生恐惧心理。做到简单到位。您最不应做的事情就是强迫您的用户-关键在于 让他们积极参与。根据您实施的复杂程度,您的培训可以在1小时到4小时之间。还可以将

34、培训分为两天,这可能 更适合您的用户。理想情况是,您在会议室内现场主持培训,并让每个人带上笔记本电脑参加 培训。*在培训之前,为参加培训的每个人生成一个用户名和密码。具体方法是编辑用户纪录, 选中生成新密码并立即通知复选框,自动向每个用户发送电邮告知其登录信息。按照以下步骤来创建成功的培训计划: 预览和期望设置请记住,您可能已参与到整个推广计划中,但您的用户还没有。 简单介绍一下Salesforce CRM是什么,您为何选择该程序,以及您对他们的期望。 这是让您的执行发起人参与的绝佳机会。执行发起人可以通过演示该信息来表明其 可信度和支持。此外,让执行发起人参与培训还能表明Salesforce

35、 CRM对您公司的 重要性。 强化您的流程和术语为您推广的每个新流程创建至少一张幻灯片。公司通常利用新 系统推广来告知新流程。例如,您可能拥有一个新机会流程,或您可能开始使用潜在 客户。不要忘记创建一张术语幻灯片,解释新Salesforce CRM术语。很多公司会让他 们的用户接受以下免费课程,作为他们自我培训课程(下拉并启动)的前提条件。 Salesforce CRM导航入门 Salesforce CRM销售入门 Salesforce CRM报告和信息板入门 我能获得什么应专注于Salesforce CRM对您用户工作生活的益处,这一点很重要,即 能够减少行政性工作,简化报告,更清楚的查看他

36、们的渠道,更方面地进行预测。 现实场景和数据的实践性培训提供实践性培训,并在培训前清洁您的数据,这可能为 您带来以下益处: 对于您的用户而言可以让培训课程更加真实。通过查看他们的实际数据 并体验现实场景,可以让他们更好地了解Salesforce CRM的每日工作。 对于您自己而言可以让你获得即时反馈,并在必要时进一步清洁数据。 若它不在Salesforce CRM中,那它就不存在在培训您的用户时,请采取这种立场( 可能听起来较难)。这也是让执行发起人现场讲授强调其重要性的原因。 如何评估以偶那个胡拥有一套明确的指标,可以让用户了解是如何对他们进行评估 的:例如,他们需要检查并对他们x日的数据作

37、出全部修改,则销售经理应能在程序中 查看x日时他们的渠道,或从程序中提取x日的全部途径报告。这也是最好让执行发起 人讲授的另一个环节。 竞争和激励若您提供竞争和激励,则您的用户会更有动力。考虑建立一次竞争,比 如在Salesforce CRM中第一个创建15个新客户的用户将获得500美元奖励,或从 Salesforce CRM中第一个生成途径报告的用户将获得一个iPod。金钱通常是对销售用户 最好的激励,但其他奖励,比如iPod或iPhone也是很好的奖励、您甚至还可以在程序中 创建一个领导组,以产生更健康的竞争。 问答一定要在课程中留下一些时间用于问答。虽然该步骤看起来很简单,但您让用 户觉

38、得您在花时间回答他们问题并得到反馈,这一点很重要。 外带物建立一张提示表,列出您希望用户培训后带走的关键事项:术语、新流程流 、以及创建机会的详细步骤说明。若您能把该提示表裱起来则更好,这样用户就可以 把它贴在他们电脑旁边。 上线既然已对您的用户进行了培训,那您就可以开始上线了。向公司发送电邮,对项目团队的每个人 以及参加培训的用户表示祝贺。如果您已创建单页培训指南,也把它添加到电邮中。提醒每个人 Salesforce CRM是从该点开始向前记录的系统,准备好回答问题,并提供必要的后续培训。Salesforce CRM上线后,您会希望确保程序的设置能吸引用户使用。登录率很重要,但这不能显 示用

39、户是否使用了程序的最大潜能。下面是提出的一些问题: 用户是否一直在使用向他们提供的工具? 用户是否零散的? 您是否注意到在培训后会出现使用高峰,而在3-4周后显著下降? 您的用户是否表现出量化活动(如机会数)和质化活动(如途径速率)?追踪所有这些指标的重要资源就是采用信息板。这是免费提供的资源,可以帮助确定您希望评 估哪些要使用的工具。有关更多信息,请查看步骤5:让Salesforce CRM取得成功。 总结和检查列表:定制专属于您的 Salesforce CRM该章节介绍了根据您的具体业务定制Salesforce CRM的方法。此时你应知道如何: 进度检查列表 自定义字段 自定义页面布局 自

