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1、 内蒙古伊利集团奶粉事业部销售部零售推广管理手册文件编号：YLNF/SC/XS/06版 号：A/0编制： 审核： 复审：审批：日期：2011年4月30日目 录第一部分 零售推广团队简介1.组织结构和汇报关系1.1组织结构图全国销售总监全国零售推广经理大区经理大区零售推广经理区域经理区域零售推广主管区域主管督导销售代表营养顾问全国零售推广主管1.2岗位设置1.2.1目前，零售推广单元由全国销售总监直接管理；1.2.2销售部总部设置全国零售推广经理和全国零售推广主管；1.2.3大区设置大区零售推广经理；1.2.4区域零售推广主管岗位暂时空缺；1.2.5督导和营养顾问按照公司编制设置。没有督导管理和
2、监管的城市，由区域主管指定一名销售代表兼任督导一职。1.3汇报关系1.3.1全国零售推广经理目前直线向全国销售总监汇报，全国零售推广主管直线向全国零售推广经理汇报；1.3.2大区零售推广经理直线向大区经理汇报，虚线向全国零售推广经理汇报；1.3.3督导直线向区域主管汇报，虚线向大区零售推广经理汇报。1.3.4营养顾问直线向督导汇报，虚线向销售代表汇报。1.4特别说明大区零售推广经理、督导、营养顾问、全国零售推广主管的考核、加薪及晋升的最终考核权限归总部零售推广单元。2.工作职责2.1全国零售推广经理工作职责2.1.1结合事业部市场发展战略及营销策略，制定全国零售推广团队发展规划；2.1.2根据
3、零售推广发展规划，制定全国年度发展和工作计划；2.1.3制定年度零售推广团队整体人力资源分配方案和计划； 2.1.4根据公司资源投入原则、方向和目标，制定年度人力资源投入配置原则和终端销量目标；2.1.5制定和完善零售推广团队相关制度、标准和流程；2.1.6定期或不定期跟市场部和行销单元沟通，完善或制定促销计划的执行细则，从而达到活动的可操作性和实际效果；2.1.7建立健全零售推广团队培训制度和体系，制定年度培训计划，提高零售推广团队各层级素质和培训能力；2.1.8建立健全全国零售推广团队，并对所属团队进行专业培训、工作指导和激励、定期沟通、绩效评估；2.1.9制定合理的团队绩效考核、晋升及激
4、励机制，促进团队的战斗力、凝聚力和归属感，增强团队稳定性；2.1.10掌握终端销售及其他反馈信息，并进行分析，找到终端销售的增长点，并积极促进改进和落实；2.1.11配合公司政策和要求，积极进行后备人才的培养，并配合制定相关的培训计划。2.2全国零售推广主管工作职责2.2.1根据团队年度发展和工作计划，制定分管工作的年度计划；2.2.2团队相关制度、标准和流程的细则制定、报表设计和反馈流程制定和督促实施；2.2.3相关制度、标准的执行情况追踪和改进情况跟踪；2.2.4零售网点销量分析并督促区域改进和跟踪进展； 2.2.5为年度资源分配计划提供相关数据支持；2.2.6月度或季度门店促销计划的汇总
5、、完善、落实执行；2.2.7团队各培训计划的执行及跟踪、反馈；2.2.8团队绩效考核、晋升、激励机制等方案的落实执行，定期收集考核数据并核查数据真实性和准确性；2.2.9积极对分管工作提出合理的改进意见和方案，以提高工作效率、效果和终端执行力。2.3大区零售推广经理2.3.1根据全国零售推广团队的年度发展和工作计划，结合大区实际情况，制定大区零售推广团队年度发展和工作计划；2.3.2根据总部下达的年度零售推广团队人员编制和原则，制定大区零售推广团队具体的人员分配和调整计划，将有限的人力资源进行最合理的分配，并监督和落实执行；2.3.3年度、季度、月度终端销量和其他目标的制定和划分，并推动区域完
6、成各项指标；2.3.4坚决执行零售推广团队的各项决定、制度、标准和流程，规范区域的执行要求，并指导区域解决在执行过程中的问题；2.3.5定期跟大区其他功能单元经理和区域经理沟通，结合实际情况，完善区域营养顾问门店促销活动计划的执行细则，提高活动的可操作性和实际效果，并定期总结营养顾问门店活动执行情况和改善计划；2.3.6执行总部的培训计划，并落实后续培训任务。根据区域实际情况，合理安排区域培训，提高团队整体素质和能力；2.3.7根据编制和分配计划，建立健全区域零售推广团队，并对所属团队进行专业培训、工作指导、定期沟通、绩效评估；2.3.8确保所属团队绩效考核、晋升和激励结果真实、公正、有效，并