40、定义报告,并利用您的报告工作表来记录调整 决定是否使用潜在客户 设置网页潜在客户功能五、让 Salesforce CRM 取得成功现在你已在执行Salesforce CRM,接下去您将取得更大的成功。以下是后续工作:/p 鼓励用户采用 通过更多功能,增加用户的采用 管理数据质量 参加社区 管理版本 鼓励用户采用增加用户采用率的关键在于为用户提供支持,并对他们的需求做出响应,追踪一段时间内的使用 趋势,并积极地鼓励使用。不论是在上线后还是长期而言,了解哪些方法有效哪些方法无效很重 要。以下是您可以用于增加采用率的关键步骤: 为用户提供支持 评估使用情况 鼓励使用为用户提供支持为用户提供支持是一个

41、连续的过程,涉及获得用户反馈、培训用户、确认用户冠军,其中用户冠 军可以帮助他们每日的共事伙伴。以下对用户支持的一些方法: 开展调查 AppExchange包括多个调查工具,您可以利用这些工具让用户表达他们的 喜恶。定期利用调查来对用户意见进行抽样调查-然后采取相关行动。 鼓励用户冠军发掘队Salesforce CRM充满热情的用户,并鼓励他们帮助其他用户 。利用他们的成功来帮助激励他人。 迅速公开地解决问题任何问题都要考虑早期预防。根据反馈迅速解决问题并修改程 序。向用户告知问题的解决办法,以及他们的反馈对程序产生哪些直接影响。 提供更新培训附加或更新培训不一定要是正式培训;只要确保对每个用

42、户小组 进行恰当培训。例如,销售经理和销售代表会有不同的问题,因此也需要不同的更新 培训。评估采用情况在您改进采用情况之前,您必须对其进行评估。然后您可以通过激励来积极鼓励采用。利用AppExchange的采用信息板来追踪用户的登录活动和新纪录。 对采用情况的最常用评估 方法就是登录率,但不能完全依赖该方法。有关使用和采用的详细分析,请考虑以下评估 指标: 对象拥有权 追踪每个用户创建了多少客户、联络人、活动和机会。利用这些指标来 迅速确认没有正确使用Salesforce CRM的代表。 关键绩效指标(KPI)通过KPI进行更有针对性的监控。适合的选择包括成功的机 会,失去的机会,因竞争者而产

43、生的损失,平均交易规模,销售阶段持续时间,预测 准确性和工作效率。鼓励采用很多客户发现向用户提供激励能获得很大回报。以下是鼓励采用的一些建议: 发现并犒赏最佳采用者。例如,向创建最多报告或活动,或添加最多新联络人的 用户提供奖励。有一家公司曾向最佳采用者奖励iPod。 告知产品新功能,帮助用户的日常工作。 采取若它不在Salesforce CRM中,则它就不存在的方法。 将采用情况和报酬挂钩。 规定时间表和数据质量。代表必须立即输入潜在客户和早期机会,而不是在结束交易 之前。否则您会失去早期查看的优势,并且将无法评估完成率。通过附加功能,提高用户采用率除了通过支持和激励的方法来鼓励采用外,提供

44、能让用户生活更便利的功能对于增加采用也有很 大作用。例如,用户喜爱Salesforce CRM/Microsoft Outlook集成,因为他们不喜欢在两个程序之间 切换。该功能还可以让您捕捉之前困在您代表个人电脑中的数据。以下是具有良好效果的一些调 整: 利用AppExchange 将Microsoft Outlook和Gmail集成 提供效率工具,如模板和信息板利用 AppExchange商业周刊杂志将AppExchange称为商业程序的ebay。在这里,您可以找到数以百计的程序,这 些程序与Salesforce CRM一同工作来提高效率-包括销售活动、潜在客户和机会管理的信息板、报 价生

45、成器等。 将 Microsoft Outlook 和 Gmail 集成若要让用户更有效率,Salesforce CRM与Microsoft Outlook紧密结合。该功能可以实现多个重要功 能,来帮助Salesforce CRM和Outlook携手合作: 电邮集成将电邮从Outlook添加到Salesforce CRM中的联络人或潜在客户记录中。 Salesforce CRM将根据电邮匹配来查找联络人,并可以让您将该联络人和机会关联起来 。该功能可以帮助您对重要邮件进行分类,并极大地提高合作效率。 地址簿集成从Outlook中发送电邮时,您可以查找Salesforce中的联络人,并添加到您电

46、邮中的收件人栏。 联络人和日历同步Microsoft Outlook的F可以让您选择您希望将哪些联络人和 日历时间与Salesforce CRM同步。您可以按照设定的间隔对同步进行自动化;一个动态 图标会表明记录是否最新。*若要将Outlook与Salesforce CRM集成,您首先必须为Microsoft Outlook安装。提供模板和信息板用户喜爱模板和信息板,因为它们能提高效率,帮助追踪进度,并以易于理解的方式告知关键业 务信息。信息板可以直观地表示复杂的信息,并让每个人同时关注同一个页面。让您的团队确认 他们的KPI。然后建立能够实时显示他们绩效的信息板。电邮模板很容易设置和使用。利用这些模板,用户可以发出统一的高质量自定义HTML或文本 电邮。