7、努力提高团队稳定性，减少人员流失；2.3.9保证团队递交给总部的所有终端销售和其他反馈信息的真实、准确、及时，并定期抽查，做相关分析，找到区域终端执行的优势和不足，并制定改善计划，跟踪执行结果，提高团队整体的业绩；2.3.10定期参加大区或区域会议，并做零售推广业绩回顾，分享优秀经验，提出不足，并制定相关改善计划，跟踪计划实施结果和效果，努力提高区域零售终端业绩。2.3.11坚决执行因为零售推广团队职能的调整所带来的工作职责的调整。2.4督导2.4.1根据编制、派驻原则和人员分配计划，及时调整和补充营养顾问及所在门店，保证门店和人员的派驻质量符合公司标准；2.4.2营养顾问门店月度终端销量和其
8、他目标的划分，并努力达成各项指标；2.4.3落实零售推广团队的各项决定、制度、标准和流程在终端的执行；2.4.4根据营养顾问门店促销活动的执行要求，完美执行营养顾问门店的各类促销活动；2.4.5做好营养顾问的日常培训和指导工作，提升营养顾问的整体素质和能力；2.4.6做好营养顾问的日常评估工作，确保所属团队绩效考核、晋升和激励结果真实、公正、有效，并努力提高团队稳定性，减少人员流失；2.4.7保证递交给总部的营养顾问门店终端销售和其他反馈信息的真实、准确、及时，并定期抽查，找到终端执行的优势和不足，并积极改善不足，提高团队整体的业绩；2.4.8配合大区零售推广经理完成各项改善计划，努力提高零售
9、终端业绩；2.4.9坚决支持和执行因为零售推广团队职能的调整所带来的工作职责的调整。2.5营养顾问2.5.1业务管理2.5.1.1销量达成：通过对公司产品知识、营养知识、育儿知识、喂养知识的充分掌握，店内促销活动的准确执行，以及与消费者的不断接触、维护和开发，努力达成销量指标。2.5.1.2库存管理：维持合理的库存水平, 根据库存状况提醒销售人员下单，并及时报告缺货情况。2.5.2商品及物资陈列2.5.2.1按照公司与客户达成的协定, 执行相关的零售价，货架占比以及陈列的要求。2.5.2.2确保对所有的产品都能正确地使用价格标签。2.5.2.3有效率和效能地使用相关的商品广告物料, 确保正确的
10、物料被正确使用在正确的地方,并保持良好的状态。2.5.2.4及时清洁、整理和补充货架,确保所有产品的可取用性和整洁，及时汇报和处理破损产品。2.5.2.5执行先进先出原则，确保产品的新鲜度，防止出现大日期和过期产品。2.5.2.6二级陈列的搭建、维护和助销工具、物质的正确使用和维护。2.5.2.7店内所有伊利奶粉产品、物料、赠品、陈列工具的进、销、存管理。2.5.3促销活动执行 2.5.3.1严格按照公司要求操作和执行门店促销活动。2.5.3.2如果门店有短期促销人员执行的短期促销活动，必须给予必要的支持和帮助，包括人员进场手续办理，工作监督/指导等。2.5.3.3物质管理：负责活动赠品，助销
11、物质的使用登记和库存管理，发现赠品缺少，需要提前向督导汇报。2.5.3.4及时与消费者进行沟通，做好老客户的维护和新客户的开发工作。代表公司用专业的话述向消费者介绍适合他们的公司产品，并能够给消费者以营养、育儿、喂养、早教方面的专业知识，以增强他们对伊利奶粉产品理念、产品本身和营养顾问的深入了解，并达成稳定而连续的购买行为。2.5.3.5通过跟消费者的深入沟通和了解，从消费者自身出发，结合公司产品特点，完成婴儿粉和成人粉之间的连带销售，争取让伊利奶粉产品服务于消费者家庭中的老、中、青三代，从而达成产品销量最大化的目标。2.5.4信息反馈2.5.4.1准确、及时完成门店信息反馈，并采取相应改进措
12、施。2.5.4.2积极开发新客户，并认真上报客户资料。2.5.4.3收集主要竞争对手信息,并根据需要向上级汇报。2.5.4.4积极反馈门店突发事件和投诉事件。3.绩效考核团队各岗位绩效考核办法，按照各岗位签署的责任状为准。第二部分 业务运作1.营养顾问派驻原则和标准1.1营养顾问资源投入和考核原则1.1.1各区域公司编制营养顾问人数以销售部已确认的编制为准，不允许超编。 超编人员总部将不予认可，也不核销其任何费用，所有超编费用由区域自行承担。1.1.2公司编制营养顾问的派驻质量和效果将是各项考核的重点。经销商派驻营养顾问暂不重点考核。1.2营养顾问派驻原则1.2.1总原则1.2.1.1门店本品
13、销量10000元（零售价）。1.2.1.2门店优先级：AB。1.2.1.3客户优先级：NKALKA其他1.2.1.4能提供有效门店水单或销量证明。1.2.1.5派驻优先级图示如下：DCBAMGLKANKA重点派驻次重点派驻选择性派驻不建议派驻1.2.2派驻细则1.2.2.1人员派驻和调整指引。1.2.2.1.1人员派驻的具体销量标准必须跟人员编制结合。以上营养顾问派驻的门店销量标准只是最低标准，各区域还要跟2011年人员编制相结合。当满足最低派驻标准的门店较多时，各区域可以根据编制和实际情况调高人员派驻的销量标准。但拟派驻门店在派驻前的前6个月的门店平均销量高于该区域派驻销量标准方可考虑派驻公
14、司营养顾问。1.2.2.1.2人员派驻要跟门店实际销量高低结合。各地进行营养顾问派驻时，可根据编制和门店销量情况，按照销量从高到低的顺序进行人员派驻。1.2.2.1.3人员派驻还要考虑门店类型及促销资源分配。今年的促销重点是A类门店和NKA/LKA的B类门店，这些门店中的优质门店请优先派驻公司营养顾问。请参考以上的“派驻优先级图示”。C和D类门店不是今年促销重点，不建议优先派驻，销量优于A类和B类营养顾问门店最低销量的，可以考虑派驻1名营养顾问。1.2.2.1.4人员派驻的人数要求。每家门店最多只能派驻2名营养顾问（不包含特殊支持营养顾问），且派驻2人的门店需要符合以下要求： A、该店销量较大
15、，竞争激烈，需要2名营养顾问，且该店单人单店贡献高于所在城市平均单人单店贡献；B、营养顾问在该店的劳动强度大，50%以上时间在为门店干其他工作，直接接触顾客时间较少，不能最大限度的提升销量。特殊情况门店需要派驻2名以上营养顾问的，要给出充分的理由，并签批到销售总监。且保证派驻后，不降低区域平均单人单店贡献。签批流程：区域主管-区域经理-大区零售推广经理-大区经理-全国零售推广经理-销售总监。1.2.2.2满足以下情况之一，必须撤出公司派驻营养顾问。1.2.2.2.1门店本品销量连续3个月低于10000元（零售价）。1.2.2.2.2门店增派营养顾问后连续3个月销量提升低于20%。1.2.2.2
16、.3门店销量低于经销商派驻营养顾问的门店销量。1.2.2.2.4同一门店，同时派驻公司和经销商营养顾问。1.2.2.2.5公司营养顾问不驻店，而是流动营养顾问。1.2.2.2.6公司特殊支持的营养顾问（如金领冠营养顾问）派驻在无营养顾问的门店或经销商营养顾问所在门店。2.人员及门店调整流程各类调整的签批流程如下：调整类别 签批人 伊利奶粉营养顾问新增门店伊利奶粉营养顾问增派伊利奶粉营养顾问调店金领冠营养顾问新增门店金领冠营养顾问调店伊利奶粉营养顾问内部转岗金领冠营养顾问编制外名额申请督导填写“附件1-人员及门店调整申请表”中相应表格，提出申请。区域主管区域经理大区零售推广经理大区经理品牌经理全
17、国零售推广经理销售总监2.1伊利奶粉营养顾问新增门店：指在区域营养顾问编制名额以内，新增的需派驻公司营养顾问的门店。递交资料：“附件1-人员及门店调整申请表”之“伊利奶粉营养顾问新增门店申请表”，请于人员派驻前一个月提交申请。2.2伊利奶粉营养顾问增派：指在区域营养顾问编制名额以内，已有一名公司派驻营养顾问的门店，需再额外增派一名公司营养顾问（特殊支持营养顾问除外）。递交资料：“附件1-人员及门店调整申请表”之“伊利奶粉营养顾问新增门店申请表”，请于人员派驻前一个月提交申请。2.3伊利奶粉营养顾问调店：指同一城市内，营养顾问从A店调至B店（特殊支持营养顾问除外）。递交资料：“附件1-人员及门店
18、调整申请表”之“伊利奶粉营养顾问调店申请表”，请于人员调整前一个月提交申请。2.4金领冠营养顾问新增门店：原则上区域需根据总部已确认的金领冠专职营养顾问门店明细派驻人员，如有特殊情况需向明细之外的门店派驻金领冠营养顾问（该区域编制名额以内），需单独申请。递交资料：“附件1-人员及门店调整申请表”之“金领冠营养顾问新增门店申请表”，请于人员派驻前一月提交申请。2.5金领冠营养顾问调店：指总部下发的金领冠营养顾问派驻门店明细中，某门店由于销量等原因不适宜再继续派驻金领冠营养顾问，拟将该名额调至其他门店的情况。原则上应于同一城市内进行名额调换。递交资料：“附件1-人员及门店调整申请表”之“金领冠营养
19、顾问调店申请表”，请于人员调整前一个月提交申请。2.6伊利奶粉营养顾问内部转岗金领冠营养顾问：以总部已确认的金领冠营养顾问派驻门店明细为前提，伊利奶粉营养顾问内部转岗为金领冠营养顾问的情况。递交资料：“附件1-人员及门店调整申请表”之“金领冠营养顾问调店申请表”，请于人员调整前一个月提交申请。2.7编制外名额申请：指申请增加区域已定的营养顾问编制（包括特殊支持营养顾问）。递交资料：按照新增类别填写“附件1-人员及门店调整申请表”中相应表格，请于人员上岗前一个月提交申请。2.8所有类别的调整，凡是涉及人员增减，以及工资变化的调整，必须同时抄送销售一部人事单元备案。3.营养顾问日常工作流程和标准3
20、.1营养顾问店内工作流程3.1.1上岗前：3.1.1.1至少提前15分钟到达卖场，打卡，换工服，整理仪容仪表（具体要求见以下“营养顾问店内工作要求”之“仪容仪表标准”），带好相关资料。3.1.1.2面带微笑，调整心态，精神饱满，以最好的心情迎接自己的一天。3.1.2岗位中：3.1.2.1检查并行动：重点内容如下： A、检查：货架、堆头、产品是否清洁，是否饱满。 行动：补货并清洁货架、二级陈列和产品外包装。低于安全库存的单品和缺货产品请及时通知销售人员下单并跟踪订单到达情况。（安全库存=卖场订期内产品销量的1.5倍）B、检查：产品包装是否破损、是否过期或大日期。 行动：及时通知督导和销售以上情况
21、，请协助销售人员处理。C、检查：陈列是否符合公司陈列原则，所有产品是否正面朝向消费者并保持相同的角度，是否纵向、集中陈列并紧靠竞品，陈列位置和面积是否符合规定和要求，是否符合先进先出原则； 行动：按照公司标准和以上要求做货架陈列调整。无法解决的问题请及时跟督导和销售汇报，请求帮助。D、检查：价签是否完整、正确且不被遮挡。 行动：按照以上要求补充和调整。E、检查：助销物料是否充分被使用，是否正确使用在正确的位置上，是否需要更换和补充。行动：按照以上要求调整，需要使用、补充和更换的请及时跟督导沟通。F、检查：赠品摆放是否标准、突出，是否需要补充，买赠信息是否正确、明显、突出；行动：按照以上要求执行
22、，需要补充和更换的请及时跟督导沟通。G、检查：报表是否齐全。 行动：不齐的补齐。H、检查：了解竞品信息和促销活动。行动：知己知彼，并跟售卖结合起来。3.1.2.2迎接顾客：A、在最好的销售站位上，用标准服务用语（见以下“营养顾问店内工作要求”之“工作态度”第二条）主动迎接和招呼半径2米以内的顾客。B、面带微笑，态度积极、主动、热情。对于半径2米以内的顾客，不允许不闻不问，态度冷淡。3.1.2.3接待顾客：A、从消费者自身需求出发，用公司统一话述介绍和推荐产品；B、掌握公司各品类之间，各品类与竞品之间的差别，并适时准确传达给消费者；C、结合消费者的实际情况，向消费者传达一定的营养、育儿、喂养、早
23、教等知识，显示自身的专业性和服务的升级，取得消费者对公司和营养顾问的信赖，促进销售成功，并达成稳定而持续的购买行为。D、有促销活动时，必须按照公司统一要求，准确表达活动内容和买赠机制，增加活动期间的销量。E、学会连带销售，在消费者购买婴儿粉的同时，根据消费者家庭的年龄层次，适时推销成人粉或辅食或其他关联产品，从而达成产品销量最大化。3.1.2.4交易成功后：A、留好客户资料，标明新老客户。通过跟客户的沟通，确定客户下一次购买时间和回访日期。B、按照公司要求，做好赠品发放记录。C、不管交易是否成功，均需礼貌、微笑地感谢顾客的光临, 欢迎下次再来。3.1.2.5暂时离岗时：A、暂时离岗时，必须按照
24、规定填写“离岗登记表”，并表明离岗和回岗时间。B、用餐时间：店内伊利奶粉营养顾问避免在人流高峰时间、同一时间、同时就餐，单次用餐时间不超过30分钟。3.1.2.6人流高峰和低谷时间的工作安排：A、人流高峰时间：抓住一切销售机会推销产品，及时补货，避免断货。在此时段尽量保证在货架前售卖，而避免收货或做跟伊利奶粉售卖无关的工作。B、人流低谷时间：检查商品库存，收货，入库，制作POP，与销售和门店管理人员沟通，维护客情，巩固产品知识、喂养知识、育儿知识。以下为大型超市门店高峰时间段，仅作参考。具体可根据门店具体情况合理安排，但需要营养顾问和督导双方认可并备案。大型超市人流高峰时间主要集中在：平时：
25、夏季时间： 17:00 - 21:00冬季时间： 17:00 20:00周末： 四季的高峰时间大致相同早上：10:00 - 12:00 晚上：17:00 - 21:003.1.2.7下班前一小时：A、再次检查一级和二级陈列，及时补货，并进行货架清洁和整理。B、向销售汇报缺断货、大日期、过期、破损和滞销产品情况，提醒销售及时下订单和追踪订单到货情况。C、统计、汇总销量和赠品使用情况。D、当明日有新的促销活动时，进行二级陈列搭建，产品摆放及助销品陈列和维护。E、跟对班做好交接。F、下班前，放好营养顾问联系卡和宣传单页等。 3.1.2.8紧急事件处理：紧急情况第一时间通知督导和销售。处理投诉事件时，
26、需要离开货架和人流大的区域，最好在避开人流处处理客诉。保持微笑、语言镇定、神情自信；仔细聆听顾客的讲话、对顾客的反对意见表示理解，但非认同；杜绝与顾客发生争执。不可控客诉，请让消费者拨打客服热线400-800-1111，并告知督导和销售。3.1.3离岗后：3.1.3.1打卡，换工服，下班回家。3.1.3.2整理所有的记录和报表，完成报告并提交。3.1.3.3整理客户资料，并按照统一话述做新、老客户回访。3.1.3.4抽时间补充相关育儿知识、喂养知识和早教知识。3.1.3.5及时清洗工服，保证上岗时工服的干净、整洁。3.2营养顾问店内工作要求3.2.1仪容仪表标准3.2.1.1发型：头发必须干净
27、，整洁，无头屑；头发盘起或扎马尾，无零散头发散落。3.2.1.2化妆：化淡妆，有明显的眼部与唇部化妆，不浓妆艳抹。3.2.1.3手指甲：不能有污垢，指甲的长度从内侧看不可超过指腹；指甲油颜色应选择透明色，或浅色系。 3.2.1.4饰品：不佩戴夸张的首饰及镜架或有色隐形眼镜，手机、钥匙不挂在脖子上，戒指限戴一枚，款式不夸张。3.2.1.5气味：保持清新个人卫生，无体味和口气。3.2.1.6站姿：面带微笑，挺胸收腹，手臂自然下垂，置于身体前方，双掌相握，左掌心自然搭在右手背上；站立时不能背靠货架，不嚼口香糖，不跟其他营养顾问或无关人员聊天。3.2.1.7职业着装：在工作时必须身着伊利统一提供的或店
28、方规定的工服和围裙，制服必须干净，整洁；必须穿黑色皮鞋，建议穿舒适的低跟皮鞋，鞋面必须干净光泽，无夸张饰物。3.2.2货架陈列标准3.2.2.1产品陈列顺序、排面和位置符合公司标准。3.2.2.2产品陈列饱满。3.2.2.3保持货架与产品清洁。3.2.2.4在合适的位置，用正确的方式使用正确的助销工具。及时整理、补充和更新助销工具，包括货架插卡、跳跳卡、分隔栏、小挂架、买赠信息、活页资料、其他等。过期和破损的助销工具及时更换。3.2.3二级陈列标准3.2.3.1端架、陈列架的陈列位置和面积符合公司要求。3.2.3.2产品陈列饱满，赠品摆放标准、突出。3.2.3.3保持货架与产品清洁。3.2.3
29、.4充分、正确使用活动主题货架和装饰以及相关陈列工具。及时更换或通知销售更换店内过期和破损陈列工具和广宣品。3.2.4价格管理标准3.2.4.1价签完整，无错误，在货架上清晰可见。3.2.4.2了解公司最新的价格体系。3.2.4.3及时反馈客户零售价不符合公司要求的情况。3.2.5库存管理标准3.2.5.1产品陈列能做到先进先出。3.2.5.2有安全库存意识，能提前预警缺货，并提醒销售人员下单。3.2.5.3了解缺货原因及订单没到货原因。3.2.6促销活动执行标准3.2.6.1签收：清楚所签收物质和赠品的种类和数量，并做好记录。3.2.6.2买赠信息：正确传达，并在明显的位置展示。3.2.6.
30、3赠品管理：充分展示赠品，不出现赠品断档，知道如何做赠品缺货预警，并及时反馈。3.2.6.4赠品捆绑：如需在店内做赠品绑赠，赠品的捆绑方式必须符合标准。捆绑的方向和角度必须统一，绝对不允许遮挡产品名称和LOGO。3.2.6.5活动物质：妥善保管，充分使用。3.2.7必备知识标准3.2.7.1能用必须的话述介绍产品的特性与好处，并能够用必须的话述区别伊利奶粉各品类之间的差别。3.2.7.2准确说出伊利奶粉与竞品的产品特性的区别。3.2.7.3非常熟悉促销活动信息，包括竞品的促销活动信息，并能和产品知识自然结合起来，熟练而有效地推荐产品。3.2.8销售技巧标准（销售八步骤）3.2.8.1初步接触：
31、积极主动寻找接近的时机（半径2米范围内为目标人群），语言和态度亲切，微笑；与顾客保持一定距离，留意顾客需要，随时协助。3.2.8.2招呼顾客：微笑地、自然地同顾客寒暄；避免突然出现而使顾客受惊扰的感觉。3.2.8.3了解需求：观察和判断不同产品的目标消费群；询问顾客想买什么、对产品的要求、使用产品的目的. 仔细聆听听顾客讲话；不要主观判断顾客的需求, 而打断顾客讲话。3.2.8.4介绍产品， 鼓励顾客触摸产品；根据顾客的需求, 陈述产品的特性、及能对消费者带来什么好处；避免不耐烦、喋喋不休、诋毁其他品牌。3.2.8.5处理异议：保持微笑、语言镇定、神情自信；仔细聆听顾客的讲话、对顾客的反对意见
32、表示理解，但非认同；杜绝与顾客发生争执。3.2.8.6促成购买：捉顾客购买信号, 再次强调产品特性及及带来的好处；用成交技巧、主动/自信地促进顾客购买。3.2.8.7附加推销：当顾客购买产品后, 要主动地向顾客介绍其它关联产品；当顾客最终决定仍不购买该产品时, 要大胆、微笑地向顾客介绍其它关联产品。3.2.8.8结束销售：如果顾客购买了产品, 要感谢顾客; 并礼貌地尝试询问顾客的称呼, 以便下次见面时能打招呼。同时按照公司要求留下客人的相关信息。如果顾客没购买, 也要礼貌、微笑地感谢顾客的光临, 欢迎下次再来3.2.9工作态度：3.2.9.1态度积极、主动：在合适的销售站位上积极、主动地迎接和
33、招呼半径2米以内的顾客，保持微笑服务，友好、热情，语言柔和、自信、坚定。3.2.9.2标准服务用语：“您好，请，对不起，让您久等了，谢谢”等标准服务用语要常挂嘴边。金领冠营养顾问招呼顾客的第一句必说标准用语：“您好，欢迎光临伊利金领冠奶粉专区”；其他营养顾问招呼顾客的第一句必说标准用语：“您好，欢迎光临伊利奶粉专区”。3.2.9.3大客流时不忽视顾客。在接待顾客时，当另外有顾客光临伊利奶粉专区的时候，让后来的顾客先看产品，稍后介绍，但是不能不理不睬。3.2.9.4处理顾客异议时态度耐心诚恳，尽量将顾客先引到门店无人的地方再处理异议。3.2.10行政工作：3.2.10.1准确、及时的按要求反馈信
34、息。(门店相关报表的递交时间和格式暂时不变化)3.2.10.2离岗时如实填写“离岗登记表”。3.2.10.3门店必备文件齐全。3.3营养顾问工作须知3.3.1遵纪守法，遵守公司各项规定和门店规定，积极维持店内良好客情。3.3.2保守公司商业机密，如遇问询跟产品售卖无关的问题，请礼貌让来人出具公司证明方可回答。否则，可礼貌拒绝。3.3.3全面了解产品的名称、单价、包装、规格、特点及产品之间的差别。3.3.4全面了解竞争产品的名称、单价、包装、规格、特点及与我公司产品之间的差别。3.3.5熟知各品牌所有商品在店内具体的陈列位置。3.3.6产品正面朝向消费者,有正确的价格标签且不被遮挡。3.3.7陈
35、列原则：紧靠竞争对手，集中陈列，维持陈列面。3.3.8正常货架、堆头：产品、货架清洁，陈列饱满，有明显的买赠信息。3.3.9保证产品在保质期内且外观整洁，先进先出，无断货、无缺货。3.3.10正确适当引导顾客选择产品，不作无礼的纠缠和无意义的竞争。3.3.11不和店内其他促销员争执，不和顾客在店内发生争执，不出现打架、被投诉现象。3.3.12不私拿店内物资(赠品与产品)，发现一次立即开除。3.3.13工作时间不得扎堆闲谈，更不得讲粗话、脏话，禁止工作时间吃东西、办私事、聊天、长时间打跟工作无关的电话或玩手机、串岗、脱岗、睡觉。3.3.14不得兼职，更不得随意泄露公司商业机密，一经发现，立即开除
36、。3.3.15严格遵守公司和门店的工作时间安排，不迟到、早退，请假需遵循公司的相关制度执行，除特殊情况外，不允许口头请假。否则，一律按照旷工处理。3.3.16按时参加公司的例会与培训。3.3.17按时、保质保量的完成公司的各项报表填写工作。3.3.18按照公司规定，按时递交消费者资料。3.3.19服从上级的命令和指示，不在卖场顶撞或故意违抗，如有意见分歧，应通过正常途径予以报告或沟通。3.3.20上班时不随意离开工作岗位，必须离开时，记住填写“离岗登记表”。3.4营养顾问、督导、销售三者店内工作分工 职责工作内容销售营养顾问督导销售目标达成负责所覆盖门店月度销售指标的达成和人均产出的提升产品分
37、销全系列产品卖进新品卖进新品及时上架产品陈列争取更大陈列占比和最佳陈列位置按照公司要求，合理按标准陈列各品类产品维护产品和货架清洁价格管理按照公司要求执行公司建议零售价维护产品的正确价格标签跟进并汇报店内零售价格库存管理将店内产品库存控制在合理水平提供处理破损、大日期和临期产品方案协助处理破损、大日期和临期产品按照先进先出原则，维护货架上的货物补充和周转根据库存状况，提醒销售人员进货下单，并及时报告缺货情况助销物质管理按照公司要求卖进助销物资争取将助销物资放置在最佳位置，并正确使用和保持良好状态助销工具安装、搭建及维护促销活动促销活动/人员/助销物质卖进促销员进场手续办理促销物资及赠品运输安排
38、及运输到门店促销物资安装、搭建及维护促销活动信息的沟通按要求执行产品推销或赠品兑换赠品及促销物资库存管理消费者接触品牌和产品推广，挖掘潜在消费者并引导消费，争取做到连带销售和销量最大化。老客户维护和新客户开发信息收集二级销售数据收集店内执行情况收集竞争对手信息收集突发事件和投诉事件处理4.督导日常工作管理4.1督导日常工作时间安排4.1.1督导的主要工作是通过走店去发现问题、找出根源、解决问题、提升营养顾问个人能力，从而达到提升单人单店产量。因此，要求：督导工作时间的60%-70%用于日常走店，30%-40%可用于会议、培训及营养顾问的人事行政工作。4.1.2每周四，督导将下周工作计划（附件2
39、-督导周工作计划）递交给大区零售推广经理、区域经理和区域主管。“周工作计划”包括：走店 会议 培训 出差人事行政工作 其他。4.2日常走店管理4.2.1走店目的4.2.1.1检查营养顾问在终端的促销活动执行是否按照公司要求执行到位；4.2.1.2现场抽查营养顾问对各项培训内容掌握程度及实际应用情况；4.2.1.3了解各品项销售情况，现场查找销量差的原因，做现场沟通解决；4.2.1.4实地辅导，是督导走店最重要目的之一。督导要根据营养顾问的现有水平有针对性地进行一对一指导，现场做销售演示，营养顾问观摩，并加强练习，改善并提升营养顾问销售能力；4.2.1.5了解竞品信息及相关促销活动，了解销量较好
40、品牌的导购人员优胜处，总结并推广给营养顾问；4.2.1.6检查各项助销物料的是否按照要求使用，现场做正确指导；4.2.1.7检查营养顾问各项用表，特别是“离岗登记表”、“零售终端消费者资料汇总表（新客）”，是否正确使用，现场做指导。4.2.2走店要求4.2.2.1走店时间：督导每月走店时间需占其正常工作时间的60%-70%。4.2.2.2走店频次：每位督导的走店数量及走店路线，由大区零售推广经理根据实际情况确定，最低不低于每周22家。计算方式：6天/周*60%(走店时间)*6家/天=22家/周 每家门店进行店内检查和指导营养顾问的时间不低于45分钟。4.2.2.3走店工具：营养顾问日常检查卡，
41、方便携带的助销工具（捎带给营养顾问，节省营养顾问时间）。4.2.2.4营养顾问日常检查卡（附件3-伊利营养顾问日常工作检查卡）：用于督导日常走店、大区零售推广经理检查督导工作使用，由各地行政部门存档，检查卡留档期限为3个月。4.2.2.4.1检查卡的内容是营养顾问日常工作要求和行为规范的浓缩版，其作用一方面是检查营养顾问的执行情况，同时找出其薄弱环节，进行重点培训和指导，另一方面可作为督导的管理及培训执行情况的反馈，请各区妥善保管，并及时汇总（附件4-营养顾问日常检查成绩汇总表），由大区零售推广经理负责检查，总部定期抽查。督导根据检查卡评分标准及要求，逐条进行评分，最后提出各营养顾问“最亟需解
42、决三大问题”，并于下次走店时检查“三大问题”改善情况。检查卡填写完成后，需当面让营养顾问和督导双方签字确认。4.2.2.4.2大区零售推广经理日常走店，以“营养顾问日常检查卡”为标准检查营养顾问工作执行情况；4.2.2.4.3大区零售推广经理在检查督导工作时，向行政部门拿取督导已评过分的检查卡，核查该卡评分是否与实际情况相符，并检查“三大问题”是否改善。用毕归还行政部门。4.2.3走店流程准备工作1.按照大区零售推广经理确认后的走店路线安排门店拜访，原则：节省路途时间。 （路线由大区零售推广经理根据实际情况确认）2.带齐营养顾问日常检查卡/助销工具远观远处观察3-5分钟,观察营养顾问是否在岗站
43、姿是否正确是否在聊天近听绕到货架背面或是侧面（不要被发现），近距离倾听营养顾问与顾客沟通时的态度、产品卖点、促销信息、销售话术是否符合公司要求/正确近看现身在营养顾问面前，正面观察营养顾问仪容仪表、产品陈列、缺断货情况、活动助销品是否符合要求/摆放是否正确检查抽查近期的培训内容、产品知识等信息，各项用表填写是否规范，填写“检查卡”了解竞品活动，店里给予竞品的支持，与营养顾问道别，离开再次检查离开营养顾问目视范围后，再次返回，远处观察5-10分钟营养顾问工作状态，如果营养顾问正常工作，可以离开该店；如果营养顾问开始聊天，或做与工作无关的事情，督导在观察5-10分钟后需要立刻出现在营养顾问面前，做
44、现场批评。在检查卡上相应考核项扣分，以警示工作纪律性较差的营养顾问。检查流程4.2.4走店结果反馈4.2.4.1走店结果，按照“督导日常走店周报”（附件5-督导日常走店周报）形式提交给大区零售推广经理；4.2.4.2反馈频次：“督导日常走店周报”每周反馈一次，每周一反馈上周情况给大区零售推广经理，内容为所走店的“三大问题”汇总及上次问题解决进度；4.2.4.3大区零售推广经理走店时，需要据此核对门店“三大问题”的解决进度和结果，同时给督导确定解决时间。无法确定具体解决时间的，需要确定解决方法和步骤，并定期跟进。4.3日常例会管理4.3.1例会目的4.3.1.1总结促销团队前段工作中出现的问题或困难，了解解决进程； 4.3.1.2完成公司政策、市场策略的下达；4.3.1.3完成对营养顾问的各项培训；4.3.1.4收集上阶段各项营养顾问报表；及时反馈市场信息；4.3.1.5发放促销活动各种助销物料。4.3.2例会要求4.3.2.1营养顾问例会：由督导（业代）组织召开，根据会议需要可邀请业务人员或区域主管（经理）参加。营养顾问出席率应达到80%以上，不得迟到早退，以保证信息传达的全面性。（因门店原因无法出席例会的除外）4.3.2.2例会时间：根据各地情况选择在周一至周四召开例会，不得占用周五/六/日销售
